《沟通概论》PPT课件.ppt

案例,某人请四个朋友来吃饭，到饭点了却有一人迟迟不来。这个主人左等右等就等急了，对着这三个人说了一句话：“该来的不来”。要知道，中国人是很敏感的，凡事都喜欢往自己身上想。这时，三人中的一个就想：“该来的不来？”，那不是说不该来的来了吗！于是就起身告辞了。主人一看，就急了！望着走了的人的背影说：“怎么不该走的又走了”。另两人当中的一个，以为这句话是针对自己的，于是也走了。最后剩下的人，与主人关系较好，就说主人：“你怎么能这样讲话？”，然后又教主人应该怎样讲话。这朋友的话音未落，主人又急了，“我又不是说他”。最后这个朋友的脸都绿了，心想：原来我脸皮这么厚，一直在说我，我自己还没有听明白。最后一个好朋友也走了。本来请人吃饭是好事，结果饭没吃成，还把人都得罪了。大家听完这个故事一笑的同时，是否考虑我们自己有时也象这故事的主人一样呢。,辛亥革命领袖黎元洪任湖北军政府都督，某日与众部下议事，常州人梁适武问及如何处理满清降将罗金成及其麾下清兵数拾人，黎略一思索，即召文房四宝书以：何水无鱼？何山无石？何树无枝？何子无父？何女无夫？何城无市？部下有通佛典者看后心领神会：原于释迦凡尘语录，名曰劝修经，南水无鱼？无山无石？阿人无父？弥女无夫？陀树无枝？佛城无市？此不隐喻六字？故皆拱手：“都督真菩萨心肠也！”黎微笑不语。,至梁适武返办公署欲行收编降兵，其在场幕僚章公行阻之说：”梁公误矣，适才黎都督不愿于众部下前斩降兵致惑人心，但他应知降将罗金成为人善变无信，黎都督责令梁公秘密处决降兵呢！”梁大惑不解，章公行解释：何水无鱼？隐喻“清”字 何山无石？隐喻“冰”(兵)字 何树无枝？隐喻“余”字，余有残余之义 何子无父？隐喻“孽”字 何女无夫？隐喻“处”字 何城无市？隐喻“死”字 梁适武闻言大悟，遂将降将罗金成及其麾下清兵数拾人设计秘密处决。,一则故事：,名人交际失误阿尔伯特:“谁?”女王:“我是女王.”阿尔伯特:“谁啊?”女王:“维多利亚.”阿尔伯特:“谁啊?”女王温柔地回答:“你的妻子.”,第1章 沟通概论,1.1沟通的含义及重要性1.2 沟通的要素沟通流程图1.3.2 沟通的过程-信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰1.4 沟通的目标-传递、理解、接受和行动1.5 沟通的原则（6C原则）-清晰 简明 准确 完整 有建设性 礼貌,1.6 沟通的基本内容-6W 1.7 沟通的形式1.8.1 沟通的主要障碍1.8.2 成见或偏见案例1：沟通障碍的原因分析1.8.3 如何减少沟通障碍,1.1沟通的含义及重要性,现代汉语词典中解释，沟通：使两方能通连。在中国，沟通一词本指开沟以使两水相通，后用以泛指使两方相通连，也指疏通彼此的意见。左传哀公九年有曰：“秋，吴城邗，沟通江淮。”韦氏大词典认为：沟通就是“文字、文句 或消息之交流，思想或意见之交换”西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的一成员，将其所决定意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬P罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解。”,哈罗德拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么、由什么路线传至什么人，达到什么效果。”赫伯特西蒙认为，沟通“可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。”斯蒂芬.罗宾斯认为，沟通就是“意义的传递和理解”。此外,沟通还被解释为用语言、书信、信号、电讯进行的交往,是在组织成员之间取得共同的理解和认识的一种方法。沟通定义：不同个体或组织之间围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。沟通不仅局限于信息的传播和交换，其核心在于“通”，即理解、说服并采取行动。,2.沟通的含义要点：,沟通首先是信息的传递与交流。沟通成功的关键在于信息被充分理解。有效地沟通在于双方能准确理解彼此的意图。沟通是一个双向动态的反馈过程。,沟通的含义,沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的途径。,沟通定义详解：,“有意识或无意识”是说明沟通不仅是在正式的组织或个人之间有计划地进行，而且还包括无计划的非正式的沟通。,按某种途径和方式则说明了沟通必须借助某种媒介，包括话语、书面、仪表、仪态等各种因素。,将一定的信息从发送者传递给接收者是整个沟通的主体部分。这里的信息可以是常规的通知、消息，也可以是某种观点、思想。,获取理解说明了沟通是一种双向的行为，必须是发送者和接收者双方之间的互动，并且整个过程当中包括反馈这一环节。,3.沟通的实质,（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说“person”这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。,4沟通的作用与意义,卡特罗吉斯说：“如果我能够知道他表达了什么，如果我能知道他表达的动机是什么，如果我能知道他表达了以后的感受如何，那么我就敢信心十足地果敢断言，我已经充分了解了他，并能够有足够的力量影响并改变他。”GM总经理应飞说:“根据我国40多年的管理工作经验,我发现所有的问题归结到最后都是沟通问题。”从中国古代的明君纳谏到西方现代管理者的透明办公室，都说明了沟通被视为事业成功的关键。这一方面说明了有效沟通在管理中的重要作用，另一方面更说明了实现有效沟通并非轻而易举，需要主客体双方付出许多努为和心血。,（一）沟通是组织存在和发展的基础。,1组织内部需要沟通。对组织而言，沟通是实现整体优化的需要。尤其是在现代社会，沟通也是整合企业智力资源的需要。沟通是还是组织内领导者激励下属，实现领导职能和提高员工满意度的基本途径。对个人而言，主要包括同事之间、上下级之间的沟通。有了良好的沟通，在组织中办起事来才能畅行无阻。,2组织需要与其他组织、顾客以及公众等相关群体进行沟通。首先，企业要搞好和政府以及其他企业之间的关系，包括政府公关，组织谈判等内容。其次，顾客是企业的生命线，如果不注重与客户和公众等相关群体的沟通，就会失去市场。另外，西蒙提出，管理者的主要工作是决策，而决策的过程就是信息交流和处理的过程，而信息交流和处理就是沟通。,诚信沟通，赢得信任某传媒公司市场经理自述,如果不注重与顾客的沟通，就会失去对客户深层的想法，工作效率会降低，甚至失去客户。在一次传媒公司的活动中，我发现，合同签定的媒体发布时间与实际发布时间发生了偏差。当时发布费已经收，我完全可以不通知客户，直接发布，那么后果可能是得到客户的谅解，但也可能是断绝以后的合作。我采取了另外的办法，马上通知客户说明情况，在得到客户的谅解和同意后，在另外的地方发布。这一次的发布很匆忙，而且由于临时改版，损失了不少费用，但却赢得了客户的谅解和尊重，使他感觉到你是真心为他服务和着想的。沟通，增进了我们与客户之间的了解。,（二）沟通是个人生活和事业的必要条件。,婴儿降世，就会发出第一声啼哭。那就是在向世人宣布自己的存在。在马斯洛需求层次论中，无论是哪一层次需要的满足，都离不开与外界的沟通和交流。从个人事业和成长的角度来讲，有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提升的一个关键的个人特征。作为管理者，什么能力是最重要的呢？很多管理学家和大公司的负责人不约而同的给出了一个相同的答案：沟通能力。沟通对管理者的作用,沟通对管理者的作用,（1）获得良好的工作氛围和健康的人际关系。（2）得到他人或下属的支持和信赖，充分激励下属的积极性。（3）提高个人在公司或部门内外的影响力。（4）使自己成为受欢迎的管理者。,读一则笑话,领导寿诞，同事们在酒店设宴助兴。男女一群人落座后不停聊天，由钱秘书一个人负责点菜。点好后，他招呼服务员把点过的菜名儿报一遍，以便征求大伙儿意见，于是就说：“小姐，给大伙报一报。”小姐刚来不久，没有经验，看了他一眼，没动静。彭主任有点儿急了，大声嚷道：“小姐，你快过来给我们报一下啊！”小姐脸涨得通红，还是没动静。这时，李大姐赶紧打圆场：“小姐，不要怕，就挨个儿给大家报一下吧，啊！”小姐嗫嚅着问：“那，那只抱女的，不抱男的行吗？”“噗！”边上一位同事刚喝了一口茶全喷在了前边人身上，几个人笑做一团，小姐芒然不知所措。,这时，领导跚跚而来，满座起身相迎。钱秘书急忙招呼：“小姐，茶！”小姐以为要查人数，近前用手指点：“1、2、3、4、5、6、7，8、9，10，共十位。”众人哂笑，彭主任补充道：“倒茶！”小姐有些紧张，又开始“倒查”了一遍：“10、9、8、7、6、5、4、3、2、1，还是十位。”这时有人不奈烦：“你数什么？”小姐犹豫了一下，小声答道：“我属狗。”众人大笑，小姐却如坠云雾。,开始上菜了，第一道是东北大拉皮儿。一大盘拉皮儿端上来后，接着是几碟儿配料、酱汁儿什么的。小姐上菜时没留神，把一滴酱汁儿洒在小赵的衣服上。小赵一时气急，阴沉着脸问小姐：“怎么办呀？”小姐很冷静地说：“怎么拌都行。”“那你说怎么办？”“您想怎么拌就怎么拌？”“我想让你”小赵下半句还没说完，小姐就说：“要俺帮您拌？那好。”只见小姐麻利的把几碟儿配料、酱汁儿一股脑倒在拉皮儿上，刷刷几下就拌好了。然后对小赵说：“先生，拌好了。”小赵瞪着那盘子拉皮儿，半天没说出话。,接着，小姐又端上了一份烧羊腿：一大盘肉骨头和一碟子椒盐儿。刚从北京调来的一个哥们儿酷爱这口儿，毫不客气的抓起一根，咔嚓就是一口，呱唧呱唧的大吃起来。小姐一见，说道：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿将信将疑的看了看小姐，又看了看当地的同事，众人皆说：“蘸着吃好吃一些。”于是哥们儿拿着羊腿站了起来，咔嚓又是一口。这时小姐过来问：“先生，您需要什么吗？”“没有啊。”“那请您坐下吃。”哥们儿嘀咕着坐下来，看了看大伙儿，茫然若失。他小心翼翼地把羊腿拿到嘴边，又小心翼翼的咬了一口。小姐又说：“先生，这要蘸着吃。”哥们儿腾地一下站起来，挥舞着羊腿怒气冲冲的嚷：“又要站着吃，又要坐着吃，到底怎么吃！？”,一场误会过后，上来一道“清炖王八”，众人皆喜。然秘书未忘规矩，要领导先动筷。他以箸拨着王八头曰：“领导先动！领导先动！”领导看着被拨得乱颤的鳖头，心中不悦。这时他既不愿谐了此言的尾音，又不愿违了众人美意，于是持勺酌汤，曰：“好，好！大家随意。”这时秘书上前奉承：“对，王八就该先喝汤！”领导听后气得几乎喷饭。,未几，汤将尽，有白色圆物浮出，有人问：“小姐，这是什么？”小姐忙答：“王八蛋。”众人谦让：“领导先吃，领导先吃！”这时，局长似乎没听到有“晦气”之言，甚悦，示意小姐：“给大家分分！”良久，小姐不动，局长怒问：“怎么，这也分不清吗？”小姐为难的说：“你们来了十个人，但这里有九个王八蛋，您叫我怎么分啊？”众人听罢，个个伸脖瞪眼，美食难以下咽。,沟通的几个误区,误区一：把沟通理解成单纯的语言交流。,误区二：把沟通当成思想的检查和坦白。,误区三：“沟通不是太难的事，我们每天不是都在作沟通吗？”,误区四：“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”,误区五：“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通”,1.2 沟通的要素,沟通过程可以分解成为8大要素：1传送者：产生、提供用于交流的信息的一方，是沟通的初始者，具有主动地位；2接收者：被告知事实、观点的一方，处于被动的位置；3编码：发送者将自己的思想、观点、情感等信息根据一定的语言、语义规则翻译成可以传送的信号的过程；评价传送者的编码能力有三个标准：首先是认知，即“对不对”的问题；其次是逻辑，即“通不通”的问题；再次是修辞，即“美不美”的问题。4解码：将所接收到的信号翻译、还原为原来的含义的过程；5传送器与接收器：信息传递及接收时所用的工具和媒介。,6通道与噪音通道是信息得以从传送者传递到接收者所凭借的手段。通道一般有语言和非语言等类型。如下图：噪音指通道中除了所要传递的信息之外的任何干扰。7背景：沟通既是由沟通主体双方把握的，也是由背景环境共同控制的。一般认为对沟通过程发生影响的背景因素有以下几方面：心理背景：心理背景指沟通双方的情绪和态度。它包含两个方面的内涵：其一是沟通主体自己的心情、情绪。其二是沟通主体对于对方的感受和态度。沟通过程常常由于偏见与好恶而出现误差，导致沟通双方无法准确理解对方信息含义。物理背景：物理背景指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛，特定的物理环境更是能造就特定的沟通氛围。社会背景：社会背景指沟通主体双方的社会角色关系，与对沟通间接发生影响的其他个体或人群关系。对不同的社会角色，当然应该有不同的沟通方法与模式。文化背景：文化背景指沟通主体长期的文化积淀，即沟通主体较稳定的价值取向、思维模式、心理结构的总和。沟通需要文化背景，同时文化背景更是潜在而深入地影响每一个人的沟通过程与沟通行为。8反馈：反馈是接收者对于传送者传来的信息所作出的反应。反馈可以检验信息传递的程度、速度和质量。,组织行为学 第九章 领导理论,下面让我们简述沟通各要素对沟通过程的影响：一、发送者、接收者 沟通的主体是人，任何形式的信息交流都需要有两个或两个以上的人参加。由于人与人之间的信息交流是一种双向的互动过程，所以，发送者与接收者只是相对而言，这两种身份可能发生转换。在信息交流过程中，发送者的功能是产生、提供用于交流的信息，是沟通的初始者，处于主动地位。而接收者则被告知事实、观点或被迫改变自己的立场、行为等，处于被动地位。发送者和接收者这种地位对比的特点对于信息交流有着重要影响。,组织行为学 第九章 领导理论,二、编码与解码 编码就是发送者将信息转化成可传输的符号的过程。这些符号或信号可以是文字、数字、图画、声音或身体语言。评价发送者编码能力有三个标准：一是认知，即“对不对”的问题；第二是逻辑，即“通不通”的问题；第三是修辞，即“美不美”的问题。解码就是接收者将获得的信号翻译成某种含义。如果解码错误，信息将会被误解或曲解。沟通的目的就是希望接收者对发送者所发出的信息作出真实的反应及采取正确的行动，如果达不到这个目的，就说明沟通不灵，产生了沟通障碍。编码和解码的两个过程是沟通成败的关键。最理想的沟通，应该是通过编码和解码两个过程后接收者形成的信息与发送者的意图完全吻合，也就是说，编码和解码完全“对称”。“对称”的前提条件是双方拥有类似的知识、经验、态度、情绪和感情等。如果双方对信息符号和内容缺乏共同经验，则容易缺乏共同的语言，那么无法达到共鸣，从而使双方在编码和解码过程中不可避免地出现误差和障碍。,组织行为学 第九章 领导理论,三、信息 本书范围内阐述的信息是广义范畴的信息，它包含了中性信息、理性思想与感性的情感，广义的信息应该从如下两方面进行理解：1.信息内容的沟通价值 信息发送者首先应该对信息内容的必要性有明确的认识和把握。例如信息的内容是否对接收者重要、信息是事实还是观点、对信息接收者而言信息是积极的还是消极的、信息量有多大等。如果对接收者而言，沟通的信息缺乏必要的有意义的内容、信息量太小，则会使沟通小题大做、浪费时间和物资；而如果沟通当中所传递的信息量过大，则会使对方无法及时全部接受、无法分清信息主次、无法充分理解等。2.信息符号系统 由于不同的人往往有着不同的“符号信息”系统，因而接收者的理解可能与发送者的意图存在偏差。在一种认知体系中，符号（symbol）是指代一定意义的意象，可以是图形图像、文字组合，也不妨是声音信号、建筑造型，甚至可以是一种思想文化、一个时事人物。所有的沟通信息都是由两种符号组成的：语言符号（verbal symbol）和非语言符号(nonverbal symbol)。,组织行为学 第九章 领导理论,四、渠道 渠道是信息从发送者到达接收者所借助的媒介物。语言符号可以有口头和书面两种形式，每一种又可以通过多种多样的载体进行传递。口头语言可以通过面谈、演说、会议、电话、录音带、可视对话等多种渠道传递，而书面语言的载体又可以是信件、内部刊物、布告、文件、投影、电子邮件等。非语言符号通过人的眼神、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流。在你申请一份工作时，要学会利用丰富的非语言渠道传递信息：有力的握手、职业装、敬重的语气等。,组织行为学 第九章 领导理论,五、背景 背景是影响沟通的总体环境，可以是物质的环境，也可以是非物质环境。沟通的背景通常包括如下几个方面：1.心理背景 心理背景是指内心的情绪和态度。它包括两方面的内容：一是沟通者的心情和情绪。沟通者处于兴奋、激动状态时与处于悲伤、焦虑状态时的沟通意愿和行为是截然不同的，后者往往思维处于抑制和混乱的状态，沟通意愿不强烈，编码和解码的过程也会受到干扰。二是沟通双方的关系。如果沟通双方彼此敌视或关系冷漠，其沟通常常由于出现偏见而出现误差，双方都较难理解对方的意思。2.社会背景 社会背景是指沟通双方的社会角色及其相互关系。不同的社会角色，对应于不同的沟通期望和沟通模式。人们之间为了达成良好的沟通，在沟通时必须选择切合自己与对方的沟通方法与模式。,组织行为学 第九章 领导理论,3.文化背景 文化背景是人们生活在一定的社会文化传统中所形成的价值取向、思维模式、心理结构的总和。文化背景影响着沟通的每一个环节。东西方文化背景不同，也会给他们之间的沟通造成或大或小的干扰和难度，本书将在第三章对跨文化沟通进行详细的论述。4.空间背景 空间背景指沟通发生的场所。特定的空间背景往往造成特定的沟通气氛，在嘈杂的市场听到一则小道消息与接到一个特地告知你的电话，给你的感受也是截然不同的，前者显示出的是随意性，后者体现的是神秘性。环境中的声音、光线、布局等物理氛围会影响沟通效果，而且环境的选择与权力有一定关系，沟通双方对环境的熟悉程度也会影响沟通效果。,组织行为学 第九章 领导理论,5.时间背景 时间背景是指沟通发生的时点。在不同的时间背景下，同样的沟通会产生截然不同的沟通效果。试想，一种情景是在某位公司职员刚与妻子吵架之后与其沟通工作绩效问题，另一种情景是在员工获得公司嘉奖之后与其沟通绩效问题，你觉得哪种情况下沟通效果会比较好呢？当然是第二种。因此，选择合适的时间进行沟通是非常重要的。,组织行为学 第九章 领导理论,六、噪音 噪音是沟通过程中对信息传递和理解产生干扰的一切，存在于沟通过程的各个环节。根据噪音的来源，可以将噪音分为：外部噪音、内部噪音、语义噪音。内部噪音来自沟通主体身上，比如注意力分散、存在某些信念和偏见等，态度、技能、知识和社会文化系统都会造成内部噪音。外部噪音是指来源于环境的各种阻碍接受和理解信息的因素。常见的外部噪音是声音的骚扰，例如，和亲密的朋友推心置腹地交流时，周围突然有人大声喊叫。不过外部噪音不单指声音，还可能是光线、冷热等。教室的光线不好，则会使学生不能看清黑板上的授课内容；在上课的时候，课室过分闷热同学们难以集中精力学习。语义噪音，指的是沟通的信息符号系统差异所引发的沟通噪音。人们个体的差异往往会导致人们内在的信息符号代码系统不能完全一致，因此也就在客观上留有产生系统差异噪音的可能性。,组织行为学 第九章 领导理论,七、反馈 反馈是指接受者把收到并理解了的信息返送给发送者，以便发送者对接受者是否正确理解了信息进行核实。通过反馈，双方才能真正把握沟通的有效性，可以让沟通的参与者知道思想和情感是否按照他们计划的方式分享，有助于提高沟通的准确性，减少出现误差的概率。为了检验信息沟通的效果，反馈是必不可少和至关重要的。与信息的传递一样，反馈的发生有时是无意的。如不自觉地流露出的表情等方式，会给发送者返回许多启示。面对面交谈的参与者可以获得最大的反馈机会，而且交流中包含的人越少，反馈的机会越大。获得反馈的方式可以是提问、观察面部表情以及肢体动作等。,沟通流程图,沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程,沟通的基本模型沟通就是传递信息的过程。在这个过程中至少存在着一个发送者和一个接受者，即发出信息一方和接受信息一方。1发送者需要向接受者传递信息或者需要接受者提供信息。2发送者将所要发送的信息译成接受者能够理解的一系列符号。3发送的符号传递给接受者。4接受者接受符号。5接受者将接受到的符号译成具有特定含义的信息。6接受者理解被翻译的信息内容。7发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被对方准确地接受。发送者了解信息被理解的程度是十分必要的。沟通过程图中的反馈，构成了信息的双向沟通。,1.3.2 沟通的过程 信息策划 信息编码 信息传输 信息解码 信息反馈 沟通干扰,(一)信息策划信息策划就是对信息进行收集、整理、分析的过程，信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少。信息越明确、标准化程度越高，其明示程度越强，越有利于沟通。信息策划的步骤。确定信息范围、收集信息、信息评估、信息整理和分析。(二)信息编码 信息编码就是将信息以某种形式表达出来。编码最常用的是口头语言和书面语言，除此之外还要借助于面部表情、声调、手势等非语言沟通。根据编码符号的不同，信息沟通分为口头沟通、书面沟通及非语言沟通等形式。(三)信息传输 信息传输，即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体。传送信息可以通过一席谈话、一次演讲、一封信函、一份报纸、一个电视节目等来实现。不同的沟通渠道适用于传递不同的信息。信息传输过程通常会造成信息损耗。,信息解码 信息反馈 沟通干扰,(四)信息解码 解码，即将收到的信息符号理解、恢复为思想，然后用自己的思维方式去理解这一信息。信息解码包含两个层面，一是还原为信息发出者的信息表达方式，二是正确理解信息的真实含义。在沟通过程中，由于不同个人、不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果。(五)信息反馈 是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解、感受和经验提出自己的看法和建议。(六)沟通干扰 人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素。这些干扰因素可能来自于沟通者本身，也可能来自于外部环境。沟通者之间的干扰有些是故意的，有些则是非故意的。,1.4 沟通的目标-传递、理解、接受和行动,(一)传递-最初级的目标 只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织，就可以视为达到了沟通目标，而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响。例如，各种类型的通知、公告就属于此类。(二)理解-较深层次的目标 它要求信息的受众能够广泛、深入明了信息的性质、含义、用途和影响。要求信息发出者在进行信息策划时，必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式。(三)接受-较高层次的目标 接受的含义是信息受众不仅要理解，而且要认同、同意信息的内容。接受的核心是态度上的趋同。(四)行动-最高层次的目标 它要求信息受众不仅能够接收、理解、接受信息的内容，而且会受到该信息的影响而采取某种行动。例如，环保主义者宣传环保主张。,1.5 沟通的原则6C原则清晰 简明 准确 完整 有建设性 礼貌,(一)清晰(clear)：是指表达的信息结构完整、顺序有致，能够被信息受众所理解。(二)简明(Concise）：是指表达同样多的信息要尽可能占用较少的信息载体容量。(三)准确(Correct)：是衡量信息质量和决定沟通结果的重要指标。准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确，其次是信息的表达方式要准确，特别是不能出现重大的歧义。(四)完整(Complete)：是对信息质量和沟通结果有重要影响的一个因素。“盲人摸象”。(五)有建设性(Constructive)：是对沟通的目的性的强调。沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰、简明、准确、完整，还要考虑信息接受方的态度和接受程度，力求通过沟通使对方的态度有所改变。(六)礼貌(Courteous)：礼貌、得体的语言、姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用，有利于沟通目标的实现。,1.6 沟通的基本内容-6W（一）为什么(Why),要有效地进行沟通，明了沟通的基本内容，并进行细致的分析和准备。(一)为什么“为什么”也就是沟通的目标、目的。沟通的目标是沟通的灵魂。如果目标不明，整个沟通过程就会南辕北辙。确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线，包括沟通双方的沟通理解能力、态度转变、行动能力和意愿的空问，在谈判中也称为可谈判空间。目的分析 我为什么要进行沟通？我写作或讲话的真正原因是什么?我希望得到什么?改变态度还是改变观点?通过沟通，我希望得到接收者的什么反应行动?我的目的：告知、说服、影响、教育、慰问、娱乐、劝导、解释、刺激还是启发。,(二)何人(Who)(三)何地(Where),“何人”指的就是沟通的对象。例“对牛弹琴”。受众分析：沟通的对象是谁?属于哪一类人群?他们的性别、年龄、种族、民族、受教育程度、地位、身份、经历如何?沟通对象对沟通信息了解多少?沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度?是欢迎还是排斥?会如何反应?,地点是指沟通活动发生的空间范围，包括地理区域、特定场所和室内布置等。场景分析 他们将在何地收到我的信息?我的信息在整个事件中何时出现?我准备回答他们已经提出的问题，还是就此问题提供前所未闻的信息?,(四)何时(When)(五)何事(What),时间对沟通效果的影响非常复杂，是多方面的。1.不同的人在作息规律上存在很大差异。2.不同的人具有不同的时间观念。3.时间的长度对沟通效率也有很大的影响。4不同的时间段会影响人们对信息的理解。,“何事”指的是沟通的主题。主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题。主题分析 我到底想谈什么?我需要讲什么?他们需要了解什么?哪些信息可以省略?哪些信息必须采用，以做到清楚、有建设性、简明扼要、正确、有礼貌、完整。,(六)如何(How),如何是指实现沟通目标的手段。有效地组织和实施沟通，需要考虑以下主要因素：信息的表现形式是什么，如文字、图片、多媒体、身体语言、符号标志、模型等。、采用什么样的沟通媒介。主要分为口头和书面两大类形式。口头形式包括面对面交谈、不见面的语音交谈、远程多媒体视频交谈等；书面形式包括信件、备忘录、通知等。信息的组织形式，可以分为归纳法和演绎法。采取什么样的语气和表达风格，如庄重、轻松、戏谑。应当避免哪些词汇、动作。如何布置和安排沟通的场所。在沟通的时间选择上要注意哪些事情。在对沟通过程进行计划时，应该根据不同的情况选择最合适的表达方式，特别是要根据沟通的需要创造出恰当的沟通气氛。,有效沟通的策略分析根据沟通的要素，要实现有效的沟通，必须从沟通的要素入手，系统地考虑沟通的策略。一）沟通客体策略1受众分析的四个基本问题1)他们是谁？2)他们知道或需要什么？3)他们感受如何？4)如何激励或满足他们？,2确认受众需求1)受众以物或服务为载体的价值取向产品/服务、心理满足、享受、新体验、质量、速度、美，等；2)受众以内心活动为表现的价值取向：被认可、被认同；工作的价值3)对消极受众的需求特征：激励受众接受事实，从消极转向中立,3受众类型分析1)心理需求分析：成就需要型、交往需要型、权力需要型2)信息处理方式：思考型、感觉型、知觉型、直觉型3)个体管理风格：创新型、官僚型、整合型、实干型4)个体气质差异：分析型、规则型、实干型、同情型,二）沟通主体策略1弄清楚“我是谁？”和“我在什么地方？”-清楚你的位置-你希望的位置-你位置的责任-清楚你的价值2客体对我的认同程度，我在客体心目中的地位和影响力；3对问题看法的客观程度；4对目标问题考虑的深入程度和系统程度；5考虑好自己的可信度。初始可信度：后天可信度：可信度的成因：真诚宽容；善解人意；良好意愿；专业知识；个人魅力；共同价值。,三）沟通信息策略1怎样强调信息在信息的组织上要坚持以下原则：1)不要将重要内容放在中间；2)要充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持受众的兴趣；3)开场白和介绍部分至关重要；4)应将沟通重点放在显著的位置，或开头，或结尾，或兼而有之。在开头就阐述重点，称为直接切入主题。例“公司决定从下周开始采取如下措施：，原因是：”。在结尾说明主题称为间接靠入主题。一般是先列举各类论证，再以结尾或总结收尾。例“由于以下原因：，公司决定下周开始采取以下措施：”。,2如何组织信息1)确定目标对于指导性沟通，沟通的目标是要求受众接受沟通者的观点，或产生期望中的行为；对于咨询性沟通，沟通的目标则是为了获取某种信息，得到某个结论，或得到对方的支持。2)明确观点沟通者在沟通过程要做到观点明确，必须注意以下几个基本要求：(1)明确自己的立场与反对方的立场；(2)明确自己去评价一种状态或提出发现和建议时所蕴含的希望达到的愿景；(3)提供可靠的信息；(4)全面提供沟通各方不同的(常常是冲突的)价值观和利益；(5)其他观察者和参与者的意见；(6)要着眼于事实、价值、意见，不能采取中性的态度。上述几点要求的落脚点在于把你的观点融入到行动中去。现实情况是，一个观点的提出必将影响他人的利益，所以，在方案的选择时，要考虑自己的主张付诸实施会产生什么样的反馈，然后，根据可能出现的反馈意见调整自己的观点。,3)安排内容和结构（1)原则：用一个简单的句子概括沟通目标，以让受众理解；明确“沟通不是我们说了什么，而是受众理解了什么。”（2)信息内容和结构安排以结论开头，开门见山，直接给受众以兴趣；提出具有说服力的证据：事实、数据、共同的知识、普遍认同的例子、权威观点等。,四）渠道选择1直接面对面沟通，还是间接沟通；2用口头沟通，还是用笔头沟通3用正式渠道，还是非正式渠道4个体沟通渠道，还是群体沟通渠道。五）沟通环境策略1选择最合适渠道（正式、非正式），使其与沟通方式相对应2以合适的时机、合适的场合，以咨询的方式提出表面上的不刻意，实际上的精心准备3营造合适的、宽松的氛围（如单位的集体活动、PARTY、工会组织召开的本身是鼓励反映情况的场合）,组织行为学 第九章 领导理论,1.7 沟通的种类 在沟通过程中，根据沟通符号的种类分别有语言沟通和非语言沟通,语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为自上而下沟通、自下而上沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。1.7.1语言沟通与非语言沟通 沟通包括语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。语言沟通包括书面沟通和口头沟通，非语言沟通包括声音语气（比如音乐）、停顿与肢体动作（比如手势、舞蹈、武术、体育运动等）。,组织行为学 第九章 领导理论,一、语言沟通 西方人和中国人的思维方式有很大的不同，这与相互的语言系统可能有较大的关系。汉语是二维空间，比英语大一个量级，具有抽象的逻辑性。西方的拼音文字，比如英语，是一维线型的。如果西方人对你说，明天我请你吃饭，你基本就可以等他明天请你了。如果一个中国人说了同样的话，可能仅仅是客气的场面话。因为我们是两维空间的动物，在X轴上说“我请你吃饭”，同时在Y轴上说“No”.二、非语言沟通根据美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）研究者发现，在面谈中，信息的 55来自于身体语言，38来自于语调，而仅有7来自于真正的语言。在影响他人时，本身也不断地从外界接受信息，接受信息的渠道有：眼神83%、听觉11%、味觉1%、嗅觉3.5%、触觉1.5%，视觉是接受信息最多的渠道。可见表达能力决不只是你的“口才”，非语言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加明显。正如德鲁克所说，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。通过非语言沟通，人们可以更直观、更形象地判断你为人、做事的能力，看出你的自信和热情，从而获得十分重要的“第一印象”。人们常说：耳朵听不见为失聪，眼睛看不见，为失明。聪明就是耳聪目明，聪明的人能看出别人没有看出对方的方面，能听出对方的言外之意。人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的思想暴露无遗。,组织行为学 第九章 领导理论,看到学生的眼神无精打采或者是有人在翻阅校报时，大学老师无需言语就可以知道，学生已经厌倦了；同样，当纸张沙沙作响，笔记本开始合上时，信息也十分明确，下课时间到了；一个人所用的办公室和办公桌的大小、一个人的穿着打扮都向别人传递着某种特定信息。,组织行为学 第九章 领导理论,1.7.2口头沟通与书面沟通 正如上文所说，沟通分为语言沟通和非语言沟通。按照语言载体的不同，语言沟通又有口头沟通和书面沟通两种形式。一、口头沟通 最常用的信息传递方式是口头沟通。我们在生活中会通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议等方式与人进行口头沟通，也会通过电视、电影、录像来获得信息。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。在这种方式下，信息可以在最短的时间里进行传送，并在最短的时间内得到对方的回复。如果接收者对信息不确定，迅速的反馈可以使发送者即使检查其中不够明确的地方，从而及早地发现错误，使信息准确传递。尽管有“即时”的优势，但口头沟通失真的潜在可能性很大。当信息经过多人传送时，卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。正如“传话”的游戏，每个人都以自己的方式去解释模糊的信息，当信息达到终点时，它的内容常常与最初情况大相径庭。如果组织中的重要决策通过口头方式在权力金字塔中上下传递，则信息失真的可能性就相当大。,组织行为学 第九章 领导理论,二、书面沟通 书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。选择书面沟通是因为它有形而且可以核实。如果书面沟通比较容易保存，使沟通的双方都拥有沟通记录，沟通的信息就可以无限期地保存下去。如果对信息的内容有疑问，可以查询记录。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。,组织行为学 第九章 领导理论,1.7.3正式沟通和非正式沟通一、正式沟通 正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。一般的将官方、有组织或书面的沟通被视为正式沟通，它具有精确、内敛、技术性和逻辑性强、内容集中、有条理、信息量大、概括性强、果断、着重于行动、重点突出、力度大等特点。沟通越正式，对内容的精准性和对听众的定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板、沟通速度很慢，层层传递之后存在着信息失真或扭曲的可能，正式沟通相关论述详见第五章组织内部沟通。二、非正式沟通 非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈，朋友聚会时的议论以及小道消息等。一般的，随意、口头或即兴的沟通被视为非正式沟通。,组织行为学 第九章 领导理论,案例链接：旁敲侧击 宋朝时，宋太祖对一个大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”可这个大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？大臣有一天故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那个大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是我没有给它吃这么多。”宋太祖马上明白了这个大臣的意思，第二天就下旨任命这个大臣为司徒。,组织行为学 第九章 领导理论,1.7.4向上沟通、向下沟通和平行沟通 沟通，按信息流动的方向来分，可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。中国人的人际关系实际上是一种人伦关系，而人伦是有大有小、有上有下的，人们不能以大欺小，也不能以下犯上。对中国人来说，沟通方向因人伦关系这一因素而显得尤为重要。一、向上沟通 向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即我们通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。积极的向上沟通可以提供员工参与管理的机会，减少员工因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提高企业创新能力，缓解工作压力。资料链接：中国文化下的向上沟通 中国文化下的向上沟通，应是尊重而不吹捧、请示而不依赖、主动而不越权。在向上沟通时，下属应该谨记“上下