现代酒店管理(第三版)模块一.ppt

现代酒店管理（第三版）,模块一 酒店管理认知,模块一 酒店管理认知,模块一 酒店管理认知,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,美轮美奂的世界顶级酒店,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,一、酒店概念,酒店是一座现代化的、设备完善的高级建筑物；它和一般旅店不同之处是除提供豪华、舒适的住宿条件外，还提供高级餐饮服务，并具备完善的娱乐设施及健身等综合服务设施，现代生活服务衣、食、住、行、乐，尽在其中；它提供高水准的服务，来实现酒店企业盈利 的目的；现代酒店是社交、信息、文化活动中心，酒店是社会的酒店、社会发展的必然产物。,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,一、酒店概念,（）酒店以一种特殊的商品形式，直接促进 了经济社会的发展。（）酒店是一种不出口的商品外贸经营方式，可以帮助国家平衡外汇收支。（）酒店业是一个综合性的服务行业，促进社会上其它行业的发 展。（）现代化的酒店带动其他行业向现代化迈进。（）酒店促进科学技术、文化艺术、经济交流，增进各国人民了解和友谊。（）酒店业的发展，扩大了就业范围。,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,二、酒店类型,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,三、酒店分级,，国际上在划分酒店等级上还未有正式的统一标准，但有些标准是众所公认的，如清洁、设施水平、家具品质及维修保养，服务与豪华的程度。各国和地区在划分酒店等级上都有自己的标准。,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,2、酒店产品构成（1）有形设施（2）无形服务,四、酒店产品,1、酒店产品分类（1）基本产品（2）期望产品（3）延伸产品（4）潜在产品,产品特殊时间成分无形成分情感成分,生产复杂 酒店生产过程是一个 复杂的系统过程,五、酒店特性特征一特征二特征三特征四特征五,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,六、酒店简史-世界酒店发展简史,（）古代客栈时期：声誉差、缺乏安全感。（）大酒店时期：规模 大，设施豪华，服务正规。（）商业酒店时期：设施方便、舒适、清洁、安全。以客人为中心，价格趋向合理。（）现代新型酒店时期：规模不断扩大，类型多样化，开发出各种类型的住宿设施，服务向综 合性发展，酒店不但提供食、住，而且提供旅游、通讯、商务、康乐、购物等多种服务，力求尽善 尽美，酒店集团占据着越来越大的市场。,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,六、酒店简史-中国酒店发展简史 1、早期旅店时期。从殷商时代到清朝灭亡，中国酒店发展慢，水平低，我们把这段漫 长的时期称为中国早期旅店时期。2、近代酒店时期。从世纪初至新中国成立，这段时间的中国酒店发展速度较快，是中国酒店与世界酒店接轨的开端时期。3、行政酒店时期。是指我国解放后到改革开放前这段时期的酒店。4、现代酒店时期。党的十一届三中全会以后（即年以后），我国实行对外开放经济 政策，促进了我国旅游业的发展，我国的酒店业进入了一个新的发展时期。,模块一 酒店管理认知 任务一 酒店认知,六、酒店简史-中国酒店业发展趋势（）竞争激烈，规模扩张变缓。（）投资西移，地域结构优化。（）水平提升，经济酒店受宠。（）风险增大，业内问题增多。（）发展瓶颈，优秀人才缺乏。（）集团经营，国际步伐加快。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,一、科学管理理论泰罗的科学管理理论,美国的弗雷德里克温斯洛泰罗是古典科学管理的创始人，被管理界誉为科学管理 之父。,泰罗的条基本的科学管理原理：（）对工人操作的每个动作进行科学研究，制定出标准的操作方法，用以规范工人的工作活动和工作定额。（）科学地挑选工人，并进行专门培训和教育使之成长，并根据各自的可能进行自我 培训。（）真诚地与工人们合作，以确保劳资双方都能从生产效率的提高中得到好处，为此泰 罗实行了“差别工资制”。（）明确管理者和工人各自的工作和责任，实现管理与操作工作的分工。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,一、科学管理理论法约尔的组织管理理论,有效管理的条原则：1、劳动分工2、权责对等3、纪律严明4、统一指挥5、统一领导原则6、个人利益服从整体利益7、报酬8、集权9、等级制度10、秩序11、公平原则12、人员稳定13、首创精神14、团结精神,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,一、科学管理理论韦伯的行政管理理论,德国的社会学家、政治学家马克斯韦伯在社会组织和经济组织理论一书中提出了 理想官僚组织体系理论，他认为建立一种高度结构化的、正式的、非人格化的理想的官僚组 织体系是提高劳动生产率的最有效形式。行政组织体系包括个方面的内容:（）将组织活动细分给不同的人（）给每个职务以明确的权利和义务（）根据职务要求进行培训（）管理者有明确的工资和升迁机会（）管理者严格执行规则与纪律（）管理以理性为指导，不带个人情感目标,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,二、行为科学理论梅奥的人际关系理论,梅奥（1880-1949）美国哈佛大学的心理学教授,主要观点是：职工是“社会人”。正式组织中存在着“非正式组织”。新的领导方式在于提高职工的满足度。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,二、行为科学理论马斯洛的需要层次理论,1、生理需要：这是人类生存所必需的一种基本需要，包括水、空气、阳光、食物等。2、安全需要。安全的涵义既有生理方面的，如生命安全、财产安全等，也有心理方面 的，如职业安全等。3、感情和归属的需要。要与他人进行交往，交流感情，建立信任，并且情感有归属，或 者组织归属，或者团体归属，或者宗派归属等。4、尊重的需要。指自我尊重和获得他人的尊重。5、实现自我价值的需要。要使自己的志向、理想、抱负获得实现。这是人的最高级 需要。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,二、行为科学理论赫兹伯格的双因素理论,（）保健因素是指造成员工不满的因素。（）激励因素是指能造成员工感到满意的因素。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,二、行为科学理论麦格雷戈的X-Y理论,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,三、现代管理理论巴纳德的社会系统理论,社会系统学派的主要内容：（）组织是一个是由个人组成的协作系统，个人只有在一定的相互作用的社会关系下，同他人协作才能发挥作用。（）巴纳德认为组织作为一个协作系统都包含三个基本要素：能够互相进行信息交流 的人们；这些人们愿意做出贡献；实现一个共同目的。因此，一个组织的要素是：信息交流；作贡献的意愿；共同的目的。（）组织是两个或两个以上的人所组成的协作系统，管理者应在这个系统中处于相互 联系的中心，并致力于获得有效协作所必需的协调。（）经理人员的作用就是在一个正式组织中充当系统运转的中心，并对组织成员的活 动进行协调，指导组织的运转，实现组织的目标。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,三、现代管理理论西蒙的决策理论,（）组织首先是个决策过程，组织的基本功能就是决策，即“管理就是决策”。（）组织的目标就是追求决策的合理性，而合理性取决于为实现某一目的而合理选择 的手段。（）组织平衡论，西蒙发展了巴纳德的组织平衡思想，认为组织是由人组成的集体平衡 系统，组织里组织成员个人提供诱因和组织成员个人对组织的贡献之间存在着互依互动的 关系。（）组织影响论，即研究组织如何影响个人的决策行为。西蒙认为组织影响个人决策 行为的因素有：权威、组织认同、信息沟通、培训、效率。（）组织设计论，组织设计是组织理论中的一个老问题，西蒙对组织设计理论的新贡 献，在于他的组织设计理论是建立在他的决策理论基础上的。组织设计要有利于组织决策，以及为决策进行必须的信息传递、信息处理工作。,决策管理学派的主要代表人物是曾获诺贝尔经济学奖的赫伯特西蒙。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,三、现代管理理论约翰逊等的系统管理理论,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,四、当代管理理论企业战略和企业文化理论,1、企业战略：代表人物美国哈佛大学迈克尔波特，观点：“战略是公司为之奋斗的一些终点与公司为达到它们而寻求的途径的 结合物”（）。企业战略是对企业各种战略的统称，其中既包括竞争战略，也包括营销战略、发展战略、品牌战略、融资战略、技术开发战略、人才开发战略、资源开发战略等等。,2、企业文化。泰伦斯迪尔和麦肯锡咨 询公司顾问艾伦肯尼迪教授企业文化企业生存的习俗和礼仪 一书，成为论述企业文化的经典之作。它用丰富的例证指出：杰出而成功的企业都有强有力的企业文化，即为全体员工共同遵守，但往往是自然约定俗成的而非书面的行为规范；并有各种各样用来宣传、强化这些价值观念的仪式和习俗。迪尔和肯尼迪把企业文化整个理论系统概述为个要素：企业环境、价值观、英雄人 物、文化仪式和文化网络。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,四、当代管理理论学习型组织理论,学习型组织是一个能熟练地创造、获取和传递知识的组织，同时也要善于修正自身的行 为，以适应新的知识和见解。彼得圣吉是学习型组织理论的奠基人。,（）学习型组织基础：团结、协调及和谐。（）学习型组织核心：在组织内部建立完善的“自学习机制”。（）学习型组织精神：学习、思考和创新。（）学习型组织的关键特征：系统思考。（）组织学习的基础：团队学习。团队是现代组织中学习的基本单位。（）学习型组织的五项要素：建立共同愿景、团队学习、改变心智模式、自我超越、系统 思考。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,三、当代管理理论 业务流程重组理论,1、定义：业务流程重组（简称），在世纪 年代达到了全盛的一种管理思想。强调以业务流程为改造对象和中心、以关心客户 的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的 制造技术、信息技术以及现代的管理手段、最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职 能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的巨大改善。,（,2、观点：（1）企业内部业务流程重组核心内容：根本性、彻底性、戏剧性和业务流程成为备受关注的四个核心内容。（2）企业内部业务流程重组的原则：清除、简化、整合、自动化。（3）企业内部业务流程重组的原理：消除浪费、减少浪费、简化流程，需要时可能组合流程步骤、设计具有可选路径的流程、并行思考、在数据源收集数据、应用信息技术改进流程、让用户参与流程重组。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,三、当代管理理论柔性管理理论,1、定义：“柔性管理”是“以人为中心”，依据企业的共同价值观和文化、精神氛围进行的人格化管理。,4、观点：（1）“柔性管理”能够激发人的创造性。（2）“柔性管理”能帮助企业适应瞬息万变的外部经营环境。（3）“柔性管理”能满足柔性生产的需要。,。2、特征：内在重于外在，心理重于物理，身教重于言教，肯定重于否定，激励重于控制，务实重于务虚。3、特点：依靠人性解放、权力平等、民主管理，从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神，使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业不断开拓新的优良业绩，成为企业在全球性剧烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,五、企业经营理论关于经营,经营含有筹划、谋划、计划、规划、组织、治理、管理等含义。经营和管理相比，经营侧重 指动态性谋划发展的内涵，而管理侧重指使其正常合理地运转。经营和管理合称经营管理。,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,五、企业经营理论经营要素,土地的质地和肥力不同，地理位置不同，其经济价值就不同，它们对企业的生产经营及经济效益的 影响也各不相同。,劳动力是指企业内部生产产品或为企业提供智力和服务的人。劳动者的数量和质量，劳动力的组织和搭配均会直接影响企业的效益。劳动者素质的高低，劳动积极性和创造性的大小，在很大程度上决定着企业未来的前途和命运。,资本是指企业事先用于生产经营所垫付的货币资金和生产资料，又称本金。一定数量的货币资本是企业创立时所必需的条件之一，它也是企业生产经营全过程中始终 都必需的。,技术是人们所掌握的知识在生产中的具体应用，泛指根据生产实践经验和自然科学原理而发展成的各种工艺操作方法和技能，相应的生产工具和其 它物质设备、生产的工艺过程或作业程序方法。,信息就是接受者预先不知道的音信和消息，这里主要指经济信息。任何一个信息都有可能使一个企业迅速摆脱困境，出现新的转机，获得高额的利润,模块一 酒店管理认知 任务二 经典管理理论认知,五、企业经营理论经营决策,、决策的内涵：为了达到一定目标，采用一定的科学方法和手段，从两个以上的方案中选择一个满意方案的分析判断过程。管理就是决策，是指通过分析、比较，在若干种可供选择的方案中选定最优方案的过程。,2、决策的分类：按照决策的作用分为战略、管理和业务决策；按照决策的性质分为程序化决策和非程序化决策；按照决策的问题的条件分为决定性、风险性和不决定性决策；按照决策的结构分为结构化、非结构化和半结构化决策。,3、决策的程序：（1）确定决策目标；（2）拟定备选方案；（3）评价备选方案；（4）选择方案；（5）执行方案；（6）回馈评价方案。,4、企业经营决策：就是企业等经济组织决定企业的生产经营目标和达到生产经营目标的战 略和策略，即决定做什么和如何去做的过程。企业经营决策的要素包括决策者、决策目标、决策备选方案、决策条件和决策结果。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,一、酒店管理的内涵酒店管理职能,酒店管理是指管理者在充分了解市场需求的情况下，为实现酒店目标，遵循有关法律法 规，采取有效的管理方法，对酒店拥有的资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列的 活动的总称。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,一、酒店管理的内涵酒店管理层次,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,一、酒店管理的内涵酒店管理内容,（）资产管理（）计划管理（）组织管理（）人事管理（）沟通管理（）协同管理（）动力管理（激励管理）（）预算与财务管理（）经营运行管理,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,一、酒店管理的内涵酒店管理参数,酒店管理参数是指用绝对数和相对数来说明酒店企业经营管理实际情况的数据。绝对数是直接从酒店财务报表、统计报表、各类计划书等经营管理资料中获取的数据，如销售额、营业天数、利润、日平均就餐人数；等等。相对数是两个以上绝对数比较的结果，他反映了酒 店企业经营管理过程中的各类情况之间的关系，如酒店员工平均工资效率、万元营业额耗 能、经营程度、菜肴喜欢程度、菜点成本率、库存周转率、客房的平均出租率、床位的利用率、取消预订比率、无预订比率等。这些数据反映了酒店管理的状态及存在的问题，为经营管理 决策提供科学的依据，是酒店企业提升服务质量、抵御市场风险、提高经营效益、实现企业经 营管理目标的重要参数。酒店管理者应根据本地区、本酒店的实际情况，及时准确收集、整理、比较酒店管理参数 数据，形成一定时期动态管理参数，为调整经营管理战略和策略提供科学的决策依据。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,二、酒店制度,3、酒店管理制度功能：保证功能、控制功能、激励功能。,1、酒店管理制度化定义：指酒店制度规范为基本手段，协调酒店组织集体协作行为的一种管理理念和模式，用制度来管理人。,2、酒店管理制度分类：基本制度、管理制度、业务技术规范和个人行为规范等。,4、酒店制度化管理要求：（1）符合酒店管理的客观规律（2）维护制度的权威性和强制性（3）注意方式方法，把管理工作艺术化,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,三、酒店管理理念,（一）绿色理念：对生态和环保负责、对社会负责。通过创绿活动或实施环保认证为酒店节省成本，达到提高酒店经营效益的目 的。通过提倡社会责任，保护生态环境，达到提升酒店的社会知名度和美誉度的目的，同时 也提升了酒店核心竞争力。（二）健康理念：关注身体健康和心理健康，吸引客人。（三）儿童理念：儿童是未来、是希望，从关心关爱儿童出发，营销顾客。（四）文化理念：酒店是生产文化、经营文化的企业，也许客人到酒店来就是消费文化、享受文化。因此，酒店管理创新要在文化氛围的塑造、文化活动的开展、文化项目的出新等方面下些功夫。（五）忠诚理念：加强客户关系管理，掌握客人兴趣和偏好，塑造忠诚顾客；其次要实行人本管理，重视员工、尊重员工，除工作外，对员工的心理状态、生活状况、个人发展等予以充分关 注，从而提高员工对于酒店的忠诚度。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,四、酒店管理环境宏观环境,是指一个国家或地区的政治制度、体制、政治形势、方针政策、法律制度等方面，对现代酒店经营产生影响的相关因素。,是指酒店经营过程中所面临的各种经济条件、经济特征、经济联系等各种客观因素。,是指一个国家或地区的科技水平、科技政策、新产品开发能力以及技术发展的动向等。,是指一个国家或地区的民族特征、文化传统、价值观、宗教信仰、教育水平、社会结构、风俗习惯等情况。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,四、酒店管理环境微观环境,酒店管理好坏与酒店最高管理层工作思路、资金筹措和保证、各部门如餐厅需配合计划开发新品、客房部负责提供营销部卖出客房的清洁卫生等有着直接的关系。,供应商作为向酒店提供原材料及各种所需资源的单位其供货能力及供货价格水平的变化都会深刻的影响酒店的经营管理计划。,顾客是酒店产品的购买者，是影响酒店营销活动的最基本、最直接的因素。,就酒店业而言，营销中介指那些帮助酒店寻找顾客而增加销售的企业。在国内，旅游业是酒店最主要的营销中介，重要的经营管理合作伙伴。,酒店经营者要善于分析竞争的整体形势，酒店竞争者的数量、规模，竞争对手的目标、策略、手段和优劣势，竞争对手的反应模式等一系列问题，从而制定有效的市场竞争方针和手段，使本酒店在竞争中取得优势。,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,五、酒店管理方法,1、表单管理法2、定量管理法3、制度管理法4、走动管理法5、感情管理法6、6S管理法7、六常管理法8、6T管理法,模块一 酒店管理认知 任务三 酒店管理理论认知,六、酒店管理技术,酒店管理技术是指在酒店既定的物质条件下，为了实现酒店管理目标，以数学方法为主，采取数量分析、统筹分析等手段，通过实证分析、定量与定性分析、静态到动态均衡分析、环境分析、层次分析、功能分析、优化和信息化等方法解决酒店管理过程中的一系列实际问题的技术。包括酒店市场调查与预测技术、酒店线性规划技术、酒店决策技术、酒店样本分析技术、酒店计划评审技术、酒店质量管理技术、酒店信息管理技术、价值工程等。,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,一、酒店管理模式概述成功的酒店管理模式的基本特征,1、酒店管理模式的概念 酒店的管理模式就是酒店盈利的方式，即酒店如何将自己所有的人力、物力、财力等资源有效组合，产生现金流入的一系列方法。它是酒店管理成功的关键。也许酒店的档次、位置、产品优势不明显，但是只要管理模式出色，酒店照样能够实现投资盈利的目的。,2、成功的酒店管理模式的基本特征（1）能盈利。无法实行盈利的酒店迟早要关门，所以盈利是最起码的要求。（2）难复制。如果你的竞争对手，可以很容易地开出一家同你一模一样的企业，那你的麻烦就大了。（3）易扩张。从小到大，能使企业很统一在扩张的过程中实现利益扩张。（4）可独占。优秀的经营管理模式不依赖单个的个人或企业，不管他是员工、还是供货商或客户。,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,一、酒店管理模式概述中国酒店常见管理模式,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,二、酒店连锁经营含义、特点和形式,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,二、酒店连锁经营酒店特许经营,特许经营是指特许者将自己所拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者 统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。一家酒店可以通过协议同时接受一家酒店联号提供的两类不同的服务管理服务和 品牌及相关营销服务。,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,三、酒店集团,1、定义 酒店集团是特殊的企业集团，有酒店联号、酒店连锁等形式。它以酒店企业为核心，以酒店产品为纽带，通过产权交易、资产融合、管理模式输出、管理人员输出和计算机管理系统 连接等制度性制约而联结在一起，形成更大的经营管理优势，成为现代酒店管理的重要形式之一。,2、酒店集团的优势（1）理念优势（2）市场优势（3）经营管理优势（4）人力资源优势（5）资金财务优势,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,四、经济型酒店,经济型酒店涵义 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是客房价格便宜，将客户锁定在中小企业商务人士、休闲及自助游客人，其服务模式为“住宿早餐”。专家认为经济型酒店就是“”，即“床（）早餐（）”。经济型之所以“经济”就是在满足基本住宿需求的同时，省去了星级酒店的冗杂设施，节省投资成本。,第1名：7天快捷酒店,第2名：如家快捷酒店,第3名：汉庭快捷酒店,第4名：格林豪泰快捷酒店,第5名：锦江之星快捷酒店,第6名：尚客优快捷酒店,第7名：速8快捷酒店,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,四、经济型酒店,经济型酒店经营理念与特征（）经营理念：提供高质量的单项服务（）经营特征：品牌连锁经济型酒店 有三大特点：A-价格经济；B-舒适、注重人性化服务；C-用人经济。（3）两大支撑点：“连锁”和“品牌”。,模块一 酒店管理认知 任务四 酒店管理模式认知,五、主题酒店,主题酒店也称为“特色酒店”，是以某一特定的主题，来体现酒店的建筑风格和装饰艺术，以及特定的文化氛围，让顾客获得富有个性的文化感受；同时将服务项目融入主题，以个性化的服务取代一般化的服务，让顾客获得欢乐、知识和刺激。历史、文化、城市、自然、神话童话故事等都可成为酒店借以发挥的主题。,