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问题分析与解决流程 群策群力 解决问题,学习的目标,完成该课后，你将能：使用解决问题六步骤解决工作中的问题改善沟通，在解决问题时使用共同的语言选择及使用新的问题分析与解决工具利用已有知识与经验成为问题解决的专家,问题分析与解决流程,一、问题的意义及解决问题模型二、解决问题第一步：界定问题三、解决问题第二步：原因分析四、解决问题第三步：解决方案五、解决问题第四步：行动计划六、解决问题第五步：方案执行七、解决问题第六步：结果评估,问题分析与解决流程,内容介绍,一、问题的意义及解决问题模型,一、问题的意义及解决问题模型,1、问题的价值,如果我们的公司不存在问题，我们或岗位还有存在的必要吗?,如果我们不能为公司解决问题，我们将.,学而时习之，不亦说乎？有朋自远方来，不亦乐乎？人不知而不愠，不亦君子乎？,小组讨论,请列举在经营管理工作中存在的3-5 个问题。,一、问题的意义及解决问题模型,2、问题是什么,群策群力（Work-Out)：就是在集思广益的基础上解决问题和作出决策。,一、问题的意义及解决问题模型,当现状与标准或预期的状态有了差距时，就表示我们遇到了问题。,“问题”是什么,3、问题的定义,现状与期望（或标准）之间的差距，称为问题。,一、问题的意义及解决问题模型,问题说不清楚的风险和后果,南辕北辙事倍功半决策风险,一、问题的意义及解决问题模型,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,4、解决问题模型,一、问题的意义及解决问题模型,二、解决问题第一步：界定问题,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,二、解决问题第一步：界定问题,清晰地陈述定义问题,二、解决问题第一步：界定问题,1、了解问题的主要来源,管理中的问题客户抱怨和问题生产中的质量问题销售/市场中的问题推动公司变革启动新产品及开拓新市场,二、解决问题第一步：界定问题,选择问题的标准,需要共同努力解决的问题问题小组成员共同关心的问题对工作有实际价值的问题通过努力可获得数据在我们的可控范围不是遥遥无期的问题,2、确定解决问题的主题,二、解决问题第一步：界定问题,3、找出与主题相关的问题,运用结构树的方法将主题问题细分成更小的问题提问及排序（Prioritize)什么地方会有问题的？存在什么问题可以描述得更具体些吗？这对你意味着什么？问题是什么？现实中发生的吗？什么正困扰着你？这对你意味着什么？典型的错误是什么？你有证据吗？,4、清晰地陈述定义问题,包括有关“现状”和“期望”的问题陈述概要越有针对性越好可观察/可测量不能暗示原因或解决办法范围足够窄,写出一个清晰的问题陈述,二、解决问题第一步：界定问题,二、解决问题第一步：界定问题,问题陈述：,现状陈述：25%的汽车修理时间超过 承诺的时间期望陈述：在承诺的时间内修好汽车的 比率提高到85%,任务：界定问题并描述“现状陈述”及“期望陈述”,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,三、解决问题第二步：原因分析,三、解决问题第二步：原因分析,主因问题陈述报告,三、解决问题第二步：原因分析,1、找出可能的影响因素,此时需要头脑风暴专家的经验从现有的“线索”中推测有哪些迹象表明这是一个可能的原因还有哪些事实或数据利用鱼骨图整理推测的思路根据鱼骨图决定收集哪些数据,三、解决问题第二步：原因分析,小组练习：头脑风暴和鱼骨图修车时间过长原因推测（头脑风暴）设备调整 交活预期方法 车架占用 修理评估 配件无货 备件员 修理单处理 服务经理 技师 开发票,三、解决问题第二步：原因分析,鱼骨图,修车时间过长,流程,人,修理单处理,开发票,修理评估,设备调整,车架占用,设备,交活预期方法,技师,服务经理,备件员,配件无货,政策,任务：决定采集数据,三、解决问题第二步：原因分析,能用数据说明/描绘问题的存在能说明问题在什么方面/地点出现的吗？能够说明问题在什么时候出现的吗？能够说明问题出现的频率、程度以及 对问题主题的影响吗？,收集数据的方向,2、采集整理相关的数据,检查表,三、解决问题第二步：原因分析,三、解决问题第二步：原因分析,3、确定问题主因,帕累托分析应用于从引起问题的很多琐碎的原因中分离出那些至关重要的几个原因。帕累托原则表明80%的问题都是由众多原因中的20%主要原因引起的。帕累托分析帮助团队分清主次。帕累托分析像条状图一样体现了一种分布。只不过帕累托分析的条块是按照由高到低的顺序安排的。,三、解决问题第二步：原因分析,帕累托（Pareto）图,数据是否有效地描述了问题数据分析是否能说明问题的关键,三、解决问题第二步：原因分析,4、主因问题陈述报告,现状陈述：在餐厅服务区，客人花费平均 14.8 分钟的时间,期望陈述：客人在服务区花费 7分钟。,回顾修正问题陈述报告,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,四、解决问题第三步：解决方案,四、解决问题第三步：解决方案,评估与确定问题解决方案,四、解决问题第三步：解决方案,1、产生可能的问题解决方案,小组活动讨论：1、香蕉皮有什么用途？数量多者为胜！,头脑风暴法是一种用于在短时间激发尽可能多的思想的团队工作方法。其目的是运用团队的智慧激发更多的想法和创意。它是应用于工作中开创性部分的一个基本工具。它有三种类型，即自由发挥法、轮流发言法、书面表达法。,改善车架问题的备选方案：,买新车架,在车间外车架做准备跟踪,等待时把车架移到外面,尽量在车间外做工作,启用临时车架及车棚,多用手动提升机,需要时加一组人,四、解决问题第三步：解决方案,四、解决问题第三步：解决方案,2、确定解决问题的绝对标准,明确解决方案必须满足的条件标准必须是Mandatory 强制性的Realistic 现实的Measurable 可测量的,费用不得超过一万元,不得雇佣新人,方案,方案,四、解决问题第三步：解决方案,改善车架问题的瓶颈：,四、解决问题第三步：解决方案,筛选解决方案,四、解决问题第三步：解决方案,3、建立解决方案的选择标准,公司在周末准备举行一次有刺激性的郊游以增加团队意识，但现在组织者意见不通一，在争吵不休。你们怎么办？White water rafting 漂流Bungee jumping 蹦极Rock climbing 攀岩Sail racing 赛舟Windsurfing 冲浪在白纸上写明你们组达成一致的方法。,四、解决问题第三步：解决方案,建立方案评估选择标准,四、解决问题第三步：解决方案,在工作中和生活中你作过什么糟糕的决定吗？为什么？举例说明 找出五项原因,4、评估与确定问题解决方案,决策评估表,四、解决问题第三步：解决方案,评估筛选解决方案,四、解决问题第三步：解决方案,解决方案决策步骤,1.阐明决策目的2.建立决策标准3.分离决策标准设置绝对标准列出期望标准评估期望标准4.产生可选方案,5.比较可选方案6.鉴定风险7.评估风险8.作出决策,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,五、解决问题第四步：行动计划,五、解决问题第四步：行动计划,评估行动计划,五、解决问题第四步：行动计划,1、明确计划要求,列出项目步骤确定完成时间用甘特图形式,甘特图是以图表的形式展示计划、事件、活动以及完成一个项目或实施一个解决方案所必须履行的责任。其绘制程序如下：把计划的实施分割为可实现的几个步骤把每个活动的责任分配给小组的成员确定完成每个活动需要花费多长时间列出每个活动需要完成的事项画一个条形图代表完成活动所允许的时间,五、解决问题第四步：行动计划,甘特图案例,6:00 7:00 8:00 9:00 10:00 11:00 12:00 1:00,五、解决问题第四步：行动计划,（1）列出项目步骤,通知整改计划整理工作区培训修理工评估实施进度启动实施计划,2、制定行动计划,计划要求新措施七月一日启动减少增加的修理时间保证准确的修理时间估算,五、解决问题第四步：行动计划,（2）确定完成时间,解决方案：在车间外作准备工作,（3）完成甘特图 Gant,五、解决问题第四步：行动计划,3、找出关键路径,关键步骤标准：对结果影响大有时间限制有可能成本爆棚缺乏经验的步骤,五、解决问题第四步：行动计划,甘特图,五、解决问题第四步：行动计划,4、评估行动计划,建立评估策略,用挑剔的眼光审核计划评价要收集的数据方案是否很适合问题方案是否满足我们的需求是否有新的问题出现确定数据收集方法评估风险并采取措施,五、解决问题第四步：行动计划,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,六、解决问题第五步：方案执行,六、解决问题第五步：方案执行,界定问题步骤一,原因分析步骤二,解决方案步骤三,行动计划步骤四,结果评估步骤六,方案执行步骤五,问题解决流程,七、解决问题第六步：结果评估,七、解决问题第六步：结果评估,下一问题中重复此过程,评估策略,使用原跟踪卡采集数据使用检验表及帕累托（Pareto)图新添“客户满意调查表”你的车是在保证的时间内完成的吗？,七、解决问题第六步：结果评估,1、对比目标状态评价结果,6月1日前,7月1日后,2、检查方案引发的新问题,七、解决问题第六步：结果评估,Evaluate Results评价结果 Check 检查 Install 贯彻 Recycle 循环,Compare with desired state对比目标状态Identify any new problems created by the solution明确方案引发的问题Install successful solutions and implement new standard.贯彻成功的方案并执行新的标准Repeat process for next problem在下一个问题中重复这个过程,七、解决问题第六步：结果评估,3、将成功方案设为新标准,七、解决问题第六步：结果评估,在退出问题解决程序之前，你应该都能对下面的问题作出肯定回答：这一步中的每个任务和活动是否都按照问题的性质得到了恰当的考虑？解决方案的实施是否令你满意地解决了问题？你是否采取了一切必要的行动来把成功的解决方案设定为新的标准？你是否更正了任何由于解决原来的问题所带来的新的问题？,4、下一问题中重复此过程,步骤六的回顾检查,解决问题程序综合练习,目标：对问题解决程序的几个步骤进行一次回顾。在你读完下面的对话之后，判断这些对话正在讨论的是解决问题程序的哪个步骤，然后把步骤的标号写在所给的空白位置上。,_1.A：我们已经对上个月发生的断电故障进行了调查，结果显示，85%的故障是由于发电厂的主要电路超负荷所造成的，12%的故障是由于电磁风暴切断了发电公司和我们之间的供电线路，另有3%的故障是由于老鼠进入了生产线的电源箱所造成的。B：看来是主要电路的超负荷是我们经常发生断电事故的原因。不必再考虑老鼠这方面的原因了。_2.A：现在我们把解决方案付诸实施的时间已有一个星期了，如果你们知道改变设计的平均等待时间只有两天一定会很高兴的。B：这比我们预定四天的目标要好多了。,解决问题程序综合练习,_3.A：在这栋楼的尽头开一个门怎么样？B：或许我们可以建一个过道。C：嗯，我们还可以把它封闭起来，这样下雨里面也不会淋湿了。D：也许建一个地道就可以。_ 4.A：好，我们知道，现在花在复印上的费用是一万元。那么我们“期望的状况”应该是多少呢？_5.A：我想我们已经准备好按照我们选择的标准对可能的解决方案进行排列了。_6.A：我们比日程安排延误了解决方案的付诸实施。我们为此所制定的应急计划是什么？,解决问题程序综合练习,_7.A：我们应该选择哪一方作为卖主，百斯特、美洲还是四通工业？_8.A：福雷茨，通知所有组员参加星期五的培训，内容是学习使用新步骤的方法。_9.A：为了确保我们能够选出最佳的解决方案，应该希望方案必须满足哪些条件呢？,解决问题程序综合练习,Wrap-up 小结,Process focus,not tools 关注解决问题的程序，而不是工具Our goal:目的Teach the concepts 教基本概念Familiarize with process 熟悉程序PSP process 问题解决程序Meeting Roles 会议角色Interpersonal Skills 人际技巧Learn through practice and application 通过实践及应用来学习Tools 工具:原因分析/决策分析/计划分析/问题主题/Pareto/鱼骨图/甘特图/头脑风暴,祝大家工作愉快,