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培训资料,(销售部),目 录,第一部分：建筑装饰材料需发销售顾问 第一章：了解建筑装饰行业的营销模式 第二章：现代建材销售的新模式第二部分：影响建材销售的因素 第三章：成为建材产品顾问的秘诀 第四章：第五章：影响建材客户采购的重要因素第三部分：三类主要客户销售策略 第六章:建材客户及销售机会的评估四步曲 第七章：三类客户的营销策略第四部分：分析客户内部的采购流程是销售成功的第一个关键 第八章：了解客户内部的采购流程 第九章：认清建材采购流程中的客户角色 第十章：拨开项目中期信息迷雾第五部份：客户关系发展的管理的润滑剂 第十一章：客户关系的有效方法 第十二章：客户的真实需求,第一章：了解建筑装饰行业的营销模式,一、建筑装饰材料的营销模式,1B2B（企业对企业）=以直销方式与下游企业建立买卖关系*列化这是完全区别于快速消费品使用的B2C（企业对个）的营销模式,2特有的专业性和针对性*产品知识不具备普遍认知性，客户层面绝不是所有人,3周期长，过程较复杂，多人共同决定*所以行业销售人员应该也必须在销售工作中做到由产品为导向-转向以客户需求为导向。向客户推荐，提供，解释并说服一个解决方案为中心的销售，建材企业销售的是整体解决方案而不是单纯产品，否则一定会落入价格战的陷阱中，所以，销售人员必须把产品的特征、优点和给客户带来的利益与整体解决方案结合起来才能取得理想的效果。,销售人员的工作不能以介绍产品的特性作为卖点，我们必须要在充分了解客户需求的前提下，李细倾听客户的心声，引导客户的想法，把产品的利益正确地融入到针对客户问题的解决方案中，最终才能得到订单。,二、建筑装饰材料行业营销的捷径或秘决,发展关系、建立信任、引导需求、解决问题,1、发展关系 项目周期长，过程比较复杂，往往需要多次反复地沟通。这就像男女朋友，如果二 人在一起没有话题谈，关系就无法维持。注意围绕话题的问题，先有话题才有问题，求同存异，发展关系，这就是基本拜访工作的重点，也是考核复访效果的指标。,2、建立信任 任凭感总是需要时间的，一点点的共识积累，共识越来越多，信任才会进一步加深。信任感来源于信心，信心来源于了解，了解来源于接触。由经可见，只有多次拜访 和拜访的质量是建立信任感的基础。,3、引导需求 建筑装饰材料项目中，往往涉及金额较大，细节非常多，技术比较烦琐，专业性相 对比较强，有时，客户并不是专家，如果能做到想客户所想，你已经开始引导了，你就会容易成功。而做到以上工作的基本保障就是对产品基本知识和技术掌握和运 用程度。,4、解决问题 引导客户，重点要放在能够给客户带来增值的方面，能够解决问题的内容，客户才会认同你的价值，另外，一定要深入问题，帮助客户解决问题。,第二章：现代建材销售的新模式,一、建筑装饰材料的顾问型销售,产品的同质化，竞争的激烈和顾客选择的多元化都使得顾客主要利益越来越集中于最终的采购成本上来，建筑装饰材料的顾问型销售正是在这样的背景下被提出来的，通过为顾客提供增值的服务力求摆脱单纯的价格竞争，最终实现双赢。,当前建筑装饰材料销售中广泛运用的关型销售，虽然注重与顾客建立长期的组织和私人关系，以淡化价格在销售中的突出影响，但并不能从本质上改变顾客对其产品内在价值导向的思维方式，也不能改变甲乙双方不平等的合作方式。,顾问型销售就是要冲破这种困境，并努力为企业寻求增值空间，通过扩展解决问题的广度或深度，顾问型建材销售将更多的价值体现在解决问题的方案的服务上，自买方 采购过程一开始便参与其中，提供协助，其表现是更看重于解决问题的方案，更努力和顾客在运营上的协作，从而超越产品本身的价植，从价格竞争转入价值竞争，同时，顾问型销售逐淅创造了一种对等的合作方式，即销售方从不对等的供应商地位向对等的合作者地位转变。,从总体上来看，顾问型销售是通过将顾客的价值重点从产品本身适放到产品之外来实现的，只有这样才能从单纯的价格竞争转向价值竞争，即要淡化顾客对单一采购价格的注意，而将注意力转移到整体价值上来。,二、顾问型销售的思路和方式,有了顾客型销售的观念，就需要一些切实可行的思路来实现,1、需要了解顾客的行业情况及业务模式，更主要的是，你要能从企业自身的高度和顾客角度同时来思考，并能将两者结合起来。,2、对问题进行发现和评估，为顾客解决其解决不了或者不容易解决的问题是顾问型销售的立足点。所以发现问题就是顾问型销售的开始。,问题集合分析表,A集合,1、哪些是你现在能解决的问题？,2、哪些是你努力后能解决的问题？,3、哪些是你能协助顾客一起解决的问题？,4、哪些是目前你和顾客都无法解决的问题？,B集合,5、哪些是竞争者现在解决的问题？,6、哪些是竞争者努力后能解决的问题？,7、哪些是竞争者和顾客一起能解决的问题？,8、哪些是竞争者和顾客不能解决的问题？,C集合,1、你和竞争者现在都能解决的问题？,2、你和竞争者努力后都能解决的问题？,3、你和竞争者都能协助顾客解决的问题？,4、你现在能解决而竞争者不能解决问题？,5、你努力后能解决而竞争者不能解决的问题？,6、你能协助顾客一起解决而竞争者不能解决的问题？,说明：,1、为什么要从“你和竞争者现在都能解决的问题”开始？,因为，这样的问题指那些往往是最不需要成本就能为顾客带来价值的地方，是顾问型销售最为务实的起点，而且“思维决定出路”，并不是大家都能做的就没有价值，而是谁先做了谁就实现了价值。,2、扩大解决顾客问题范围的价值是什么？,对于顾客来说，减少他们的工作量，工作难度和工作成本，你解决问题范围的扩大实质就是提升了企业的创造价值的能力，同时也加强了顾客对你的依赖程度。这也是顾问型销售更有价值的本质所在，因为，依赖才是长期平等合作的基础，通过将更多顾客不具有的技术，经验等要素融入到顾客解决问题的实际运营中，提高对方的运营效率，销售人员就可以从单纯的产品销售向顾问型销售转变，记住，解决顾客问题的范围越广，复杂程度越高，顾问型销售的价值就越大，顾客的依赖程度就越高。,3、深化解决单一问题能力的好处？,这样做可以对建材领域的理解超过客户，体现方案的价值，同时，由于各种知识都处于一个系统中或处于不同相互影响的系统中，对某一个方面问题的深入理解势必扩充你理解周边问题的能力，即销售人员借助对某一方面知识的精通协助客户解决其它问题，通常客户并不具备大部分所需要的知识，而又必须要通过这些知识来处理问题或完成工作，那么对销售人员的依赖性就不言而喻。,三、顾问型销售模式(SPIN)介绍,S（Situation Question）背景问题,P(Problem Question)难点问题,I(Implication Question)暗示问题,N(Need-pay off Question)效益问题,要想学会从一个新的角度去看待客户的反面观点，如何在销售对话或者在销售观念中注意类似的反面观点以及针对反面观点来凸显产品特点和优势是一个关键的技巧，这个技巧会给建材销售人员带来很多销售机会，甚至在销售人员觉得没有销售可能的时候，也会峰回路转。,*做一位专业的顾问型销售人员的关键是准备,运用SPIN需要弄清楚以下几个问题：,1、为什么客户不认可产品的优点,第三章：成为建材产品顾问的秘诀,例：医生为什么永远比药品销售员列容易让病人接受药品，还让病人心 存感激。其实理由很简单。医生是最好的顾问，他的立场是病人，利用自己的专业知识，来了解病人的需求，建立足够的信任后，再 推荐有针对性的产品给病人，达到销售的目的。,所以，要成为专业建材销售顾问，首先必须具备3H1F,H(head)头 学者的头脑,3、如何从一个新的角度认识客户的反面观点,2、如何从客户的角度准备产品的优点,H(heart)心 艺术家的心,H(hand)手 技术员的手,F(foot)脚 劳动者的脚,其次要拥有艺术家的心。这是对事物要具有敏锐的洞察力，对于司空见惯的风景和人物也经常以新鲜的眼光去观察和关心。需要经常地对事物感到一种惊奇和感动。否则长久后将逐淅丧失斗志。,H(hand)手,建材销售人员是业务工程师，对自己所销售产品这品质、性能、易用性、经济性、价格、制造工艺等，必须具有足够的知识。否则势将无法完成分内的工作。,H(heart)心,F(foot)脚,健康的身体和勤劳地跑动。销售人员若动不动就休假、迟到、体力不足、容易疲倦，这种状态绝对无法在竞争如此激烈的建材市场中冲锋陷阵，因而建材销售人员一定要有健康的身体。,首先要具备学者的头脑。即必须深入地了解行销，如市场的习惯，买家的工作形态，买家的购买价值观以及购买动机等。而且还必须了解行销理论，产业心理学等。因为这些是优越判断的基础，而具有优越判断力才能让自己的脚朝向正确方向。,H(head)头,3、销售建材产品本身力行（正常的销售的根本）,4、售后服务（良好口碑和延续销售的根本）,成为销售顾问的秘诀是什么？成功的销售顾问,2、销售建材的效用价值（产品能满足和带给客户的价值，比产品本身更重要）,1、首先应当与客户之间建立互信的关系，留给客户的第一印象非常重要，必 须让客户在第一次见面中就感受到销售人员的专业程度，并在以后的各项 流程中认可销售顾问对于行业的熟悉程度，从客户见证中创造信任。,2、其次应当主动询问客户的需求，从客户的回答中找出字面下的意思，学 会聆听客户内心真正想要的东西，并说对话。,1、首先必须销售自己本身（销售自己是否成功是销售成品成败的关键）,具备以上条件的建材销售人员具体要做什么,以上两点的基础建立在：,1、销售人员必须非常了解自己公司的产品和行业专业知识,2、销售人员还要具备客户产品和行业的部分专业知识,3、在计划，研究和分析上列为周详,4、准备工作做的更好,5、更能够成为客户的顾问，咨询对象,建材销售顾问必须牢记：,1、永远要比客户落后一步拥抱结果,8、在关系的建立和其他“人际技巧”的运用上更纯熟,2、永远要比客户提前一步看到结果,如何评估销售顾问的工作绩效,7、工作更勤奋,6、更为主动,建材销售顾问的工作绩效是用下面的两个标准去衡量的,1、建材销售顾问达到预期销售业绩，或者超过预期销售业绩。,2、销售顾问被上级，同事或客户都认同他们有工作绩效,通常销售顾问分为,高绩效：能同时达到以上两个标准,中等绩效：只能达到其中一个标准,缺乏绩效：未能达到任何一个标准,高、中绩效的销售顾问和缺乏的销售顾问相比，区别在于能否承担以下三种角色：,3)要实事求是地去定位自己产品和公司的长处和短处，应该展示自己 产品和公司的优点，而不是强调竞争对手 产品或公司的缺点,2)帮助潜在客户，充分了解产品的特征，优点，利益和使用方法,4)应该站在客户长期需发的基础给予建议，而不是单纯以此次销售为目的。,2业务咨询顾问,1)彻底并诚实地回应客户的顾虑,1长期的同盟,1)前提是熟知业务知识的基础上加以运用,2)从认识的人那里获得有关客户的资料,3)把眼光放在“大局”上，而不是专注于细节，特别在业务关系开展初期，更该如此,4)找出不同层次的问题和需要,（如：最主要的业务问题，公司方面的问题和优先考虑的事情，部门的问题 和需要，以及个人方面的问题和需要）,5)展示公司产品对降低成本（成品不单纯指采购价）或增加对方利益的方面,6)即使不一定能对达成销售有直接帮助，仍对客户提供在商业上有用的资讯,3、策略上的协调者,1)向所属销售团队的上级管理人寻求支持或指导,补充资料,8)学习恰当地引用故事和比喻,7)说话时，要考虑并顾及聆听者的知识水准和经验,财富500强对供应商的满意度排序：,业务上的专业知识形象，包括公司业务的稳定和销售顾问的专业知识。,对客户全心的服务态度，包括销售机构已建立的信誉，销售顾问问题解 决业务问题的能力,对客户的关注和协助，包括销售机构和销售顾问对于价格、交货是否 准时，品质是否合乎标准等问题的关注,产品的性能和品质，包括产品可保持一贯的高品质，并有售后的技术支援,优秀的服务部门，包括工程技术部员的可靠，以及有全面的技术,以上前三项对于客户的忠诚有很大的影响（占总比例的77%）这几项因素也主要取决于销售顾问的表现。,2)采取一种解决问题的态度，去处理销售环节上的问题,3)主动做协调工作，以满足客户目前和将来的需要,业务上的专业知识和形象。（产品知识、产品技术、发展前景、竞争情况）,具有对客户的关注和协助。（及时必要地提供，预测问题的能力，帮助客 户在自己的职位上成功）,三个具有：,做到这三项，销售顾问应做到三个具有和三个注意问题,三个注意问题,避免欺骗客户（质疑发生时，要坦白承认不足处，并且引导用户认识 到任何产品无十全十美，购买产品是买其所和，而非其短）,在销售工程中占据主动（销售地程中表同出充分的自信，善于引导客 户，先认识并感兴趣于产品，再提供价格，并讨论价格）,客户投诉时，要在最短的时间内解决问题。（能解决要立刻，不能解决，要不断让客户知道你正在做什么，这样客户明白你正积极投入到这件事 情中来，而不是毫不在乎）,具有全心对客户的服务态度。（诚实的态度，长远的角度，用客户能明白 的方式）,建材客户的购买金额较大，而且可能会重复购买，所以他们的需求非常 多也可以理解。对于交货期，付款方式，项目实施进度等问题，客户都 会给予慎重考虑，因此销售顾问的专业服务非常重要。,一、建材客户的采购有以下几具特点,第五章：影响建材客户采购的重要因素,2、项目进展周期长，过程非常复杂,建材客户从意向到成交的过程非常长，从前期的电话邀约，上门拜访，提交初步方案，技术交流，需求分析，项目评估，商务谈判，到答复 成交，销售周期一般都较长，通常会在13个月成交，但也有可能是 跨年度的销售。而且每一个过程并不是一次就完全搞定，有可能上门 56次，客户才会给一点机会，所以销售顾问必须要有耐心和毅力。,二、采购对象多，参与决策者复杂,1、采购金额大,客户用以采购的组织结构和人员关系复杂，其采购流程更加复杂，建材客 户项目通常会有立项书，对项目内容，步骤，时间表，预期设想，评估方 法及对合作伙伴有明确规定，建材客户的项目采购绝非某个领导个人决定，而往往是一个招标小组（筹建办），经过调研，分析，立项，选购，投标，测试，采购等诸多过程，人员关系也非常复杂，流程更加复杂，买方高层 领导往往参与购买决策最佳，因此找对人，说对话很重要。,建材客户需要专业人员亲自上门分析需求，作出解决方案，帮助他们解决企业实际的需求，然而，在项目进展中，客户不仅仅只会选择一家供应商，一定会同时比较多家，至少23家，其实，单纯从项目来看，竞争对手出可能做项目，拿到项目的关键就是客户关系的强弱好坏，深浅。说对话是客户关系的前提，客户关系是项目进展的润滑剂。,销售方式是一对一，强化客户关系的重要性,要求服务专业化,客户对于服务方面的的要求往往是个性化的，差异化的，一对一的，而且要求服务非常及时和周到全面，销售人员需要去挖掘需求，建立互信来制定完全不同的服务策略，所以作对事也很重要。面向建材客户的销售是解决方案式的销售，是一个过程的销售，并不仅是销售产品，而应站在客户的角度考虑产品如何解决客户的实际问题，在对建材客户销售过程中，需要特别注意的是，必须要使销售对象在整个销售过程中感觉良好，在些前提下，通常在面对非专家型的采购对象时，销售人员能很好地控制整个销售过程，才容易获胜。,影响建材采购决策的各种因素可以分为：,市场化因素（有时也称为技术标）和非市场化因素（有时也称为商务 标），这就是工程项目营销工作的左手和右手。,产品因素：产品质量，产品价格。,品牌因素：知名度，好感度，信任度等；,示范效应：同类或类似的样板工程的示范作用,在局部范围已采用某一产品，在后续工程中一般不会再采用其它品牌的 产品，以求得一种保险系数。,非市场化因素（商务标）是指不是由市场规律决定，而在进行采购决策进对采购决策产生非常直接，明显的影响的因素，包括：,人际关系,技术因素：可靠性，先进性，技术淘汰周期性等,服务因素：维护方便性，技术支持，配件成本等,利益关系（非单纯的金钱关系）,利益平衡,领导个人倾向,政府支持,这两种因素有着非常显著的区别：,非市场化因素可以预期见效，市场化因素需用要更长时间的积累,市场化因素可以在时，空上进行延缓，非市场化因素往往不可以做到,市场化因素具有可积累性，非市场化因素往往不具有可积累性,广义的综合性价比，包含产品的固有属性，品牌形象，销售渠道，售后 服务及满足客户特殊需求（个性化服务）的能力等。,客户自身因素,影响综合性价比值的因素有：,产品因素,市场化因素比较稳定，持续，而非市场化因素却不稳定，不持续,建材客户决策的最终因素-综合性价比,1、收集客户资料,因此，建材销售人员接近一个建材客户时，要做的第一件事情就是收集相关信息。,什么样的客户？规模有多大？采购的数量？等。甚至包括客户组织机构，各种形式的运行方式，区分客户的人员及职能，客户的业务情况等。,2、竞争对手的资料,产品使用情况，客户对其产品的满意度，竞争对手的具体人员，销售 的特点，销售人员与客户的关系等。,客户项目的情况，如要不要买，什么时候买，预算是多少，采购流程是怎样的，项目要解决的问题，决策人和影响者，采购时间表等。,3、项目的资料,这是一种较难获得，但又能在获得后使销售人员取得优势的能力。,客户自身因素,包括个人专业，家庭状况，喜欢的运动，喜爱的餐厅和食物，饲养的宠物，喜欢阅读的书籍，休假的时间，日常行程，在机构中的作用，同事之间的关系，个人发展的计划和志向等。,即越是细节越能体现专业度，越是高层越在乎细节，有了信任才有基础，不断发展才有可能突破。,4、客户的个人资料,与高层建立信任的关键，专业与细节,第三部分：三类主要客户销售策略,第六章:建材客户及销售机会的评估四步曲,第一步：是不是机会,在市场中充斥着众多的销售和销售可能性，但很显然这些信息并不 都是销售机会，如果全部进行实际跟进的话，则必然成资源浪费和 资料分散，并错失真正的销售机会。,当销售住处提到面前，还需要收集尽可能多的资料和信息，并以些为根据对销售信息进行全面的评估，其目的就是确定真正的销售机会，选择跟进的目标,第二步：是不是存在竞争,这是一种较难获得，但又能在获得后使销售人员取得优势的能力。,当通过第一部的分析，明确了销售机会的存在后，企业很可能也基本明确了客户的需求。那么些时则要从客户的需求内容出发，来衡量是否能够参与这一销售机会的竞争，也就是销售人员手中的资源与所能提供给客户的产品，方案，技术，服务等是否能够满足客户的需求？如果有些客户需求的内容并非企业目前所掌握和用有，是否可以通过其它途径获得？,能够满足客户需求还仅仅是一个参与竞争的基础，能不能真正在竞争中获胜还需要对更多的条件进行评估，这包括产品在行业中的竞争地位，与客户关系的紧密程度，竞争对手与客户关系的紧密程度，所提供产品方案，技术，服务等方面的差异，价格上的竞争力等因素。尽管在销售中，很难说有必胜的把握，但如果通过分析发现赢的可能性过低，则要考量资源投入的多少，甚至是否值得跟进投入资源等。,第三步：是步是能赢,即越是细节越能体现专业度，越是高层越在乎细节，有了信任才有基础，不断发展才有可能突破。,第四步：是不是值得赢,这是管理应该考虑的问题。而又很容易被忽略，有时大量投入，却发现得不偿失，或者拿来到一个项目，却引发了其他重要客户或者更重要合作伙伴的不满，再比如，因些而偏离了企业的发展战略和规划。所以，值不值得赢的问题需要做未雨绸缪的考虑。否则，正应了那句老话：人无远虑，必有近忧。同时应注意避免并禁止销售人员事先估出取舍。,内在价值型客户非常重视产品本身的价值。些类客户主要以交易为主，注重因素主要是价格和方便性，他们会认为同类产品差异小，故此也叫交易型客户，价格敏感性客户。价格是此类客户最关心的购买因素之一。往往在第一次见面时，内在价值型客户都会有意无意的问：“这个价格是多少”？其实，客户本身或许还未期望有一个明确的回答，这时候如果销售人员回答了，客户通常会记在心里。显然，过早的涉及价格对最终达成有利益的销售有害的，虽然从一般意义上来说，底线间的交易都是双赢的结果，但谁赢得多一点，谁赢得少一点则大不相同。过早涉及价格的直 接后果就是泄露了自己的价格底线，丧失了销售中的主动。,一、内在价值型客户的营销策略,第七章：三类客户的营销策略,同时任何产品都不可能100%满足客户伯需求，并且肯定存在缺陷，这些都会变成要求降价的理由，随着沟通深入，降价要求始终贯穿于商务活动中，过早透明的价格无疑成为客户有的放矢的靶子。所以，报价的最佳时机是在沟通充分后，即将进入合约讨论这前。这样减少了讨价还价的因素和时间。而且，在前期的沟通中，客户需求都明确了，产品的优点和缺陷都达成了谅解，这些因素也已不再构成降价的合理理由。,在商务洽淡中，不少人习惯用压价策略来得到用户的订货。对这种做法，应在不同条件下作具体分析。因为，并非所有客户都不接受高价产品，也不是所有底价产品客户就欢迎，销售人员要准确把握报价技巧。首先，我们应该清楚一个问题？：是什么在真正操纵价格？答案是-客户的主观色彩在操纵价格。一个产品的价格，尽管其主要依据一定的价值，供求，程度，需求层次，购买力及心理因素的影响，具有深厚的主观色彩。所以，不彻底 沟通前的降价可能客户认为产品品质低于售价高的竞争者产品，也可能促使客户认为产品同质化程度高，而转向另一个价格更底的企业等等。,然而针对内在价值型客户最为关注的降价问题，销售人员究竟该如何应对？不降价的话，营销成功的机率往往非常小，但是盲目地降价又会导致公司的利润产生问题。因此在明确是否降价这前，最关键的是要明确客户内部采购人员的影响力和决策力。只有在项目中的关键角色前才开始降价是一个明智的选择，这样可以大大减少降价的资数，而对非关键角色最重点的是以尊重为主。,如果降价的有不规则的小数点，那么会给对方感觉你公司是已经做过计 算而得来的,如何降价也是一种技巧。销售人员很好把握这种技巧，也可以使整个销售达到事半功倍的效果，加为我们可以归纳，总结出降价的五个条件：,降价的次数要进行适度的把握，不能太多，当然也不是越少越好，一般 建议在12次较好。,降价幅度之间等差比要越来越小。,第一次降价都必须要阻击，不要轻易降，否则只会导致再次要求降价。,降价的针对人要明确，否则会造成以后多次的降价。,销售人员在报价时，要讲究说话技巧，例如对同一产品的价格可以用两种方式 讲：一是“价格虽然高一点，但产品质量很过硬”。另一种是“产品质量的确很过硬，只是价钱销高一点”这两面三刀种方式用词不达意基本相同，但对用户却会产生截然不同的感受。第一种方式是将重点放在产吕的质量好上，所以价格才贵，用户产生产品质量好的印象，就坚定了用户购买欲望：相反，第二种方式 是将重点放在价格高上，用户产生一种望而生畏的感觉，这样就消弱了用户的购买欲望。,总之，只要能最好地运用报价技巧，同样可以用最好的价格来获取列多的订单。,补 充,二、附加价值型的营销策略,C成本（cost）考虑和了解客户愿意付出的价格而不是从传统成本利益考虑,附加价值型客房更注生能购买却超出产品本身的价值，因此，通过销售工作创造产品新价值是很重要。顾问型销售比较适合这些客户的实际需求。顾问型销售的基本遵循原则是“4C”,C客户（customer）研究客户的需求欲望，制定接近并符合他们的项目方案,C便利（convenience）考虑客户如何便利的采购到产品（指整个过程的任何环节）,C沟通（communication）企业应积极与客户沟通建立新型的利益关系。,做一个成功的价值附和加型客户的销售顾问，最关键的因素是什么？是从产品销售向解决方案销售迈进。因些首先必须了解买方决定的作出过程，并了针对进一步骤应采取的措施。然后，学会识别赢得每个关键影响的因素。要把自己训练成为问题的解决者，而不仅仅是个简单的产品推销员。在整个过程中，要把撑销售过程中关键影响者和他们所起到的作用，尤其是大型复杂机构中关键影响者的作用。最后要准确地制定赢得这些关键影响者的策略。同时，还应该具备以下六个必须条件，也只有在这个基础上才可以更好地把握销售过程中的关键因素，成功的推销出产品和服务。,2、问题的发现和评估,1、洞悉顾客的行业情况及业务模式,比顾客更深切了解其行业背景和业务模式是必须的。更重要的是，你要能从企业自身的角度和顾客的角度同时来思考，并能将两者结合起来。,为顾客解决其解决不了的问题是顾问型销售的立足点。所以，发现问题和评估问题就是顾问型销售的开始；顾客而临的问题，哪些是急于解决的；顾客运营中存在的问题，哪些是其意识到的，哪些是被忽视的。建材产品本身和使用的复杂性决定了其中有很广阔的发挥空间。不要担心你能解决的问题，你的竟争者也都能解决。其实问题的关键是，谁先做了谁就实现了价值，占到了先机，这很简单但非常重要。,扩大解决问题范围的价值主要分为两个方面：对于顾客来说，减少它们的工作量，工作难度和工作成本；对于销售顾问来说，解决问题范围的扩大实质就是提升了企业创造价值的能力，同时也加强了顾客对你的依赖程度，这也是顾问型销售更有价值的本质所在。因为，依赖才是长期平等合作的基础。通过将更多的顾客不具有的技术，经验等要素融入顾客的实际运营中来，提高其运营效率。销售人员就可以从单纯的产品型销售向顾客销售转变。因为，这些技术，经验是顾客短时间内无法理解和掌握的，更想真正利用这些要素并使它们发挥最佳的效用，就需要实施长期的拜访工作。并且解决顾客问题的范围越广，复杂程度越高，顾问型销售的价值就越大，顾客对你的依赖程度就越高。,通过对某方面问题理解深度的提高来实现对顾客的价值，即使你可以借助某一方面知识的理解超过顾客来协助顾客解决其问题。同时，深化其实也扩展了解决问题的广度。两者是相辅相成的。,5、从提供产品到提供解决方案,4、深化解决单一问题的能力,一个方案的提供肯定比单纯的产品复杂和有价值。所以提供解决方案是最容易走向顾问型销售之路的。,3、扩大解决问题的范围,顾问型销售的核心能力就是那些不可替代的方案价值。因为，任何知识都不断经历着被学习和被传播的过程。当你解决问题的能力在短时间内被顾客或竟争对手学习和模仿，那么就不能长时间的支持顾问型销售。最终，顾客的关注点又会回到价格上来。要取得不可代替性，就是要永远能够解决别人解决不了问题。消极的方法是防止有价值的知识被传播，积极的方法就是形成不断知识创新的能力。一般来说，两种方法的结合就能在一段比较长的时间内形成核心的咨询能力。,一、发现问题：客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以，销 售员必须引导客户去发现问题,购买循环的通用步骤,6、形成核心能力,二、分析问题：当客户发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而 是要帮助客户分析问题，分 析问题的目的就是让客户来决策这个问题。如果客户认为这个问题没有解决的必要，那销售员的销售却使已到了 成交阶段，也要回复到最初阶段。当客户决定要解决这个问题的时候，销售代表就要帮助他建立优先顺序，这里存在第一个决策点。,三、建立优先顺序。也就是所谓客户如何采购、标准是什么，在什么样的 条件下等。当销售代表完成以上步骤时，客户才能做出决策。但是客 户的决策绝对不是购买的决策，而是决定这件事情真正应该推动了。,就是形成不断知识创新的能力。一般来说，两种方法的结合就能在一段比较长的时间内形成核心的咨询能力。,在整个购买循环中，前二步是非常重要的，尤其是第一个决策点，特别是对高价产品而言。高价产品最好从发现问题开始就和客户接触，这个发现问题是指销售代表发现问题，而购买方的客户还未意识到，分板问题是指销售代表和客户一起分析。帮助客户分析问题的过程其实就在给客户灌输很多理念，包括后面要进行的优先顺序的建立。总之第一个结合点对整个销售来说是非常重要的。而优先顺序就是要通过销售代表对客户进行有效的拜访，切实了解客户对一项采购最关心和不太关心的是什么，然后根据这一个标准。再用这个标准反观自身，看看自己的产品在哪些方面最有优势，哪些方面存在劣势，如果两面一致，自然会有很高的成交率。如果自己的产品的优顺序不符合客户的顺序，那就要尽全力调整客户的优先顺序，这样才有成交的可能。优先顺序是可调整的。也就是，在整个销售过程中，无论销售代表遇到什么样的竟争对手或在什么时候介入项目中，都可以通过优先顺序这个工龄来参与竟争。,四、评估解决方案。,当销售人员提交方案时就是开始涉及到评估解决方案。评估卖方，选择适合这个方案的卖方，最后再决定这个问题是不是真的可以解决。,1）越早越好：越早接触到客户越好，因为可以抢得先机，还可以对客户作 尽可能详细的了解,2）利用项目团队来发挥作用：需要及时获得公司内部其他部门的配合。,注意点：,当销售人员提交方案时就是开始涉及到评估解决方案。评估卖方，选择适合这个方案的卖方，最后再决定这个问题是不是真的可以解决。,3）发展客户内线：可以运用客户内部的内线建立客户关系，了解竟争对手 及客户的内部关系。,4）找准影响力的买家：明确客客户内部哪些是具有影响力的最终决策者，在找对人的基础上发挥这些人的作用。,三、战略价值型客户,三类客户中，这类所占的比重最少。他的不同在于，销售商和客户共同工作创造出价值并在利益上实现“共羸”。因此双方存在着更多层次的关系。因此双方长期的，合作伙伴的深度合作要求销售商的客户双方前期要有较大的投入，而只有在销售过程中增加更多的资源，为展开全力合作重新设计两者之间的关系，才能创造出更高的新价值。,经研究发现，战略价值型客户和企业的关系存在“合作竟争”的微妙关系。当大家一起做馅饼时，双方是合作，而大家在分馅饼时，双方就成了竟争关系。因此，保持合作就需要资源投入，缓解竟争就需要合理的利益分配。,建材销售要撑握的经典的九个字是：找对人 说对话 做对事,分析客户内部的采购流程是销售成功的第一关键,第四部分 分析客户内部的采购流程是销售成功的第一个关键,第八章：了解客户内部的采购流程,（找对人永远比说对话更重要）,建材销售竟争激烈。客户不断寻找采购商，一般都经常采取广种薄收的策略。请几家甚至几十家供应商一起竟标。,销售人员在某个项目的开展过程初期，必须具备敏锐的嗅觉和商机洞察力，积极了解客户内部的组织架构，搜集有利信息，并通过信息来处理了解客户内部的部门职能分工，那么接下来的工作分析客户内部采购流程就可以有的放矢了。,然而许多的销售人员在分析客户内部流程，找对人方面比较耗费时间，而且不容易找到关键人，特别是销售新人就会更加没有方向。,建材销售最主要的销售原则是：找对人比说对话更得要，如果找不对人，招投标书做得再好也徒无功。客户内部的采购过程中，辨别客户内部之间的关系，究竟谁是真正的决策人与影响者非常重要，只要有理清客户内部之间的关系，明确主攻方向，深入客户内部，建立良好的客户关系是建材采购的关键。,采购部的收集信息，初步筛选,项目评估小组进行项目评估分析，价格谈叛,补充,买方建材采购至少经历三个过程：,决策者拍板定案,第九章：认清建材采购流程中的客户角色,在建材销售中，客户内部采购的流程比较复杂，我们沅法在项目启动阶段，就开始接触关键决策者，而且找到有些关键决策人的也不是那么容易的，他们往往比较忙，甚至没有时间来接待你，所以，我们就必须要利用内部人物来引导与教育，产生影响。客户内部的角色对采购通常比较有影响力，甚至可以左右项目的决策人。,要想做到“双赢”，销售顾问需要和每一个“购买影响人”达成“共赢”这就需要销售人员和众多不同角色的人交往并建立一定的关系。如甲方筹建主主任，材料采购经办，设计师，施工方项目经理，临理方等等。销售人员是整个建材交易的总协调人。在整个建材交易中涉及的乙方，对方的人，财，物所形成的关系链条，都会交汇在一个销售人员身上。,销售人员觉的问题是，销售人员精心准备的销售方案，客户却并不关心和感兴趣。在这种情况下，销售人员就需要好好地反思了，究竟是哪个环节出了问题？事实上客户在决定购买产品之前都会有一个决策过程，在这个过程中，决策者会对一系列影响因素进行综合权衡。如果销售人员对客户的购买决策过程及影响因素不够了解的话，又怎能去投其所好，引起客户的兴趣和购买欲望呢？因此，如何识别客户的购买影响因素就成为销售人员在销售过程中必须跨越的一道坎。,注意点：,1）误谈不相关的人员，没有找到真正的决策者。,2）忽略了客户周围的影响者。,3）只考虑如何与少数几个人处好关系。,4）只拜访高层人士，忽视了同样对销售有影响的基层人员。,项目中期，前期沟通已经没问题。图纸，方案已经提交，客户内部一直处于项目估价阶段。我们称为信息孤岛。,信息孤岛的产生带有一定的必然性，这是由于人的认知原理所决定的。人类的发展是建立在发现问题，解决问题的基础上。当遇到问题时，我们的主要精力都会投入到解决问题上，而很少人去考虑问题解决后的整体局面如何最优化。,大部分销售顾问经常处于被动等阶段，这是非常危险的，我们应该采取适当的措施，积极主动地寻找决策者或者有影响力的人，这是非常有必要的。,这是冲出信息孤岛的关键动作。,在向决策者或有影响力的人销售时，要考虑以下情况：,1）不同层次的管理者关注问题的时间跨度不同。中层与底层经理倾向于关 注短期性事务，但是高层管理人员关注珠是长期性的问题。,2）针对不同层级的管理者，卖点也不同。,3）高层管理人员一般都较难接近。,老子曰：“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细”。成功者共同点，就是能做小事情，能够抓 住项目中的一些细节。当下建筑行业，精细化管理时代已经到来，成大气若烹小鲜，做大事必重细节。,第十章：拨开项目中期信息迷雾,5）高层管理人员说话方式与一般管理人员不同的。因此销售人员必须习惯将之融入自己的推介词中。,第五部份：客户关系发展的管理的润滑剂,第十一章：客户关系的有效方法,1）你必须从事的是一个合法工作,2）不要做一个让人一见就感觉不顺眼的人，在与顾客打交道时将面对许多 想象不到的困难。,3）必须掌握尽可能多的各方面的知识，不仅要精通墙体的专业知识，还要 包括相关的建材产品知识。,4）见怎样的人说怎样的话题。就是让顾客感到与你谈话很投机，使顾客喜 欢和你交谈。只有这样你才能成为顾客的朋友,5）人品和人。做业务的人可以不说真话，比如保持沉默或使用外交手段等，但一定不能说假话。,6）成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家。,4）在拜访客户高层管理人员之前，销售人员必须做更多的准备工作，他会 期待前来的推销的人员是专业的，并能够为他提供更多价值的。,目前的关系营销：,1）关系领先型：没有产品交易之前即建立，以便于以后的交易。,2）关系深入型：在交易发生之后，继续保持客户关系，以便于持续的交易,关系营销就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面的满意的，忠诚的，战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。,第十二章：客户的真实需求,当我们向客户推销时，要对客户说他们想听的话，而不是您自己所想说的话，记住，钓鱼时用的鱼饵，不是你喜欢吃的东西，而是鱼喜欢的食物。你与客户交谈沟通时，勿忘“投其所好”。所以销售人员要尽量少说，让客户多说。尽可以问，引导客户进行沟通，通过询问来发现客户的需求，从而引导客户的需求，只有这样才能更加准确地了解客户的需求，为客户提供更好的解决方案。,所以，在你与客户见面前，务必要了解对方更多，或是通过网络，或是熟悉的已与之交易过的人。到客户环境时，要注意他的办公环境的摆设，墙上挂的，贴的，或者是他平时最关心的话题。,所以销售人员要尽量少说，让客户多说，尽可能问，引导客户进行沟通，通过询问来发现客户的需求，从而引导客户的需求，只有这样才能更加准确了解客户的需求，为客户提供更好的解决方案。这是更职业建材顾问重要的技巧。,1）首先通过观察，通过留意其公司的企业文化，客户特征，了解客户的基本信息。,需求分类：,1）明确需求（买方明确陈述表达的一种可以由卖方满足的关心和欲望）,2）隐含需求（买方用不很明确的陈述或暗示来表达现在的困难，不满和难题。,稳含需求则反映了买方的欲望，愿望或行动企图。,挖掘并引导买方需求的法宝主要有四个程序：,你引导别人说他感兴趣的话题。打动人心最高明的办法，是跟对方谈论他最珍视的事物。,4）最后重复和总结客户的信息，使客户想要的事物越来越清晰，把沟通的 信息与客户进一步确诊下来，从客户那获得一点点承诺，