第三章如何处理服装的品质问题.ppt

百货店导购员专业培训,服装销售场景训练,第三章如 何 处 理 服 装 的 品 质 问 题,服装是一种需要感觉的商品顾客，尤其是女人买衣服更依赖氛围我们每个店铺人员都应该时刻思考如何才能让顾客感觉美妙、心跳加速,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 30 顾客很喜欢某款纯棉衣服，询问是否会褪色、缩水或起球,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、不会，这款面料从来不会出现这种情况。2、这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点。3、您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况。4、您洗的时候注意以下几点（详细介绍保养知识）,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“不会，这款面料从来不会出现这种情况”，这种回答除非对面料100%的把握（事实上纯棉的衣服几乎没有厂家敢这么保证），否则导购就是在为自己日后制造麻烦。“这个很正常，纯棉面料固色性差，这种情况难免都有点”，这么说会降低顾客购买的欲望与热情。“您洗的时候稍微注意点，应该不会出现这种情况”，这种说法缺乏足够的自信，语言模糊，容易使顾客对衣服以及导购产生不信任感。“您在洗的时候注意以下几点”，非常详细地向顾客介绍洗、晒、穿时的注意事项会让顾客感觉穿纯棉的衣服过于麻烦，尤其是男性顾客都非常讨厌这一点，所以这种方法也会降低衣服售出的概率。以上几种应对方式都存在着一定的问题，不利于提高销售成功率。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 所有的服装从业人员都非常关心如何处理衣服褪色、缩水及起球、变形等问题，但这类问题一直都没有得到很好的解决。可以说，我们的导购每天都会遇到该类问题，而如何有效地解决就直接关系着销售业绩的提升。我们认为要解决该类问题应从以下四方面入手：1、认同加赞美：任何人都喜欢听好话，即使是“上帝”，也喜欢有人赞美。2、给信心不给承诺：提供足够确凿的事实与证据，用自信的姿态让顾客感觉到这个问题其实不用担心，但不要明确告诉他到底是否会褪色以免断了自己的后路。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 3、弱化问题并转移矛盾：导购要学会扬长避短、转移矛盾。因为考虑到顾客提出的问题对销售是相对不利的，所以导购应该简单带过该类问题，并迅速主动地将焦点转移到其他话题上，比如衣服是否适合、衣着效果和试衣事宜等。4、抓住时机介绍：当对方确定要购买这件衣服并缴款后，导购再用简洁的语言给他介绍衣服的保养事项。这样更容易提高成交率并且顾客也会更加感动，但是在顾客还没有决定购买前根本没有必要告诉他衣服的保养知识。有关衣服缩水、起球及变形等问题都可以按照我们提供的这个思路来处理。只要导购熟悉上面四点内容，并且正确熟练地背诵和运用下面的语言模板，做到熟能生巧，就一定可以大大提高处理该类问题的能力并同时极大地提升店铺的销售业绩！,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问得非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出过这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔出现的褪色问题让人觉得很不舒服。不过，先生，我可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经五年了，经过我手上卖出去的纯棉衣服至少有2000多件，到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种状况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这件衣服是否真的适合您，因为如果衣服不适合，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜，您说是吗？（引导试穿并做销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：小姐，您这个问题问得好，您说的这种情况在大多数的纯棉衣服上确实存在。不过我可以负责任地告诉您，我们这个牌子所以的纯棉面料都是采用特殊的工艺处理，所以这一点您大可不必担心。我在这个店卖这个品牌的衣服已经有三年多了，经过我手里卖出去的纯棉衣服也有1000多件了。如果按照正确的方法来穿，出现您说的这种情况而来投诉的几乎一个都没有，所以您完全可以大胆地买、放心地穿。您真正要担心的是衣服是否真的适合您，因为如果不喜欢而将衣服买回去就会有很多遗憾，不但不能穿反而是更大的浪费，您说是吗？（当对方点头或默认时，紧接着推荐试衣）小姐，衣服一定要试穿才能看得出效果，来，这边有试衣间，请跟我来。小姐，为了使衣服一直保持非常好的上身效果，像这种高档衣服的保养也是很重要的，您在洗的时候注意晾晒的时候注意穿的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养事项）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点扬长避短并转移矛盾怕麻烦将降低顾客的购买热情和欲望,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 31 你们这个牌子是刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、是吗？我们店开了好几年了。2、是吗？我们在服装界很有名气。3、我们已在很多的媒体上做过广告。4、我们确实是新牌子，刚进市场。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们店开了好几年了”和“我们在服装界很有名气”这两种说法都在暗示顾客的无知，让顾客感觉非常不舒服。“我们已在很多的媒体上做过广告”和“我们确实是新牌子，刚进市场”，则等于承认了自己是新牌子，让顾客隐隐感觉质量不够好，品牌有问题。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 顾客提出的问题如果确实是事实，导购要敢于承认，勇于承认缺点与错误的导购会获得顾客的尊重。当然承认不足也是有技巧的，一个聪明的店面人员很多时候可以将缺点转变成推销的转折点。就本案而言，我们首先可以从自身检讨原因，紧接着据此向顾客介绍自己的品牌，然后迅速转入服装推荐！,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哦，真是很可惜，这都是我们的错。不过没有关系，今天刚好您可以先了解一下我们的品牌。来，我帮您做一个简单介绍（转向介绍品牌）小姐，我们最近刚到几个新款，卖得非常火，我认为其中有一两款特别适合您的皮肤与身材。来，小姐，这边请（转向介绍衣服）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了。不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有XX年了，主要的顾客主要的风格我们的特色我们老板最近进了几个新款，我认为有两款特别适合您的职业与气质。来，先生，这边请（转向介绍衣服）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：呵呵，小姐对服饰行业真是了解，我们这个品牌其实做的时间也不短了，只不过今年初公司才决定进入我们这个地区，所以以后还需要您多多捧场、多多照顾呀。我们衣服的主要风格我们有几个款式特别适合您的身材与气质，我相信您一定会喜欢的。小姐，请跟我这边来（转向介绍衣服）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点承认自己的瑕疵是一种智慧聪明的导购可将缺点变成推销的转折点,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 32 过时的旧款拿出来处理，被顾客认出,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、我们的新货过两天就到了。2、这些款式今年还是很流行！3、是的，这是去年的货，就剩下这几件了。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们的新货过两天就到了”、“这些款式今年还是很流行”和“是的，这是去年的货，就剩下这几件了”，这些说法都等于认同了顾客的观点，即这件衣服就是旧款，但却没有做出任何进一步的解释和说明，无法吸引顾客的注意力并积极推动顾客成交，属于非常消极的销售行为。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 任何事情都有两面性，旧款有旧款的缺点，但也有其自身的优势。作为导购人员要学会从不同的角度来寻找自己产品的特点并转化为亮点来凸显，从而为顾客提供购买理由，比如可以强调旧款价格实惠、款式适体等优点来刺激顾客购买。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：您真是内行，一眼就看出来这是去年的款。不过正因为是去年的款，所以现在买才非常划算，而且您也知道，买衣服最重要的还是要看衣服适不适合自己。如果不适合自己，买回去不穿反而更浪费，您说是吗？这一款衣服的优点是（将顾客焦点转移到服装介绍）小姐，衣服要上身才能看出效果，这边有试衣间，来，这边请。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了。咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实（述说优点）这件衣服真的很适合您，再说啦，现在赚钱都不容易，所以现在人的消费观念也越来越理性，您看我们现在搞促销，这么好的衣服才卖这个价格，真的是很划算！您现在下手买还有，要不按照现在这个销售的火暴程度，到下午就真说不准还有没有呢。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哇，您对我们的衣服真是熟悉，看来您一定是经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对我们店的一贯支持，其实您一定会知道现在买这些衣服是最划算的。我分析给您听听，首先，衣服款式一点不过时，穿在您身上确实好看；其次，这么好面料的衣服，质量也有保证；最后，我们现在以最优惠的条件做促销活动，这么好的衣服卖这个价格，不买真的可惜！,第三章 如何处理服装的品质问题,观点任何商品都有两面性导购要努力寻找亮点而不是老看着弱点,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 33 本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年旧款,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、这个款式每年都会有的。2、什么呀，这是今年才到的新款！3、您看错了吧，这是我们刚到的货。4、这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“这个款式每年都会有的”，相当于默认顾客的说法，告诉顾客这个款式并不新颖，与去年的款式差不多。“什么呀，这是今年才到的新款”和“您看错了吧，这是我们刚到的货”这两种说法是导购在简单地反驳顾客，并且努力地证明顾客的说法是如何荒谬与错误。“这绝对是新款，我们产品画册里都有，我拿给您看”，如果导购总想用事实来证明顾客是错的并且让顾客很没面子，那么这个导购注定会被证明是失败的并且很难得到顾客的票子。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 人都有虚荣心，任何人都希望被赞美和认同，顾客也不例外。很多时候你会发现，你越是想直接而迅速地说服对方越是难以做到，因为此时导购是在与顾客对着干，顾客为了自己的面子与荣誉一定会死命抗争。相反，如果导购先满足顾客的心理，则可顺势而为，借力打力不费力。就本案而言，导购可以首先赞美顾客眼力好，然后再加以正确说明，或直接将顾客视为老顾客，真诚感谢顾客对店铺的厚爱，取得顾客的好感并且从心理上给顾客施加压力。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哇，您对我们的服装真是了解，我想您应该是我们店的老顾客了，真是谢谢您对我们工作的一贯支持与厚爱！这款确实是去年某一款的改良，今年我们做了一些修改与去年相比（加上优点）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：您的眼力真好，确实因为这款去年卖得非常好，所以今年根据顾客的意见反馈做了一点小改动，您看一下，就是这个地方。您去年买过这个款吗？（有）那今天您想要看一下哪种风格的款呢（没有）今年我们这款衣服加入了一些更时尚的元素进去，与去年比较起来会显得更加（加上优点）尤其像您的皮肤与气质穿起来会更显得（加上赞美）我来帮您拿一下适合您穿的尺码，来，请这边看一下试穿效果吧！,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：呵呵，您对我们的服装真是熟悉，一眼就看出来了，真是厉害。我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个非常经典的款式，所以今年我们根据去年老顾客反馈的改进建议稍作变化看起来比去年更加（介绍衣服的优点）请问今天您是想看点什么呢？,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：听您这么一说就知道您一定是我们的老顾客了。不好意思，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么呢，上衣、裤子还是（迅速转移话题）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点如果导购总想证明顾客是错的将发现自己犯了一个更大的错误,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 34 你们这种面料的衣服，还有没有其他款呢,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、恐怕要等一阵子。2、没有了，只有着一款。3、这种款式还有其他面料的。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“恐怕要等一阵子”和“没有了，只有这一款”这两种说法是用乒乓球式的思维方式直接拒绝顾客，让顾客有挫败感，属于非常消极的应对方式。“这种款式还有其他面料的”，则显得答非所问。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 导购要有积极引导顾客并且为顾客出谋划策的意识与能力，顾客尊重的往往是那些有思想、懂专业并且有能力引导顾客的导购。就本案而言，顾客认为面料不错，但对款式和颜色可能还有觉得不适合的地方。作为顾客的形象顾问，导购可以直接推荐说该款式非常适合顾客，并且鼓动顾客积极尝试，或者直接引导顾客看同款的其他颜色。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：不好意思，这种面料只有这一款，看起来似乎有些普通，但穿起来不仅舒服而且也非常时尚。我觉得您穿这一款一定好看，您可以先试穿一下，这边请,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：不好意思，这种面料只有这一款，不过还有其他的颜色。请问您一般喜欢穿什么颜色的衣服呢？（有顾客喜欢的颜色，直接进入试穿阶段）（没有顾客喜欢的颜色）哎呀，不好意思，没有这个颜色。不过我个人觉得以您的肤色可以试试XX颜色，我觉得这个颜色比较适合您，我拿有件您试试。（如果顾客说不用）其实我们这款看起来好象比较普通，但穿起来效果就不一样了，不仅舒服而且好看。小姐，您买不买没关系，我先拿件蓝色的给您试试，这个颜色您穿起来应该会比较合适。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：不好意思，我们这种面料只有这一款。请问一下您喜欢什么款式的？（转往款式上去沟通）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点作为顾客的形象顾问我们是在帮助顾客买衣服而不是卖衣服,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 35 你们家的衣服与隔壁那家相比，哪家更好,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、这很难说的，都还不错。2、各有特色，看个人喜好。3、我不太了解其他牌子。4、他们就是广告打得多而已。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“这很难说，都还不错”和“各有特色，看个人喜好”，给人的感觉就是相当于没说，反而让顾客更加困惑。“我不太了解其他牌子”，这种说法只能说明导购不专业，对自己竞争对手的服装都不了解，很难取得顾客的信任。“他们就是广告打得多而已”，言语中有贬低竞争对手的意味，这样做可能在贬低对手的同时也损害了自己的形象，使所经营的品牌受损，实不可取！,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 服饰店铺竞争不同于行军打仗，不一定非要你死我活方能定英雄。市场竞争的实质就是市场稀缺资源的争夺，这种稀缺资源就是我们的目标顾客，只要争取到了顾客就是打败了竞争对手！贬低竞争品牌以抬高自己的做法无法赢得顾客的信任，更无法推动顾客的购买行为。就本案而言，导购不需要竭力贬低竞争品牌。我们可以强调各自的特点，对竞争品牌可以简单带过，而对自己的服装优点加以详细说明，并将这些优点与顾客的个人需求结合起来以激发顾客的购买欲望。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：其实我们的品牌与您说的这个牌子都还不错，只是各有各的特色而已，主要还是要看您喜欢的风格、款式，也就是适不适合您自己的问题。我们品牌的特点是我认为特别适合您的是,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实都很有自己的特色和设计风格。因为这几个品牌都是不错的品牌，因此不是哪家更好的问题，关键还是要根据顾客各自的需求来决定。请问您在选择的时候一般比较注重面料、款式，还是（引导顾客说出自己的购买偏好）我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是我们的特点是小姐，衣服要上身才可以看出效果，我给您拿两件衣服您先试试就知道了，来，这边请！,第三章 如何处理服装的品质问题,观点市场竞争就是资源博弈贬低竞争对手无助于赢得顾客信任,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 36 我一直买你们这个牌子，但我发现你们的风格老在变,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、是啊，我们也没有办法。2、我们也跟公司反映过这个问题。3、差不多吧，我怎么没这种感觉。4、其实我觉得变了后才更适合您呢。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“是啊，我们也没有办法”和“我们也跟公司反映过这个问题”这两种说法显得自己很无奈，但却严重损害了公司的形象，并且问题依然没有得到解决，属于非常消极的处理方式。“差不多吧，我怎么没这种感觉”，这种模糊的语言表达，对顾客抱有严重的质疑口吻，容易引起双方的争执。“其实我觉得变了后才更适合您呢”，则过于简单空洞，没有具体可信的说服力。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 没有问题的人是不存在的，同样没有问题的店铺也是不存在的，作为导购发现公司有问题应该及时汇报，但绝对不可以损害公司形象并出卖公司利益。一个总是以贬低公司形象来表现自己很无辜的导购是不会赢得顾客尊重的。就本案而言，导购应该积极引导顾客认识到风格变化对顾客的正面和积极影响，将消极因素转变为积极因素。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：您都是我们的老顾客了，对我们的服装真是熟悉！是的，最近我们的服装风格确实在做一些调整，主要原因是跟着市场流行的潮流走，在服装中加入了一些时尚元素，但整体风格没有大的变化。其实我觉得调整后的风格反而比以前更适合您，因为,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：哇，您对我们的服装真是了解，其实我倒觉得风格变了之后反而更好，这样您在平常打扮的时候，无论是工作还是家庭生活也会多一些变化，比方说这两套就非常适合您，因为,第三章 如何处理服装的品质问题,观点贬低并损害公司利益无助问题的解决也无法赢得顾客尊重,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 37 我发现你们家的新款 上市速度实在是太慢了,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、我们今年换季是比较慢。2、快了，听说货正在路上。3、我们新款一般都这个时间上市。4、慢工出细活，您先看看别的吧。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们今年换季是比较慢”和“快了，听说货正在路上”，实际上等于承认了顾客的说法，并且缺乏积极 的引导。“我们新款一般都这个时间上市”和“慢工出细活，您先看看别的吧”这两种说法强化了顾客的观点，让顾客感觉我们非常不认真。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 如果是自己的问题要勇敢地承认，当然承认问题也是有技巧的。我们的眼睛不能只是停留在问题的表面上，我们的目的是要帮助顾客买衣服，所以应该迅速转移交谈重心，为顾客做积极的推荐。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：真不好意思，我知道您肯定经常过来关注我们的衣服。不过由于运输问题，我们的新款直到昨天才到，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您旧等了。您今天过来想看点什么呢？（转移问题焦点）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了。今天您也赶得真巧，新款正好刚到货架，还新鲜着呢。今年的新款都蛮有特色的，来，我帮您介绍几款吧！,第三章 如何处理服装的品质问题,观点只解决眼前问题不是目的我们的目标是推动顾客朝成交方向前进,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 38 这衣服的款式、花色我都满意，就是觉得这处面料不舒适,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、不会呀，怎么会不舒适呢？2、应该不会呀，这种面料很舒服的。3、我们有很多顾客，但从没人提过这种问题。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“不会呀，怎么会不舒适呢”和“应该不会呀，这种面料很舒服的”，这两种说法都属于直线型思维方式。对顾客的不同意切忌用乒乓球方式予以回应，这种沟通方式会大大降低说服力。要让对方被说服，你首先要学会让步、学会认同，认同就是以退为进、后发制人！认同对方观点并学会赞美对方可以让顾客感觉更舒服，也更容易接受你的说法，而绝大多数服饰门店的导购人员非常缺乏这种“认同”技巧。“我们有很多顾客，但从没人提过这种问题”，这种说法会让顾客感觉自己被人为很另类、很怪异。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 当你要刻意说服一个人的时候，这个人往往很难被说服，因为任何人都不喜欢被别人说服，除非你首先让他接受你。销售心理学研究表明：很多时候顾客拒绝的不是事情本身，而是与事情相关的人。也就是说，如果让顾客接受我们的导购，那么问题的解决就会变得相对容易得多，而认同与赞美就是非常好的沟通技巧。就本案而言，导购首先应认同顾客的感受并适当地赞美顾客。认同对方是为了更好地说服对方，然后鼓励顾客说出心里的具体感受并加以积极引导，以消除顾客的疑虑。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：请问小姐，是什么地方让您感觉不舒服呢？（鼓励顾客说出来）小姐，您真是心细，这么细小的地方都可以观察到。其实我们的设计师是考虑到这个地方经常需要活动，所以在此处采用了进口的莱卡面料，这是为了保证您在穿着的时候更加舒适得体，这种面料的优点是（从面料或是设计角度沟通）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：小姐，您真是好眼力。我正想对您说呢，我们的设计师根据人体这个地方经常需要活动的特点，所以在这里特意添加上这种进口面料，以使您在穿着这种衣服活动的时候更加舒展得体。我们有许多顾客穿上这件衣服后反应都非常好！当然，衣服一定要自己穿在身上才能感受得更真切，小姐，这边有试衣间，来，请试穿以下效果吧！,第三章 如何处理服装的品质问题,观点杜绝乒乓球式思维方式任何人都不喜欢导购的粗暴说教,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 39 你们还是高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还有线头,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、这种小问题是难免的。2、现在的服装都是这样，处理一下就好。3、只要剪掉就好了，没关系的。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断 导购一定不要忽略语言暗含的意思，很多时候我们可能是毫无意识地脱口而出，但却可能让顾客感觉非常不舒服。“这种小问题是难免的”和“现在的服装都是这样，处理一下就好”，这两种说法给顾客传递的信息是顾客太挑剔、不讲道理，让顾客非常窝火。“只要剪掉就好了，没关系的”，线头可以轻易剪掉，但是顾客的怀疑却不能一起消除。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 导购要敢于承认自己的错误，承认错误往往可以获取顾客的解释，从而使问题变得更加容易解决。如果我们一味地为自己辩护或推卸责任，会让顾客鄙视我们，使问题的解决变得更加复杂和困难，所以承认自己的错误是一种大智慧，当然承认错误也有技巧。就本案而言，导购首先应该真诚地感谢顾客给我们提出的建议与意见，将顾客的角色由批评者转变成我们的建议者和朋友，同时迅速地将话题的焦点转移到请顾客试衣上去，毕竟线头的问题对我们是相对不利的，所以在此纠缠是不明智的。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：由于我们的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请（引导顾客试衣）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：谢谢您告诉我这个状况，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦。请问，您今天想看看外套还是（询问顾客转移话题）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点承认错误是一种大智慧承认错误将使问题变得更容易解决,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 40 如果这件羽绒服只穿几天就有 小绒绒跑出来，你们怎么处理,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、您不用担心，这种状况很少出现。2、我们的羽绒服从来不会出现这种情况。3、我们都是老牌子了，您放心好了。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“您不用担心，这种状况很少出现”，事实上顾客对这个问题表示担心非常正常，导购使用非常模糊并且毫无自信的语言将导致顾客更加迷茫，并且导购也仍然没有告诉顾客一旦发生这种情况后该怎么办。“我们的羽绒服从来不会出现这种情况”和“我们都是老牌子了，您放心好了”，这么明确而自信地告诉对方不会出现问题相当于断了自己的后路，并且也显得空洞而缺乏说服力。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 首先认同顾客提出此类问题的心情，然后顺势强调选择好品牌的重要性，并同时介绍羽绒服具有的优点以消除顾客的顾虑，如果可以提供一些数据及事实资料以增加顾客的信赖感则最好不过。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：您这个问题提得好，有些中低档羽绒服确实存在这种现象，所以您的这种顾虑完全可以理解。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是 工艺处理是因此我们的羽绒服确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还在质检部门做过检验，所以您完全可以放心穿着。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是的，这种问题确实需要注意。如果买到了质量不好或是售后服务不佳的羽绒服，一旦出现了类似问题就很麻烦，所以关键还是要选择好品牌，最好找质量和售后服务都有保障的品牌，比如我们的品牌您就可以放心。我们的羽绒服采用的技术是处理工艺是所以质量都有保证，况且我们在质检部门还经过检验。再说了，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以这一点请您放心。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是啊，这个问题对于买羽绒服确实很重要，所以选择品牌就是关键。我卖这个牌子也有两年多了，经过我手里卖出去的衣服至少有1000多件了，到现在为止像您所说的这种状况非常少见，在我印象中好像只有那么一例。再说，即使您不幸碰上了，我们也会负责免费给您维护，所以您尽管放心好了！先生，羽绒服一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿适合的尺码（将焦点转移到试衣上去）,第三章 如何处理服装的品质问题,观点提供活生生的事实与数据资料可增加顾客的信赖感,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 41 为什么你们家这种面料 不可以机洗，XX牌子都可以,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、我们这种衣服就是不可以机洗。2、如果是同样的面料，应该都不能机洗。3、您也可以机洗，只是这样对衣服不好。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们这种衣服就是不可以机洗”这种说法过于简单，让顾客感觉导购没有积极热心地解答。“如果是同样的面料，应该都不能机洗”，则是说顾客不专业，这样直接否定让顾客很没面子。“您也可以机洗，只是这样对衣服不好”，导购相当于没有说，给人的感觉是相当不负责任。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 现在有许多导购都已经形成了结果导向的沟通习惯，顾客问一个问题就直接简单地告诉对方结果，让顾客感觉导购对这个问题不够重视。其实顾客关心结果，但更关心过程，如果我们告诉顾客过程会让顾客感受到我们的真诚与重视，顾客对于结果就会更容易接受。所以作为导购不但要告诉顾客结果，还要告诉顾客为什么如此，这样才能更容易地说服顾客接受我们的观点，任何简单化的、过于倾向结果导向的解释都会给顾客留下不负责任的感觉。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：小姐，其实这种面料不是不能机洗，我们之所以建议您不要机洗是因为这样才能对您的衣服形成保护。毕竟一件衣服也不便宜，保养得好自然才能穿得久，而如果用机洗，可能就没有办法让衣服保持很好的状态。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：曾经也有个顾客问过我这个问题，所以后来我专门去了解了一下，其实这两种面料还是不同的，不过因为手感差不多，所以不容易发现两者之间的差异。两者的差异是因此我还是建议您不要机洗，这样不仅可以保持颜色鲜艳，也不容易变形，还可以多穿几年。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：（胸有成竹，轻松应对）呵呵，您说的这个品牌我很熟悉，您的问题之前也有顾客问过我。是这样的，如果是一模一样的面料，处理方式应该也是相同的，因为这种面料的特性是所以只要是这种面料，我们都会建议顾客不要机洗，这样对衣服的保护和照料才能做到位。,第三章 如何处理服装的品质问题,观点我们要告诉顾客结果还要告诉顾客为什么会有这个结果,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 42 什么国际品牌，你们只是挂个意大利的牌子而已,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、呵呵，这我不清楚。2、我们确实是意大利品牌。3、我们是合资的，您先随便看看吧。4、我们很多面料都是从意大利进口的。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“呵呵，这我不清楚”，说明导购太不专业，连自己所卖衣服的情况都不知道，说这种话其实就是在默认顾客的观点。“我们确实是意大利品牌”和“我们是合资的，您先随便看看吧”这两种说法属于简单直白的表达，缺乏说服力。“我们很多面料都是从意大利进口的”，等于在告诉顾客只有面料从意大利进口，牌子确实是挂靠的。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 顾客一旦接受你这个人后，接受你的观点就会变得容易得多！所以，作为导购如果一开始就想办法改善与顾客之间的关系，而不是拼命地抵抗和说服，往往更有利于问题的解决。认同和赞美是改善与顾客关系的良好武器。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：先生对服装行业真是非常了解呀，确实就像您所说的一样，现在有些品牌的做法容易让人产生误解。只是我们的确是与意大利XX公司合资的品牌，所以不管是在款式设计还是品牌理念、经营管理上，都受到了意大利很多服饰风格的影响，这一点您只要仔细感受一下就知道了，我们品牌的特点是,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：呵呵，您说得对，现在市场上确实有些品牌是这样做的，也难怪您会这样问。是这样的，我们确实是与意大利品牌合资的公司，尤其是这两年因为合资的关系，我们服装质量、服务水平以及经营管理上都有很大的提升，我们作为普通的员工都可以感觉到整个企业的变化。我相信只要仔细体验一下我们的设计做工、卖场氛围与售后服务，您也会感觉到的,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 43 你们的衣服穿一段时间就掉色，款式也单调，还是XX品牌好,第三章 如何处理服装的品质问题,观点与顾客保持良好的关系往往会使问题变得更加容易解决,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、我们的风格跟它差不多。2、您可以换换牌子试试看。3、很多XX的顾客都来我们这里买衣服。4、同样的服装XX的价格比我们高很多。5、我们定位跟XX类似，但更便宜。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们的风格跟它差不多”这种说法没有正面回应顾客的问题，缺乏针对性。“您可以换换牌子试试看”，则没有强调顾客换牌子的理由，缺乏煽动力。“很多XX的顾客都来我们这里买衣服”，这样说给人感觉有标榜自己、贬低XX的意味，显得不够坦诚。至于后两种回答，给顾客的感觉是这个店的导购在诋毁XX品牌，并主动挑起价格争议。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标，竞争对手的存在是市场经济的必然现象。一个强大的竞争对手可以让我们变得更加强大，毕竟世界上最伟大的拳击手，其陪练也一定是世界上最伟大的陪练。我们可以掌控自己的行为，却不能决定竞争对手的举动。对于竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子。如果一味地贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起导购的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导购一定要心平气和地与顾客沟通。就本案而言，导购可以首先称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：XX是个不错的品牌，也是我们学习的对象。您觉得XX的衣服什么地方比较吸引您呢？噢，原来如此！（向顾客所说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客也称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有太关注我们，真的是很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：XX是个非常好的品牌，一直是成功男人的选择，口碑很不错。其实我们的目标顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XX的风格走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服也非常合适，因为（强调自己的品牌主张）,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：XX是我们的竞争品牌，不管是款式还是色彩上，都是我们学习的对象。您一般都喜欢XX品牌什么方面呢？噢，原来如此，那我想这儿有几款样式，您一定会喜欢,第三章 如何处理服装的品质问题,观点你不可能老与小孩子打架竞争对手是我们学习和超越的目标,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 44 这款不是纯棉的衣服，算了，我喜欢穿纯棉的,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、我们的面料比纯棉还好。2、虽然不是纯棉的，可一样很透气。3、纯棉容易缩水起皱，也不好打理。4、那您可以看一下我们纯棉的衣服。5、也有人不喜欢纯棉，这要看个人习惯而定。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“我们的面料比纯棉还好”和“虽然不是纯棉的，可一样很透气”这两种说法缺乏事实依据，显得牵强附会。“纯棉容易缩水起皱，也不好打理”，太有针对性，让人感觉不舒服。“那您可以看一下我们纯棉的衣服”和“也有人不喜欢纯棉，这要看个人习惯而定”，则相当于导购默认顾客的说法，放弃作出任何解释与努力。,第三章 如何处理服装的品质问题,导购策略 面对顾客异议的时候，如果导购表现出目光游移不定、语无伦次或急躁不安的样子，都会让自己处理问题的效果大打折扣。相反，如果导购用专业自信的表现、速度适中的语言和真诚坦然的态度来面对顾客，往往在问题还没有解答前就已经把问题处理掉一半。就本案而言，导购可以按照如下思路处理：纯棉自然好，不过虽然这款衣服不是100%纯棉，但其实更好，然后迅速建议顾客试穿，感受效果，并将问题巧妙转移。,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是的，这位先生，我理解您的顾虑。一般顾客喜欢纯棉的原因是纯棉的面料比较吸汗透气、穿着舒适，所以我们在面料里加入了XX%的纯棉成分，因此穿起来一样舒适，这一点您不用担心。而且我们还在面料里加入了的成分，使衣服打理起来比纯棉面料更轻松、更方便。这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是的，我们的面料含XX%的纯棉成分，所以虽然不是纯棉，但透气性一样很好。更为值得称道的是我们的面料里还含有的成分，所以也不会出现一般纯棉容易缩水或起皱的毛病，穿起来反而更方便。这位先生，光我说好还不行，我建议您先试穿，感觉一下效果，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！,第三章 如何处理服装的品质问题,语言模板 导购：是的，尤其是夏天，大多数顾客都会选择纯棉的衣服，因为纯棉的衣服会比较吸汗透气，穿起来也很舒服。我们这款虽然不是100%纯棉，不过优点和纯棉是一样的，所以很多老顾客除了纯棉的之外，也很喜欢这种面料。因为这种面料还有 其他的优点，比方说这位先生，我建议您先试穿一下，衣服一定要亲身体验才知道的，来，这边请！,第三章 如何处理服装的品质问题,观点你好，他好，大家都好处理问题的形式比内容本身更重要,第三章 如何处理服装的品质问题,销售情景 45 你们的衣服上有皮装饰 干洗店说不可以干洗,第三章 如何处理服装的品质问题,错误应对 1、这一点皮装饰，不影响的。2、怎么会不可以干洗呢，没事的。3、奇怪，其他人都没有这样的问题。,第三章 如何处理服装的品质问题,问题诊断“这一点皮