《服务设计管理》PPT课件.ppt

,服务设计管理,设计管理3,大连工业大学艺术设计学院-王婷,第三章 服务接触,PART 3,1.服务接触的内涵的扩展2.服务接触的类型3.服务接触的主要模型4.关键时刻5.沟通问题,1.1基于人际互动的服务接触（1970s）,1.服务接触的内涵的扩展,服务人员,顾客,互动,1.2基于广义交互的服务接触(1990s)所有能对顾客感知产生影响的因素,1.服务接触的内涵,服务交互,顾客与服务人员的交互,顾客与设备设施的交互,1.3总结,1.服务接触的内涵,服务接触是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。,2.1远程接触没有任何直接的人员接触,2.服务接触的类型,Beyond Tailor,服务的方便性、精确性与速度会影响顾客的满意度,2.2电话接触顾客与服务人员通过电话完成,2.服务接触的类型,服务的速度与准确性、员工的语气,2.3面对面接触,2.服务接触的类型,服务的速度与准确性、员工的语气、肢体动作、表情,3.1服务剧场模型(1992)4个要素，服务体验,3.服务接触的主要模型,演员,观众,场景,表演,该模型生动形象地体现了服务交互过程中创造服务体验价值的真实性和动态复杂性，表现了高度接触服务的基本特征，涵盖了服务互动中的主要因素，但是只强调了观众和演员之间的互动,3.2服务接触三元模型,3.服务接触的主要模型,服务组织,服务人员,顾客,效率与自主权,效率与满意度,感知控制,1.服务组织支配的服务接触文化、授权,2.与顾客接触的员工支配的服务接触挑选、培训,3.顾客支配的服务接触,出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，组织可能通过建立一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重地限制了员工与顾客接触时所拥有的自主权。举例,如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们就会感到自身对顾客具有很大程度的控制权力。由于服务提供者具有一定的专业知识，所以顾客可能非常信赖他们的判断力。举例,极端的标准化服务和定制服务代表了顾客对服务接触控制的机会。,3.3服务接触的扩展模型（1999）7种接触,3.服务接触的主要模型,员工,系统,实体环境,顾客,顾客,服务人员,1.4服务接触的系统模型,3.服务接触的主要模型,企业使命,服务理念,核心技术,后台,设备,内外部设施,前台,其他顾客,其他顾客,顾客,广告营销调研账单、邮件公司形象以前体验口碑等,服务运营系统,服务传递系统,其他接触点,4.服务的关键时刻（moment of truth）,员工行为模式,顾客行为模式,服务背景,实际操作,投入：态度价值观信仰愿望感受期望,投入：态度价值观信仰愿望感受期望,4.服务的关键时刻,以医院为例,就医或不就医的关键时刻价值判断的关键时刻决定再就医的关键时刻反馈的关键时刻坏消息的关键时刻永远重复的关键时刻,5.1如何显示对顾客的积极态度？,5.沟通的问题,推出你的最佳形象：发型、清洁习惯、打扮、整洁、职业化。形体语言表达：昂首阔步积极的信息、说话的语气（不好的语气）、打电话的技巧、保持精神饱满,5.2如何识别顾客的需求并加以满足？,5.沟通的问题,顾客是老板人类需求：欢迎、及时、服务、舒服、有序、被理解、帮助、重视、称赞、记住、尊重及时、预测顾客要求、知晓顾客的基本需求、善于倾听、获得顾客反馈、满足顾客说话恰倒好处,5.3如何让顾客成为回头客？,5.沟通的问题,喜欢顾客改善服务关心顾客面露笑容超额服务提供帮助解释服务追求称赞处理抱怨:道歉、复原、赎罪、移情、跟踪,顾 客,Where何地接受服务？,When何时接受服务？,Who由谁提供服务？,How怎样进行服务？,对服务进行设计,第五章 服务流程,PART 5,1.服务概念2.服务内容3.服务风格4.服务流程再造5.排队问题,服务流程-一系列为顾客提供服务的相互关联活动的集合,服务流程,活动主体,活动客体,活动特点,信息（实物）,1.1识别并理解顾客的特殊需求,1.确定服务概念（理念）满足顾客需求,1.2确定顾客真正期望得到什么,体验-直接的服务体验和经历结果-从服务中所得到的利益与成果价值-利益与服务成本的对比,例子：点菜员、书店,a.为顾客服务的步骤b.流程中的员工决策点c.流程中的顾客等候点,2.服务内容设计“什么”服务,服务流程图/服务蓝图,2.1服务流程图/服务蓝图对服务流程的描述,a.服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术。,表示流程的开始与结束,表示流程中的活动,表示从一步到另一步的运动,表示顾客的等候点,表示员工的决策点,从顾客角度绘制的流程图,从员工角度绘制的流程图,b.服务蓝图：当服务流程图具体应用于服务运营设计时，被称为服务蓝图,比较服务流程图与服务蓝图的差异,二者的混合运用,小练习：试着画出网上购书和书店购书的服务流程图（顾客角度）,3.服务风格服务是如何交付的,营造某种氛围：视觉、听觉、嗅觉、触觉,创造高附加值服务的感觉,服务的有形展示,4.服务流程再造,以顾客需求、顾客满意为中心，提高服务的效率、质量、满意度，降低成本,5.排队问题,5.排队问题,你必须了解的等待心理,“空洞无聊的感觉”：转移顾客的注意力“一只脚踏进门槛”：造成开始服务的假象“队伍末端的灯”：不要等待过长“对不起，我是下一个”：公平排队“坐下来的和站着等的顾客都要服务”：避免给人歧视的感觉,排队结构,回顾：服务流程图：是一种有效描述服务传递过程的可视技术,包括活动、指向、决策点、等候点服务流程设计的步骤：确定服务理念、确定服务内容、确定服务风格,第六章 服务设施与有形展示,PART 6,1.服务设施的选址2.服务设施的布局3.服务的有形展示要素,1.服务设施的选址,1.1与顾客直接接触的设施如：店铺运营，需要接近顾客,1.服务设施的选址,1.2与顾客间接接触的设施如：电话预定服务、网站，是否接近顾客不重要,1.服务设施的选址,1.3不与顾客接触的设施（后台运营）如配送中心、信用卡账单处理，运营成本最小化,2.服务设施的布局,2.1程序式布局相同或相似的部分集中,2.服务设施的布局,2.2产品式布局按照服务提供的先后步骤,2.服务设施的布局,2.3定位式布局,3.服务的有形展示要素,有形展示,服务环境,便利产品,布景,气氛,外部设施,内部设施,餐厅的有形展示,3.1便利产品,服务过程中使用或消费的有形要素,核心产品固定资产边缘产品小价值产品（能直接拥有）,3.2服务环境,3.3服务环境的设计,a.气氛,灯光照明-配合场合,过道明亮更换坏掉的灯泡,3.3服务环境的设计,a.气氛,灯光照明-配合场合,过道明亮更换坏掉的灯泡,3.3服务环境的设计,颜色,在法国，有个饭店的老板，把他饭店的墙壁全部粉刷成淡绿色，使客人感觉幽雅、舒适，为此招徕不少顾客。但由于人们留念这种舒适环境，就餐时间加长，而且进餐后久久不肯离去。这样，餐桌的利用率自然就降低了。于是，老板又把墙壁粉刷成了红色和橘黄色，这样热烈的色彩一方面能刺激人们的食欲，同时又不适于客人进餐后久留。因而，餐桌的利用率显著上升。,a.气氛,3.3服务环境的设计,噪音,气味：如吸烟区与非吸烟区,温度与湿度,a.气氛,3.3服务环境的设计,b.标记、符号、徽章等指示作用,3.3服务环境的设计,c.空间布局,顾客的行走路径的设计尽可能多的看到商品通道的设计数目及宽度,人们在购物中倾向于以一种环型的方式购物。将利润高的物品沿墙壁摆放可以提高他们的购买可能性；超市中，摆放在通道尽头的减价商品总是要比存放在通道里面的相同物品卖得快；信用卡付帐区和其他非卖区需要顾客排队等候服务，这些区域应当布置在上层或“死角”等不影响销售的地方；在百货商店中，离入口最近和临近前窗展台处的位置最有销售潜力。,3.3服务环境的设计,c.空间布局,服务短片拍摄 以小组为单位，每组4-5人，选择一种服务，拍摄一段关于该服务的短片。要求：1.表现出该服务的过程、服务人员与顾客的接触、顾客 的反映等。所选 择的情节要表现出该服务的特点。2.情节设计力求真实、饱满；要有简单的场景布置3.时间要求：5-6分钟4.总分：100分,