《商务礼仪-教案》PPT课件.ppt

商务礼仪,讲师：_,什么是礼仪,礼者，敬人也！是人心里对人的尊敬之心、爱敬之情，体现个人的内在涵养。仪者，仪式与习俗、准则与法度。礼之用，和之贵。礼经,商务礼仪,商务礼仪：就是在商务场合要遵守的约定俗成的行为规范。是表达尊重的一种恰当方式。,课程纲要,第一讲 形象礼仪第二讲 交往礼仪第三讲 办公室礼仪第四讲 接待礼仪,服装建造一个人，不修边幅的人在社会上是没有影响的。著名作家、演说家马克吐温,一、仪容管理,仪容管理的基本要求至少有两点：一是要干净整洁，二是要符合身份。,职业化形象基本要求,头发：干净没头皮屑、48小时内必须清洗一次；脸：洁净滋润、无明显粉刺豆豆。眼睛：应当保持清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝，无睡意、不充血、不斜视，室内不戴墨镜或有色眼镜。鼻子：鼻孔干净、不流鼻涕。鼻毛不外露。嘴巴：牙齿要随时保持清洁无异味，嘴角无泡沫，无食品残留物，无异味；吸烟人士无烟味；女士的口红唇膏干净无残妆，会客时不嚼口香糖等食物。耳朵：内外干净、无分泌物。,职业化形象基本要求,手：洁净滋润。不戴结婚戒指以外的戒指，不戴名贵首饰。指甲：保持清洁，定期修剪。男士不留长指甲。女士指甲不宜过长，指甲油颜色淡雅完整。气味：香水宜淡雅，身体应无不良气味。身体：春夏秋三季每日洗澡1-2次，冬季每周3-5次。女士的体毛：外露部分需要将体毛祛除干净。男士的胡子：每日一理，要刮干净或修整齐、不留长胡子、不留八字胡或其他怪状胡子。,女士妆容与发型,化妆三注意：保持自然 扬长避短 化妆避人,发型要求：短发：要梳理整齐长发：长发须束发或者盘发。,二、服饰礼仪,符合身份避短扬长,遵守惯例 区分场合,形象塑造四大基本要求,女性商务形象,典雅大方赢得尊重,女性着装三大原则,与环境、身份、体型相协调简洁、大方、拒绝华丽避免装扮新潮或不修边幅,女士着装五大要求,干净整洁平整不皱尺寸得体款式典雅保持完整,穿裙装五不准,黑色皮裙是禁忌商务场合不光腿避免出现三截腿袜子干净无残破首选肉色连裤袜,正式场合着装,场合：会议、拜访、重要接待、谈判要求：大方、典雅发型：干练短发、束发或盘发服装：单位制服、单色职业套裙鞋袜：正装皮鞋+肉色连裤袜包包：优质简洁皮包,场合：办公室要求：整齐、稳重发型：干练短发、束发或盘发服装：职业套装、有领衬衫搭配制服裙或者衬衫搭配商务裤装鞋袜：正装皮鞋、商务皮鞋包包：优质简洁皮包,办公场合着装,宴会场合着装,场合：庆典、宴会、酒会要求：典雅、时尚、华丽发型：个性、柔美服装：旗袍、裙装鞋袜：高跟鞋、连裤袜包包：雅致小皮包首饰：个性、闪亮,如何使用饰品与香水,符合身份原则：以少为佳原则：同质同色原则：和谐搭配原则：闻香识女人：,男性商务形象,尊贵优雅值得信赖,商务男士的三件西装,藏蓝色尊贵、庄重、权威深灰色优雅、高贵浅灰色时尚、随和,商务衬衫五原则,干净平整无破损浅色万能忌黑色面料加厚不露点袖长领高各两寸领口宽松有一指,正式场合着装,要求：权威、干练发型：符合标准服装：单位制服、深色西服、中山装、浅色正装衬衫、搭配正装领带鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜包包：正式公文包,场合：会议、拜访、重要接待、谈判,办公场合着装,场合：办公场合要求：整齐、稳重发型：符合标准服装：西服+长袖衬衫、短袖衬衫+西裤鞋袜：正装皮鞋、深色棉袜包包：正式的公文包,宴会场合着装,场合：庆典、宴会、酒会要求：尊贵、华丽发型：符合标准服装：深色西服+长袖衬衫+领带、中山装或唐装鞋袜：正装皮鞋包包：公文包、小型皮包,三、眼神管理,正视：尊重微笑正视：友善自信仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑目光许可注视空间 大三角、小三角,站姿要领,谈话时面对对方，保持约一步的距离。身体不要歪斜，倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。手中不要把玩物品。避免双手环抱、叉腰或叉在口袋里。,坐姿要领,坐凳子三分之二不可把身体整个靠在椅子里不抖脚不随意脱鞋双脚不可前伸,蹲姿要领,下蹲时，上身保持直立，右脚前左脚后。蹲下的时，面向无人的方向、身体侧对人多的方向。女士要注意将双腿靠紧。,行姿要领,上身直立、避免踢踏脚靠右行走女走一条线、男走两条线避免触碰到他人 避免吸烟、吃东西或整理衣服,手势礼仪,掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的意思：介绍某人、为某人引路指示方向、请人做某事时，应该掌心向上，以肘关节为轴，上身稍向前倾，以示尊敬,俗语云：“心有所思，手有所指”招手致意、挥手告别、拍手称赞、拱手致谢、举手赞同、摆手拒绝；手抚是爱、手指是怒、手搂是亲、手捧是敬。,不雅举止特别提示,眼神冷漠交头接耳、当众玩笑打喷嚏、挖耳鼻、打哈欠、伸懒腰当众照镜子、化妆、修指甲 整理衣物、抖手脚、脱鞋袜嚼口香糖、随地吐痰,第二讲,社交礼仪,一、会面礼仪,中国人常讲“见面三分情”那么初次见面如何做才能体现尊重、赢得好感与信赖呢？,称呼礼仪,无称呼绰号性称呼不恰当的简称,行政职务技术职称职业称呼称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,问候礼仪,次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远态度：主动、热情、自然、专注（眼到、口到、意到）内容：直接问候式；间接问候式“忙什么呢？”“吃了没？”,自我介绍礼仪,镇定自信把握时间内容清晰完整令人印象深刻,为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人；介绍顺序：客人、尊者居后被介绍介绍内容：加入双方相关资料集体介绍：单项式、双向式体现优雅的介绍动作,被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方；热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。男女有别：男士被介绍给女士，男士应该主动点头并稍稍欠身，然后等对方的反应，如果对方伸出手来，男士应立即伸手轻轻一握。女士被介绍给男士，一般来说，女的微笑点头，如愿意和对方握手，则可以先伸出手来。,握手礼仪,先伸手，必为尊身体站立略前倾看眼睛，带微笑伸出右手去握虎口，七分力三五秒钟最为宜,握手礼口诀,名片礼仪,使用礼仪？如何递送？双方同时递送应先收下谁的？如何接收名片？,1、什么是沟通,所谓沟通，就是通过肢体动作、眼神表情、语言文字等方式，达成共同认知，建立共识的过程。,2、沟通类别,人际沟通以人际关系为导向，目标是取得信任、建立融洽的关系；工作沟通以工作效率和准确性为导向，要求一是信息要准确，二是传播速度要快；商务沟通以客户效益的导向，让客户自愿主动购买我们的产品。包含人际沟通和工作沟通的技巧。,3、和谐沟通五项原则,沟通是对话，而不是说话，要注重双向交流；,沟通是信心的传递，情绪的转移，沟通最忌讳的是降低别人的能量。,沟通要先处理心情，再处理事情；,先建立人际关系，再建立生意关系；,善问，多听，少说。准确的说，恰当地答。,4、沟通礼仪六不谈,不非议党和政府。不非议自己的领导、同行、同事。不涉及国家和行业的秘密。不涉及隐私话题 不评论交往对象的内部事务。不谈论格调不高的话题。,你多少岁了？你开什么车？你住哪里？你家房子多大？你结婚了没？有没有孩子？你过去干什么的？,5、商务沟通七不问,6、倾听的内涵,倾听的四层含义倾听的三个层次倾听的注意事项,聽,7、愉快交谈五步骤,三、拜访礼仪,四、会议礼仪,参会者礼仪守时，安静主持人礼仪照顾全局发言者礼仪简短扼要鼓掌礼仪与气氛相协调会议室内的接待礼仪座次安排与茶饮,一、电话礼仪,手机使用礼仪打电话的礼仪接电话的礼仪电话转达礼仪电话指引礼仪,手机礼仪,重要场合应关闭手机，或者调整震动；不得将手机拿在手上或者外挂于制服外；上班时应避免手机铃响；跟客户交谈时应避免接电话（尤其私人电话）；应避免在公共办公区讲私人电话；公众场合手机铃声应不吵闹；公众场合讲电话声音应压低声音。不发无名短信，应在短信后面署名。,建立亲和力,保持微笑和状态腰背挺立有精神不吃东西不喝水不开小差不玩笑保持适当的音量抑扬顿挫最宜人,打电话前的四准备,目的：为什么而打电话？事件：要说什么？怎么说让人更容易接受？人物：跟谁打？电话里涉及的人物有谁？时间：什么时候打？要打多少时间?,打电话九步骤,预演并保持好的精神状态；亲切问候：确认身份：自报家门：确认时机：说明意图：复述要点：表达感谢与祝福：把挂电话的权利交给客户、上司。,接电话八步骤,接电话前调整好精神状态；电话铃响2-3声应接起来，最好是第3声的时候去接。礼貌问候并自报家门 表达意愿：礼貌回应：复述要点：表达祝福与感谢：挂电话：把挂电话的权利交给客户、上司。,电话礼仪七注意,骚扰电话是禁忌 公众场合不扰民 重要场合关静音 商务电话要准备 三五分种最为宜 打错电话要致歉 接挂电话有礼仪,电话指引礼仪,明确自己单位的方位；明确客户所在的方位；明确交通路线；如果对方是开车前往，参照物提醒应选在右边显眼的地方；停车场指引：驾车前往的客人如何停车。,资于事父以事母，而爱同；资于事父以事君，而敬同。故母取其爱，而君取其敬，兼之者父也。故以孝事君则忠，以敬事长则顺。忠顺不失，以事其上，然后能保其禄位，而守其祭祀。盖士之孝也。诗云：“夙兴夜寐，无忝尔所生。”孝经,“兄道友弟道恭兄弟睦孝在中 财物轻怨何生言语忍忿自泯”弟子规,昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享之。是以天下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。诗云：有觉德行，四国顺之。”孝经,五、文书礼仪,格式：感谢信、邀请函、慰问函纸张符合规定不得有涂抹和错别字手写比电脑打印更加郑重称呼和问候要符合礼仪习惯感谢和祝福要恰如其分印章应正确落印签名应采用正规签名，避免艺术变体,中国人历来热情好客，早有古语“有朋自远方来不亦乐乎。”掌握迎来送往的礼仪不仅仅体现企业的文化，同时也展现个人的性格与教养。,接待礼仪,接待礼仪,二、迎来送往5方面,迎送规模：参照已有的标准 主人身份：接待人数以及东道主身份与客人相当迎送时间：双方协商、留有余地迎送地点：来宾抵达之处、来宾下榻地点、主方办公地点双方确认：时间、地点一经确定，立即要正式告知来宾，并在迎送活动举行前再次确认。,迎宾礼仪,主人或主接待人亲自迎客正规接待场合着商务装遵循提前到达的原则,送宾礼仪,主要迎接人员都应参与送别若是贵宾，需举行专门的送别仪式待客人消失在视野里之后，方可离开,上茶的礼仪,2、奉茶三要三忌：要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；忌太满、忌太烫、忌喝完再加；,1、茶器选择：尊贵客人忌用一次性杯，；重要场合要用瓷杯；隆重场合要四件套；,上轿车礼仪,下轿车礼仪,