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    《商务礼仪实战》PPT课件.ppt

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    《商务礼仪实战》PPT课件.ppt

    青岛三利集团,商务礼仪实战分享,杜洪月,商务礼仪实战分享,第一节 见面与介绍礼仪第二节 拜访与接待礼仪第三节 电话礼仪第四节 馈赠礼仪,第一节 见面与介绍,一、见面礼节二、介绍三、交换名片的礼节,一、见 面 礼 节,(一)握手礼(二)拥抱礼(三)合十礼(四)举手礼(五)鞠躬礼(六)拱手礼(七)吻手礼(八)点头礼,(一)握 手 礼,1、握手礼的渊源,起源说一:握手礼起源于很久的古代。在“刀耕火种”的原始社会,人们用以防身和狩猎的主要武器就是棍棒和石头。传说当人们在路上遭遇陌生人时,如果双方都无恶意,就放下手中的东西,伸开双手让对方抚摸掌心,以示亲善。这种表示友好的习惯沿袭下来就成为今天的握手礼。,起源说二:握手礼源于中世纪,当时打仗的骑兵都披挂盔甲,全身除了两只眼睛外都包裹在盔甲中,如果想表示友好,互相接近时就脱去右手的甲胄,伸出右手表示没有武器,消除对方的戒心,互相握一下右手,即为和平的象征。沿袭下来到今天,便演变成了握手礼。,运动员们在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,国家领导之间在握手,教练之间在握手,领导和下级之间在握手,艺人们在握手,商人们在握手,2、握手礼的作用,历史性的握手,(1)能体现交往双方对对方的态度(2)能体现人们的礼仪修养(3)能促进人们的交往,3、握手礼的使用规范,(1)时机(2)姿势(3)顺序(4)力度(5)时间(6)目光(7)接触位置(8)表情(9)语言,(1)、握手的时机,问候时 感谢时道歉时祝贺时慰问时重逢时欢迎时安慰时 庆祝时,(2)、握手姿势,身体以标准站姿站立;上体略前倾;右手手臂前伸,肘关节屈;拇指张开,四指并拢。,(3)、握手的顺序,主人与客人之间,客人抵达时主人应先伸手,客人告辞时由客人先伸手;年长者与年轻者之间,年长者应先伸手;身份、地位不同者之间,应由身份和地位高者先伸手;女士和男士之间,应由女士先伸手。先到者先伸手,(4)、握手的力度,2公斤一只手握碎一个鸡蛋的力气,男士之间的握手,力度稍大,女士之间的握手,力度稍轻,男士与女士之间的握手,力度稍轻,(5)、握手的时间,13秒,(6)、目光,注视对方的双眼,(7)、握手的位置,男士与男士握手男士与女士握手女士与女士握手,女士与女士握手,手指相握,男士握女士的手指,男士与男士握手,握手掌 虎口相对,(8)、握手时的表情,一般情况下,要自然地微笑。对方心情沉痛时,表情要凝重。互动!,(9)、握手时的语言,感谢时感谢语 道歉时道歉语 祝贺时祝贺语 慰问时慰问语 重逢时问候语 欢迎时欢迎语 安慰时安慰语 再见时告别语,4、握手的禁忌,(1)忌用左手握手(2)忌坐着握手(3)忌戴有手套(4)忌手脏(5)忌交叉握手(6)忌与异性握手用双手(7)忌三心二一,考考你,判断对误,判断对误(答案),正确:右手握手,错误:左手握手,判 断 对 错,判 断 对 错(答案),错误:左手握手,判断对错,判断对错(答案),错误:坐着握手,判断对错,归纳总结,美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。,(二)拥 抱 礼,两人正面对立,各自举起右臂,将右手搭在对方的左臂后面;左臂下垂,左手扶住对方的右后腰。首先向左侧拥抱,然后向右侧拥抱,最后再次向左侧拥抱,礼毕。拥抱时,还可以用右手掌拍打对方左臂的后侧,以示亲热。,(三)合十礼,把两个手掌在胸前对合,掌尖和鼻尖齐高,手掌向外倾斜,头咯低,兼含敬意和谢意双重意义。,(四)举 手 礼,行举手礼时,要举右手,手指伸直并齐,指尖接触帽檐右侧,手掌微向外,右上臂与肩齐高,双目注视对方。待受礼者答礼后方可将手放下。,(五)鞠 躬 礼,基本姿势:身体成标准站姿;手放在腹前.角度:20度30度。表情:自然,符合场景。眼神:视对方或视地面。,(六)拱 手 礼,一般以左手抱握在右拳上,双臂屈肘拱手至胸前;自上而下,或自内而外有节奏地晃动二三下。,(七)吻 手 礼,女方先伸出手作下垂式,男方则可将其指尖轻轻提起吻之 女方身份地位较高,男方以一膝作半跪姿势,再提手吻之,(八)点头礼,这是同级或平辈间的礼节,如在路上行走时相遇,可以在行进中点头示意。若在路上遇见上级或长者,必须立正行鞠躬。但上级对部下或长者对晚辈的答礼,可以在行进中进行,或伸右手示意。,二、介 绍,介绍是人与人之间相识的一种手段,是日常生活和推销工作中经常遇到的社交形式。正确的介绍可以使不相识的人相互认识,也可以通过落落大方的介绍和自我介绍,显示良好的交际风度。,介 绍,为他人介绍的规范要点1、征求意见2、姿势3、顺序4、内容,介绍者的姿势,标准姿势站立。右臂肘关节略屈并前伸,手心向上,五指并拢,手指指向被介绍者。眼睛视被介绍者的对方。,为他人介绍的顺序,先把客人介绍给主人,然后介绍主人、然后把主人的陪同介绍给客人;先把男士介绍给女士;先把晚辈介绍给长辈;先把职位低者介绍给职位高者;将晚到者介绍给早到者。若被介绍的一方不止一个人时,应从职位最高的开始,按顺序一一介绍,为他人介绍的内容,一般介绍:姓名、称呼。正式介绍:姓名、称呼、工作单位、职务、关系、特长。,作为被介绍者,应当表现出结识对方的热情要正面对着对方介绍时除了女士和长者外,一般应该站起来被介绍时,双目应该注视对方,举止庄重、大方讲到自己时可将手放在自己的左胸上。不要慌慌张张,毛手毛脚;不要用手指指着自己。表情坦然、亲切眼睛应看着对方或是大家,不要显得不知所措,面红耳赤;更不能一副随便,满不在乎,大大咧咧的样子其基本程序是:先向对方点头致意得到回应后 向对方介绍一下自己的姓名、身份、单位 进一步介绍自己拜访的目的。,自我介绍,三、交换名片的礼节,、名片的制作,规格:cm质材:耐折、耐磨、美观、大方色彩:庄重、朴素,切忌杂色图案:以少为佳文字:宜用汉语简化字、可酌情使用少数民族文字或外文字体:标准、清晰、易识的印刷体为好印法:铅印或胶印,最好不要手书自制或复印、油印或影印版式:横式或竖式,、名片的分类,应酬式名片:只有姓名,最多加上本人籍贯与字号社交式名片:姓名和联络方式公务式名片:归属单位、本人称呼(职务与头衔)、联络方式(单位地址、办公电话、邮政编码)单位式名片:单位全称及其标志、单位联络方式,、名片的用途,1)自我介绍2)结交朋友3)维持联系4)业务介绍5)通知变更6)拜会他人7)简短留言8)用作短信9)用作礼单10)替人介绍,、名片的交换)交换名片的时机,交换:希望认识对方表示自己重视对方被介绍给对方对方提议交换名片对方向自己索要名片初次登门拜访对方通知对方自己的变更情况打算获得对方的名片,不交换:对方是陌生人不想认识对方不愿与对方深交对方对结识自己并无兴趣经常与对方见面双方之间地位身份年龄相差悬殊,)交换名片的方法(),()递上自己的名片注意:名片存放准备手拿名片的位置递送名片的姿势递送时的语言表示先后顺序,)交换名片的方法(),()接受他人的名片注意:姿势手接名片的位置认真阅读名片接受时的语言表示名片存放位置交换自己的名片,)交换名片的方法(),()索要他人的名片A、向对方提议交换名片(明示法)B、主动递上本人名片,“将欲取之,必先与之”(交易法)C、询问对方:今后如何向您请教(谦恭法)D、询问对方:今后如何与你联系(暗示法),)交换名片的方法(d),()婉拒他人索取名片的确发完:道歉态度改日补上不想递给:道歉态度,、名片的存放,)名片的收藏按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类按姓名的汉字笔画多少分类按专业或部门分类按国别或地区分类)名片的利用收到名片时的具体情况交换名片者个人的资料交换名片者在交换后变化的情况,递送名片的礼节,存放:放在安全,不易拢皱的地方。姿势:标准站姿,手拿名片的位置:要用双手的大拇指和食指拿住名片上端的两个角,名片的正面朝向对方。语言:“初次见面,请多多关照。”“非常高兴认识您”先后顺序:由尊而卑或者由近而远的顺序,依次递送。,接受名片的礼仪,姿势:标准站姿语言:“谢谢”“非常高兴认识您!”手拿名片的位置:存放位置:放在安全,不易拢皱的地方。交换自己的名片,索要名片的技巧,一、交易法“张教授非常高兴认识你,这是我的名片,张教授多指教。”二、明示法(向同年龄、同级别、同职位)“老王,好久不见了,我们交换以下名片吧,这样联系更方便。”“不知道如何和你联系?”三、谦恭法(向长辈、领导、上级;)“汪老,您的报告对我很有启发,希望有机会向您请教,以后怎样向您请教比较方便。”,第二节 拜访与接待礼仪,一、拜访礼仪二、接待礼仪,一、拜访礼仪,1、事先有约2、时间恰当3、认真准备4、遵时守约5、进门有礼6、做客有方7、适时告辞,做好沟通前的准备,明确沟通目的收集沟通对象的资料选择沟通的地点带备有助沟通的资料设想沟通的程序与时间做好拜访前的个人修饰做好拜访约见,沟通的技巧,卓有成效的约见技巧高效的聆听技巧赢得信任的面谈技巧,有效的约见技巧,约见的方法确定约见对象选择约见时机择定约见地点,约见的方式电话约见当面约见,选择约见时机客户业务发生变化新的管理层就任客户的重要活动客户刚开办业务业务出现问题及问题解决后竞争对手拜访前或后,择定约见地点办公室社交场合,电话约见要领:预先做好准备要注意给客户留个好印象充分运用悬念,使客户愿意见你力求主动,可采用二选一法,关键是让对方对你的拜访感兴趣并觉得有必要见你,当面约见面陈请求法:已与客户见面,主要任务是引起对方兴趣与注意,使其愿意了解业务大意说明法:只见到接待人员,应一面强调与其决策者面谈的必要性,一面只对自己的来意作概略陈述,故意将重要的问题保留,待与决策者见面时再作详述,聆听的作用,是尊重、鼓励的表示是洞察人们心扉的方法是沟通的手段是得体言谈的基础,结合提问来听听出言外之意注意听的神态、动作,提问的方法开放式 启发式,如何 做了吗?为什么 你能吗?什么时间 你有没有?谁 你会吗?什么 你打算吗?什么地方 是吗?,用提问的办法寻求事实真相,用开放式问题:明确问题,鼓励对方尽情讲述要求对方解释其想法或问题寻求更详细的信息,以便制订行动计划用启发式问题:进一步获取信息,以制订行动方案争取达成一致意见,聆听要明确的内容,顾客有什么需求 顾客的需求是否已得到充分满足目前顾客是如何满足这些需求的顾客对现状有何意见本企业还有哪些业务能更充分满足顾客需求顾客的基本情况:如:谁是决策者、他的业务消费状况、顾客所在的区域,注意聆听的神态:,专注望着对方面带鼓励的微笑点头身体稍向对方倾斜,聆听的原则:,耐心虚心会心,赢得信任的沟通技巧,破冰快速接近的技巧清晰的业务介绍处理投诉的技巧,快速建立友谊破冰的技巧,记住客户的姓名、爱好选择对方感兴趣的话题善于称赞,满足对方的成就感,切入正题的方法,问题接近法利益接近法赞美接近法,善于称赞,方法实事求是,措词适当赞扬须热情具体赞美须切合心意,准确清晰的业务介绍,条理清晰列举要点用听众熟悉的东西打比喻,避免使用专业术语言其利益让视觉辅助你适当使用语言技巧,沟通“四不准”,(1)不打断对方,撞车让对方先谈。(2)不补充对方。(3)非原则问题不纠正对方。(4)不质疑对方。,投诉处理的技巧,调查表明,当客户对服务不满意时,会有如下反应:,70%的客户将到别处购买49%的人表明去投诉太麻烦24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务商家购买8%的人将对劣质服务写信投诉9%的人会因为劣质服务责备销售人员,投诉处理,若投诉问题得到解决,将有60%的顾客继续与你做生意若投诉问题得到迅速解决,将有90%-95%的顾客继续与你做生意投诉者是送礼人,让你看到问题不足之处,冰山一角,投诉中,客户需要什么,负责任的态度良好的感受尽快解决问题,二、迎访礼仪,1、精心准备2、热情迎客3、周到待客4、礼貌送客,第三节 电话礼仪,一、接听电话的一般礼仪 二、拨打电话的一般礼仪,电话礼节的作用,公司形象的重要体现建立与客户的良好关系提高效率解决问题,一、接听电话的礼仪,规范要点1、迅速接听:三响之内。2、问候、报名:“您好,我是”或“您好!这里是百利展发集团,请问您如何称呼。”3、认真聆听:忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话:由打电话者先放电话或长者先放电话。,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,二、拨打电话的礼仪,1、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称,再自报家门,然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,不恰当的时间打电话,工作日早上8点以前、节假日9点以前,三餐时间,晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟内和距离下班时间10分钟内拨打。,有礼貌地结束电话,手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回,第四节 馈赠礼仪,一、赠礼礼仪二、受礼礼仪,一、礼品的选择,1、选择礼品2、包装礼品3、选择时机4、赠礼场合5、赠送使得礼仪,1、选择礼品的规范,(1)、了解对象的情况(2)、明确目的(3)、尊重禁忌,(1)了解对象的情况,年龄性别兴趣、爱好身份、地位民族习惯经济状况文化水平,送小男孩,送夫妻、情侣,送男士,(2)、明确目的,送礼前,要了解因何事送礼,以便选择合适的礼品取得良好的效果。不同的目的,选择的礼品是不一样的。,(3)尊重禁忌,各国的历史、文化、风格习惯及宗教信仰方面的影响,不同国家、不同民族的人对同一礼品的态度是不同的,或喜爱或忌讳或厌恶。,2、包装,3、选择时机,送礼要特别注意及时、准确。生日礼物,结婚礼品,过年贺礼,最好赶在当日;看望病人,最好是病人在医院期间;具有商务目的的可提前一周左右送出,以避免现用人现交之嫌。,4、赠礼的场合,一般来说,在大庭广众之下,可以送大方、得体的书籍、鲜花一类的礼物。与衣食住行有关的生活用品不宜在公开场合相赠,否则会产生受贿的嫌疑。,5、送礼时的礼仪,礼品最好亲自赠送。如果因故不能亲自赠送,要委托他人转交或邮寄时,应附上一份礼笺,注上姓名,并说明赠礼原由。赠礼时,态度要平和友善,举止大方,双手把礼物送给受礼者,并简短、热情、得体地加以说明,表明送礼的原因和态度。,二、受礼礼仪规范,1、站立双手接礼品2、感谢赠礼的人3、拆开欣赏并赞美4、慎重放置、保管5、礼貌拒绝违法、昂贵礼品,电梯使用的礼节:有专人看守的电梯:客人先进,先出无人看守的电梯:主人先进,后出并按住电钮。走廊导引的礼节:在客人的左手侧,距离1.5米左右,便于相客人介绍和说明,遇楼梯或转弯处提前提示上下楼梯的礼节:上楼时:客户走在前,自己走在后下楼时:自己走在前,客户走在后,其他常用商务礼节,会客礼节,进入会客(会谈)室:先敲门,再进门(如我方接待领导以提前就位提示客人来临)进入后关上门坐在客户对面或右侧,客人安排背对窗面朝门方向(便于与客户交谈方便)为客户开门门朝外开:用手按住门,让客人先进入门朝内开:自己先进入,按住门后再请客人进入(一般右手开门,再转到左手扶住门,面对客人,请客人进入。外开门客先入,内开门已先入)为客户敬茶:不管客人数量多少,雅致的礼仪应该是用托盘奉上。,乘车礼仪,1、要主动打开车门,并以手示意,让领导和客人先上车,待领导和客人坐稳后关门,关门时切忌用力过猛。2、在乘轿车的座位上很讲究,我国一般是右为上,左为下。陪同客人时,要坐在客人的左边。3、客先上、主先下,为客人打开车门,车行方向,陪车礼仪,天津百利展发集团,谢谢分享!,

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