《促销员手册》PPT课件.ppt

,促销员手册,你的工作是奥克斯通讯公司最重要的岗位，是奥克斯人最期待的重要环节。你是奥克斯品牌的形象代言人。你的一举一动、一言一行在顾客的眼中代表着奥克斯品牌的形象。你是奥克斯产品的服务大使。你适时地为顾客提供最好的服务、建议和帮助，以优良的服务来征服顾客，压倒竞争对手。你是奥克斯公司发展的重要驱动力。著名的销售数字法则：1：8：25，将在促销员的工作中得到体现。你用心感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。人在任何时候都是需要通过学习，来提高自己。文凭、人际关系，还有一套可以不断加薪、不断升职的方法，摆在你的面前，毋庸置疑，后者比前两者更容易掌握，而且更容易使你更好的在这个世界上生活。本手册能够为你提供不断加薪、不断升职的方法，帮助你成为销售高手。祝你一路走好！,寄 语,目 录,认识奥克斯公司 奥克斯集团 奥克斯通讯公司 奥克斯手机优势所在 奥克斯企业文化理念促销员的基本业务素养 促销员的职责 促销员的基本素质 促销员的语言规范 促销员的纪律 促销员的成长阶梯促销员的工作流程 促销员的工作流程图 笑迎顾客 了解需求 介绍与释疑 促成购买 成交与送客促销中常见问题处理 问题一：价格 问题二：质量 问题三：品牌实力 问题四：售后服务 问题五：促销中的应变 问题六：节假日促销,12345678910111213141516171819202122232125,奥克斯手机售后服务 售后服务 售后服务的规范程序 售后服务承诺 客户服务系统组织结构图 手机全国服务网络促销中顾客异议处理 顾客异议处理的规范程序 顾客异议处理的方法 顾客异议处理中常见的错误行为 维护客情关系的要点 促销员的工作外修炼手机促销的技巧与艺术 促销的基本原则 区分顾客类型 分析顾客心理 注意顾客形体信号 促销中的语言技巧 促销中的聆听技巧 促销中的战术应用促销员的基本商务礼仪 男士促销员的商务礼仪 女士促销员的商务礼仪附录1：奥克斯手机主打产品介绍附录2：奥克斯手机主要技术释义促销员手册的发放与管理,目 录,2627282932333435363738394142434445464748495052546165,认识奥克斯公司,1,2,奥克斯集团,中国500强企业之一空调被评为2005-2006年度“国家商务部重点培育和发展的出口名牌”最具成长性企业。20年余的历程，取得了1000倍的增长总资产68亿元，员工1.5万名-现代股份制民营企业集团电能表产量居全球第一，连续8年产销量居全国行业第一奥克斯空调被中国品牌研究院评为“中国10大最具成长力驰名商标”,3,奥克斯手机是近年来中国市场成长最快的新锐品牌奥克斯手机是国产手机领域最活跃的一支新生力量与摩托罗拉、飞利浦、韩国三星等建立了战略合作伙伴关系在上海、深圳等地设立了独立的手机研发中心 国家商务部重点扶持单位聚集了世界上最先进的手机生产线最新技术使用上与国外知名品牌3个月奥克斯手机入选网易十佳“2005消费者最喜爱的手机产品”奥克斯旗舰产品海洋之星创造了一天5万的销售奇迹,奥克斯通讯公司,4,低成本低,手机所有关键器件实现了全球化采购、部分零部件自制，确保企业任何一个环节都在低成本状态下运作，为经销商创造最大的利润空间，为顾客提供最高性价比产品。,奥克斯手机优势所在,5,人对了，企业就对了省一个人省10万元，省一个环节省5万元，集成一个零件省10万元，通用一个零件省5万元，停产一天损失50万元。一切按经济价值规律办事：用经济的手段去激励员工的工作热情，用经济的手段去规范员工的言语行为。一切按有理服从原则办事：用制度来约束管理者权威办事的行为，用制度来构建全员化创新竞争的平台。一切以提高效率为中心的企业风格：用富翁贫民论来激发企业的活力，用管理工具来确保效率的最大化。,奥克斯企业文化理念,6,促销员的基本业务素养,7,派发宣传资料和促销品以及与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。,促销员的职责,8,热爱公司、热爱岗位对所从事促销岗位充满热爱，忠诚于公司的事业，兢兢业业地做好每件事。热情主动的服务态度对顾客热情主动，充满激情，让每位顾客感受到你的服务，在接受你的同时来接受你的产品。敏锐的观察力和洞察力对顾客购买心理的敏锐的观察力和深邃的洞察力，清楚地知道顾客购买心理的变化，能够有针对性地进行诱导。高超的语言沟通技巧和谈判技巧能让顾客接受你的产品并能在与顾客的价格交锋中取胜。良好的心理素质具有很强的自信心、能动性、忍耐性，以及稳定良好的情绪和心理调节能力。广博的业务知识了解公司、行业和产品知识，熟练掌握常用术语，熟悉竞争品牌情况，了解商品陈列与卖场生动化常识等。,促销员的基本素质,9,用明朗、快活、适当的语调说话整句话从头到尾都要发音清晰尽量克服脱口而出的没有意义的口头禅用简洁的语言说话，语言措辞正确，突出重点和要点注意控制好说话的节奏和速度语气要委婉、语调要柔和能够把专业术语讲得通俗易懂做到有问必答，讲话留有余地对话题关心，用愉快的神态倾听如果有难懂之处，要反问确认不仅要理解语言，而且要理解对方的心声一直要听完所述，不要中途打断用正确的姿势说和听明确的笑颜说和听,促销员的语言规范,10,促销员的纪律,不能与顾客、卖场管理人员发生争执不能看报刊杂志、剪指甲、化妆不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食不能靠在商品、货架或墙上不能远离工作岗位，到别处闲逛不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为不能无故迟到、早退、旷工等不能私自调班、代班和不按规定交接班不能在工作区或办公室内睡觉、吸烟、喝酒、打牌等不能在顾客面前使用非奥克斯品牌的手机 不能将奥克斯公司的财产、设备或材料用于私人用途。不能长时间会见亲友或打私人电话不能在未经公司允许的情况下，接受有关奥克斯的采访、发表奥克斯的文章或以奥克斯名义参加各种社会活动,11,促销员应具有积极进取的精神，不能甘于平凡工作，要激发自己的激情和潜意识，多出成绩，多向上发展。只有不甘于平庸的成绩和成就才能取得别人无法取得的成就。不想当将军的士兵不是好士兵。奥克斯公司的中高层管理人员中，多数是从基层促销员做起的。,基层促销员,销售督导,区域主管,销售中心经理,时间,实践,促销员成长阶梯,促销员的职业生涯,12,促销员的工作流程,13,笑迎顾客,了解需求,介绍与释疑,促成购买,成交与送客,促销员的工作流程图,14,标准用语,“您好！有什么需要帮忙的吗”“欢迎光临奥克斯手机专柜”等。,顾客进入店铺时促销员的态度，对顾客的购买决策产生重要作用。,笑迎顾客,了解需求,标准用语,开放式问题：“请问您需要一款什么样的手机？”“您对手机功能有什么要求？”“您希望是什么价位的手机？关闭式问题：“您看功能的手机怎么样？”“您看这个价位的怎么样？”,了解顾客需求是通过提问，观察顾客的特征行为，为进一步向顾客介绍本公司手机的卖点提供基础。,15,16,根据顾客的需求和奥克斯产品的特点，向顾客介绍并展示奥克斯手机，并解答顾客疑问，是促成购买的关键环节。,规范行为,针对顾客的需求，巧妙引导及时给顾客提供样机，并示范操作尽可能让顾客触摸、操作产品，以增加其购买兴趣给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态只有当顾客问价格时，促销员才宜谈产品价格。“先价值，后价格”是处理价格问题的最基本原则。,言行禁忌,介绍无重点，影响顾客兴趣随意编造信息用过多的专业术语贬低其他型号产品或同行产品产品示范不及时示范不认真，动作不够熟练自如直接否定顾客的疑问，语言不宛转报价时犹豫，不果断,介绍与释疑,17,促成购买即促使顾客认同奥克斯手机产品及服务，并决定奥克斯手机的过程。,节奏过快，给顾客压力过大信心不足，不敢作出应有的承诺等待顾客决定时不耐烦当顾客无购买行为时，表示不瞒或出言讥讽,规范行为,盯住顾客的眼睛，给顾客造成心理暗示和一定的压力尊重顾客得意见，使顾客觉得这个想法是他自己的而非促销员的。对顾客的看法和愿望表示理解和同情激起顾客竞争的欲望要把握对方的心态保持自然的神态,言行禁忌,促成购买,18,到了这个环节，虽然销售已经基本上成功，但是促销员还是不能松懈，应该从各个细节给顾客留下好的印象，让顾客保持愉快的心情离去。,继续保持高昂的热情，表示出乐于服务的意愿根据顾客的需求介绍各项内容帮助办理各项手续向顾客讲明购机手续，如交款，填表等等参与办理手续注意细节，如：帮助填表，请顾客出示证件时要礼貌等等。协助顾客清点所购产品（手机，附件，资料，发票，保修卡）真诚感谢顾客，并礼貌请顾客代为宣传目送顾客离店,促成购买后不再保持高度热情动作忙乱露出窃喜的表情无视顾客的离店,言行禁忌,成交与送客,19,奥克斯手机促销中常见问题处理,20,问题一：价格,当一位顾客显示出对F820的浓厚兴趣，但同时又抱怨其价格太贵时，你首先要用肯定的态度，告诉客人这是实价，打消客人削价的念头。如回答：“不好意思，这个价钱是公司规定的，是全国统一的定价，您先请坐下，慢慢看一下，好吗？”如果客人仍抱着侃价的希望，犹豫不决。促销员应主动向客人解释产品的优势。你可以讲：“这款F820手机的价格是贵一些，因为它是奥克斯新推出的中档手机，具有其它手机所没有的很多特点（如CMOS传感器、10M内存，可支持T-Flash卡扩充内存（最大2G）、支持MP3、3GP、MP4播放，64和弦、设计美观，等等），因此它除了能满足您对其功能的需要外，还可显示购机者的档次。”显示整体优势，强调积极一面。,21,问题二：质量,有些顾客认为“奥克斯手机价格还可以，不过质量比较差”。此时，促销员应首先肯定顾客的说法，采用“是但是”的方法。“您提到的价格的确是奥克斯手机的优势，在同档次手机中，奥克斯手机的价格是很有竞争力的；但并非便宜没好货，奥克斯产品的总体战略就是优质平价，所以，质量问题您请放心。如果顾客对质量问题还有怀疑，你可从如下方面展现奥克斯手机的实力：奥克斯通讯公司是国家级博士后工作站和“368”火炬计划实施工程之一，2005年成功入选国家商务部重点扶持单位。奥克斯不断吸取韩国、美国等国的硕士、博士、博士后等科研人员加盟，并在宁波、上海、深圳等地设立3所研究院。奥克斯还聚集了世界上最先进的四条手机生产线，以及德国的RS宗测仪、日本的岩田全自动涂装线、安捷伦的全能测试设备等50余台高科技设备。奥克斯手机销量在国产手机中名列前茅，其中海洋之星手机荣获“2005消费者最喜爱的手机产品”称号。如果顾客举出朋友用的奥克斯手机的某些质量问题以及返修现象时，你可从两个层面进行回答：“任何产品在批量生产过程中都有一定的次品率，特别是手机，这种高科技、高集成化的商品更是复杂，这也是众厂家为何要在各地都设立维修中心的原因所在，摩托罗拉、诺基亚也不例外。”“您所说的奥克斯手机返修现象的确存在，主要有两个原因：第一，奥克斯在过去一年中，销量非常大，自然返修量也会大，但这并不是返修率高；其次，奥克斯手机可以说是一身名牌，配件质量都很好，生产之初的主要问题是兼容问题，但这一问题，已在06年初得到了解决。”,22,问题三：品牌实力,有些顾客置疑“奥克斯手机以前没听说过，而且广告也很少，是不是公司实力不够？”你可回答：“由于政策限制，奥克斯手机的确是2005年3月刚刚取得手机牌照，但三年前，奥克斯就已经投资几个亿建立了生产线和研发中心，并开始为知名品牌手机贴牌生产，积累了丰富的经验，终于在05年状告信息产业部，取得了生产许可。”“奥克斯手机广告的确不多，但公司实力您请放心，因为我们一直遵循“优质平价”的原则，把更多的钱投入到了研发、生产和服务中。不过，为了增进顾客对奥克斯手机的了解，我们专门聘请葛优代言，并在央视投放了高密度广告，您可能没太留意。”,23,问题四：售后服务,在促销过程中，顾客经常会问道：“奥克斯手机的售后服务有保障吗？”你可回答：“您知道目前家电行业是售后服务最完善的，奥克斯是空调行业中销量前三甲的企业，具有完善的售后服务体系和强大的售后服务能力，奥克斯通讯公司成立后，这些已很快被复制了过来，所以售后服务您不必担心！”你可进一步说明奥克斯售后服务的有关政策和程序。,24,顾客为几个人一齐时。应付一个客人要坚持“一对一”的服务，两个店员要有主次之分，不可随便插口，其他人员只能充当助手，协助销售。例如：帮找配件，递交包装盒等。客人太多时。不可只顾自己跟前的客人，同时和其他围观的客人打招呼，如：点头微笑说“欢迎光临，有什么可以帮到您。”如短时间可以搞定的买卖，先搞定，或通知其他店员先招呼。手机颜色缺货或其他产品缺货。建议客人用其他颜色的手机或其他型号的手机。如客人坚持要求缺货的手机，我们可以给同型号的但不同颜色的手机代用，或留下客人的联系电话，手机一到就通知他。当顾客只是来随便参观或咨询一些问题时。不能有冷落客人的感觉，我们同样要热情招待。主动向客人介绍公司的一些优势资源或有什么促销活动，推销我们优质的服务，让顾客买不买东西都是一个样。派送一些资料给客人带来，让他帮我们做广告宣传。当遇到一些很不讲道理的客人时。不能跟顾客争吵，依然耐心热情向客人解释，尽量与顾客沟通多一点。特殊事情，特殊处理，及时向上一级反映此问题。,问题五：促销中的应变,25,节假日是手机促销的黄金期，因此，你员应充分重视，积极准备，周密组织，认真总结。促销前的准备店门外布置醒目的促销信息（如大幅手绘POP）店内货架上有促销信息告知（货架吊挂告知牌）促销点上有明晰简洁准确的告知信息（T形架+手绘POP+奖品、促销品陈列）店内外有明确的方向指示标志收款台是必经之地，是告知重点区域（手绘POP）临时促销人员培训（礼仪、活动内容、促销技巧、促销心态等）促销活动执行促销开始当天促销人员要到现场整理陈列和广宣品及标价，主管人员需巡场跟进以备调整和改善 促销人员需周期性询查，确保活动期间的陈列效果促销员应严格按培训内容积极主动地介绍产品和活动信息，主动理货，及时反馈活动效果和数据 促销人员需注意库存的检查，确保库存安全 主管人员不定期巡场，检核活动落实情况 每天开销售会议，统计销量和出现的问题并及时互动，寻求改进措施 促销后总结活动结束后应与卖场负责人沟通，通过照片、数据等工具传输：此活动是双方受益，能给店方带来销量、利润和店头形象的改善（增进双方合作关系）促销活动总结需注意：费用汇报、活动效果汇报、活动前后销量对比、活动中发现的问题及改良建议。,问题六：节假日促销,26,奥克斯手机售后服务,27,售后服务,服务理念：全心全意、全天全国、全程全面服务宗旨：网络健全、高效快捷、服务增值、顾客满意服务目标：服务零距离服务网点：共408家，其中省级特约服务中心31家，省级换机中心58家，二级特约服务中心136家，一级特约服务中心183家覆盖范围：覆盖全国28个省份、4个直辖市，168个地级市服务金三角：售后服务部、营销中心售后服务、各级特约服务中心,28,售后服务的规范程序,仔细聆听顾客申诉,如果是顾客心理问题（如手机听筒声音小），尽量说服顾客不要换机,根据售后服务的有关规定分析,让顾客满意离开,了解情况,试机并作出判断,分析是否人为原因,记录并反馈信息,解释清楚,按规定处理,是,否,29,售后服务承诺,奥克斯顾客服务严格依据国家移动电话商品修理更换退货责任规定，对所有在中华人民共和国境内销售的维科移动电话用户,在正常使用过程中如果由于产品质量原因而导致出现如移动电话机商品性能故障表所列的性能故障,凭有效三包凭证（保修卡、购机发票等），我公司承诺以下服务条款：主机“三包”包修：消费者自购买奥克斯移动电话之日起12个月内，若移动电话主机出现非人为损坏如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者享有免费包修服务。换货：消费者自购买奥克斯移动电话之日起30天内，若移动电话主机出现非人为故障如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者可在原购机处或奥克斯指定的服务网点换机。退货：消费者自购买奥克斯移动电话之日起7天内，若移动电话主机出现非人为故障如移动电话机商品性能故障表所列性能故障，消费者可在原购机处退机或换机。对于超出三包范围的手机奥克斯顾客服务进行有偿维修,30,售后服务承诺,附件包修附件若出现非人为损坏的性能故障：电池自购买移动电话电池之日起6个月内、充电器在购买充电器之日起12个月内、耳机在购买移动电话的耳机之日起3个月内，消费者可在原购机处或奥克斯指定的服务网点享有免费包修之服务 有下列情况者不再享受奥克斯手机免费“三包”服务，但可享受合理的收费服务：超过三包有效期的。未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的。三包凭证内容与商品实物标识不符或涂改的。无三包凭证及有效购机发票的。擅自拆卸或维修等造成人为毁坏的（包括进液、外观划伤、元器件脱落等）。因不可抗力造成损坏的。不属于保修范围内的手机收费维修后，对手机原故障保修30天（进水与严重人为损坏机除外）。本承诺最终解释权归宁波奥克斯移动通信销售公司所有。,附表1：实施三包的移动电话机商品目录,附表2：移动电话机商品性能故障表,注：网络因素造成的故障除外,31,32,客户服务系统组织结构图,全国免费服务热线：800-8574759全国服务热线：0574-88072800,手机全国服务网络,33,34,促销中的顾客异议处理,35,不管是顾客不满还是顾客退换货避免与顾客争执,诚心、关心地听不要被偏见误导记录问题的重点,掌握中心问题分析公司方针判断能否立即解决,充分说明处理的过程和手续,将顾客带离售点,倾听顾客意见,分析疑义产生原因,分析 总结,立即 解决,转交上级主管,分析解决方法的有效性分析结果对公司的影响分析顾客的反应,权限内,权限外,顾客异议处理的规范程序,利益化解法 通过强调产品带给顾客的利益和实惠，来化解顾客就价格等提出的不同意见。强调优点法 通过对产品的详细分析，使顾客认识到花的钱是值得的。优势比较法 遇到顾客将产品与其他厂家的同类产品价格作比较时，可采用此法。突出自家产品所拥有的其他厂家产品不具备的优势。时间分解法 即将产品的价格按使用时间进行分解，这样就使顾客的花费显得少了。“是”，“但是”法 在促销中顾客永远是对的，即使不对，也不要直接的指出来，而是先同意顾客潜在的异议，但同时用另一种说法抵消他，通过充分陈述实情，而与潜在顾客取得一致的意见。即使用“是但是”的语气。迂回法 把顾客的异议转化为购买的原因，当顾客的异议是错误时，对促销更加有效。举例法 当异议是建立在顾客对产品功能的效果怀疑时，应当告诉顾客，其他顾客刚开始也有这种疑虑，但使用了产品之后，就打消了这种顾虑。,36,顾客异议处理的方法,与顾客争辩。当促销员认为顾客的观点不对时，试图以辩论、质问、说教等方式使顾客认识到并承认自己是不对的。无论促销员是否有理，同顾客争辩都不会达到说服顾客的结果，反而更加强了顾客的抵触心理，使顾客失去对促销员的信任。因此，促销员无论是在任何情况下都不要与顾客争辩。表示不屑。有些促销员当认为顾客的观点不对，或态度不良，表示出一种不屑与顾客计较的轻蔑态度，如果顾客察觉到促销员的不屑态度，会感到感情受到伤害，从而产生对促销员及至店面和品牌的不满情绪，自然也不回再次够买奥克斯手机。不置可否。对顾客的观点和态度，促销员不置可否，采取放任的态度。这样的结果，或是使顾客感到失望和不满，或是加强了顾客原来的不良印象疑问。显示悲观。对于顾客所提出的疑问或异议，特别是那些难以解答和处理的，或是显示出悲观的情绪。例如：“奥克斯手机的确有您所讲的问题，您看着办吧”。促销员的悲观情绪会使促销员的工作业绩，手机的形象受到很大的负面影响，可能会赶走真正想买的顾客。哀求语气。对于顾客所提供的难以解答和处理的疑问和异议，促销员不是积极的态度，而是纠缠，企求顾客购买。哀求语气不但很少能达到让顾客购买的目的，而且会影响手机与促销员自身的形象。,37,顾客异议处理中常见的错误行为,客情关系是指商家对厂家经营意识认同度、广告支持、款项保证、货源保证、窜货保证、价格稳定、销售质量、政策执行、产品首推等综合元素的表现。,敬业精神和良好的言行规范是基础友好热情善于沟通是“桥梁”诚恳、优良的服务是关键视竞争对手为朋友赠送小礼品与真诚的笑容一样重要建立诚信总给你意想不到的收获,38,维护客情关系的要点,维护客情关系的要点,搜集实证资料,用实情来说服顾客说明书研究调查报告报纸杂志专栏广告专业性刊物专业证明书、行业奖状等第三者的证言（消费者等）熟悉促销产品产品的生产加工方法，包括整体生产工艺流程产品的构成、特性、用途、使用及保养方法产品与其他企业的同类型产品之间的差异产品能为顾客解决哪些问题、满足那些需求、带来那些利益产品的国内市场状况，如市场需求状况，同行业竞争的状况，有哪些还未开发市场产品的国外市场状况,39,促销员的工作外修炼,进行市场调查 通过问卷调查、走访卖场等调查方式，掌握实时的市场信息，不仅有助于更好的促销产品，同时也会为促销员未来的职业发展做好必要的知识储备。进行的心理修炼抛弃自尊与自我放下身段与身份适度的牺牲和退让没有脾气和怒气肯定自我的价值感加深自我荣耀心舍我其谁的心境发挥毅力与自身的潜能其 它 业余时间，促销员应养成主动学习的好习惯，努力充实自己，如阅读手机相关杂志，浏览手机相关网站等，如“北斗手机网”其中包含大量有关手机产品的信息。,40,促销员的工作外修炼,手机促销的技巧与艺术,41,微笑（smile）,微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。,迅速（speed）,能否以迅速的动作表现活力，不让顾客等待，是促销服务水平的重要衡量标准。,诚恳（sincerity）,以真诚的态度工作是促销员的重要基本心态和为人处事的基本原则。,灵巧（smart）,以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。,研究（study）,微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。,促销的5S原则，又称为促销员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律：,42,促销的基本原则,区分顾客类型,走马观花型 这类顾客一般行走缓慢，谈笑风生，东瞧西看，哪有热闹往哪去。对这类顾客，应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，促销员应热情接待，尽量不使其空手而归。一见钟情型 这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，促销员应询问，积极推介。胸有成竹型 这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。功能需求比较明确，很可能已锁定几款手机，正在进一步比较。促销员应迅速接近，积极推介，尽量不要让他购买其它品牌。,43,分析顾客心理,44,注意顾客形体信号,当与顾客交流时，通过其语言比较容易判断其动机，但当顾客没有语言反映时，促销员应善于通过形体信号来判断消费者的意向。,不想购买的信号 耸肩 手握拳 两手交叉抱胸 摇头有购买意向的信号再一次拿起手机很详细看肩下垂放开手心,伸出手指盯住价目卡，仔细比较查看就产品的某一优点,点头同意促销员的看法,45,促销中的语言技巧,善于使用肯定的语气：没有某某商品：只有某某商品善于使用商量的语气：请打电话来：请打个电话来行吗善于使用赞赏和感谢的词汇：真是一款好手机：您真有眼光，选了一部好手机拒绝的时候，一定要先说抱歉的话：这款手机不能打折：很抱歉，因为是新上市产品，不能满足你的要求不要下断言，让顾客自己判断：这种手机很好：我想这款手机不错，应该适合您自己承担责任方式说话：我确实说清楚了：是我没说清楚吧,46,47,用耳朵“听”用耳朵听，心里暗记顾客需求与动机用嘴巴“听”提问一分钟，聆听两分钟，对顾客的说话表示赞同用眼睛“听”眼睛看着顾客的眼睛，表示对顾客的重视用身体“听”用身体动作及“语言”表示对顾客的认同和重视用“心”“听”站在顾客的立场上考虑问题，理解顾客的心,促销中的聆听技巧,促销中的战术应用,ABCD推销术多跟别的品牌同价位机种比较A:AUTHORITY 权威B:BETTER 质优C:CONVENIENCE 方便(含:服务)D:DIFFERENCE 差异化优势关联推销术不得养成只卖自己“习惯卖”、“喜欢卖”的产品不可只卖便宜的品目,其他品目也应加强促销对于本公司每一种产品,必须有绝对的信心本公司的每一种产品都要彻底了解应使新产品取代别公司产品,不可取代本公司其他产品加强滞销库存品的促销四两拨千斤局部胜利带动全局调查表明消费者只有10%的决定是建立在理性基础之上的。这在销售现场表现极为明显。消费者并不一定能接受机器本身的优点，相反，他往往被一些细节局限住而认同或否定这个产品。所以不要否定消费者的观点，要顺着他的角度考虑问题，引导他产生购买。和同事一起演双簧对一些非常有意向购买的顾客，当我们在价格或者其他问题上卡住的时候，请出上级主管来帮忙。一来表明我们确实很重视他，二来谈判起来比较方便，只要领导再给他一点实惠，顾客一般都会买单。当然，如果领导不在，也可以找一个同事来客串一下领导。实例证明说服法为了要使顾客相信你及你的产品,应该提出实证做证明。做实例证明时,可以采用以下三个步骤：重复、证明、申诉。重复说明产品或服务的优点。证明这个优点。如：“这款机型经受过8次30厘米跌落实验,”“这种技术是国际专利，这有说明。”申诉发挥这个优点。可以用“所以”、“因此”、“你可以发觉到.”等字句来开头,表示你正在做一个结论。,48,促销员的基本商务礼仪,49,50,头发梳理整齐不可有异味不可有头皮屑每三周理发一次不可有夸张发型脸部每天洗脸两次每天早上剃胡须眼角须清理干净耳朵清洗干净保持牙齿洁净长出鼻孔的鼻毛须剪去去除口腔异味不可化装外套合体熨烫平整，纽扣齐全不可有脱线或磨损不可有污点双排扣西装须扣上全部纽扣,男士促销员的商务礼仪,51,衬衣合体，领口大小适合钮扣须全部扣好衣领须翻好衣领、袖口保持干净不可有破损袜子选择深色系列保持洁净不可有破损或跳丝情况鞋是否保持洁净光亮鞋后跟是否磨薄或倾斜皮鞋是否黑色(配深色西装)皮带需选择皮质和光面的以深色素色为主皮带扣线条简单，颜色自然淘汰已磨掉颜色或有很重磨痕的,男士促销员的商务礼仪,52,头发梳理整齐不要过于蓬松剪去开叉的发尾额前头发不要遮挡眉眼不可染色过度脸部化淡妆，并在必要时补妆眼影不可太重唇部颜色应适度光鲜，注意避免太冷或太鲜艳去除口腔异味保持牙齿洁净皮肤不要过分干燥外套合体熨烫平整，纽扣齐全不可有脱线或磨损不可有污点不可太花哨、时髦衣服上不要留有头发头屑衬衣合体，并保持洁净，没有破损须与外套搭配妥当内衣不可外露,女士促销员的商务礼仪,裙子合体并熨烫平整裙扣不可脱落拉链拉到顶不可太短或太长不可有破损丝袜保持洁净，合身不可有跳丝等情况鞋保持洁净，合脚鞋跟不可过高不可穿拖鞋式样简洁颜色与服装搭配适宜饰物不可过于耀眼不可发出响声颜色、式样与服装搭配适宜其它手表款式简单，避免休闲系列香水浓度适宜,53,女士促销员的商务礼仪,54,A800,F820,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,55,M 815,F821,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,56,F823,F835,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,57,F836,M811,支持MP3、MP4 130万象素摄像头支持MINI SD卡扩展2.0寸屏幕、双扬声器,MP3 视频播放1.7寸屏幕 130万象素摄像头 支持TF卡扩展 双扬声器奥克斯卡拉OK手机，特制双扬声器动听悦耳的3D立体声音乐,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,58,M812,M813,支持MP3 MP4130万象素摄像头支持MINI SD卡2.0寸屏幕 双扬声器,支持MP3 MP4130万象素摄像头支持MINI SD卡2.0寸屏幕 双扬声器,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,59,M890,A760D,支持MP3、MP41.9寸QCIF LCD显示屏 130万像素摄像头 支持TFlash卡仅17MM厚度 滑盖设计,MP3 MP4外置T-Flash卡 1.9 TFT LCD 支持130万像素摄像头单喇叭、内置天线超薄直板机仅11.5MM厚度,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,60,海洋之星白金版,海洋之星,时尚滑盖设计银色 26万色TFT屏130万像素CMOS传感器；通过与电脑联结可直接作摄像头4级数码变焦1.6寸262色TFT滑盖外观内存容量：64 Mb 可作免驱动U盘最长待机时间130小时最长连续通话时长180分钟.标准配置：2电2充、1个3D环绕立体声耳机；数据线。,海洋之星黄金版,附录1：奥克斯手机主打产品介绍,61,3G 第三代移动通信技术3G是指第三代移动通信技术。将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。能够处理图像、音乐、视频形式，提供网页浏览、电话会议、电子商务信息服务。,蓝牙（Bluetooth）蓝牙是一种短距的无线通讯技术，电子装置彼此可以透过蓝牙而连接起来，配有蓝牙技术的电子产品能够在十公尺的距离内彼此相通，传输速度可以达到每秒钟1兆字节。以往红外线接口的传输技术需要电子装置在视线之内的距离，而现在有了蓝牙技术，这样的麻烦也可以免除了。,手机视频点播视频点播：VOD（Video On Demand）即交互式多媒体视频点播，它利用了网络和视频技术的优势，实现了节目的按需收看和任意播放，集动态影视图像、静态图片、声音、文字等信息为一体，为用户提供实时、交互、按需点播服务的系统。,附录2：奥克斯手机主要技术释义,62,MMS多媒体短信（彩信）MMS：(Multimedia Messaging Services)多媒体信息服务。以WAP(无线应用协议)为载体传送视频、图片、声音和文字。MMS是继SMS（文本短信服务）、EMS（增强型短信服务）之后的“第三代短信服务”，MMS大大扩展了可收发的媒介类型，文本、简单图片和铃声自然不在话下，复杂的图片如照片、大型的图表以及音乐片段、视频剪辑才是MMS的用武之地。目前中国移动的“MMS彩信”业务开放范围为“全球通”手机用户，0.5元/条。,MMC、SD、TF外扩展卡 MMC(MultiMediaCard，多媒体存储卡)与传统的移动存储卡相比，其最明显的外在特征是尺寸更加微缩只有普通的邮票大小(是CF卡尺寸的1/5左右)，目前常见的容量为64MB/128MB，现在已经推出了1GB的高容量MMC卡。SD卡就是Secure Digital Card安全数码卡，具有大容量，高性能，尤其是安全等多种特点的多功能存储卡。现多用于MP3，数码摄像机，电子图书，微型电脑，AV器材等。大小尺寸比MMC卡略厚一点，容量则要大许多。另外此卡的读写速度比MMC卡要快4倍，达2MB/秒。同时于MMC卡兼容，SD卡的插口大多支持MMC卡。TF卡是MOTO公司开发的目前最小的闪存卡，T-Flash卡是大小仅有11mm15mm1mm的超小型存储卡，目前的最大存储容量达128MB，而通过转换卡，T-Flash卡可以转接成SD接口在普通读卡器上使用.,附录2：奥克斯手机主要技术释义,63,WAP 无线应用通讯协议 WAP是由爱立信(Ericsson)、诺基亚(Nokia)、摩托罗拉(Motorola)等通信业巨头在1997年成立的无线应用协议论坛(WAP Forum)中所制定的。可以把网络上的信息传送到移动电话或其它无线通讯终端上。它使用一种类似于HTML的标记式语言WML(Wireless Markup Language不是无线标记语言)，相当于国际互联网上的HTML（超文件标记语言）并可通过WAP Gateway直接访问一般的网页。通过WAP，用户可以随时随地利用无线通讯终端来获取互联网上的即时信息或公司网站的资料，真正实现无线上网。,TFT、STN和TFD液晶显示屏有何不同 手机使用的显示屏有STN方式、TFD方式和TFT方式3种类型。其中图像质量最好的是TFT方式，笔记本电脑中所使用的显示屏大部分都是这种类型。但TFT虽然画面精美，耗电量却较大，因而对于手机而言，具有电池不耐用的缺点。STN方式虽然在图像质量方面最差，但是具有耗电量小、成本低的优点。TFD恰恰定位在TFT与STN的中间位置。图像质量虽然略逊于TFT，但耗电量少于TFT,附录2：奥克斯手机主要技术释义,64,GPRS（General Packet Radio Service 整合封包无线服务）GPRS是在现有的GSM系统上发展出来的一种新的分组数据承载业务，它把GSM的最大数据通信速度从9600bit/秒提高到了171.2Kbit/秒。我们可以将GPRS理解为GSM的一个更高层次。,CDMA 码分多址访问技术 一种最近才被应用于商业的一种数字接口技术，它拥有频率利用率较高、手机功耗低等优点。中国联通推出的CDMA属于2.5代技术。目前第三代CDMA的标准有WCDMA、CDMA2000和TDSCDMA等。,GSM 全球移动通信系统 全球最成熟的数字移动电话网络标准之一，目前世界上大概有75的手机使用的标准是GSM,附录2：奥克斯手机主要技术释义,促销员手册的发放与管理,一、手册的发放 促销员手册由区域营销中心统一申请、管理、发放和回收；保证促销员人手一册，须由促销员本人领取并签字确认，不可代领。二、手册的学习 促销员手册包含了奥克斯手机促销中很多重要内容，各促销员应认真学习；公司将定期或随机对学习情况进行检查，检查结果将与奖金和岗位管理制度挂钩。三、保管与回收 奥克斯手机促销员手册使奥克斯公司的重要财产之一，属企业的内部资料，各有关部门和人员应妥善保管，不准转借他人或遗失。如发现使用不当或遗失，公司将对责任人处以500-1000的罚款；公司在新手册下发时，将对原来下发的旧手册进行回收；促销员离职前，应将手册交还公司。四、其它 本手册的修订权和最终解释权在奥克斯通讯公司，其它任何单位和个人如要复制、转载、制作等，均须得到奥克斯通讯公司的正式授权和同意。,65,制作小组,指导教师：闫国庆 李晓龙作品成员 文字组织：洪肖程(国贸0313)吴江明(营销044)图片设计：李晶晶(国贸0612)徐斌(信本031)脚本处理：吕莹(国贸054),