《手机导购培训》PPT课件.ppt

手机电脑销售培训,主讲：谭红湘,培训内容,迎宾开场实战情景训练挖掘顾客需求实战情景训练商品解说实战情景训练引导顾客实战情景训练处理顾客拒绝实战情景训练处理价格异议实战情景训练缔结成交 实战情景训练售后服务实战情景训练,顾客特征分析及相应对策,创 新 型：喜爱新产品，喜欢追求潮流，对时尚品牌关注，不太在意货品价格。对策：介绍新产品及其与别人的不同处，表现你的冲劲与狂热，说话要有趣味性，交换潮流意见并尊重他。,顾客特征分析及相应对策,分 析 型：详细了解产品特性、优点及好处要求“物有所值”，关注所付出的价钱，需要较长时间才做出购买决定。对策：强调产品物有所值，详细介绍产品好处，解说、服务要有耐心，对产品情况掌握准确。,顾客特征分析及相应对策,主 导 型：喜欢自己作主，要求其他人认同他的谈话，希望支配一切，不愿接受别人的推荐。对策：在适当时候进行招呼，不要与他们硬碰，听从指示，不要太多建议和介绍货品，让其自己选择，不要催促。,顾客特征分析及相应对策,融 合 型：希望得到注意及礼貌对待,喜欢与人分享自己的开心事,容易与人熟悉。对策：殷勤款待，多了解其需要，关注他所关注的事情和人,多加建议，促其加快决定。,请记住：服务就是要让顾客满意 顾客满意才会持续发展顾客满意度决定你赚钱的程度,了解顾客的技能,当你自己都不愿接受你自己的观念，当你自己都不相信你自己讲的话，当你自己都不愿意用你所推荐给别人的产品的时候，你是不可能将东西推销给任何人，将观念让任何人接受的。,96%,4%,你记住，世界上没有人可以保障你，企业保障不了你，公司保障不了你，国家保障不了你，政府保障不了你，你父母也保障不了你。只有谁才能保障你？只有顾客才能保障你。有顾客有保障，有顾客有饭吃，有顾客有收入，没有顾客连董事长都要下岗！,与顾客建立信赖感,第一，要做一个善于倾听的人。每个人都希望自己被别人重视，每个人都希望得到被重视的感觉。你愿意听别人讲话，他就得到那种被重视的感觉。他觉得你重视他，他能从你那里得到快乐的感觉，他就很喜欢你。,第二，要赞美 每一个人都喜欢别人肯定，每一个人都喜欢听到好话，所以你要给别人喜欢的东西，真诚的赞美而不是虚伪的赞美。什么叫真诚的赞美？讲出别人有但你没有的优点而且是你很羡慕的，这叫真诚的赞美。,第三，不断认同他,每个人都认为自己是重要的，所以对方讲的话你常常同意他说对我很认同，有道理你讲得是没错，很好我学到了很多东西。常常这样讲对方也会喜欢你。,第四，模仿顾客,人喜欢什么样的人？像自己的人。人既然喜欢像自己的人，当你像顾客的时候，他感觉你们是同一类的人，他就喜欢你，喜欢你进而才会信赖你！,第五，对产品的专业知识的了解。,你不了解产品的时候就不像专家，别人就不愿意跟你买东西，每个人都想找专家，你不要成为顾客心目中的推销员，你要成为他心目中的专家。,第六，穿着,每个人都知道不要以貌取人，但是每个人从小到大都还是在以貌取人，你也不例外。为成功而穿着，为胜利而打扮！,第七，使用顾客见证,使用顾客见证是最重要的，是用第三者来替你发言，而不是你本人来发言。你自己讲你产品有多好，别人会说王婆卖瓜自卖自夸，还不如让顾客来替你讲话。如果你善用这个方法的话，你的生意一定会节节高升。,第一环节迎宾开场实战情景训练,迎宾开场实战情景训练 好的成功就等于成功了一半。迎宾开场是销售的首要环节，导购必须给顾客留下良好的第一印象，销售才能顺利开展。导购对顾客发自内心的欢迎、亲切的笑容、得体的应对，可以让手机和电脑这类高科技产品彻底摆脱冷冰冰的印象，充满人性化的温暖。,1、顾客在卖场慢慢闲逛,常见应对1你们好。请问想买点什么呢?（导致防范）2你们好，欢迎光临，请随便看看!（消极导购）3你们好，喜欢的话可以试试!（平淡，无意义）,策略分析,闲逛型顾客没有明确的消费方向，他们进店可能是为了打发时间，也可能是为了以后消费而来了解行情的。他们一般行走缓慢，谈笑风生。虽然他们的购物欲望不是很强烈，但只要看到合适的产品或者在导购的正确引导下，也可能购买商品。导购接待闲逛型顾客不能太过热情，不能在顾客一进店就向他们推销产品。顾客进店时，导购应微笑着表示欢迎之意，然后给顾客一定的时间、空间，让其慢慢挑选。导购在距离两米之外继续观察顾客，寻找一个合适的开场介绍时机。另外，对于闲逛的顾客，导购也可利用其好奇心、贪便宜等心理吸引顾客留在店铺，为下一步推介产品提供可能。,应对：,1、导购：“您好，欢迎光临X X!我是小北，很乐意为您服务。这边有最新上市的电脑手机，不赶时间的话可以坐下来慢慢挑选。”(留意顾客是否出现需要导购帮助的一些细微动作，适时提供协助)2、您好，欢迎光临X X手机专卖。请随意挑选，买不买没关系，有看中的款式告诉我，我拿给您试一下。”(消除顾客紧张心理，等待时机，适时介入)3、导购：“哇!小姐，您的皮肤真好，白里透红，都可以去拍护肤品广告了。X X最新上市的滑盖手机非常适合您的甜美气质。我拿给您试试吧?”(语气抑扬顿挫，确保能引起顾客的“猎艳”心理，自己要对时尚有一定的了解),接近闲逛型顾客的最佳时机：1当顾客注视或触摸某商品时。(表示有兴趣啦)2当顾客突然刹住脚步时。(无意之中看到了非常喜欢的货品)3当顾客看摆在旁边的产品说明时。4当顾客看看产品又四处张望时。(表示有疑问，需要帮助)5当顾客主动提问时。,2、顾客直奔某品牌专柜,常见应对：1、您好，请问想要看点什么？（问题太大，顾客不好回答）2、您好，有什么可以帮您？（容易遭拒绝）3、您好，买部手机/电脑吧，现在买手机/电脑可以送礼品哦！（盲目介绍，引发反感）,策略分析：顾客一进入商场就直奔某个品牌专柜而去，说明顾客有比较明确的购买目标，这类顾客称为目的型顾客.他们进店后一般目光集中于某一商品，脚步轻快，购买目标明确，只要商品符合要求，一般都会快速成交。目的型顾客大都以男性为主，他们购物的自主性比较强，不容易受导购游说的影响。接待这类顾客最重要的就是快速和自然。对于已经有看中款型的顾客要及时肯定及赞美他的眼光好，以此博得他的好感，然后迅速引导顾客进入产品试用阶段，尽量避免太多的建议或游说，以免扰乱顾客视线，拖延成交时间。,应对：,1、导购：您好，欢迎光临XX专柜，您肯定是位识货的行家，您看的这款是我们最畅销款哦！他不但拥有普通手机的所有功能，最重要的是，您可以亲自体验。（介绍产品特别功能）2、导购：上午好，先生，您一进来就直奔这款最新上市的笔记本，我看您一定是位识货的行家，今天不是第一次过来看吧？（提问接近）顾客：是呀，之前看过好几次了导购：好，那我就不多说了。我们这边坐下来慢慢试，看看您需要添加那些常用软件？,应对：,3、导购：您好，欢迎光临XX手机品牌专柜！先生，您真有眼光，这款是我们最新上市的手机，以其高贵而典雅的烤漆工艺而深受都市精英一族的喜爱，特别是3.8英寸的超大手写屏幕及超高的分辨率，不但可以清晰显示文字，而且有效保证了细腻的画质。我播放一段电影视频请您欣赏一下吧？（通过向顾客介绍产品的独特卖点接近顾客）,3、用新品、新款吸引顾客的注意力,据心理调查显示，可以每个人都存在一定程度的好奇心理、新品、新款的出现正好可以满足人们这一心理需求。在终端销售中，新品、新款因为有最新的款型设计、科技含量等卖点，总能吸引消费者的目光。只要能将顾客留在卖场，导购就有了推销和成交的机会。导购可以利用新品、新款本身的卖点，比如功能、色彩、款式、造型等，加上有煽动性的推销语言，可以有效吸引顾客的注意，引导他们进入销售范围区域。当顾客被你所介绍的新品、新款吸引后，要顺其自然的邀请对方试用，从而深入了解顾客的真正需求，推进下一步的销售。,应对：,1、导购：小姐，欢迎光临XX品牌店，深受时尚一族欢迎的XX手机“绝色倾城”系列新品本周上市，特别适合像您这样的时尚达人使用，感兴趣的话我拿给您试试吧2、导购：美女，您想同时拥有一位随身健康美容顾问和一位贴身的电子教练吗？XX最新出品的绿色健康手机就可以帮助您，您现在就可以来体验体验（突出新产品带给顾客的好处）,3导购：小姐，您真有眼光！这款是XX最新上市的笔记本。它有四种颜色的外壳可供随意更换，这款石榴红是特别为时尚、气质型女性打造的，华丽中带有几分优雅精致，而且重量只有600多克，携带非常方便。来，您拿在手上感觉一下，是不是很小巧呢？,4、推介正在举办的促销活动,常见应对：1、小姐，我们现在正在搞活动，赶快趁优惠买部手机吧。2、岁末优惠大酬宾，大家赶快来看看吧！,随着社会大环境的不断进步，收到科学技术提升、消费者口味的不断变化、新产品换代升级加快等诸多看原因的影响，手机、电脑等高新技术产品德竞争日益激烈。促销时最直接刺激消费者购买的有效方法，因此，很多商家为了聚拢人气，提高营业额，经常会举办各种各样的促销活动。导购通过推介促销活动，可以自然而然的接近顾客。导购在推介促销活动时一定要洪亮，语速适当，确保顾客能够听到清楚促销内容，达到吸引顾客的目的。此外，导购说话要有节奏感，突出重音，运用兴奋的促销语言以激起顾客的购买兴奋，用满腔热情去带动全场顾客的消费欲望。同时，作为一个优秀的导购，还应该利用促销活动的时间限制、数量限制将顾客重视、紧张等心理 完全调动起来，为顾客即刻消费做好良好铺垫。,应对：,1、导购：小姐，您运气真好！我们XX品牌电脑专卖店“岁末狂潮豪礼大派送，前20名顾客先到先得”的优惠大酬宾活动今天刚刚推出，数量有限，送完为止！您快看看有什么款式合适您的，千万不要错过了！2、导购：小姐，您真走运！现在至中午十二点我们正举办限时促销活动。购买指定手机不但可以直接现金优惠，而且还可以赠送蓝牙耳机，真是超值多多！心动不如行动。您赶快进来挑选吧，活动只剩下一个多小时了！,5、以恰当的赞美接近顾客,希望得到尊重和赞美是人们内心最大的愿望。因为赞美不仅能让人的自尊心、荣誉感得到满足，更能让人感到愉悦和鼓舞，从而对赞美着产生亲切感。当顾客步入店铺，导购可以通过恰当的赞美向顾客表示友好，以消除他们的戒备心理。导购应该以恰当而真诚的赞美来接近顾客，引导顾客与你进行交流。导购赞美时可以从顾客确实存在的优点或长处出发，遵循由大到小、有外及内的原则，先赞美顾客可以看得到的如衣服打扮、头发、皮肤等，再进行内在品格、作风和气质方面的赞美。,应对：,1、导购：小姐，这是您先生吧？真羡慕您，现在肯在周末陪老婆逛街的男士可太少了。今天您是想帮先生挑呢，还是帮自己看看？2、导购：大姐，带着孩子出来逛街，挺累的吧？请先到这边坐下来休息一下。这小家伙挺机灵的，一刻也闲不住呀，一看反应和动手能力就特别强！小朋友，来帮妈妈看看喜欢哪款手机吧？3、导购：先生，听口音像内地人，来新疆发大财，内地人就是精明，生意都做得好得很，今天想看看那个品牌的手机？,6、用制造热销氛围开场,常见应对：1、小姐，这是我们卖的最好的款式，要不要试试？2、小姐，你现在看的这款就是我们的畅销款！（顾客：只要我看一眼的，你都会说是畅销款。）3、先生，您看看这款，这款使我们的畅销款,引导策略：大部分顾客都有一个共性:大家都争相抢购的，就一定是最好的。因此，在销售过程中，也可以充分运用这种从众心理来吸引顾客的注意力，促进销售。当顾客注视某款产品时，导购可以“口头”制造这款产品的热销，自然地打开话题，引导顾客对产品进行深入的了解。导购在运用热销开场时，要用真实可信的具体理由或数据说话，这样才能让顾客相信你所说的是真的，而不是因为导购想要促成这次销售随意编造出来欺骗顾客的。另外，话要因人而异，要留有余地。话不能说得太死，预防“搬石头砸自己脚”的尴尬局面。,应对：,1导购：先生，您真是识货的行家。这款手机是我们本季的主打款，功能独特，非常畅销，很多卖场都已经卖断货了，我们也是刚从厂家提回来的。我现在就给你拿，您亲自试试它的各种功能吧？2导购：小姐，您眼光真好！您看的这款手机是我们店这个月卖得最火的款式。他以精致而典雅的双向滑盖外形深受消费者的喜爱，粉红色就是专为您这种时尚、年轻你女性定制的，我拿给您试试！,8、顾客一进门就问这款机子多少钱？,常见应对：1、这款手机现在卖1580元。2、这是新出品的音乐手机3、这款手机比较贵，3000多块钱,一进来随意看见一件商品就问多少钱的顾客，他们往往不是为了购买而问，而是基于一种习惯。习惯性的搜集产品的信息，作为日后购买的衡量参数。在顾客没有了解产品的性能之前，导购直接告知价钱，顾客很有可能会因为价钱贵而失去继续了解的兴趣或是直接离开。对于随意问价的顾客，除非顾客所问产品现在比平时划算很多，则可以通过价钱来刺激顾客的购买欲。一般情况下不要直接告知价钱，而是要加以制约，用拖延战术给顾客一个心理准备，巧用移花接木的方法，将问题不露痕迹的转移到产品性能上去，只有在顾客已了解安贫性能的前提下才能告知具体的价格。,导购策略,这个手机多少钱？1导购：先生，您好，欢迎光临亚中手机城，这是XX最新出产的音乐手机，内置8G闪存海量空间，可以存储高达800首歌曲或700张CD专辑，而且借助最新的多媒体同步软件可以在3分钟内下载超过1G大小的歌曲到手机中。顾客：那到底多少钱嘛？导购：3600元顾客：太贵了，我可舍不得买！导购：小姐，我们这款手机价格稍微高一些，但物超所值啊！像您这样的时尚优雅的成功女性，就是要走在时尚的最前端。科技以人为本，这款手机还具备最新的防盗功能，您再也不用为怕丢手机而担惊受怕了。安全、快捷、时尚以及品位，这些精神上的享受是再多的钱也换不到的。,9、顾客说你别像我推荐，也不要跟着我,常见应对：1、我这是为了及时的向您提供帮助啊！2、好的，那几自己看吧，我不打扰您了3、为您推荐是我的本职工作啊！,导购策略,1导购：上好的，小姐，我也不想成为您的“贴身膏药”，现在我就不打扰您了，您先自己挑选，有看中的就随时招呼我，我很乐意为您服务！2导购:真的很抱歉，这都是因为我觉得我们的产品无论在款式、功能、还是质量都实在太好了，所以才跟您推荐的。您放心，既然您自己想先看一下，那您就慢慢挑选，看到喜欢的，请随时叫我，好吗？,第二环节挖掘顾客需求,挖掘顾客需求-就是要了解顾客到底需要什么，无论是顾客已经流露出的明确需求还是尚未完全挖掘的潜在需求，都离不开导购“望闻问切”四大技能的掌握和熟练运用。导购要先锁定顾客的需求再展开销售，才可以使销售变得更轻松、有效。,11、您是买来自己用还是送人,自己用 看重产品的实用性和经济性。送人 根据所送对象的身份、地位不同考虑中重点也有所不同，一般来说，顾客比较关注产品是否新颖时尚、品牌知名度和美誉度是否高等，最重要的就是满足送礼者与收礼者“体面”的需求。,现场模拟,送老人 送对象,12、您有特别喜欢的品牌吗？,导购在挖掘顾客需求时一定有意识的探寻顾客对品牌的偏好，因为品牌偏好对促成销售的作用很大，并且在手机、电脑等数码产品销售中表现的特别明显。很多时候，顾客在购买之前就已经锁定了一两个心仪的品牌，只要导购引导得当，顾客的品牌偏好就会自动浮现。本店有导购要强化顾客的品牌偏好。本店无导购想办法树立对本店品牌的初步了解和好感，加大成功的几率。,模拟演练1,导购：您好，您想要看哪个品牌的手机呢？顾客：我对品牌没什么特别要求，只要使用方便就可以了。导购：明白了。那您应该对手机的性价比更关心了。您看看XX手机，它一直是大众手机的领头羊，品质可靠，使用方便，价廉物美，是性价比最好的品牌之一。它最近新出了一款直板手机就很不错，外观简约、时尚，而且价格不到1000元，挺适合你的。,模拟演练2 导购：欢迎光临亚中通讯！小姐，您是想要国产手机还是进口手机？顾客：我想看看诺基亚手机 导购：小姐，您非常识货。诺基亚是进口品牌，在手机行业中排名前三，以人性化设计著称，是非常有水准的选择。（对有品牌偏好的顾客，要重复品牌名，强化顾客的偏好）,13、您有喜欢的款型吗,导购应该快速敏捷的接待顾客，直奔销售目标，重点介绍此产品的功能卖点，快速完成销售。,顾客心中没有既定款型，导购就要旁敲侧击，通过技巧性的提问了解顾客的潜在喜好，再介绍符合顾客需要的款型。,在导购向顾客推荐产品之前，首先要了解顾客是否有了喜欢的款型，而不能盲目的进行介绍，以免赶走顾客。只有再其了解顾客的具体需求后，才能对症下药，有重点的向顾客推荐其喜欢的款式。,模拟练习1,导购：先生，您好，我看您对XX品牌挺关注的，这边几款都是今年春季刚上市的新款，您看看有没有那个款型最和您的心意呢？顾客：我看这款手机还挺大气的 导购：您真是行家，一眼看中的就是我们畅销款。正如您所说的那样，这款手机采用5英寸超大TFT触控式屏幕，不但外观高档大气，而且有6500色的高彩屏和高像素显示，可以让您随时以横向或纵向的方式大画面浏览丰富的内容，有超完美的视觉享受。您可以试一下，亲自感受一下具体效果。（介绍产品的独特卖点，引导顾客试用）,模拟练习2,导购：小姐，您好！想选个手机？是时尚前卫一点还是精致小巧一点的？顾客：你们这有没有XX款型的手机呀？导购：当然有，您可真会选产品，这是最近连续三周荣膺本卖场手机销售排行榜第一名的冠军手机。这款手机在这，请跟我来！,方法技巧,1、先生，您有没有心仪的款型呢？2、您看中那一款，我拿给您试试3、这是刚上市的新款，您想试试那个款式呢？4、您想要挑选那个品牌的手机呢？,询问顾客有无既定款型的技巧：,14、您是第一次来还是已经比较过了,由于手机属于相对高价位的产品，而且同款产品在不同的时间或不同的卖场，价位都存在差异，所以顾客难免要货比三家，三番五次地到不同的卖场进行了解和比较。顾客可能在其他卖场也看到过相同的产品，但总是希望在下一个卖场可以获得更多的优惠或折扣。,小姐，您是来了几次了吧？X 措辞错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她小姐，您在其他地方比较过吗？X发问突兀，容易引起顾客反感，增加销售难度,已经比较过了 顾客如果已经比较过，导购的就要关注顾客利益，着重以本卖场的优势促使顾客购买,第一次来 对于第一次来的顾客，因为没有既定的款型，导购需要多花心思，运用一系列巧妙的提问了解顾客的具体需求，再介绍合适的款型。,现场模拟1,导购：您好，我注意到您一进来就看这款XX直板机，这款手机超薄机身的造型非常讨女孩子的喜欢，您应该不是第一次来看了吧？顾客：是的，我看过几次了，总觉得有点贵，所以没买。导购：小姐，您真幸运！昨天这款手机我们还是市场价的，但今天是我们卖场开业五周年的纪念日，为答谢新老顾客的关照，今天多款手机都有优惠。您看中的这款刚好是其中之一，直降300元呀，是优惠幅度最大的一款。今天买真的很划算，不过只限今天一天。您看看是否合适，合适就要赶快决定呀！（强调卖场优势，促使顾客做出购买决定）,现场模拟2,导购：先生，您好，这是XX刚推出的商务手机，是特地为您这样的成功人士量身打造的。您之前应该还没有看过这一款吧？顾客：没有导购：那好，我给您重点介绍一下好吗？,15、您是首次购买还是更新换代,随着人们生活水平的不断提高和科技的飞速发展，数码产品越来越受到普通大众的欢迎，人们购买数码产品的速度也越来越快。大多数情况下，顾客购买手机等产品是为了更新换代而非初次购买。,小姐，您是第一次买手机吧？X 措辞错误，容易让顾客认为你是在嘲笑她落后小姐，你现在用的手机早都过时了，改换新的了！X让顾客没面子，这会直接惹恼顾客,首次购买-导购可以介绍一些经济实用的款型，在功能实用、价钱实惠上下功夫。更新换代-一般是因为手头的产品不够潮流或存在瑕疵而想要更换产品，导购应介绍一些时尚潮流、科技化程度及知名度更高的产品，以增加更多的成交机会。,1、介绍一些知名度高、时尚潮流的产品2、要推荐款式高档大气、价钱较高的产品3、要推荐最新上市、带有新功能的产品4、要介绍外观设计独特、彰显个性的产品,方法技巧,接待更新换代型顾客的技巧：,现场模拟1,导购：您好，您是自己想换新手机还是买来 送朋友呢？顾客：我想换部手机，我现在这部手机太落后了导购：是的，现在科技日新月异，以前的手机确实没有现在的潮流、时尚、不但外观设计更富有个性，功能也更加完善，像XX这款刚上市的时尚手机，采用全新打造的宝石蓝外观设计，拥有宝石般的华丽质感，从任何角度来看，全新的造型设计都散发出独特的魅力，凸显出使用者的强烈 个性,16、您选购时重点考虑哪些因素,由于每个顾客的性格特点，购买产品用途及支付能力不同，所以不同的顾客在购买产品时重点考虑的因素就会不一样。导购要懂得利用询问来有效收集顾客这方面的讯息，清楚顾客的消费需求，针对不同顾客不同的购买心理采用不同的销售方法,现场模拟1,导购：小姐，一般顾客在购买手机时会考虑中款式、质量、品牌、价格等方面，请问你最看重那个方面呢？顾客:款式设计特别一点的，还要能够 长时间通话的。导购：小姐，您真是有个性又很务实呀！现在很多品牌手机的电池待机时间都比较长了，所以对于您来说独特的设计会更重要一些，这款XX手机的外形设计就非常的有特色，机身采用经典的极富质感的“流沙银”和“星夜黑”的色彩搭配，十分漂亮和时尚。我拿给您看看！顾客：款式还不错，那通话时间长吗？导购;通话时间方面您完全可以放心!这款手机配备了超大容量电池和最新省电技术，可以支持6个半小时的连续通话可长达480小时的待机时间，您根本不必为手机轻易断电而发愁，您看，说明书上都注明了通话和待机时间的！,现场模拟2,导购：先生，您购买笔记本首先会考虑什么呢？顾客：我经常要出差，所以一定要质量很轻的，另外键盘要灵敏度高一点的。导购：是的，向您这样的商务人士，笔记本一定要轻便，好用！您看X品牌的这款型号为XX的笔记本，它就是专门为像您这样追求高移动性和时尚品位的用户而设计的最新一代超轻、超薄笔记本，采用镁铝合金表面结构设计，轻巧坚固，加上电池还不到1000克。您带上它出行时相当方便的。特别值得一提的是，这款 笔记本的键盘设计也相当有特色，除了具备“精雕锐平”风格的圆形导航键和功能键外，他标准的QWERTU键盘进一步提高了键盘的灵敏度，使用起来更加快捷和舒适。你可以实际感觉一下,17、您对功能有没有特别的要求,随着人们生活水平的不断提高，手机、电脑已经成为人们生活必需品，手机出了原有的基本功能外，还增加了商务功能和娱乐功能，人们可以根据自身的需求选择不同的功能、不同价格的手机，追求时尚，功能求新也变成了一种风尚。,接待功能型顾客的技巧,1、重点介绍能满足顾客特殊需求的功能，解释此功能给顾客带来的好处和利益，突出产品的价值2、在解说产品功能 的过程中，要适时引导顾客进行试用，让顾客亲自体验这一功能的具体效果。3、在介绍时要适当的强调该产品的稀有性，以防止顾客产生再看看的想法。,方法技巧,现场模拟1,导购：小姐，您好，您选手机是希望简单实用呢还是功能齐全呢？顾客:当然是功能齐全了导购：是呀，现在选手机当然是选一机多用、功能齐全的好呀，您看这款如何?XX品牌，是目前市面上功能最齐全的手机，500万像素摄像头，MP3MP4播放，蓝牙和双卡双待是基本配置。跟其他产品相比，他还有一个独一无二的功能KPT梦幻园。您可以通过这个功能下载各种各样的图片、彩铃、视频等，而且都是免费的！,18、您大概想选什么价位的呢？,顾客在购买商品之前往往有一个心理价位，也就是购买预算。如果导购介绍的商品超出预算太多，顾客将难以接受；但如果低于顾客的预算，又容易引起顾客对产品质量的怀疑。所以，购买预算是一个比较敏感的问题，顾客一般不会主动告知，导购也不能直接询问，以免引起顾客的反感而导致销售中断。,探求顾客购买预算方法技巧,1、询问顾客想要哪个品牌。2、询问顾客想要国产的还是进口的3、询问顾客喜欢简单实用的，还是要功能齐全的4、询问顾客对产品功能方面有没有特殊要求5、询问顾客是自己用，还是送人，以及送给哪类人。,方法技巧,现场模拟1,导购：您是想挑国产品牌手机还是进口品牌手机？顾客：国产的吧，反正功能差不多导购：好的。其实现在国产手机物美价廉，性能和质量都已经跟上进口品牌的脚步了，像这款国产手机，功能和质量与进口XX的那款基本一致，进口品牌要3000多元，而我们这款才2000元，两者差距1000多元呢。您觉得这款手机怎么样？我拿给您试试吧？,现场模拟2,导购：大叔，请问您想选简单实用一点的，还是功能多一点的手机？顾客：简单实用就行了，功能越多越浪费 导购：那也是。功能简单的手机不但更耐用，而且价格也优惠很多，一般都在1000元以内。从600-1000都有，您大概想选哪个价位的？,19、顾客不知道那一款更适合自己,当顾客不知道哪一款更适合自己时，如果导购不帮助顾客下决定，就有可能导致顾客干脆不买 或是下次带朋友过来帮助选择，从而终止销售。但是如果导购代替顾客做决定则有可能引起顾客的反感，同样也不能达到促成销售的目的。,接待这类顾客的方法技巧,1、对比法：将几个不同产品的优劣点进行对比，让顾客自己作出决定。2、间接肯定法：通过适当打压不适合顾客的款式，间接肯定另一款，让顾客潜意识的接受建议，并且可以有效避免越俎代庖之嫌。3、让顾客做主，虽然顾客让你建议，但要注意只是建议，时刻记住是顾客在决定而不是你在决定。,方法技巧,现场模拟1,导购：如果是我的话，我会选择B款，因为我喜欢中性一点的款式，不过这只是我个人看法。您看您是喜欢温柔典雅一点的A款，还是喜欢线条粗放的B款呢？（不要越俎代庖，只要说出每一款的主打风格，让顾客自己去做决定）,现场模拟2,导购：小姐，您不用着急，我帮您把这两款手机各个方面做个比较，您看呐个更能满足你的需求，然后再作出决定，好吗？（让顾客感觉到你是用心为她服务，更加信任你，接下来的建议，顾客就容易接受）顾客：对比？好的导购：是的，您看这两款手机在功能、通话、待机时间和大小重量上基本上都是一样的，但 款在颜色设计上就比 款多几种选择，除了比较男性化的全黑之外，还有酒红色、香槟金色。同时 款功能键设计成蝴蝶飞翔的形状，B款是普通的左右排法。还有一个不同的是A款手机表面使用的是高档烤漆处理，除了光滑圆润的外观效果之外，还有很强的抗刮花能力，B款暂时没有。您对比一下，看看哪款更符合您的要求就挑选哪款吧,20、无论导购说什么顾客都不出声,有时候，导购会遇上这样的情况:无论导购向顾客如何套近乎或是介绍产品，都得不到回应。这种情况出现可能有两种原因：一是导购说话介绍的方式不合顾客的心意，吸引不了顾客的注意力；还有一种情况就是顾客心情不好，不想搭理人。,让顾客开口说话的技巧,1、微笑寻求帮助：微笑时人及关系中最好的润滑剂，学会面带微笑地向顾客请求帮助，顾客通常是很难拒绝，这样就自然达到了让顾客说话的目的。2、真诚的关心：发自肺腑地去关心对方，只要你的关怀是真诚的，顾客一定可以感觉到，会乐意与你沟通。,方法技巧,现场模拟1,导购：真的很抱歉，小姐，一定是我刚才的服务有什么不周到的地方，才会让您话也不想说。请您一定指出我做得不恰当的地方，让我 能够及时改正，以便为您提供更好的服务，好吗？导购：先生，我看您面色不怎么好，是不是遇到什么不舒心的事情了。有什么不舒心的事可以和朋友说说或者暂时不去想它，把一切烦恼先放下，开心享受现在，我放几首歌曲你先一个人欣赏一下。,现场模拟 2,导购：对不起，小姐，我刚做导购不久，还有很多方面做的不好，是不是我刚刚介绍的产品不符合您的要求呢？还请您帮我指正，我真的很想为您服务好，请给我一次机会吧？,第三环节商品解说实战情景训练,商品解说实战情景训练,商品解说是将产品的品牌、功能、使用方式、价格等要素详细的向顾客进行介绍，使顾客产生购买的欲望。成功的商品解说一靠导购丰富的产品知识和解说技巧，二靠产品本身的品质和功能能切实满足顾客的需求，三靠解说过程中对顾客心里需求准确的探寻与刺激。,21、这款手机的具体配置是什么？,错误应对：1、这上面不是写的很清楚吗？X对顾客不够尊重，嫌顾客麻烦，让顾客反感2、您想要什么配置？X这样的问题让不懂行的顾客很难回答，而且会给人故意刁难的感觉3、导购像念书一样快速的讲一遍。X顾客听了跟没听一样，吸引不了顾客,正确介绍具体配置的技巧,1、平常人们最看重的配置一定要介绍出来。2、解说配置时注意用通俗易懂的语言表达，少用专业术语。3、切忌从头到尾照本宣科似的向顾客介绍，这样 达不到让顾客了解产品特点的目的，也就刺激不了顾客的购买欲。4、重点突出配置的特别之处，适当使用“目前、不但而且，同时”等词语，将生硬枯燥的配置介绍得生动传神，牢牢吸引顾客的注意力。,方法技巧,导购：您好，我现在就像您说说这款笔记本的主要配置。这款笔记本中央处理器采用的是因特尔迅驰双核处理技术，同时具有4MB的二级高速缓存，可以更好的满足您的要求；操作系统装的是正版Windows Vista的简体中文版，是时下很流行的操作系统。顾客：哦，我知道了，这上面写的7芯+4芯是什么意思？导购：呵呵，您看得真仔细，这正是这款机子的特色，7芯+4芯指的是这台笔记本里装着一块7芯和4芯的电池，续航时间高达8小时。特别值得一提的是，他虽然装了两块电池，但整款机子仅重2多，您可以拿起来看看，非常轻便的，随身携带轻松很多。,22、这款产品太大了，不方便,轻薄便携是手机、电脑个重要的发展方向，它们以漂亮时尚的外形设计和随身携带方便等主要优点而深受时尚一族的喜爱，而一些体积较大、较笨重的产品往往因为携带不方便而被大众拒之门外。顾客提出这样的异议时，导购首先要予以充分理解，不要直接否定顾客的意见，以免引起顾客的反感，中断销售。在稳住顾客情绪的前提下，导购可巧用“暗度陈仓”的策略，将顾客的注意力转移到厚重产品的优点上去，重点 介绍大能给顾客带来什么好处，让顾客充分认识到厚重产品同样有其独特的优势，激发其购买的欲望。,转移携带不方便的几种方法,1、“是的，但是”处理法：先同意顾客异议有道理的一面，然后从另一方面进行否定，他首先维护了顾客的自尊，再婉转否定，让顾客容易接受导购的劝说。2、补偿处理法：利用顾客异议以外的其他有利因素抵消顾客的异议，具体做法是承认缺点，讲明优点，利用优点抵消缺点，使顾客达到心理平衡。,方法技巧,现场模拟1,导购：是的，这款XX滑盖式商务手机的屏幕较宽、机身略后，刚好一个手掌能够掌握，不过使用商务手机得多数都是像您这样的大男人，太小太薄的手机会显得小气，不够气魄。您说对吧，而且重要的是，安装处理器、存储器、操作系统等需要一定的空间，太薄太小的话肯定会影响手机的功能和稳定性，我们这款商务手机除了一般的商务功能和娱乐功能外，还加入了GPS导航功能，可为您的出行提供最精确、及时的导航服务。我拿给您试试吧,23、现在的手机一点都不耐用！摔一下就不行了,错误应对1、不会呀，我的手机就经常摔到地上，现在还好好的。X明显违反事实的说法，不但不能打消顾客的疑虑，还会让顾客认为导购不诚实2、手机是拿来用的，肯定不能摔X暗示顾客的说法很幼稚，让顾客难堪3、那也没办法，所有的手机都一样X容易引起顾客的消极想法，不利于销售,导购策略：,现在的手机不论外观还是功能，都比以前进步了很多。除了能够满足人们打电话和发短信的基本需求外，更能满足人们上网、拍照、听音乐等多方面的娱乐需求。但是相对以前功能简单的手机来说，现在的手机大部分过于娇嫩，经不起一点点碰撞。现在的手机不经摔，不耐用是一个事实，顾客在这方面有异议也只是发发牢骚或是出于看导购怎么应对的挑衅心态。导购完全可以装作不知，以玩笑置之，或实话实说，以博得顾客的好感与信任，然后快速的将顾客的注意力转移到现在手机的优势上去，并根据顾客的需求，向顾客介绍合适的产品，迅速进入商品体验阶段。,化解“现在手机不经摔”的技巧,1、用开玩笑的方式转移顾客的注意力2、勇于承认事实，博取顾客的好感和信任。3、从侧面向顾客介绍现在手机的优点。4、快速转移顾客的注意力，介绍产品的优点。,方法技巧,现场模拟1,导购：先生，我相信您买手机不是为了“摔”的吧？如果那样的话，请您“摔”给我吧！您看，这款手机最主要的特点是（以开玩笑的方式一笑置之，并将谈话的重点转移到产品介绍上）导购：呵呵，您说的没错，现在的手机除了发短信、还可以集听音乐、拍照、上网等多种媒体功能为一体，对于这么高级的“玩具”应该不会有人摔着玩吧,现场模拟3,导购：先生，您说的这种情况确实存在，这也是现今电子数码产品正在努力想办法解决的难题。不过，从总体上说，我想人人还是喜欢 现在的手机吧！现在的手机不但造型典雅、时尚、高档，而且在功能上更能满足我们生活众多方面的需求，像您看的这款，功能简直就相当于一台小型计算机了，不但有,24、这款产品主要有哪些功能,错误应对1、你想要什么功能X导购带有挑衅性，让顾客很难回答2、现在流行的功能都有X回答 太笼统，顾客还是不了解有哪些功能,介绍手机功能的技巧,1、正常程序介绍：先介绍本机卖点。如音乐手机、拍照、双卡双待等；接着说明机型，操作方式和外观屏幕；然后是一般功能介绍；最后介绍特色功能。可以根据顾客的具体情况作出适当的变动和删减，主要突出手机的特殊点，以引起顾客购买的欲望。2、介绍时要结合功能可以带给顾客的好处与利益，并在特别功能上介意重点解说，适时引导顾客进入试用阶段,方法技巧,现场模拟1,导购：先生，这款手机的功能非常齐全，具备目前市面上中高端手机的主流功能：双卡双待，500万像素摄像头，2.2英寸的手写屏幕和MP3/MP4播放，高清晰录音、DV摄像，蓝牙等功能一应俱全，此外，这款手机还支持电子书浏览，个人隐私保护，来电防火墙、一键锁机、定时开关等功能，我帮您插上卡，您试一下效果吧！,现场模拟2,导购：您看的这款是最新上市的XX全球旗舰手机，除了具备一般手机的功能外，它还支持手机炒股功能，让您随时随地掌握股市行情。3.2英寸的超大触摸屏，不仅时尚气派，充分彰显您的尊贵品位，另外也更方便您浏览网页，查看股市行情，查收邮件等日常使用。你现在就试试吧,现场模拟3,导购：小姐，这款手机功能是非常齐全的，应付通话和娱乐需求是没问题的，我听您说平常经常发短信，是想要个短信功能非常出色的手机吧顾客：是呀，其他功能够用就行了，但是短信功能一定要好导购：那这款手机就是为您量身定做的。您看手机的信息存储量是500条，加上SIM卡的存储量，完全可以避免边收边删的麻烦。考虑到逢年过节时短信发送量非常大，在设计时特别加强了群发功能，让您在点指之间所有亲朋好友都可以收到您的问候。不但如此，它还提供手机短信朗读功能，即使您在驾车途中也不会错过任何一条短信，是不是又安全又贴心呢？,25、有些功能对我来说没有多大用处,现在的手机能越来越齐全，往往除了通话、发短信之外，还有照相录影、收音机、录音、红外线等等功能。多功能手机的优点式可以更多方面满足人们的需求，但相对简单实用型的手机来说，价格偏高和很多功能使用机会不多也是部分顾客的顾虑之一。当顾客提出很多功能对自己没有用时，可能 使顾客本身喜欢简单实用、也可能是对多功能手机价格高的不满。针对不同情况，要用不同的策略进行处理。如果顾客真的接受不了多功能手机，就介绍顾客喜欢的实用型手机；大部分顾客本质上还是更喜欢多功能手机，只因 可以通过有些功能平时 用得少，价钱贵觉得不值，拆分价格法合适利益补偿法来解决顾客的顾虑。,现场模拟1,导购：小姐，您是觉得有些功能您不喜欢还是觉得有些功能平时使用机会不多呢？顾客：我觉得有些功能用得机会比较少，比如GPS，我不开车，很难用得上。导购：小姐，我理解您的感受。GPS功能可能您平时用得不多，但一旦使用，绝对会给您带来很多意想不到的好处。这个GPS导航系统不但提供一般城市地图，而且还有每个城市重要地点提示。利用这一功能您可以随时查到特定路线或是诸如饭店、加油站之类的地方，比普通地图还方便。您虽然不开车，但要经常出差，对您来说这是很有用的功能呀，用的少不代表不需要用，他可以在关键的时候帮到您呀！,现场模拟2,顾客：平常忙得要命，这里面的娱乐功能根本就没有时间用！导购:哦，先生，您一定对工作非常的上心，您的公司由您这样的精英，业绩一定是蒸蒸日上，但是工作之余，也要适当的休息，您想想，在紧张的工作之后，或是上下班途中，听上几首自己喜欢的音乐，看上一小段幽默作品，不是一大享受吗？而且，适当的放松，是为了更好的投入工作，你觉得呢？,26、屏幕宽大肯定很耗电，不会很快就没有电了吧,错误应对：1、小姐，您难道不知道手机耗电量大小与屏幕大没有关系吗？X话说得太绝，容易引