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秘书,基础知识,基础知识重要章节,第一章 文书基础第三章 沟通基础第五章 企业管理基础,第一章 文书基础,第一节 应用文书的概念与制发程序一、应用文是机关、单位、团体、个人处理事务，常用的格式文体。1.行政公文 2.事务文书 3.商务文书,行政公文,行政公文主要有：命令（令）、决定、公告、通告、通知、通报、议案、报告、请示、批复、意见、函、会议纪要等。,事务文书,备忘录、传真稿邀请信、贺信（电）、感谢信启示、简报、会议记录、计划、总结、述职报告、讲话稿,商务文书,意向书、订货单、合同、商品说明书、市场调查报告、可行性研究报告招标书、投标书、,公文的制发程序（发文办理）,制发公文的过程，包括草拟、审核、签发、复核、缮印、用印、登记、分发等程序。主要是草拟、审核、签发、复核、程序。,（一）草拟,草拟公文应当做到：（一）符合国家的法律、法规及其他有关规定。如提出新的政策、规定等，要切实可行并加以说明。（二）情况确实，观点明确，表述准确，结构严谨，条理清楚，直述不曲，字词规范，标点正确，篇幅力求简短。（三）公文的文种应根据行文目的、发文机关的职权和与主送机关的行文关系确定。,（四）拟制紧急公文，应当体现紧急的原因，并根据实际需要确定紧急程度。（五）人名、地名、数字、引文准确。引用公文应当先引标题，后引发文字号。引用外文应当注明中文含义。日期应当写明具体的年、月、日。（六）结构层次序数，第一层为“一、”，第二层为“（一）”，第三层为“1.”，第四层为“（1）”。（七）应当使用国家法定计量单位。,（八）文内使用非规范化简称，应当先用全称并注明简称。使用国际组织外文名称或其缩写形式，应当在第一次出现时注明准确的中文译名。（九）公文中的数字，除成文日期、部分结构层次序数和在词、词组、惯用语、缩略语、具有修辞色彩语句中作为词素的数字必须使用汉字外，应当使用阿拉伯数字。,（二）审核,公文送负责人签发前，应当由办公厅（室）进行审核。审核的重点是：是否确需行文，行文方式是否妥当，是否符合行文规则和拟制公文的有关要求，公文格式是否符合规定等。,（三）签发,以本机关名义制发的上行文，由主要负责人或者主持工作的负责人签发；以本机关名义制发的下行文或平行文，由主要负责人或者由主要负责人授权的其他负责人签发。,（四）复核,公文正式印制前，文秘部门应当进行复核。重点是：审批、签发手续是否完备，附件材料是否齐全，格式是否统一、规范等。经复核需要对文稿进行实质性修改的，应按程序复审。,事务文书、商务文书制发程序,省略,第二节 应用文书格式,公文用纸采用A4型纸，其尺寸为：210mm297mm公文用纸天头(上白边)为：37mmlmm公文用纸订口(左白边)为：28mm1mm版心尺寸为：156mm225mm一般每面排22行，每行排28个字公文应左侧装订，不掉页。后背平整、不空。,（二）公文中各要素标识规则,公文的各要素划分为眉首、主体、版记三部分。置于公文首页红色反线(宽度同版心，即156mm)以上的各要素统称眉首；置于红色反线(不含)以下至主题词(不含)之间的各要素统称主体；置于主题词以下的各要素统称版记。,1.眉首,公文眉首包括公文份数序号，秘密等级和保密期限、紧急程度、发文机关标识、发文字号、签发人（会签人）和红色反线等要素。眉首的特点是位置相对固定,公文份数序号,公文份数序号是将同一文稿印制若干份时每份公文的顺序编号。如需标识公文份数序号，用阿拉伯数码顶格标识在版心左上角第l行。并不是所有的公文都需要编制份数序号。办法规定带有密级的公文要编制份数序号。如果发文机关认为有必要，也可对不带密级的公文编制份数序号，如国务院文件都编有份数序号。编份数序号的目的是准确掌握公文的印制份数和分发范围和对象。当文件需要收回保管或销毁的时候，就可以对照份数序号掌握其是否有遗漏或丢失。本标准规定编制份数序号用阿拉伯数码，对编几位未作规定。一般来说，应根据公文的份数来决定编几位，但至少应不少于两位，即“1”编为“01”。,秘密等级和保密期限,涉及国家秘密的公文应当标明密级和保密期限，其中，“绝密”、“机密”级公文还应当标明份数序号。如需标识秘密等级，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第l行，两字之间空l字；如需同时标识秘密等级和保密期限，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第l行，秘密等级和保密期限之间用“”隔开。,紧急程度,紧急公文应当根据紧急程度分别标明“特急”、“急件”。其中电报应当分别标明“特提”、“特急”、“加急”、“平急”。如需标识紧急程度，用3号黑体字，顶格标识在版心右上角第1行，两字之间空1字；如需同时标识秘密等级与紧急程度，秘密等级顶格标识在版心右上角第1行，紧急程度顶格标识在版心右上角第2行。,发文机关标识,发文机关标识应当使用发文机关全称或者规范化简称；联合行文，主办机关排列在前。发文机关标识推荐使用小标宋体字，用红色标识。字号由发文机关以醒目美观为原则酌定，但一般应小于22mm15mm(高宽)。联合行文时应使主办机关名称在前，“文件”二字置于发文机关名称右侧，上下居中排布；如联合行文机关过多，必须保证公文首页显示正文。,发文字号,发文字号应当包括机关代字、年份、序号。联合行文，只标明主办机关发文字号。发文字号由发文机关代字、年份和序号组成。发文机关标识下空2行，用3号仿宋体字，居中排布；年份、序号用阿拉伯数码标识；年份应标全称，用六角括号“”括入；序号不编虚位(即1不编为01)，不加“第”字。,签发人,上行文应当注明签发人、会签人姓名。其中，“请示”应当在附注处注明联系人的姓名和电话。如有多个签发人，主办单位签发人姓名置于第l行，其他签发人姓名从第2行起在主办单位签发人姓名之下按发文机关顺序依次顺排，下移红色反线，应使发文字号与最后一个签发人姓名处在同一行并使红色反线与之的距离为4mm。,2.主体,包括：公文标题、主送机关、正文、附件、成文日期、印章和附注等要素。,公文标题,红色反线下空2行，用2号小标宋体字，可分一行或多行居中排布；回行时，要做到词意完整，排列对称，间距恰当。公文标题在红色反线之下空2行标识，居中排布。,主送机关,指公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称。标题下空l行，左侧顶格用3号仿宋体字标识，回行时仍顶格；最后一个主送机关名称后标全角冒号。,公文正文,主送机关名称下l行，每自然段左空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。正文的标识方法同写信一样，在主送机关名称之下第1行开始标注，每起一自然段均要左空2字。本标准特意规定公文，中的数字、年份、(用阿拉伯数码标识的)均不能回行，这是根据公文的特点而定的。因为公文中的数字、年份不能出半点纸漏，数字、年份回行权易出现差错，也易使读者看错。,附件,公文如有附件，在正文下空l行左空2字用3号仿宋体字标识“附件”，后标全角冒号和名称。附件如有序号使用阿拉伯数码(如“附件：1”)；附件名称后不加标点符号。附件应与公文正文一起装订，并在附件左上角第1行顶格标识“附件”，有序号时标识序号；附件的序号和名称前后标识应一致。如附件与公文正文不能一起装订，应在附件左上角第1行顶格标识公文的发文字号并在其后标识附件(或带序号)。,成文日期,用汉字将年、月、日标全；“零”写为“O”；成文日期是公文生效的时间，是公文的一项重要内容。公文如果没有生效时间，在某种意义上说就是一纸空文。为了加强其准确性，本标准规定成文日期要用汉字书写，即俗称的“大写”，不能用阿拉伯数字与汉字混用，同时年、月、日要齐全。规定零要写成“O”，是因为“零”与汉字的另一种数字写法“壹、贰、捌”等是一个序列，而采用“一、三、五”这种写法用“O”比较协调。,印章,单一机关制发的公文在落款处不署发文机关名称，只标识成文日期。成文日期右空4字；印章应上距正文1行之内，端正、居中下压成文时间，印章用红色。当印章下弧无文字时，采用下套方式，即仅以下弧压在成文日期上；当印章下弧有文字时，采用中套方式，即印章中心线压在成文日期上。印章是公文的生效标志。一般情况除了会议纪要以外，不加盖印章的公文应视为无效。,附注,公文如有附注，用3号仿宋体字，居左空2字加圆括号标识在成文日期下l行。附注一般是对公文的发放范围、使用时需注意的事项加以说明，如“此件发至县团级”、“此件可见报”等,3.版记,版记包括主题词、抄送机关、印发机关和印发日期、版记反线等,主题词,“主题词”用3号黑体字，居左顶格标识，后标全角冒号；词目用3号小标宋体字；词目之间空1字。主题词是用于揭示公文内容，便于公文检索查询的规范化词。标注主题词是文书部门和档案部门相互衔接的一项工作。公文主题词通常由公文制发机关的最高行政主管机关负责制定和发布。,抄送机关,公文如有抄送机关，在主题词下l行；左右各空1字，用3号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号5抄送机关间用逗号隔开，回行时与冒号后的抄送机关对齐；在最后一个抄送机关后标句号。如主送机关移至主题词之下，标识方法同抄送机关。,印发机关和印发日期,位于抄送机关之下(无抄送机关在主题词之下)占1行位置；用3号仿宋体字。印发机关左空l字，印发日期右空1字。印发日期以公文付印的日期为准，用阿拉伯数码标识。印发机关不是指公文的发文机关，发文机关已有明显的“红头”标识或在公文标题中显示。这里的印发机关是指公文的印制主管部门，一般应是各机关的办公厅(室，)或文秘部门。,版记中的反线,版记个各要素之下均加一条反线，宽度同版心。本标准规定版记中各要素之间加一条反线隔开，一是为显示各要素之间的区别，二是如此设计显得美观。,公文的特定格式,信函式格式命令式格式（省略）会议纪要式格式,信函式格式,在制发机关公文的实践中，经常使用一种只标识发文机关名称而不标识“文件”二字的“信函式”公文，用于处理日常事务的平行文或下行文，而且使用频率很高。这种公文除了不标识签发人以外，其他各要素均与“文件式”公文相同。,会议纪要格式,会议纪要标识由“会议纪要”组成。用红色小标宋体字，字号由发文机关酌定。会议纪要不加盖印章。会议纪要的格式主要是针对国家行政机关的办公会议纪要而言。至于用作公文种类的会议纪要，可用“文件式”或“信函式”公文形式来发，并在标题中显示。国家行政机关的办公会议是本机关决策的最高机构，会议议定的事项都是本机关的决策事项，并以固定形式的会议纪要印发。,二、事务文书、商务文书的格式,特点：灵活性，多样性。表现形式：表格式、文章式、书信式、条款式等。,第三节 应用文书的要素,四要素：材料-血肉 主题-灵魂结构-骨骼语言-细胞,一、材料,（一）概念材料是作者为了某一目的，收集、摄取以及写入文章中的一系列事实或依据。（二）占有材料的途径一是亲身经历所获；二是调查阅读所获,（二）材料的鉴别,对材料进行分析、比较的研究过程。,（三）材料选择的4项原则,1、围绕主题选择材料 2、选择典型材料 3、选择真实准确的材料 4、选择生动新颖的材料,（二）材料的使用注意事项,1、恰当安排材料的先后顺序 2、确定材料的详略程度 二是确定详略程度原则有二：一是根据主题需要；二是根据文体的特点,二、主题,（一）概念通过文章内容所要表达出来的基本观点或中心思想。（二）依据1、以写作目的为立意依据2、以材料本身的意义为立意依据,（三）对主题的要求,1、正确符合党、国家的法律、法令、方针、政策。否则，就不能发挥好积极的作用。2、深刻3、新颖4、集中一文一事,例文：关于加强安全保卫工作的通知,近来，我厂连续发生盗窃、斗殴和小型失火事故。有数位职工被歹徒打伤，财务损失数万元，为保证工厂的正常生产秩序，特作如下通知：一、凡是本厂职工进入厂门，均要佩带厂徽标志，否则作违反厂纪处理，扣发奖金。二、外来人员进入工厂时，必须持所属单位介绍信或证件登记，出厂时，应接受行李物品，甚至搜身检查。三、来客投宿、有关人员应报厂保卫科批准。在此期间，如厂内发生盗窃、失火事故，来客不准离开工厂，并要集中接受审查。通告自二零零五年二月八日生效。凡自觉执行本通告的给予表彰，拒不执行予以经济处罚或行政处分。二零零五年二月一日,三、结构,（一）标题两种模式：1、公文式模式其构成通常是：“发文机关+事由+文种”如：市研究所2010年度科研工作总结,三、结构,2、一般文章标题常用于简报、调查报告、总结、述职报告等事务文书。两种：单标题 如为祥和公司的诚信宗旨而尽力（简报）双标题正标题+副标题 如，艰苦的拼搏 丰硕的成果 省邮政系统2010年工作总结,（二）开头,四种开头方式：1、概述式 报告、会议纪要、总结、述职报告、调查报告等文种常常采用概述式。2、目的式 通告、通知、计划、招标书等采用此方式。常用“为了”、“为”。3、开门见山式,4、引述来文式 多用于函、批复等回复性公文。如市人事局关于批准市卫生局录用高校硕士毕业生的函 你局关于拟录用高校硕士毕业生的函（卫函200615号）收悉。,（三）层次,1、总分式2、并列式3、递进式4、因果式先因后果 OR 先果后因5、时序式6、三段式,递进式例文,农村文化活动设施量少质差的现状亟待改变的调查报告，按以下思考写成：农村文化活动设施数量少质量差“文化饥饿症”带来农村精神文明滑坡 文化活动量少质差的原因 采取有力措施质量农村文化活动阵地建设,（四）段落,常用的段落方式：1、提行式2、条款式3、篇段合一式,（五）过渡,常用的方式：1、过渡词。如，因此、综上所述、尽管、但是2、过渡。如，现将具体要求通知如下；3、过渡段。,（六）照应,常用方式：1、首尾照应2、文题照应3、行文前后照应,（七）结尾,常用方式：1、强调式2、期求式3、希望式4、说明式5、秃尾,对结构的总体要求,严谨、自然、完整、统一,四、语言,（一）运用语言的标准1、准确如，要统筹安排生产和生活用水，把城市所有用水户逐步纳入计划，按季分月下达用水指标，严格执行，认真考核。（2001年第18号国务院公报.二十五个城市用水会议纪要（摘要）例中的“考核”应改为“核查”。因为，对人可以“考核”，对“用水指标”是不能“考核”的。2、简洁 3、平实,（二）应用文书专用语言,应用文具有独特的专用语言，常见的有以下8类：1、开头用语2、承启用语3、引述用语4、批转用语5、称谓用语6、经办用语7、表态用语8、结尾用语,第四节应用文书的表达方式,应用文书的主要表达方式：叙述、说明、议论 一、叙述 完整的叙述六要素：时间、地点、人物、事件、原因、结果 叙述的人称：第一人称；第三人称 叙述的方式：顺叙；倒叙,二、议论 考试大提供议论的三要素：论点、论据、论证 议论的类型：立论；反驳 论证的方法：例证法；分析法；引证法；对比法；因果法 三、说明 常用的说明方法：定义和表述；分类和比较；数字和图表,练习,1.文章的四要素是：材料、主题、结构和（）。2003/5（A）照应（B）段落（C）过渡（D）语言2.公文中一般用作经办用语的词语有()。2005/5(A)印发(B)拟定(C)收悉(D)兹经3.公文结构的总体要求是()。2005/5(A)自然(B)统一(C)严谨(D)完整,练习,下面是一位学生在实习后写的一篇调查报告，习作的开头文字通顺，交代了调查的时间、地点、任务、事件，但这样写行吗？请从语体方面分析不对之处，并予以修正。阳春三月。风和日丽。我们省学院旅游管理专业班的45名同学从广州乘船，在15日天蒙蒙亮时就到了肇庆市。啊，肇庆！美丽的肇庆！你是南粤的旅游胜地，多少个日日夜夜啊，同学们梦寐以求，要来领略你的风采。今天如愿以偿了。但是，这次我们要到你的农村大湾的食品站，作为期一个月的生猪收购成本调查。因此，尽管大家都想借此机会痛快地玩它一玩，但想到这是实习调查，必须把学好专业放到首位。这样，在实习老师的带领下，下午就分为两个小组奔赴实习调查点了。,答案：,1、提示：调查报告属于应用文的范畴，其语言要求准确、简洁、庄重、平实、朴素和自然。文种的语言表达属于文学作品的表达方式，抒情、生动。其所要表达的主要内容是：广东省学院旅游管理专业班的45名同学，于3月15日下午始，将分为两个小组对肇庆市的农村大湾的食品站，作为期一个月的生猪收购成本调查。,练习,下面一段话，是从某工业局干部写的工作总结中摘录的，句子不仅通顺，而且可以说还颇为生动，但是，该局的局长看过后说这样写不对。请你说出理由。我局所属工厂去年借助外部东风，生产一度像穿云燕子，飞向百尺竿头。曾几何时，今春以来，却又像冰山开花似的，一泻千里。,答案,我局所属工厂去年借助外部环境的力量，生产大幅度增长；但是，今年入春以来，生产却直线下降。,练习题,1、近年来，全市酒类生产发展过快。为了使酒厂生产健康发展，根据国务院1982108号文发布的工商企业登记管理条例施行细则的有关规定，特提出如下请示。（属_式开头）2、根据省人民政府侨务办公室、省统计局、省财政厅关于省首次侨情普查的通知精神，为进一步作好我市侨务工作和对台工作，把侨、台工作重点转移到现确定在全市开展侨、台情况普查工作。（属_式开头）3.你厅关于拟录用2005年大中专毕业生的函（国政200518号）收悉。经研究，现复函如下。（属_式开头）,【训练题】：,下面是应用文书的几段结尾，试根据题后的选项提示判断它们属于哪类结尾方式。1、以上意见如无不妥，请批转各地执行。（属_式结尾）2、希望各级人民政府加强领导，结合实际情况做出规划，切实办好职业技术教育，使这一工作出现新局面。（属_式结尾）3、到会同志一致表示，试点城市作为改革的先行者，必须加强当的领导，作好思想政治工作，统一和提高各方面的认识，努力做到方向准、决心大、路子顺、效果好。（属_式结尾）,第三章 沟通基础,第一节、沟通的基本概念与内容 一、什么是沟通 沟通：是一种信息交换的过程，是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。（一）沟通的特点：非权力支配性；非职责限定性、认同疏导性,（二）沟通的类型,1、依据所沟通的对象不同划分：人与人；人与自我；人与机器；人与组织之间的沟通 2、根据沟通手段的不同划分：书面语言、口头语言、态势语言的沟通 3、根据沟通领域的不同划分：网络沟通；团队沟通,网络沟通,（1）网络沟通的主体：信息时代的管理者；员工；技术载体环境和企业文化环境。（2）网络沟通的优势：降低沟通成本，提高沟通效率；实现了沟通的即时性和平等要求；提高了即时信息的安全感（3）网络沟通的制约性：超负荷状态；口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战，横向沟通扩张性发展，纵向沟通相对弱化。,团队沟通,（4）团队特征：目标明确；有强烈归属感和责任感；积极参与；全体参与，不同意见受欢迎（5）影响团队沟通的主要因素：团队成员的角色分担；团队内成文或不成文的规范和惯例；团队领导者的人个风格；团队作出决策的模式（6）跨文化沟通中的障碍：言语沟通障碍；非言语沟通障碍；信仰与行为障碍,二、有效沟通的要素,（一）有效沟通的要素 1、有效沟通的前提：尊重；理解 2、实现沟通的关键：倾听提问,（二）有效沟通的原则,1、7C原则：可信赖性；一致性；内容有针对性；明确性；连贯性；渠道；准确判断接受能力 2、用心去听，不在乎对方的表达方式 3、积极去想，分析出弦外之音,（三）有效沟通的目标,1、说明事物2、表达情感3、建立联系4、和谐工作环境,（四）有效沟通的过程,沟通前的准备确认对方的需求正确阐述自己观点关注对方的反映实施有效的提问积极认真地倾听及时确认、应对适时进行总结,(五）需要沟通的工作关系,1、与客户沟通2、与同事沟通3、与上司沟通,第二节沟通的方法与技巧,一、沟通的方法（一）及时明确沟通对象（两方法：熟练制作和使用必要的沟通记录工具；适当询问）（二）了解沟通对象的行为习惯和工作风格（三）正确选择沟通渠道（面谈、书面、会议、演讲、电子媒介沟通）,二、必要的沟通技巧 三、避免沟通的障碍 沟通中的障碍：地位与职务障碍；语义障碍；感觉失真；文化背景的差异；环境混乱；信息渠道选择不当；信息发出后长时间里没有反馈,第三节横向沟通和纵向沟通,一、横向沟通：又称为平行沟通，体现为部门之间和员工之间的沟通 横向沟通在组织中采取的形式有：部门会议、协调会议、员工面谈、备忘录、主题报告、例行的培训。二、纵向沟通：包括自上而下、自下而上的两种沟通。下行沟通：是纵向沟通的主体。指上级作为信息发布者对下属进行的一种沟通形式。上行沟通：是纵向沟通的关键。指自下而上由下属主动发送信息给上司的沟通形式。,三、危机沟通,危机：是企业由于在内、外业务活动中管理失误而引起的有损组织形象、领导形象、政策信誉的事件。危机沟通的策略：1、依据危机影响确认沟通重点 确定沟通重点的根据：哪些人在危机中遭到损失？哪些人与危机有直接联系？哪些人对危机特别关注？2、重点实施沟通的方法（对企业员工；对危机中的受害者；对新闻媒体分别采用不同的方式）,第五章 企业管理基础,第一节企业管理常识 一、企业创办程序1、公司登记注册的两种程序：公司进行的申请登记注册程序；公司登记机关对公司进行的核准登记注册程序/有时也包括第三种，即设立审批程序或审批程序。2、申请设立登记程序：有限责任公司的设立和股份有限公司的设立。3、注册成立个人独资企业、合伙企业程序：五步骤 P202,二、现代企业制度,现代企业制度概念：以完善的企业法人为基础，以公司制企业为主要形式的新型企业制度。现代企业制度的基本内容：现代企业法人制度；现代企业组织制度；现代企业管理制度 现代企业制度的基本特征：产权清晰；权责明确；政企分开，管理科学,三、企业融资 四、年检,企业融资的方式：内部融资和外部融资(股权融资和债务融资)企业年检常识：内资企业年检程序和外资企业年检程序,第二节企业文化知识,1、企业文化的结构：物质层，制度层和精神层(核心)2、企业文化精神层6方面：企业最高目标，企业哲学，企业精神，企业风气，企业道德，企业宗旨。,企业文化制度层3方面,一般制度，特殊制度，企业风俗。企业文化的特征：独特性，普遍性，可塑性。企业文化的功能：激励，导向，约束，凝聚，稳定，辐射,CIS(企业形象识别系统),3层次：企业理念识别(MI)，企业行为识别(BI)，企业视觉识别(VI)。CIS策划的原则：全方位推进；以公众为中心；实事求是；求异创新；两个效益兼顾。,第三节企业的人事管理知识,1、高性能团队所具备的条件：共同的愿景；队员间开放的交流；队员间的互相信任和尊重；高效的工作程序；团队里求同存异，队员做事共同的方法和工作流程。,人事档案管理,人事档案保管制度的基本内容：归档；核查；保卫保密；统计；转递制度。人事档案利用的手续：查阅；外借；出具证明的手续。考试大整理人事档案利用的方式：查阅；外借；出具证明。,三、人员招聘与培训,人员招聘流程：计划-信息发布-测试-人事决策-职工入职-招聘报告 人员招聘方式：笔试(论文式和测验式)，面试(模式化，非指导性，状况，压力)和心理测试 人员公开招聘原则：公开，竞争，平等，能级，全面，择优原则。职工培训两个重要内容：培训需求分析，制定培训计划,第四节企业公共关系知识,1、企业公共关系基本特征：以社会公众为工作对象，以塑造形象为工作目标，以传播沟通为工作方式，以互惠互利为工作原则，以真实诚恳为工作信条，以注重长远为工作方针。,企业公共关系,企业公共关系的职能：信息管理，参谋决策，媒介宣传，协调沟通，促进销售职能。企业公共关系原则：真实信用，互惠互利，全员公关，为社会服务，科学指导，社会规范原则。企业公共关系的工作程序：调查，计划，方案实施，效果评估。,企业形象,企业形象的重要性：(良好的企业形象)有助于企业的产品和服务赢得消费者的信赖；有助于增强企业的凝聚力和吸引力；有助于企业获得社会各界的支持以及政府部门的重视；有助于企业在竞争中赢得优势。企业形象的塑造和维护：阐明企业当前策略；确定企业形象；制定沟通目标；拟定沟通 计划，持续执行计划。,公共关系危机,企业公共关系危机的预防：预测分析，制定计划方案，加强危机训练，建立处理危急事件的关系网络。企业公共关系危机的处理：采取紧急措施；积极处置危机。,第五节企业经营常识,1、会计基本职能：核算(记帐，算帐和报帐)和监督 2、会计要素：资产，负债，所有者权益，收入，费用，利润 3、会计科目：资产类，负债类，所有者权益类，损益类,4、会计核算方法7种：设置会计科目和账户，复式记帐，填制和审核凭证，登记账簿，成本计算，财产清查，编制会计报表。5、会计凭证：原始凭证和记账凭证。考试大提供6、会计账簿：包括总账，明细账，日记账和其他辅助性账簿。7、出纳工作权限：现金管理，银行事务，货币结算,税收,8、税收的基本职能：筹集国家财政收入 9、税收的基本原则：公平，效率，适度，法治原则。10、税收的基本特征：强制性，无偿性，固定性 11、税制的3个基本要素：纳税人，征税对象，税率 12、我国的税收征收程序主要有：税务登记制度，发票管理制度，纳税申报制度，税务稽查制度 13、税收分类标准：(见课本261页5-8图表),货币政策,我国现行的货币政策工具：存款准备金率，利率，再贴现，中央银行再货款，公开市场操作和贷款规模等。,社会保险,社会保险的主要项目有：养老社会保险，失业社会保险，医疗社会保险，工伤社会保险，生育保险等。住房公积金 企业年金,股票,16、股票的构成：面值，市值，股权，股息，红利 17、股票的基本特征：时间性，价格波动性，投资风险性，流动性，有限清偿责任，无期性，权责性 18、我国两个社会个人股证券交易所：上海，深圳,金融机构,19、以法律形式确认的金融机构体系包括：中央银行，商业银行，专业银行，非银行金融机构，外资银行。20、国际金融机构：(按地域)全球性(国际货币基金组织，世界银行)和区域性金融机构,国际结算,21、国际结算：贸易结算和非贸易结算 22、国际结算方式：汇款结算方式，托收结算方式，信用证结算方式，保函结算方式。,利息 汇率,23、利息的计算方法：单利计算法，复利计算法 24、汇率的表示方法：直接标价法，间接标价法，美元标价法,秘书,三级专业能力辅导,第一章 会议管理,第一节会前筹备会议方案的拟订（一）会议筹备方案的概述:1.会议筹备方案的内容:会议筹备方案包括如下几个组成部分:（1）确定会议的主题与议题。（2）确定会议的名称。（3）确定会议和议程。（4）确定会议的时间性和地点。（5）确定会议所需设备和工具，要满足会议的需要（6）确定会议文件的范围，并做好文件的印制或复制工作。（7）确定会议与会代表的组成。（8）确定会议经费预算。（9）确定会议住宿和餐饮安排。（10）确定会议的筹备机构，大型会议需要确定筹备机构与人员分工。,2.会议筹备方案的作用:,(1）确保会议的周密组织（2）确保会议服务质量和沟通协调到位;（3）确保会议领导的意图得以贯彻执行,3.电话会议及视频会议,（1）电话会议交流信息的特点 1）电话会议:方便灵活，准备时间短，回复迅速。缺少身体语言，难以进行互动交流；缺少文本，难以传递大量细节信息。为了提高电话会议的效率，增进信息与交流，可搭配使用其他通信方式（如传真、电子邮件）。2）电话会议信息工作要的要求:电话会议要按照一定的工作程序和工作要点进行，具体要求如下：1准确发出开会信息；2认真分发会议书面信息材料；3合理安排会场信息传输设备；4按时接通电话；5互相能报出席情况；6做好会议记录。,（2）视频会议,1）视频会议的特点:声音和图像同时传送。不受空间的限制。节省时间、费用。交流效果较好。视频会议的交流不够深入广泛。2）视频会议信息工作的要求 由于视频会议效率高，投入也大，因此必须高标准、严要求，踏踏实实做好会务工作。具体要求有：1发出开会信息；2分发文件信息资料；3布置会场；4置与检查会场信息传输设备；5做好会议准备；6采用行集中后分散的形式；7汇总情况信息。,4.远程会议,筹备方案的优点:远程会议具有节省时间和金钱、与电话服务机构商定使用录音带的形式做永久记录、交流更加直接与简短的优点。,5.会务机构分工的要求,会务机构分工主要指定会议组织部门和人员落实。会务机构的各部门需明确各息的任务和要求。具体要求如下：（1）要根据会议的规模和类型组织人员队伍。（2）会务机构要分工明确、责任到人。（3）加强协调，定期沟通。,（二）会议筹备,（二）会议筹备方案和制定程序会议筹备方案的制定程序为：组建会议筹备委员会分成筹备小组形成筹备方案领导审核方案。,二、会务筹备概述,（一）会务筹备概述 1.会务筹备情况检查的主要内容:（1）会议准备是否充分;（2）会议期间能否排除各种干扰;（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况;（5）会场布置情况的检查;（6）会议保卫工作的检查;（7）检查的其他内容,二、会务筹备概述,（一）会务筹备概述 1.会务筹备情况检查的主要内容:（1）会议准备是否充分;（2）会议期间能否排除各种干扰;（3）环境条件与用品准备（4）文件材料的准备情况;（5）会场布置情况的检查;（6）会议保卫工作的检查;（7）检查的其他内容,2.会务筹备情况检查结果的形式:务筹备情部的检查结果可以通过三种形式向领导或会议工作人员汇报。第一，书面形式；第二，口头形式；第三，协调会形式。3.会务筹备情况的检查的方法:务筹备情况检查的方法大致分为以下两种：（1）听取会议筹备人员的汇报;（2）会前现场的检查,（二）会务筹备的程序,1.开会检查的程序:如对会议的准备情况以汇报会的形式进行检查，检查的程序应包括：(1)会议筹备机构对会议的准备情况进行自我检查，由各个筹备小组将检查结果以书面报告的形式上报领导小（2）会议领导小组经过协调，确定汇报会的时间和地点，并发出协调会通知。（3）召开筹备检查协调会，听取汇报，并会上现场解决各种需要协调和问题。（4）汇报会后要以电话、现场指导等方式对检查中发现的问题予以催办和落实。,（二）会务筹备的程序,2.现场检查的程序:（1）先制定现场检查的路线和确定现场检查的重点，并通知有关筹备部门.2）将现场检查的项目制成检查单，以便记录和汇总。（3）按照既定的检查路线和项目逐一现场核对，对达到和未达到预期要求的准确项目都要有明确的记录。（4）对未达到检查要求的项目整理出整改和修订意见，并以电话、文件或会议厅等形式及时通报给相关筹备部门予以纠正。,三、审核会议文件夹概述:,1.会议文件的类型,2.会议文件审核的内容:(1)审核会议文件的准确性和完整性(2)会议文件的具体内容3.会议文件审核的方法:(1)对校法，适用于定稿上改动较多的文件夹。折校法，适用于整洁、改动不多的文件。读校法，适用于定稿内容浅显易懂，生僻字、专用术语名词较少的定稿。,审核会议文件,（二）会议文件审核的工作步骤:（1）由起草文件的秘书就文件内容进行自审，使会议文件在初始期就能严格把关。（2）由主管秘书进行会议文件夹初审。（3）如会议文件的内容涉及的部门较多，要进行必要的会审。（4）在会议文件审核修改之后，要由主要领导者或主管领导进行终审。,四、与领导沟通会议的有关事宜,（一）与领导沟通会议概述 1.与领导沟通会议有关事宜的原则有：（1）时间生原则；（2）及时原则；（3）全面原则。2.与领导沟通会议有关事宜的方法:(1)定期向领导提交书面报告;(2)由会议负责人定期向领导口头汇报会议的情况;(3)领导亲自参加有关会议;(4)其他途径，例如，通过举办会议工作进展情况的小型展览向领导者汇报工作。3.与领导沟通会议有关事宜的时机:第一，会议筹备阶段；第二，会中阶段；第三，会后阶段。,（二）与领导者沟通会议工作程序,(1)明确会议的目标;(2)明确沟通会议有关事宜的方法或途径。(3)检查沟通过程的时间、地点以及参加人员，指定会议记录人员。(4)确定沟通过程中所需要人的文件夹、音像等资料。(5)向领导汇报会议的筹备情况及进展，同时应讲明会议筹备或举行过程中遇到的问题和难题。(6)听取领导指示，或与领导者进行双向讨论，并完成会议记录。(7)将记录通过某种方法送给领导。,五、拟订会议的应急方案概述,1.会议应急方案的内容包括：(1)会议举行过程中可能出现的问题;(2)出现问题时负责解决的会议工作人员 2.会议应急方案的作用:(1)会议应急方案可使会议的策划和筹备做到早做准备，未雨绸缪。(2)应急方案可以有效的地缓解危机，提高会议管理的效率。比如关键人员不能到会如何处理，住宿的预订不够如何解决，网络系统出现故障如何等。(3)使会议工作人员能够统一步调，当问题出现时，能够有回旋余地。,五、拟订会议的应急方案概述,3.会议应急方案特点:有的放矢；预防为主；留有余地。4.会议应急方案实施的原则:思想上充分重视；在人、财、物方面要措施到位；在实施的过程中要坚持定期检查。5.处理会议突发事件的方法:处理人员问题；处理场地问题；处理设备问题；处理资料问题；处理健康与安全问题；处理行为问题。,第二节 会中服务,一、提示会议按计划进行 1.推进会议进程应遵循的原则:（1）认真倾听，最少限度地打断谈话。（2）树立自信心，确信自己能对任何冲突产生积极的影响。（3）消除交流障碍。（4）强调问题。（5）使用精湛的人际交流技巧，接受他人积极有益的批评和建议。2.提示会议按计划进行的意义:根据会议目标的需要，秘书人员可在会议进行过程中创造与会议目标相适应的环境气氛，掌握会议议程、维护会间秩序，排除外界对会议的干扰，从而引导议题。,二、监督会议经费的使用,1.会议经费的类型会议经费的类型包括下面几个方面：（1）与会人员交费，包括：1会员及非会员的交费；2陪同人员的交费。（2）参展商交费;（3）联合主办者交费;（4）广告、赞助和捐助（5）公司分配;（6）其他收入项目包括：1录音、录像带和出版物；2旅行、餐饮。,会议经费使用的主要方面:,1文件资料费；2邮电通讯费用；3会议设备用品费；4会议场地所租费用；5会议办公费；6会议宣传方交际费；7会议住宿补贴费；8会议伙食补贴；9会议交通费；10其他开支。,会议经费使用的监督方法,会议经费使用的程序为：申请经费主管领导审批财务部审批财务人员提取现金或填写支票经费支出审核会议经费支出。,三、处理会中突发事件,1.会中突发事件的类型包括：人员问题；健康与安全问题；行为问题。2.处理会中突发事件的方法（1）处理人员问题;（2）处理健康与安全问题;（3）处理行为问题 处理会中突发事件的工作程序 处理会中突发事件的工作程序为：向领导报告启动会议应急方案必要时向公共应急机构请求支援善后工作（向受害者及家属进行安抚、与媒体沟通）。,第三节 会后落实,一、会议总结工作的内容和要求 1.会议总结的目的具体来讲主要有以下几点：（1）检查会议目标的实现情况。（2）检查各个小组的分工执行情况。（3）将员工自我总结和集体总结相结合，以积累经验，找出不足，从而明确今后搞好同类型会议组织与服务工作的借鉴之处，不断改进会议的组织服务工作。（4）奖惩相关人员，并要妥善解决会议的遣留问题。,一、会议总结工作的内容和要求,2.会议总结的内容:总结内容包括会议名称、时间、地点、规模、与会代表人数、主要议题，参加会议的上级领导人，会议的主持者，领导报告或讲话的要点，对会议的基本评价和贯彻要求，会议的决议情况及今后的工作任务布置等。,（二）会议总结的工作程序为：,对会议征询意见，拟就工作总结稿向领导报告会议结论总结定稿印发归档组织全体工作人员进行总结。,二、会议评估工作的内容和要求,1.会议评估工作的内容:（1）构成有效会议的要素 一个有效会议应该具有清晰的目标、适当的时间、合适的地点、恰当的必要性、顺畅紧凑的议程、准确的信息传递、周密的前期准备、精心挑选的参会人员、参会人员得当的表现、领导人员良好的控制勇和、合理的内容安排等。,（2）影响会议效率的主要原因:影响会议效率的因素很多，主要可以归结为三个方面：1会议的必要性；2会议前期准备工作的质量；3会议责任分工。,2.会议评估的标准,（1）是否达到目标。（2）会议时间性评估。（3）与会人员参与会议状态与收获；对会议的满意程度与理由；提出改进的意见或建议。（4）会议服务评估。会议服务是否到位，会议中的合作精神如何。（5）会议实际费用支出、会议成本评估。（6）再度召开同样的会议时，继续推进与维持的事项。,3.会议评估工作的方法和要求,（1