《导购服务步曲》PPT课件.ppt

导购的服务与销售技巧 艾莱依石家庄营销中心,服务八步曲,第一步：亲切迎宾第二步：留意顾客（询问）第三步：产品介绍（FABE）第四步：试衣间服务第五步：倾听辨认顾客需求第六步：建立档案第七步：收银服务第八步：美程服务,第一步：亲切迎宾,1、迎宾问候 仪表端庄整洁，使用文明礼貌用语，拉近与顾客 之间的距离，当有顾客光临时，应在第一时间去招呼顾客。例如：（1）您好，欢迎光临艾莱依/艾莱依欢迎您（2）用时间问候、称呼和节日”您好/早上/中午/晚上/好，请随意挑选！新年好/圣诞节好“（3）以老顾客方式问候“您好，好久不见！（点头微笑）“,1 亲切的笑容 应 该：发自内心的，和蔼、亲切、自然大方。不应该：应付式，皮笑肉不笑，爱理不理。,2 目光接触，双目正视顾客，眼神充满诚恳，不要四面 环顾而言之。,3 保持适当的距离：顾客进店是不要紧跟顾客，在适当 的时机为顾客服务，观察顾客购买信号的最佳距离为 1.7-2.5米，为顾客介绍商品的最佳距离为.08-1米。,切忌紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉到你随时为她/他服务,4 与顾客擦肩而过时，欢迎用语是“您好，欢迎观临！”,5 顾客在店铺休息时，应主动奉水，提供杂志阅读；雨 天到店应主动为顾客递上纸巾对于雨日需要用伞的顾 客，应主动提供相关服务，善意提成贵重物品一定由 自己保管，以免丢失,6 点头示意：以顾客保持适当的距离予以足够的活动空进。,7 适当的音量 音调柔和、诚恳、心平气和、沉重肯定、注意口腔卫生（如烟味、酒味、葱蒜味,8 正确的姿势（站姿，手势)站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可 维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的 态度。,指导方式：当需要用手指引样品或接引客人指示方向时，食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。,2 赞美的力量-让顾客获得满意,赞美顾客一定要注意几个方面：一如果是新顾客不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家不是很熟悉的情况贸然赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚二如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常好！,三、如果你要赞美请你一定要从具体的事情、问题、细 节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化 啊看问题比较深入化好等等着手，这样反而让客户 感觉你的赞美更加真实，真诚。,四、最好是借别人的口区赞美顾客 例如：“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”,五、如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。,例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，你真是太有眼 光了，这款是我们目前卖得最好的款式很多客户都 很喜欢顾客心里会很舒服。,赞美时应该注意的关键点：1：赞美要发自内心 2：赞美要具体、体现细节 3：赞美不要夸张，要实事求是 4：赞美要分开说 5：赞美不要一开始就说 6：交流中。赞美顾客引以为豪的事情,（1）赞美接触话术举例,1、您衬衣扣子真别致2、您的语调特别，言谈话语中充满感染力3、您真幽默，话从你口中说出来就是不一样4、看您的情绪这么饱满，事业一定非常顺畅5、小朋友长得真精神，衣服也漂亮，哪里买的6、不跟您畅通不知道，您真是眼花独到7、像您这么稳重成熟、思考周密，一般在这个 年龄很难做到啊,（2）赞美中最经典的四句话,您真不简单我很欣赏你我很钦佩你您很特别,商品接触赞美法,新的产品新到的货新的款式,POP接触赞美法*先生/小姐，您运气真好，我们公司现在搞活动，您看到这个款正在做促销 第三方接触赞美法*先生/小姐，麻烦您帮忙看一下，这位顾客穿的这件衣服是不是非常适合他,第二步：留意顾客（询问）1、选择接触顾客的最佳时机 顾客大多数不喜欢一进门时店员就给自己施加有形或无形的压力，所以导购人员一定要明确接近顾客的最佳时机是在顾客对商品有兴趣时，并且有问题需要导购提供帮助的瞬间，此时接待顾客成功率最高，对于选择性商品购买的消费者来说尤其如此,掌握接近顾客的时机 一进门就朝目标走去（表示有购买目的）用手接触商品，看表签核价格；（表示已产生兴趣，想了解面 料、价格等信息）客户一直注视同一商品或同类型的商品（表示有兴趣）抬起头来；（寻找导购，希望被服务 看完商品看导购（表示希望被服务）脚静止不动（表示被某一商品所吸引）一进门就东张西望（表示欲求帮助）和顾客四目相对,2、招呼顾客九字站好位、管好嘴、站好脚 错误的招呼语：你好，买东西吗？/请问我需要服务吗？其实，顾客是不希望在入店时就开口说话的 3、积极地引导顾客 要注意选择招呼顾客的最佳时机以及招呼语言的恰当运用 如果顾客还是对我们说“随便看看”导购应说：没关系，你现在买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品，我先给你介绍一下我们的衣服，请问，你是喜欢穿白色的还是。,4、模仿建立超级信任感,（1）情绪同步 许多顾客在购物的时候都是带着情绪来的，或许她仅仅是为了发泄情绪，如果这时候你能抓住她的情感，比你做任何销售都更加有效。（2）语音、语速、语调同步 学会模仿顾客的语言方式，会让你的销售轻松很多。（3）肢体动作同步 顾客都有一些习惯性动作。如果导购能学会并表现出 类似的动作，将会拉近你和顾客之间的距离；,5、询问的技巧,问题分类问顾客问题的原则,A 问顾客回答“YES”的问题,1、所以质量很重要，您说是吧？2、“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身体 伸展的开，您说是吧？3、如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？,（1）问题分类,A 封闭式问题B 开放式问题,接触顾客时，错误的问题,1、您要试穿看看吗？2、今年流行绿色，您喜欢吗？3、小姐，这件上衣您要不要？4、您以前穿过我们的品牌的衣服吗？5、您听说过我们这个品牌吗？6、这件很适合您，您觉得呢？,B 开放式问题,1、您是自己穿，还是？2、您喜欢休闲一点的还是？3、您比较注重的是面料，款式还是？4、您喜欢深色还是？5、您喜欢收腰的还是？6、您喜欢短装还是？7、您喜欢的颜色是？8、您喜欢的款式是？9、您喜欢的风格是？10、您想搭配什么颜色的上衣/裤子？11、您是打算什么时候或是什么场合穿的？,（2）发问的原则,A 问顾客回答“YES”的问题B 说服顾客时，不连续发问。,A 问顾客回答“YES”的问题,1、所以质量很重要，您说是吧？2、“运动休闲”最重要的是穿起来舒服，身 体伸展的开，您说是吧？3、如果穿起来不好看，买了回家也不会去穿 它，反而浪费钱，您说是吗？,一般顾客在哪些环节下会问价格？,1、刚看到衣服的时候2、试穿前3、试穿中4、试穿后5、准备付款的时候,回答价格错误的方法:,顾客：这件衣服多少钱？导购：298元顾客：298，太贵了，人家才卖多少钱？导购：不可能，您要看他们的质量/我们可 以给您打8折。顾客：我再看看！,正确的回答：,价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这件衣服，您穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？,提问技巧,前奏+敏感问题 小姐，您真幸运，今天我们正在做活动，您今天是想买件给自己穿的还是？赞美+问题 恩，像您身材这么好，皮肤又这么白皙，我们这好多衣服都很适合您穿的，您是想买件短装还是？复述+还有哪些 哦，您今天是想买件短装是吧！您看，这边这几件短装，我觉得就非常适合您！来,复述+为什么 您也觉得颜色挺不错的，对吧！因为这件衣服夜鹰黑的颜色是目前市场上非常少见的颜色，它和一般的黑色比，会更加富有光泽，所以您穿在身上，就更加体现出您白皙的皮肤！,与顾客交流中的赞美,自己用是该好好奖励一下自己了；恋人买一辈子中两个人一起买东西的 机会有多少呢？送亲人您的太太/父母可真有福气！送官员与您打交道的人肯定差不了！,案例1：销售情景：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看！错误应对哦，好的，那您随便看吧您先看看，喜欢可以试试语言模版：是的，小姐，买衣服一定要多了解、多比较，这样非常正常。没关系，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？,第三步:产品介绍,（1）以新到的货开场：先生/小姐，您真有眼 光，这款衣服是我们刚到的新款（2）以促销活动开场：先生/小姐，您运气真 好，我们公司现在正在做促销活动，您看 的这款衣服现在买最优惠（3）以赞美开场：先生/小姐，您真有福气，有这么多人陪您选购！,2、了解需求,留意及主动询问顾客的需要。察言观色，分析顾客类型,（2）耐心聆听顾客需求。（3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。如：产品的特性、款式、面料、搭配、设计 风格、优点、好处等。（4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给予帮助。例如：您喜欢的款式是 您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？您是想用来搭配外套吗？,3、介绍货品,（1）熟记产品价格，能够向顾客，简单介绍产品的款式、面料、洗涤方式，有大众化的审美观，为顾客推荐得当的搭配方法。产品知识是在销售服务介绍时的基本要点。所以，导购代表要将货品名称、种类、价格、特征、品牌、材质、设计、颜色、流行性、推广要点、使用方法，维护保养方法等基础知识牢记在心。谨记：产品知识是至关重要的！（2）了解货品的售卖情况及货品的存放位置(认真仔细观察每天的陈列)（3）通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适的尺码,4、熟悉掌握店铺货品的FABE,（1）FABE法则的新用,FFeature(特征)AAdvantage(优点)BBenefit(好处)EEvidence(证据),Feature：包括：款式、面料、颜色、价格、搭配,经典话术,FAB-EBFA-E 这件衣服穿起来给人感觉像是看到了宫廷的公主，既甜美又复古，但是领口、袖口和下摆的抽皱又不失现代休闲感，因为它采用了独特的斗篷式版型，领口、袖口和下摆都有可调节锁扣，可DIY造型。,6、通过“构图”激发购买,先生小姐，您是否觉得穿上这件衣服，您完美的身材曲线都完美地体现在大家的眼前了。先生小姐，您可以想象一下，当您穿着我们这件衣服走在大街上的时候，您完全是街上的一个焦点。穿上这件衣服，您就像童话故事里的白雪公主一样，众人的目光都将被您深深吸引，那是多么美好的一种感觉啊！,案例2销售情景：顾客很喜欢,可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看错误应对：不会呀，我觉得挺好的这是我们这季的重点搭配这个很有特色呀，怎么不好看呢甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样语言模板：导购：（对顾客）您的朋友对您真是用心，能有这样的朋友真好！请问这位小姐，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起来给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更合适她的衣服。,案例3销售情景：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧错误应对：这款真的很适合您，还商量什么呢？真的很适合，您就不用再考虑了（无言以对，开始收服装）那好吧。欢迎你们商量好了再来。语言模板：小姐，如果您实在要回去和老公商量一下，我也完全可以理解。不过我想提示您的是，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它的款式采用的是今年非常流行夸张的H型，它的色彩是流行的祖母绿，还有面料采用轻薄透明的德国雪纺面料。并且这款衣服只有这最后一件了，如果不穿在您身上真是很可惜。这样好吗，我现在暂时给您保留起 来，真的希望您不要与这件衣服失之交臂，因为穿在您身上确实非常适合！,第四步:试衣间服务,1、试衣前,（1）复述顾客所需货品的款式及尺寸。（小姐，您 好，这是您要的155的羽绒短装）（2）礼貌地点算顾客所试穿的件数（最好是心中默算）。（3）边走边将衣服的扭扣解开、拉开拉链，并确定试身 室内干净整洁、无异物异味，同时，要把衣服的穿 法告诉顾客，衣架拿出，提醒顾客锁门，把自己姓 名告诉顾客。（这时如果试衣室有人，别忘记礼貌 提醒外面的顾客，稍候片刻）（4）在让顾客去试衣的时候，要帮顾客搭配一件上衣/裤 子，或者拿一件类似的款式。,2、试衣时：,（1）导购要站在试衣间附近，通过聊天了解顾 客的着装风格、品位，负责随时提供搭配、建议试穿，促成附加推销。顾客试衣太 久时可以轻轻敲门“小姐，感觉怎么样？外面有镜子，你可以出来看下效果”。（2）导购可以通过和顾客聊天，获取顾客停息，让 顾客记住自己的姓名（小名）。（3）如果顾客表现出不满意，首先要了解原因在 哪？如果顾客在试衣间里就表现出不满意，专业的导购一定会迅速了解顾客需求，再加 上导购对顾客品位的判断，在顾客未走出试 衣间前就让其试穿其它衣服。,3、试衣后：,（1）带领或指引顾客走到试衣间镜前；（2）询问顾客是否满意，提醒顾客有无物件遗留试衣 室，帮顾客整理服装（领子、袖子、裤脚），礼貌询问顾客对服装的感觉：不满意时：学会认同顾客，不要直接反对顾客意求 见，学会转移话题。满意时：要把货品的特性、优点和好处全方位展示 给顾客。（3）不要忽略顾客朋友的意见。（4）试穿后核对货品件数（心中默算）。（5）如无所需的尺寸、款式，可介绍类似款式给顾客。（6）顾客还在犹豫时学会“临门一脚”,案例1销售情景：这件衣服怎么穿起来这么紧呀错误应对：这样才显示您的身材呀 这款的设计就是这样子 这种衣服再宽松点就不好看了 这衣服弹性好，穿几次就宽松了语言模板：导购：小姐，我们这款的设计是相对贴身一点，因此 我们的设计师建议这款上衣适合风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，向您就非常适合小姐，您买不买没关系，请您跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧,案例2销售情景：算了，我觉得这件衣服穿在我身上有点显胖错误应对：不会呀，我觉得挺好的不胖呀，我觉得还显瘦呢这款就这样，扣子扣上就好了语言模板：导购：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看这件连衣裙采用的是清凉的灰蓝色，面料采用日本仿棉布，手感柔软、透气、有独特凉爽感。（介绍衣服的优点）,案例3销售情景：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气错误应对：我觉得这样反而显得您年轻多了不会啦，这样显得您干练许多怎么不适合呢，要不您看点别的语言模板：导购：哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服穿起来比较适合，一点都不显得老气。这种花色给人的感觉是复古，颜色给人的感觉显得清凉，款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣）,案例4销售情景：我不喜欢这款衣服，看起来太老土了错误应对：不会呀，怎么会呢不会的，这款很洋气不会吧，配你正好适合语言模板：导购：哎呀，您是第一个这么说的顾客，是什么原因让您觉得看起来显得老气呢？是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，主要是因为我们在设计上加了亚克力元素，花型上采用流行的复古条纹，所以穿起来不但不显老，可能还会显得更加年轻呢。衣服一定要试穿才知道效果，来，这边请,案例5销售情景：这件衣服是什么面料啊？穿起来好透明啊？语言模板：小姐，你好，我们艾莱依走的是时尚化路线，这件衣服非常吻合您的身材与气质，您看它面料采用的是德国雪纺面料，手感柔爽富有弹性、质地轻薄透明。所以才会有您这种感觉，来，你穿上衣服试一下看下效果，试衣间在边，请,第五步:聆听辨认顾客需求,1、掌握结束销售的契机,语言上 开始讨价还价，要求打折（赠品）；话题集中在同一商品上，开始东摸西 看，查看商品有无瑕疵；离开店铺后，又返回看同一商品；显得不愿意离去；开始计算数字；开始与你套关系；,肢体上 不断点头，微笑，摸下巴；突然不问了，若有所思；反复试衣服，希望占为己有；身体成茶壶状；身体向前，双手平放桌面；,2、绝对成交的六大关键,1、大胆成交：很多新手害怕成交，不用担心，大胆往前推进（那就要这件了是吧，这件衣服就是帮您设计的一样，您就别犹豫了，像这么合适的衣服，您还去哪里找！）2、问成交：直接发问，整套还是单件，定金还是全款，刷卡还是现金等成交询问（那您是两件都要了还是先要这一件？/您是现金还是刷卡？）,3、递单：把小票、笔送到客户手中，请他确认，引导顾客交款（您好，我已经帮您开好小票拉，您看下是不是您要买的这个款式？）4、点头：鼓励他行动5、微笑：肯定、认可6、闭嘴：问完一句成交话语，立即闭嘴，等 客户有所反应后才做下一步打算,案例3销售情景：这衣服都不能水洗，真是麻烦,我不要了错误应对：要不您看一下其他款吧现在好点的衣服都要干洗三个月洗一次就好，不会太麻烦这种面料就是这样，必须要干洗语言模板：导购：是的，送干洗的确有点麻烦，不过现在只要是比较好一点的衣服，为了保持其良好的穿着状态，几乎都要干洗。其实送洗也不是一件很麻烦的事情，您只要隔一段时间送洗一次就可以了。,第六步:建立档案,1、如果顾客没有挑到合适的，应向顾客说：“真的很抱歉，没有适合您的衣服”。2、不论顾客买不买货品，都要记录顾客档案，记录顾客的姓名、电话、地址、职业、着装风格及要求，一定要记住，做这些准备都是为了能够在新货到时及时通知顾客。3、可以在销售过程中了解顾客信息，并进行记录。（小姐，看您的气质这么好，您是不是在哪个学校教书的啊？）,4、当顾客不愿意透露资料时，有相应的解决方法：小姐，您好，填这个表，是为了帮您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度可以同时享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作的，这点，您可以放心！（微笑）5、当顾客没时间填写资料时，代替顾客填写。,案例1销售情景：我来你们店好几次了，我是诚心想买，你再便宜点我就买了错误应对：如果可以，我怎么会不卖给您呢真的没办法，如果可以早就给您便宜了我们也是诚心卖，但价格部分真的不行我也知道，但这是公司规定，我也没办法语言模板：导购：是的，我知道您来过很多次了，其实我也是真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧。只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您卖衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不仅适合您，而且质量又好，买了可以多穿几年，算起来还更划算一些，您说是吗？,1、主动与顾客打招呼、保持微笑、与顾客有目光接触。（您好，这是您要的衣服，是吗？）2、清晰准确告诉顾客尺码、颜色和件数及金额。（您好，这是您要的一件160的蓝色羽绒背心，价格是268元。）3、双手接款“唱收唱付”，并与客人核对。（您好，收您300元整，找您32元。）,4、作附加推销，建议并介绍类似的搭配、介绍新货、介绍畅销货品、建议提供容易搭配的推广期限货品（小姐，您好，我们现在正在做“满300减30”的活动，您现在已经购买了268元的衣服，我们这还有一条围巾配您这件背心非常适合，价格是40元，您看您如果买了这条围巾，就可以减了30元，只要278元，其实算起来您只要多花10元钱就可以多买一条围巾了，很划算的！）5、重视货品的包装。6、礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写档案资料。（小姐，您好，方便告诉一下您贵姓？/家庭住址）,案例1销售情景：我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买错误应对：还不知道什么时候打折呢我们现在其实也是打折呀难得碰到合适的，干嘛要等呢打折时尺码不齐，可能没您穿的语言模板：导购：是的，打折的时候卖，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！,案例2销售情景：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧错误应对：不好意思，我没有这个权限您可真会算呀以前都没有赠品，像您这样我们要亏死不可能！赠品是拿来赠送的，不能抵现金语言模板：导购：对不起，我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基础上，额外馈赠顾客的，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送您礼物。因此赠品和积分与价格没有关系，不过这些赠品是我们公司特意以顾客精心挑选的，很多顾客也都非常喜欢，而且又很实用，您平时可以（解说用途，并与顾客相结合）,案例3销售情景：你们衣服刚上市时都说不打折，但后期却打得一个比一个低错误应对：您别在意，您的档次不一样衣服就这样，当季货几乎都不打折这个公司说了算，我们也没有办法语言模板：导购：是的，您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想，您现在买的话可以穿一个整季，如果一件自己喜欢的衣服只因为换季的原因穿两次就不能穿了，从穿的次数来说，其实还是早点儿卖比较划算，您说是吗？,第八步：美程服务,一流的服务结尾也是必不可少的，在店铺门口附近的导购人员，必须向顾客礼貌道别。1、售后服务介绍：产品洗涤,保养,三包介绍等。2、欢送致谢：无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢。例如：1）欢迎光临，下次再来！2）请慢走，欢迎下次光临！3）陈小姐，慢走，欢迎下次再来！4）对不起，没有帮您挑到合适的，下次有时间再过来看看，好么？,案例1销售情景：顾客在退货期间因款式等非质量问题而要求退货错误应对：没办法，您买的适合不是挺喜欢的吗？这是您自己看好的，我们不能退货如果不是质量问题，我们是不给退的语言模板：导购：小姐，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题。请问一下，您觉得这套衣服什么地方让您不满意，您可以具体说明一下吗？小姐，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了，其实这款衣服在款式上的优点是之所以如此设计是因为所以当您穿上的时候显得（卖点导入）,案例2销售情景：你们的衣服这么贵，怎么卖回去后按要求洗涤还是掉色错误应对：有点掉色是正常的正常洗涤应该不会，您怎么洗的？这种状况我们还从来没有遇到过。哎，真麻烦，这么老出这种问题语言模板：导购：哎呀，真是糟糕。不过您别着急，只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下，我们再来了解具体情况。张先生，您这退色的状况是怎么发生的呢?(探询退色的真正原因),案例3销售情景：某些顾客卖衣服每次都要换三次以上，应该如何与其沟通错误应对：你这人怎么这么麻烦卖你东西好累，都换三次了这次检查好，下次我们不换了语言模板：导购：真不好意思，可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去，这是我服务不到位的地方。您放心，这次我们还会给您换的，不过我们先一起检查一下衣服，确认没有问题后您再拿走，免得麻烦您下次还要跑一趟，那我们多不好意思呀,案例4销售情景：我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？语言模板：导购：小姐，您好，填这个表，是为了帮您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度可以同时享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作的，这点，您可以放心！（微笑）是这样的(从顾客原因的角度回答问题，强调利益和优惠),留意顾客（询问）常见问题,1、不喜欢被打扰，喜欢安静地购物保持1.5米的距离，用余光留意，随时准备为顾客服务2、“我想买一件短装/裙子。”小姐您好，我们这边有几款比较适合您的短装/裙 子，您可以过来看下,3、用手去触摸衣服的面料 小姐，您好！这款面料是今年最流行的针织烫银面料，穿起来很显您的气质，看的效果不如穿的好，试衣间在这边，这边请！4、拿起吊牌看 小姐，有什么可以帮您的吗？您看的这款现在正特价呢 您好！这款衣服的面料是介绍面料的特性。,5、眼睛一直注视着某件衣服 小姐您的眼光真好，这是我们刚到的新款。限量版的，看的效果不如穿的好。试衣间在这边，请！6、这件衣服还有什么颜色 小姐，您好！这款衣服有黑色、红色，还有您手上的蓝色，您皮肤这么好，比如蓝色就特别显您的肤色，试衣间就在这边，你不妨试下？,产品介绍常见问题,1、顾客说太贵了；*先生/小姐，我理解您的看法，我们买衣服时都希望买到物超所值的衣服，其实买不买没关系的，您可以试穿一下，好的衣服不仅版型好，款式好，颜色好，更重要的是穿在您身上感觉要好，试衣间就在这边，我带您过去试穿一下,2、一件连衣裙要518，有没有搞错，这也太贵了吧 是的，价格上可能刚听上去感觉有点贵，可是名牌哪里有不贵的？不过话又说回来了，如果穿上这件连衣裙后，您就会发现，它真是物超所值的，面料采用的德国雪纺面料，它的款式设计都很新颖，不仅穿起来很舒服、很凉快，而且还显得您非常有品位、有气质。好的衣服不仅面料好，款式好，更重要的是穿在身上感觉要好。这边就是试衣间，试穿一下就知道了。3、去年我买了一件面料还不如市场上面料来的好？啊！这样的，那真是太不好意思了，这样好吗？您先把衣服拿过来我们把您的衣服寄回售后鉴定一下，如果是我们的质量问题，我们一定会给您个满意的答复的，您看这样行吗？,4、你们女装才打8.5折啊，去年的款式我今年买只有三折了？是的，您说得有道理。同样的商品却有两种价格，如果是我心里也不会舒服。只是服装有季节性、流行性和时尚性的因素，再加上季末很多尺码都不齐了，所以价格才会有差异。不过当季流行的服饰当然是越早穿越划算，不然买了只穿两次就不能穿了，多可惜呀，而且那样才更贵，您说是吗？,7、我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 是的，打折的时候卖，确实价廉物美，只是也会有些缺点：一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年又不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，那多可惜呀，您说是吧？再加上（比如赠品、促销、VIP）所以现在购买其实是非常划算的！8、顾客的朋友帮他挑了一件，如何应付？先夸奖推荐者，*先生/小姐，您有这样的朋友，真是太有福气了，我要是有您这样的朋友就好了。试穿之后说：*小姐，您的朋友张小姐很有眼光，给您推荐的这款衣服特别好看，很有品位。,9、顾客自己挑了一件试穿后感觉很好，顾客也很喜欢，如何应付？对陪同人说：*小姐，您的朋友穿的这件衣服真的很好看，很适合她的身材，她应该很喜欢，您觉得怎么样？一、成交！二、到其他地方看看,11、为什么你们艾莱依的女装质量都这么差，T恤破洞这么多？由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，真是给您添麻烦了！我会马上跟公司反映这个问题并立即作出调整，谢谢您告诉我这个情况。我帮您换一件试试吧，来，这边请（引导顾客试衣）12、你们女装太时尚了，都不适合我这个年龄穿的？哦，小姐，我在服装行业做了快5年了，您希望听一下我的意见吗？（针对沟通良好的顾客）基于您的身材、皮肤及职业考虑，我个人认为这款衣服穿起来比较适合，这种花色给人的感觉是颜色给人的感觉是款式给人的感觉是您可能平时比较少穿着这一类款式的衣服，所以不习惯而已。其实您只要试一下效果就出来了，来，小姐，这边请（引导顾客试衣）,试衣间服务常见问题,1、我随便看看，不用试了。是的，先生/小姐，买衣服是要多看看，多了解，多比较的。没有关系的，您现在可以多看看，等到您想买的时候再帮自己挑一件合适的衣服。请问您一般都喜欢什么颜色的衣服？（请问您平时都比较喜欢穿哪一类风格的衣服？/没有关系，不管您买不买，我们都会用心为您服务的，请问您今天是想看衣服还是）2、我就想试一下衣服，裤子家里有的。小姐，其实那条裤子和这件上衣真的很搭，买不买没关系的，您先搭配着看一下效果，也好跟您家里的裤子配不是吗？,3、你们这的衣服都没有适合我穿的，太小了。小姐您好，如果您方便的话留下您的联系方式，如果有新款到有适合您的我再打电话通知您，您放心，您的电话我们会保密的，您看行吗？4、不好看，不穿了！小姐您好，衣服看的效果不如穿的好，再说您身材那么好，先试试看又不花钱，没关系的。,聆听辨认顾客需求常见问题,1、恩，看起来还不错，能再便宜点吗/穿起来还好看，就是太贵了，如果是*钱，我就买了。还贵啊？（故作惊讶）（当别人说我们的产品太贵时，我们可以找出比我们更贵的同类产品）；我们的设计采用的是*我们这款衣服的工艺是*面料是*面料的产地是（塑造产品的价值），关键是这件衣服您穿起来凸显您的气质，人也是显的特别有精神！这才是最重要的，您看您是穿着呢？还是打包？,我很理解你的想法，我们都希望用最低的价格买到最好的衣服，可是好的东西铁定不会便宜，便宜的东西也好不到那里去，您说是吗？就好象奔驰轿车永远不可能卖到桑塔纳的价格先生（小姐），我们平时努力的工作，也应该要好好鼓励一下自己，有时候我们多投资一点来获的我们喜欢的衣服，那也是非常值得的，你说是吗？（微笑着注视对方，如果顾客有点头、默认等行为就尝试成交），边包起来，边问：先生，您是刷卡还是付现金呢？谈到钱的问题，是最兴奋的问题：这件衣服可以穿2年，这样平均一年是元，每个月是元，平均每天才元，您还觉得贵啊？,2、哎，还是有点贵，我不需要这么好的！是的，您真的很有眼光，这件衣服确实质量非常好！我们平时努力工作，也应该要好好奖励一下自己了！有时候我们多投资一点来买我们喜欢的衣服，那也是非常值得的，你说是吗？（微笑着目视对方，如果顾客有点头，默认等行为就尝试成交），边包起来，边问：*先生，您是刷卡还是付现金呢？3、如果对方确实觉得贵了！没有关系的，其实除了这款之外，还有其他几款类似的衣服，我认为也一样很适合您，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等！,建立档案常见问题,1、我不会写字的/我从来不填这些的/资料填起来什么用啊？小姐，您好，填这个表，是为了帮您提供更好更优质的服务。我们现可以积分对换礼物，积分到一定额度可以同时享受我们艾莱依女装、家纺、羽绒服的贵宾折扣，而且还会得到意外惊喜。另外，您所填的资料我们会为您做好保密工作的，这点，您可以放心！（微笑）2、我没时间填，以后再填吧！那没有关系的，您先留个电话和姓名只需5秒钟时间，您看.,3、冬天我买一件就够了，买这么多干嘛？是的，但我们艾莱依的产品是很丰富的，除了羽绒服还有家纺和女装，您家里以后买家纺，或者明年夏天买女装，我们都有相应的折扣给到您的！4、我自己会来的，不用通知 当然您可以自己来看，但我们活动时间是有限制的，如果有您的联系方式，我们就能第一时间通知到您，不然我怕您会错过很多机会.（微笑）,收银付款常见问题,1、为什么要到二楼付款啊，麻烦！您好，是这样的，我们收银台放在二楼是避免开票和收银一起而产生拥挤，进而会造成你们的不便，而且我们二楼有家纺，三楼也有特价的，您也可以顺便看一下。2、这2块钱的零头就不要我付了吧！您好，不好意思，因为我们这里的电脑都是跟公司联网开票的，少一分钱都是我们要赔的，希望得到您的体谅好吗？谢谢！3、有没有小礼品送？您好，我们现在暂时没有，如果以后有送的话，我们一定及时联系您，好吗？,迎宾问候常见问题,1、顾客不加理会 微笑面对，保持1.5米的距离，用余光留意，随时准备为顾客服务。2、“你们服务真热情！”谢谢，这是我应该做的，由于您的鼓励我们会做得更好！3、顾客点头回应 以开放式询问顾客需求，例：小姐，您是想买裤子还是,4、回应“您好！”微笑面对，以开放式询问顾客需求，例：小姐，您是自己穿还是5、主动询问有没有适合她的衣服 有的，您是喜欢休闲的还是/根据顾客的穿着判断适合她的风格。6、询问有没有新到的款式 有的，小姐，您真幸运，这边就是我们新到的款式，我看这件就特别适合您穿，您可以试一下。7、询问有没有促销活动 有的，您好幸运，我们现在正在做活动，今天活动已经最后一天了。,礼貌道别常见问题,1、自己离去，没任何表现 目送离开，请走好，欢迎下次光临。2、以再见回应 再见，欢迎您的下次光临。3、以微笑回应 请走好，欢迎下次光临！4、恩，我下次会再来的，你们服务真好 那是我们应该做的，欢迎您下次再来！,感谢观赏 艾莱依石家庄营销中心,