《客户投诉处理技巧》PPT课件.ppt

客户投诉处理技巧,为什么会有投诉？,本质：客户对企业信赖度与期 待度的体现，也就是企 业弱点所在,表象：即客户对商品或服务的 不满与责难,商品品质不良服务方式不正确使用不习惯的新商品、新服务,投诉产生的因素,补偿或赔偿想受到重视及细心聆听希望受理人了解他们遇到的问题或不满意的原因希望问题能尽快解决或明确问题解决的最终期限不想再有额外的麻烦及问题得到解决问题的明确保证需要受到尊重,投诉者究竟想得到什么？,顾客不满意,显在诉求,潜在诉求,投诉,履行企业的社会责任避免引起更大的纠纷收集市场信息投诉是企业弱点显露的重要信息恢复客户对企业的信赖感(投诉)满意客户将是最好的中介(投诉)不满意客户是企业的灾难,投诉处理的意义,1、出售优质的产品以杜绝投诉2、提供良好的服务3、防止产品或服务提供过程不当4、注意精神松懈时产生的小过失5、不要过度广告或自我评价过高6、不断提供新服务满足用户需求,如何预防投诉的产生,投诉处理的心理准备,一、企业的心理准备,在得失问题上要深谋远虑要争取在短时间内迅速解决问题以信为本，以诚动人,投诉处理的心理准备,二、业务人员的心理准备,时刻提醒自己：我代表公司而不是个人换位思考，从客户角度想问题学会克制自己的情绪诚心诚意听取客户申诉把投诉处理当作自我提升的一次考验互相鼓励，形成良好氛围,1、虚心接受抱怨，了解客户需求2、追究原因，掌握客户心理3、采取适当的应急措施4、化解不满，找出适当解决对策5、纠正缺点，改进工作6、加强对客户的后续服务,投诉处理的程序,一、由企业统一训练投诉处理方法主管人员确立公司经营方针与目标经营理念落实到所有活动、训练中以实际投诉处理案例进行演练体验“投诉是客户对企业的信赖与期望”,如何接受客户的投诉,二、个人要巧妙处理投诉事件详细聆听客户的不满与苦衷以客户立场真诚的接受投诉注意自已代表公司的形象“说明”不代表找借口或辩驳不要过份强调本身正确的观点,如何接受客户的投诉,详实掌握客户投诉要点依权限范围处理，否则忠实反应给上司妥善使用“非常抱歉”为前言了解客户希望（弦外之音）与目的善用电话与信函处理投诉客户情绪激动要妥善处理,处理投诉的实战手法,投诉陷入僵局：及时调整当事人，适当改变时间、场所产品品质不良：按规定赔偿或更换新品处理操作不当：道歉、弥补、赔偿、告知处罚方案误解服务人员：冷静分析、告知原委、说明真相待客态度不当：处罚、主管陪同道歉,处理投诉的实战手法,充分倾听，让客户一吐为快恰当表达同情和理解就问题本身达成一致立刻道歉（承担应负责任）让用户看到解决问题的希望,平息客户愤怒技巧,立刻与客户摆道理急于得出结论一味的道歉告诉客户：“这是常有的事”言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户,平息客户愤怒时禁止法则,推卸责任，漠不关心装傻乞怜与客户争论中断或改变话题过多使用专业用语和术语过早下结论,平息客户愤怒时禁止法则,原谅客户“人非圣贤，孰能无过”站位要高，把握“近利”与“长计”理解尊重客户立场、处境及损失委婉安慰并认真倾听尽可能先解决问题正大光明与展现高姿态相结合,如何处理客户的错误,处理客户错误的方式,一、客户全额承担二、企业与客户共同分担三、企业全额承担注意：要让客户知道错误所在，但不能指责客户。,处理客户错误的正确态度,一、尊重客户（不可指责）二、为客户着想（分担）三、求得客户心理平衡,如何处理客户退换货要求,客户投诉与退换货（索赔）要求的区别？任何退换货要求必定事出有因商品本身缺陷、质量问题商品不合用户需要,以感情用事诉说者滥用正义感者固执己见者自我陶醉者有备而来者有社会背景，宣传能力者,几种难于应付的投诉客户,法宝1:善于利用法律武器保护自己，应对 相关法律条文及机构有所了解，最好能事先主动与有关机构建立联系。,如何应付难缠客户,法宝2:保持清醒的头脑和冷静的判断力，必要时采取断然的态度和手段。,法宝3:任何情况下，管理好自己的言行，不要让人找到把柄。,这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚,处理投诉十句禁语,我绝对没说过这种话公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了,处理投诉十句禁语,请各位指正谢谢！,