《终端异议解答》PPT课件.ppt

终端异议解析,一、异议顾客有了异议怎么办？恭喜！褒贬是买主，无声是闲人!销售实战中，你遇到过哪些异议？。,异议分类,二、异议解答的工作,三、异议解答的原则1、承认责任2、上报处理3、关注顾客情感4、坚持说真话5、内部统一说法6、寻求公关帮助7、千万不扯皮，争吵8、注意品牌形象,四、最新的异议问题和解决方法1、快门眼镜闪烁怎么办？应对：眼镜不闪，电视不闪，因为灯管干扰才闪烁，在家看3D绝对不开灯，所不会有闪烁；2、等离子辐射问题大应对：辐射比较（家电辐射知多少）；3、PR 比SG的要好？应对：立体电影老技术，分辨率下降，2D画质效果；,4、眼镜辐射问题？应对：绝缘材料保护，不存在辐射；护眼仪案例分析，手表，家电例子分析；是其他品牌的恶意攻击；5、等离子淘汰了？应对：欧宝丽不同老式等离子，一级能效，动态节能，硅晶自发光，600HZ,360度全视角，做3D的最好载体。6、等离子耗电？应对：一级能效，动态节能,7、功能用不上？应对：3D或者智能不是功能，不是时尚，而是技术,芯片，电路，屏体，背光的配置要高于普通电视；8、别人送6副眼镜，你才两幅？应对：享受型的眼镜和工作型的眼镜；成本不一样？9、3D片源现在没有？应对：2D-3D,网上下载，免费拷贝，独家VIP下载；频道已经开通了。,五、常规的异议问题和解决方法5.1异议解答-品牌异议1.长虹以前还可以，现在不行了。（1）现在才好您恰恰说反了，长虹现在才好了。（2）已有业绩长虹连续19年销量排名第一；品牌价值687.25亿；入选世界品牌500强，中国彩电仅此一家。（3）潜力企业长虹投入200亿元，打造中国唯一的等离子生产线，将主导中国未来的彩电格局。2.长虹是四川的品牌，不好！（1）四川起步长虹从中国四川起步，现在已经发展成为一个大型的全球性企业。（2）走向世界长虹在广东、江苏、长春、合肥、景德镇等地建立数字工业园，在北京、上海、深圳、成都设立研发基地；长虹在印尼、澳大利亚、捷克、韩国等国投资设厂，在美国、法国、俄罗斯、印度等10多个国家和地区设立分支机构，产品销往世界100多个国家和地区。,3.长虹的广告太少了，连个广告都不做。(1)长虹注重口碑长虹研究发现，消费者购买彩电，比较理性，会仔细评审各项指标，与广告相比，消费者口碑更重要。因此，长虹偏向于用品质建立口碑，扩大影响。中国每四户家庭中就有一户用长虹，这种口碑作用已经很大了。广告提高卖价广告时间短，只能宣传某款产品，您也知道，彩电更新快，一款的销量有限，媒体广告用几千万，还不是要摊到产品中，产品卖价平添了几大百。4.长虹现在好像没有其他品牌卖得好？您刚好说反！长虹过去卖得好，现在仍然卖得最好。据国家最权威的官方商业统计机构，中国商业联合会的发布，长虹已经连续19年保持国内彩电销量第一名，不可能没有别人卖得好！,5.长虹的牌子没有创维的好!长虹品牌价值高长虹的品牌价值高达655.89亿，创维的品牌价值仅123.04亿，长虹可是创维的五倍多！长虹有核心技术创维是给长虹做遥控器起家的。一直实行拿来主义，彩电翻新功能快，附加性功能多，但是缺失核心技术，在家电行业，有些山寨特质。长虹专注电视三十几年，拥有自己的核心技术，不可能不比创维好！6.长虹和TCL哪个好？TCL渠道开发能力较强，本来名不见经转，98年一夜成名。收购汤姆逊失误后，无力投入研发，反而把手机和家电业务拖累，在多个方面已经开始落伍。目前，TCL产品系列单一，就一种外观，消费者都没得选择。长虹从业彩电三十多年了，一直保持市场领先，技术领先和发展领先。,7.长虹好像不如海信？(1)各有所长长虹和海信擅长不同的领域，长虹专注彩电、海信专做空调，不能笼统地评价。(2)海信求稳海信彩电很求稳，是跟随者，产品外观、技术都显得比较方正和保守，有些跟不上平板市场。长虹进取长虹彩电进取，在技术、品质和服务上，都一直保持业内领先。近年投入200亿元，打造中国唯一的等离子生产线，将主导中国未来的彩电格局。8.长虹和海尔哪个好？(1)各有所长长虹和海尔擅长不同的领域，长虹专注黑电、海尔专做白电，无法笼统地评价。海尔冰箱和洗衣机做得好，电视就不怎么样。(2)长虹更专业海尔2001年收购了破产企业黄山和西湖彩电后才开始做彩电的，早些的时候，还出现了西湖标志，吓人一跳。海尔要获得彩电关键技术，还需要一定时间。长虹可一直是彩电的专业品牌。,9.现在电视都那么便宜，长虹我倒是听说了，但总觉得价钱都差不多，而且现在人都要面子，我实在不想买长虹了，准备买个合资的。(1)国产超合资从2008年起，在平板市场，国产品牌已经全面超越国外品牌。(2)品质是关键合资的标志让人心动，合资的某些产品的确好，用到电视上来，增加的是光环效应。彩电是家里的娱乐中心，一用好几年，可要选个质量好的。(3)合资是杂牌合资品牌，都是在国内采购部件后，组装生产的。如果去掉那个标志，实际上就是杂牌。(4)长虹品牌好长虹是国际品牌，是满意品牌，是行业领先品牌。,10.长虹的质量太差了，听说返修率挺高。(1)您说的是返修量大吧！长虹的返修量大，但返修率却是最低的。中国每四个家庭中就有一个用的是长虹电视。因为销量太大，所以相对其他品牌而言，返修量确实多点，但返修率却是最低的。11.您们长虹是做等离子的，液晶不行？(1)不可能做不好液晶长虹能把等离子做好，就不可能把液晶做不好！相对于成熟的液晶电视技术而言，等离子电视的技术要求更高、投入成本更大。很多生产液晶电视的企业都试图进入等离子电视领域，但都相继失败了。长虹不仅是中国家电企业唯一一个掌握了等离子电视生产核心技术的企业，同时也是全世界少有的几家能生产等离子屏的企业。(3)液晶市场第一长虹的液晶电视，多年来始终保持市场销量第一的业绩。,13.我用长虹十几年了，我想换一个品牌。(1)首先，感谢您多年对长虹的支持！(2)我赞成您的看法，我们是要多尝试新鲜的事物。但是，彩电是一种耐用品，一用就是近十年，同时，彩电是家庭的娱乐中心，家人都围着电视转。因此，决策要慎重。我劝您还是别换！14.长虹国有企业，吃大锅饭。(1)长虹是国有企业，会更多兼顾职工利益，但长虹人并不吃大锅饭。(2)长虹也是彩电企业中最早上市的公司，运作机制相当健全。,15.长虹，太土了，农村卖得还好，城里谁用长虹呀。(1)您这话说的！人家可口可乐可是大牌，但总统喝，平民也在喝啊！(2)当年长虹把彩电普及到农村市场的时候，现在的彩电企业还没有呢，因此，在农村看不到那些品牌。现在，长虹的产品系列丰富，长虹作为国企，会支持国家的家电下乡，但是仅是长虹几十款中的一款而已。16.长虹的价格就是便宜。(1)事实并非如此，长虹有各种价位的产品。长虹不同的产品技术运用，形成高中低端产品线，满足不同消费者的需求。(2)认为长虹经济，那是过去长虹利民战略留下的印象。只追求适当利润是长虹的历史传统，也是民族企业的使命。(3)长虹规模优势明显，所以同等配置，长虹价格会更低一些。,5.2异议解析-技术异议1.他们（竞争品牌）都说等离子不好，只有您说等离子好。(1)同是平板电视生产的两大技术，从原理来讲，等离子就是比液晶好。液晶原本运用在小屏仪表上，由于成本低廉而延伸至平板电视领域；等离子技术专为平板电视而生，在成像方面优于液晶。(2)在欧美，等离子比液晶用得多，近年，国内，等离子的增长速度快过液晶，增长速度是50%，液晶只有20%。但是，等离子投资太大，要求太高，生产商有限，总量还是赶下上液晶。中国只有长虹既能生产等离子又能生产液晶，其他品牌都只能生产液晶。所以，其他品牌会抬高液晶、打压等离子。,2.您们用的屏都是一样的。(1)长虹特供长虹是国内唯一生产等离子屏的企业，对液晶屏生产企业产生了巨大的冲击，液晶屏生产商为了抓住长虹，特别供应长虹A级屏。屏有四级长虹电视使用的定制A+全高清屏。屏在生产的同一批次中，会有A+级、A级屏、B级屏、C级屏。如非定制，生产商会按比例供给，消费者在卖场购买到的电视的屏的等级具有随机性。如是特别供给A+屏，可确保消费者购买到都是A+.3.您们的屏都是合资品牌的，我不如就买他们的电视。(1)长虹是定制A+屏长虹是国内唯一生产等离子屏的企业，对液晶屏生产企业产生了巨大的冲击，液晶屏生产商为了抓住长虹，特别供应长虹A+屏。(2)好的都会卖的试想，卖水果的商贩肯定是把最好的水果拿来出售挣钱，自己只吃那些质量稍差的。(3)屏不是唯一标准屏重要，芯片、接口、联网等功能同样重要,4.长虹的彩电咋这么难看？彩电要耐看电视一用就是几年，不能讲究一时好看，而是要讲究耐看，（2）风格要经典长虹的设计师是宝马汽车的总设计师高登布鲁；斯，其风格以经典见长。5.长虹的外观跟不上潮流了？平板外观潮流是薄窄、高光高亮、简约大方，所以，长虹为此，专门请宝马总设计师高登布鲁斯进行外观设计。6.长虹有没有核心技术？(1)领先必有核心技术长虹是国有军工企业，能够始终保持领先地位，能够成为彩电大王，就是因为有自己的核心技术。(2)屏芯是核心技术-目前，平板电视最核心的技术就在屏和芯片上面。长虹投资建成了中国家电企业的第一条等离子屏生产线，同时也是世界上少有的掌握了等离子屏核心生产技术的企业之一。,5.3异议解析-质量异议1.长虹的机器是不是不好做卫生？(1)长虹采用一次成型无痕注塑工艺，不沾灰。长虹采用亚克力材料，反复擦拭都光亮如新。2.XX品牌边框很窄，长虹边框宽。(1)电视是一个整体，需要考虑整体质量。(2)极窄对电视的其他部件有很高的要求，必须考虑耐用，要窄得合适，所以长虹没有将他做得最窄.,3.您们的面板做得太薄了，质量不好。(1)电视是种电子产品，所以，不是厚，质量就好。电视做薄的技术含金量很高，将电视做薄是行业内一直追求的境界。4.长虹外观工艺差。(1)长虹面板采用的是无毒无害ABS环保材料、世界领先的一次性注塑成型工艺，不含甲醛等有毒物质，对人体无害，是最环保的电视。其他品牌有的用喷漆、烤漆之类的工艺，不可避免地含有对人体有害的物质，长时间嗅闻容易致癌。,5.长虹电视面板很粗糙？(1)材质工艺都保证细腻长虹电视采用PMMA环保材料，高光，高亮，高黑；并且采用高光冷热膜技术一次性无痕注塑。摸了就知粗不粗糙，您亲自摸一下，看看手感是否细腻！6.电视在家中的画面能和您们在这里展厅里显示画面一样吗？只要您家里的电视信号线数与我这作的线数一致，那效果绝对一样。7.我怎么看同样的长虹电视的色彩都不一样呢？(1)肯定一样型号一样、芯片一样、面板一样，那么，色彩效果肯定一样。设置不同有可能，色彩设置、展厅光线不一样，造成了色彩感觉上一些差异。,8.您们的电视回家看电视后会变形吗？(1)变形的原因现在，4：3的电视信号已经进入了淘汰阶段，国家也已明令禁止生产4：3画面的平板电视。如果您家收看的是16：9的电视信号就不会变形；如果您家收看的是4：3的电视信号，有些电视确实会变形。长虹有全景模式长虹独有全景模式技术，已经解决了这个问题，它会把变形降至不被察觉的程度。9.没有其他品牌亮度高。(1)亮度可调节画面亮度与电视设置相关，亮度是可以调节的。(2)亮度要合适人眼最舒适的亮度是100-200流明，亮度太高，容易眼涨头晕，易得电视眼。,只要看电视都伤眼，凭什么说您们的欧宝丽就护眼 事实上时，长时间看过亮、偏色、晃动的画面才伤眼。电视已成了家庭的娱乐中心，不看电视并不现实。欧宝丽等离子电视有四大护眼技术，不伤眼。11.虹遥控板面板设计没那么时尚。(1)简洁是主流现在，家中用品都讲究简洁大方了，长虹遥控板也不愿太显眼。(2)操作更简单电视各个功能，都通过遥控板的简单操作实现，键相对多一些。更耐用长虹遥控板使用的亚光材料，经久耐用，可靠性高。,5.4 异议解析（拖延异议）1.我不着急使等到搞活动再来吧。(1)活动空间小现在正在搞活动，您说再进一步活动，可能性不大，一般没精力天天来注意卖场活动。即使有活动，也不过几十元的优惠，毕竟，现在电视厂家都是靠量获利，而不是靠单个毛利了。不会大降价现在，长虹基本都是按需生产，一般不会生产出来大量存货，慢慢卖，所以，大降价的可能性极小。2.您们在其它商场也有长虹吗？我再去看看。(1)长虹在市区各家电卖场基本上都有展厅。(2)都是长虹产品，都要执行公司的统一价格政策，导购都是介绍产品，没有什么其他权限。(3)我哪方面没介绍到位？您提出来，我再给您介绍介绍。,3.您介绍得挺好的，我还想再看一看。(1)欢迎比较：您再多看看，多比较比较，毕竟买个电视是大件消费。(2)承担责任：您还有什么不明白的，我随时愿意为您解答。留下话脉：欢迎您比较完再回来，价格这些我都还可以帮您申请一下！4.我不急提货，大约2、3个月以后要货，保修怎么算？商场会记录您的发货时间，并出示相应的证明，我们的售后会从您提货当天开始计算时间。,5.您们怎么没有什么赠品呢？其它品牌都有 我们直接把价格降下来，就是将最大的实惠让给顾客了。您看这款电视，平时卖元，今天只卖元，将价格让到位，才是真实惠。6.您们的促销特价机是不是质量有问题的机子啊？这一点您请放心！我们的特价机主要是应商场要求推出的，主要是为了拉动商场人气，只有物超所值的产品才会拉动商场的人气，如产品有质量问题，会影响商场名声，商场才不允许搞成特价机呢。,7.现在是活动期间，你们说打折，我是想买，但我又不急着提货，要是等我提货的时候电视降价了怎么办？(1)现在价格优惠您要相信，活动期间的价格是相当优惠的了，您现在购买，划算。(2)可以免费保存您暂时不提货没关系，商场可以免费为您保存一段时间。(3)可以返还差额如果在您来提货的时候发现购买的这款机型降价的话，我们会把差额部分返还给您。,5.5异议解析的价格异议1.节假日搞什么促销活动么？还有什么优惠？(1)这很难说，今年的五一就没有做活动。(2)现在电视机搞活动的空间都很小，就几十元。您现在买了，到过节的时候就不必来这里挤了，可以安排和家人一起出去旅游放松多好啊。畅销机，通常都不参加节日活动。2.您们的电视在不同的地方价格都不一样？(1)长虹电视机的价格是比较统一的。(2)有些价格是考虑了当地的运输成本和商场费用而定的，所以会有一些差异，但是，都很不明显。,3.长虹电视标价不实在，前两天我来看还是4999，今天怎么变成5490了？(1)感谢关注感谢您对长虹产品的关注！(2)商场原因商场搞促销活动，会经常变动一下价格，以吸引人气。(3)非个人行为涨价决不是我的个人行为，我高卖也无法多得。可以争取优惠公司也向商场反映过，认为这样对消费者不好，但没办法，所以，公司会有一定的表示。您如果中意这款，我请示一下。4.能不能再少点？不能，全市一个价我请示一下（打电话）,5.6异议解析的售后异议1.长虹的售后不好。(1)现在大多数彩电企业都还在采取服务外包方式，长虹则组建了自己专门的售后服务公司，因而服务更优。您要是在我这儿买了电视，我为您提供一对一的服务，包您满意。2.您们上门维修的费用太高？(1)规定严格我们实行终身上门服务，保修期内免费；超过了保修期只收取成本费用。举报有奖长虹对乱收费现象惩罚很严，如果以后发现这种情况，可向公司举报，举报有奖。,3.售后反应速度太慢,4008111666经常打不通。(1)实在抱歉！4008111666是全国热线电话，是偶尔出现占线，请您多试几次。长虹正在筹建地区服务热线，杜绝此类情况发生。4.长虹送货慢。货物都是由商场集中配送，配送速度偶尔要受交通状况以及送货量的影响。今天我可以承诺您最短时间到货！,5.长虹售后服务人员在打完电话要拖很长时间。如果以后再出现这种情况，您直接跟我反映，我通过公司内部途径给您解决。长虹有规定，售后服务拖延，举报有奖。6.我要是把电视机带回老家还能否享受质保？长虹电视全国联保，不管您的电视机在哪里使用，有任何问题都可以拨打长虹全国服务热线4008111666与我们联系，我们会就近派出厂家专业维修人员上门服务。,5.7异议解析的其他异议1.液晶的辐射，耗电量都要比等离子小。(1)成像原理就无辐射等离子是电极惰性气体，通过三基色显像的，不存在辐射。（2）动态功耗用电更少等离子功率是变化的，所以只是标注最大功率，液晶电视是静态功耗，等离子能耗和画面明暗相关，在暗景的情况下基本不耗电，平均下来，实际功率只有额定的60%左右。2.等离子分辨率太低了，颗粒粗，看不了高清。(1)都有两种物理分辨率高清的物理分辨率是1366*768，全高清是1920*1080，这两种物理分辨率，等离子和液晶都有。(2)颗粒不影响效果事实上，您买电视，都是在几米的距离观看，颗粒不会对您产生影响。(3)请顾客观看效果是否高清，一看就知。根本不会有不清晰、颗粒粗的感觉。对比一下，没有任何区别；,3.等离子都淘汰了，是过度产品，买什么等离子啊。(1)等离子将占主导-欧美国家大多数选用等离子电视，等离子的出现就是为了取代显像管电视。液晶技术早期是用于仪表液晶，因为成本低，体积小，才开始用于平板电视，液晶技术在进步，但不能超越等离子。现在，中国的等离子增长速度高于液晶，加上长虹投资200亿的等离子线开始运转，从长期来看，等离子必占国内的主导地位。(2)误导所致由于技术复杂，投资大，不少厂商都难以进入等离子行业。众口一致，使消费者对等离子有了些成见。,4.先来看一下，装修好了就买。（多个备选应答方式）(1)留下电话可以。您看这样吧师傅，您留个电话，我们一旦有活动就及时通知您。(2)提供帮助可以的，您装修的时候可得注意下电视背景墙上穿线的孔的高度，高了矮了都不行，如果电视遮不住就会非常影响美观的。这样吧，我把我的电话留给您，您在装修背景墙的时候可以给我打电话或者我上门给您实地查看一下。(3)优惠说服现在买比较实惠，厂家活动力度大，赠品多，价格优惠。您要是现在买，我们可以代为保管一段时间，等您装修好了，我们再给您送过去。(4)早买轻松您看您现在又要上班，又要买家具，又要搞装修，时间很紧，又忙又累的，看上了就买吧，短时间内不会降价。,5.这机子不错，挺合适的，我让家里人来看看再定吧。(1)欢迎您带家人前来选购！是否可以先了解一下，您的家人对选电视有什么具体的要求呢？6.我先了解一下，现在不买。(1)好的，那能告诉我，您想了解哪方面的情况呢？我可以更好地为您介绍，方便您找到适合的产品。(2)我们现在产品比较丰富，款式也比较多。(3)留一个您的联系电话吧，我们这边有什么活动，可以第一时间通知到您。,7.网上比这儿便宜得多？(1)报价虚网上的报价多是通过低价来吸引消费者眼球，有的是为了获取停息等目的。(2)风险大网上购机，质量无保证，可能出现假货、翻新机、拼装机。(3)售后难网上购机，售后退货、换货都存在问题。8.就不留电话了，我家离这儿近。(1)您家虽然离我们这里近，但您未必有精力每时每刻都关注到我们的活动呀。(2)先生，您还是留一个电话吧。我们这边有什么活动，可以第一时间通知到您。,解答顾客异议，我们的口号是！化解顾客疑虑！增强购买信心！,