《销售面谈流程》PPT课件.ppt

,销售面谈流程,销售面谈的重要性：在整个销售过程中，面谈是十分重要的。因为只有面谈，你才会发现客户的需要，只有面谈，你才能向客户推销商品。,销售面谈前的准备工作：一、仪表的准备二、专业知识的准备三、工具的准备（资料、产品等）四、说辞的准备,销售循环,销售面谈流程：一、寒暄二、开门三、展开说明四、关门 五、反对问题的解决,1,2,3,4,5,销售循环,(一)寒暄：1、什么是寒暄寒暄是销售面谈活动中，与客户见面的第一个面谈活动。寒暄就是话家常，谈一些与产品无关的轻松话题，说一些相互赞美的话，问一些关心对方的问题，让第一次接触的紧张能放松下来，慢慢建立起可依赖的关系。,2、寒暄的内容：寒暄的内容简单讲三个字：说，问，听。（1）说：（打开心扉）说一些赞美对方的话，介绍、推销自己。如介绍自己的经历，专业水平等。只有做到成功地推销自己，才能成功地推销商品。在寒暄时，要记住“赞美价连城”，如果你能从赞美客户开始来展开话题，调动起客户的情绪，你就能很容易使客户与你交谈。,中国每100位头脑出众,业务过硬的人士中,就有67位因人际关系不畅而在事业中严重受挫,难以获得成功.他们共同的心理障碍是:,难以启齿赞美别人!,赞 美 理 念,狗熊表演不配合,客户不配合,给糖,赞美,毛 泽 东,1935年，毛泽东赋诗一首，这样称赞他的部下彭德怀将军：山高路远坑深，大军纵横驰奔。谁敢横刀立马？唯我彭大将军。,赞美,孩子,配偶,朋友,服饰,气质,牙齿,健康,人脉广,乐于助人,有梦想的人,房子,饰品,建议阅读：一切从赞美开始,赞美的误区：1、不要表现得有求于人2、不要给一个以上的人同样的赞美3、不要形褒实贬4、不要把话说绝“你是最”5、低位者不要过度赞美位高者6、假充内行,（2）问：问客户感兴趣的问题，关心他的近况。问的主要目的是为了探明客户的意向，更多地获取客户的资料，问要问得有理由，让客户容易回答，并愿意回答。要从简单的，大家都有兴趣的问题问起。1、你家里养了这么多花！你有什么好经验？2、这个小猫很可爱，是什么品种？3、听说你对*很有经验，我想听听你的看法？4、这件衣服很漂亮，在哪里购买的呢？5、你气色看起来正不错，你是如何保健的呢？,（3）听：（聆听的五个层次）所谓听是：头脑放空：倾听时不要想任何事情，也不要带着企图心在听，不要一边听一边想要回的话或要问的问题，要将心脑腾出来装客户的说话内容。专注地听：倾听时要同时眼到口到心到，眼睛注视着对方，心要摆正，不要有杂念进来，否则就没礼貌了。心情放松：倾听时要让对方说够，不加入自己相反的(除非客户真的想听)意见。你跟客户抢话说，客户也会跟你插话说，你不让客户把话说完，他是绝不可能静下来听你谈的。,3、寒暄的动作：（1）正视对方-眼睛看别的地方，绝对无法表达诚意，学会用含笑的眼睛看着对方，让对方感受到你的善意和诚意。（2）微笑-真诚的微笑处处受人欢迎。在寒暄过程中，要面带微笑，频频点头，表现出善解人意的样子。（3）说-“您好，您早”或“午安”可帮助客户在坐下来谈之前放松心情。（4）握手-握手要结实但不可太用力,4、介绍法的寒暄与缘故法的寒暄。（1）介绍法的寒暄有两个重点：向对方表达支持性言语，以及适时表达自己。向对方表达支持性言语：有哪些话题，可以表达支持性言语?从工作上：如员工多，但秩序好；年纪轻，但成就高。员工少，但业绩好；年纪大，但精神好。从家庭上：如：太太贤慧，小孩乖巧。从才华上：如：歌唱、插花、烹饪、摄影、钓鱼、演讲从运动上：如：球艺、登山适时表达自己，让客户因多了解我们而产生安全感。谈谈自己与介绍人的关系。谈谈自己对客户话题的共鸣。谈谈自己的专业训练，专业成果。,（2）缘故的寒暄：即是聊天多用开放式问法，让对方多讲话；对方讲话时，专心倾听，脑海里出现画面。话题跟着对方走，并且以支持性言语为回馈。5、寒暄时常遇到的反对问题及处理方式：我很忙，没有时间谈。我没有兴趣。我不相信保健品。处理方式：轻松带过，用那没关系句型：那没关系+认同+反问,(二)芝麻开门：1.开门的概念：开门就是打开客户的心中之门，寻找客户的需求，捕捉客户的购买点。开门是销售面谈里非常重要的一环，因为只有客户心中有了需求，了解商品，解说商品才显得有意义。否则，就变成一方忍耐，一方强迫之不良推销。,2.开门的三个步骤（1）通过问话，找到开门点(切入直销理由),2）开门的展示说明：开门的展示说明是增加客户的好奇与肯定，在展示说明的时候，要辅以展示材料，如：典型用户照片、公司宣传画册、产品画册等在展示说明时应注意以下几点：每一份资料，配合一段话术；同类资料编排在一起；资料上划重点；边说边翻资料，减少空隙时间。（3）开门的结尾(导入说明)结尾时，用一句话切入产品，开门不拿产品，既已开门，不必迟疑，如客户有拒绝，可以说：“我只是请你了解一下，买不买没关系。“拿出产品样品（或产品说明书），开始进入说明：,3.开门时遇到的反对问题：（1）我目前没有这个打算；（2）我有朋友在做XX。处理方式：（1）用“那没关系”尝试其它购买点，直到客户有兴趣为止。（2）若连续使用三个购买点以上，仍遭受拒绝，表示气氛尚未融洽，应再回到寒暄，重新再来。,(三)购买点分析1.何为购买点：购买点就是客户购买一件东西（事业）的理由。如：买一只表（1）有一个人表掉了，他买一只表，理由是：只要是手上没有表了，都要去买一只表。（2）他已经有表了，但他却另外又买一只防水表，理由是：游泳时，在水中要看时间。（3）后来，他又买了一只金表，理由是他父亲生日，这表看起来漂亮，华丽。（4）后来，他又买了一只表，那表有定时闹铃，可以作时间管理，提醒约会，出门，上课，下课。,人的需求层次论,自我实现,尊重的需要,社交的需要（爱、友谊）,安全的需要（身体、财产）,生存需要（吃、喝、睡、休息、健康）,(四)Close(关门)1.何为Close(关门)?在销售面谈中的第四个活动，也就是与客户的成交，即给顾客开产品搭配单或填写消费者登记表。,2.Close的关键点是什么?（1）找寻关门时机：关门时机就是客户出现了购买的讯号。关门的时机出现的时间非常短暂，转瞬即逝，所以，业务员要时时留心，善于观察，一旦发现关门时机，便牢牢把握，关门签约。那么，如何发现购买讯号呢?客户如果想买，一般会表现如下：主动与您握手，并请坐。带你去比较安静的房间，或将音响关小。膝盖打开，身体自然放松。抬头正面与你交谈，态度友善，有笑容。翻看你带来的资料，并提出不懂之处。不断点头，认真听你说明。你看我该用什么产品呢？,4.Close时常遇到的反对问题及处理（1）我考虑考虑（2）我要跟太太商量一下（3）月底再决定（4）便宜一点（5）如果没效果怎么办处理方式：认同+强化购买点或去除疑惑点（障碍点）+反问,(五)反对问题的处理：根据分析，客户一开始的拒绝，往往只是一种习惯和态度，而不是真正的反对。一般讲客户对一件新商品的态度有四种表现：（1）接受（2）怀疑（3）无所谓（4）拒绝我们处理客户的反对意见主要是指后三种态度。,常见的拒绝问题：产品方面：保健食品都是骗人的！假冒伪劣等！价格太高了！没啥作用，吃和不吃都是一个样！,顾客拒绝巧妙应答推销就是从顾客的拒绝开始。顾客拒绝是非常正常的反映，关键是我们如何突破顾客障碍，达成交易。我们的目的是说服顾客，不要让顾客感觉被强迫才买，而是出于顾客的自愿。不要和顾客辩论，你往往赢得了辩论，却失去了交易。,一、是但是法 这是一种逆转法。首先先肯定对方的话没错，使对方警觉心松弛，等对方安心时，再展开话题。这种方法比直接否定法更容易为顾客接受。,二、一问一答法 也称直接法。就是听完顾客的拒绝和表面的反抗，紧接着用“所以”，“因此”把意见直接说出来。此外，使用一问一答法之前，先用是.但是肯定顾客的话，更为有效。例如：顾客“我们都下岗了，没有钱”答：是呀！正因为没钱才不敢生病。所以自我保健非常重要。,三、否定法也称正面击退法。“请你别开玩笑了”、“那怎么会呢”直接对付顾客说辞。此法应随顾客的性格及与顾客的关系而确定，运用的好常有意外的效果。如使用者太笨拙，相反会令顾客生气。例：请您别开玩笑了，只有有钱的人才说自己赚得钱不够用。,四、话题转换法 此法不直接对付顾客，而是提出别的话题，使对方认为推销员没有继续说服，但是要看准时机再说服。,五、资料活用法。利用手册、表格、工具说服顾客，把注意力吸引到已经准备好的工具上。,六、举例法 营销员一定要记住大量顾客使用情况和典型病历。举例尽可能选取顾客熟悉的人，有代表性的例子。（根据顾客年龄、职业、地址去选取典型顾客，最好是同频率的）,七、不理睬法顾客的拒绝和反驳中往往都是外观的反抗。尤其是“没有多少钱”。象这种表面的拒绝和反抗就可以不预理睬。,