《讲商务礼仪之》PPT课件.ppt

第六讲商务礼仪之酬世礼仪,有一位商界大亨曾说：确实是这样的。在现代社会里，一个人要想健康地成长，要想适应环境，要想在事业上取得成功，离开了人际交往，是完全难以设想的。,“经商需要千载难逢的机遇，但它并不总是出现在写字楼里。在更多的时候，它是隐蔽在平淡无奇的人际交往之中的。因此，每一个渴望成功的人都应当重视人际交往。只有这样，他才有希望抓住那些转瞬即逝的良机。”,所谓“酬世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所作的具体规范。,它涉及到商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的行为规范。,商界人士在具体应用酬世礼仪时，有两点必须特别注意：,要广交朋友。目的在于扩大自己的交际面。只有交际面扩大了，才会使自己的事业更上一层楼。朋友可以有不同层次之分，关键是要以诚相待，相互帮助，并且保持经常的联系和接触。,要讲究公德。公德是社会公德的简称。它是一个社会中的全体成员，为了维护社会生活正常运行的需要，所必须共同自觉遵守的最基本的公共生活准则。换句话说它是做人最起码的要求。,第一节谈话礼仪,忌选话题：非议党和政府；涉及国家秘密和行业秘密；非议交往对象的内部事物如对方接待不周等；背后议论领导、同事、同行；涉及低级趣味的事情；涉及个人隐私（收入、年龄、婚否、健康、个人经历）宜选话题：双方约定；格调高雅；轻松愉快；时尚流行；对方擅长 交谈禁忌：打断对方讲话；补充见解；纠正错误；质疑否定。交谈中尊重对方：讲普通话；音、速适度；神态专注热情，善于倾听；与对方互动,一、语言运用的一般原则,1、理智性原则（据社交活动目的审慎运用语言）2、适应性原则（适应对象、场合、时机等）3、得体性原则（巧妙处理好主客、褒贬、软硬、曲直、轻重、深浅、大小、多少等辩证关系。）,4、平易性原则（平等对待谈话对象；态度平和；语气、音量、速度适宜；交谈内容易懂明了。）5、综合性原则（整体把握语言、动作、与表情。）,要注意对方心态和时机,说话要考虑对方能否听得懂，是否感兴趣，接受程度怎样。对牛弹琴，大可不必；班门弄斧，贻笑大方；扬汤止沸，适得其反。在特殊的日子，特定的时刻，如生日、节日、纪念日、成功之时、获奖之日，一句由衷的祝贺、一段真诚的赞美，必有锦上添花之效果；在他人陷入困境之时，心情沮丧之日，一句贴心的问候，一番恳切的鼓励，更有雪中送炭之功效。,说话要实事求是,不能骗人，更不能冤枉人。“狼来了”只能捉弄人一回、两回，第三回就必然受惩罚了。栽赃陷害、出口伤人、诽谤他人，是对人的极大伤害，挨打的皮肉之伤易愈合，被冤的心灵创伤难平复。因此，冤枉他人不仅是亏心的表现，也是礼仪的大忌。说空话、大话者，可能会迷惑人一时，但绝不能哄人长久。“日久见人心”，所见的是浅薄之心，不可信赖之人。,尤其是求助于人、让人办事的时候，就要考虑对方能否办到，是否领会。“能否借一样东西给我？”“可以借一笔钱给我吗？”诸如此类的问话显然令人难堪。如果你手指着书架说：“请帮我把书递过来，好吗？”尽管用了客气委婉的语气，但由于没有说明是什么书，令人无所适从，也是失礼的。,用词准确,注意区分正式场合和一般场合书面语和口头语,特别是对领导、尊者的称呼，在正式场合和书面文件上要规范，一般要用全称。但在一般场合和口头语上，现代人往往用简称，尤其是省略“副”字，也算是一种敬称，未尝不可。,对令人敏感的姓氏谐音，如“郑某某”、“傅某某”，就要特别注意不要引起误会和尴尬。即使在一般场合，也应该说出其“姓名职位”的全称，而不宜说成“郑副校长”、“傅正校长”，最好介绍说：“校长傅某某教授(先生)”；“副校长郑某某副教授(先生)”。,注意区分客套语和反语以及善意的“谎言”,在社交场合，尤其是在初次见面时，往往要说一些恭维式、自谦式的客套话，如“久仰大名”、“幸会幸会”、“光临寒舍”、“蓬荜增辉”之类的话，显然有点言过其实，但令对方感到舒服，觉得受到尊重，这些约定俗成的社交客套话，是不失礼貌的表现。,在亲友、情侣之间，常说些带戏谑的反语，诸如“傻冒”、“冤家”、“好恨你”等等，且不必为它们担心，而应反话正听。这种戏谑与相敬如宾相辅相成，也是一种生活的情趣。,与人交谈时，神情应专注，态度应诚恳亲切。表示祝贺时，表情应热情，如果仅是嘴巴动听，表情冷冰冰，就会被认为是敷衍，甚至讽刺。与人交谈时，神态应专心，如果东张西望、漫不经心、答非所问，就很失礼。,态度诚恳,本杰明富兰克林说过：“与人交谈取得成功的秘诀就是多听，永远也不要不懂装懂。”不能只是一方大讲特讲，也应该给对方说的机会，这时就要学会聆听。当对方说话时，我们应认真听，并经常用一些交流的体态语，如点头等，这样可使对方觉得自己受到重视。千万不要表现出不感兴趣或打断对方的话语。,善于聆听,细微有别,人类的话语是丰富多彩的，有的一字之差，所表达的情感就大不相同。如：坐、上坐、请坐、请上座；喝茶、请喝茶、请用茶；就令人明显感受到所获礼遇等级的差别。,哪一句话最入耳？,A.“你懂不懂？”(责问式：你怎么这么笨？)B.“你听明白了吗？”(抱怨式：归咎于听众)C.“我说清楚了吗？”(自省式：尊重听众),二、说话的基本要求,三、语言运用的技巧,1、语音控制（发音正确、吐字清楚）。2、语气抑扬顿挫（强弱、清浊、长短、深浅、粗细的变化。）3、节奏（换气停顿、语法停顿、逻辑停顿、和心理停顿构成了语言停顿。）,4、速度快速：紧张、机动、愤怒、欢畅、兴奋；急剧变化的事；机警、活泼的人；斥责不满；中速：平和的感情、一般的事；慢速：沉重、哀悼、沮丧、悲痛的情感。,四、善于谈话,1、有备而谈仪表端庄、仪态得体主旨明确、思路清晰2、用语文雅尽量用敬语多用商量的口吻，少用命令的语气和语调,3、掌握说话分寸 要顾及他人；要考虑措辞；要学会幽默。4、用好赞美语人际关系畅通是事业成功的关键因素之一，其中最核心的问题是应学会赞美别人。,中国传统的礼仪用语,初次见面久仰；很久不见久违；请人批评指教；求人原谅包涵；求人解答请问；求人指点赐教；请人帮忙劳驾；求给方便借光；麻烦别人打扰；向人祝贺恭喜；,托人办事拜托；赞人见解高见；对方来信惠书；老人年龄高寿；宾客来到光临；中途先走失陪；请人勿送留步；等候客人恭候。,五、谈话分寸,它所指的是谈话时所应当掌握的“度”,第二节 演讲礼仪,演讲，又叫演说或讲演。它是当众所进行的一种正规而庄严的讲话，旨在向听众就某一件事、某一问题，发表个人见解，或是论证某种观点。在商务活动中，演讲多数是礼仪性的。一般包括：,欢送词,祝贺词,答谢词,介绍词,解说词,欢迎词,演讲是一个双向沟通过程 演讲过程,演讲后的问题,演讲的基本要素,演讲者 演讲内容 听众,一、演讲者 二、演讲内容,演讲者是信息的发源地。演讲者主要以言语传递信息，还用动作、手势、姿态、表情等传递非言语符号的辅助信息。,演讲中的信息，主要是言语信息。演讲包含的信息可以由演讲者与听众共同分享。,三、听众,听众的年龄、性别、职业、类型比例等,演讲者应当能用一个短句写下其演说的目标比如：“获得对第34号项目的资金批准认定。”“告诉我的集体今年公司成果怎样。我们为什么要做得更好。”“告诉消费者我们的产品是无公害的，报纸报道中有误”“说服这位顾客购买我们一台电脑。”然后演讲者要判定他(她)是否要尽力：1、向特定的听众传播有关某一事物的信息，让听众对这些事物有更多的了解。2、加强、巩固、强化听众已有的态度。3、改变听众原有的态度。4、引导听众修正其行动或采取一项新的行动。,目标是什么,有效的开场白,提问式,介绍情况，陈述事实式,从我说起式,幽默笑话式,开门见山式,比照式,名人名言引用式,倒叙式,确立有力的正文内容,选择35个便于听众理解的论点 恰当地构筑内容-逻辑论证-逻辑组合 润色（语言、着装、表情、肢体语言等),构筑内容-逻辑论证,主线利 弊,以无可争议的内容来陈述情况,对情况加以说明,阐述情况的意义并加以说明（“因此”）,证明内容的必然走向（没有第二条路可走）对有拒绝心理的听众尤为有效如听众对“情况”或“说明”有异议，该论证即失去了说服力听众在听到最后的“所以”结论时，先要记忆大量信息,构筑内容-逻辑组合,主线利 弊,论据1或措施1,论据2或措施2,论据3或措施3,便于记住要点 对注重具体措施的听众极为有效 一点被否定，其余各点仍能支持说服力对一些听众有勉强之嫌,演讲语言的运用技巧,语言表达的基本要求准确精炼质朴亲切语言清晰形象生动幽默风趣,演讲语言应注意的事项：用听众的语言来说话选择恰当词汇“牺牲”、“去世”、“走了”、“死了”、“完蛋了”、“见上帝去了”运用事例，类比，比较 适当幽默,运用技巧,嗓音重音“我请你吃饺子”“我没说他偷了我的书”吐字叔叔亲了我妈妈也亲了我,语气语调爱的感情：“气徐声柔”，漫和感憎的感情：“气促声硬”，挤压感悲的感情：“气沉声缓”，迟滞感喜的感情：“气满声高”，跳跃感惧的感情：“气提声凝”，紧缩感急的感情：“气短声促”，紧迫感怒的感情：“气粗声重”，震动感疑的感情：“气细声粘”，踌躇感,停顿 语法停顿 逻辑停顿 心理停顿“养猪大如山老鼠头头死”“酿酒缸缸好做醋坛坛酸”我们的目的一定要达到 我们的目的一定能够达到 节奏（轻快型，持重型，高扬型，复合 叔叔亲了我妈妈也亲了我,自信,自然,真诚,坚信,感兴趣,身体语言的运用技巧：,表情 眼神 姿态 手势 着装,演 讲,表现你的情绪与感觉,面部表情,鲜明感灵敏感,目光交流,开始讲话前看着某一个听众 看个体，而不是看整个集体 在一段或一句话结束时，与会场中某一个 人保持几秒钟的目光交流 注意听众反应,稳定的站立姿势,双脚自然分开 将体重均匀分布于两腿 双手自然下垂于两侧,以手势来表达内容,表现自然 手的动作能帮助表现幅度、形势或位置 不要玩弄笔、挂饰等,着装：符合演讲内容,结尾,提问式,含蓄式,名言警句式,号召式,“同志们，朋友们，请大家助我一笔之力投我一票吧，因为选我就等于选了你自己！”,表决心式,“刚才刘勇同志说的完全代表了我的心，那就是：无论能不能获得这个职位，我都要发奋图强，为咱厂迅速创造新的辉煌贡献自己的力量！”,借景抒情式,“同志们，听着窗外响起的阵阵春雷，我的心中不由得一震，是啊，我们的屋内不也是春雷滚滚吗？干部聘任制度改革的春雷正在我们这块天空上震响，在这场竞争中也许我只是一个过客，但我要张开双臂，为春雷春雨的到来而欢呼！”,幽默式,在延安的一次演讲会上，当演讲快结束时，毛泽东掏出一盒香烟，用手指在里面慢慢地摸，但掏了半天也不见掏出一支烟来，显然是抽光了。有关人员十分着急，因为毛泽东烟瘾很大，于是有人立即动身去取烟。毛泽东一边讲，一边继续摸着烟盒，好一会，他笑嘻嘻地掏出仅有的一支烟，夹在手指上举起来，对着大家说：“最后一条！”,我国著名作家老舍先生在某市的一次演讲中，开头即说“我今天给大家谈六个问题”，接着，他第一、第二、第三、第四、第五，井井有条地谈下去。谈完第五个问题，他发现离散会的时间不多了，于是他提高嗓门，一本正经地说：“第六，散会。”,对比式,鲁迅先生在结束在上海中华艺术大学的演讲时说：“以上是我近年来对于美术界观察所得几点意见。今天我带来一幅中国五千年文化的结晶，请大家欣赏欣赏。”说着，他一手伸进长袍，把一卷纸慢慢从衣襟上方伸出，打开一看，原来是一幅病态丑陋的月份牌。顿时全场大笑。,一些特殊的讲话场合,照讲稿讲话 即席讲话团队演讲 通过传播媒体和远程设备演讲,布置演讲会场,房间的合理选择-大小-形式-间响效果,设备到位-屏幕-投影仪-黑板-笔、教鞭、粉笔等-鲜花-饮用水-音响、摄影、照相设备等,安排足够的座位,在语言上，应当尽量生动、形象、幽默、风趣。可以多举例证，多打比方，多使用名言警句，但不要乱开玩笑，尤其不要讲下流和脏话、黑话。在内容上，应当言之有物，力戒陈词滥调，无病呻吟，无的放失。从结构上讲，任何演讲的内容都不外乎由开场白，正题与结束语三部分构成。演讲的重头戏，务必要放在正题上。在表情与动作上，应是当喜则喜，当悲则悲，不要面沉似水，或表情失当。应当站者演讲，辅以适当的手势亦可，但不要摇头晃脑，指手划脚，将拳头煞有介事地挥来挥去。,在时间上，应当力求点到为止，尽量用最段的时间将自己所要表达的意思和情感充分表达出来。一般来讲，发表即席演讲，时间控制在三分钟左右即可，一般不要超过五分钟。如果是限时演讲，则宁可时间没用完，也不要超过。切勿被人“叫停”，罚下场去。,第三节馈赠礼品礼仪,选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、有违他人习俗禁忌物品、广告用品。赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外与私人交往，在私人居所。赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,(一)送礼忌讳 1，选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢?2，为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。3，千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。4，切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是:“呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？”5，切忌送一些将会刺激别人感受的东西。,6，不要打算以你的礼物来改变别人的品位和习惯。7，必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。8，即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念意义的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最好在自己能力负担范围内较为乐于接受。9，谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。10，考虑接受者在日常生活中能否应用你送的礼物。,案例：赠 送 礼 仪,云南省的一家外贸公司与印度某商贸公司新近作成一笔生意。为表示合作愉快，加强两公司今后的联系，努力成为密切的商业伙伴，中方决定向印方赠送一批具有地方特色的工艺品-皮质的相框。中方向当地的一家工艺品厂定制了这批货，这家工艺品厂也如期保质保量地完成了。当赠送的日子快要临近时，这家外贸公司的一位曾经去过印度的职员突然发现这批皮质相框是用牛皮做的，这在奉牛为神明的印度是绝对不允许的，很难想象如果将这批礼品赠送给印方会产生什么样的后果。幸好及时发现，才使中国的这家外贸公司没有犯下错误，造成损失。他们又让工艺品厂赶制了一批新的相框，这回在原材料的选择上特地考察了一番。最后在将礼品送给对方时，对方相当满意。,分析：在对外交往中，交往双方互赠礼品是常见的事。适当的礼品可以表达彼此的敬意和良好祝愿。要使赠送礼品达到最好的效果，就必须遵守有关的礼仪规范，否则，可能会事与愿违。赠送礼品首先考虑的是礼品的选择。第一，礼品的特色性。从交往对象的心理分析，本地的具有地方特色的，和具有民族特色的东西就是最好的。这样的礼品在他们看来也是最具有纪念意义的。第二，礼品的针对性，挑选的礼品因该因人而异，因事而异。因人而异，即要考虑到受礼人的性格、爱好与品位，要“投其所好”；因事而异，指在不同情况下，赠送的礼品也应该有所不同。第三，礼品的差异性。不同的国家、民族或地区有不同的风俗习惯，同一件东西，在一个地区是受人欢迎的，在另一个地方则未必然。在考虑到前两点的基础上，还必须对受礼人所在地区或国家的风俗习惯进行了解，不要触犯到对方的宗教禁忌、民族禁忌和个人禁忌。在礼品选择上可以归纳为“礼品六忌”：即礼品的品种、色彩、图案、形状、数目和包装。,在涉外交往中有“涉外交往八不送”：一，现金和有价证券，以免有受贿之嫌；二，贵重的珠宝首饰；三，药品与营养品；四，广告性的或宣传用品；五，容易引起异性误会的用品；六，为受礼人所忌讳的物品；七，涉及国家或商业机密的物品；八，不道德的物品。此外，赠送礼品还应注重礼品的包装，尤其是在涉外交往中，礼品的包装也属于礼品的组成部分，同样也在仔细考虑范围之内；最后送礼的时机也要适当，这样才能达到最佳效果。,(二)鲜花赠友人 爱花是人类的天性。一束花，几枝玲珑剔透的枝叶，配上色彩调和的花器，给人眼前一亮的感觉，就能把阴沉、烦闷、忧郁一扫而光，使人们在赏心悦目之余，陶醉在安静祥和之中。这时的一盆花，不仅会带给你心灵的舒适，更是精神的寄托。这就是插花的功效。在节日期间，送给对方一束花，对增进彼此的感情大有好处。因此，什么节日、什么季节送什么样的插花，很有讲究。,圣诞节:在严寒的冬天，百花凋零，只有细长的圣诞红随风摇曳。因此12月份的花，最好以菊花、玫瑰和圣诞红为主。春节:这是合家团聚，一家大小互道新年快乐的好时节，以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。母亲节:这是感谢母亲恩情的节日，应用插花来表达孝心，可以康乃馨为主。仲夏插花:夏天阳光高照，炙热难当，需要的是清凉舒适，插花亦以莲花、康乃馨、玫瑰为主，花材不宜多，以清淡为佳。秋季插花:秋天枫叶红满山，金风送爽，宁静飘逸，是诗人的季节。插花以百合、黄菊为主，具有秋天特有的风情。冬季插花:冬天瑟瑟寒风，人们多愿意留在家中，不妨以红玫瑰、铁树叶等代表冬日之太阳，令人心中充满暖意。,花所代表的含义,每一种花都不一样 玫瑰：爱情、爱与美、容光焕发 玫瑰（红）：热情、热爱着您 玫瑰（粉红）：感动、爱的宣言、铭记于心玫瑰（白）：天真、纯洁、尊敬 玫瑰（黄）：不贞、嫉妒 玫瑰（捧花）：幸福之爱,郁金香：爱的表白、荣誉、祝福永恒 郁金香（红）：爱的宣言、喜悦、热爱 郁金香（粉）：美人、热爱、幸福 郁金香（黄）：高贵、珍重、财富 郁金香（紫）：无尽的爱、最爱 郁金香（白）：纯情、纯洁 郁金香（双色）：美丽的你、喜相逢 郁金香（羽毛）：情意绵绵,百合：顺利、心想事成、祝福、高贵 百合（香水）：纯洁、婚礼的祝福、高贵 百合（白）：纯洁、庄严、心心相印 百合（葵）：胜利、荣誉、富贵 百合（姬）：财富、荣誉、清纯、高雅 狐尾百合：尊贵、欣欣向荣、杰出 玉米百合：执著的爱、勇敢 编笠百合：才能、威严、杰出 圣诞百合：喜洋洋、庆祝、真情 水仙百合：喜悦、期待相逢,康乃馨：母亲我爱您、热情、真情 康乃馨（红）：相信你的爱 康乃馨（粉红）：热爱、亮丽 康乃馨（白）：吾爱永在、真情、纯洁,菊花：清净、高洁、我爱你、真情 翠菊：追想、可靠的爱情、请相信我 春菊：为爱情占卜 六月菊：别离 冬菊：别离 法国小菊：忍耐 瓜叶菊：快乐 波斯菊：野性美 大波斯菊：少女纯情 万寿菊：友情 矢车菊：纤细、优雅 麦杆菊：永恒的记忆、刻画在心 鳞托菊：永远的爱,各国忌讳的花卉 世界各国的人民都有自己偏爱的花卉，但也有忌讳的花卉。下面列举几例以免犯忌讳失礼。在中国的一些传统年节或喜庆日子里，到亲友家作客或拜访时，送的花篮或花束，色彩要鲜艳、热烈，以符合节日的喜庆气氛。可选用红色、黄色、粉色、橙色等暖色调的花，切忌送整束白色系列的花束。在广东、香港等地，由于方言的关系，送花时尽量避免用以下的花：剑兰(见难)、茉莉(没利)。按我国风俗习惯，好事成双。因此，除非送女友远行，在她襟前别上一朵鲜花以表示惜别之意，一般不宜送孤零零的一朵花。,日本人忌“4”，“6”，“9”几个数字，因为它们的发音分别近似“死”、“无赖”和“劳苦”，都是不吉利的。给病人送花不能有带根的，因为“根”的发音近于困”，使人联想为一睡不起。日本人忌讳荷花。俄罗斯人送女主人的花束一定要送单数，将使她感到非常高兴。送给男子的花必须是高茎、颜色鲜艳的大花。俄罗斯人也忌讳“13”，认为这个数字是凶险和死亡的象征，而“7”在他们看来却意味着幸运和成功。在法国，当你应邀到朋友家中共进晚餐，切忌带菊花，菊花代表哀悼，因为只有在葬礼上才会用到；意大利人和西班牙人同样不喜欢菊花，认为它是不祥之花，但德国人和荷兰人对菊花却十分偏爱。,英国人一般不爱观赏或栽植红色或白色的花。在德国一般不能将白色玫瑰花送朋友的太太，也避免用郁金香。瑞士的国花是金合欢花，瑞士人认为红玫瑰带有浪漫色彩。因此，送花给瑞士朋友时不要随便用红玫瑰，以免误会。欧美一带在悲痛时，不以香花为赠物。巴西人忌讳黄色和紫色的花，认为紫色是死亡的色调，视黄色为凶丧的色。一般情况下，只有男士送女士鲜花，而女士不要回送男士鲜花。探望病人的花束或花篮不要香气过浓或色彩过于素淡，对病人恢复健康不利。接受送花，应表示高兴，面带微笑，可以欣赏一下，并闻一闻花香，让送花人感受到你对花的喜欢。,