《报联商培训讲义》PPT课件.ppt

,工作技能训练 _ 报、联、商,为什么“报、联、商”很重要？（菠菜主义）从个人角度 工作成绩决定于“干劲”激起“干劲”关键在于人际关系 沟通能力是成功的王牌 用“报、联、商”改变人生,一、“报告、联系、商量”的重要性,从工作角度 企业的沟通就是“报、联、商”掌握工作进程，发现问题及时解决 提高工作效率，保证工作质量,报告 指派的工作完成的时候 工作进展不顺利的时候 工作失误或发生纠纷的时候 工作需要长时间完成的时候(中间报告)获得相关信息的时候,二、什么时候需要“报、联、商”？,联系 工作内容或其他部门相关的时候，需要与其部门或人员进行联络。商量 工作在进展中，不知该如何做下去，也就是遇到为难或犹豫的时候，需要商量。,不好的报告和好的报告 不好的 被催促的报告 单纯的事后报告 纯粹辩解的报告 好的 时机恰当的报告 积极主动的报告,三、常见的不好的和好的“报、联、商”,被催促的报告 上司：小李，G公司的那件事怎么样了？部下：哦，那件事吗？正在等他们的回音，大 概不行吧。上司：既然这样，你为什么不报告？部下：我想等明天得到明确回音时再向您报告。,单纯的事后报告 某店负责人看了一份从分店报上来的日报中写着：今天，小时工和两人同时辞退了。这位负责人一看后就说，“这算是什么日报？这两个人要辞退没办法，但是为什么要辞退？是店里的气氛不好？还是工作太多不愿做？总之，辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题？”,纯粹辩解的报告部下：科长，出了一点麻烦的事了上司：什么麻烦事？部下：跟客户联系上发生了纠纷，交货日期过了。上司：那向对方道歉，现在马上送货。部下：因为是特别订货，还没有安排生产。上司：那怎么行？为什么不早点儿安排呢？部下：我安排了，可是工厂那边很忙，没有听我的呀。上司：不管怎样，这是安排生产上的错误。你向工厂道 歉一下，让他们马上赶出来。部下：交货期的变更是客人的要求，没有理由让我向工 厂道歉！(上司听了回答，大发雷霆)上司：你在说什么？看你这么傲气十足，能做好工作吗？解决纠纷也是工作！,时机恰当的报告 还是围绕类似交货期纠纷的报告。(部长外出一回来，部下小张就飞跑过来)小张：部长，给A公司的交货晚了。预定是昨天，可是到今天 上午还没到，这是什么原因？对方公司打电话来问了。部长：你给运输公司打电话了吗？小张：打了。听说货物已经到了仓库，只是车都开出去了，不 能马上运送。部长：那么，我们公司的车是不是能帮一下忙？小张：让哪个部门的车去呢？我正等部长您的指示。上司：营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车 都准备好了，马上去A公司道歉，现在你就去做准备吧。,积极主动地报告 某班几个员工正在赶一批加急产品。在生产过程中，机器发生了一点儿故障，班长得知马上请维修工来修理。可是原定下午三点完成的产品，眼看就不能按时完成了。班长一边联系修理的事，一边马上打电话报告管理部负责人。管理部的负责人接到电话后，又马上联系客户公司，取得了他们的谅解。,不好的联系和好的联系不好的 无休止争论的案例 因为难言联系晚了的案例 好的 联络及时，使应对工作很 顺利的案例,无休止争议的案例 这是一位日本老师的亲身体验的事例。这位日本老师经常要去东京以外的地方讲课。碰到这种时候，他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他总是让自己办公室的人去做。谁知，有一天，他到了某会场，演讲时间快要开始了，却没见有签到处和助手的人影。于是，这位老师打电话给办公室具体联系人，可是办公室的人说他已经联系过了，对方应该知道这件事。像这样联系错误的事是经常发生的。遇到这种情况，显然再追究“说过了”“没说过”已经无意义的了。在这里，值得我们思考的事，用什么方法联系可以避免类似事情的发生。比如，先发传真联系，然后再电话确认。在座的各位，你们说呢？,因为难言，耽误了联系的案例 工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户那里听到反映说新产品使用结果质量不太好。可是吉田对客人说也许是使用不当造成的，或是不巧遇到一个不好的产品。对于客户委婉的反映，吉田觉得不需要马上报告上司。而且又想起了以前同事加藤曾经因同样的事汇报后，被上司批评了一顿的事，于是越想越不敢报告了。后来，这样的投诉不断出现，竟然发生了重大的事故：在使用时突然产品发生故障，造成使用人受伤。这件事故还登上了报纸，成了一时人们的话题。公司的产品也为此受到了查封。,联络及时，使应对工作很顺利的案例 运输科的老王今天像往常一样给客户公司送零件。谁知路上发生了交通事故，老王幸好没有受伤，可是车上的零件因受撞击，一部分变形了。眼看这样无法继续送货了。老王第一个反应就是报告公司，接着联系交警来处理。公司得知这一情况，马上派车派人前往事故现场，尽快地把零件运回公司，同时公司这边马上一边等派出去的车回来，一边着手补充损坏零件的数量，准备重新运送，同时通知客户公司，说明情况。由于老王及时报告，使得公司对应措施能及时跟上，没有给客户造成太大的影响。,不好的商量和好的商量 不好的 自我主张很强的案例 不听取意见的案例 好的 把握好合适的时机的案例,自我主张很强的案例 一天，铃木走到科长桌边说对科长说：“科长，我有一件事想跟您商量”。科长听了具体内容后，认为这是一件因联络错误而造成的纠纷。于是便说：“联络时你是不是同时使用书面联系，一个一个地确认过吗？”。对科长的话，铃木觉得不服气，就说“我是这么做的，传真发了，邮件也发了，可是对方就是没有看”。科长说，你不要只觉得自己做了就够了，还要加上确认”。科长心平气和地回答，可是铃木以为科长在责备他，就百般地解释自己没有错，说明自己做的都是正确的。,于是，科长也耐不住了，说“那么，你的意思是客人错了？让我叫客人服从你的做法？”。显然，科长变得不愉快起来了。这件事，本来铃木只是想发发牢骚而已，这是可以理解的。但是过分主张自己的对错，也会引起科长对你的不满。所以，向上司商量时，要听对方的讲话，要有商量的口气，否则就达不到理想的效果。,不听取意见的案例 通常在家庭里，我们时常会碰到这样的事。母亲问你，今天想吃什么？你会说昨天吃肉了，今天吃鱼吧，我想吃清蒸鱼。可是，到了吃饭的时候，你看见桌上放着还是肉，你一定会问，“妈，怎么今天没买鱼啊？”这时，你母亲漫不经心地说，今天肉很新鲜又打折，我就买肉了。“那你开始就不要问我想吃什么，弄得我今天想吃鱼又吃不着”，你一定会嘀咕。这样的事在家庭里算不上什么过错，作为母亲开始就没有太在意你的想法的话，就不要提出来。在公司，就不一样了。所以我们可以用这样的方法来商量：“部长，我想这么做，您看怎样？”。也就是，要商量就要有尊重对方意见的态度和行动。,把握好合适的时机的案例 这几天，科长每天不是外出就是开会。某班长几次想找科长商量工作都找不到合适的时间。今天，班长总算找到了科长，可是看见科长却埋头在打电脑，于是班长走进科长的桌子，说“科长，对不起打扰一下可以吗？有关产品我想跟您商量，大概十分钟左右，您有时间吗？”。科长一看班长礼貌又恳切地态度，急忙停下打电脑说，“可以，可以。你说吧”,对上司指示的接受方法 1立刻应答（声音要响亮和精神）2做记录（拿纸和笔，做记录）3按5W1H做记录（边听边记录，按何地，何人，做什么，为何，如何）4复述记录（听完指示后，复述记录内容）,四、好员工请示报告也做得好,要按先后顺序执行上司的指示 重复接受指示的时候 同时受到两个上司指示的时候 对上司的报告方法 工作是以报告为结束 报告要及时,上司期待的报告法则 要向指示你的上司报告 要如实地报告 按5W1H的方法进行报告(When,Where,Who,What,Why,How)何时，何地，何人，做什么，为何，如何做,报告先从结论开始结论 理由 经过中间报告 口头方式 书面方式重复也要报告,结 束 语,“报、联、商”是工作顺利进行的保证。掌握和运用“报、联、商”能增强 沟通能力，提高工作效率，减少错误，使我们每天能愉快地工作。让我们一起努力吧！,谢谢大家！,