《餐厅服务技能》PPT课件.ppt

餐厅服务技能与实训,主编：蔡洪胜制作：李晓新2010年9月,餐厅服务技能与实训,第一章 酒店餐饮管理概述第二章 餐前服务准备第三章 餐饮用餐服务第四章 餐厅服务管理第五章 餐饮菜单管理与设计第六章 餐饮原料采购与库存管理第七章 餐饮成本控制与管理第八章 餐饮产品计划与销售管理,第一章 酒店餐饮管理概述,第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用第三节 餐饮服务组织第四节 餐饮管理组织结构设置第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责第六节 饭店餐饮业发展趋势,第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点,一、餐饮产品概念与构成（一）餐饮产品概念（1）餐饮是饭店的必要组成部分及重要的利润中心之一。（2）以点映面（3）餐饮部的特殊性（4）宾客对餐饮产品的需求,第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点,(二)餐饮产品的构成 餐饮服务产品是餐饮企业提供的满足宾客需要的物质商品和服务的总和；从宾客的角度来说，就是一次就餐经历。,第一节 酒店餐饮服务产品及其基本特点,二、餐饮服务产品的特点（一）服务是餐饮服务产品的主体（二）餐饮服务产品的无形性（三）生产与销售的同一性和同时性（四）餐饮服务产品的不可贮存性（五）餐饮服务产品的复杂性,第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用,一、饭店服务的必要组成部分 饮食是人维持生命的第一需要，饭店作为旅游者旅行过程中的生活场所，无论如何不能缺少餐饮服务。餐饮服务是饭店服务的必要组成部分，餐饮部是饭店中不可缺少的业务部门。,第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用,二、饭店营业收入的主要来源 餐饮部门的收入在饭店各部门中仅次于客房而处于第二位。我国旅游饭店餐饮部门的营业收入，约占饭店收入的三分之一。在欧美国家，餐饮收入占饭店总收入的35左右。,第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用,三、饭店服务水平的客观标志，吸引宾客的重要因素 餐饮服务的水平客观地反映了饭店的服务水平，直接影响饭店的声誉和竞争力。,第二节 餐饮服务在饭店中的地位及作用,四、创立饭店品牌的重要依据 饭店餐饮部门可以充分挖掘中国饮食文化的内涵，利用不同地方的饮食传统与特色，创立有本企业特色的餐饮服务产品与服务；既弘扬了祖国传统文化，又能树立企业形象，提高企业知名度和竞争力。,第三节 餐饮服务组织,一、餐饮企业的类别（一）按照企业组织形式分类（二）按照企业的服务对象分类（三）按产品或服务的特点进行分类（四）按餐厅的档次进行分类,第三节 餐饮服务组织,二、饭店餐饮经营的限制性因素（一）综合性经营的困惑（二）缺乏必要的灵活性（三）难以进行特色经营,第三节 餐饮服务组织,三、饭店餐饮经营的优势与机会（一）具有较强的企业综合实力与经营的稳定性（二）可以利用饭店的综合性吸引力（三）人力资源方面的优势（四）饮食观念的变迁带来前所未有的机会,第四节 餐饮管理组织结构设置,一、餐饮管理的概念 餐饮管理是对企业的厨房生产、产品销售、餐厅服务等所进行的各项组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备，利用食品原材料向宾客提供餐饮服务产品的整个过程，是完整的、产、供、销的过程。客源组织、产品生产、餐厅服务是餐饮管理的三大环节。,第四节 餐饮管理组织结构设置,二、餐饮管理的任务与管理职能（一）管理任务（二）管理职能,第四节 餐饮管理组织结构设置,三、饭店餐饮部概述（一）概念 饭店餐饮部是一个职能部门，是饭店生产和销售饮食产品，为宾客提供相应服务的部门。,第四节 餐饮管理组织结构设置,（二）餐饮部在饭店中的地位1它是饭店满足客人基本生活需求的主要服务部门2餐饮部的收入是饭店营业收入的主要来源之一3餐饮部是饭店在市场营销中的重要组成部分4餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要手段之一,第四节 餐饮管理组织结构设置,（三）餐饮部的任务 饭店餐饮部主要承担着向国内外宾客提供优质菜肴、饮料、点心和优质服务的重任，并通过满足用餐者的各种需求为饭店创造更多的营业收入。餐饮经营包含三大环节，一是进存环节，二是生产环节，三是销售服务环节，即供、产、销过程。,第四节 餐饮管理组织结构设置,（四）餐饮部的经营特点 1餐饮生产的特点 2餐饮销售的特点,第四节 餐饮管理组织结构设置,四、餐饮管理组织结构设置大型饭店餐饮组织机构图,第四节 餐饮管理组织结构设置,中型饭店餐饮组织机构图,第四节 餐饮管理组织结构设置,小型饭店餐饮组织机构图,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,一、餐饮总监 在驻店经理的领导下，全面负责酒店餐饮的一切经营管理，了解餐饮市场的现状及发展趋势，了解对客的服务状况以及餐饮产品的创新情况，改进服务及操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本及毛利率，提高宾客满意度，增加经济效益。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,（一）工作职责（二）政策、标准与流程（三）绩效评估（四）人力资源（五）经营管理,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,二、餐饮总监助理 协助餐饮总监负责餐饮服务运转与管理，负责完善和提高各营业点的服务工作，确保向宾客提供优良服务和优质产品。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,三、行政总厨 在餐饮总监领导下，全面负责厨房组织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房人员编制，提出各厨房管理人选，组织制定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点产品吸引客人，并进行食品成本控制。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,四、餐饮部文员 在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信函以及公文的收发、管理工作；做好月度、年度计划、总结的文字整理及打印工作，负责建立、整理餐饮部文件档案等。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,五、中餐厅经理 具体负责中餐厅的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、良好的服来吸引客源，通过向客人提供有程序、高标准的服务，来获取最佳效益。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,六、中餐厅领班七、中餐厅迎宾员八、中餐厅服务员九、中餐厅传菜员十、中餐厅划菜员十一、中餐厅酒水员,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,十二、西餐厅经理 负责西餐厅和咖啡厅、酒吧及房内用膳的日常运转与管理工作，组织属下员工向客人提供优质高效的餐饮，树立优良的餐厅形象，提高收益。十三、西餐厅领班十四、西餐厅迎领员十五、西餐厅服务员,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,十六、宴会厅经理 在餐饮总监助理的领导下，具体负责宴会部的日常运转和管理工作，保证以舒适的就餐环境、优质的食品和良好的服务来吸引客源，通过向客人提供优质的服务，树立良好的形象，提高效益。,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,十七、宴会厅领班十八、餐务预定员十九、宴会服务员二十、大堂吧领班二十、大堂吧领班二十二、调酒员二十三、中餐厨师长,第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责,二十四、中餐热菜领班二十五、炉台厨师二十六、打荷厨师二十七、中式点心厨师二十八、中餐冷菜厨师二十九、管事组领班,第六节 饭店餐饮业发展趋势,一、餐饮业的发展趋势（一）要求餐饮服务从浅层次向深层次推进（二）从店堂服务向店外延伸（三）从满足单一需求向心理关怀拓展（四）从粗放服务向细节服务靠拢,第六节 饭店餐饮业发展趋势,二、重塑饭店餐饮业竞争力（一）市场重新定位和经营形式的变革（二）在饮食卫生与营养方面提高质量，发挥优势，吸引消费者（三）注意吸收外来饮食文化，引领饮食文化潮流（四）经营形式与服务的改革创新,第二章 餐前服务准备,第一节 托盘第二节 餐巾折花第三节 铺台布第四节 摆台第五节 迎宾准备,第一节 托盘,托盘服务，是每位餐厅服务员必须掌握的一项基本功，在餐厅服务中，无论摆、换、撤餐具和酒具，还是走菜、酒水等服务活动，都需要使用托盘，这不仅体现出餐厅服务的规范化，也显示出服务人员文明操作的标准化。,第一节 托盘,一、托盘的种类与用途（一）按材质分类 镀银托盘 铝制托盘 不锈钢托盘,第一节 托盘,（二）按形状分类 1.圆形托盘 长方形托盘 异型托盘（三）按大小分类,第一节 托盘,二、托盘的操作方法（一）轻托 理盘 装盘 起托 托盘行走 落托,第一节 托盘,（二）重托,第二节 餐巾折花,一、餐巾的作用及种类（一）餐巾的作用 1.餐巾是餐饮服务中的一种卫生用品 2.餐巾可以装饰美化餐台 3.餐巾花形可以烘托就餐气氛 4.餐巾花形的摆放可标示主宾、主人的席位,第二节 餐巾折花,（二）餐巾的种类 1按餐巾质地分 2按餐巾颜色分 按餐巾的规格、边缘形状分,第二节 餐巾折花,二、餐巾折花的分类及应用（一）餐巾折花的分类 1.按折叠方法与摆设工具分 2.按餐巾折花造型分,第二节 餐巾折花,（二）餐巾折花花型的选择 1.根据宴会的规模选择花形 2.根据宴会的性质选择花形 3.根据花色冷盘及菜肴特色选择花形 4.根据季节选择花形 5.根据接待对象选择花形 6.根据主宾席位选择花形,第二节 餐巾折花,三、餐巾折花的基本技法（一）叠（二）折（三）卷（四）穿（五）翻（六）拉（七）捏（八）掰,第二节 餐巾折花,卧鸽,第三节 铺台布,铺台布作为最基本的服务技能之一，是餐厅服务员必须掌握的一门技术。铺设台布是将台布舒适平整地铺在餐桌上的过程，追求卫生、美观且便于服务。,第三节 铺台布,台布,第三节 铺台布,一、圆台（一）推拉式（二）抖铺式（三）撒网式二、方台和长台,第四节 摆台,餐台是餐厅为客人提供服务的主要服务设施之一，餐台的布置称为摆台，是将餐具、酒具以及辅助用品按照一定的规格，整齐美观地铺设在餐桌上的操作过程。包括铺台布、餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台是餐厅服务中要求比较高的基本技能，要求做到清洁卫生、整齐有序、放置得当、便于就餐、配套齐全。这样既可以保证用餐环境的方便舒适，又可以给宾客一种良好的心境感受，从而创造一个温馨舒适的就餐环境。,第四节 摆台,一、中餐摆台（一）摆台用具（二）中餐零点摆台（三）中餐宴会摆台 1.中餐宴会的桌次安排 2.中餐宴会座次安排 3.中餐宴会的餐具摆设,第四节 摆台,中餐宴会餐具摆放图,第四节 摆台,二、西餐摆台 西餐就餐方式实行分餐制，摆台按照不同的餐别而做出不同的摆设。（一）西餐餐桌摆放用品（二）西餐零点摆台（三）西餐宴会摆台,第四节 摆台,西餐摆台,第五节 迎宾准备,一、餐前卫生（一）餐饮环境准备（二）餐饮用具、用品准备（三）餐厅服务员个人卫生,第五节 迎宾准备,二、餐前准备（一）准备工作台（二）准备用具、物品,第五节 迎宾准备,三、餐前检查（一）台面及桌椅安排检查（二）卫生检查（三）工作台的检查（四）设施、设备状况的检查（五）宾客预定落实、检查（六）餐前服务人员仪容、仪表的检查,第五节 迎宾准备,四、召集员工餐前例会 在服务员基本完成各项准备工作、餐厅即将开门营业前，由餐厅经理或领班主持召开员工餐前例会。,第三章 餐饮用餐服务,第一节 迎宾服务第二节 边桌服务第三节 结账与送客服务,第一节 迎宾服务,一、领位服务（一）服务流程（二）迎宾服务程序标准（三）要点及注意事项,第一节 迎宾服务,餐厅有座位时的迎宾服务程序标准,第一节 迎宾服务,接上页,第一节 迎宾服务,餐厅已满时的迎宾服务程序标准,第二节 边桌服务,一、斟酒服务（一）酒水准备与示瓶 1.酒水冰镇 2酒水加温 3.示瓶,第二节 边桌服务,酒水冰镇的服务程序,第二节 边桌服务,酒水水烫方法的服务程序,第二节 边桌服务,（二）开瓶 1.葡萄酒 2.香槟酒 3.烈性酒 4.罐装酒,第二节 边桌服务,（三）斟酒 1.斟酒方式 2斟酒量与斟酒顺序 3斟酒的注意事项,第二节 边桌服务,二、点菜服务（一）熟悉菜单 1.了解中餐常见的烹调方法 2了解宾客口味及饮食需要（二）点菜程序 1.征询点菜 提供建议 记录菜名 重复菜名,第二节 边桌服务,三、上菜服务（一）中餐上菜 1.上菜顺序 2.上菜方法与要求（二）西餐上菜 1.西餐上菜的基本要求 2.西餐上菜的方式（三）服务程序与标准（四）要点及服务注意事项 1.就餐服务的工作内容 2.撤换餐盘的时机,第二节 边桌服务,（三）服务程序与标准（四）要点及服务注意事项 1.就餐服务的工作内容 2.撤换餐盘的时机,第二节 边桌服务,客人就餐时的服务程序与标准,第三节 结账与送客服务,一、结账服务（一）服务流程（二）服务程序标准（三）要点与服务注意事项,第三节 结账与送客服务,结账与收银的服务程序标准,第三节 结账与送客服务,二、送客与收尾服务（一）服务流程（二）服务程序标准（三）要点与服务注意事项,第三节 结账与送客服务,撤台服务程序标准,第三节 结账与送客服务,送客服务程序与标准,第三节 结账与送客服务,收尾服务程序与标准,第四章 餐厅服务管理,第一节 餐厅设计与布局第二节 餐厅服务的主要方式第三节 餐饮服务质量控制,第一节 餐厅设计与布局,一、餐厅的设计（一）餐厅设计原则 餐厅的设计原则，要符合经济、安全、高效的原则。（二）设计功能区 餐厅设计应满足餐饮服务功能的需要。,第一节 餐厅设计与布局,二、餐厅的面积和餐位数（一）根据饭店客房数决定餐位数（二）根据餐饮销售额和客流量的预测决定餐位数（三）餐位面积和餐厅面积,第一节 餐厅设计与布局,三、餐厅的空间布局（一）餐厅的家具 1餐台 2餐椅 3其他家具（二）餐厅的通道 1通道设计 2动线安排 3餐厅的通道,第一节 餐厅设计与布局,服务人员动线图,第一节 餐厅设计与布局,（三）餐厅的座位设计 1桌椅的设计 2餐厅桌的设计（四）餐厅的布局 1餐厅的空间设计 2根据厨房要求设计餐厅平面形式 3餐厅的空间分隔,第一节 餐厅设计与布局,餐桌间让客人入座、行走最起码的空间,第二节 餐厅服务的主要方式,一、餐饮服务的基本功能与特点（一）餐饮服务的基本功能 1餐饮服务是完成菜品从制作到消费转变的手段；2餐饮服务是推销餐饮产品的过程；3餐饮服务是满足顾客需求的重要手段。,第二节 餐厅服务的主要方式,（二）餐饮服务的特点 1服务态度具有价值 2服务对象的广泛性 3餐饮服务的时空性 4餐饮服务标准的相对性 5餐饮服务的统一性,第二节 餐厅服务的主要方式,二、主要服务方式（一）西餐常用服务方式 1美式服务 2法式服务 3俄式服务,第二节 餐厅服务的主要方式,（二）中餐常用服务方式 1共餐式服务 2转盘式服务 3分餐式服务,第二节 餐厅服务的主要方式,（三）自助餐服务方式 1餐桌布置 2菜肴布置 3菜肴的添加 4自助餐服务 5及时清扫脏物,第二节 餐厅服务的主要方式,三、餐饮服务环节（一）接受预定（二）餐前准备环节（三）开餐服务环节（四）就餐服务环节（五）餐后服务环节（六）特殊情况的处理,第三节 餐饮服务质量控制,一、餐饮服务质量控制的内容（一）有形产品质量控制 1餐饮设施设备的质量控制 2餐饮实物产品质量控制 3服务环境质量控制,第三节 餐饮服务质量控制,（二）无形产品质量控制 1餐饮价格控制 2仪容仪表控制 3礼貌礼节控制 4服务态度控制 5服务技能控制 6服务效率控制 7安全卫生控制,第三节 餐饮服务质量控制,二、餐饮服务质量控制的方法（一）控制的基础 1必须建立服务规程 2必须收集质量信息 3必须抓好员工培训,第三节 餐饮服务质量控制,（二）服务质量分析 1质量问题分析 2质量问题原因分析 3PDCA管理循环,第三节 餐饮服务质量控制,（三）质量控制具体方法 1餐饮服务质量的预先控制 2餐饮服务质量的现场控制 3服务质量的反馈控制,第五章 餐饮菜单管理与设计,第一节 餐饮菜单概述第二节 菜单设计第三节 菜单定价,第一节 餐饮菜单概述,一、菜单的定义 菜单，其英文为“Menu”，它源于法语，意思是“一个详细的清单”；也有人把菜单称为“Bill of Fare”，“Bill”是项目单，“Fare”，是食品的意思，所以菜单又称“食品的项目单”。一般来说，菜单是指餐饮企业根据顾客的需求，将自身能够提供的食品、菜点、酒水等，进行科学的组合，艺术性编排，从而提供给宾客的餐饮产品的目录。,第一节 餐饮菜单概述,二、菜单的作用（一）菜单是传播餐饮产品信息的载体（二）菜单是餐饮经营的计划书（三）菜单是餐厅推销餐饮产品的广告（四）菜单标志着饭店餐饮部的经营特色和等级水平（五）菜单规定了餐饮服务的依据与要求（六）菜单既是宣传品又是艺术品,第一节 餐饮菜单概述,三、菜单的种类（一）按菜单制定方法划分 1固定菜单 2即时性菜单 3循环菜单,第一节 餐饮菜单概述,（二）按客人点菜方式划分 1点菜菜单 2套菜菜单 3自助餐菜单 4混合式菜单,第一节 餐饮菜单概述,（三）根据餐厅的类型及接待对象的不同划分 1快菜厅菜单 2家庭式餐厅菜单 3风味餐厅菜单 4帐篷式菜单卡 5奉送菜单,第一节 餐饮菜单概述,四、菜单的内容（一）名称（二）菜品的价格（三）菜品的介绍（四）告示性信息,第二节 菜单设计,一、选择菜品 选择菜品要以目标顾客的需求为中心，以餐饮企业的物质技术条件为基础，在综合分析市场供给和需求的各种环境因素基础上来进行。,第二节 菜单设计,餐饮企业环境因素分析,第二节 菜单设计,（一）根据目标顾客的需求确定菜品的范围及核心指标（二）选择菜品要与就餐总体环境相协调（三）选择菜品的品种要适量（四）选择菜品要突出独特性（五）注重选择毛利高且受顾客欢迎的菜品（六）选择菜品要注意菜品花色品种的合理搭配,第二节 菜单设计,不同菜品的特点与战略选择,第二节 菜单设计,（六）选择菜品要注意菜品花色品种的合理搭配（七）选择菜品要注意食品原料供应情况（八）选择菜品要考虑餐饮工作人员的能力（九）选择菜品要考虑餐饮设备设施,第二节 菜单设计,二、编排菜品 编排菜品即给菜品编排顺序，通常是按照传统的就餐习惯顺序编排的，以方便客人点菜与就餐，也方便厨房的加工与出菜。菜品的编排顺序也叫菜单程式，是指菜单上各类菜式的排列次序。,第二节 菜单设计,（一）西餐早餐菜单程式 1果汁 2水果 3谷麦食类 4蛋类 5煎饼、华夫饼 6肉类 7蔬菜类 8面包类 9儿童早点类 10饮料类,第二节 菜单设计,（二）西餐午餐菜单程式 1开胃菜 2汤类 3主菜色拉 4面点 5主菜 6蔬菜 7面包 8甜点 9饮料,第二节 菜单设计,（三）西餐晚餐菜单程式 1.鸡尾酒 2.开胃酒 3.汤类 4.主菜色拉 5.主菜类 6.烤肉类 7.餐间冷饮类 8.蔬菜类 9.甜点 10.餐后酒类,第二节 菜单设计,（四）法式晚餐菜单程式 1.开胃菜类 2.汤类 3.蛋类 4.鱼类 5.主菜类 6.烤肉类 7.餐间冷饮 8.蔬菜类 9.冷餐类 10.色拉类 11.乳酪类 12.甜点类 13.水果类 14.饮料类,第二节 菜单设计,（五）中餐厅菜单程式 1.厨师特选 2.冷盘 3.猪肉 4.牛、羊肉 5.家禽 6.野味 7.海鲜、鱼类 8.时蔬 9.汤 10.点心、甜品,第二节 菜单设计,（六）咖啡厅菜单程式 1.厨师特选 2.开胃品 3.汤类 4.色拉 5.主菜 6.海鲜 7.风味小吃 8.三明治、汉堡包 9.甜品 10.酒水饮料,第二节 菜单设计,三、编制菜单（一）菜单设计者 1菜单设计者的主要职责 2菜单设计者的工作程序,第二节 菜单设计,（二）菜单的制作 1选择列入菜单的菜品 2确定菜单的规格与篇幅 3确定菜单的文字 4确定菜单的字体 5确定菜单的颜色与艺术设计 6确定菜单的制作材料 7确定菜单的形状、式样 8确定菜单的印刷方法 9菜单封面设计 10突出主要菜式,第三节 菜单定价,一、定价原则（一）价格反映产品的价值价值包括三部分：一是餐饮食品原材料消耗的价值、生产设备、服务设施和家具用品等耗费的价值；二是以工资、奖金等形式支付给劳动者的报酬；三是以税金和利润的形式向国家和企业提供的积累。,第三节 菜单定价,（二）价格必须符合市场定位，适应市场需求菜单定价，要能反映产品的价值，还应综合考虑饭店的地理位置、品牌效应、星级标准、餐厅档次、旺季淡季、客源市场的消费能力、地区经济发展状况、物价水平等。,第三节 菜单定价,（三）制定价格既要相对灵活，又要相对稳定1.菜单价格不宜变化太频繁，更不能随意调价。2.调整菜单价格，必须事先进行市场论证。3.每次调价幅度不能过大，最好不超过10%。4.菜单价格的调整可以与餐饮促销活动同时展开。5.要避免价格调整对客人消费心理的直接作用6.反对低层次的价格战和低价倾销。,第三节 菜单定价,（四）制定价格要服从国家政策、接受物价部门检查和监督 要根据国家的物价政策制定菜单价格，在规定的范围内确定本餐厅的毛利率。定价人员要贯彻按质论价、分等论价、时菜时价的原则，以合理成本、费用和税金加合理利润的原则来制定菜单价格（即：价格成本费用税金利润），反对牟取暴利、坑害消费者的行为。在制定菜单价格时，定价人员要接受当地物价部门的检查和监督。,第三节 菜单定价,二、定价目标（一）以生存为定价目标（二）以利润为定价目标（三）以营业额为定价目标（四）以竞争作为定价目标（五）以刺激其它消费为定价目标,第三节 菜单定价,三、定价方法（一）以成本为导向的定价方法 1.毛利率法 2.成本系数定价法 3.贡献毛利法 4.分类加价法 5主要成本率法,第三节 菜单定价,（二）需求为导向的定价方法 1声誉定价法 2诱饵定价法 3需求后向定价法 4系列产品定价法,第三节 菜单定价,（三）以竞争为导向的定价方法 1“随行就市”法 2率先定价法 3追随领导企业定价法 4最高价格法 5同质低价法,第六章 餐饮原料采购与库存管理,第一节 餐饮原料及饮料知识第二节 餐饮原料采购管理第三节 餐饮原料验收管理第四节 原料的贮存与发放管理,第一节 餐饮原料及饮料知识,一、餐饮原料知识 餐饮原料是指能供餐饮工作者在加工制作面点、菜肴、小吃等一系列食品过程中所使用的一切原料物料。（一）动物性原料（二）植物性原料（三）调味料（四）佐助料,第一节 餐饮原料及饮料知识,二、饮料知识（一）含酒精饮料 含酒精饮料是由制酒的原料，如葡萄、苹果、梨、大麦、高粱、稻米等经过发酵酿造或蒸馏而成的、含乙醇的、带刺激性的饮料。可分为葡萄酒、蒸馏酒、啤酒等。,第一节 餐饮原料及饮料知识,（二）不含酒精饮料 不含酒精的饮料又称软饮料，主要有咖啡、茶、果汁、牛奶、矿泉水、碳酸水等大部分软饮料还是调制鸡尾酒和混合饮品所不可缺少的辅助材料。,第一节 餐饮原料及饮料知识,（三）宴会酒水设计 1.酒水与宴会的搭配 2酒水与菜肴的搭配 3酒与酒的搭配,第二节 餐饮原料采购管理,采购管理的目的是保证为厨房等加工部门提供适当数量的餐饮原料，保证每种原料的质量符合一定的使用规格和标准，并保证采购的价格和费用相对最为低廉，使餐饮原材料成本处于最理想状态。,第二节 餐饮原料采购管理,一、原料采购的基本要求品种对路质量优良价格合理数量适当供货商最佳进货时间适当凭证齐全”等,第二节 餐饮原料采购管理,二、确定标准采购规格（一）标准采购规格的内容（二）标准采购规格的编制,第二节 餐饮原料采购管理,标准采购规格实例,第二节 餐饮原料采购管理,三、原料采购的数量控制（一）影响餐饮原料采购数量的因素影响餐饮原料采购数量的因素，主要包括：菜肴的预计销售量、食品原料的特点、贮存条件、市场供应情况、采购点的距离远近、供货商的政策等。,第二节 餐饮原料采购管理,（二）不同原料的采购数量控制 1易坏性原料的采购数量 2非易坏性原料的采购数量,第二节 餐饮原料采购管理,四、原料采购的价格控制 1.规定采购价格 2.集中批量订货 3.控制贵重原料和大批量原料的购货权 4.减少供应环节 5.适时采购 6.规定供货单位和供货渠道 7.组建购买集团或采购中心,第三节 餐饮原料验收管理,一、建立完善的验收制度（一）验收组织 1明确验收员的部门归属 2明确验收体系的负责人 3全方位、多角度地对验收工作进行检查和帮助,第三节 餐饮原料验收管理,（二）人员配备（三）验收场地、设备和工具的配备（四）科学的验收程序和良好的验收习惯（五）做好防原料损失工作,第三节 餐饮原料验收管理,二、制定科学的验收控制程序（一）核对订购单和发货票（二）检查原料质量（三）检查原料数量（四）在送货发票上签名,第三节 餐饮原料验收管理,（五）填写验收单（六）退货处理（七）盖“验收章”（八）在货物包装上注明货物信息（九）将到货物品送到贮藏室、厨房（十）填写“验收日报表”,第四节 原料的贮存与发放管理,一、原料物资的贮存管理（一）库房的分类及其要求 1库房的分类 2库房的位置 3各类库房的贮存要求,第四节 原料的贮存与发放管理,（二）原料物资的库存安排 1分区分类 2先进先出 3常用原料安排在存取方便之处 4原料应放在货架上,第四节 原料的贮存与发放管理,（三）原料物资的贮存管理 1原料贮存管理基本制度 2原料贮存管理方法,第四节 原料的贮存与发放管理,二、原料物资发放管理（一）发放管理要求 1定时发放 2凭领料单发放 3正确计价,第四节 原料的贮存与发放管理,（二）几种不同原料的发放管理 1直接采购原料的发放 2库房采购原料的发放 3酒水的发放 4食品饮料的内部调拨,第四节 原料的贮存与发放管理,三、库存盘点控制（一）库存盘点 1库存盘点的意义 库存盘点能全面清点库房和厨房的库存物资，检查原料的实际存货额是否与账面额相符，以便控制库存物资的短缺。通过盘点，可以使管理人员掌握原料的使用情况，分析原料管理过程中各环节的现状；能计算和核实每月月末的库存额和餐饮成本消耗，为编制每月的资金平衡表和经营情况表提供依据。,第四节 原料的贮存与发放管理,2库存盘点的时间 3库存盘点的内容和程序（二）库存原料的计价方法 1实际进价法 2先进先出法 3后进先出法 4最后进价法 5平均价格法,第四节 原料的贮存与发放管理,（三）库存指标控制 1库存短缺率的控制 2库存周转率（四）厨房库存物品价值的计算 厨房盘点计算原料价值的原则是：对主要原料进行盘点核算；对辅料、调味料等单位价值较低的原料做出估算。厨房总库存额主要原料价值主要原料占总库存额百分比,第七章 餐饮成本控制与管理,第一节 餐饮成本控制概述第二节 餐饮产品成本核算的方法第三节 食品成本控制第四节 酒水成本控制,第一节 餐饮成本控制概述,一、餐饮产品成本构成 餐饮产品成本既包括食品原材料价值和生产过程中的厨房、餐厅设备、餐茶用品、水电燃料消耗等的价值（这部分价值有的以直接消耗的形式加入成本，有的以渐进消耗的方式加入成本，成为餐饮产品成本的基本组成部分）；也包括在劳动力消耗中为自身劳动的价值主要指为维持劳动力的生产和再生产所需要的价值（这部分价值以劳动工资和资金福利的形式加入成本，成为餐饮产品成本的必要组成部分）。,第一节 餐饮成本控制概述,餐饮产品成本的核算以原材料成本为基础。在餐饮生产过程中食品原材料有主料、配料和调料之分。主料是餐饮产品中的主要原材料，一般成本份额较大；配料是餐饮产品中的辅助原材料，其成本分额相对较小，但在不同花色品种中，配料种类各不相同，有的种类较少，有的种类可多达十种以上，使产品成本构成变得比较复杂；调料也是餐饮产品中的辅助原材料，主要起色、香、味、型的调节作用，调料品种越多，在产品中每种调料的用量则越少。食品原材料的主料、配料和调料价值共同构成菜肴成本。餐饮经营过程中，要同时销售各种洒水饮料，其中，鸡尾洒又是饭店宾馆、涉外餐馆的重要产品。由此，食品成本和饮料成本又共同构成餐饮产品成本。,第一节 餐饮成本控制概述,餐饮成本的构成,第一节 餐饮成本控制概述,二、餐饮成本的特点（一）变动成本比例大（二）可控成本比例大（三）成本泄漏点多,第二节 餐饮产品成本核算的方法,一、餐饮成本核算的组织形式,第二节 餐饮产品成本核算的方法,财务部成本核算组织形式,第二节 餐饮产品成本核算的方法,二、餐饮成本核算的基础工作（一）做好餐饮成本核算原始记录（二）餐饮成本核算衡器使用,第二节 餐饮产品成本核算的方法,三、餐饮成本核算方法（一）顺序结转法（二）平行结转法（三）订单核算法（四）分类核算法,第三节 食品成本控制,食品成本控制贯穿于餐饮经营业务的全过程，是对食品的质和量进行控制。这一过程主要包括食品采购控制、验收控制、库存控制、发料控制、生产控制、销售控制六个环节的内容。,第三节 食品成本控制,食品成本控制过程示意图,第三节 食品成本控制,一、采购的控制（一）采购方面成本高的原因（二）采购成本差额分析方法（三）采购阶段成本控制措施 1坚持使用采购规格标准 2严格控制采购数量 3采购价格必须合理,第三节 食品成本控制,二、验收控制（一）验收工作内容（二）验收阶段成本控制措施,第三节 食品成本控制,三、库存控制(一)库存方面成本高的原因（二）库存阶段成本控制措施四、发料控制（一）发料方面成本高的原因（二）发料阶段成本控制的措施,第三节 食品成本控制,五、生产控制（一）生产成本差额分析法（二）生产阶段成本控制的措施六、销售控制（一）销售方面成本增加的原因,第四节 酒水成本控制,酒水成本控制过程,第四节 酒水成本控制,一、酒水采购控制（一）选好采购人员（二）确定采购数量（三）保证采购质量二、酒水验收控制,第四节 酒水成本控制,三、酒水库存控制（一）建立酒窖（二）控制存货四、酒水领发控制（一）实行酒吧标准存货制(二)酒瓶标记,第四节 酒水成本控制,五、酒水生产、销售控制（一）酒单（二）酒水生产、销售成本控制,第八章 餐饮产品计划与销售管理,第一节 餐饮计划概述第二节 厨房生产管理第三节 饮料配制第四节 餐饮销售控制第五节 餐饮促销,第一节 餐饮计划概述,一、餐饮计划的种类（一）餐饮发展长远计划（二）餐饮综合计划（三）餐饮作业计划,第一节 餐饮计划概述,二、餐饮计划管理的基本环节（一）计划的编制 1.分析市场环境，收集计划资料 2.分析企业实力及过去经营状况（二）预测计划目标，编制计划方案（三）搞好综合平衡，落实计划指标（四）计划的执行,第一节 餐饮计划概述,三、餐饮计划指标的专业内容 餐饮计划指标是用数字来表示的企业或部门计划期内经营管理所要达到的水平或绩效，是计划目标数额大小的集中反映，计划期内餐饮管理的收入额、成本额、费用额、利润额和成本率、费用率、利润率等各项计划目标都通过计划指标表征出来。餐饮计划指标主要根据国家旅游局、地方政府财务管理部门和上级主管部门的要求，结合企业餐饮管理需要来确定的。,第二节 厨房生产管理,一、厨房的组织形式（一）厨房组织形式设置的原则 1垂直指挥原则 2责权对等原则 3才职相称原则 4精干和效率的原则,第二节 厨房生产管理,（二）各种厨房的组织形式 1大型厨房的组织形式,第二节 厨房生产管理,2中型厨房的组织形式,第二节 厨房生产管理,3小型厨房的组织形式,第二节 厨房生产管理,二、厨房生产特点（一）品种多、数量小，个别订制生产(二)生产时间短（三）菜点质量不稳定（四）食品原料易变质（五）菜点质量要求高,第二节 厨房生产管理,三、厨房生产标准化控制（一）标准菜谱（二）厨房食品生产质量标准控制（三）生产损耗控制,第二节 厨房生产管理,四、生产与服务之间的信息沟通（一）建立餐厅与厨房信息沟通例行制度（二）建立完善合理的生产服务信息流程（三）厨房应设备齐全，布局合理（四）加强厨师与顾客、厨师与服务员之间的沟通,第三节 饮料配制,一、用量标准控制（一）标准量酒杯（二）标准酒瓶计量器（三）标准调酒器（四）电子计量器,第三节 饮料配制,二、标准配方控制（一）单一酒的零杯销售成本计算（二）混合酒（鸡尾酒）成本计算,第三节 饮料配制,三、标准操作规程控制（一）酒杯的温度处理（二）冰块的使用（三）充分混合（四）倒酒（五）多色饮料配制次序（六）水果和果汁,第三节 饮料配制,四、标准饮用杯具 为控制饮料配制的质量和成本，还必须控制配制后饮料的总容量。控制饮料总容量较简单的方法是使用标准的饮用杯具。,第四节 餐饮销售控制,一、营业时间控制（一）确定最佳营业时段所需要的数据 1各时段销售额 2食品饮料成本率 3开业需增加的固定开支 4其他变动费用率 5营业税率,第四节 餐饮销售控制,（二）营业要求的最低销售额求解方式 开业要求的最低销售额开业需增加的固定费用（1食品饮料成本率其他变动费用率营业税率）,第四节 餐饮销售控制,（三）平衡营业时间内的客源流量（四）延长营业时间的一些其他原因,第四节 餐饮销售控制,二、价格折扣控制（一）短期价格折扣法（二）长期价格折扣法三、销售收入控制（一）餐饮销售收入控制的意义（二）客人账单的控制（三）出菜检查控制（四）收银员控制,第四节 餐饮销售控制,四、销售控制指标（一）平均消费额（二）每座位销售量（三）平均每座位服务的客人数（四）每位服务员销售量（五）时段销售量（六）销售额指标,第五节 餐饮促销,一、餐饮部外部形象促销（一）全员推销（二）人员推销（三）电话推销（四）广告推销（五）公共关系,第五节 餐饮促销,二、服务促销（一）餐厅经理促销（二）服务人员促销（三）餐饮促销活动,谢谢!,