《标准化文件撰写》PPT课件.ppt

标准化文件撰写,没有规矩 不成方圆！,制定：曹如进,拉马的炮兵,一位年轻有为的炮兵军官上任伊始，到下属部队视察其操练情况。他在几个部队发现相同的情况：在一个单位操练中，总有一名士兵自始至终站在大炮的炮管下面，纹丝不动。军官不解，究其原因，得到的答案是：操练条例就是这样要求的。军官回去反得查阅军团事文献，终于发现，长期以来，炮兵的操练条例仍因循非机械化时代的规则。站在炮管下的士兵任务是负责拉住马的缰绳（在那个时代，大炮是马车运载到前线的），以便在大炮发射后调整由于后坐力产生的距离偏差，减少再次瞄准所需要的时间。现在大炮的自动化和机械水平很高，已经不再需要这样一个角色了，但操练的条例倒没有及时地调整，因此才出现了不拉马的士兵。军官的发现使他获得国防部的嘉奖。,目录,文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进,一、系统化的管理平台,理念共振（老板意识）,管理团队（左膀右臂）,监控机制（适时控制）,考评激励（企业文化）,运作体系（制度、规矩）,标准化文件体系在各种体系建立和运行的过程中扮演着相当重要的角色：（1）符合标准要求 在ISO9001和TS16949及ISO14001的条文中，均要求组织“建立并保持书面的体系，以全面满足此标准的要求”。（2）工作的依据 建立文件体系最重要的作用即是所有的工作有所依循，保持 一致和稳定的工作方式，以避免不同的人在操作相同的工作 时出现不一致的工作方式和标准，或者由于口头交待沟通工 作的方式和方法欠明确和清楚。,二文件的重要性,（3）提升管理技术水平的基础 当所有的工作要求都文件化后，公司即可在此基础通过日 常工作，不断地完善管理和技术的要求。（4）防止经验的流失 书面化的运行体系亦可避免由于人员的流失而导致经验的 流失，从而造成动作上的因难。（5）改善人际关系 由于工作的依据全部在书面上有明确的指令，在执行上大大减少了口头式的命令和沟通，同时降低了同事之间的磨擦的机会。（6）员工的责任心和荣誉感 执行工作人员透过文件知道自己的工作权责和内容，明确了自己的工作范围从而提升了工作的责任心和荣誉感。,二文件的重要性,三公司文件的架构,（一）目前建立的文件体系，一般企业均将文件架构分为四个层次，即：一阶文件：规定/手册 二阶文件：制度/办法/程序 三阶文件；工作指导书 四阶文件：表单或表格 但是，并不是每家企业都必须建立上述架构的体系文件，许多 规模较小制程简单的公司往往将文件的结构划分为3个层次，即：一阶文件：手册 二阶文件：制度/程序/工作指导书 三阶文件：表单 文件结构的划分完全取决于一间公司的规模、人员的数量同时 亦需考虑公司未来的扩充和发展等。,目录,文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件日常管理文件实施与改进,一、文件的分类,按管制方式分：受控文件：对发行/使用/保管/作废等需控制的。如：制度、规定、手册/、办法、程序/指导书、工作指引/表单、图纸、外来文件）非受控文件：临时性或补充性的。（通知，公告、内部要求，培训教材）按内容分：技术标准（图纸/QC工程表/外协标准）工作标准（操作指导书，检验指导书）管理标准（制度/办法/程序）按来源分：公司文件外来文件（国际标准/国家标准/团队标准/客户要求）我们重点在管理公司内部受控文件,二、文件结构图,一阶,二阶,三阶,四阶,规定/手册：阐述公司的大政方针,纲领性策略性文件,制度/办法/程序：规范工作顺序、职责与实施方法，流程性管理文件,工作指引/作业指导书：规范如何完成作业的方法，指导性文件,表单/记录/作业标准：管理活动所产生的结果，验证性文件,外来文件也是需要管制的，但因为其特殊及不可预测性，故放在第四阶文件中规范,二文件体系的架构,（二）文件架构的说明 1规定/手册 对于一个国家来说，宪法是根本大法，任何法律的制订都必 须依宪法的要求来拟制，而对于一间公司来说，规定/手册即是 公司在管理制度上的根本大法，它会叙述公司在体系运行上的 大纲要求，简言之，手册即要求我们应该要做哪些工作。2办法/程序 程序即是明确规定工作进行的途径，亦就是说，针对手册要 求的工作和要求程序需详细描述。文件化的程序通常包括活 动的目的和范围；做什么事情和由谁来做；何时、何地和由 谁来做；应使用什么材料、设备和文件，如何对活动进行控 制和记录等。,二文件体系的架构,3工作指引/工作指导书 工作指导书是工作的明确指示，它详细叙述某一具体的工 作如何来执行和操作.4表单 格式化的记录清晰明了，易于保管，所以在编撰文件时，就 应适当的设计用以做记录的表格，值得注意的是大量的或设 计复杂的表格会令工作复杂化，降低效率，所以设计表格应 力求共享，在表达明白的前提下，精简填写项目和内容。其他文件：技术标准与管理标准：技术标准(图纸、品质计划、QC工程表、检验标准、操作标准、保养标准等)、管理标准(培训标准、奖惩标准等)通知/公告：临时性或针对某一具体事务的要求，经使用总结后要逐步补 充入管制的一二三阶文件中。外来文件：国际法规，行业要求，客户规范等,二文件体系的架构,一般来说，一项工作涉及到多个部门则我们写文件时编制成程序，例如：采购程序、纠正和预防措施程序等，而工作只和自己部门有关的作业在编制文件时做成指导书的格式，例如：设备使用指导书、指导书产品检验指导书等。一般对于图纸、设备说明书、国内、国际的标准亦可归纳为工作指导书类文件，但我们规划在四阶文件内。,三、文件的编号方式,流水号00001,部门代码,文件类别代码（1一阶文件、2二阶文件以此类推）,一二三阶文件编号方式,表单编号方式,表单流水号（00001）,部门代码,若因组织调整,不影响已发放的文件编码方式,待重新换版时再行更新.技术文件均由制订单位按照相关编码规则进行编号,各公司代码（HLTG代表泓淋集团）,各公司代码（HLTG代表泓淋集团）,表单性质代码（Q/E/ERP/CMS）,（表单版本A,B,C）,目录,文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进,一、哪种情况下需要制定文件制度,如有下述状况之一:新设组织时管理可以系统化时反复情形次数比较多时相同的作业方式、步骤由多数人同时(或重复)执行缺点、不良或投诉抱怨等状况发生频繁需求量大(多)客户或外部政策要求工作需要经常沟通与协调时,二、文件的编写结构,一、一份文件的结构往往视乎文件内容的需要，一份文件一般完整 结构有：1目的 2范围 3权责 4定义 5作业内容/作业程序 6相关文件 7.附件 现将文件结构应叙述的内容做一详细叙述：1目的 应叙述编制此文件的作用和目的，即“做这件事是为了什么”？,二、文件的编写结构,2范围 规定此文件应用的场合和时机，范围的界定直接决定文件的功能 范围，所以编写时应注意它的涵盖性。例如某公司有手动和自动 的绕线机，如果文件的内容只针对手动的绕线机，却将文件的范 围写成“适用于公司所有绕线机的使用”，即是明显的错误。3权责 即在文件运行中相关单位及人员所担负的权责，一般时常会就相 关人员担负的权责做简单叙述，但是亦有公司只叙述和此文件有 关的主导部门和相关部门的权责。4定义 亦即名词解释，针对文件中用到的专业术语、英文缩写做明确说 明，会令文件内容更清楚明白。,三、文件的编写结构,5程序/作业内容 即工作执行的方法、过程和要求，一般将作业内容的编写分为两 个部份。（1）流程图：以流程图的形式描述工作进行和程序，会更容易了解文件内容，但是并非每份文件都需流程图，完全视乎文件类型。（2）文件内容：在编写文件内容时，一定需注意5W1H（WHO，WHEN，WHERE，WHAT，WHY，HOW）结合，即由谁（WHO），在何时（WHEN），在何地（WHERE），做何事（WHAT），为什么做（WHY），怎样做（HOW），缺少任何一个W或 H，都有可能使文件的内容不易理解。,三、文件的编写结构,6参考文件资料 用以索引文件中所提到或引用的文件资料，在索引文件时，最 好将文件的编号同时附在文件名之后，以及便查找，但是不可 将文件版本附上。7附件 一般用以对应文件内容中所提及的记录所使用的表单，公司所 有的表单都应从此而来，最好将表单的编号附在名称后，但是 也不可以附版本。8以上是一份文件的完整结构，为了整齐可统一文件结构。但 是并非所有的文件都应依循此固定的结构，鉴于文件的内容的 需要，可适当的去除一些不适用的项目。,四、文件的格式,格式体现一种文化格式是一种权威的体现格式便于沟通有格式的文件便于阅读与思维,一二阶文件格式,首页样式内文样式一二阶文件的内容必须包含以下内容1.0目的2.0适用范围3.0职责4.0定义5.0工作程序6.0相关文件7.0附件,其他文件的制作,其它文件的格式不拘，但同一类别的文件格式需标准化，且可明确识别以下项目：1)文件名称2)文件编号3)文件版次4)页次5)生效日期6)制定、审核、批准的签认,其他的书写习惯,三级制审批制：制定 审核 批准审批自下至上，自右至左文件字体习惯标题一般用16号（三号）字体，加粗宋体内文一般用12号（小四）字体，标准宋体小题目如“目的”可用14号（四号）加粗宋体序号标识习惯1.0 1.1 A.a).,五、文件编写的几点小技巧,自下至上的编写让一线人员编写,主管审核目标指向制度必须面对目标先列出流程图与职责避免抽象如：上紧螺丝时要小心词语模糊列出所有控制点,尽量数据化(如微笑,露出八颗牙)表单记录要细化让新人看看,是否可会操作,五、文件编写的几点小技巧,（一）、忌简单草率，未将所有的工作要求都纳入体系。（二）、忌过于弹性化，失去可操作性。（三）、忌理想主义化，导致无法实施。（四）、忌部门主义化，导致其它部门无法配合。（五）、忌咬文嚼字，理解困难。,编写文件的五忌,六、文件编写的详细程度,取决于人员的能力；取决于组织规模大小，产品复杂程度；过程复杂程度；,七流程图绘制,在编制文件的过程中，适当地制作一些流程图，会更容易理解文件内容和加深印象，流程的制作不拘形式，最主要的是能做到清楚明了即可。1 流程图常用的符号,七流程图绘制,A,七流程图绘制,此范例是一个最简单的流程图，您可以任意发挥。例二：生产流程 执行项目 负责人 记录 备 料 备料员 材料日用表 加温烘干 烤箱操作员 材料温度控制表 投 料 备料员 无 设定技术参数 技术员 成型参数记录表 正常生产 技术员 产品生产日报,七流程图绘制,例二：流程图将执行项目、负责人及使用的记录分开注明，易看易懂，也是制作流程图的常用方法之一。总之，使用流程图的目的就是清晰、一目了然，如果有些工作太过繁杂和繁琐，当制成流程图时或许不容易看明白，所以应注意流程图使用的时机。,目录,文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进,一、文件的审查、批准,一般规模较小的公司，文件制作完成后交回其部门主管或总经理审核后即可颁布使用，但是对于规模较大的公司，这种做法欠妥当，因为部门专业化的一些文件由本部门自行审批可能没有问题，但是非部门专业化涉及诸多部门工作内容的由制作部门核准使用，掩盖了其它部门的要求的意见，在使用中难免会对其它部门造成困挠，甚至引起磨擦，所以对于文件的审查和核准，许多公司规定了不同审查和核准方式，例：,一、文件的审查、批准,X企业有限公司公司文件审查、核准文件类别 审 查 核 准规定/手册 各部门主管 董事长 程序 各部门主管 总经理 工作指导书 部门主管 经理 图纸 工程部主管 一般来说结合相关部门主管审查文件最主要的作用是提出适合于其部门的意见，并加以修订补充，以使文件的内容更完善和具操作性。,二、文件审批,公共性管理指引，由制定单位召开相关主管进行说明。,二、我们的文件审批,其它文件最少需部门经理审批需要会审的文件经由相关部门会审后，由文件制定单位记录于文件会审记录表图纸等技术文件另外规定签核流程 公告（含通知、公告、通告）等需副总级别以上人员批准内部联络单由各部门经理或副总签批，但要注意其他部门的意见回复。,三、文件发布,文控中心标准化后，再依权限呈签由制订单位确定分发范围和数量原件交由文控中心归档，作成体系文件总览表 发放一定要作好发放记录文件签收记录表 文件接受时注意每页有受控章非受控文件也可以直接在原稿背面签名，以示收到文件补发：文件若因损坏或遗失或有增加使用份数的必要，由使用单位填写文件增补申请表,四、文件修订,在以下的情况下要修订相关文件：例外事件越来越多时任务内容难或执行难时当产品的质量水平已经改变时当发现问题及改变步骤时当部件或材料已经改变时当机器工具或仪器已经改变时当工作程序已经改变时当方法、工具或机器已经改变时当要适应外部因素改变（如环境的问题）时当法律和规章（产品赔偿责任法律）已经改变时标准（ISO等）已经改变非受控文件（如公告、内部联络单）实施一段时间后，有效果时,文件修订要及时，但忌太过于频繁,版次变更,大幅度变更变更的内容达30以上，或小变更已超过9次，改版小幅度变更文件只做局部上修订，只需换页（即首页与变更页）。改版次变更标识：“文件版次”是有2位阿拉伯数字，个位数字表示“版别”（从1开始），小数点后的数字表示“小变更次数”（从0开始）每次变要在首页记录，并在文件变更一览表中登录，收回原稿，发放新稿。谁提出：本单位可直接修改，其他单位需提出文件申请表 经原审批流程批准后方可变更,五、文件保管,文控中心必须妥善保管好文件文件接受单位是保管单位找不到文件就是最大的问题保管的几点要求1.任何情况下都不得对文件进行标记,涂改或作记号2.受控文件不得复印,如确有需要,可申请增发3.文件应置放于明显、易于取得、使用者明确的位置。4.各部门也要一份文件清单5.各部门的经常使用的表单应有一份电脑档与书面档6没有“受控章”标记的文件不是最终文件,六、文件的报废与回收,文件修订或废止后要及时回收旧档，再发新档，如旧档有丢失，要书面呈报原因回收文档要印“作废章”或在正面打“X”回收档如不涉及机密的可作回收纸或参考文档使用，但一定要注意有“作废章”或“X”的记号。文控中心最好保留一份旧档（但也要作好标记）文件变更一览表,目录,文件的目的与意义文件架构文件编写方法文件管理文件实施与跟进,一、文件实施的心态,全员要有制度化管理的心态先执行，后修正条条大路通罗马，我们要走的就是这一条总会有更好的办法个人利益必须在集体利益的前提下实现坚决不做三没主管：没问题没关系没办法同样的错误不能出现三次：不知道-没注意-故意的,二、文件实施的步骤,呈签前先内部人员开会，让相关人员了解并提出意见批准发布后要第一时间培训或宣导实施前一个月要跟进，要有坚决的态度定期不定期的审核，找到问题点文件是最好的教材（新进人员入职培训，老员工技能培训）文件就是解决工作的最好办法,三、没有制度时的应急措施,设法请示你的上司；上司不在与同事会商；根据判断“先斩后奏”；事后评估“是非功过”；最后建议进入“文件体系”。关键词：允许员工犯错、但同样错误不能犯2次！,案例,有一家企业把洗手流程“清水洗手液清水哄干”贴在墙上，表面看有流程，但如果你安排几个人分别按照这个流程去洗手时，会发现不同人之间的差异性。麦当劳的洗手规定：1、每小时用杀菌洗手液洗手；2、洗至手腕以上，至少20秒。,案例,下面是某企业的空气压缩机操作规程：1）开机前应检查油位、油位计。2）检查设定值，将压缩机运行几分钟，检查是否正常工作。3）定期检查显示屏上的读数和信息。4）检查加载过程中冷凝液的排放情况，检查空气过滤器，保养指示器，停机后排放冷凝液。5）当压力低于或高于主要参数表中限定值时，机组不能运行。,