麦当劳的管理系统(230页).ppt

麦当劳的管理系统,2011-10-20,2,麦当劳员工培训管理,为什么我们今天齐集这里？,麦当劳人员承诺,麦当劳员工培训管理,第一部分：永恒的造血机制培训环境一、麦当劳的训练核心价值观：二、麦当劳有效的训练要求个人和体系做到的:三、麦当劳有效训练系统的基本因素:四、麦当劳人员发展阶梯：五、麦当劳员工现场训练四步骤：六、麦当劳训练工具：七、麦当劳汉堡大学介绍：第二部分：将繁复归简化体系产生效率一、麦当劳训练需求的产生二、麦当劳训练计划的制定 三、麦当劳训练课程的实施 四、麦当劳训练评估流程操作,系统成长,顾客,人员,策略,企业文化与传统,品牌承诺,领导行为,核心价值观,愿景,麦当劳人员承诺,麦当劳的训练核心价值观：,训练是每个人的工作，每天都在进行。他会使我们“生命力永存，并且不断成长。”创始人 雷克洛克的期望肩并肩的教练与指导，会使每个人表现得更好，可以使整个团队达到最佳的工作表现。,有效的训练要求个人做到:,提供最高水准的Q.S.C.、营业额和利润；发挥积极主动性和训练成效；学会分享（同事和潜在的替代者）；,有效的训练要求整个体系做到:,不考虑营业周期，坚持不懈提供高品质训练；使雇员适应麦当劳的工作岗位；提供训练，使每个人达到自我成长和发展的目标；,糟糕训练的经济损失:,90天任职时间内离开的员工，直接和间接企业的损失：$555以上管理者离职的损失超过：$8200,“人员.是我们的瑰宝”Jack Greenberg 主席及行政总裁,12,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,努力工作,全情投入,承诺热枕,13,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,14,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳有效训练系统的基本因素:,训练团队；系统性的训练过程；排定训练时间；追踪考评。,麦当劳的训练团队：,麦当劳人员发展阶梯：,区域营运总监区域营运经理营运督导餐厅经理第一副理第二副理见习经理员工组长训练员餐厅员工,麦当劳人员发展阶梯：,问题讨论：,如何才能使部下有责任感？,在岗工作被辅导与持续训练,麦当劳员工能力的成长：,授权工作,岗前技能训练,麦当劳金字塔,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Exceptional McDonaldsEating Experience,Every CustomerEvery Time,案例讨论：,如何保持麦当劳员工稳定的工作标准和更高的工作愿望？麦当劳的管理者在员工动态的发展过程中应扮演什么角色？,麦当劳人员愿景,成为全世界每一个社区中的最佳雇主,尊重与认知,价值观与领导行为,有竞争力的福利报酬,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,人员驱动要素,愿景,我们珍视您、您的成长和您的贡献,承诺,24,麦当劳汉堡大学,愿景：成为最佳之人员培训专家，致力于麦当 劳核心职能及领导职能之提升以达成麦 当劳全球愿景。使命：整合内/外部资源，积极地执行人员培 训策略，藉以加强人员的职能，达到提 供最佳之用餐经验和优异之营运成果。价值观：荣誉 学习 欢笑,策略：标准之悍卫者。创造独特之学习经验。缩小知与行之差距。找出具创意以使用者为中心的解决方案。目标：传递优质之HU经验。成为学习发展团队之典范。创造及整合有效的，易于运用的，且成 本效益最佳的人员培训方案。积极推动麦当劳成为高效能之学习型组织。,地區訓練,漢堡大學,麦当劳团队式的学习环境,麦当劳团队式的学习环境,重在提升业绩明确团队的发展目标；,建立内部的培训资源库：,l 政策资源；l 标准资源；l 文化资源；l 个体资源；l 试验资源；l 评价资源；l 沟通环境；l 外部信息搜索；l 内外部信息处理中心；,麦当劳如何推动人才在企业的成长发展速度,人力需要与人才储备；新店长与新员工的培养准则路径,员工的培养准则路径,职前简介（个人职业生涯阶梯目标）工作站岗位的学习（单项岗位操作检查表、岗位训练检查表）训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）考核与评价（OFFT+OJT考核、通知与不通知式的日常考核记录与回馈、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、年度绩效工资晋级考核制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）,麦当劳店长的培养准则路径,职前简介（个人职业生涯阶梯目标）MDP的学习（基础工作站、训练传授、区域管理、店面值班管理、人员管理、品质管理、设备管理、成本管理、利润提升、销售额管理、经营质量决策）训练计划安排及时间规划（训练员、指导经理、工作月历）考核与评价（阶段考核、晋级考核、考核表、考评人、评价反馈制度、述职制度、职业发展档案记录、薪酬变化福利）,麦当劳员工训练四步骤：,准备；呈现:试做:追踪:,麦当劳训练工具：,餐厅训练：SOC表；员工训练录像带；训练工具核对单；员工训练追踪系统；名牌识别系统；员工训练需求分析和预算表。地区训练中心：各级课程教案系统；课前测评系统；课程学习考核系统；课后行动计划追踪系统；课程满意度调查表；课程结业认证系统；地区训练激励系统；训练季度考核表；训练检查回馈报告；职位等级能力考核系统；MOC 考核表；MVR考核表。,麦当劳地区训练中心职责：,实施培训管理，协助各部门完成技能管理全过程，开拓培训课程，培训途径，最大限度地满足培训需求。,麦当劳地区业务部门职责：,根据业务需求，开展技能管理，评估差异，选择操行，监控员工的技能变化，确定员工更高层次的技能需求。,41,41,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,确定训练需求,什么是培训需求?,绩效的应有状况同现实之间的差距,培训需求分析的含义和特征,由培训部门、主管人员、工作人员等采取各种方法与技术，对组织及成员的目标、知识、技能等方面进行系统的鉴别与分析，已确定确定是否需要培训的一种过程。,识别工作表现需求和训练需求?,绩效的应有状况同现实之间的差距工作表现需求训练问题,麦当劳需求分析步骤,确定问题；确定可能的成因；确定训练准则；权衡各侯选方案。,培训需求是怎样产生的：,组织发展与需求请回答:企业年度经营目标及经营策略:组织部门年度目标及行动计划:,培训需求是怎样产生的：,职位工作分析 职位说明书:工作规范:技能的层次：,培训需求是怎样产生的：,技能的层次：技能项目的不同水平和掌握程度：知识信息、基础运用、高级运用和专家级运用,培训需求是怎样产生的：,职位技能类型：通用型一般技能：通用型管理技能：专业型：其他技能：,培训需求是怎样产生的：,生产力要求与需求 现有人力的评估 未来人力供需的预测 人力差别分析,案例分析:经理人管理技能现状 晴雨调查表,经验介绍：表单介绍,餐厅训练工作组成,Station Operation Checklist（S.O.C.）员工培训追踪卡 员工培训结果统计表 岗位培训建议时间表 岗位培训需求分析 培训目标及行动计划 培训月历培训季度检查；,54,54,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,制定训练计划,培训计划的要素：,1、培训需求汇总：2、培训目标：3、培训效果预测：4、培训项目计划：5、培训预算：,如何制定年度培训目标及计划：,面对什么需求？针对什么职群？针对什么职种？提供什么培训专题？分成几个推进阶段？预计达成什么培训效果？在哪里实施培训？由谁负责培训专题项目？年度培训预算是多少？,57,57,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,训练项目实施,经验分享：训练课程管理,Station and Trainer Verification2-8 weeks,Performance Development System,Attend Advanced Shift Management Class,Attend Serve Safe Class,Shift ManagementVerification40-60 shifts,AreaManagementVerification20-30 shifts,Transition to Management at McDonalds5 shifts,Attend Basic Shift Management Class,Shift Certified,Post Action Plan,Training Path(New),经验分享：内部培训师的培养,地區訓練,漢堡大學,62,62,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,训练评估,麦当劳的培训评估工具,课后行动计划表预先事后测验调查表观察面谈回顾训练激励系统,培训体系的长期追踪与短期评估,、建立正确的自上而下的评估观念；、建立统一、良好的评估工具；、建立训练评估工作流程及标准；、通畅而完整的信息回馈系统；、评估结果与绩效考核相结合。,65,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳内部培训激励方式与方法：,培训者的激励 星级讲师排行榜；最佳教练员；旅游；职业发展；升迁；加薪、增加福利；负责内部咨询项目；特殊成就奖；特殊身份、职称；赢得高层信任。,受训者的激励星级员工排行榜；最佳员工年度奖；旅游；职业发展；升迁；加薪、增加福利；特殊成就奖；赢得上级信任；学习进步道贺；岗位明星。,麦当劳内部培训激励方式与方法：,68,Q&A,Q&A,谢谢！,培训师介绍,钟 越,培训师介绍钟越,美国领导力发展中心(LMI)认证培训师，美国领导力发展中心(LMI)认证EPP（高绩效个人生产力）专题辅导教练管理咨询顾问，职业培训讲师。曾在北京麦当劳公司从事7年的营运管理，培训督导工作，获得麦当劳汉堡大学高级营运管理、培训顾问资质认证。,培训师介绍钟越,在10多年的职业培训生涯过程中，为IT行业、餐饮服务业、零售行业近万人次实施了企业中高级管理者职业化管理技能提升、连锁和特许经营管理运作等专项专题的咨询与培训辅导，注重培训内容的可操做性、系统性，得到了企业和学员的一致好评，平均客户满意率达到95以上。于其中积累了丰富的咨询培训经验。,培训师介绍钟越,资格受教育状况和所或证书北京大学中文系 语言文学专业于麦当劳公司工作期间完成基本营运课程(Basic Operations Course)、基本管理课程(Basic Management Course)、中级营运课程(Intermediate Operations Course)、于美国芝加哥汉堡大学(HAMBURGER UNIVERSITY)完成高级营运课程(Advanced Operations Course)、营运/训练督导资质课程等,培训师介绍钟越,资格服务的客户 IT行业、通讯电信、餐饮服务业（快餐连锁经营、特许经营）、零售业等。惠普（中国）公司、联想（北京）电脑公司、连邦（北京）软件公司、福建实达集团、福州新大陆集团、韩国三星公司、清华同方、方正电脑科技有限公司、巨龙通信设备有限公司、西安海星集团、东方通信集团有限公司、TCL电脑公司、安徽电视台广告部、法国浦美德斯（北京）超市公司、普尔斯玛特超市西安海星集团、北京市朝阳区粮食局、中信证券、纳贝斯克（中国）公司、安徽金鹃国际广告公司、武汉长飞（PHILIP）公司、贵州益康制药集团公司、天津渤海石油采油工程技术服务公司、武汉精伦电子公司、中国火箭发射研究中心、北京华夏房地产公司、中国轻工业进出口总公司、圣得西服饰有限公司、雅戈尔西服、兆维通讯咨询有限公司、东方爱婴咨询有限公司、中国移动、中国电信、石家庄制药集团、伊力牛奶、国连锁经营协会等。,培训师介绍钟越,授课主题：l 管理者职业化技能三级跳训练 一级跳（预备）：自我管理 二级跳（前冲）：管理流程控制 三级跳（勃发）：团队发展l 企业内部人才培训体系规划 以目标为导向、以行为转变为结果的培训系统建设的实施运作l 企业内部培训师训练 注重个人特质的发掘，遵循专业化的引导，使受训者成为离岗培训的导师和在岗培训的管理教练,讲师介绍钟越,课程结构组合：自我管理课程 管理者角色认知 有效沟通技巧训练 建设良好人际关系训练 有效制定目标技巧训练 经理人职业生涯设计 3天,培训师介绍,课程结构组合：推动下属绩效课程 有效领导风格训练 目标管理训练 制定下属目标技巧训练 有效时间管理技巧训练 有效授权技巧训练 有效辅导技巧训练 有效的人员激励技巧训练 下属的工作考评与追踪技巧训练 4天,培训师介绍,课程结构组合：高效团队发展课程 高绩效团队的建立 团队生存拓展训练 3天,培训师介绍钟越,课程结构组合：内训师训练课程 6天,培训师介绍钟越,课程结构组合：跨越问题与障碍课程 如何成为领导变革者角色 解决问题与障碍的程序分析 利用有效会议解决问题、制定决策 面对冲突的共赢策略分析 3天,讲师介绍钟越,课程结构组合：企业内部培训管理课程：企业员工职业发展训练管理 企业内部专业培训师训练课程 培训者演讲与呈现技巧 4天,我的联系方法：手机：13801115607E-mail:MSN:Http:,83,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,录像#1“麦当劳人员.我们的未来”4:01,麦当劳人员承诺,85,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,86,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,87,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素,为什么我们今天齐集这里？,麦当劳人员承诺,我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素麦当劳的雇主形象,为什么我们今天齐集这里？,麦当劳人员承诺,我们的人员愿景麦当劳的人员承诺与五个人员驱动要素麦当劳的雇主形象今后我要怎样做？,为什么我们今天齐集这里？,麦当劳人员承诺,91,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,我们的人员是我们的未来,92,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,93,93,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,94,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,M_cust02.jpg,95,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员承诺,领导行为,麦当劳人员承诺,核心价值观,麦当劳人员承诺,愿景,提供世界上最佳的快速服务餐厅经验,策略,企业文化与传统,品牌承诺,领导行为,核心价值观,系统成长,顾客,人员,麦当劳人员承诺,愿景,提供世界上最佳的快速服务餐厅经验,策略,企业文化与传统,系统成长,顾客,品牌承诺,领导行为,核心价值观,麦当劳人员承诺,愿景,策略,企业文化与传统,系统成长,Brand Promise,Leadership Behaviors,Core Values,麦当劳人员承诺,提供世界上最佳的快速服务餐厅经验,品牌忠诚的顾客,持续的盈利增长,品牌忠诚的人员,品牌忠诚的循环,麦当劳人员承诺,愿景,提供世界上最佳的快速服务餐厅经验,策略,企业文化与传统,品牌承诺,领导行为,核心价值观,系统成长,顾客,人员,麦当劳人员承诺,104,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,录像#2“人员.是我们的瑰宝”1:59,麦当劳人员承诺,106,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,麦当劳人员承诺,我们珍视您、您的成长、和您的贡献,麦当劳人员承诺,108,108,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,109,使我们的人员都成为英雄,109,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,这怎么可能呢？,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,111,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,Values andLeadership Behaviors,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Choice VarietyPersonalization,Committedto Community,MostConvenient,MostAffordable,WelcomingInviting,CleanestSafest,Caresfor Kids,People with a Sense of Pride and Commitment,Best FirstIn ClassFood,FastestEasiestTo Use,Resources to Get Job Done,Exceptional McDonaldsEating Experience,Competitive Payand Benefits,Learning,Development and Personal Growth,Respect andRecognition,麦当劳人员承诺,麦当劳金字塔,以希望人家怎样对待你的方式来对待他人,1,尊重与认知,麦当劳人员承诺,录像#3“终生受用的机会”1:35,麦当劳人员承诺,115,115,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Choice VarietyPersonalization,Committedto Community,MostConvenient,MostAffordable,WelcomingInviting,CleanestSafest,Caresfor Kids,People with a Sense of Pride and Commitment,Best FirstIn ClassFood,FastestEasiestTo Use,Resources to Get Job Done,Exceptional McDonaldsEating Experience,Respect andRecognition,Competitive Payand Benefits,Learning,Development and Personal Growth,Values andLeadership Behaviors,麦当劳人员承诺,麦当劳金字塔,2,价值观与领导行为,言行一致,麦当劳人员承诺,2,价值观与领导行为,为系统的最佳利益而行事,麦当劳人员承诺,2,价值观与领导行为,为系统的最佳利益而行事开放的沟通,麦当劳人员承诺,2,价值观与领导行为,为系统的最佳利益而行事开放的沟通积极聆听,麦当劳人员承诺,2,价值观与领导行为,为系统的最佳利益而行事开放的沟通积极聆听接受个人责任,麦当劳人员承诺,2,价值观与领导行为,为系统的最佳利益而行事开放的沟通积极聆听接受个人责任教练他人，也向他人学习,麦当劳人员承诺,123,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,录像#4“麦当劳领导风格”3:04,麦当劳人员承诺,人员不是加入或离开公司.他们是跟随或离开领导者,麦当劳人员承诺,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Choice VarietyPersonalization,Committedto Community,MostConvenient,MostAffordable,WelcomingInviting,CleanestSafest,Caresfor Kids,People with a Sense of Pride and Commitment,Best FirstIn ClassFood,FastestEasiestTo Use,Resources to Get Job Done,Exceptional McDonaldsEating Experience,Respect andRecognition,Values andLeadership Behaviors,Learning,Development and Personal Growth,Competitive Payand Benefits,麦当劳人员承诺,麦当劳金字塔,等同或高于竞争对手的综合福利报酬水平,3,有竞争力的福利报酬,麦当劳人员承诺,制订福利项目灵活排班免费餐饮、制服、折扣优惠奖学金认知与奖励表现,3,有竞争力的福利报酬,麦当劳人员承诺,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Choice VarietyPersonalization,Committedto Community,MostConvenient,MostAffordable,WelcomingInviting,CleanestSafest,Caresfor Kids,People with a Sense of Pride and Commitment,Best FirstIn ClassFood,FastestEasiestTo Use,Resources to Get Job Done,Exceptional McDonaldsEating Experience,Respect andRecognition,Values andLeadership Behaviors,Competitive Payand Benefits,Learning,Development and Personal Growth,麦当劳人员承诺,麦当劳金字塔,教授终生受用的技巧与价值观,4,学习、发展和个人成长,麦当劳人员承诺,法国麦当劳,131,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,132,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,法国麦当劳,133,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,在全世界每一个社区中的最佳雇主,录像#5“让指导者引领迈向成功”1:41,麦当劳人员承诺,FUN,YouthfulSpirit,Makes Me Feel SpecialMakes Me Smile,Choice VarietyPersonalization,Committedto Community,MostConvenient,MostAffordable,WelcomingInviting,CleanestSafest,Caresfor Kids,People with a Sense of Pride and Commitment,Best FirstIn ClassFood,FastestEasiestTo Use,Exceptional McDonaldsEating Experience,Respect andRecognition,Values andLeadership Behaviors,Competitive Payand Benefits,Learning,Development and Personal Growth,Resources to Get Job Done,麦当劳人员承诺,麦当劳金字塔,雇员需要基本的资源来为顾客提供服务,5,完成工作所需的资源,麦当劳人员承诺,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,137,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,138,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,139,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,140,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,价值观与领导行为,学习、发展和个人成长,完成工作所需的资源,有竞争力的福利报酬,尊重与认知,141,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,麦当劳人员驱动要素,142,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,人员衡量项,人员忠诚/满意度雇主形象以离职率来衡量的人员保留能力,麦当劳人员承诺,人员忠诚/满意度,麦当劳人员承诺,人员衡量项,人员忠诚/满意度雇主形象内部外部,麦当劳人员承诺,人员衡量项,人员忠诚/满意度雇主形象内部外部以离职率来衡量的人员保留能力,三个组成部分,麦当劳人员承诺,人员衡量项,您就是麦当劳的面孔,147,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,录像#12”启发心灵的话语”2:22,麦当劳人员承诺,过往，我们是一家汉堡包公司为顾客服务；现在，我们是一家以人为本的公司提供汉堡包。,麦当劳人员承诺,150,The McDonalds People Promise,麦当劳人员承诺,MDP 1-Shift Management,Revised!,?,值班管理系統分析和評估值班經理在考核前所需的知識和技能分析,更新MDP和課程內容(營運專業技能,和顧客滿意)增加值班管理計畫(事后討論和過程學習),設備校準.,內容,學習方法,調整學習階段和時間系統地提供各階段的測試將MDP設計成實際運用和課程相結合,執行,重視值班經理值班前的考核提供教練的訓練內容和指引在學習值班前就教授“教練和保全”的內容強調值班計畫,總體改變,恢復MDP1的名稱訓練時間整體從原來3-4個月延伸為4-7個月更新工具和內容設計(設備保養練習,食品安全和保安)增加O&T練習增加教練和學員的肩並肩訓練時間增加MDP中的問答測試(在樓面實踐中尋找答案),MDP1 各單元,教練指南開始單元鑑定單元工作站和訓練員鑑定過渡成為麥當勞管理層區域管理值班管理BSM課程預備手冊執行PDS工具單元,New Additions to the Program,教練指南,增加適用于教練的“教練值班管理錄像”更新教練自我評估結合學生手冊和教練指南增加更多樓面活動,New Additions to the Program,開始單元,更新訓練路線更新訓練進階表格增加“值班經理的角色和職責”的內容,New Additions to the Program,鑑定,增加在每個區域鑑定中,有獨立的考核評分作為衡量增加在值班管理鑑定有評分作為衡量,New Additions to the Program,工具單元:根據新的系統圖更新所有值班工具,New video McDonalds History And CultureNew video Basic People SkillsNew video Shift Management New video Food Safety Procedures,New Additions to the Program,Station and Trainer Verification2-8 weeks,工作站知識問答練習工作站計畫和鑑定表CDP AUDIT 學習修正崗位訓練進度設備保養訓練進度表O&T 手冊練習,Transition to Management at McDonalds5 shifts,活動進度表移植從原來BSM中的“基本人際關係技巧”內容,透過錄像和教練肩並肩訓練,New Additions to the Program,New Additions to the Program,AreaManagementVerification20-30 shifts,更新活動表和問答內容加強區域管理流程介紹和問答O&T 手冊練習新的系統圖學習-和教練肩並肩設備保養練習(grill,fryer,rapid toaster,UHC,shake/soft-serve.orange juice dispenser),New Additions to the Program,Shift ManagementVerification40-60 shifts,更新活動表和問答內容加強值班管理流程介紹和問答人員安排和練習理解KVS報告食品安全和利潤管理O&T 手冊練習,New Additions to the Program,Attend Basic Shift Management Class,Managing People:人際關係技巧練習,教練五步驟,教練和輔導,Managing Customer Satisfaction and Security:重新贏回顧客六步驟,安全和保安,Managing the Shift Into Overdrive:值班目標和檢查表,人員安排,New Additions to the Program,New Additions to the Program,Performance Development System,製定針對改善值班管理的個人發展計畫,New Additions to the Program,ASM課程設計中重點訓練管理值班利潤,Attend Advanced Shift Management Class,Shift Into Overdrive,?,在ASM課程中取代“Delivering QSC&V進階”安排一天STORE DAY進行重新調整Shift Into Overdrive教練指南和學員手冊以適合餐廳教學,THANK YOU!,ATCQ/ToQ 包类产品,2004年5月,包类产品,1，巨无霸2，麦香鱼3，麦辣鸡腿堡4，板烧鸡腿堡5，猪柳蛋,以麦当劳巨无霸为例,年，匹茲堡加盟者Jin Delligattit察觉到他需要一个更大的汉堡以滿足他餐厅用餐的工人，因而创造了份量十足”三高层的汉堡”-Big Mac。Big Mac是巧工打造的三层面包。,巨无霸-所有汉堡中我最大,1968,在全球麦当劳餐厅提供的汉堡包中，巨无霸始终占据着重要的位置。2003年中国麦当劳巨无霸的销售量就达到 万个(每天41000个），P-MIX%为4.4%，UTC在56以上。可见顾客对巨无霸的喜爱程度。,巨无霸所有汉堡中我最大,+1500,对麦当劳明星产品巨无霸的品质标准有明确的认识。使学员在回顾确保品质程序的过程中，能够体验到我们产品的正确的外观和品质口味特点。明确执行ATCQ的正确方法.管理组在处理品质问题时，采取预防措施。,今天的目标,Big Mac Build Up,Big Mac Bun Heel,beef patty,Big Mac Bun Club,beef patty,Big Mac Bun Crown,1/3 oz Big Mac Sauce,1/8 oz Onion,1/2 oz Lettuce,cheese,1/3 oz Big Mac Sauce,1/8 oz Onion,1/2 oz Lettuce,2 piece of Pickles,麦当劳的巨无霸是：1，用撒有新鲜芝麻的松软的具有弹性的面包，2，加上具烤肉风味的，多汁的牛肉饼，3，新鲜且略带甜味的绿色生菜，4，独立且刺激的开胃的泡菜风味酸瓜，5，带有辛辣味的芥酱，奶油状的巨无霸酱，6，奶油风味的干酪，7，温和口味的洋葱。这些味道交织在一起，产生了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味。,麦当劳巨无霸的标准品质,放置于包装盒中的巨无霸看上去显得层次紧密、外观整洁，四周能看到嫩绿的生菜.,麦当劳巨无霸的标准品质,用ATCQ品尝巨无霸,外观:1.检查包装-完好,干净,不油腻.2.打开包装-放置于包装盒中的巨无霸 看上去显得层次紧密、外观整洁，周能看到嫩绿的生菜。温度：3.双手抓起产品-温度热而均匀口味/质感:4.品尝产品，各种配料味道交织在一起，产生 了一种独特的奶油、牛肉、面包和蔬菜的混 合味道，再辅以酱料突出且特殊的辛辣风味。,评估人的资料购买的产品信息餐厅资料,ATCQ表格,产品评估:外观:口味:质地:温度:总体感觉:,是否接受?,是/否?原因/意见?,ATCQ 表格,ATCQ 表格,ATCQ 表格,“如果不符合标准，就不得售出。”,在接货和贮存过程中监控半成品是否达到了应有的品质。立即将冷冻和冷藏货品从送货车上送到贮存区去。严格遵守每种产品的正确贮存指引。,“如果不符合标准，就不得售出。”,接收并保存好冷冻产品,正确地接收和贮存半成品可以确保成品能达到麦当劳的标准。如果半成品的品质没有得到保障，就会影响到成品的品质。只接收不高于允许的最高接货温度的冷冻货品。高于正确温度的货品应予以拒收。确保冷冻库存的温度在 23oC/-10oF to 18oC/0oF,接收并保存好冷冻产品。,冷冻半成品的品质特征：产品的包装没有打开过并且没有破损 产品没有凝块或粘连在一起 没有温度波动的情况出现（牛肉脱水或变色，包装 或箱子上没有过多的冰块或结霜。）牛肉饼有轻微的脱水是可以接受的在用姆指揉搓后能显示出本来的颜色。肉饼表面或箱子上有少量的冰晶是可以接受的。箱子外面没有变潮。产品保持冻结（在挤压时没有变软的迹象）。箱子没有潮湿或被水浸湿。,冷藏半成品的品质特征：产品的包装没有打开过并且没有破损 包装袋内没有可以自由流动的水。没有冻伤的迹象（产品变得透明）干货的品质特征：干货上没有虫害的迹象 产品的包装没有打开过并且没有破损 干货没有结块的情况出现 新鲜的面包是松软的,接货和贮存冷藏和干货的半成品,贮存温度对冷冻产品品质的影响,冷冻将自由的水份冻成了冰晶，使得化学反应和微生物无法造成食物的腐坏。重要的是要在保质期中保持水份冻结成冰晶状态。如果冷冻肉类产品长时间地暴露在不正确的温度下，肉类产品上就会出现严重的温度波动的迹象。,脱水（冻伤）会导致水份的迁移并造成肉饼结构的变化。这会阻碍热量的传导和烹制。受到冻伤的牛肉饼，表面呈现白色，摸上去比较干燥。,脱水,轻度脱水的肉饼在用手指擦去表层后，重现红色或粉色的颜色。严重脱水的肉饼无法擦去表层；其表面形成一层表皮，无法重现红色或粉色丢弃此产品！,夹生的牛肉饼，生的且呈粉红色,产品没有达成麦当劳品质和食品安全标准,严重的脱水会造成肉饼夹生情况的出现，因为：热量无法透过肉饼表面脱水的区域，因为其中没有水份的存在。(2)热量无法在肉饼内部均匀传递，因为冰晶的形成改变了孔隙结构。由于其吸收了氧气，整个结构变得干燥和不易嚼碎，如同皮革那样并且口味变差。,正确的处理程序保质期和正确地轮替,“如果不符合标准，就不得售出。”,正确的处理程序,箱子应按落堆叠在包装箱架上，与墙之间保持2英尺的距离。不要超过最大堆叠高度（HUSI 8箱，MCKEY 9箱）产品不得暴露或不加封闭存放在冷冻库中。丢弃那些到达第二储存期的产品。这些产品已无法达到麦当劳的食品安全和品质标准。如：牛肉饼在煎炉旁的冷冻柜中的保存时间是2小时。,“保质期”和正确地轮替,“保质期”是指半成品到期的日期。它同时也为供应商提供了解决问题的指引。遵守先进先出的程序原则 当在贮存区域轮替产品时，一定要按保质期进行轮替。立即丢弃任何超过“保质期”或第二保存期的产品。,设备设定和