《地陪服务程序》PPT课件.ppt

地方陪同导游人员(简称地陪)是受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。地陪服务流程是指从地方导游(地陪)接受旅行社或导游服务公司下达的旅游团队接待任务开始，到该团队离开本地并且完成善后工作为止的所有工作程序。,地陪服务程序,服务准备,入住服务,核对商定日程,参观游览服务,购物餐饮文体服务,首次途中导游,后续工作,接站服务,送站服务,途中导游,服务准备,熟悉接待计划、落实接待事宜、物质准备、知识准备、形象准备、心理准备,接站服务,旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中服务,地陪服务程序图,入店服务,协助办理住店手续、介绍酒店设施及提供的服务、宣布当日或次日的活动安排、引导游客入住、照顾行李进房、带领全团用好第一餐、安排好叫早服务,核对商定日程,与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象，与旅游团商谈日程的原则，对旅游者提出的不同意见应采取相应的措施,参观游览服务,出发前的服务及准备工作，途中导游、景点导游讲解，参观活动，返程服务,购物餐饮文体活动服务,购物服务、餐饮服务、文娱体育活动服务,送站服务,送站前的准备工作、离店服务、送行服务,后续工作,处理遗留问题、结账、总结工作,任务一 服务准备,任务一 服务准备,一、熟悉接待计划,接待计划是组团社委托各地方接待社组织落实旅游团(者)活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团(者)基本情况和安排活动日程的主要依据。具有最高的权威性。1旅游团的基本情况。2旅游团成员的基本情况。3旅游路线、出入境地点和停留点等4交通工具情况5交通票据情况6特殊要求和其他注意事项,任务一 服务准备,例：接待计划 2007年9月23日，上海青年旅行社组织上海24位客人（其中15人是教师，8人是学生，1人是小孩）到成都，24日、25日参加峨眉山乐山二日游，请四川康辉峨乐专线负责接待。接待标准：成立成团，标准等。抵达成都时间：2007年9月23日 航班：FM9465 22:40 离开成都时间：2007年9月25日 航班：MU5406 21:20 全陪：章里 地陪：刘明,任务一 服务准备,二、落实接待事宜,1核对或填写日程安排表 当地接待社根据组团社旅游接待计划，安排该团在本地的参观游览活动日程，编制的日程表中应详细注明日期、出发时间、游览项目、就餐时间、风味品尝、购物、晚间活动、自由活动时间以及会见等其他特殊项目。2落实旅行车辆和司机(1)与旅游汽车公司或车队联系，确认其提供的车辆的车型、车牌号和司机姓名，并索取司机的通讯方式；(2)接大型旅游团队时，车上应贴醒目的标志及各车编号；(3)确定与司机接头的准确地点并告知其活动日程和具体时间安排。,任务一 服务准备,3落实住房及用餐(1)熟悉为旅游团队提供服务的位置、概况、服务设施、服务项目及服务特色等；(2)核实本旅游团队所住房间的数目、等级、楼层及房间号，确认是否含早餐；(3)与各接待餐厅联系，确认日程表上安排的每一次用餐的团号、人数、标准、准确时间、特殊要求等。4、了解落实运送行李的安排情况,任务一 服务准备,5了解不熟悉景点的情况 当旅游线路中安排有不熟悉的旅游景点时，地陪应提前了解其基本情况，如开放时间、景点特色、最佳游览线路、厕所位置、休息地点、注意事项等，以便使游览活动能够顺利进行。6掌握联系电话 导游应备齐并随身携带旅行社各部门、餐厅、饭店、车队、剧场、购物商店的联系电话，尤其应记住团队其他导游、司机、行李员的联系方式和联系电话；熟悉常用的旅游救急电话。,任务一 服务准备,实训 落实接待工作事宜,1落实接待车辆旅游汽车公司或车队 与汽车公司调度员和接团司机联络，记住司机名字、电话、车号，落实会面时间、地点。(1)、导游员与汽车公司调度员的电话联络导：是天马旅游汽车公司的王调度吗?调：是的，请问您是哪位?导：我是东方旅行社的导游员小李，请问明天接待我社的DF-020712团的旅游车安排好了吗?调：已经安排好了，33座金龙，司机是刘建国。导：王调度，我们原来预订的可是45座的，33座不行呀!调：现在是旅游旺季，车辆较为紧张，如果实在不行的话，能不能再加一辆17座的小车?导：我的旅游团是一个整体，大家希望活动时始终在一起，再说加一辆车，就需要增加一位导游，实在有困难，请您想办法再调整一下。,任务一 服务准备,调：好吧，我想办法给您安排一辆45座金龙吧。导：您现在能告诉我司机是哪位吗?调：现在不能，等调整过后才能知道，您下午再来电话好吗?导：好，我下午再与您联络。(2)、导游员与司机的电话联络导：是张师傅吗?我是东方旅行社的导游小李，您明天和我一起接团吗?司：是的，明天怎么接头呢?导：明天下午3点的飞机，您看我们明天下午2点钟在假日酒店门口见面好吗?司：好，就这样。导：张师傅，对不起，能问一下您车上的空调与麦克风都还好吧?司：没有问题。导：另外，我再简单地跟您介绍一下团队的行程，等我们见面后再详细向您说。(简单介绍行程)请您现在告诉我您的车牌号码，好，记下了。这次又让您辛苦了，多谢，明天见。,任务一 服务准备,2落实住房与用餐宾馆和餐厅,(1)导游员与宾馆总服务台的电话联络 记住下榻饭店、餐厅和景点电话，接团前再和这些单位落实相关接待事宜。导：请问是假日酒店总台吗?我是东方旅行社的导游员小李，请问您接到我社明天抵达的Df020712团的住房预订了吗?宾：请您稍等，我查一下。好，有的，明天入住，人数36+1，共18间标准间，1个全陪床，对吗?导：对，但是我们要求其中有12间为水景房，请问，这能保证吧?另外，希望您能尽量满足全团住在同一楼层，好，太感谢您了。宾：您还有什么要求吗?导：这个旅游团，在我们这里是入境的第一站，可能会有很多游客要换汇，请您通知一下酒店的外汇兑换处多准备一些零钞。宾：好的。,任务一 服务准备,导：还有，请问这个团队的早餐是用西餐吗?宾：是的。导：这个团队明天晚8点以后入住，请您通知宾馆的行李服务生做好准备。好，拜托了，谢谢，再见。(2)、导游员与餐厅的电话联络导：您好，您是X X餐厅的主管吗?我是东方旅行社的导游员小李，明天晚上我社有一旅游团在您那里用餐，请问，您接到预订了吗?餐：有的，是36+3吗?导：是的，现在有几个问题需要跟您落实一下。一是其中有10个人是吃全素，请单独安排，多做些笋类、菌类及豆制品和青菜类饭菜。二是含酒水，请提前把啤酒和饮料冰镇。三是菜不要放辣椒，不要太咸，清淡一些最好。团队估计要在晚上六点半赶到，请做好准备，门口请给留一个大车位。好，拜托，谢谢，再见。,任务一 服务准备,3、落实游览事宜 对不熟悉的景点事先了解有关情况，包括景点开放时间、游览最佳路线、游览所需时间、停车场位置、车辆途中行驶时间及途经风光等。对旅游团在游览中的特殊要求提前与景点联络，比如：宗教团体需在某寺庙从事法事活动；夏令营团队需在某景点举行开营、闭营及其他仪式活动；红色之旅需在纪念地与名人座谈的活动以及对景点的捐赠活动等。,任务一 服务准备,1个人物品准备 导游必须带上导游证(IC卡)、身份证、个人衣服、自用的药物、摄像或照相设备、导游书籍等。2团队物品准备 导游旗、团队接待计划表、游客意见表、区域地图、便签、照明用具、叫醒工具、通信工具。餐饮、住宿及门票确认件的复印件、保险单复印件。团队所需经费。人数较多的团队应携带喊话器。专项旅游应带上相关的仪器设备。到高原旅游还应常备氧气袋、氧气瓶和防晒霜、墨镜等用品。,三、物质准备,任务一 服务准备,1根据接待计划所确定的参观游览项目，对翻译、导游的重点内容做好外语和介绍资料的准备。如果旅游线路中有自己不熟悉的景点，地陪应事先搜集资料，了解景点基本情况。可能的话先踏踏点，做到心中有数。像开放时间、游览路线、厕所位置等细节都不能忽略。带团游览间隙，地陪应注意购买这些景点的参考资料，以备今后撰写导游讲解词之用。2接待有专业要求的团体，要做好相关专业知识、词汇的准备。3要根据旅游团队的特点，对当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题进行收集和了解。,四、知识准备,任务一 服务准备,地陪人员要在客人心目中树立起良好的形象，关键是要注意自己的仪表和着装，不能不修边幅，着装打扮应符合职业身份，以端庄大方、整洁自然为宜，不能显得太落伍，也不能太前卫。一般而言，导游人员接机或带团在市内旅行时，男士可穿西服，女士可穿职业套装；郊外旅行时，男女均可着干净整洁的休闲服。男士忌穿短裤、无袖衫，不穿无袜凉鞋；女士忌穿前卫而暴露的服装，如吊带裙、露脐衫，更不能浓妆艳抹。,五、形象准备,任务一 服务准备,1准备面临艰苦负责的工作 地陪在为接待旅游团做以上准备工作的同时，还要有充分的面临艰苦复杂工作的心理准备。不能只考虑到按规定的工作程序要求为游客提供热情服务的方面，还要有遇到问题，发生事故时应如何去面对、去处理，对需要特殊服务的游客应采取什么措施等各种思想准备。有了这些方面的心理准备，地陪就会做到遇事不慌，遇到问题也能妥善迅速地处理。2准备承受抱怨和投诉 导游人员的工作是十分繁重而复杂的，即便已尽其所能为游客提供服务，但仍然会遇到旅游者的挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉，个别游客还可能提出一些无理要求或刁难。对此，导游服务人员要有足够的心理准备，要冷静沉重地面对，无怨无悔地为游客服务。,六、心理准备,任务一 服务准备,任务二 接站服务,任务二 接站服务,一、旅游团抵达前的服务安排,1确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间。一般情况下，应在飞机抵达的预定时间前2小时，火车、轮船预定到达时间前1小时向问讯处询问。2与旅游车司机联络。地陪要立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，与其商定出发的时间，确保提前半小时抵达机场(车站、码头)，并确定接头地点。3与行李员联络。地陪应在旅游团出站前与为该团提供行李服务的旅行社行李员取得联络，通知该团行李送往的地点。4再次核实旅游团抵达的准确时间。地陪提前抵达机场(车站、码头)后，要再次核实该旅游团所乘航班(车次、船次)抵达的准确时间。5持接站标志迎候旅游团。该旅游团所乘飞机(火车、轮船)抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站立在出口处醒目的位置，热情迎候旅游团。接站牌上应写清团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅行团或无领队、无全陪的旅行团时要写上游客姓名。,任务二 接站服务,二、旅游团抵达后的服务,1认找旅游团 认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌以便领队、全陪(或客人)前来联系。地陪也可从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析、判断或上前委婉询问，主动认找自己的旅游团。如果该团有领队或全陪时，地陪应及时与领队、全陪接洽，问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社名称、领队及全陪姓名等。2核实实到人数 地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核对实到人数。如出现与计划不符的情况应及时通知当地接待社的有关部门。,任务二 接站服务,3集中清点行李 核实实到人数之后，地陪应协助本团游客将行李集中放在临时指定位置(比较僻静、安全的地方)，提醒游客检查自己的行李是否完好无损(火车托运的除外)。与领队、全陪和行李员共同清点行李。核对行李件数无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。若有行李未到或破损，导游人员应协助当事人到机场登记处或其他有关部门办理行李丢失或赔偿申报手续。4集合登车游客上车时，地陪和旅游车司机要恭候在车门两旁，协助或搀扶老弱游客上车；游客都上车后，应帮助游客将手提行李和随身物品放在行李架上，协助游客就座。待游客坐稳后，地陪再检查一下游客放在行李架上的物品是否放稳，礼貌地清点人数（清点人数时，要默数、用心算，切忌用手指着人数），然后请司机开车。,任务二 接站服务,实训：认找旅游团,举接站牌，站在明显的地方。见有客人携带行李出站，迎上去。导：对不起，请问，您是新加坡吉祥旅游的客人吗?客：是的。导：领队先生是哪位?客：后面那位穿格子衫的就是领队。导：谢谢，请您先在这里等一下，我去见领队。(走到领队面前)对不起，您是新加坡吉祥旅游的领队林先生吗?领：是的。您是地陪吗?导：我是北京国旅的导游张晶，是这个团的地陪，欢迎您，请关照。客人全都出站了吗?领：全都出来了。导：一共多少人?领：一共32人。,任务二 接站服务,导：怎么?增加了2位?领：是的。导：新增加的2位是先生还是女士?领：一位先生一位女士。导：要分开住吗?领：不用，是夫妻，同一间房就可以。导：好的，我们先招呼一下客人。(举起导游旗，面向游客)大家好，我是当地的导游，欢迎大家。现在大家带好行李，在这边集中一下。(在出站口旁边较宽敞的地方集中)我们等一下后边的客人，如果有要去洗手间的往左边走(指示)。(集中后，清点人数)人都齐了，大家都检查一下自己的行李，有没有什么物品遗落在飞机上?都带齐了，好，请大家现在带好行李，跟我先走。(将游客领出机场大厅，集中行李。)(做好行李清点交接后)现在请大家跟着我上车。,三、赴饭店途中服务,赴饭店途中服务主要工作有：致欢迎词、说明事项、首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿途风光、介绍下榻饭店情况）、宣布集合时间、地点。,1.致欢迎词 2.说明事项 3.首次途中导游 4.宣布集合时间、地点,任务二 接站服务,1致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：(1)代表所在接待社、本人及司机欢迎客人的光临(2)介绍自己和司机(3)表示愿意热情位游客提供服务的诚恳愿望(4)希望大家合作，多提宝贵意见和建议(5)预祝旅游活动愉快顺利,任务二 接站服务,2、说明事项,（1）调整时差 接入境旅游团，如果客源地与中国存在时差，导游员在致完欢迎词后，要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己的表调到北京时间。,任务二 接站服务,任务二 接站服务,（2）说明当前乘车前往的地点、需要的大致时间，让客人心中有数。（3）地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及注意事项。尤其对一些禁忌要反复强调，让每一位客人听清并记住。,任务二 接站服务,3、首次途中导游,（1）介绍本地概况（风情导游）一般视行车时间多少来安排，主要介绍本地历史沿革、地理气候特征、民俗风情、城市新貌和主要旅游景观等。（2）介绍沿途风光（风光导游）地陪在介绍本地概况时，即可穿插讲解沿途风光。沿途景观往往较多，建议选择主要景观、标志性景观讲解，不必面面俱到。注意掌握好观赏时机，当需讲解景观出现在旅行车前方时，即请客人观赏景点，然后再给予简单讲解。讲解沿途景点应尽量简洁明了，做到景在即讲，景过即了。（3）临近下榻饭店时介绍饭店概况 地陪应向游客介绍所住饭店的基本情况：饭店的名称、位置、距机场(车站、码头)的距离、星级、规模、主要设施和设备及其使用方法、入住手续、住店的有关注意事项等。,任务二 接站服务,紫微酒店银座介绍,紫微酒店银座：2004年开业，位于成都锦江区总府路8号，紧邻春熙路步行街、天府广场，离机场距离18公里，离成都火车站12公里），联系电话：。紧邻主楼，与主楼相比，设施设备更加齐全，除共享主楼的大堂等公共配套之外，更新增众多娱乐、休闲、商务功能。酒店共18层，使用面积达33000平方米，它包括三部LG高速电梯，二部消防梯和一部商场专用货梯。与主楼相比新增的-2F地下停车场和地面的立体式机械停车库，共能停泊机动车辆150辆，大大缓解了城市静态交通的压力。酒店-1F至5F是太平洋百货的新馆-女人世界，为春熙路商圈更添光彩。120平方米的全功能健身房以及经营全国各地名小吃、茶点的1000平方米春熙食街。8F至17F是含大使级各型客房271间/套，其中17F为行政层。18F是银座多功能会议厅，能容纳500人。,任务二 接站服务,4宣布集合时间、地点 旅游车驶至下榻酒店，地陪应在旅游者下车前向全体成员讲清并请其记住车牌号码、停车地点和集合时间。,任务二 接站服务,任务三 入店服务,一、协助办理住店手续 地陪应协助领队和全陪办理住店登记手续,由领队或全陪分发房卡。地陪应记下领队、全陪和团员的房间号，并将自己的联系方式告诉全陪和领队，以便有事时尽快联系。二、介绍酒店设施及提供的服务 地陪应向全团介绍酒店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。三、宣布当日或次日的活动安排 地陪应在客人入房前向全团宣布当天和第二天活动的安排，集合的时间、地点。四、引导游客入住 导游人员应尽快引导客人进房间，并根据情况介绍房间设备的使用。通常情况地陪带游客到电梯间或楼层，但不能随便进入客人的房间。,任务三 入店服务,五、照顾行李进房 地陪应等待本团行李送达酒店，负责核对行李，督促酒店行李员及时将行李送至旅游者的房间。六、带领全团用好第一餐 旅游者进入房间之前，地陪要向客人介绍酒店内的就餐形式、地点、时间及餐饮的有关规定。客人到餐厅用第一餐时，地陪应主动引进。要将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。用餐过程中，地陪应巡视旅游团用餐情况一二次。七、安排好叫早服务 地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。,任务三 入店服务,任务四 核对商定日程,一、核实、商定日程的时间、地点和对象,1.商定日程的时间 宜在旅游团抵达的当天，最好是在游览开始之前。对一般观光旅游 团，甚至可在首次沿途导游过程中，即在宣布本地游览节目时，用最短的时间确定日程安排，也可在旅游团进入饭店，待一切安排完毕后再进行。对重点团、记者团、专业团、考察团，则应较慎重地在旅游团到达饭店后进行。2.商谈日程的地点 可因地而异，一般在饭店的大堂，有时也可在旅游车上，对重点团、记者团、考察团，必要时可租用饭店会议室。3.商谈日程的对象 可视旅游团的性质而定，对一般旅游团可与领队商谈，也可由领队请团内有名望的人参加，如旅游团没有领队，可与全团成员一起商谈。对重点团、专业团、记者团、考察团，除领队外，还应请团内有关负责人参加。,任务四 核对商定日程,二、与旅游团商谈日程的原则,宾客至上、服务至上的原则；主随客便的原则；合理而可能的原则；平等协商的原则 日程安排既要符合大多数旅游者的意愿，又不会对已定的日程安排做大的变动。如果变动过大，就会涉及和影响其他部门的工作安排。,任务四 核对商定日程,三、对旅游者提出不同意见采取的措施,1如果旅游者提出修改意见或增加新的游览项目，地方陪同导游人员应及时向旅行社有关部门反映，对合理而可能的要求应尽力予以满足。2对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服。3如需增收费用，地方陪同导游人员应事先向领队或旅游者讲明，并按规定的标准收取。4领队、全陪或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪一般应婉拒。5领队(或全陪)手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入时，地陪应及时报告接待社查明原因，分清责任；若是接待社方面的责任，地陪应实事求是地说明情况，并赔礼道歉。6重点项目时间的变动应及时向领导请示，不得擅自做主。,任务四 核对商定日程,任务五 参观游览服务,一、出发前的服务及准备工作,1出发前地陪应提前10分钟到达集合地点2督促司机做好出发前的各项准备工作3提醒注意事项4集合登车、清点人数,任务五 参观游览服务,二、途中导游(下榻酒店至游览点),1重申当日活动安排2沿途风光风情介绍3活跃气氛4.介绍游览景点,重申当日活动安排 沿途风光风情介绍 活跃气氛 介绍游览景点,任务五 参观游览服务,案例：成都到九寨沟途中风光风情导游,当旅游车行驶在成灌高速公路上时，导游可以借高速公路讲到李白的“蜀道难”，再讲到四川高速公路和四川少数民族地区村村通邮公路建设的情况，最后得出结论：经过近年的发展，蜀道难现象根本改观；当汽车路过青城山时，导游可以讲解道教的产生和传播情况。讲解半小时后，我们可以看到著名的紫坪铺水利工程，导游可在此讲解四川水力资源的蕴藏和利用情况；当汽车进入羌族聚居区时，导游可以结合羌碉建筑顶上的白石，讲解羌族古老的建筑和宗教以及国家的民族宗教政策；当进入藏区时，导游可以引导游客观赏高悬的五彩经幡和嘛呢堆，然后讲藏族的历史和宗教文化。,任务五 参观游览服务,成都到四姑娘山丹巴海螺沟途中导游,任务五 参观游览服务,到达峨眉山前的景点介绍,各位游客，我们峨眉山是仙山，峨眉山的猴就是仙猴，老百姓叫他“猴居士”。我们把峨眉山的猴分为三类：一类是贪吃的猴。每天朝九晚五，按时到游道周边等侯游客喂食，风雨无阻。要注意的是，如果您有食不给，它会发脾气，抢下您的手机、相机扔进山崖，或者把您的挎包挂在树枝上，让您左右为难。二是下流的猴。见穿红 衣服、花衣服的漂亮女孩就骚扰，所以MM们一定要躲着走啊。第三类是聪明的猴子，擅长模仿。一位外地客人，听说峨眉山的猴擅长模 仿，就想试试。他来到猴区，冲猴敬礼，果然所有的猴都向他回礼；他又跟猴握手，猴也一一照做。客人想，这些都是小儿科，要试就试个复杂的，于是冲猴扒眼皮，结果发现没有一只猴会扒眼皮。客人正得意，突然一只老青猴上前，一巴掌打得他脸上火辣辣地疼。外地客人找到管理 员投诉：“都说峨眉山的猴擅长模仿，我让它们扒眼皮，它们不仅不会，还打我一耳光。”,任务五 参观游览服务,管理员告诉他：“峨眉山的猴有自己的语言，在猴的语言里扒眼皮是骂它们傻瓜、笨蛋，它们当然打您了。”“噢，原来如此。”客人咽不下这口气，一心想报复。他在地上捡起 碗口粗的大棒，自己留一根，给每只猴发一根，然后当着众猴的面，照自己的头猛地砸下去，砸得自己眼冒金星。他想，你们不是擅长模仿吗?我这么大的人都砸成这样，你们那小脑袋不砸开花才怪!可当他从地上坐起来却发 现，猴不仅没有砸自己的脑袋，还冲他扒眼皮。什么意思?对，骂他是傻瓜、笨蛋!好了，猴区快到了，待会儿大家可以自由观赏，但注意千万别冲猴扒眼皮啊！,任务五 参观游览服务,三、景点景区服务（四个方面）,1交代游览注意事项(1)抵达景点时，下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅行车的型号、颜色、标志、车号和停车地点、开车的时间；遇有下车和上车不在同一地点时，地陪更应提醒旅游者注意。(2)在景点示意图前，地陪应讲明游览路线、所需时间、集合时间、地点等。(3)地陪还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项(如不能采摘瓜果、寺庙殿堂里禁止拍照等)。,任务五 参观游览服务,2购票进入景区,导游应事先统计购票人数。虽然团队人数是确定的，但在某些景区，往往会出现下列情况：(1)部分游客选择不进入景点。(2)团队中有持证导游。(3)团队中有持老年证的人员或现役军人、革命伤残军人。(4)团队中有在校大、中、小学生。由于许多景区景点对持证导游、持老年证人员、现役军人和革命伤残军人、学生凭有效证件实行门票减免，地陪可合理利用这些优待措施，请客人出示相应证件，获得门票减免。所节省的费用，除第(1)种外，原则上应退还给持证人。第(1)种属于游客自己放弃旅行社提供的服务内容，费用原则上可以不予退还。地陪购票一般采用现金支付，但也有的景区通过网上预订及转账系统支付，导游凭导游证即可签单取票。,任务五 参观游览服务,3、景点导游讲解在景点讲解时，地陪应手举导游旗走在旅游队伍前面，一边引路，一边讲解。任何“游而不讲”或“放羊”的做法都是导游人员不负责任的表现。讲解时，地陪应面向旅游者，站在距旅游者约12米、与景点成约60度角的位置。对景点的讲解，地陪应注意以下5方面：讲解内容要正确无误，尤其是讲解人文景观要有根有据；讲解方法要有针对性，因人而异，因时间而异；内容安排要有艺术性，像讲一个生动的故事，有开始，有发展，有高潮，有结局；讲解语言要丰富生动；讲解时别忘了引导游览，应让游客在计划的时间与费用内能充分地游览和观赏；对游客的拍照时机进行适当引导，尽量提前宣布照相时间，以免游客只顾照相而误了听讲解。,任务五 参观游览服务,4密切注意旅游者的动向,在景点，全陪、领队一般跟在队伍后面关注旅游队伍情况。地陪在前面讲解时，也应时刻留心旅游者的动向，以免旅游者走失或发生安全事故。地陪还应特别注意照顾老弱病残旅游者。,任务五 参观游览服务,四、参观活动,若安排旅游团到工厂、农村、学校、社会福利机构等单位去参观，地陪一般都要事先做好联系落实工作。参观时，一般先由主人介绍情况，然后引导参观并回答旅游者的提问。这时，地陪的主要任务是翻译或语言信息的传递。当然，这主要是针对国外旅游团而言的，国内旅游团通常不存在这方面的工作。,任务五 参观游览服务,五、返程中的工作,1、回顾当天行程 返途中，地陪应回顾总结当天游览参观的内容，必要时可作一些补充讲解，并热情回答旅游者的问询。2、沿途景观介绍 有可能的话，返程应尽量不走原路。如果返程的路与原路不同，那么导游还要进行沿途风光介绍；若返程走的是原路，导游可在原有介绍的基础上作补充介绍。3、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、出发集合时间和地点及其他有关事项。下车时要提醒旅游者带上随身物品。,任务五 参观游览服务,任务六 购物餐饮文体活动服务,一、购物服务,1.选择恰当的购物时机 地陪严格按照旅游合同规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之间的车距不能低于120分钟。2.在车上应事先向游客介绍本地商品的特色以及购买商品时应注意的事项，使大家事先有所准备。3.下车前，讲清停车地点和停留时间,任务六 购物餐饮文体活动服务,4.当好旅游者购物顾问，热情介绍商品，不做误导性宣传地陪应带海外游客到正规文物商店购买文物，并讲清我国文物出境的相关规定；地陪应带海外游客到质量可靠，信誉良好的大药店购买中成药、中药材，告知我国海关关于携带中药材、中成药出境的限额规定：前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元，严禁携带麝香、犀牛角和虎骨出入境。5.随时提供游客购物时所需的服务 如翻译、介绍托运手续等。游客买到假冒伪劣商品时，导游应主动协助游客退换并索赔。,任务六 购物餐饮文体活动服务,二、餐饮服务,1计划内的团队便餐 地陪应提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。用餐前，地陪应引导游客进入餐厅就座，介绍餐厅的设施、饭菜的特色、酒水的类别等，同时告知领队、全陪和司机的用餐地点并向全团成员宣布用餐后的安排。用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一二次，随时解答游客就用餐中提出的问题。监督、检查餐厅是否严格按照标准提供服务，如遇到问题马上提出并督促餐厅尽快解决。用餐后，地陪要如实地填写餐饮费结算单，并和餐厅结账。,任务六 购物餐饮文体活动服务,2品尝风味 旅游者品尝风味有两种形式：一种是计划内的；而另一种则是计划外的。第二种情况是游客自费品尝风味，如邀请导游人员参加，注意不要反客为主。无论是哪种情况，在品尝过程中，地陪都要向旅游者介绍风味名菜及其吃法并和游客进行交流。3宴会 宴会一般是旅游活动内有计划安排的，都比较正式。地陪全程陪同，如没有安排翻译还可充当翻译，特别要注意应准时且着装要整齐大方。,任务六 购物餐饮文体活动服务,三、文娱体育活动及社交方面的服务,1观看文娱节目(体育比赛)安排旅游者观看计划内的文娱节目或体育比赛，地陪应陪同前往，并向旅游者简要介绍节目内容和特点。到达剧场(比赛场馆)后应引导旅游者就座，介绍剧场(比赛场馆)结构、设施、位置，解答提出的问题。在节目演出或比赛过程中，地陪要始终坚守岗位，不得擅自离开。旅游者自己选择观看的计划外文娱节目(体育比赛)，费用由旅游者自行负责，并不得与旅游计划冲突。地陪可以代为购买门票，但没有陪同前往的义务。,任务六 购物餐饮文体活动服务,2舞会 旅游活动过程中的舞会有两种：有关方面组织的社交性舞会：地陪一般应当全程陪同，但没有陪舞义务。旅游者自己购票参与的娱乐性舞会：地陪可以代为购票，但无陪同前往的义务。3会见(1)安排旅游者(一般为专业旅游团)会见中国同行或负责人。必要时，导游人员可充当翻译，如有翻译，导游人员则应在一旁陪同静听。在会见前，地陪应向会见双方了解有无互赠礼物，礼物中是否涉及纳税事项，若有，应提醒双方办妥相关必要的手续。(2)旅游者若需要会见旅游地的亲友，导游人员应当协助安排，但在一般情况下并无充当翻译及陪同的义务。,任务六 购物餐饮文体活动服务,任务七 送站服务,一、送站前的准备工作,1核实、确认交通票据(1)在旅游团离开的前一天，地陪应核实本团离开的机(车、船)票，到站、班次、起飞(开车、起航)时间。要做到四核实：计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间。(2)若旅游团是乘飞机离境，地陪应提醒或协助领队提前72小时确认机票。一般在中午12点以前确认。2商定出行李时间3商定集合、出发的时间 4商定叫早和早餐时间 5协助酒店结清与旅游者有关的账目 6及时归还证件 7组织安排旅行社负责人送行,任务七 送站服务,二、离店服务,1集中交运行李 离开酒店前，地陪要按商定好的时间与酒店行李员办好行李交接手续。旅游者的行李集中后，地陪应与领队、全陪共同确认托运行李的件数(包括全陪托运的行李)，检查行李是否上锁，捆扎是否牢固，有无破损等，然后交付酒店行李员，填写行李运送卡。2办理退房手续 地陪一般应在中午12：00以前办理退房手续，如地陪无法到酒店，可通知旅行社有关人员办理。3集合登车（1）出发前地陪应询问旅游者与酒店的账目是否结清；提醒旅游者检查有无遗落物品；提醒旅游者将房间钥匙交回总台，也可由地陪收齐后一并交回总台。（2）集合旅游者上车。等旅游者放好随身行李入座后，地陪要仔细清点实到人数。全体到齐后，提醒旅游者再检查清点一下随身携带物品，如无遗漏则开车离开酒店。,任务七 送站服务,三、送行服务,1致欢送辞 欢送辞的内容应包括：（1）回顾旅游活动过程。（2）感谢大家对工作的支持和配合。（3）若在旅游活动中出现不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，导游人员应借此机会再次向旅游者赔礼道歉。（4）诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议。（5）表达友谊和惜别之情。（6）表达美好的祝愿。,任务七 送站服务,2提前到达机场(车站、码头)，照顾旅游者下车 地陪带团到达机场(车站、码头)必须留出充裕的时间。具体要求是：出境或去沿海及航程较远城市的航班，提前2小时；乘国内航程较近的航班提前90分钟；乘火车或轮船提前1小时。旅行车到达机场(车站、码头)，下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身的行李物品。照顾全团旅游者下车后，要再检查一下车内有无旅游者遗漏的物品，如有，则立即将其交还给旅游者。,任务七 送站服务,3办理离站手续（1）国内航班(车、船)的离开手续移交交通票据和行李票与全陪按规定办理好财务拨款结算手续并妥善保管好单据。等旅游团所乘交通工具起动离港(离站)后，地陪方可离开。（2）国际航班(车、船)的出境手续 送出境的旅游团，地陪应和领队、全陪一起与旅行社行李员交接行李，清点、核查后协助将行李交给每位旅游者，由旅游者自己携带行李并办理托运手续。地陪要向领队(或旅游者)介绍办理出境手续的程序，并询问是否有需要解释的问题。与全陪办理财务拨款结算手续并妥善保管好单据；将返程交通票据交给全陪。旅游团进入隔离区后，地陪、全陪才可离开。4与司机结账 送走旅游团后，地陪应与司机核实用车里程数，在用车单据上签字确认，并要保留好单据备查。,任务七 送站服务,任务八 后续工作,一、处理遗留问题 下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游团的遗留问题，按有关规定办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理。二、结账 按旅行社的具体要求并在规定的时间内，填写清楚有关接待和财务结算表格，连同保留的各种单据、接待计划、活动日程表等按规定上交有关人员，并到财务部门结清账目。三、总结工作认真做好陪团小结，实事求是地汇报接团情况。涉及旅游者的意见和建议，应力求引用原话，并注明旅游者的身份。在带团过程中若发生重大事故，地陪要将事故情况、原因分析、总结及建议写成书面文字材料向接待社和组团社汇报。,任务八 后续工作,任务八 后续工作,