双美妆商家诊断.ppt

2013双11大促售后保障,唐德 缪歌,天猫客户满意部,双11后您最担心什么？,服务量暴增，人手不够；退款纠纷率上升；DSR下降；活动报名受限,关键点：小二介入前，自主处理掉所有已产生的退款及售后，避免纠纷产生；尽最大努力提升退款时效，退款越快，消费者体验越好，正向带动DSR提升；退款时效即将加入主搜，提升时效，避免降权。,2012年双11回顾退款介入走势,建议：商家退款处理周期-5天！,为什么退款时效会影响DSR评分？双11 商家商品独立打包概率高，同时买家单店铺多件购买概率高，一个包裹的退款时效影响了多个订单的评分。大批订单买家未收到货时，交易自动确认收货，买家只能发起售后维权，而售后维权仍有评价入口，故退款效率直接影响该笔订单的评分。,2012年双11回顾DSR走势,2013年双11售后怎么做,2013年双11售后怎么做人员配备,例：某天猫品商家当天预计销售额为2000W，退款率5%，客单价为250元，客服日均处理售后能力为100笔。商家预计在7天内完结所有售后，需要配备多少售后客服？,交易额要800万！,某洗护商家,退款率达到7%！4000多笔争议订单，退款到手软,DSR降至4.4，长达半年不能参加活动；退款纠纷率超0.6%，超出同行近4倍，倒数第三！搜索质量分下降，豆腐块没了,商家人手不足，退款流程复杂，退款处理周期长达3个月,2012年双11回顾前车之鉴,2013年双11售后怎么做流程简化,天猫后台退款已经分为四条路径了，您知道吗？,路径一核心点：利用批量退款工具（对接自己的店铺的ERP，保证ERP能自己截单）审核买家申请的退款原因是否涉及赔付，同时商家自主判断赔付是否成立，成立的话第一时间退款买家；针对路径一的退款实时刷新，争取所有该环节的退款能在半小时内响应。,2013年双11售后怎么做流程简化,路径一退款流程建议：,路径二核心点：商家如何在保证货品安全的前提下，尽快退款给买家。未签收的货品，风险不该由买家承担！建议可以与快递公司做好约定，如：跟快递公司达成协议，7天快递没有物流记录，商家重发，原先商品由快递公司追回。,2013年双11售后怎么做流程简化,路径二退款流程建议：,路径三核心点：设置客服退款权限，设立上级批款批复时间，组建临时电话呼出小组针对买家申请错误的，联系买家，确认货物状态，如已寄回，等收到商品后操作同意；未寄回的，指导买家修改，建议商家以截图方式旺旺指导；店铺明确好每个客服的部分退款权限，可以逐级设置权限，针对超过客服本身权限的退款申请，明确好上级批复的时间节点。,2013年双11售后怎么做流程简化,路径三退款流程建议：,路径四核心点：简化仓库和客服及财务的对接流程，签收后立即退款。除涉及赔付及前台有展示的退款原因，其他原因尽量都与买家协商好由谁承担运费后，立即操作同意主动联系买家及时提交退货单号（沟通注意点：从买家利益出发）针对换货给到买家不同的选择：1）退货重拍，2）修改金额为0，或确认收货根据天猫实际的交易处理规则，退货一旦签收，商品风险即转移到商家端，建议当场验货，如无法验货，则建议单订单交易直接操作退款。,2013年双11售后怎么做流程简化,路径四退款流程建议：,金字塔一期产品培训视频,金字塔二期产品培训视频,这些新功能您都在使用吗？,2013年双11售后怎么做工具运用,PS：具体使用方法请查看以上视频教程！,点此查看,周数据更新时间：每周一下午三点后月数据更新时间：每月1号下午三点后,商家成长平台：披露效率指标，售中售后统一,2013年双11售后怎么做工具运用,每周关注四个路径的退款时效，找准关键环节，对症下药！,批量退款功能开放,2013年双11售后怎么做工具运用,子帐号分段授权,对客服根据角色充分授权，利用批量退款工具，快速处理退款！,交易额快到700万啦！,某美妆商家,退款率只有0.53%，同行排第一，卖多少赚多少！,DSR上升到4.9，年终大促不用愁；主推宝贝都是好评，转化率大增！,2天完成所有发货，退款介入只有3笔，轻松解决,2012年双11回顾优秀商家,2013年双11大促,我们可以怎么做？,提问环节,服务创造价值，你我共同努力！,天猫客户满意部,