礼仪课件02－商务通信礼仪.ppt

商务通信礼仪,商务礼仪与职业形象,商务礼仪与职业形象,2,商务通讯礼仪,接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪,商务礼仪与职业形象,3,电话礼仪：接听电话流程,商务礼仪与职业形象,4,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,转接电话,感谢对方等待,对方接受转机,对方不愿意等候,请对方留言,商务礼仪与职业形象,5,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,商务礼仪与职业形象,6,专业电话礼仪有3个基本要件,1、懂得气氛营造：诚恳的态度、情绪的控制、声调的控制、中听的话语。2、使用辅助工具：简讯和留言条、重要顾客索引、常联络厂商索引、名片管理、镜子。3、正确心理建设：互动关系、代表公司、积极倾听、设身处地。,商务礼仪与职业形象,7,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,-接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；,-使用标准用语：第一个接起电话人-“富豪雅阁公司，你好，很高兴为你服务！”第二个接起人“你好，我是*.”,-如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,商务礼仪与职业形象,8,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,-若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,-按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录；,-记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,-电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,商务礼仪与职业形象,9,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,-应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,-留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,商务礼仪与职业形象,10,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,商务礼仪与职业形象,11,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前-时间与时机的选择得当；-谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后-对相识的人，简单问候即谈主题；-对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；-用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,商务礼仪与职业形象,12,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中-表达全面、简明扼要。-需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；-交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理-如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；-记住委托人姓名，致谢。,商务礼仪与职业形象,13,电话六不要,1、不要一次接听多部电话。2、不要接电话时又与同事讲话。3、不要随意告知同事的去处。4、不要使用口头禅。5、不要任意使用公司的暗语或专业术语。6、不要在挂电话后谈论对方。,商务礼仪与职业形象,14,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他球场施工质量不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,商务礼仪与职业形象,15,处理抱怨的8个步骤,1、保持冷静：冷就是止；静就是定。停止压力和紧张，镇定情绪2、积极倾听：先不动嘴，只动耳全神贯注、允许沉默、鼓励表 达、记录重点、转述精华。3、答复顾虑：顾虑是造成抱怨的主因。两种方式解决：表示谅解和表示认错。但谅解不表示认错，不是你的错也不要认错，注意把握好尺度。4、正面话语：所谓君子绝交，不出恶言。5、转移感受：左脑是理性诉求，右脑是感性诉求。6、给予利益：给予符合顾客期望的利益7、付诸行动：将承诺付诸行动，答复顾客完成行动的时间表。8、随时反馈：,商务礼仪与职业形象,16,电话礼仪：常见问题讨论,能使用电话免提功能吗？,能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？,如同事不在，对方向你要你同事的私人联系方式或去处，你怎样做？,如对方打错电话，应怎样处理？,如对方的语言听不懂怎么办？,如电话突然中断，应如何处理？,商务礼仪与职业形象,17,短信礼仪,短信沟通意义：信息传递准确、不失真，时间灵活、不受时空限制。商务场合短信：围绕主题，有信必复，配合电话、邮件使用。社交场合短信：节日祝福短信一定要署名，短信内容要健康。短信文明使用：普通朋友之间不过火，异性朋友之间不“玩火”。,短信礼仪要点,商务礼仪与职业形象,18,传真礼仪,传真礼仪要点,To:收件人、收件人传真号、区号、国际代码From:发件人、发件人传真号、区号、国际代码标题：正文：问候语：日期：2007年6月12日注意发送传真后的跟进,商务礼仪与职业形象,19,邮件礼仪,邮件礼仪要点,From:发件人To:收件人CC:抄送人邮件标题开头正文内容谨致、问候署名,接待拜访礼仪,商务礼仪与职业形象,主讲人：,会面接待来访拜访,商务礼仪与职业形象,21,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,商务礼仪与职业形象,22,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,-热情大方，注视对方眼睛。,握手,-有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；-不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,商务礼仪与职业形象,23,问候礼仪,口头语言,肢体语言,商务礼仪与职业形象,24,称呼礼仪,行政职务技术职务一般尊称国际交往,适用的称呼,商务礼仪与职业形象,25,称呼礼仪,不当的称呼不用称呼乱用简称使用替代性称呼正规场合称兄道弟不规范的地方性称呼与场合不符的称呼引起他人误解的称呼,商务礼仪与职业形象,26,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,-由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,-被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,-作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,商务礼仪与职业形象,27,介绍他人礼仪,介绍他人时，一时忘了对方姓名怎么办？作为介绍人，介绍他人时应该用怎样的手势？,小测试,商务礼仪与职业形象,28,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,-名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,-应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。,商务礼仪与职业形象,29,-拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,-如果是外国人，还可请教其名字发音。,商务礼仪与职业形象,30,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,-如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,-如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,商务礼仪与职业形象,31,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,商务礼仪与职业形象,32,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,应给客人清晰全面的联系方式，如电话、手机、邮箱及备用联系人移动电话等，以及详细地址或传真示意图。,-,商务礼仪与职业形象,33,接待准备,了解访问目的、接待名单等背景资料以便展开接待计划打印访问行程表，并通知相关人员登录在行程日志本上将相关数据放入备忘夹之中准备会谈资料，并预留备份预定会议室，准备纪念品接送安排，预留停车位茶水安排访客随从安排准备欢迎海报,商务礼仪与职业形象,34,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,-当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,-主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,告辞,-客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,-一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,商务礼仪与职业形象,35,谋面礼仪：拜访,拜访流程,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,商务礼仪与职业形象,36,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,联系拜访,-约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。,确认拜访,-提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。,准备,-出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。,商务礼仪与职业形象,37,谋面礼仪：拜访,拜访礼仪,赴约,-准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理；,结束拜访,-离开前，留下相关资料或名片。,-重要约会应提前5分钟到达。,-致谢；,商务礼仪与职业形象,38,高质量拜访,1、不要浪费双方时间2、对为何而来又专业感3、先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服4、保持可同意的差异愉快的谈判5、立即回答疑问6、先舍后得7、不要隐藏拜访的目的8、淡化负面的原始反应9、说一个好的、完整的、精简的故事,座次礼仪,商务礼仪与职业形象,主讲人：滦福田,商务礼仪与职业形象,40,座次安排五要点,以右为上（遵循国际惯例）居中为上（中央高于两侧）前排为上（适用所有场合）以远为上（远离房门为上）面门为上（良好视野为上）,商务礼仪与职业形象,41,谈判座次排序,双边谈判图示椭圆形谈判桌横放,商务礼仪与职业形象,42,谈判座次排序,双边谈判图示椭圆形谈判桌竖放,客1,DOOR,3,5,4,2,主1,2,4,5,3,商务礼仪与职业形象,43,签字座次排序,双边签字仪式图示,商务礼仪与职业形象,44,宴会座次排序,座次安排，是宴会礼仪中最为重要的一部分。,商务礼仪与职业形象,45,宴会座次排序,中餐宴席桌次,排序原则：面门为上，以远为上。居中为上，居右为上。临台为上，开阔为上。桌次分布：以主桌位置作为基准；同等距离，右高左低；同一方向，近高远低；主位位置，各桌同向。,商务礼仪与职业形象,46,宴会座次排序,中餐宴席座次,排序原则：以远为上，面门为上。以右为上，以中为上。观景为上，靠墙为上。座次分布：面门居中位置为主位；主左宾右分两侧而坐；或主宾双方交错而坐；越近首席，位次越高；同等距离，右高左低。,商务礼仪与职业形象,47,宴会座次排序,中餐座次,情况一：一位主人。宴请时主要是照顾好主宾。主人坐主位，主宾坐主位右手位置。其他的随员和宾客可以对面坐也可以交错坐。,商务礼仪与职业形象,48,宴会座次排序,中餐座次,情况二：两位主人（最常见为男女主人）。此时，第一主位为右图面门位置，第二主位为背对入口位置。1号、3号客人分别坐主位右手和左手，2号、4号客人分别坐副主位右手和左手。其他客人位置类推。,商务礼仪与职业形象,49,宴会座次排序,西餐座次,女士优先（女主人：主位/男主人：第二主位）恭敬主宾（男女主宾分别仅靠女主人和男主人）以右为尊（男主宾坐于女主人右侧，女主宾坐于男主人右侧）距离定位（距主位越近，地位越高）面门为上（面对门口高于背对门口）交叉排列（男&女，生人&熟人）,商务礼仪与职业形象,50,宴会座次排序,西餐座次,男女主人分坐于两侧位次的排列,男女主人居中而坐时位次的排列,商务礼仪与职业形象,51,行进位次排序,一位资深专家到公司来作技术交流，你作为接待人员，在门口迎接专家并陪同一起走楼梯上到三楼会议室，在行路过程中有何顺序？（如果会议结束行路过程顺序有是什么？）,小测试,商务礼仪与职业形象,52,出入电梯顺序,平面移动式电梯：游戏规则：单行右站。,商务礼仪与职业形象,53,电梯礼仪,乘坐电梯不要同时按上下行按钮；,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；,先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；,出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；,乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。,进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；,商务礼仪与职业形象,54,进出门礼仪,关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。,商务会议礼仪,商务礼仪与职业形象,商务礼仪与职业形象,56,商务会议礼仪,会议之前准备要点,会场气温如何，需开空调否地上是否有烟灰、纸屑等会场桌椅是否已抹干净会场光线是否明亮适中会场如有挂钟，时间是否正确宣传语、屏幕、引路指示准备如何会议文件、麦克风、姓名牌、纸笔是否准备好DJ/礼仪/斟茶/拍摄等现场工作人员准备情况礼品准备及包装餐饮及点心的预定,商务礼仪与职业形象,57,商务会议礼仪,一般会议要素：,时间地点主持人记录人参加者,会议目标会议议程会议控制会议决策会议结果,商务礼仪与职业形象,58,商务会议礼仪,会议安排要领,确定主题确定时间：确定地点：辅助工具的准备：费用的运用条列各式检查表,商务礼仪与职业形象,59,商务会议礼仪,主持人选择：,不必是权威，但要有影响力。要有亲和力，更要有控场能力。要善于表达，更必须要会聆听。,主持人礼仪：,熟悉会议流程的每一项细节。把握好开头、过渡词语和结尾。,商务礼仪与职业形象,60,商务会议礼仪,参加会议的礼仪：,不迟到不吸烟电话设为振动他人发言注意聆听掌握批评别人的技巧,商务礼仪与职业形象,61,会议中的掌控,1、检查会议室的摆设、空调、电源等2、当天所有需要附带设备检查一遍并测试完好无误3、提醒出席人士准备参加会议4、核对出席者名单5、会议进行中须知（避免造成会议中断及混乱）6、会议记录7、时间的掌控得当8、点心、饮料、用餐准备事宜9、其他,商务礼仪与职业形象,62,共享,礼仪是微妙的东西。它既是人类交际中不可或缺的，却又是不可过于计较的。如果把礼仪形式看得高于一切，结果就会失去人与人真诚的信任。礼貌举止正好比人的穿衣既不可太宽也不可太紧。要讲究而有余地，宽裕而不失大体，如此行动才能自好。,商务礼仪与职业形象,63,谢谢大家！,Thanks for your attention!,