VIP管理与维护.ppt
VIP 会员管理与维护分享,课程纲要,What-什么是会员管理,Why-会员管理的价值,How-如何做好会员管理,你对vip的认识？会员=vip？,你店铺有多少vip，其消费情况如何？,一、会员管理的价值及定义,客户是21世纪企业最有价值的资产，而会员是企业最有价值核心的客户！,VIP会员管理制度：,VIP会员管理制度的定义,Very Important Person（重要人物、贵宾）,VIP：,VIP会员管理制度是为了调动消费者积极性,更充分体现付出与收获，尊重与奉献的一个新的会员。,企业的80%利益或收入是从20%的客户中获得的,企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需求,企业获得一个新客户的投入是留住老客户的多倍,一个满意的客户可以向多人宣传企业的好,信任使会员视企业为合作者,能为企业带来丰厚的利润,通过关心会员需求,增强企业亲和力而使客户有归属感,是维系信任的有效手段.,会员与企业的关系越紧密,不仅能为企业创造更高的客户价值,也增加了会员的转换成本,因此与会员关系的维系就意味着利润.,（3）.会员升级管理-持续增加客户价值(获得、维持和提升有价值的客户，这一策略对于企业制定长期成功、强盈利能力的发展战略已变得非常重要),童装店是否需要VIP会员管理？答案：,肯定的！必须的！在当今市场中，每个专卖市场VIP会员管理带来的效益可比作一个稀有矿藏，谁掌握资源谁就掌握了市场话语权；在当今童装市场中，谁的VIP会员管理做得更到位（速度、程度、深度）谁就更多的掌握了市场；,会员管理的目标,（1）提高会员忠诚度（满意度美誉度推荐次数钱包份额等）（2）增加新会员、减少会员流失（3）通过有效沟通了解会员，在最快的时间对会员的个性化需求采取行动（4）降低会员成本（获取成本维系成本挽救成本）（5）增加每一个会员对公司的生命价值(6）连带销售，攀高枝，提升品牌价值,最终实现会员终身价值这一目标,二、如何提升会员关系？,VIP会员在我们心中是什么地位？,答案：知心的朋友、牵挂的亲属。,答案：真诚（交朋友）、公平和信任（对待朋友）、学会感恩、己所不欲勿施于人,怎么对待我们的知心的朋友、牵挂的亲属？,站在会员角度分析问题,注意：要让人能一下就感觉出VIP与非VIP的不同（要让VIP有优越感）,区别对待VIP会员与普通消费者,会员标识，区别会员与非会员（标识尽量高档正规）确定成为VIP的条件（如一次性购物金额达到指定额度等）确定优惠措施,如何提升会员关系,与会员进行有效的沟通，真正了解市场及会员的需求-寄发产品和服务信息/主动了解产品和服务使用 状况(回访机制）/问卷调查等,对忠诚会员进行奖励-价格优惠/积分/礼品奖励/增加产品的知识含量/降低会员购买的风险等,对会员进行情感投资-在细节方面关心会员，如在节假日会员生日结婚纪念日寄送祝福或礼品，举办会员聚会活动增进与会员的互动等-每年为自己的VIP会员组织一次相互交流的活动（聚会、亲子活动、植树活动）,提供高品质的产品和增值服务-定制化产品/联盟商家的优惠等,从会员角度出发制定VIP会员手册,三、建立一个适合终端的VIP会员管理制度,2.人力构架（专人负责）,3.执行力（标准、坚持）,建立会员管理系统,会员管理是企业用于对会员进行有效管理的系统。通过管理，企业就可以记录所有会员客户的资料，了解用户的兴趣爱好、消费特点、意向需求等；同时针对客户的需求，为其提供优质的个性化服务；会员管理系统还能为企业的产品开发、事业发展提供可靠的市场调研数据，是企业经营不可或缺的一个有利工具,第一阶段,是实现对会员信息、交易的管理，能够发行会员卡，分会员等级，返回积分等。现在广泛被使用的会员管理系统普遍是第一阶段，比较典型的有回头客单机版。随着互联网技术的出现，新一代的会员管理系统不仅能实现管理和交易，而且开始对会员进行更精准的分类，根据分类对不同的会员开展针对性的营销和关怀，真正提高会员忠诚度，为企业创造价值。,建立会员管理系统,随着经济水平的发展，国内商家越来越注重会员制营销，据相关权威资料统计，老客户所产生的销量是新客户的15倍以上。老客户通过口碑宣传会影响她周边的消费群体，这样店面及品牌就可以得到稳定的成长，利润也就会稳定增长,会员管理系统可以给企业带来很多好处，如：1、建立长期稳定的消费市场 2、培养大批品牌忠诚者 3、加强企业与会员之间互动交流，改进产品 4、提高新产品开发能力和服务能力 5、市场消费的第一手资料 6、维护新客户，留住回头客,确定会员级别：VIP银卡会员、VIP金卡会员,制定VIP会员手册,如何成为VIP会员,如何获得积分（消费积分、推广活动积分等）,VIP会员所享服务介绍,VIP会员手册需不断去升级、完善，使其适用市场情况,会员章程（须知）,会员资讯（联盟商户服务信息、会员活动信息等）,4.寻找顾客流失的原因,1)商品质量,价格,包装,实用性,保鲜期.2)购物环境灯光,音乐,卫生,体感舒适度.3)销售过程服务品质,速度,成交开心度.4)售后服务处理投诉,无回访 5)竞争对手的进入.,5.如何利用老客户介绍新客户?,1)奖励政策老带新如何奖励.2)老客户带新客户会给老客户带来什么社会效应,如在企业报上宣传,登报表扬.3)问题的关键是把老客户服务好了,忠诚度高的老客户自然就会介绍新客户.4)降低新客户的转换成本,替老客户介绍新客户创造有利条件.5)让老客户也能满足猎奇心理,技术创新,产品创新,品质创新,使老客户不由自主介绍新客户.,6.一般老客户和铁杆老客户,1)一般老客户和铁杆老客户的区别.2)为什么要把一般老客户变成铁杆老客户?A.客户流失给企业带来的损失;B.企业有责任培养忠诚度极高的客户,以求发展和状大;C.两者相比,产生的效益后者还是比前者大.,3)如何把一般老客户变成铁杆老客户?A.满足老客户”逐利”及”猎奇”需求,让老顾客没有必要选择其他产品或服务.B.制造一般老客户离开的高成本障碍,使其不愿意再麻烦尝试其他.C.诱导一般老客户的消费习惯,形成定式,不轻易改变.D.建立更高级别的老客户档案管理系统,荣誉感备增.E.多奖励.F.多组织更高级别的沙龙交流及游玩活动,增强与企业的凝聚力,增进与企业的感情.G.提供系统完整的解决方案,让老客户感到轻松.,7.用什么来留住老顾客?,1)老导购的关系.2)额外,诱人的好处.3)专业,更细致周到的服务.4)VIP卡的好处.5)平时的会员服务,专享服务和会员礼物.6)保持与其他品牌折后价相接近就可以,或高或低的价格选择是取决于顾客.7)分析其它品牌活动折扣大的实质.8)正常”流失的,我们只能放弃,接受顾客的选择.,会员专属服务项目,1.各类会员沙龙;2.会员专场、新品发布会、流行趋势发布会；3.定期收到时尚杂志;4.特殊纪念日个性礼;5.特殊日子预约专人上门服务;6.免费礼品包装;7.特殊日子的提醒服务;8.免费泊车;9.免费熨烫;10.免费送货;11.送出您的祝福-将货品送至提定的地点;12.每年一次大型特价活动会员特别购物专享日13.生日当月享受特殊折扣;14.幸运抽奖,快乐积分获取惊喜价特供产品;15.定期收到免费的最新推广资讯,购物优惠券;16.不定期收到公司促销活动讯息;17.享受每月”会员独享品”优惠;18.大型活动会员参与权;19.公司消费购物累积奖励计划参与权.,单网点型：店助店长负责制,终端VIP会员管理制度的人力构架,多网点型,会员管理专员负责制（店助、会员管理专员共同负责）,建立专门的顾客服务专员（店长、店助职责一名，并有专人监督）针对大顾客，制定客服专员（并有专人监督）客服服务，以顾客为中心，在做好服务的同时常年定期投入资金购买礼品服务，不以利润来看待顾客（针对会员的活动，不以销售商品为目的）每年对会员以专卖店的名义至少电话拜访三次以上坚持顾客积分制，积分换购多样性,提升忠诚度的同时提升美誉度及知名度！,会员管理专员岗位说明及要求,终端VIP会员管理制度的关键,做好标准!坚持维护!贯彻到底!-执行力,E N D,
