Avaya产品培训-CC.ppt

Avaya 产品培训-CC,2010-5-7,2,内容概要,联络中心发展概述,联络中心基础知识,Avaya联络中心解决方案及产品,Avaya联络中心整体解决方案概述及市场份额,整体解决方案概述,5,Avaya企业通讯整体解决方案及产品,Communications Infrastructure 通信基础设施Servers,Gateways,Virtualization,Networks 服务器、网关、虚拟化、网络,Messaging,Video,Audio,Web Conferencing,Group Collaboration 部门协作,Performance Analytics性能分析,Avaya IQ,6,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,Contact Management联络管理Communication ManagerInteraction CenterContact Center Express,ProactiveContact主动联络Proactive Contact SystemProactive Contact with CTI,Self Service自助服务Interactive ResponseVoice Portal,OperationalEffectiveness运营效率Call Management SystemOperational AnalystVoice Recording&Quality MgmtWorkforce Management,Connecting People and Processes连接人员与流程,Intelligent Communications智能通信,Open Interoperability开放互操作性,High Availability and Security高可用性与安全性,Avaya 客户联络中心组件,7,PSTN,中继,总中心,集中计费系统,Avaya IMS网管系统,PSTN,中继（E1）,模拟电话,座席,模拟/IP电话,S8300(LSP)/G450 语音网关,Avaya S8800,多媒体信箱,Internet,专用数据网络,Avaya VPN,宽带连接,VPN IP话机,VPN,IP软电话,中小型分支机构,家庭或移动座席,G650语音网关,CC是基于IPT平台的增值应用,DDN/MPLS,PSTN,双路连接语音数据分离,亚太及中国区市场份额,9,Avaya整体解决方案的优势,10,呼叫中心市场领导地位-公认的领导者,#1 North America 北美#1 Latin America 拉丁美洲#1 Europe 欧洲#1 Asia Pacific 亚太地区,(1)Source:Q1 CY06 External Market Share Summary Report,全球呼叫中心市场份额（1）,11,08年中国区市场份额,Market Size:$88.5MIncludes:ACD,CTI,Multimedia,IVR,OB,CY 2008 Call Centre-#1,Market Size:$188.0M,CY 2008 IP Telephony-#1,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,*,7,AES接口服务器及ACD呼叫中心软件,Application Enablement ServicesAES 应用接口-CTI Link,14,CTI Link的主要作用和实现方式,CTI Link是交换机提供的与计算机系统互联的接口由一系列的标准消息和函数方法组成CTI软件通过调用这些接口资源实现交换与计算机系统集成应用Avaya的实现方式：,通过AES服务器与CM连接对外提供Link的方式实现 通过Clan板注册到CM，通过AES IP地址+Link端口（1-16）方式访问AES可以提供多种CTI LinkAES支持冗余备份,15,C-LAN1,C-LAN2,基于标准的开放CTI接口,Production LAN/WAN,Isolated LAN/VLAN,AvayaCommunication Manager,提供的服务(APIs/Protocols)CMAPI CVLAN,DLG,TSAPI/JTAPI 应用链路接口 安全/加密的传输机制 自动负载均衡 链路冗余 无缝切换 Resiliency Web 服务 电话服务 用户服务 系统管理服务,Application Enablement Server,C-LAN3,DLG,CVLAN,TSAPI,开放的CTI接口用于连接不同的CTI中间件,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI-讯鸟-青牛等,DMCC,Recording-NICE等,16,CTI接口备份,S8X00排队机,多条链路支持负载均衡及冗余,CTI接口服务器,多达16条CTI 链路 标准、开放的CTI接口,支持CSTA,ASAI,TAPI,TSAPI,JTAPI等标准协议,DLG,CVLAN,TSAPI,Avaya IC Cisco ICM,Genesys,Avaya CCE 第三方CTI-讯鸟-青牛-CTConnect等,DMCC,Recording-NICE等,ACD呼叫中心软件,18,ACD的主要作用和实现方式,ACD用于管理呼入呼叫的路由、排队、分配和话务流量统计的应用系统ACD的两种实现方式：,硬排队 由CM内置的Call Center软件实现排队路由软排队 利用AIC或CCE等CTI软件进行排队路由,19,Automatic Call Distribution 自动呼叫分配Service Observing-Basic/Remote服务观察基本/远端Redirection on No Answer无应答重定向Multiple Call Handling 多呼叫处理VuStatsIntegrated Announcement 集成的语音通知Basic CMS(BCMS)基本呼叫管理系统Timed After Call WorkCall Vectoring呼叫引导Call Prompting 呼叫提示Call Work Codes呼叫工作代码Routing Tables 路由选择表Expert Agent Selection(EAS)专家业务代表选择Reason Codes 原因代码,xxxxxxxx,xxxxxxxxxxxx,xxxxxxxxxxxxxx,Call Center Call Center Call Center Basic IntroOffer Elite,FUNCTIONAL PACKAGES,利用Call Center 软件包实现硬排队解决方案,20,利用Call Center软件包可以实现的常用路由功能,基于工作时间路由先闲先分配路由最长空闲时间座席路由用户及业务分级与座席技能路由利用Business Advocate实现的企业路由Predicted Wait Time(calls in queue)预计等待时间路由Service Objective(calls in queue)服务目标路由Service Level Supervisor(calls in queue)服务等级主管路由Percent Allocation(both agent idle and calls in queue)百分比分配路由,21,Avaya ACD的竞争优势,可以实现丰富的路由的功能利用交换机内置资源，更稳定，更可靠，性能有保证。可以作为CTI软排的备份和补充,专家业务代表选择 比Split更灵活Vector脚本可以执行呼叫流程的控制技能分类推动业务代表工作分配做的好取决于呼叫量与混合假设正确,服务等级最大化利用预测方式，强调不同技能的服务等级目标（如，90%的呼叫在30秒钟之内应答）Vector呼叫流程脚本可以被简化能够自动保留预备座席，以防止过度服务的压力,在 ACD 运营中使用预见性与适应性算法的强大功能市场上首次在 ACD 编程中使用服务目标而不是方法使运营与业务目标保持一致，实现分类,最佳服务路由支持多点呼叫中心组网多个呼叫中心间可根据呼叫优先级别，服务目标，座席技能，预计等待时间，服务级别等多种原则进行呼叫分配，可实现全网的呼叫统一排队,Contact Management CTI解决方案AIC/CCE,23,CTI的主要作用和功能,软电话功能屏幕弹出功能（软）路由功能与IVR，录音以及CRM等系统的集成应用,CTI软件通过CTI Link(AES)与交换机系统连接可以实现计算机系统与电话交换系统之间的信息集成及应用CTI的主要功能如下：,24,CTI的典型应用,软电话屏幕弹出软拨号语音与数据同步转移多媒体混合路由多点统一路由座席与业务分级路由基于技能路由上次服务座席路由Business Advocate企业级路由数据记录与报表统一管理工具,25,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,Contact Management联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center Express,ProactiveContact主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTI,Self Service自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice Portal,OperationalEffectiveness运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording&Quality MgmtWorkforce Management,Connecting People and Processes连接人员与流程,Intelligent Communications智能通信,Open Interoperability开放互操作性,High Availability and Security高可用性与安全性,Avaya CTI解决方案,Avaya Interaction CenterAIC-企业级CTI产品,27,IC 全面的企业级CTI解决方案,28,预测等待时间的算法（Predicted Wait Time）：预测等待时间算法选择最长预测等待时间的呼叫被首先应答服务目标预测算法（Service Objective）：服务目标算法比较预测等待时间和服务目标来决定哪个呼叫被首先应答服务水平监控算法（Service Level Supervisor）：根据阀制自动实现服务水平呼叫选择是在座席可用时决定，而不是当一个呼叫到来的时候,IC软路由解决方案-Business Advocate,IC的BA可以和CM中的BA同样实现复杂业务路由IC的BA可以支持多媒体统一路由IC与CM的BA可以相互配合实现复杂路由IC目前可以实现的主要功能如下：,29,IC的主要优势,软电话与硬电话的状态同步完整的备份机制软路由与硬路由的混合应用强大的CTI链路处理能力多站点，大规模座席应用支持领先的CRM应用集成解决方案支持SIP应用,30,IC支持多点，大业务量对CTI系统的要求 易于扩展,31,开放的系统架构易于部署和集成,32,招商银行信用卡中心上海，成都,武汉中心中国农业银行信用卡中心PCCW 外包中心(深圳发展银行)广州电信外包中心(广东发展银行)嘉实基金华夏基金宝盈基金上海农村商业银行浙商银行青岛商业银行恒丰银行民生银行,广州太平洋保险民安保险生命人寿天平汽车保险黑龙江电力中国国际航空公司海南航空厦门航空四川航空 上海航空深圳航空,四川电信外包中心海尔集团康佳集团新奥燃气方正集团三星集团浦东机场诺基亚中国蓝色快车招商证券北京122,近两年来新建联络中心中80%的用户选择AIC,Self-Service IVR自助服务解决方案AIR/AVP,34,IVR的主要作用和实现方式,采用TDM连接方式时需要配置语音卡提供DSP资源采用IP连接方式时通过Clan或SES注册，利用计算机资源AIR和AVP都有内置接口与AIC/CCE集成，传递随路数据,通过Lineside E1或IP Trunk(H.323/SIP)与交换机系统连接根据客户的按键或语音命令自动完成播放语音，视频以及数据访问等服务IVR的实现方式如下：,35,IVR的主要功能,具有语音导航、放音、收号的功能客户身份验证可以根据不同的拨入号码或被叫号码启动不同的业务逻辑支持连续拨号，客户可以提前输入选择号进入相应处理功能支持语音打断功能语音流程控制，在每一个播放点上都能够重读、返回开始，以及转到人工帮助支持多语种ASR、TTS功能，并与国内知名厂商具备集成能力支持语音留言直接外拨功能，使用自身端口和流程实现外拨支持动态自助服务语音菜单支持应用程序和数据在线更新、无缝切换具有系统管理、警报管理、远程管理、集中监控、自动业务管理、交易记录管理、错误日志管理能力等,36,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,Contact Management联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center Express,ProactiveContact主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTI,Self Service自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice Portal,OperationalEffectiveness运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording&Quality MgmtWorkforce Management,Connecting People and Processes连接人员与流程,Intelligent Communications智能通信,Open Interoperability开放互操作性,High Availability and Security高可用性与安全性,Avaya IVR 解决方案,Avaya Interactive ResponseAIR 基于Unix平台的IVR解决方案,Avaya Voice PortalAVP 新一代自助服务平台解决方案,39,AVP 新一代自助服务平台发展方向,Web应用架构，支持SOA及Web Service的按需业务处理和集成无需硬件的IP化架构不再有语音板卡，不再是一个BOX支持IVVR应用支持ICR路由更好的支持语音识别和TTS技术将客户请求直接路由到所需节点自助语音应用可以部署到客服中心以外完善的冗余备份机制虚拟化企业自助服务利用IPT基础架构，支持多点分散部署统一管理,40,媒体处理平台(MPP)通过IP Trunk连接CMVXML/CCXML流程解析执行应用端口利用计算机的CPU和内存资源语音门户管理系统(VPMS)MPP，语音应用程序等的统一配置管理系统状态信息及告警呼叫记录及报表应用开发环境 Dialog Designer(ADE)应用流程开发，测试，编译，打包应用程序执行环境(AEE)应用流程部署响应MPP的流程请求,AVP的主要组件及作用,41,Media ProcessingMPPs媒体处理,Communication Manger语音交换机,Agents业务代表,VPMS-OAM&P-Reporting-SNMP,Web Application Server(Websphere,Tomcat)Web应用服务器,Dialog Designer,Databases数据库Web Services网络服务CTIIC,LAN/WAN局域网/广域网,PSTN/IP,VoIP,MPP-Run the Media Processing HereMPP此处运行媒体处理程序,Application Development Environment-Design the Application Here应用开发环境此处设计,Application Execution Environment-Run the Application Here应用执行环境此处运行程序,VPMS-Manage the Application Here此处进行应用管理,VOICE PORTAL系统结构,42,Components 组件MPP系统管理状态管理：启停MPP，监控MPP健康状态并自动重启 配置管理：配置信息在启动时被下载,在运行时更新的信息被下载会话管理会话状态ASR适配器（ASR服务器通过MRCP在MPP外部运行）TTS适配器（TTS服务器通过MRCP在MPP外部运行）与语音通信子系统SIP,H.323、VoiceXML浏览器、CCXML浏览器协同工作Avaya VoiceXML浏览器（应用对话界面）CCXML Browser浏览器（应用呼叫控制界面）Telephony语音系统(使用H.323/SIP建立VoIP连接，RTP进行语音传输)事件管理Web Services(VPMS访问MPP上的WebService来监控MPP以及报表数据收集)Call Detail Handling ServiceMPP Management ServiceTranscription ServiceOut Call Web Service,MPP媒体处理平台,43,VPMS特性,License管理Enterpise Wide License管理界面动态部署VoiceXML licenses 跨越多个MPP恢复VoiceXML licenses，通过重新部署License和重新注册IP终端从MPP收集呼叫明细记录(CDR)和会话详细记录 收集应用详细记录生成CDR和应用详细记录报表提供原始的报告数据供客户客户化产生自己的报表通讯基于SSL/HTTPS 连接国际化和本地化界面,基于Java Servlets应用以线程方式运行在Linux上部署在Servlet容器内Apache TomcatWebsphereWeblogic提供Web界面来配置和管理MPP基于角色的系统管理管理MPP管理VoIP连接到交换机管理VoiceXML License通过DNIS指定应用收集MPP的运行状态收集MPP的失败发送失败信息到 SNMP 管理系统Avaya Services,44,新一代的语音和DTMF VoiceXML 系统的应用嵌入VoiceXML浏览器加速原型模式和设计跨平台的通用VoiceXML浏览器可以降低部署风险并且提供更加统一的用户体验无需增加成本便可提供全球语言支持创建轻量级的，广泛部署的VoiceXML应用横跨IP网络的企业规模分布式开发扩展的主机支持允许企业对于主机应用进行控制 基于开放标准和eclipse构架与WebSphere,Rational,Rational ClearCase等的互操作性提供所有的在eclipse框架中的客户工具支持VoiceXML 2.0，SRGS/SSML，SOAP/XML/WSDL，J2EE打包在Voice Portal中，免费提供,Avaya Dialog Designer VXML/CCXML开发工具,45,强大的应用开发及测试工具Dialog Designer,IVR components IVR 组件,Localization定位,Call FlowBuilder呼叫流程生成器,Simulator 流程测试,Property Inspector属性查看器,Outline View大纲视图,46,采用开放标准，VoiceXML,CCXML,J2EE,Linux,MRCP,Web Services通用记录,警报,管理架构高可靠性和扩展性100%纯软件解决方案基于Eclipse的开发工具，自带CTI Simulator标准的Web应用发布和部署无论是H.323还是SIP都能提供支持，并能与SIP Trunk直接连接,Avaya Voice Portal优势,47,VPMS-OAM&P-Reporting-SNMP,Web Application Server(Websphere,Tomcat)网络应用服务器(,Databases数据库Web Services网络服务,LAN/WAN,PSTN/IP,完善的失败接管机制,VoIP,VXML Licenses:20IP Endpoint 1-10IP Endpoint 11-20VXML认证：20IP终端110IP终端1120,VXML Licenses:10IP Endpoint 1-10VXML 认证:10IP 终端1-10,VXML Licenses:10 IP Endpoint 11-20IP终端1120 VXML认证：20,Hunt Group 123Route to IP endpoints1-20寻线组123同往终端120的路径,VXML Licenses:10IP Endpoint 1-10VXML认证：10 IP终端：110,VXML Licenses:20 IP Endpoint 1-20VXML认证：20 IP终端120,48,Port licenses:300,多点灵活部署,PSTN,CM A,Site A,MPP 1-3,VPMS A,Master WebLM,CM B,Site B,MPP 4-6,Port licenses:0Assign:150 AAssign:150 B,VPMS B,49,集中管理、操作和统一报告,Site 1,Site 2,Site 3,VP 集群数据库,企业License池,50,视频多媒体服务-IVVR,服务内容See You/See Me 视频视频会议视频内容下载与播放视频邮件,载体3G手机视频视频电话视频软件电话,51,国内使用VoicePortal客户,海尔集团全国客服中心宝盈基金生命人寿保险广州电信外包呼叫中心湖南快乐电视购物深圳航空中国卫星通信有限公司丰田汽车,济南市政府12345市长热线石家庄城市商业银行招商证券新奥燃气红孩子集团上海电信外包呼叫中心深圳电信外包呼叫中心深圳广电集团,新的潜在客户正在不断增长中,Proactive Contact Outbound自动外拨解决方案APC/APC with PG230,53,外拨的主要作用和实现方式,软外拨，利用CTI发起外拨，由交换机进行呼叫检测 利用交换机的中继，呼叫分类和座席资源硬外拨，由专用拨号器发起外拨并作呼叫检测 拨号器可以直接连接PSTN进行外拨和呼叫分类，需利用交换机座席资源提供预览，预测等多种拨号方式支持呼入，呼出的混合应用,由Dialer自动发起外拨呼叫，并自动检测呼叫状态只把客户接听的电话转给座席，过滤掉无效号码等无效记录，提高外拨效率一条外拨名单可以包含多个电话，并可定制重拨机制，充分利用名单资源外拨的实现方式如下：,54,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,Contact Management联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center Express,ProactiveContact主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTI,Self Service自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice Portal,OperationalEffectiveness运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording&Quality MgmtWorkforce Management,Connecting People and Processes连接人员与流程,Intelligent Communications智能通信,Open Interoperability开放互操作性,High Availability and Security高可用性与安全性,Avaya 自动外拨解决方案,55,多样化的主动外拨系统产品及解决方案,Avaya Proactive Contact外拨系统,Avaya Proactive Contact with PG230APC with PG230 专业外拨解决方案,57,HP DL385 G2服务器,PG230 数字交换机,系统组成硬件部分HP DL385 G2 服务器专用数字交换机-PG230软件部分服务器端软件客户端软件：SUPERVISOR和座席单系统支持450个外呼座席（E1接口方式），900路外呼中继单系统最多每小时可处理多达13万次呼叫多台APC外呼系统可以组成一个虚拟集群协同工作单一外呼任务可支持1800个并发外呼座席,Avaya APC外呼系统,58,Avaya PG230部署方式,座席话路连接,座席终端,Host Computer,Supervisor终端,管理终端,Avaya PG230,外拨中继,PSTN,HP DL385 G2APC Software,59,ECPA增强的呼叫进程检测,呼叫检测精确度超过98%增强呼叫进程分析的优势包括：不会将错误的应答服务转接给业务代表同市场上所有其它的系统相比每小时真人接通比率更高更高业务代表生产力,业界最强的呼叫性能 每小时13万个呼叫,业界最快的检测速度 500-750豪秒,60,最多四台基于硬件的PCS外拨系统可以集群工作，称为POD集群每台PCS系统可以最多支持450个座席POD环境中，4台外拨系统可支持最多1800个座席集群工作的外拨系统可以同时运行同一个外拨任务在POD环境中，管理员可以统一管理所有外拨系统的报表数据，用于生成统一的报表,多系统集群,Avaya Proactive Contact with AESAPC with AES 软外拨解决方案,62,Avaya PC软外拨系统,使用与PCS及PG230外拨系统相同的外拨应用软件Avaya Proactive Contact（APC）支持预测（predictive)和预览(preview)外拨方式预测与预览方式可共存于同一套系统中Avaya 排队机 8 端口呼叫分类板(TN744E)进行应答音检测HP DL385 G2 服务器，装载APC软件，由Avaya 或客户提供班长管理软件座席端应用软件或Agent API开发包预测式混合座席,HP DL385 G2,63,外呼座席,数据库主机,管理席,ACD/PBX,中继线路,管理终端,APC软外拨部署方式,HP DL385 G2APC SoftwareCo-residency:AES,WebLM,Ethernet,64,Avaya PC软外拨系统预览方式,使用客户现有的电话网络设备单系统240座席由Proactive Contact 外拨应用软件及服务器，AES/Avaya CT CTI中间件，Avaya Communication Manager 排队机等设备组成外拨前由座席预览客户记录管理员设定客户记录的预览时长座席判断呼叫进程，如无应答，忙音，自动语音，人工应答等座席可以取消对当前客户的呼叫座席可以人工呼叫第二个号码,65,Avaya PC软外拨系统预测方式,使用客户现有的电话网络设备使用排队机TN744呼叫分类板进行应答信号检测(80-85%检测准确率)外拨中继(每小时最多4万次呼叫)应答音检测时长约为 500ms 到 2.5s单系统100座席外拨系统与排队机之间通过Avaya TSAPI CTI 软件连接专利的拨号算法 Cruise ControlRL检测准确率低于 PG 230 预测外拨系统每小时外拨呼叫量小于 PG 230 预测外拨系统应答音检测时间大于 PG 230 预测外拨系统,66,APC 经济危机时期的营销利器,平安保险:2800座席招商银行信用卡中心（上海）：120座席招商银行信用卡中心（成都）：300座席招商银行信用卡中心（武汉）：420座席光大银行（北京）：50座席中信实业银行信用卡中心（深圳）:235座席中信实业银行信用卡中心（北京）:40座席广州诚伯立信外包呼叫中心：300座席安徽联通：50座席四川移动：80座席贵州移动：50座席宁夏移动：30座席渣打银行（香港/深圳/台湾）:200座席/160座席/35座席美国运通银行（香港）:35座席东亚银行（香港）:30座席商联保险（香港）:50座席台北国际商业银行（台湾）:80座席,Operational Effectiveness运营支持解决方案CMS/Recording,68,AvayaCustomerInteractionSuiteAvaya客户互动套件,Contact Management联络管理Avaya Communication ManagerAvaya Interaction CenterAvaya Contact Center Express,ProactiveContact主动联络Avaya Proactive Contact SystemAvaya Proactive Contact with CTI,Self Service自助服务Avaya Interactive ResponseAvaya Voice Portal,OperationalEffectiveness运营效率Avaya Call Management SystemAvaya Operational AnalystVoice Recording&Quality MgmtWorkforce Management,Connecting People and Processes连接人员与流程,Intelligent Communications智能通信,Open Interoperability开放互操作性,High Availability and Security高可用性与安全性,Avaya 运营支持解决方案,Call Management SystemCMS 实时与历史报表系统,70,七号信令中继,录音系统,PSTN,呼叫管理系统CMS,班长席,AES服务器,CTI link,IVR系统,座席,数据库及应用服务器,局域网,E1,TCP/IP,自动呼叫分配ACD系统,Avaya CMS 呼叫中心管理系统,S8720媒体服务器,G650媒体网关,9620 IP Phone 座席话机,9620 IP Phone 座席话机,Meeting Exchange会议系统,IM管理平台,办公话机,IA LX语音留言,CTI中间件,71,Avaya CMS 硬件平台 Sun Fire V890,72,呼叫进入中继组,呼叫排队,呼叫结束后处理时间WRAP-UPTIME,呼叫进入VDN,呼叫对座席振铃,座席应答呼叫,中继拆除呼叫,Avaya CMS 数据跟踪采集方式,真实、准确报表的生成：必须对呼叫中心接入平台的任何一个中继和坐席端口进行实时统计。,73,Avaya CMS 全程管理呼叫流程的每一个环节,呼叫到达Trunk Groups,业务和呼叫类型区分,VDN,流程引导,Vector-,座席组,Skills,座席,实时数据,Data,历史数据,Avaya CMS 数据存储,排队机,CentreVu CMS,75,Avaya CMS 部署方式,主S8XXX,Main CMS 一台CMS Server支持1到8个ACD,网关,ESS S8XXX,Suvivable CMS 备份CMS服务器用来存活再生,网关,备CMS,主 CMS,主S8XXX,网关,HA CMS 两台CMS服务器，提供冗余备份,Primary CMS,主 S8XXX,ESS 8XXX,Dual CMS,网关,网关,主CMS,Dual CMS 在实现HA的同时，备份CMS服务器也用来实现存活再生,Survivable CMS,76,Avaya CMS 呼叫中心管理系统,报表缺省36+种实时报表缺省100+种历史报表支持更多的自定义报表可以结合历史数据进行呼叫量预测支持多种异常状况提示和自动相应支持班长对座席技能组的动态调整开放的数据字典，支持第三方系统调用,单套CMS支持8套ACD系统支持同时400个班长席的登录可管理20,000个话务流程可管理10,000 个 AGENT(每个交换机5200个)同时可全程跟踪400个AGENT的所有处理活动。数据保留时间一小时数据保存62天日记录保存5年周记录保存10年月记录保存10年 支持多种数据备份方式,Avaya CMS,77,Avaya CMS 提供丰富详实的报表,完善的报告类型实时报告（Real-Time Report）快至3秒的刷新速率，显示当前15-60分钟的间隔内整个呼叫中心的业务代表、各技能组、中继线、呼叫流程的活动状态和工作性能历史报告（Historical Report）显示全系统所有资源过去的活动记录，汇总和分类预定间隔期报告(15/30/60分),日报,月报,年报集成报告（Integrated Report）将实时报告与历史报告结合起来，对比当前的活动性能与昨天、上周、上月、甚至上一年度的历史数据自定义报告（Customize Report）方便地满足特别的需求,Why CMS,For the Supervisor,78,Avaya CMS Split/Skill集成报告,79,Avaya CMS Report Designer 图形化报表设计工具,复制现有报告，包括标准报告通过增加，移动，复制和删除编辑项目，表格和图表 定义全部ACD数据，增加标签和文字复制项目到另议个报表将来自不同ACD和时间段的数据进行混合通过拖拽的方式进行修改各个班长席分开设计 Individual supervisor designs,80,Report Wizard报表工具-支持简体中文,81,Agent MAP 系统 高效的Agent监控管理系统,通过图形化的界面实时展现给管理者每个坐席的状态，内容包括：坐席名字、技能组名；坐席工作状态；坐席工作模式及时长；预警；可进行坐席状态超时告警的配置 可以和座席发送即时消息并保留记录 可以对坐席进行实时监控 可以根据座席分组或者办公楼层坐席分布定制监控界面（Layout）多国语言支持（中文，英语以及日语）,82,NICE RecordingNICE 完善，可靠录音解决方案,84,NICE 录音系统,全球领先的录音产品和解决方案供应商Avaya的全球战略联盟合作伙伴建行呼叫中心系统的入围及在用产品配合S8730交换机，支持对任意类型话机的录音支持全程录音，选择性录音，按需录音等多种方式内嵌与Avaya PCS外呼系统的连接件，无需开发支持NICE的全套标准录音应用产品，包括质量监控，报表，筛选录音，呼叫存储无需特定硬件设备，基于标准的服务器稳定可靠，支持冗余备份配置便于安装、维护、管理、使用对广域网带宽不产生额外需求,85,本地坐席模拟/数字电话采用分机侧并线录音,录音设备,Avaya交换机,中继,被录音分机,PSTN,用户,86,广域网,IP电话,远端IP网关,IP电话,TDM总线,IP语音压缩资源板,中继板,录音仪,中心节点A,远程节点B,远程节点C,远端坐席采用DMCC集中录音,仿真的虚拟分机端口,DMCCI服务器,S8800排队机,