对GOEM客户的发电机组用发动机服务情况介绍.ppt
东风康明斯发电机组服务情况介绍,编 者：DCEC营销公司工业市场部日 期：2010-5-23,服务理念和承诺介绍,1,服务组织机构介绍,2,服务网络、备件网络介绍,3,海外服务情况说明,4,发电机组服务政策介绍,5,服务理念和承诺介绍,1,服务理念 Service Vision,为一流产品提供一流服务,我们的服务理念,打造康明斯服务品牌,服务承诺 Service Commitment,服务承诺 Service Commitment,服务组织机构介绍,2,市场部经理段晓军,服务经理李磊,非东风市场经理雷运清,总经理白源,运营管理 付建平,销售计划 李伟,东风市场经理孙智国,工业动力事业部经理 张威,华北区域经理陈国富,华中区域经理贾雷,服务管理 邹道贵,客户服务 熊小林,销售管理 张雨虹,应用经理敖定洪,海外市场 陈晓红,东风商用车孙智国,东风股份张广冀,西南区域经理郑刚,西北区域经理雷鸣银,华东区域经理王海平,DCEC营销公司组织机构图,卡车动力事业部经理胡道金,客车动力事业部经理谢金山,服务板块包括:客户服务部：呼叫中心、海外服务和早期关怀三个团队服务管理部：服务管理、服务技术和索赔管理三个团队呼叫中心提供:传真发送,信息咨询、查询、故障抱怨处理 24小时热线服务：0710-3320168400免费服务电话：400-880-9119,服务网络、备件网络介绍,3,上海,北京,广州,昆明,成都,西安,武汉,长沙,南京,郑州,新疆,西藏,青海,甘肃,宁夏,陕西,四川,云南,广西,广东,江西,福建,海南,湖北,湖南,河南,山东,太原,黑龙江,江苏,安徽,浙江,河北,辽宁,内蒙古,贵州,吉林,重庆,天津,厦门,台湾,华北区,西北区,西南区,华中区,华东区,乌鲁木齐,兰州,柳州,沈阳,银川,贵阳,杭州,石家庄,合肥,济南,哈尔滨,西宁,商务处介绍,包头,山西,Q1完成6个商务处的建设,已建商务处11个,Q2计划建设2个,海南,浙江,湖北,新疆,西藏,甘肃,青海,宁夏,辽宁,山西,天津,河北,山东,江苏,北京,河南,陕西,湖南,广东,广西,贵州,云南,福建,江西,黑龙江,吉林,台湾,上海,四川,重庆,内蒙古,Feb.,2006,2010年,安徽,服务网络布局,东风康明斯发动机有限公司730家服务商，遍布全国31个省、市、自治区，可以提供强有力的服务保障,海南,浙江,湖北,新疆,西藏,甘肃,青海,宁夏,辽宁,山西,天津,河北,山东,江苏,北京,河南,陕西,湖南,广东,广西,贵州,云南,福建,江西,黑龙江,吉林,台湾,上海,四川,重庆,内蒙古,安徽,东风康明斯发动机有限公司233家具备电控国三服务能力的服务商遍布全国31个省、市、自治区。,东风康明斯电控服务网络现状,东风康明斯备件专卖体系,海南,浙江,湖北,新疆,西藏,甘肃,青海,宁夏,辽宁,山西,天津,河北,山东,江苏,北京,河南,陕西,湖南,广东,广西,贵州,云南,福建,江西,黑龙江,吉林,台湾,上海,四川,重庆,内蒙古,安徽,遍布全国的36家备件经销商组成了东风康明斯备件支持平台。,服务信息系统的建设:东风康明斯发动机有限公司在2004年投入巨资开发了CRM系统（客户关系管理系统），极大的提高和满足主机厂和服务代理对产品信息的需要；同时将变被动服务为主动服务，进一步关怀最终客户。,客户关系管理系统 CRM System,现代化的CAC呼叫中心,计算机电信集成(CTI)自动呼叫分配（ACD）交互语音应答（IVR）在线实时录音文本转语音（TTS）传真、邮件、短信发送咨询服务业务事件自动提示呼入处理呼出处理信息查询客户产品统计分析,电话：0710-3480126传真：0710-3480127,东风康明斯售时售后服务人员遍布全国，并且均获得电控服务资质，可为我们的客户提供专业迅捷的服务支持。总部有1人专职负责客车的服务协调工作。另外东风康明斯还成立了一支专业的快速服务队伍为新产品的投放提供强有力的保障。,东风康明斯服务人员介绍,海外服务情况说明,4,海外服务情况说明,OEM客户必须及时向DCEC提供发动机出口信息，发动机流水号、机型、出口国家等信息，DCEC会及时导入康明斯系统并在相应区域做好备件储备。否则会导致康明斯系统内无该发动机出口信息而影响服务质量。信息请提供给曾昕工程师。康明斯受限国家主要有：古巴、伊朗、朝鲜、叙利亚、缅甸、苏丹,东风康明斯海外服务团队联系方式,发电机组政策介绍,4,质量保证期,自用户购车之日起（以购买时的发票或合同交货期为准），具体见下表。,更换发动机总成、基础机（机械式）或服务用发动机（电控）的前提,一、发动机有下列情况之一的在2个月，200小时，以先到期为准，更换发动机总成；6个月，600小时，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动机。（1）缸体、缸盖铸造时存在砂眼、疏松及原始性裂纹，缸套厚度因加工原因引起的径向或纵向开裂；（2）曲轴、凸轮轴、连杆、连杆螺栓由于材质、制造存在原始裂纹等原因引起的断裂；（3）进（排）气阀断、活塞碎、活塞销卡簧漏装引起的捣缸；（4）由于制造、装配原因引起的烧连杆瓦或曲轴瓦；（5）活塞环断引起的单缸拉缸；（6）由于发动机质量原因通过服务后依然未解决的，给用户和OEM造成极大抱怨的；（7）缸体、缸盖、曲轴、凸轮轴和连杆中有两件或两件以上损坏的。二、发动机烧机油（有准确数据分析表明机油与燃油消耗比例大于0.5%），6个月，600小时，以先到期为准，对于机械式发动机更换基础机，对于电控发动机更换服务用发动机。,新机检查,一、当发动机最初运行3050小时，请您联系就近的服务商.请其到现场按照质量保证手册中东风康明斯发动机新机检查卡上的内容对发动机进行新机检查（免工时费），同时向服务商出示购设备发票、设备合格证和发动机合格证，以取得质量保证权。二、新机检查费用标准 DCEC将向服务商支付新机检查费用，在新机检查过程中不需要更换机油和保养件，如果客户要求进行更换，服务商将收取相应的零件费和工时费。三、外出新机检查费用 对于发电用发动机服务商必须上门进行质量保证服务工作。DCEC将支付服务商上门为客户进行新机检查的路费,新机检查内容,新机检查内容,新机检查内容,强制保养,在质量保证期限内用户的设备每运行200小时（20小时），必须请服务商上门进行强制保养。对于没有按照要求进行强制保养的发动机，质量保证期减半。发动机因质量保证服务后，而导致不能重复使用的机油、防冻防锈液、机油滤清器、燃油滤清器、油水分离器、水滤清器、密封垫、密封圈等项目的费用由东风康明斯承担。东风康明斯不承担其他任何间接损失。对于工业用途发动机、叉车和起吊车辅机用发动机、船用发动机和发电机组用发动机用户的强制保养项目见下表。2000小时项目完成后，再从1000小时项目开始循环，直到质量保证期结束为止。希望用户在质量保证期结束后也能参考其内容进行保养发动机。每次强制保养作业完成后，服务商必须在质量保证手册中强制保养记录表上填写相应记录并加盖公章。,强制保养-表一,强制保养-表二,强制保养-表三,备件,一、备件运输 备件定货量为10万元以上（含10万元，特殊地区允许适当放宽政策），东风康明斯承担至客户处的货物公路、铁路运输费，其他形式如空运的运输费用由备件经销商承担。二、备件结算 现金结算，款到发货。,培训支持,对服务商和备件经销商受控人员、OEM厂和部队的相关人员的培训实行免费培训，并免费提供全套新品培训资料。,33,致谢！欢迎尊敬的G-OEM客户到东风康明斯发动机有限公司参观访问！,
