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商务谈判学电子课件 呼伦贝尔学院经管学院 张耀中,目录,第1章 谈判导论 第2章 商务谈判概述第3章 商务谈判的内容 第4章 谈判理论第5章 商务谈判准备 第6章 商务谈判过程第7章 商务谈判策略 第8章 商务谈判成交技巧第9章 商务谈判语言艺术 第10章 不同国别谈判风格,第1章 谈判导论,1.1 谈判的定义和动因 1.2 谈判的要素和类型 1.3 谈判的特征和分类,11 谈判的定义与动因 111 正确认识谈判（1）人人都可能成为谈判者 谈判是社会生活中经常发生的事情，几乎每个人都在某一特定条件下成为一个谈判者。与小商贩讨价还价，购买他的农产品；与单位的领导讨论个人的工作调动；也可能作为企业代表与其他谈判者磋商某一交易合同；甚至作为外交人员与其他国家的官员商讨国际间的事情，这些都是谈判，谈判是我们生活中不可缺少的一部分。有关研究资料表明，发达国家约有10的人每天直接或间接从事谈判活动，其中职业的商务谈判占5以上。,第1章 谈判导论,（2）谈判学是诸多学科交叉的产物 谈判是一门综合性较强的应用学科，有关谈判的研究是建立在诸多相关学科的基础上的，被认为是行为科学、社会科学、经济学，法学和技术科学的交叉产物。（见图1-1）,谈判学,经济科学,技术科学,社会科学,法学,管理学,经济学,信息论,控制论,博弈论,传媒学,社会学,心理学,经济法,公司法,（3）谈判是一门艺术 谈判又是一种复杂的、需要运用多种技能与方法的专项活动，有人称谈判为艺术，这一点也不为过。首先，谈判艺术性表现在要求谈判人员具有较高的素质，包括掌握各种知识，有较高的修养，善于与人相处，能灵活地处理各种问题。其次，谈判也是沟通的艺术。谈判双方的信任与合作是建立在良好的沟通基础上的。沟通的内容十分广泛，包括交流双方的情况，反馈市场信息，维护对方面子，运用幽默语言，活跃谈判气氛，倾听对方的讲话，控制自己的情绪，建立双方的友谊与信任等等。谈判专家认为只有善于沟通的谈判者才是真正的谈判高手，所以，黯熟沟通谋略，善用沟通手段也是谈判者必备的专业素养。此外，谈判地点、时间和时机的选择，谈判场所的布置、安排，都有一定的策略性，善于谋划和利用这一点，会收到事半功倍的效果。再次，谈判的艺术性表现在人们的语言运用上。谈判是一种交际活动，语言则是交际的工具。怎样清晰、准确地表达自己的立场、观点，了解对方的需要、利益，巧妙地说服对方，以及体现各种社交场合的礼仪、礼貌，都需要良好的语言表达技巧。,112 谈判的概念 要给谈判下一个定义，既简单又困难说它简单，是因为谈判对我们并不陌生，它几乎每天、每时都出现在我们的生活中，谈判就是人们的一种交际活动。说它困难，是因为谈判的内容极为广泛，人们很难用一两句话就能准确地、充分地表达生活中谈判的涵义。尽管如此，我们还是试图对谈判所包含层次的分析来描绘出谈判的大概轮廓，以便我们能把握谈判概念的一些基本要素。美国著名谈判专家尼伦伯格认为：“谈判是人们为了改变相互关系而交流意见，为了取得一致而相互磋商的一种行为。”美国法学教授罗杰费希尔和谈判专家威廉尤瑞合著的谈判技巧一书把谈判定义为“谈判是为达成某种协议而进行的交往”。而我国学者则认为：谈判是“当事人为满足各自需要和维持各自利益而进行的协商过程。”这一解释强调谈判活动的持续性，这一点在正规、大型的谈判活动中十分突出，由此也表明谈判不同于简单的、规律性的重复活动。,谈判的含义至少要包括以下几方面的内容；第一，谈判是建立在人们需要的基础上。尼伦伯格指出；当人们想交换意见、改变关系或寻求同意时，人们开始谈判。这里，交换意见、改变关系、寻求同意都是人们的需要需要包括的具体内容极为广泛，如物质的需要、精神的需要、低级的需要和高级的需要。需要推动人们进行谈判，需要强烈，谈判的动因就越明确。但谈判又是两方以上的行为，只有各方的需要能够通过对方的行为满足时，才会产生谈判。所以说，无论什么样的谈判，都是建立在需要的基础上的。第二，谈判是两方以上的交际活动。要谈判，就要有谈判对象，只有一方则无法进行谈判活动。从采购员与推销员的一对一谈判，到联合国的多边谈判，都说明谈判至少要有两方以上的参加者。既然有两方以上的人员参加，这种活动就是一种交际活动，就需要运用交际手段、交际策略实现交易的目的。这是谈判活动与人类的其他行为的重要区别。,第三，谈判是寻求建立或改善人们的社会关系。人们的一切活动都是以一定的社会关系为背景的。就拿买卖活动来讲，看起来是买卖行为，但实际上是人与人之间的关系，是商品的所有者和货币持有者之间的关系。买卖行为之所以能发生，取决于买方和卖方新的关系的建立。谈判的目的是要获得某种利益，要实现追求的利益，就需要建立新的社会关系，或改善原有的社会关系，而这种关系的建立是通过谈判实现的。第四，谈判是一种协调行为的过程。任何谈判协议的达成，都是寻求协调、达到统一的结果。没有达成协议，则是协调活动的失败。谈判的整个过程，就是提出问题和要求，进行协商，又出现矛盾，再进一步协商的过程。这个过程可能会重复多次，直至谈判终结。,第五，选择恰当的谈判时间、地点。谈判是两方以上面对面的接触，这就需要选择谈判时间和谈判地点。一般来讲，是谈判双方根实际需要协商确定的。谈判的参与者都十分重视选择恰当的时间和地点。这在政治谈判和军事谈判中尤为重要。在世界比较著名的谈判事例中，很多谈判活动都精心选择谈判地点，确定谈判的相关人员。例如，以色列和巴勒斯坦人的谈判，地点却是在美国，由美国人充当中间调节人；而20世纪70年代越南和美国人的停战谈判，地点选择在法国，两方都乐于接受并最终达成协议。综上所述，我们认为谈判的概念是指参与各方出于某种需要，在一定的时空条件下，采取协调行为的过程。谈判的范围是十分广泛的，企业销售产品、购买材料、职工调动工作、政府的外交联系，国家间的和平协定，甚至是家庭纠纷等，都可以成为谈判的内容。这里，为了研究问题方便，我们把发生在经济领域中，即商务谈判作为研究的主线，并以此展开分析与论述。,113 谈判的动因 追求利益 谋求合作 寻求共识12 谈判的要素与类型 121 谈判的要素谈判要素是指构成谈判的必要因素。谈判当事人：指谈判活动中有关各方的所有参与者。包括台上台下所有人员。谈判议题：指谈判需商议的具体问题。谈判背景：指谈判所处的具体的客观环境。,122 谈判的类型 谈判，特别是贸易谈判，大多是在企业与企业之间，企业与其他部门之间进行的。每个企业都要与其他部门或单位进行沟通与联系，才能完成生产经营活动。其类型主要分一下几种：1.按参与方数量分双方或多方谈判。2.按规模、人数分大型、中型、小型、小组和个人。3.按所在地分为甲方、乙方和第三方谈判。4.按内容性质分经济与非经济谈判。5.按交易地位分买方、买方和代理谈判。6.按态度和方法分软式、硬式和原则性谈判。,第章 商务谈判概述,.1 商务谈判概念 人们为了实现交易目标而相互协商的活动。.1.谈判职能 实现购销 获取信息 开拓关系.1.谈判的特征谈判主体组织普遍性谈判内容性质交易性谈判目的追求利益性谈判议题核心价格行,2.2商务谈判的程序与模式商务谈判的程序准备阶段-选择对象-背景调查-组建班子-制定计划-模拟谈判,谈判阶段 开局 磋商 协议履约阶段 后续合作 落实总结,商务谈判的模式,时间速度,条款顺序,6慢速跳跃,4中速跳跃,2快速跳跃,3中速顺进,1快素顺进,5慢速顺进,跳跃,顺进,慢速,中速,快素,2.3商务谈判的原则和标准商务谈判的原则自愿原则前提平等原则基础互利原则目标求同原则关键效益原则保证合法原则根本,商务谈判成败标准理论标准：经济利益 谈判成本 社会效益民间标准：关系与效益的组合（6种）,任何谈判方法都可以用以下三个标准进行检验：（1）达成明智的协议；（2）应实用有效；（3）增进双方的关系。,31 货物买卖谈判货物买卖谈判的概念 指针对有形商品的买卖而进行的谈判。货物买卖谈判的特点难度相对简单；条款比较全面。货物买卖谈判的主要内容（1）标的（2）品质（3）数量（4）包装（5）价格（6）交货（7）支付（8）检验（9）不可抗力（10）索赔与仲裁,第3章 商务谈判的内容,3.2 技术贸易谈判技术贸易的定义技术：人类在实践中积累起来的有关生产劳动的经验和知识。技术贸易：是指以技术贸易为对象的买卖活动。技术的表现形态（1）技能化技术（2）知识化技术（3）物化技术,技术贸易的方式技术软件如专利、专有、商标等技术硬件如成套设备关键设备等技术贸易的特点（1）技术贸易实质是使用权的转让。（2）技术价格具有不确定性。（3）交易关系具有持续性。（4）国际技术贸易受政府干预较多。技术贸易谈判的主要内容（1）技术部分：标的、技术性能、技术资料的交付、技术咨询和培训、技术考核与验收、技术改造与交换。,（2）商务部分：技术使用范围和许可程度、价格、支付、保证与索赔。（3）法律部分：主要包括侵权和不可抗力，仲裁与法律适用等。侵权问题针对专利，保密问题是针对专有技术而言的。4.3工程承包、租赁、合资和合作谈判工程承包谈判是承包人通过投标或接受委托等方式，与发包人签订合同或协议，完成规定的任务，并按规定价格像发包人收取费用。,它涉及材料、设备的品种规格、数量和价格；技术、劳务价格；工程条件；工期；工程质量与验收等。特别在国际商务活动中，占有重要地位。租赁谈判租赁：是指出租方将财产交给承租方，承租方付租金，在租赁关系终止时将原财产归还给承租方的关系。,租赁谈判主要围绕以下方面进行：（1）确定租赁的设备（2）确定租赁类型（3）确定租金（4）设备的交付（5）租赁期设备归还等合资谈判合资：指两个或以上组织或个人，按一定资金比例联合投资，共同经营，公担风险，共负盈亏的合作方式。主要问题是投资比例问题。,合作谈判是指照契约式运作的各种类型、各种方式的商务协作，如合作生产、合作开发、补偿贸易等，其主要内容是三来一补和补偿贸易的概念。“三来”指来料加工，来样加工，来件装配。“一补”指补偿贸易。即和做一方提供技术、设备、器材等兴建新企业或改造老企业，待项目投产后，合作的另一方以该项目的产品或双方约定的的其它产品来偿还的一种合作方式。,“三来”谈判的主要内容：（1）来料、来件的质量、数量和时间。（2）成品质量标准。（3）原材料、零部件损耗率与成品合格率。（4）加工费及支付方式。（5）保证与索赔等,第章 谈判理论,4.1 博弈理论与谈判 4.2 公平理论与谈判 4.3“黑箱”理论 4.4 信息论与谈判,.博弈论与谈判 现代科学发展一个最引人注目的成果之一，就是博弈论科学的发展以及将博弈论的研究成果引入不同的科学研究领域。从20世界70年代，博弈论在经济领域的应用，研究许多经济现象和经济行为都可以被理解为某种博弈问题，都可以用博弈方法进行分析研究。近年来，随着博弈论运用的领域越来越广泛，博弈理论在谈判活动中的应用也越来越受到人们的关注，引起了人们的兴趣。将复杂的、不确定的谈判行为通过简洁明确的博弈分析使研究进一步科学化、规范化、系统化，寻找出某些规律性的东西，建立某种分析模式，从而构建谈判理论分析的基础框架。,第章 谈判理论,4.1.1 以博弈论解谈判“博弈论”译自英文Game Theory，其中Game一词英文的基本含义是游戏。如果你注意观察发生在你身边的一些事情，哪怕是下棋、打牌这种休闲娱乐活动，你会发现许多“游戏”都有这样一个共同特点，即策略或计谋起着举足轻重的作用。因为，当确定了游戏的基本规则之后，参与游戏各方的策略选择将成为左右游戏结果的最关键因素。观察现实社会，我们平时不以游戏相称的十分重要的活动，如经济活动中的经营决策、政治活动中的竞选、军事领域中的战斗等，如果抽象出他们的本质特征，也都与一般游戏一样，是在一定规则之下，参加方的决策较量，这就是博弈现象。这也是博弈论应用广泛的重要原因。博弈有多种形式，这里我们主要借助于经典博弈问题分析，建立谈判合作的基本模式。,“囚徒困境”是一种非合作性的博弈状况。假设有两个嫌疑犯被分别关在隔离的房间里受审，他们彼此之间无法进行交流和通气。警察分别向两名嫌疑犯表明：如果一个人招供，而同伙不供，招供会关半年，同伙将被关10年，如果都招供，将被各判5年徒刑。如都不招供，将各判刑一年。我们知道，对这个博弈来讲，两个嫌疑犯最佳的策略和选择就是双方都不认罪。但监禁半年是最吸引人的，所以，每个嫌疑犯都可能有承认的动机，这样，双方可能都会认罪，结果是各监禁五年。见图4-1,现在让我们在这里使用博弈论的假定，即把上例中的结果假定成一个“合作解”和一个“不合作解“。所谓合作解就是指王二和李五在成交价格上达成了一致意见，从而使旧车交易顺利完成。不合作解则是指两人在价格上讨价还价，相持不下，未能达成一致协议。如果两人未能合作，王二仍保留他的旧车，其利益仍为3000元，李五依旧拥有他的5000元，王二的风险值为3000元，李五的为4000元，所以，不合作解的总值为3000+4000=7000元。从合作解来看，如果王二将车买给了李五，对李五来说，这辆车值4000元，另外，双方还有一个分享的利益。如3500是交易价格，王二赚得了500元，李五会节余500元，合作解的总值是4000+500+3000+500=8000元，显然，这比不合作增加了1000元的价值。,在谈判过程中，就价格问题的协议来讲，每一方都必须接受至少等于风险值的价格，但在这种情况下合作就没有优势可言。因此，谈判问题的一个合理解一定是每一方所接受的价格即风险值加上合作剩余的平均或分配值。即王二是3000元（风险值）加上500元（剩余值），李五是4000元（风险值）加上剩余值500元。但必须是有交易才有剩余值，所以，李五应付给王二3500元，拥有了一辆价值4000元的旧车和现金1500元，王二通过出让旧车获得了3500元。,在博弈基础上的谈判程序 我们可以将谈判过程分为三个步骤：一是建立风险值；二是确立合作的剩余；三是达成分享剩余的协议。1、建立风险值 建立风险值是指打算合作的双方对所要进行的交易内容的评估确定，例如，要购买某一商品估计可能的价格是多少，最理想的价格是什么？最后的撤退价是多少？总共需要多少资金，其他的附带条件是什么？这其中包括产品风险、资金风险、社会风险、舆论风险等。在这里就是王二对车3000元的估价和李五对车4000元的评估。在实际交易中，情况远比这要复杂得多，首先，许多合作项目的风险值的确定，本身就是一个庞大的系统工程，收益也的长远的，短期内难以确定。其次，还取决于谈判的双方是竞争者或是合作者，前者双方的利益是对抗的，后者双方的利益是一致的，显然后者的风险值比较容易确定。,2、确立合作剩余 风险值确定后，会形成双方合作的剩余，就是我们上面所说的1000元，但是，这里如何分配？却是最关键的问题，双方的讨价还价、斗智斗勇就是为了确定双方的剩余。关于剩余的分配，从来没有统一的标准，一般取决于双方实力的对比和谈判策略与技巧的运用。实际上，对于许多谈判项目来讲，合作的剩余是多少？也是一个难以确定的未知数，因为合作剩余还应该包括一些附加的利益。现代谈判观念认为：谈判不是将一个苹果拿来后，商量怎么分，而是要想法把蛋糕做大，让每一方都能多分。这一点已被博弈理论所证明，即变和博弈。变和博弈研究的是进行不同的策略组合，使博弈各方的得益之和增大。这就意味着参与谈判（博弈）各方之间存在着相互配合，即在各自的利益驱动下自觉、独立采取的合作的态度和行为。大家共同合作，将利益扩大，使每一方都多得，结果是皆大欢喜。,3、达成分享剩余的协议 我们认为谈判是一种不确定性的行为，即使谈判是可能的，你也无法一定会保证谈判会成功。如果谈判不能坚持下去，各方就不能进行有效的合作，也就无法创造新的价值，实现更大的利益。阻止谈判顺利进行和各方有效合作的最大障碍，就是谈判各方难以在如何分割或分享价值问题上达成一致协议，即我们通常所说的确定成交价格。当然，这里的“成交价格”含义较广，包括以价格为主的一切交易条件。就上例来讲，剩余是指王二对车3000元的评价和李五对车4000远评价之间的差额1000元，究竟这一剩余应该怎样分配，是平均还是不平均，取决于许多不确定的因素，实际上，诸多的谈判，人们即使对双方合作的剩余是多少也很难确定。就公平理论来讲，有许多分配方法，如果他们都能认识到达成协议对他们彼此都有益的话，双方的谅解与合作是完全可能的。达成协议，是谈判各方分享合作剩余的保证，也是维系各方合作的纽带。,.公平理论与谈判（一）公平理论的基本内涵 美国行为科学家亚当斯在60年代提出的公平理论，最有代表性，并在人们的社会实践活动中产生了深远的影响。亚当斯根据人们认知公平的基本要素，确立了这些要素相互间的函数关系，从而归纳出衡量人们分配公平感的公式，即 Op/Ip=Or/Ir 式中O指结果，即分配中的所获，包括物质的、精神的或当事者认为值得计较的任何事物；I指投入，即人们所付出的贡献，也包括精神、物质的和相关的任何要素；P代表感受公正或不公正的当事者；r代表比较中的参照对象，这可以是具体的他人或群体的平均状态，也可以是当事者自身过去经历过的或未来所设想的状态。,（二）人们对不公平感的消除 当人们感觉到吃了亏而产生不公平的时候，就会心存不满或产生怨恨，进而影响到整个情绪与行为。后果是极其消极的。为了恢复公平感，就需要消除产生不公平的根源，一般采取以下几种调整措施：第一，从实际上扩大自己所得Op，或增大对方的贡献Ir，以及减少自己付出Ip，或减少对方所得Or。但实际上，除I 外，其他三种情况自我不能控制，所以，恢复公平的主要方式是减少自己所献I。第二，改变参照对象，以避开不公平。改变对比对象，可以很快消除人们的不公平感。有句老话，叫做“比上不足，比下有余”就是指改变参照对象后，人们的心理状态。第三，退出比较，以恢复平衡。人们调整不公平感心态的方式，还有一种比较常见，就是退出比较，以求平衡。现实生活中，人们不公平感的产生多是在参照物的比较下形成的，所以，消除不公平感的最简单办法，就是退出比较，当比照物消失后，不平感也随之消失。,（三）“公平”的判定标准 我们探讨公平的基本内涵，以及人们为了消除不公平感所采取的方式，那么，关于公平有没有一个大致的分配标准呢？或者说，人们根据什么来确定公平分配方法呢？1、关于公平的四种分配方案的理论探讨 在西方文化中，人们对公正的研究主要考虑两个方面，一是把什么样的因素投入对公正的“运算”，二是采取什么样的分配方式。对谈判的中的“公正”问题的研讨及评判标准，可以用对策论的专家们经常讨论的一个例子，就是在两位谈判当事人之间穷人和富人之间如何“公正”地分享200美元。方案一：以心理承受的公平为标准，按150：50的比例分配，富人拿多的一份。因为在心理上，50美元对穷人来说是个大数目。穷人失去50美金相当于富人失150美金。这种以心理承受为标准的划分也有一定的道理。例如，一些社会团体的赈灾救助活动，经常是按人们收入的多少进行募捐。,方案二：以实际需要的补偿原则为标准。按上述分配比例，但是让穷人拿多一份，它对于双方的实际需要来说是合理的。即对弱者实行补偿原则。例如，世界上的国家可以分为穷国和富国，或者是发达国家和不发达国家，许多谈判就是免除穷国欠富国的债务。联合国的一些常设机构、组织对一些不发达国家和地区的援助、投资等也属此例。方案三：以按比例平均分配为标准，即100：100，穷人与富人各得200美元的一半。这种分配表面看也很公正，但由于富人的税率比穷人高，富人拿到这100美元后，缴税后的剩余要比穷人少，所以，有人也指责这种分配不公平。但在现实中，由于这种方法简便易行，是最为常见的分配方法，而且也是其它演变分配的基础。诸如子女继承遗产，企业或社会发放的救济金等。方案四：以实际所得平等为标准，按142：58的比率分配，富人在拿到142美元之后需纳税84美元，最后实际所得58美元，与穷人不够纳税的58美元正好相等。这种分配方式经常用于企业给职工的工资较低，但通过较高的福利待遇找齐的做法来实现。,2、公平或公正的两种分配方法 公平或公正的实际分配方法，也影响公平理论的贯彻。这里我们介绍两种有代表性的方法，即朴素法和拍卖法。（1）朴素法由哈佛大学的谈判专家们提出，他们通过对遗产继承问题的研究，以遗产继承者对所继承的遗产的评估期望值，得出一种“公正”分配遗产的方法。假如某夫妇意外死亡，没有留下遗嘱，他们的三个孩子乔丹、迈克尔、玛丽将如何公正平等地分配ABCD四件物品呢？首先，让每个孩子对每件物品进行评估，得出的结果见表中所列,表4-1 每个孩子的估价值 单位：美元,第一种“公正”分配的方法是将物品分配给对它出最高价的人，然后按所有物品的最高估价总值作为三个孩子共同平等分享的金额。这就是朴素法的基本内涵。根据这一方法，乔丹以在三个孩子中对物品A的最高估价（10000美元）得到A，同样的道理，迈克尔以2000美元的价格得到D，玛丽分别以4000和2000美元得到B和C，把ABCD四件物品的最高估价相加，得到可共同分享的总金额为18000美元，每个孩子可以分得其中的三分之一，即6000美元。相应减去他们对物品的评估值。如乔丹对A评估10000美元，扣除他分得的6000美元后，他还应支付4000美元，迈克尔减去他对物品D评估的2000美元，他还应得到4000美元，同理，玛丽分得的6000美元与她得到的物品B和C估值相等，所以，乔丹的4000美元要付给迈克尔。由此结束了以朴素法进行的公正分配。,第二种分配方法称为拍卖法。即以类似于公开递升拍卖的方式处理所有遗物，然后分配者再平分全部拍卖所得。根据拍卖的原则，依然是乔丹得到物品A，迈克尔得到D，玛丽得到B和C。这些归属关系与朴素法相比没有变，但是，他们各自支出的金额却有不同。以乔丹来说，他只要比出稍高于7000元一点的金额就可得到A，而不必出10000元，因为拍卖到7005元的时候，就只有他来买了。同样，迈克尔为物品D也只需支付1005元，玛丽则分别为B和C支付2005元和1505元。这样全部拍卖总金额为11520元，三人平分，各得3840元。他们的具体收支状况为：乔丹要为物品A具体支付7005元，再减去它得到的3840元，乔丹还要付出3165元，依此类推，迈克尔则得到2835元，玛丽也可得到330元的补贴。由上述分析可见，同样可以称为“公正”，在具体的分配方法上也会产生“公正”的不同结果。朴素法对迈克尔有利，这使他在获得物品D的同时还能得到4000美元的补贴；而拍卖法则对乔丹有利，他同样可获得物品A，但却比朴素法少付出835美元，玛丽也喜欢拍卖法，因为她除了可以得到上述两个物品外，还可以得到一些补贴。,需要指出，我们上述所分析的拍卖法，是在假定一些条件不变的前提下进行的，主要是为分析的便利。在实际拍卖活动中，情况远比这复杂的多。如为防止投标过低或投标人串谋，设定投标底价；为防止投标人由于没有投标成本不积极争取成交，给卖方造成损失，要求投标人交付一定的投标费用等，以保证拍卖法最有效的实施。公平理论的基本内涵对于我们理解并处理谈判活动的各种问题有重要的指导意义，第一，由于人们选择的角度与标准的不同，人们对于公正的看法及所采取的分配方式会有很大的差异，完全绝对的公正是不存在的。人们坐下来谈判就是要对合作中利益的公平分配的标准达成共识与认可。第二，公平感是一个支配人们行为的重要心理现象，如果人们产生不公平感，则会极大地影响人的行动积极性，而且人们会千方百计想办法消除不公平感，以求心理平衡。第三，无论是在什么样的公平分配方法中，心理因素的影响作用越来越重要了。因为在许多情况下，人们对公正的看法取决于心理因素。,3.”黑箱”理论 20世纪中叶，出现了一门新兴科学控制论，它是由美国科学家诺伯特维纳创立的。所谓控制，就是运用某种手段，将被控对象的活动限制在一定范围之内，或使其按照某种特定的模式运作。控制论之所以在现代社会生活中产生了重要影响，就是它在众多领域应用取得了巨大的成果。将控制论运用于谈判领域，使谈判者将谈判活动更加程序化，能够应用最佳模式产生最佳效果，达到理想境界。在控制论中，通常把所不知的区域或系统成为“黑箱”而把全知的系统和区域成为“白箱”，介于黑箱和白箱之间或部分可察黑箱成为“灰箱”。一般来讲，在社会生活中广泛存在着不能观测却是可以控制的“黑箱”问题。例如，当我们不知道究竟哪把钥匙是门锁钥匙时，通常总是把钥匙一一插入锁孔，看哪一把能打开门，而不必把门锁卸下来，察看其内部构造。在现实中还有许多事物，我们自以为不是“黑箱”，但实际上却是“黑箱”。对此，控制论专家给我们举了一个自行车的例子：“我们起初可能会设想自行车不是个黑箱，因为连成它的每一个部件我们都能看出来。事实上我们只是自以为知。踏板与轮子的最初联系在于把金属原子聚在一起的那些原子力；而这些原子力我们一点也没看见。,4、信息论与谈判 在商务谈判活动中，对信息的掌握与运用是十分重要的，有关信息的研究与模式，很重要的一部分，就是分析在谈判行为中，信息的沟通畅顺与否对谈判结果的影响。1、信息模式三要素 信息论的创立者，美国科学家申农在1948年发表了通信的数学理论，从而提出了信息传递的模型。作者认为，信息的沟通过程主要有三要素：即信源、信道和信宿。信源是指信息的来源或信息的发出者；信道是指信息传递的通道；信宿是指将信源所发出的信号再进行的最终转换。见图4-2,信源,信道,信宿,编码,解码,反馈,人们在接受外界的各种信息时，是按一定的信息通道，不断将信源所发出的信号进行转换，进行编码处理。影响人们对于信息的接受与处理，除了上述三因素外，编码与译码在信息传递中也具有重要地位，直接影响人们对信息接受的准确性。商务谈判是一种重要的社会活动，要求参与谈判者必须要掌握十分准确的信息，因此，对所接受的信息必须要反复核对，一定要掌握第一手材料，切忌道听途说，扑风捉影。同时，还要注意在谈判活动中的信息传递很可能受到噪音的干扰，如信息接收者受教育的背景、性别、年龄、职业等不同，对信息传递理解的差异。,2、主客方关系论 美国心理学家福里茨海德通过客方、主方与信息关系的研究，指出：从主、客方关系来分析信息传递及作用会出现四种情况：一是如果主方与客方存在着彼此信赖的关系，而且客方对主方所传递的信息也持赞成的立场，即高信誉、高赞同，信息传递效果最佳，客方也会作出积极的响应；二是客方对主方有好感，但却对传递信息的立场持否定态度，即高信誉、低赞同，主方可利用客方对自己的感情倾向说服客方转变立场，使传递的信息发挥更大的作用；三是客方对主方没有好感，但对所传递的信息持赞同的立场，形成低信誉、高赞同，这会对信息的传递造成很大的扭曲。如我们提倡与不熟悉的企业做生意找中间人，但如果对方对中间人有恶感，结果会适得其反；四是客方既不支持说服者，又对主方传递的信息反感，即低信誉、低赞同，这种情况下，信息传递最为困难。,3、认知结构论 认知结构是指人由于过去经验所形成的一整套思维规则或归纳方式。它在某种程度上反映了人的信念、情感和态度。由此，认知结构是具有多种特征的心理机制。如行为归类机制、自我认知机制、原形概括机制等，当人们面临某些信息刺激时，人们可以用若干不同认知结构来解读这些信息，最典型的是一种外界信息会引起人们不同的心理反应，既有赞同的，也有反对的。在两个大学之间进行的一场球赛，不同球队的球迷对球员的违规行为有着截然不同的看法，这既不是观众没有看清事实，也不是对踢球的规则不清楚，主要是感情的倾向在起作用。影响人认知结构的因素主要有两大方面：既内因和外因。由于人们的个性、智商、能力等方面的差异，使人的认知机制作用倾向有很大的区别；就外因讲，信息的发出者、环境因素等都会对信息接受者的认知结构机制选择有一定影响。,4、有关信息特征的研究 人们对信息的接收，或者说信息对人们行动的作用，主要与下列四项因素相关：（1）信息的稀缺程度。如果某类信息，许多人感兴趣，但又只有少数人能获得它，那么，我们就可以认为这一信息的稀缺程度就高，反之则低。就谈判行为来说，越是稀缺的信息，对谈判当事者的价值就越大，人们愿意以较高的价值获得它。因为较为稀缺的信息要么是由于各项规定的限制难以获得，要么是极端隐秘的消息，人们千方百计想要掩盖，这些消息的获得都可以为你谈判增加难以估量的价值。（2）获取信息的代价。获得信息的代价与获取的信息价值成正比。这是出于，一方面人们对于重要的信息愿意付出较大的代价去获取；另一方面，人们对得来不易的信息，会格外珍惜与重视。需要指出信息的价值性还取决于信息发布方的“付出代价。”,（3）信息源发布状况。一般较为重要的信息，其传播要受到较多的限制，许多信息的价值之所以被人们重视，就在于得到信息的困难程度。如谈判的一方特别想要了解另一方的资金、技术、最低价格标准等。（4）信息的时间性。信息具有较强的实效性，一般情况下，获得的信息越及时，其作用越显著。但是，有些情况下，传递信息的时间越向后拖，越能增加信息的价值。通常，在谈判中，如果对方向你要求承诺，你即使能答应他，也要不动声色，待拖延一段时间后，再予以承诺，可收到更好的效果。,5、信息的传输渠道理论 现代社会是信息的社会，也是信息爆炸的时代，人们每天要接收大量的信息，任何经济活动，特别是谈判活动的成功与否，在很大程度上取决于信息的掌握。因此，能否很好地利用信息的传播渠道，及时有效地收集相关信息，进行科学的加工处理，是十分重要的。信息传输渠道理论强调，信息的传送方式对信息作用的发挥有着极大的影响。信息的传播有多种方式，从单一垂直到网络集散，这些不同的信息传播渠道有着不同的特点，发挥着不同的作用。见图4-3,由图中所见，链型、Y型及轮型的信息传递网络，被称为有限的或集中的网络，也称为单元垂直指令式信息集散方式。这种信息传递形式适用于内容简单，指令明确的信息传送，从而发挥迅速有效的作用。但对于复杂的信息收集与传递来讲，容易发生反馈中断和信息采集面相对狭小的问题，或由于信息源过于狭窄，使信息不具有代表性。例如，关于中国加入世贸组织对中国经济影响的分析，仅靠上述三种信息网络渠道所接收的信息是远远不够的。但如果你要了解当天股市价格的变化的信息，只要问上两个人就足够了。环式和网式是较为复杂和和高层次的信息传送渠道，它们是传递和反馈系统的双向交流，特别是网型，可以同时交叉反馈，这就避免了由于单项传输可能导致的信息中断和没有回路的情况。另外，多项的信息沟通、反馈扩大了信息源，从而确保在复杂局面下，信息传递的及时与准确。,第5章 谈判准备,5.1 谈判人员准备 5.2 谈判所需的知识的积累和信息的收集 5.3 拟定谈判方案 5.4 物质条件的准备,谈判的准备和谈判进行一样重要，如果没有谈判前充分、细致、全面的准备工作，也不会有谈判的顺利进行。任何一项成功的谈判都是建立在良好的准备工作基础上的,俗话说：“大军未动，粮草先行”。打仗是这样，完成任务是这样，谈判也是如此。谈判是一种复杂的综合性的活动,其准备工作也是内容庞杂、范围广泛的,这里我们着重从人员、信息收集、计划、物质条件四个方面介绍准备工作的基本内容。,第5章 谈判准备,51 谈判人员准备 谈判的主体是人，因此，筹备谈判的第一项内容就是人员准备，即组建谈判小组。完成这方面的准备工作需要解决以下几个问题：如何选择谈判人员？怎样组建谈判小组？什么样人担任谈判组的领导？如何加强小组内的协作？以及怎样处理谈判小组与企业的联系。511 谈判组人员数量的确定 谈判小组成员应由几个人组成，没有统一的规定，但谈判专家的研究表明：就一般谈判来讲，谈判小组以不超过四个人最为理想。这是因为：第一，要使谈判人员各显其能，发挥作用，使谈判工作有条不紊，卓有成效，谈判组的人员就不宜过多。否则，就会使某些成员无 法发挥作用，甚至会因意见纷杂、莫衷一是。以致因协调内部关系 而分散了与对方交锋的精力，丧失谈判的主动权。第二，现代管理理论认为：在复杂多变的环境中，管理的跨距不宜过宽3-4个人的管理跨距便于经理人员或谈判组负责人对 谈判过程实施监督，对小组成员进行协调，也便于成员间沟通信息，交流情况，相互配合。,法国管理学家格赖孔兹进行了大量的组织内管理幅度与人际之间关系的研究，提出了“孔兹原理”即“当管理幅度按算数级数增加时，人员间的复杂关系按几何级数增加。”它可以用公式来表示：R=N（2+N 1）N-表示组织内所领导或管辖的人员数 R-表示由此产生的人际关系数 由此可见，一个管理者能否有效管理和协调好一个团 队，除了他的知识、能力、精力、职务性质对协调团队的人际关系有重要影响外，所辖团队的人数也是重要的影响因素。,第三，即使是大型项目的谈判，其中的每一次谈判所需要的专门知识也不超过三四种，谈判小组内有一两个专业技术人员或专家完全能够应付。这里需要指出，如果谈判需要非同寻常的专家或技术人员，最好让他们以观察员或顾问的身份参与工作，而不是以正式代表的身份参与谈判，他们不应有直接的发言权。以避免由于他们缺乏谈判的经验和策略，过于直率的表达造成一方的被动。第四，要完成谈判的全过程，更好地发挥各类谈判人员的作用，及时处理谈判中的意外情况有时需调整或更换谈判人员。例如，在谈判摸底阶段和条款的协商阶段，需要市场调研人员和生产技术人员参与，律师可能是多余的但在签订合同阶段，需要律师审查合同草案，以便确保合同的每一条款都措词严谨，具有法律效力，因此，律师可能代替技术人员成为谈判小组成员。但从整个谈判过程来讲，谈判组成员数量并未改变。,512 谈判组成员的构成 谈判人员可由与交易内容有关的部门选派，即主管部门人员、企业人员、专业技术人员以及翻译、律师等。主管部门人员：可以是主管部门某一负责人，也可以是主管部门中与谈判相关的项目负责人。他要掌握了解全盘情况，有权在谈判中做出主要决策。企业人员：可以是企业的主要负责人，也可以是企业中谈判项目的负责人，他了解掌握项目中有关企业的主要情况，根据企业的规模和生产能力估量企业在项目中能承担的任务。专业技术人员：在许多谈判，特别是专项谈判中，常常需要某些方面或领域的情报和专业知识，如专业技术知识、财务知识、国际商法知识、世界市场行情等，因此，专业技术人员也是必不可少的。翻译与律师：在涉外谈判中，翻译人员也是谈判小组的主要成员，谈判中一个不成文的惯例，就是一方决不使用另一方推荐的译员。另外律师参与谈判也是必要的，国际贸易涉及国际公法或其他国家的法律，仅凭谈判人员粗浅的法律知识是远远不够的要聘请专门的法律顾问或律师，以保证合同条款的法律效力。,513 谈判组成员的相互配合 谈判组既然是由两个以上人员构成，就存在一个人员之间相互协调、配合的问题。同时，由于谈判组人员选配是根据谈判内容需要确定的，人员相互之间可能并不熟悉、了解，这样，就加大了小组成员之间相互配合与支持的难度。我们认为，小组成员间的相互配合主要表现在两个方面：即谈判小组领导人与其成员的配合；谈判组成员间的相互配合。（1）谈判组领导人的作用 什么样的人才是谈判小组领导的最佳人选？对于这个问题，答案不一致我们认为，最重要的衡量标准是人的能力。对领导者的要求并不是要他什么都懂，什么都会，而是看他能否很好地发挥其他人员的能力、作用，能否在谈判中恰如其分地调动和使用各类人员。高明决策者能充分调动谈判人员的积极性、主动性、创造性，使谈判的绝路逢生，而低能的决策者会压抑谈判人员积极性、主动性的发挥，使谈判功亏一篑。谈判组领导人能力主要是：有坚定的自信心、有较强的决策能力、观察判断能力、组织协调能力、应变能力、表达能力等具有这些方面的能力，小组领导人就能有效地发挥其作用，使谈判小组成 为一个团结一心的坚强集体。,此外，谈判组领导人的领导风格也很重要。谈判组应该高效率地协同工作，但它的效率则取决于小组成员是否适应在某种领导风格下工作。例如，谈判组成员所在企业是权力集中型的领导风格，所有的信息都汇集给企业经理，然后由他做出一切决策。如果谈判领导人也具有相应的风格，双方就会配合得很好领导在谈判中起决定作用，其余成员就形势做出分析，提出建议由他决定是否采纳。相反，如果领导人的风格是权力分散型的，那么他在谈判过程中，则会起协调沟通作用，有效地调动小组成员积极性，发挥每个成员的能力与智慧。（2）谈判组成员间的相互配合 谈判组成员间的相互配合、相互支