《服务质量提升》PPT课件.ppt

,餐饮服务质量提升,主讲路勤良,课堂纪律,1、培训过程中，需要所有的员工及管理人员虚心聆听，并且一定要坚持到底，不允许中途退场。2、培训中凡有不懂、不明白的可在下课时间向老师询问，尽可能不要在讲课时间插话。3、有急事、私事的话要举手打报告。4、培训时间一律关闭手机，不允许接打电话。5、礼貌称呼讲师和同事。6、认真的做好笔记并保存，字迹工整，一目了然，笔记做为考核内容。,课堂纪律,7、将培训内容运用到实际工作当中。8、认真完成老师所布置的作业，凡作业没有完成的、或敷衍培训的，均要受到处罚。9、参加培训人员在每次开课前将培训所需物品、用具准备到位。10、听从指挥：我们人比较多，训练内容多、时间少，要求大家听从指挥。不要在组织、安排上浪费太多时间。,前言：,今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对享受美食和就餐环境以及优质服务越来越重视餐饮服务人员充当着酒店与顾客之间的亲善大使和现场销售人员的角色因此，优质高效的服务质量和专业水平就显的非常重要,如何将中餐服务质量提升上去？,一.态度决定一切二.细节决定成败,一.态度决定一切,(一)、分析员工心态,1酒店管理层的几种不良心态,1、墨守成规：存在这种心态的人数较少，表现为学识低、业务能力一般、满足于现状，多见于进店时间较长，年龄稍长的中、高层管理人员。2、惟利是图：人数较多，表现为学识低、业务能力和社会活动能力较强。表面上对领导惟命是从，其实心里却打着小算盘，拼命保住自己的领地，以最大可能获取利益，较轻视酒店的长远利益和员工的利益。多见于处于“肥缺”位置的中、下层管理人员。3、怨声载道：人数不多，表现为学识较高、业务能力较弱。他们一方面指责酒店的不是，而另一方面又无力改变现状，在牢骚满腹、郁郁寡欢中虚度时日。多见于中、下层管理人员及部分外地员工。4、急功近利：人数较少，表现为有一定学识和能力，对目前个人发展情况不满足，一旦遇到更好的去处便立马离去，是“潜在反叛者”。多见于中、下层管理人员。,(一)、分析员工心态,2,基层服务员的几种不良心态,1、好高骛远：人数较少，表现为事业心较强，工作兢兢业业，对酒店行业抱有浓厚的兴趣，热爱服务工作，喜欢与人打交道，主动为客人提供服务。但流动性特别大，尤其是当他们觉得付出没有得到应有的回报以及受到外界诱惑的时候。2、庸庸碌碌：这类人占大多数，表现为能较好地完成自己份内的工作和上司指派的任务，对服务工作谈不上明显的喜欢或厌倦，缺乏工作激情，不求有功，但求无过。这类人多见于进店时间较长的低学历基层员工。3、无可奈何：人数较多，表现为本来就不喜欢从事服务工作，只是迫于无奈不得不暂时委曲求全。要么是老员工，对服务工作已经到了十分厌烦的地步；要么是进店不久的高学历基层员工，随着对酒店的神秘感逐渐消退，开始对服务工作的单调乏味感到没有前途。4、愤世嫉俗：人数较少，表现为缺乏工作的信心和兴趣，因为各种原因对工作环境极不满意，但暂时又无力改变现状，因此将情绪发泄到他物上。,3为什么会出现上述的心态?(1)首先是酒店没有真正体现“以人为本”的管理思想。现代的企业管理将人作为第一重要的资源，重视做好“管”人的工作，但一些酒店管理者往往忽视了这一点。酒店业“简单重复性”的工作特点本来已使员工感到相当疲惫并且乏味，心理受到严重扭曲并处于极大的“反弹”状态，如果酒店没能及时有效地排遣员工的心理压力，甚至采取一些不当的管理方法，将会激起员工更大的不满，不仅使酒店正常的经营秩序受到现实或潜在的影响，而且会使酒店的声誉和形象受到了无形的损害。,(一)、分析员工心态,(一)、分析员工心态,3为什么会出现上述的心态?(2)基层员工与管理层在认识问题方面可能存在不同程度的“鸿沟”。一方面，由于文化、知识和经历的差异，基层员工常常对上级推行的一些管理措施感到迷惑，难以产生共鸣，加上现实酒店管理惯用龙头蛇尾似的诱导方法，缺乏明确的目标框架和具体的实施方案以及过程和结果的检查和监督，因此，员工对管理者的专业水平表示怀疑。另一方面，大多数基层员工对管理者存在表面敬畏而不是真正敬佩的现象，上下级距离疏远、关系冷漠，高层对基层的真实信息了解较少，基层也不愿向高层反映真实情况。原因是他们惧怕报复，于是，得过且过，领导叫干啥就干啥。某些部门即使出现了问题，负责人也避而不谈或报喜不报忧。,3为什么会出现上述的心态?(3)酒店人员的知识结构存在“两头软、中间硬”的现象。某些中、高层管理人员缺乏知识更新所必需的学习和接受新事物的必要坦诚。（这点很可怕，而且现在普遍性很强）通常表现出这种态度：只要一提到素质的问题，就怪罪于员工的无能；一提到学习的问题，就抓住员工不放，而自己总会找到“工作忙、抽不出时间”等借口既不参加也不关心。另一方面，某些部门的基层员工，如餐饮厨师、管家部员工、清洁员的文化素质不高，却在直接的生产部门担负着制造酒店重要产品的责任。现在，中层管理人员大多利用工作之余，通过函授、电大或夜大等学习形式，使自己的学历和专业知识得到提高，在经营管理中起着上传下达、指导具体业务的关键作用。由于上级领导知识的贫乏，他们对企业的发展前景表示失望；由于下级人员知识的浅薄，他们因而对企业的用人机制表示不满。这样既挫伤了这些人员的工作热情，又使整个群体的士气陷入低落的状态。,(一)、分析员工心态,(二)、培养员工酒店意识,员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到：礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。方便：服务是为了方便客人。酒店服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁；客人入住高峰期不应该安排大堂地板打蜡；客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。,如何培养员工酒店意识?,酒店10大意识,宾客意识:将宾客视为女朋友,提高服务拉住他,来达到酒店的赢利团队意识:聚沙成塔,将团体始终放在第一位成本意识:通过控制手段,把成本费用减少,达到利润提高服务意识:只有把服务做的更好,才能把宾客留住服从意识:坚决执行服从意识,员工的服从执行意识是随着信息的传 递而衰减放大意识:酒店无小事,1001=0配合意识:二线服务一线,一线服务宾客,酒店中任何人都是服务生推销意识:任何时候都要推销,但做的要不着痕迹角色意识:做好兄长.老师.医生.法官的角色扮演自检意识:随时自我检查.自我检讨,优质服务的10种习惯,优质服务的实质是酒店员工的一种习惯。酒店开展一系列的培训，最终目的就是培养员工形成良好的服务习惯。优质服务是一个抽象的概念，有多种不同的定义，即使员工背得滚瓜烂熟也毫无意义。酒店应该把优质服务的大目标分解成不同的小目标，为员工提供具体可行的操作指引。不然，优质服务永远只是一句冠冕堂皇的空话。只要员工能够养成以下10个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。,4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。5、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力，直至寻求总经理的帮助。6、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。7、积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。8、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。9、制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。10、爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。,优质服务的10种习惯,二.细节决定成败,(一)、语言服务中的细节问题(二)、操作服务中的细节问题(三)、客户档案的管理细节,(一)、语言服务中的细节问题,在对客服务中语言显的非常重要,那么我们该怎么说?,说的技巧,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问:对方不能直接用 是 或 不是 来回答问题封闭式问题:对方可以用 是 或 不是 来回答问题,或可以在几个选项中进行选择的问题,举例,服务生:您除了对我们酒店的饭菜速度不满外,还有其他不满意的地方吗?宾客:除了着一点,还有一点就是.-开放式 服务生:我现在就可以给您上菜吗?宾客:可以-封闭式,实战演练:提问比赛,规则:1 时间为一分钟2 开放式和封闭式交替提问3 每提一个问题加一分4 时间到时,分数多的获胜,在说的 时候必须避免的事情,垄断交谈,过度紧张或胆怯,冒犯对方,法引导顾客,特点,优点,利益,特 优 利,例子,我们的这道菜是消暑降火的,我们采用,如果您品尝了我们的这道菜,对您的身体将带来.的好处,讲述特点的四项原则,NO.1 相信你所讲述的特点,如果自己都不相信,就不要希望别人能相信NO.2 量化宾客的内存,他最多吸收6成的信息NO.3 太积极的危机NO.4 处理意外,在讲述特点时出现意外,要,1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是宾客的错误,一定不要争辩,要转移话题3.别在宾客前说第三者的坏话4.挽回宾客的面子,不要 说:对不起,今天有许多包桌,我们 服务员人手不够(因为宾客会认为包桌 的客人就比我们重要吗?)应该 说:真对不起,今天的客人比较多给您带来了不便,让您久等了现在我能为您做些什么?,小场景1,你该怎么说,不要说:真不好意思,鱼做生了(因为宾客会认为:鱼做生了还端上来)应该说:对不起,这条鱼是按照粤菜方法烧的,有点偏生了,不太符合您的口味,给您再把鱼重新烧制一下,宾客在乎你怎么说,小场景2,用:我会.以表达服务意愿,用宾客喜欢的方式去说,不要使用,1.我尽可能向经理反映您的问题2.我已经把您的问题反映给后厨了不要再催了3.没看到我多忙吗?你再先等一下 应该如何说呢?,用我理解.以体谅对方情绪,1.我理解您的感受,但是这道菜只有通过长时间的炖制,味道才能更好2.发生这件事,我理解您的感受,请允许我代表酒店向您表示道歉,用您可以.来代替说不,范例:不要使用:我对此一无所知,这不是我的份内事,你得去问我们经理应该使用:这件事您可以通过我们经理了解详细情况不要使用:您必须先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好应该使用:您可以先吃完这个再去吃那个,这样营养吸收的好,基本礼貌用语,服务员应正确使用服务用语：语气清晰、声音柔和、语言准确、简练清楚、面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答的用时请示、不能随意。说话文明礼貌。基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语、赞赏语、推脱语,1 迎送语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临 2 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。3 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4 称呼语：小姐、夫人、太太、行政管理、首长、先生、女士、大姐、阿姨、您好。5 祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。6 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。7 道谢语：谢谢、非常感谢。8 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、没关系、这是我应该做的。9 征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您 还 有别的事吗/您喜欢（需要、能够）？请您好吗？10赞赏语:太好了.非常合适.您真内行.承蒙您的夸奖.11推脱语:真抱歉帮不了您.我明天要上班,不能参加您的活动12 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。13常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。14 专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。,基本礼貌用语,常用规范用语三十句,一、中午好先生，今天大概几位呢？里边请吧。二、大家先请坐，请稍候，马上就来。三、请问有什么事需要我帮忙的吗？四、哎、行、好的、可以、没问题，你太客气啦五、谢谢您先生，这都是我应该做的。六、能为您服务，我感到非常荣幸。七、对不起，打扰大家就餐了，请继续吧。八、对不起先生，你刚点的A菜已经卖完了，劳架您再换一道别的菜好吗?九、好的先生，我就在门口，你要有事可以随时吩咐。十、承蒙你的关照先生，我们这里生意还可以。,十一、冒昧的问一下先生，请问您贵姓？十二、先生，您的太太真漂亮，你的孩子真可爱。十三、对不起，先生，我不是故意的，请您原谅。十四、先生谢谢您给我们提出宝贵的意见，我们一定采纳.十五、先生您觉得味道怎么样？还请您多提宝贵意见。十六、打扰一下先生，我为您换一下骨碟吧好吗?十七、对不起先生，因我能力有限，若有照顾不周的地方还请您多多包涵。十八、我很理解您的心情先生，对于您的损失我也很想给您一个满意的答复，今天的这件事情，在此请允许我先向您说一声“对不起”十九、这种现象对于我们还是第一次，我们却实也觉得很不应该，在此我向您深表谦意。二十、先生，您慢走，希望下次来的时候我还能继续为您服务,我叫张三.,二十一、谢谢您先生，您的礼物太贵重了，我实在是不能收，可以的话您的再次到来将是送给我们的最好的礼物。二十二、谢谢您先生，我对现在的这份工作挺满意的，您的心意我心领了，不过我相信今后一定会有合作机会的。二十三、谢谢您先生，还是我来吧，劳架您了。二十四、感谢您今天光临，祝您一路顺风。二十五、吃好了吗先生，有照顾不周的地方请您多多原谅，相信下次来的时候一定会让您满意。二十六、这是我们奉送给大家的礼品请您留个纪念吧。二十七、这是我们酒店新推出的A菜，我们王经理特意交待，一定要大家尝一尝，还请多给我们提点建议.二十八、先生今天用餐怎么样啊，恳请您挥笔留金，为我们指点迷津。二十九、这是为您打包的食品，先生您请拿好，一路好走。三十、很抱歉，打扰大家就餐了，我们的客人有没有驾驶的车牌号为12345的桑塔纳轿车?真抱歉，大家请 继续吧。,(二)、操作服务中的细节问题,三轻四勤 在操作服务中显得犹为重要,但是以下操作服务中的细节也不可忽视:1、服务中忌“左右开弓”；2、不要围观客人的行为；3、推销酒水要从中档开始；4、开有汽的饮料不能面朝客人；5、上菜过程中要注意上菜的速度、份量和热度；6、茶或水必须保持茶的热度，水的冷度，凡有客在不许空杯。7、在上铁板或锅仔类菜时一定要提醒客人,、客人自带酒水的情况下，也应询问是否打开；、需用手的菜式一定要跟上洗手盅或湿毛巾；、服务过程中要多走动巡视台面，切忌站在一个地方不动；、服务中都是以顺时针方向前进，除非客人特殊要求；1、虾、蟹等带壳的菜肴吃完后须及时更换或清理桌面；1、“眼观六路、耳听八方”，留意客人动向或手势，把服务做在客人开口之前；1、报菜名要完整、清晰；1、勤换烟灰盅与骨碟，烟灰盅有两个以上烟头时必须更换，骨碟装有1/3的脏物时必须更换；1、有头有尾的菜上桌时必须头左尾右，无头尾的菜以摆盘的花为准；1、有件数的菜一定要分；1、上计位的菜时要先换一轮骨碟；,(二)、操作服务中的细节问题,1、直接在台上分菜时应带上一个骨碟；、虾、蟹等带壳的菜肴吃完后须更换一轮毛巾；、上汤后，询问客人是否要分，婚宴的全鸡汤只分汤不分鸡；2、上菜的位置应尽量固定，如有空位，则在空位上，但不能在主人位或主宾位的旁边；2、久等未上菜，应主动去催，如果菜太快，应知会司停菜或菜速放慢；2、菜上齐后，不要再开新的饮料，若客人要求再加，或是已开瓶的可以继续倒，酒瓶未空，杯子也不能空，如客人不喝，应把杯子撤走然后上一杯热茶；2、菜上齐后，应主动告知客人，询问是否还要增加菜式或点心；2、上点心、水果前，询问客人桌上的菜上否可以全部撤掉，如客人同意撤菜，不可先撤光菜；2、上水果前，要事先清理台面或玻璃转盘，并铺上一张干净的席巾，牙签不可插在水果上，应配上牙签或水果叉；2、最后一道毛巾要上到客人手上；2、买单前小声询问客人是否有本店贵宾卡或打折卡与买单方式（刷卡、现金、支票）；、客走时提醒客人带好随身物品，并绕桌一圈帮助检查是否有遗漏。,(二)、操作服务中的细节问题,(三)、客户档案的管理细节,在餐饮业竞争激烈的今天，酒店餐饮服务、设施设备日趋同质的情形下，我们采用了各种方式方法提高宾客满意度，其中建立自己的“常客资料”就是一种常用的方法，我们也习惯于在服务客人时先看一下常客资料，时间一长我们就发现了部门的常客资料存在以下的不合理：1 客人的资料太少，也不太详细。2 客人的资料没有分类，员工查找不太方便。3 没有固定的格式，不方便查看。4 客人有了新的喜好，不方便加入。根据以上的情况，我结合自己的工作经验重新为部门新做了一个常客资料，重新做的常客资料不但很好的解决了上面的问题，还作了以下更新：,1 加入了客人的相片，能让员工（新员工）更好的认识客人。2 加入了客人病史和喜好.禁忌，让员工了解客人病史，根据情况点菜。3 加入了电子邮件，能让部门在今后用电子邮件进行营销。4 给客人进行了三大分类，分成平民百姓,商业客人，和政府客人，5 加入了客人公司网站，我们可以从客人公司的网上看到更多的资料。,(三)、客户档案的管理细节,附表,華天金阁常客资料（商）ON：,注意事项：在实际的工作中，各位同事填写长客资料时不可能一下子收集到所有的资料，不过没关系，我们可以先填写客人的名字，电话，工作单位和职务，和菜品的喜好，后有机会在填写客人的公司资料和电子邮件和相片等，（有部分客人的相片可在网上查）,