长城汽车专项研究.ppt

长城汽车专项分析简报,浙江吉利控股集团汽车销售有限公司市场研究部 2011年4月1日,2,魏建军 董事长,魏建军，河北保定人，1964年出生，中共党员，大专文化。很多年以前，魏建军在对汽车产业前景理性判断之后，承包了从事汽车改装业务长城工业(长城汽车的前身)，并顺利实现扭亏。他的名字也开始与“长城”的命运锁在一起。在长城工业公司改制设立为长城有限公司之时，魏建军获得25%的个人股份。另外，河北省南大园乡集体占65%，企业职工占10%。接下来，魏建军从南大园乡手里受让21%的股权。并将企业职工所持10%的股权拆分转让给家族成员。至此，魏建军家族持有长城有限公司56%的股权。,3,长城汽车非常重视产品的品质，视品质竞争为品牌竞争。,在企业内部建立了严格的质量检验体系，在同行业中第一家认证：2000版ISO9001国际质量体系认证、UKAS英国皇家认证、GCC海湾认证和SASO沙特认证，第一家通过欧盟整车型式认证，在欧盟获得无限制自由销售权。,长城汽车对品质有信心！长城品质印章与日常广告宣传联合出现。,长城的战略核心：品质战略,2011年提出以提升产品品质为核心的高豪华、高性能、高科技“三高”战略。,4,2011年3月，长城汽车总裁王凤英在两会的两条提案，表现出长城对自身质量信心的十足！1、实施“质量强国”战略成就中国制造崛起 2、中国汽车“走出去”国家战略,1970年出生，中共党员，河北保定人，1999年毕业于天津财经学院，获经济学硕士学位。2001年任长城汽车销售有限公司总经理，2003年任长城汽车股份有限公司总裁至今。王凤英是中国汽车行业中唯一一位女CEO。她带领着长城汽车迅速成长，实现了跨越式发展，成为了中国具有发展潜力的自主汽车品牌之一。,王凤英总裁/销售公司总经理,5,6,2009-2010年吉利及竞争厂家IQS,数据来源：J.D.Power调研报告,2010年IQS表现：长城及比亚迪新车型质量进步明显。,7,目录,成立:1998年成立所在地:总部：河北保定营业额:2010年营业额达到290亿元员工人数:38000余人销售:2010年销售29.4万辆，排名第14位2015年要实现180万销售目标产能:目前产能50万辆，到2015年产能要实现200万辆,8,8,1、发展历程,1976,1998,2000,2002,2003,2005,2006,2007,2008,2009,2010,2011,成立长城汽车股份有限公司。长城赛铃皮卡投产。,改制为长城汽车有限责任公司。长城汽车成为第一家出口海外市场的中国皮卡品牌。,控股成立保定长城华北汽车有限责任公司。,长城赛弗SUV经济型SUV进入全国SUV市场前三名。成立长城汽车技术研究院。,在香港H股成功上市,成为首家在香港H股上市的民营汽车企业。,长城汽车工业园三期20万辆轿车基地奠基。,哈弗CUV投产。,哈弗CUV销往意大利,创造了中国自主品牌批量出口欧盟的纪录。拥有自主知识产权的INTEC柴油机。,20万辆轿车生产基地竣工；长城精灵轿车和嘉誉MPV下线；长城汽车新LOGO全球发布。,炫丽正式下线。轿车发动机新工厂落成，国内先进的两款全铝VVT发动机下线。,在上海车展发布三大类别品牌，进入品牌发展新阶段。,启动分网销售，首款中级车腾翼C30上市。,启用新标识，启动多品牌战略。,1976年成立长城汽车股份有限公司，生产皮卡，2001年投产SUV，2007年生产轿车，其下属控股子公司30余家，员工38000余人，产品涵盖SUV、轿车、皮卡三大品类，2011年已拥有80万辆整车及零部件生产能力，2010年确立“以品类优势打造品牌”的战略，旗下哈弗SUV、腾翼轿车、风骏皮卡三大品类。,9,2、研发能力及水平,四大中心,试验中心,试制中心,造型中心,CAE中心,可进行安全、排放、整车、化学材料、零部件、NVH等多项试验；规划新试验室10000平方米，其中包括：风洞试验室、EMC（电磁兼容）试验室、动力总成性能/NVH试验室等。,试制中心建有车身柔性焊装线、总装工位，拥有试制工装/夹具、快速模具、检具设计能力，主要承担技术中心所有研发车型的样件、样车试制，生产个性化商品车能力工作。,造型中心在数据测量方面配置了国际领先的测量设备，其中双悬臂三坐标测量机、FARO柔性三坐标测量机、KREON激光扫描系统、拥有虚拟现实评审系统，交互式触感评审系统和整车数字化加工系统等先进设施。.,CAE中心拥有全系列仿真、分析软件。这些硬件可直接与国际合作并开展技术交流，为持续的自主创新奠定了坚实的基础。新能源将掌握整车控制器开发、标定等核心技术。,目前，长城已拥有了5000余人的研发团队，其中技术专家500余人，包括外国专家12人，海归技术人员20人，具备了轿车、SUV、皮卡三大系列以及动力总成的开发设计能力，可同时展开十多个车型的开发。发动机、变速器、整车造型、整车设计、CAE、试验等各个环节都形成了自主的技术、标准以及知识产权。,10,长城汽车目前已有两个发动机生产基地，产能50万台。,2010年10月26目，长城投资新技术中心。将具备国际领先水平的八大中心，包括：造型中心、试制中心、试验中心和工程中心，以及四个产品开发中心，将分别开发SUV、皮卡和轿车类产品，包括技术预研、BENCHMARK、概念设计、造型设计、仿真设计、工程设计、试制试验、过程设计、制造和售后支持及全生命周期技术数据管理、知识管理。,2011年3月23日下午，英国里卡多公司与长城汽车达成战略合作备忘录，合作项目包括：世界一流技术的汽油机项目和DCT 6速变速器项目。长城汽车将自主生产直喷涡轮增压发动机、DCT双离合变速器和6速自动变速箱等动力总成。,长城汽车已成功开发出了七款新能源的产品：纯电动车长城欧拉、精灵EV、混合动力哈弗、炫丽智能起停、迪尔电动教练车、哈弗M3 EV、嘉誉插电式混合动力等新能源产品。长城汽车正在开发纯电动系统平台，以及插电式混合动力系统平台，会推出适合不同市场的车型。电动车预计2011年推向市场。插电式混合动力车型预计2012年推向市场。,2010年底,2008年5月,2006年8月,2000年5月,建成年产能20万台长城内燃机厂,2010年9月,与德国博世公司联手成功开发了“智能节油王”INTEC电控高压共轨2.8TC柴油机。,全铝VVT小排量发动机升级，匹配于长城轿车和小排量SUV。,长城自主研发的“绿静2.0T”诞生,自主研发的首款小排量涡轮增压发动机1.5T（4G15T）成功匹配在腾翼C50等后续轿车产品上,11,3、生产/零部件基地,12,目录,外报销量:2010年销量29.4万;其中出口:2010年2.98万辆;行业地位:2010年排名第14名;自主品牌2010年排名第5名;主力车型:腾翼C30炫丽哈弗SUV,数据来源：乘联会批发数,13,2.8万辆,2.6万辆,11.6万辆,22.3万辆,4.6万辆,2007-2011年长城汽车历年上牌销量,2010年长城上牌突破22万辆，同比增长92%，表现突出,数据来源：上牌数据,14,2008年厂商排名,数据来源：乘联会数据,2011年长城汽车增长很快，相比2008年排名上升8位.,备注：2011年长城计划销量50万辆。其中国内市场42万辆，国际市场8万辆，（包括皮卡等）,2009年厂商排名,2010年厂商排名,2011年厂商排名,15,(单位：万辆),数据来源：上牌数据,2011年1-2月中国乘用车行业排行榜(上牌),2011年长城同比增长行业第一(+64%)，其次是吉利(+30%),16,2011年1-2月自主品牌细分市场排第4名,2009年排名,2008年排名,2010年排名,2011年排名,数据来源：上牌数据,17,2011年1-2月吉利定义的细分市场排第5名,2009年排名,2008年排名,2010年排名,2011年排名,数据来源：上牌数据,18,18,长城汽车得益于新车腾翼的冲量和哈弗较高的销量,2009年-2011年长城汽车分车型销售走势（上牌）,数据来源：上牌数据,19,数据来源：上牌数据,新车腾翼C30的贡献率不断在提升,2007-2011年长城汽车产品结构变化,20,附:长城汽车新车腾翼C30 销量较好的原因。,20,保修政策长,质量较好,惠民政策受惠,设计人性化,广告投入大,价格竞争力强,消费者对外观满意,腾翼C30销量较好原因,4年或15万公里保修期，超长保修。,腾翼C30上市即享受3000元节能惠民工程。,设计人性化，如：自发光仪表盘，后排的整体平地板设计。,重视打造轿车品牌的广告投入。据了解C30每车广宣投入不低于1500元。,质量好：回厂返修较少、口碑好、消费者之间转介绍较高。,腾翼C30官方指导价是5.898.19万，经销商报价5.298.19万，销售主力车型价格在5-6万左右。,腾翼C30外观形象协调，造型精致，车尾部分略微向上翘起，进一步强化了整个车身造型的前冲感。,21,数据来源：上牌数据,21,长城汽车2010年上牌22.3 万辆，同比增长92%。,注：腾翼V80数据包含嘉誉,22,数据来源：上牌数据,22,22,2010年长城各车型表现,注：腾翼V80数据包含嘉誉,长城汽车各车型2011年表现,2010年哈弗SUV是长城汽车销量最大车型,c30增量最大。,23,23,山东和河北是长城的重点市场,单位：万辆,92%,长城2011年各省销量排行,24,类市场：持续提升区域市场容量较大（6000-10000台），目前表现一般,类市场：深度挖掘区域市场容量大(10000台以上），目前表现较好,类市场：保持关注区域市场容量较小（3000-6000台），目前表现好,类市场：基本维持区域市场容量小（3000台以下），目前表现不好,四川,江苏,辽宁,重庆,安徽,江西,广西,长城汽车各省销量分级,数据来源：上牌数据,25,目录,轿车品牌-腾翼,SUV品牌-哈弗,中国家轿之王,中国SUV领导者,中国SUV领导者,中国皮卡领导者,皮卡品牌-风骏,M系列,H系列,SC系列,腾翼C30,风骏3,.,26,轿车品牌-腾翼,SUV品牌-哈弗,中国家轿之王,中国SUV领导者,长城汽车实施多品牌战略按产品类别划分,中国SUV领导者,中国皮卡领导者,皮卡品牌-风骏,M系列,哈弗M1,哈弗M2,哈弗M3,哈弗M5,H系列,哈弗H3,哈弗H5,哈弗M6,哈弗M7,SC系列,SC60,SC80,精灵,炫丽,凌傲,腾翼V80,腾翼C30,腾翼C50,风骏3,风骏5,风骏7,.,长城的品牌划分则以车型种类的差异来划分，SUV、皮卡和狭义乘用车严格区分开来，划分目的，一方面是避免出现奇瑞那样的尴尬，高端品牌的车型不能被市场所接受；另外一个方面，这样划分也能够让各个品牌在各自市场形成凝聚力，给予消费者以专业性的印象。,母品牌,子品牌,产品,27,27,长城品牌规划为腾翼轿车品牌、哈弗SUV品牌、风骏皮卡品牌,腾翼轿车,哈弗SUV,风骏皮卡,C35,A级,C50,B级,H6,M3,M4车型,C55,B级车型,A级,MPV,A0级,A0级,A0级,A00级,已上市车型,未上市车型,28,腾翼轿车,风骏皮卡,哈弗SUV,长城汽车产品规划,长城的品牌划分则以车型种类的差异来划分，SUV、皮卡和狭义乘用车严格区分开来，划分目的，一方面是避免出现奇瑞那样的尴尬，高端品牌的车型不能被市场所接受；另外一个方面，这样划分也能够让各个品牌在各自市场形成凝聚力，给予消费者以专业性的印象。,29,腾翼C30,炫丽/炫丽CROSS,精灵,省油大空间家庭轿车,实尚一派都市休闲派,高品质安全小车,腾翼V80,以一抵三，多能百变,酷熊,多功能家庭车,凌傲,哈弗M1,哈弗M2,新生代运动轿车,迷你玩家,给全家一次超越,哈弗H3,全能无界，自由无限,哈弗H5,王者驾临,各车型产品定位,各车型产品定位,30,长城汽车整车上市时间表,A,A0,A00,SUV,MPV,皮卡,凌傲,酷熊,炫丽,精灵,炫丽CROSS,哈弗M1,哈弗M2,新哈弗H3,风骏3,新哈弗H5,风骏5,嘉誉,精灵Cross,腾翼V80,腾翼C30,31,1.3L MT豪华型 5.59,1.3L MT精英型 5.99,1.5L CVT 精英型 7.39,1.5L MT 6.29,1.3L MT 5.89,1.3L MT 进取型3.69,1.5L CVT 天窗版7.89,1.3L 锋尚版5.49,1.5L MT 标准型5.89,1.5L CVT舒适型7.29,轿车价格覆盖3.698.79万元价格区间,1.5L MT 舒适型6.29,1.5L MT 豪华型6.59,1.5L MT 精英型7.19,1.5L CVT豪华型7.59,1.5L CVT精英型8.19,1.5L MT 豪华型 6.39,1.5L MT 天窗版 7.79,1.5L MT 精英型 6.79,1.5L CVT 豪华型7.39,1.5L CVT 精英型 7.79,1.5L CVT 天窗版 8.79,1.3L 锋锐版5.79,1.5L 超值版5.79,1.3L 精英版6.19,1.5L 锋尚版5.89,1.5L 锋锐版6.19,1.5L CVT超值版6.79,1.5L CVT锋锐版7.19,1.5L CVT风尚版6.89,1.5L 尊贵版6.19,1.5LCVT尊贵版7.19,1.5L 精英版6.59,1.5L CVT精英版7.59,1.5L天窗版7.09,1.5L CVT天窗版8.09,1.3L MT 精英型4.99,1.3L MT 豪华型4.49,1.3L MT 舒适型3.99,CROSS1.3舒适型4.19,CROSS1.3豪华型4.59,月均销量702辆,月均销量120辆,月均销量2386辆,月均销量1338辆,月均销量7575辆,月均销量310辆,32,1.5MT两驱豪华型6.59,SUV价格覆盖4.3916.88万元价格区间,1.3四驱舒适型5.19,1.3两驱尊贵型4.99,1.3两驱豪华型4.79,1.3两驱舒适型4.39,1.3四驱豪华型5.59,1.3四驱精英型5.99,1.5MT两驱精英型6.99,1.5MT两驱天窗型7.99,1.5CVT两驱豪华型7.59,1.5CVT两驱精英型7.99,1.5CVT两驱天窗型8.99,锐意版 2.0 豪华型9.28,锐意版 2.0 精英型9.88,锐意版 2.0 天窗版11.28,领先版 2.4两驱超豪华型12.78,领先版 2.4四驱豪华型12.28,领先版 2.4四驱超豪华型13.98,领先版 2.5TCI两驱舒适型10.88,领先版 2.5TCI两驱超豪华型14.38,领先版 2.5TCI四驱豪华型14.18,领先版 2.5TCI四驱超豪华型15.88,欧风版 2.0两驱9.28-11.28,欧风版 2.4两驱9.98-12.78,欧风版 2.4四驱11.18-13.98,欧风版 2.5TCI四驱14.1815.88,智尊版 2.0两驱9.48-12.98,智尊版 2.5TCI两驱11.08-14.58,智尊版 2.5TCI四驱12.58-16.08,欧风版 绿静2.0T四驱MT12.88-16.38,欧风版 绿静2.0TAT四驱14.08-16.88,月均销量981辆,月均销量1900辆,月均销量5949辆,月均 销量1029辆,33,腾翼C30,1.5-MT(95%),1.5-CVT(5%),标准型￥58900,舒适型￥62900,豪华型￥65900,舒适型￥72900,豪华型￥75900,精英型￥81900,精英型￥71900,腾翼C30产品体系,2010年月均上牌量7575辆,34,轿车品牌-腾翼,SUV品牌-哈弗,长城汽车2011年将上市新车,皮卡品牌-风骏,哈弗M3/4月上市,哈费H6/6月上市,SC60计划,腾翼C35/7月上市,风骏3,腾翼C50/10月上市,哈弗M4/12月上市,2011款哈弗M2,2011款腾翼C30,2011款炫丽,35,目录,长汽车正在分网，将打造三套不同品类特色的营销网络，同时2011年，长城继续加强二三线市场的布局。,长城汽车内部正在改革组织结构，原来的由各大区经理统一管辖两个网络的经销商，管理半径加大，整合管理风险较大；另外分网销售模式提高了单个经销商的销售成本和运营风险。,36,长城汽车品牌SI形象,37,长城汽车品牌SI形象,38,长城汽车品牌SI形象,39,39,长城销售部分网络分布,江苏26,辽宁18,信息来源：长城汽车官网、上牌数据,由于长城官方网站上传的经销商仅仅是当地代表经销商，数据不全，我们从长城汽车内部人士得来的消息：到2010年底，长城汽车已超过600个一级经销商。,长城汽车网点分布,40,1、店面、资金与人员要求店面要求：4S店模式，根据当地市场情况所需投资的店面级别,备注：专项资金指库存和账面流动资金,对经销商要求,41,公关能力：具有良好的社会关系，能妥善解决用户投诉问题；管理：具有较强的客户关系管理能力，各项客户管理制度齐备且规范；商业信用：具有良好的商业信誉，无不良记录，无重大用户投诉事件；人员素质：总经理等高级管理人员：具有良好的客户服务意识，认同长城汽车的品牌文化和经营理念；销售经理：要求具有2年以上汽车产品经营、管理的业内经验；服务经理：要求具有2年以上汽车产品经营、管理的业内经验；销售顾问：具有基本的汽车产品和销售知识，1年以上销售同类产品经验；,2、软性要求,资质：经工商局注册，具有独立法人资格，成立品牌专营公司行业经验：具有1年以上经营相关产品及相关行业的经验和维修业经营许可证优先资金：具有符合当地运作长城汽车项目（包括硬件建设&流动资金）的资金实力、具有拥有较强的融资能力位置：具有经营长城汽车的场所，场所位于综合汽车交易市场、汽车销售一条街或主要交通道路旁,3、硬性要求,对经销商要求,42,目录,43,长城汽车到2015年销售目标要达到180万辆。,至2015年，营业额过千亿，利润过百亿长城汽车全球销 180万辆,产200万辆,产品规划：6大核心技术平台产品分布：A00、A0、A、B、C级轿车/MPV/SUV/皮卡等以品质为核心：,定位于做细分市场的领导者,某一品类的主导者;每个品牌拥有一个有力的定位。哈弗中国SUV领导者；风骏中国皮卡领导者；腾翼家轿之王。,目标,产品战略,品牌战略,销售目标：长城汽车到2015年销售目标要达到180万辆品牌战略：长城品牌是消费者心智中特定品类的代表，是某一品类的主导者，长城定位于做细分市场的领导者，每个品牌拥有一个有力的定位;企业文化战略：长城公司以“每天进步一点点”做为企业文化的核心。,44,44,长城的战略核心：品质战略,45,A0+-车平台,A+级车平台,中级车平台,MPV平台,SUV平台,产品研发战略,长城的目标：至2015年，全球销售180万辆,皮卡平台,炫丽,炫丽CROSS,精灵,凌傲,酷熊,哈弗M2,腾翼C50,腾翼V80,哈弗M1,哈弗H3,哈弗H5,风骏3,风骏5,长城的战略核心：品质战略,46,腾翼C30上市营销推广,腾翼C30上市时间：2008年11月6日地点：北京车展,新结婚时代营销活动时间：2010年9月-10月地点：新浪、腾讯、汽车之家,问鼎增长最快的车型时间：2010年12月数据：18239,腾翼C30持续热销时间：2011年1月数据：12082,47,活动主题：1元=2000元 暨1元订车活动,活动简介活动范围：全国长城汽车经销商预定时间：2010年4月23日-2010年5月17日购车时间：客户务必持订车协议在2010年6月 30日之前实现购车才能享受2000元优惠；定金金额：定金只收1元，且不再退还；数量限制：本次活动仅限每人最多参与一次暨每人限买一台。,注：腾翼C30 5月18日上市,腾翼C30营销活动,活动效果：20天内终端收集订单超万份铺货后第三个月终端月销量过万台,48,营销活动-腾翼C30“新结婚时代”,新结婚时代 腾翼C30情动“家”营销,此次活动自2010年9月9日起至2010年10月25日2400止，通过新浪、腾讯、汽车之家三大活动平台以网络票选的方式进行。,腾翼C30-为家为未来,广告宣传语大打亲情牌,49,UP。刷新自我,9月 10月 11月 12月 09年 1月 2月 3月,中国力量,自信新选择,UP Me,刷新自我,概 念,沟通主题,活 动,炫丽上市期整体节奏,炫丽上市营销推广,50,炫丽上市时间：2008年11月6日地点：保定长城汽车工业园,牛尾发力 虎虎生威,炫丽CVT版上市时间：2009年9月2日地点：保定长城汽车工业园,炫丽问鼎小型两厢车销冠时间：2009年12月数据：12861,炫丽持续热销时间：2010年1月数据：10445,承上：保持热销势头,启下：深耕细分市场,我们的课题：用有效影响潜在用户的活动手段，通过终端联动+媒体传播打响新春营销第一战！,日臻成熟的品牌年轻时尚的车型,炫丽上市营销推广,51,长城汽车其它营销推广活动,2010年，长城汽车做了大量的营销活动，投入了不少的营销费用，也有比较成功营销活动，如：用户恳谈会、一元订金抵千金等。,52,52,2010 年长城汽车基础返利政策：,2010 年长城汽车单品市场占有率第一奖励：,2010 年长城汽车台阶进货奖励：,2010 年长城汽车单品销售进步奖励,台阶进货奖励政策：设定销售台阶，政策期间内经销商达到规定销售台阶，对所销售车辆给予不同额度销售奖励；未达成公司规定销量台阶的，不享受此政策。,长城汽车商务政策,53,53,2010 年长城汽车季度单品销量排名奖励,2010 年长城汽车大客户支持,2011年长城汽车轿车基础返利政策（即提车即返部分，其它返利每月变化，较难把握）,长城汽车商务政策,54,54,长城汽车商务政策,55,2010年SSI（销售满意度），长城下滑了14个名次。,2007-2010年长城-吉利SSI走势,数据来源：J.D.Power调研报告,56,低SSI/高波动性,低SSI/低波动性,高SSI/低波动性,高SSI/高波动性,SSI和波动性,2010年SSI（销售满意度），长城汽车低于吉利汽车。,数据来源：J.D.Power调研报告,57,目录,2010年长城汽车工作重心是提高客户满意度！,58,建设区域示范中心站，整合区域优势资源，实现区域服务质量整体、均衡化发展。举办专业服务技能竞赛，营造学习氛围，提升综合服务保障能力。在第一时间内发现并解决车辆故障和抱怨，提升客户服务满意度；通过与客户沟通了解服务站存在的问题，落实整改，促进网络提升；了解用户对车辆的改进需求，提交研发部门，促进产品更新换代；,精心,安心,诚心,放心,舒心,以诚心待人、精心对车为服务宗旨，想用户之所想，急用户之所急，为用户创造放心、安心、舒心的用车感受，以获得更高的用户满意度，体现长城的全心关怀。,可信赖的服务品牌“长城全心关怀”,1、长城打造“全心关怀”服务品牌,59,2、长城汽车主要服务项目,长城汽车丰富的服务项目。,60,长城售后层,服务站层,用户层,运营,选建,运营,评估,改善,用户满意度,评估,改善,规划,用户满意度,评价,满意,推荐,消费,用户满意度,规划选建的标准 运营管理的重点 渠道改善的出发点,运营管理的重点 运营评估的标准 服务改善的指导,消费者关注的重点 消费者区分品牌的方式 促进再消费的动力源泉,长城售后,现场测评,结果分析与建议,神秘顾客飞行检查,电话回访,3、长城服务特点A：进行用户满意度研究,61,3、长城服务特点B、开展客户三级回访,实施经销商、服务站、长城本部三级回访制度。,经销商一级回访,回访人员：信息管理员或销售顾问回访时间：自客户购车之日起第57个工作日内进行,回访人员：原则上统一由信息管理员进行回访，特殊问题由站长或服务经理回访；回访时间：在第一级回访后第5 个工作日进行；如客户到服务站已做完第一次走合保养或正常维修后，在第7 个工作日对客户进行第二级回访。,回访人员：售后服务公司回访中心回访员；回访时间：在服务站二级回访后第810个工作日内对客户进行第三级回访，同时录入售后服务管理系统；针对服务站提报的活动单据、保修申请卡在5-15个工作日内进行回访,1,2,3,服务站二级回访,长城售后三级回访,62,A、三级回访对应关系 原则上4S店的经销商和服务站实现一一对应关系，单体店采用就近原则和星评等级从高原则，对应区域内就近服务站或星评等级较高的服务站；B、第一级回访经销商回访B.1 系统安装：联系客户关系部申请客户一级回访指导手册，并按手册要求开展一级回访工作；B.2 周期要求：在车辆销售日期起第5-7个工作日进行跟踪回访。B.3 第二级回访服务站回访 系统使用：联系客户关系部申请客户二级回访指导手册，并按手册要求开展二级回访工作；周期要求：在第一级回访后第5-8个工作日进行二级回访，提醒客户进站保养；,三级回访管理要求,客户服务部每月对服务站执行24小时热线接听，进行不低于1次的电话随机检查，并定期通过服务系统公布检查及处理结果；,服务站设立24小时服务热线并向用户公布，并确保畅通；服务站在任何时间及环境下，不得以任何原因为理由，拒绝向客户提供24小时救援服务。星光行动：对预约的星光行动的用户，服务时间为19：00-22：00（新疆地区、西藏地区服务时间为 21：00-24：00）。,63,3、长城汽车服务特点C：进行客户分类,优先成为VIP客户 定期礼品赠送及生日祝福 优先享用替代车 优先参加定期抽奖及俱乐部活动 专人接待投诉并立即解决,电台点歌、DM 参加现场满意度测评评比活动 免费代办车辆保险、年审及理赔 终身免费洗车 设立休息专区（娱乐设施丰富）,长城汽车客户分类办法，提升客户积极性，产生更好的口碑,A类与B类客户的特别服务，提高客户积极性及满意度,64,一,二,三,四,因信息反馈不规范、不及时引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除500-1000元服务保证金，计入当期星评考核；,因违反服务及时效性引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核；,因业务运作不规范引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核；,因服务态度恶劣或责任心差引发客户抱怨或投诉的：一经查实扣除1000-3000元服务保证金，计入当期星评考核；,五,六,七,八,因维修技能差导致重复维修引发客户抱怨或投诉的：一经查实，强烈要求参加技术培训，对于以任何理由拒绝按期参加培训的，扣除2000元/服务保证金并暂停保修业务资格；,因配件订购不及时或款项汇兑不及时而延迟配件到货，引发客户抱怨或投诉的一经查实扣除1000-3000元保证金，计入当期星评考核；,对于同一服务站连续发生以上问题的，将采取“处罚加倍”原则进行严肃处理，并针对事件的危害程度增加追偿其他相关损失，直至解除合作关系。,因随意发表不负责任的言论引发客户抱怨或投诉的，一经查实，扣除不低于5000元服务保证金，计入当期星评考核且星评不得达到或高于三星，如造成严重后果将直接解除合作关系并追踪相关损失；,客户抱怨（投诉）闭环处理管理规定,3、服务特点D：实施客户抱怨（投诉）闭环处理,65,2010年长城服务网点,4、2010年，长城汽车全国有541个服务网点,信息来源：长城汽车官网,66,A、工时单价,5、售后服务站星级评定政策,B、配件授信总额度：,67,售后服务站星级评定人员配备要求,68,4S店组织架构设置要求：,69,对于培训完毕后最终不能通过考核的，服务站须重新安排人员进行培训，并按每次100元/人收取培训费用。,认证对象：站长、技术主管、配件主管、接待主管、三包鉴定员；认证时间：站长、配件主管、三包鉴定员在2010年6月、10月进行认证：接待主管、技术主管在2010年6月、11月进行认证；认证数量达标服务站，在星评对应项目中给予加5-10分；认证数量不达标服务站，在星评对应项目中给予扣5-10分处理，不达标人员参加下次认证，认证费1000元/人；认证管理：对于通过岗位认证的人员在一年之内离职，长城售后将对服务站扣除5000元/人的服务违约金。,6、售后服务培训管理,专项培训：,岗位认证：,70,配件激励=A（配件任务量索赔材料费）1.5%+B（实际配件完成量-配件任务量）系数,7、配件业务A-激励政策,71,7、配件业务B-管理规定,1、月度计划a、提报时间每月15日前自卓越系统中提报到对应的中心库b、提报要求：提报金额不低于前六个月月均采购额；月度计划与周订单品种符合率不得低于90%c、管理规定月度计划与月度4次周订单综合符合率小于90%但大于80%的服务站提报后将对服务站扣除500元服务保证金，并进行全国通报，月度统计执行；月度计划与月度4次周订单综合符合率小于80%的服务站，长城售后将对服务站扣除1000元服务保证金，并进行全国通报，月度统计执行服务站未在规定时间提报月度计划的，周订单运费由服务站承担。,1、二级服务站（便利店）的配件零售价格不超过卓越系统中的配件销售限价；2、二级服务站日常配件周转库存不低于10000元，保养材料必须满足日常业务需求。,1、打假组织：成立专职配件打假飞检小组，常态、深入、系统地打击非原厂配件；2、政策引导：发现非原厂配件，取消考评期间配件激励；3、处罚政策：第一次发现处罚10000元，非原厂配件当场处理，并将当期星评等级降为不达标；第二次发现非原厂配件的，直接解除服务合作协议。,订购方式：,二级站管理规定：,非原厂配件管理规定：,72,8、2010年CSI，长城汽车得分高于吉利汽车。,售后服务满意度调研-CSI,数据来源：J.D.Power调研报告,73,报告结束，欢迎指正！,