《导游服务技能》PPT课件.ppt

第十二章 导游服务技能 导游服务技能是指导游人员运用所掌握的知识和经验为游客服务的方式和能力。导游人员通过不断的学习和实践，知识的广度和深度会不断延伸，经验会越来越丰富，服务能力也会越来越强。导游服务技能包括：人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能等。总之，凡是在导游过程中，能为游客提供服务，使游客的旅游活动安全、顺利进行的技能，导游人员都应该学习和掌握。,第一节 导游人员的带团技能 导游人员的带团技能就是导游人员根据旅游团（者）的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法及能力：一、树立良好形象（一）重视第一印象1、仪容 2、仪态 3、语言（二）维护、完善自己的形象1、多干实事，不说空话、大话2、与旅游者多沟通,二、搞好与领队的协作共事关系（一）尊重领队（二）支持领队的工作（三）避免正面冲突 三、与旅游者交朋友 四、正确处理一些关系（一）强弱关系（二）多数和少数的关系（三）劳和逸的关系,第二节 导游人员的语言技能一、导游语言二、导游语言的运用原则（一）导游语言“四原则”1、正确 2、清楚 3、生动 4、灵活（二）导游语言的“八要素”1、言之有物 2、言之有据 3、言之有理 4、言之有情5、言之有理 6、言之有神 7、言之有趣 8、言之有喻三、导游语言的音调和节奏（一）讲解的节奏（二）声调的节奏,第三节 导游人员的导游讲解技能一、导游方法的运用原则（一）以客观现实为依托的原则（二）针对性原则（三）灵活性原则二、常用的导游讲解方法和技巧（一）分段讲解法（二）突出重点法（三）“虚”、“实”结合法（四）触景生情法（五）问答法（六）制造悬念法（七）类比法（八）画龙点睛法,第十三章 旅游活动中一些主要 问题和事故的处理及预防 在旅游活动中，任何问题、事故一旦发生都是不愉快的，甚至是不幸的。出现问题或发生事故会给游客带来烦脑和痛苦，甚至是灾难。这不仅给导游人员的工作增添了许多麻烦和困难，而且直接影响国家或地区旅游业的声誉。所以，导游人员在带团过程中，要尽力做好服务工作，与各方密切合作，时刻警惕，采取各种必要措施，预防问题和事故的发生。,第一节 旅游服务缺陷和旅游事故一、旅游服务缺陷和旅游者投诉（一）旅游服务缺陷（二）旅游者的投诉二、旅游事故和事故的预防（一）事故的性质（二）事故的预防1、牢记服务宗旨，加强责任心2、周密计划，留有余地3、做好预防、提醒工作4、不擅离职守5、严格按规章制度办事,第二节 旅游活动计划和日程变更的处理一、旅游团（者）要求变更计划和日程二、客观原因需要变更计划和日程（一）延长或缩短在一地的游览时间（二）取消一地的活动（三）由一活动取代计划中的活动,第三节 漏接、空接和错接的处理和预防一、漏接的处理和预防（一）漏接的处理（二）漏接的预防二、空接的处理（一）造成空接的原因（二）空接的处理三、错接的处理和预防（一）错接的处理（二）错接的预防,第四节 误机（车、船）事故 的处理和预防一、误机（车、船）事故的原因二、误机（车、船）事故的处理三、误机（车、船）事故的预防,第五节 旅游者丢失证件、行李和财物 的处理及预防一、证件、行李和财物丢失的预防二、证件丢失的处理（一）旅游者的证件（二）证件丢失的处理三、行李遗失的处理（一）来华途中丢失行李（二）在中国境内丢失行李四、财物丢失的处理（一）财物丢失（二）财物被盗,第六节 旅游者走失事故的处理和预防一、游览活动中旅游者走失（一）处理过程（二）预防措施二、自由活动时旅游者走失（一）走失事故的处理（二）事故的预防,第七节 旅游者患病、负伤和死亡问题 的处理及预防一、一般疾病的处理和预妨（一）一般疾病的预防（二）一般疾病的处理二、旅游者患重病的处理（一）旅游者在旅行途中患病（二）在医院抢救（三）患者转危为安但仍需住院治疗,三、旅游者骨折的处理和预防（一）骨折的现场处理（二）骨折的预防四、旅游者食物中毒的处理和预防（一）食物中毒的处理（二）食物中毒的预防五、旅游者中暑的处理和预防六、旅游者死亡的处理（一）非正常死亡事故的处理（二）旅游者死亡的处理,第八节 旅游安全事故的处理和预防一、旅游安全事故及其处理原则（一）旅游安全事故（二）旅游安全事故善后处理原则（三）国际救援组织的参与二、交通事故的处理和预防（一）交通事故的处理（二）交通事故的预防三、治安事故的处理和预防（一）治安事故的处理（二）治安事故的预防,四、火灾事故的处理（一）进住饭店后导游人员应做到的（二）饭店夜间失火时导游应做到的（三）引导大家自救（四）协助处理善后事宜五、其他事故的处理,第九节 旅游者越轨言行的处理一、攻击和诬蔑言论的处理二、违法行为的处理三、与中国人不正常交往问题的处理四、散发宗教宣传品问题的处理五、违规行为的处理（一）对异性越轨行为的处理（二）对酗酒闹事者的处理,第十四章 旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的基本原则一、“合理而可能”原则二、“耐心解释”原则（一）何谓“苛求”（二）怎祥处理三、“不卑不亢”原则（一）理明则让（二）请旅游者主持公道（三）避免正面冲突（四）继续服务,第二节 餐饮、住房、娱乐方面个别要求的处理一、餐饮方面的个别要求（一）特殊的饮食要求（二）要求换餐（三）要求单独换餐（四）要求提供客房用餐服务（五）要求自费品尝风味（六）要求加菜、加饮料二、住房方面的个别要求（一）要求调换房间（二）要求住单间（三）要求更高标准的客房（四）要求购买房中摆设三、娱乐方面的个别要求（一）计划内的娱乐活动（二）计划外的娱乐活动（三）要求前往不健康的娱乐场所,第三节 购物方面个别要求的处理一、要求增加购物时间或单独外出购物（一）要求增加购物时间（二）要求单独外出购物二、要求购买古玩或仿古艺术品（一）劝阻游客去地摊购物（二）建议去文物商店购买（三）提醒去文物部门鉴定（四）阻止文物走私三、要求购买中药材（一）限量出境（二）凭统一的发票放行（三）不准进出境的药材四、要求再去商店购买相中的商品五、要求退换商品六、要求代为购买、代为托运（一）要求协助托运（二）要求代为购买并托运,第四节 自由活动要求的处理一、满足旅游者自由活动的要求（一）不影响整个旅游活动时（二）游览景点环境许可时（三）晚上无活动安排时二、劝阻旅游者自由活动的情况（一）可能影响旅游团活动计划顺利进行（二）旅游团即将离开本地（三）存在安全问题（四）要求去禁区、不对外开放的机构参观,第五节 探视亲友、亲友随团活动要 求的处理一、旅游者要求探视在华亲友（一）在华亲友是中国人（二）在华亲友是外国人（三）注意事项二、旅游者要求在华亲友随团活动（一）征求领队意见（二）办理手续（三）提供同等服务,第六节 转递物品和信件要求的处理一、处理转递 物品和信件要求的一般原则（一）亲自交收件人（二）手续要完备二、要求转递物品（一）一般物品（二）贵重物品（三）食品三、要求转递信件、资料（一）一般信件、资料（二）重要信件、资料四、要求将物品、信件转交外国驻华使、领馆及其人员（一）自行处理（二）经由旅行社转递,第七节 中途退团或延长旅期要求的处理一、旅游者要求中途退团（一）有正当理由要求中途退团（二）无正当理由要求中途退团（三）可为旅游者提供的服务二、旅游者要求延长旅游期（一）因伤因病需要延长旅游期（二）其他原因要求延长旅游期（三）可为旅游者提供的服务,正当理由要求中途退团,第九章 导游实务相关知识 第一节 旅行社和旅游产品一、旅行社的类型及其业务（一）我国的旅行社（二）欧美国家的旅行社（三）日本的旅行社（四）我国台湾省的旅行社二、旅游产品（一）旅游产品的概念（二）旅游产品的类型,第二节 出入境知识一、持有效证件入境（一）有效证件（二）海关手续（三）入境卫生检疫（四）不准入境的几种人二、海外旅游者在中国境内的权利和义务三、持有效证件出境（一）外国旅游者出境（二）中国旅游者出境,第三节 交通知识一、航空客运知识（一）发展情况（二）航空旅行常识（三）机票（四）行李（五）机场建设费二、铁路客运知识（一）发展情况（二）铁路旅行常识（三）车票（四）行李三、公路客运知识（一）发展情况（二）我国的道路四、水上客运知识（一）发展情况（二）水路旅行常识（三）船票（四）行李,第四节 邮电通讯知识一、邮件知识（一）分类（二）禁止邮寄的物品二、电讯知识（一）电话（二）传真（三）电报（四）电子邮件Email,第五节 货币、保险知识一、货币知识（一）外汇（二）旅行支票（三）信用卡二、保险知识（一）行李丢失、被盗（二）旅游者伤亡（三）不属于索赔范围的几种情况,第六节 卫生常识及其他一、卫生常识（一）晕车（机、船）（二）中暑、食物中毒、骨折、心脏病猝发（三）蝎、蜂蜇伤，蛇咬伤二、国际时差三、度量衡换算四、摄氏、华氏换算,