《企业策略规划》PPT课件.ppt

1,第一章 企業策略規劃,第一節策略規劃之基本作法第二節策略規劃之模式,2,課前閒聊,金融市場：長期，短期，與其他市場。長期：資本股票與債券短期：貨幣同業拆放，承兌匯票，商業本票，可轉讓定存單，與國庫券市場其他：郵政儲金，基層金融，保險市場，與期貨金融機構：長期：證券交易所，證券金融投信投顧，證券商；櫃檯買賣中心，債券專業經紀商短期：經核准經營票券之銀行及票券金融公司其他：郵局，信合社，農漁會，保險，期交所，與期貨商等。,3,第一節策略規劃之基本作法,策略規劃之概念策略規劃之任務策略規劃目的執行策略規劃之基本原則策略規劃程序策略規劃之評估,4,第一節策略規劃之基本作法,策略規劃之概念意義：根據未來各種可能的環境，透過各項公司機會，威脅，優勢，劣勢之評估，擬訂不同的選擇方案，最後作出較佳決策，以成為企業未來經營發展方向的遵循。特性：嚴謹的作業程序完整性的規劃作業組織化與團隊化作業藝術化的作業,5,第一節策略規劃之基本作法,策略規劃之任務協助企業目標的決定轉化成可行，可衡量且具績效的執行方案掌握及追蹤計畫之執行以有效率且效果性的方式進行評估策略執行後的績效策略規劃之目的不同時間及不同空間可能有不同的目的，有的是單項，有的是多重。,6,第一節策略規劃之基本作法,執行策略規劃之基本原則建立具有成功落實策略的能力制定有效的預算計畫建立獎勵制度建立良好的內部文化及工作環境激勵員工士氣並建構危機意識的環境建立強有力的內部支援系統進行持續性的改善活動最高管理者是參與者也是掌控者除培養人才外，更須給予更大的規劃空間,7,第一節策略規劃之基本作法,策略規劃之程序架構，策略規劃內容建立企業經營理念進行內外在環境檢視：分析（內在優劣勢與外在機會或威脅）企業任務之訂定制定長期規劃目標計劃策略之制定中期功能別計畫之制定短期年度計畫及預算制定危機處理計畫策略規劃控制,8,第一節策略規劃之基本作法,策略規劃之評估應評估之項目配合公司最高管理階層，公司支援能力適應環境情勢或趨勢，風險承擔能力規劃制度之適當性規劃程序之有效性可能發生的錯誤內部組織，基本觀念，規劃程序，推動過程，實際執行問題實施時應有之態度,9,第二節策略規劃之模式,模式模式事業經驗效果模式模式模式模式模式,10,第二節策略規劃之模式,模式（市場成長率，相對市場占有率）四種事業型態：問題，明星，金牛，苟延殘喘四種基本策略：建立市場占有率，專門化，收穫，放棄模式（市場吸引力，競爭優勢）事業型態：投資成長，選擇盈餘，收割放棄動態策略：防守性，滲透性，重建性，選擇性，低度投資，撤退,11,第二節策略規劃之模式,事業經營效果模式（對相同的工作愈做愈熟練，效率愈高，則其相同產出下之工作成本降低）原因：勞動性效率提高，作業專業化與方法的改善，新生產製程的導入，生產設備效率的提高，資源結構的調整，產品的標準化，產品變更設計策略保有最大市場占有率，產生更低成本成本優勢可反應在優格優勢，獲得有利的地位，有助提高市場占有率,12,第二節策略規劃之模式,模式（市場策略利潤影響模式,Profit Impact of Market Strategy Model）影響因素：市場競爭地位，資本因素，企業其他因素，產品生命週期，環境不確定性，技術，產業結構等模式（定向政策模式,Directional Policy Matrix)將公司競爭力（市場地位，生產能力，產品研發）與事業部門展望（市場成長率，市場品質，市場供給）作為構面。,13,第二節策略規劃之模式,模式（產品生命週期模式,Product Life Cycle Matrix）以產業成熟階段（導入，成長，成熟，衰退期）及競爭地位（具支配力，強勢的，可保有的，有利的，弱勢的）構面作分析，作為策略之參考模式（結構行為績效模式,Structure-Conduct-Performance Model)認為任一企業之經營績效（成長性，效率，效益）會受其產業結構（集中度，進出障礙，產品差異性，垂直整合線），行為（定價，產品設計，推廣，創新）之影響。,14,第二章策略行銷之選擇,第一節行銷策略第二節目標行銷策略第三節競爭策略第四節成長策略第五節產品生命週期策略第六節國際行銷策略,15,課前閒聊,策略?行銷?,16,第一節行銷策略,產品策略價格策略通路策略促銷策略公共關係策略政府政策處理策略,17,第一節行銷策略,產品服務是指任何在市場上，可引起消費興趣，使用或購買，並符合及滿足其需要的事物。產品服務三層次：核心(目的)實體引伸(附加)產品組合策略意義：業者能提供給顧客的所有產品線及其產品項目的集合。廣度：幾條不同的產品線長度：提供全部產品的總數深度：每條產品線中，每一產品所提供的不同細目一致性：各產品線在最終用途，生產要求，配銷通路等項目的相關程度,18,第一節行銷策略,產品線策略意義：由一群互有相關的產品所組合而成，其功能相似，使用相同通路系統，都在某一價格範圍內，均賣給同一個顧客群。產品線長度策略：延伸策略，填補策略產品線現代化策略：一次徹底或逐步改變產品線號召力策略：低端或高端產品線刪除策略,19,第一節行銷策略,品牌策略意義：一個名稱，標記，符號，設計或聯合使用，以使消費者能分辨業者的產品或服務，並與競爭者的產品有所區別。品牌決策（是否需品牌），品牌供應者決策（由誰提供），家族品牌決策（個別或家庭命名），品牌擴張決策（是否使用相同品牌），多品牌策略（同一產品使用兩個以上的品牌），品牌重定位決策。新產品策略過程：產生創意創意篩選觀念的發展與測試行銷策略商業分析產品發展市場試銷商品上市,20,第一節行銷策略,價格策略定價策略：選擇定價目的（維持生存，最大當期利潤收入，最大銷售成長市場吸引，領先的產品品質）估計產品需求及價格彈性從產品類型估計成本選擇定價方法(成本加成，目標報酬，認知價值，現行價格，投標定價法）確定最終價格價格調整策略：價格修訂策略（價格折扣與折讓，地區性定價，促銷定價，差別定價，產品組合定價）價格反應策略,21,第一節行銷策略,通路策略功能：資訊，促銷，協商，訂購，融資，風險承擔，實體分配，付款，所有權。通路設計策略：消費者需求分析通路目標之設定與限制（產品，中間商，競爭，公司，環境）確認通路系統可行方案(中間商型態，中間商數目，通路成員之條件與責任)評估可行通路方案(經濟性，控制性，適應性）通路管理策略：通路成員之選擇，激勵通路成員的方式，評估通路成員，通路結構之修正通路協商策略：通路合作，通路衝突，通路競爭,22,第一節行銷策略,促銷策略促銷組合配置策略：產品市場種類，公司在推或拉策略對銷售所產生之影響，消費者決策階段，產品生命週期廣告策略：廣告目標之設定（告知說服提醒）廣告預算之決定（市場占有率，競爭與干擾，產品生命週期，廣告頻率，產品替代性）廣告訊息之決定廣告媒體之決定廣告效果評估人員銷售策略：設計，管理，原則銷售促進策略：制定銷售促進目標選擇銷售促進工具擬訂銷售促進方案事前測試銷售促進方案執行與控制銷售促進方案評估銷售促進成效宣傳策略,23,第一節行銷策略,公共關係策略對內與對外的公共關係，是一種管理科學，一種非廣告式的行銷策略最基本的工作：設法組成一個良好的公共關係團隊建立一條有效且符合效益的對內，對外溝通管道公共關係部門應設立一個常設性的危機處理小組政府政策處理策略企業活動受政府政策影響是因為政府保護消費者的立場，以及業者活動會影響國家經濟發展，政府不能不對業者多加注意政府尚未完成法制的政策時，應採取處理策略政府政策已推動中，但不符合公司目標時,24,第二節目標行銷策略,市場衡量與預測目標行銷(Target Marketing),25,第二節目標行銷策略,目標行銷指賣方依市場特性將市場區隔為不同的子市場，經選擇其中一個或數個市場區隔，並由業者發展適合該區隔市場之產品及行銷組合。市場衡量與預測市場需求是在既定的行銷計畫，特定行銷環境，特定期間，特定地理區域，由特定顧客群所購買的產品總量。（市場預測，市場潛力，公司需求，公司銷售預測，公司銷售潛力）當期估計總市場潛力,區域市場潛力,實際銷售量及市場占有率未來預測環境預測(總經),產業預測(總經+產業),公司銷售預測(顧客意願調查法,銷售人員綜合法,專家意見法人們說的;市場試銷人們做的;時間數列,迴歸分析法人們已做的),26,第二節目標行銷策略,目標行銷(Target Marketing)步驟：市場區隔化確認市場區隔化的基礎市場區隔化之程序:消費者市場之區隔變數,工業市場之區隔變數,區隔化之必要條件(可衡量,足夠,可接近,可行性)描述各市場區隔的概況選擇目標市場衡量市場區隔的吸引力評估區隔市場:大小與成長,結構性吸引力,公司目標與資源 選擇目標市場單一區隔集中化,產品專業化,市場專業化,選擇性專業化,全面市場涵蓋產品定位為每一目標市場發展產品定位確認潛在競爭優勢,選擇競爭優勢 針對每一目標市場發展一套行銷組合推廣競爭優勢,27,第三節競爭策略,競爭者分析競爭策略,28,第三節競爭策略,競爭者分析確認競爭者產業面(一群提供相似產品且其產品替代性高的公司所組成之集合)市場面(產品/市場競爭區隔)確認競爭者之策略判別競爭者目標分析競爭者優缺點推估競爭者之反應沈默式，選擇式，反擊式，機動式,29,第三節競爭策略,競爭策略競爭策略基本原則：降低成本，強化服務，兩者兼具競爭策略市場領導者競爭策略(擴展整個市場,保護市場占有率,擴張市場占有率)市場挑戰者策略(正面攻擊,側翼攻擊,包圍攻擊,迂迴攻擊,游擊戰)價格折扣,廉價品,產品繁衍,產品創新,較佳的服務,降低成本,密集廣告市場跟隨者策略(緊跟在後,適度距離跟隨,選擇性跟隨)市場利基者策略(專業化，隨市場,顧客,產品或行銷配合來實行)最終使用者,垂直整合,顧客規模,特定顧客,地理區,產品或產品線,產品特性,品質/價格,服務專家,30,第四節成長策略,成長策略購併的考慮因素,31,第四節成長策略,成長策略密集成長機會：市場滲透市場發展產品發展整合性成長機會：向後整合向前整合水平整合多角化成長機會：集中式多角化水平多角化複合式多角化,32,第四節成長策略,購併的考慮因素資產特性：多餘的,重複的或不見效益的要排除營運資金的融通企業文化的共通性與共容性違反公平交易法?,33,第五節產品生命週期策略,導入期策略成長期策略成熟期策略衰退期策略,34,第五節產品生命週期策略,前提假設產品生命有一定限度產品銷售階段有明顯不同的期間與不同的問題不同階段，利潤有升亦有降不同階段，需要不同的行銷,生產,財務,人事等策略圖2-3,p.88,35,第六節國際行銷策略,國際行銷環境之評估國際行銷可行性分析市場選擇決策進入市場方式之選擇行銷規劃決策行銷組織決策,36,第六節國際行銷策略,業者進行國際行銷的理由海外市場具有高投資報酬國內市場發展空間有限國內市場競爭過於激烈國際行銷之基本決策國際行銷環境之評估：政治與法律環境，經濟環境，社會與文化環境，人力環境，金融環境國際行銷可行性分析：內在環境分析(資源支援,財務,管理可行性)外在環境分析（政治,經濟,社會及文化,市場,技術與生產可行性),37,第六節國際行銷策略,國際行銷之基本決策市場選擇決策：評估市場吸引力,競爭優勢,風險程度進入市場方式之選擇：考量投資金額,風險,控制程度與獲利潛力之低至高(間接出口直接出口技術授權合資直接投資)行銷規劃決策：產品策略與促銷策略：直接延伸,產品適應/創新,溝通/雙重 適應定價策略：全球統一,以市場為基礎,以成本為基礎通路策略行銷組織決策：出口部門?國際行銷部門?多國籍企業?,38,第三章金融環境分析,第一節金融市場現況分析第二節金融業環境分析第三節金控公司第四節金融業風險管理,39,課前閒聊,金融趨勢整合購併轉型,40,第一節金融市場現況分析,金融市場現況金融市場之產業特性,41,第一節金融市場現況分析,金融市場現況2003年1月第一家金控公司成立。發展限制：政府法令限制多,無法塑造金融經營的利基金融人才不足,無法滿足專業服務的市場需求金融的創新能力不足,國外的部分金融商品不見得適用台灣台灣的金融顧客的消費習慣,經驗與風險意識落差太大,金融服務的管理與品質在短期內不易改善,42,第一節金融市場現況分析,金融市場現況發展障礙：金融業的領導者對經營方向與目標過於廣泛金融業在軟體上之投入仍大幅不足過份追求提供完整的金融服務未能有效推動績效管理雖具求變之心，但缺乏持續力,43,第一節金融市場現況分析,金融市場現況結構性問題：不良資產偏高資本市場效率不高，無法吸引大量資金流入金融結構透明度不足，公司治理仍不普及政府改革決心不過政府管制多機會：未來退休人口的市場需求信用卡使用更為普及中國大陸經濟能力逐漸提高中小企業成長快速,44,第一節金融市場現況分析,金融市場之產業特性銀行商品為無形商品金融業之服務無法儲存金融業之服務與消費無法加以分割勞務提供（商品無實體性）服務品質（服務態度售後服務)金融業服務對象甚多涉及高專業技術,與投資大眾或一般民眾有著密切的關係金融業對經濟發展有重大影響金融業的發展受科技影響甚大金融業與其他行業之互動日益頻繁加入市場障礙性高投入資本龐大金融業與政府政策互動緊密,45,第二節金融業環境分析,金融業總體環境分析金融業個體環境分析金融業內外在環境分析,46,第二節金融業環境分析,金融業總體環境分析政治與法律層面台灣政治仍有統獨之爭各項金融管理法令落後智慧財產權之重視政府政策及法律,經濟層面亞太地區經濟實力增強國民所得增加投資管道已逐步開放區域金融營運中心之推動購買力提高產業結構改變參與,47,第二節金融業環境分析,金融業總體環境分析文化與社會層面消費者意識抬頭商業交易習慣改變人們付款方式改變消費支出型態的改變社會治安有待加強自然生態的維護詐騙情形逐步增加社會價值觀改變，人們過於重視物質生活,人口層面家庭,人口結構轉變都市人口密度增高婦女就業提高生活環境惡化科技層面電腦與通訊技術的發展高科技行業之興起,48,第二節金融業環境分析,金融業總體環境分析實體層面原料不足環境污染，環保法令限制對自然資源的重視金融業個體環境分析銀行業之個體環境市場競爭激烈業務執行之心態保守與其他相關銀行搶奪有限資源,49,第二節金融業環境分析,金融業個體環境分析銀行業之個體環境人員素質不足衍生性金融商品等仍不為業者所熟悉銷售據點多公司內部尚未建立責任中心作法銀行業之相關法令限制多地下金融規模龐大銀行業與部份行業有合作關係，與部分行業有競爭關係,50,第二節金融業環境分析,金融業個體環境分析保險業之個體環境契約內容不易了解理賠條件過苛，理賠作業時間太長投保手續繁雜公司與保戶關係不佳保險銷售人員素質參差不齊外國競爭者日多欺詐性保險愈來愈多公司所有權與經營權不明,51,第二節金融業環境分析,金融業個體環境分析保險業之個體環境公司內部佣金制度不佳商品種類過度集中配銷通路不良續保之持續性低證券業之個體環境許多公司本身經營體質不健全市場惡性競爭股票交易制度不佳,52,第二節金融業環境分析,金融業個體環境分析證券業之個體環境市場融資不易多次股市風暴使得投資人進出較為保守營業人員素質參差不齊大戶,中實戶炒作股票，經常造成違約交割業者形象不佳證券業者常不守法，自行或聯合業主炒作股票證券業者直接面對客戶，而未經經銷商證券業甚易受政府政策之影響國內股市重視技術面分析，而較忽略基本面分析,53,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）行銷機會金融政策的自由化及國際化國內外經濟持續成長臺海兩岸經貿的發展國內消費型態的多樣化區域金融營運中心之推動電腦與通訊技術的發達,54,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）威脅電子化程度不足地下金融體系的存在部分專業人員素質不足中小企業資本結構不健全管理人員心態保守，不夠開放部分企業財務報表不實銀行作業程序過於繁雜部分相關行業已成為銀行業者之競爭對手,55,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）優缺點行銷方面：市場資料蒐集及分析預測能力顧客需求情形，研究發展能力各項業務規劃之成本效益分析營運計畫之執行績效新業務或商品之開放經營項目的足夠性存放款利率彈性及競爭能力分行間的協調及通匯能力業務推廣能力，廣告媒體效果分支機構的數目及設立地點,56,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）優缺點財務方面：資金來源及利用狀況經營成本增加情形各項投資報酬率呆帳增加的情形營運方面：電子化的提高，業務稽核營運場所環境的布置及維護對客戶的服務態度，顧客意見之處理授信分層負責的實施程度，徵信能力櫃檯作業速度，放款的事後追蹤考核對呆帳客戶的催收能力對企業提供經營管理諮詢及輔導能力,57,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）優缺點組織方面：組織對外界環境與預測能力環境變動適應力部門間之溝通協調支援情形權責劃分狀況組織內部彈性程度優秀人才保留情形人事方面：人員配置及調動，人員培訓工作紀律及服務態度，行員專業知識行員福利制度，公司內部士氣的高低管理階層的能力,58,第二節金融業環境分析,金融業內外在環境分析（）優缺點金融商品之提供：利率結構之制定存放款種類及結構放款契約之簡易性放款手續之簡便性外匯實務管理及操作能力外匯業務種類衍生性金融商品之種類及操作交叉行銷的能力,59,第三節金控公司,金融業之價值創造金控公司的經營策略金控公司的公司治理,60,第三節金控公司,金融業之價值創造即時因應需求的資訊技術開放標準整合虛擬化自主性未來金融業的發展方向產業網路的重組：網路化,分工化,專業化企業組織的重組：通路,基礎架構,製造,流程,風險與財產管理,觀察力,61,第三節金控公司,金融業之價值創造即時因應市場需求之金融機構能專注核心業務具即時回應市場的能力具可變動成本的架構具備復原能力應做建立極大化的商業模式整合組織與人員建置技術共用平台,62,第三節金控公司,金控公司的經營策略金控公司事業夥伴選擇之考量因素組織文化核心業務企業資產品質合作的方式金控公司之效應企業資源整合，有利於交叉行銷資本效率化，擴大通路之運用人員整合，以降低經營管理成本提供更佳的金融服務,63,第三節金控公司,金控公司的經營策略金控公司的經營策略組織結構之規劃人才培育與訓練金融商品規劃與選擇共用資訊平台之建置金控公司價值創造的作法事業之規劃與檢討應集中於創造價值發展價值導向的目標重視股東價值以價值創造作為金控公司擴充之考量,64,第三節金控公司,金控公司的經營策略金控公司價值創造的作法必須與關係人進行有效溝通重塑財務長的地位金控公司的公司治理公司治理的基本概念公司治理應由企業的內部負責公司治理與公司決策效率之間存在某種矛盾公司治理必須依賴正確的企業價值觀的建立公司治理最重視的是資訊的透明,65,第三節金控公司,金控公司的經營策略金控公司的公司治理金控公司之公司治理的作法執行長應扮演溝通橋樑的角色不必擔心獨立董監事會衝擊企業公司主要股東家族成員或曾擔任公司高階主管，避免出任公司非執行業務董事非執行董事可試行定期召開會議董事會並不一定採無異議方式通過討論議案執行長應展現對公司資訊的即時充分揭露的態度董事會應定期評核本身與執行長的績效表現公司應加強資訊的提供加強風險管理,66,第四節金融業風險管理,金融業總風險管理之概念新巴塞爾協定(Basel II),67,第四節金融業風險管理,金融業風險管理之概念定義：決策者在風險與報酬中，做出適當取捨的過程。目標：風險與預期報酬，衡量監控，控制與改善種類：信用，流動性，市場，利率，營運，作業，及法律風險功能：錯誤觀念：,68,第四節金融業風險管理2,金融業風險管理之概念影響因素：外在(經濟,競爭,法律/監理)內在整合性風險管理關鍵因素有效執行之條件,69,第四節金融業風險管理3,新巴塞爾協定(Basel II)新巴塞爾精神資本計提之種類標準法內部評等法兩者之比較採用內部評等法之優勢：反應市場變化風險評估與定位績效管理穩健安全的經營銀行評等與形象,70,第四章金融行銷,第一節金融業行銷策略第二節金融業目標行銷策略第三節金融業競爭策略第四節金融業成長策略第五節金融業產品生命週期策略第六節金融業國際行銷策略第七節金融行銷之基本原則,71,第五章電子化金融行銷工具,第一節電子化金融工具第二節客戶關係管理,72,第六章金融從業人員之行銷技巧,第一節銷售技巧第二節與顧客溝通之技巧,73,課前閒聊,談判?溝通?,74,第一節銷售技巧,銷售基本概念金融從業人員之態度金融從業人員形象之建立準顧客之尋找正確的銷售技巧,75,第一節銷售技巧,銷售基本概念一般：運用各種方法，將產品或服務提供給顧客，使其接受該項產品或服務，並進一步購買它。廣義：一種說服、溝通、暗示或要求。誤解：看不起銷售工作進而無法以銷售的觀念去推銷金融商品以為只要對產品內容了解，應該更須熟悉心理、人際溝通等專業技巧,76,第一節銷售技巧,金融從業人員之態度正面態度（自信、樂觀、積極進取、快樂地銷售）對自己的態度：認識並喜歡自己。對銷售的態度：銷售的動機？對挫折的態度：視挫折為正常並樂觀以對。對顧客的態度：儘量不要得罪顧客並保留情緒。對產品的態度：產品是否適合顧客？,77,第一節銷售技巧,金融從業人員形象之建立個人形象（取得顧客信任）合適的儀表：外表乾淨、服務整齊或穩重大方。傾聽：集中注意力，用心聽；適時發問；了解意見與真正需要。微笑的使用：良好的第一印象且象徵親切、友善、禮貌；最吸引人的笑是天真無邪的笑容、最令人相信的笑是真誠的笑容。讚美的運用：養成習慣、真誠得體、留意不受讚美的人與事、多轉述讚美之詞。熱忱的心：為人著想並熱愛工作於內，才能將之形於外。,78,第一節銷售技巧,金融從業人員形象之建立隨時關心：隨時關心顧客在意的事，且要真誠。獲得信任：專業與真誠等，至少要有守時的習慣、信守承諾與勇於承認錯誤等。牢記顧客姓名：每個人都喜歡受別人重視，方法有用心傾聽、利用筆記，幫助記憶反覆使用，協助記憶、並運用有趣的聯想等。,79,第一節銷售技巧,準顧客之尋找成為準顧客的基本要件：能力（付款？）、購買權（決策權？）、需求（欲望？）、溝通容易度、符合產品條件尋找準顧客之原則：隨時隨地尋找準顧客有效運用本身的所有人脈善加使用口碑通路,80,第一節銷售技巧,準顧客之尋找尋找準顧客的技巧：直接訪問老顧客的介紹產品的展示與說明名冊的運用與異業的銷售人員交換顧客名單,81,第一節銷售技巧,正確的銷售技巧如何執行有效銷售的步驟：前置性之準備工作：深入了解金融商品、熟悉準顧客、應有心理準備、擬訂訪問計畫接近準顧客：有力人士的介紹、贈品試用、本身與對方間可能存在的關係、為對方解決問題、問卷調查、產品目錄或資料之寄送、不斷嘗試的方式洽談說明：金錢、贈品、幽默、好奇、讚美、新知識、新想法、問話、推薦利用事實證明：金融商品的特點與對準顧客的好處，舉出實例讓準顧客容易了解,82,第一節銷售技巧,正確的銷售技巧如何執行有效銷售的步驟：面對拒絕之處理：除心態需調整為視之正常現象，也需了解被拒絕的原因促成訂約顧客申訴之處理：避免：簽約時不要太興奮、內容要清楚、建立良好關係處理：感謝、同情、找事實、仔細傾聽找原因、徵求意見、提供下台階、迅速回應售後服務：履行銷售承諾、維護良好商譽、獲得更多買單,83,第二節與顧客溝通之技巧,顧客購買心態之了解建立顧客忠誠度顧客抱怨的處理服務之補救與保證,84,第二節與顧客溝通之技巧,顧客購買心態之了解顧客期望之形成、了解顧客的購買行為心理（能解決問題、能滿足其需求且讓他有愉快的感覺）建立顧客忠誠度建立顧客忠誠度之利益、了解顧客忠誠度下降的原因維護顧客忠誠度的作法：有效執行企業核心服務、充分運用口頭通路、重視企業形象與企業信譽、關心與喜歡顧客、重視顧客、對顧客心存感激、對顧客提供舒適的服務空間,85,第二節與顧客溝通之技巧,顧客抱怨的處理顧客抱怨對企業的好處（公司改善、了解真正需求）整理顧客最常抱怨的問題，也要了解顧客不提出抱怨的原因面對顧客抱怨的一般處理方法與態度問題：積極且主動的面對並找出原因、重視抱怨並立即解決、相關主管之涉入、內部處理機制、改善依據、適度授權、未來教育訓練參考、體諒心對待、設法溝通解決並徹底解決、後續追蹤、保持顧客的尊嚴,86,第二節與顧客溝通之技巧,顧客抱怨的處理處理流程：運用各種方法鼓勵顧客提出抱怨、以熱忱真誠的態度詢問顧客的問題、認真的向顧客確認其抱怨的原因、對顧客提出解決問題的方法、了解問題解決後的想法因應顧客抱怨之應有態度與技巧：有效克制自己的不悅認真傾聽申訴，不必急於說明以真誠面對，讓他感受真心不要與之為敵要有同理心處理時應真誠且愉快,87,第二節與顧客溝通之技巧,服務之補救與保證服務補救之作業流程：確認各項服務存在哪些缺失、解決顧客抱怨問題（結果程序互動公平性）、服務疏失之整理分析與溝通、針對服務疏失之整理分析後，將資料加以整合服務保證：基本原則：沒有但書或例外、內容應是顧客想要的、容易履行或實踐、內容應是簡單且易了解、顧客易感受的另外亦需防範服務保證失敗的作法,