金牌导购销售培训.ppt

金 牌 导 购销 售 培 训,导购的定义,“导购”从字面上看就是“引导”和“购买”，而其工作的核心就是引导并帮助顾客选择，实现顾客在门店购买的目的,金牌导购：,不仅能把产品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是他想要的东西。,天使般的微笑情人般的眼神母亲般的关爱亲友般的可信,金牌导购的特征：,初恋般的心境专家般的知识蜜蜂般的勤奋傻子般的耐心,金牌导购之秘 密 武 器,赞美、认同,金牌导购之语言艺术,情景实例A：顾客：“这种衣服还有红色吗？营业员：”没有。”情景实例B：顾客：“这件衣服还有红色吗？”导购：真抱歉，红色的进货少，已经卖 完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的 气质更相衬，您可以试一下。“,要少用否定句，多用肯定句,金牌导购之语言艺术,用“是”：导购表示同意顾客的意见-认同；用“但是”转折：解释意见产生的原因及顾客看法的片 面性-适度教育,多用“是”、“但是”的说法,了解你的顾客需要什么,顾 客 需 要 被 欢 迎顾 客 需 要 被 尊 重顾 客 需 要 被 理 解顾 客 需 要 被 重 视顾 客 需 要 你 专 业,顾 客 需 要 感 觉 舒 适顾 客 需 要 及 时 服 务顾 客 需 要 被 帮 助顾 客 需 要 被 赞 美顾 客 需 要 被 信 任,顾客购买 心 理 过 程 分 析,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,决定,满足,顾客购买的心理过程,顾客心理,顾客行为,导购行为,进入门店,注意,迎宾,1、创造门店的销售氛围让顾客容易看到，容易进入；2、导购站好岗，做好迎宾工作,这个阶段是顾客奠定是否感兴趣，是否消费的基础，若是站在门口观察了再进来，肯定是某个东西触发了她的需求点,1、当顾客注视特定的商品时2、当顾客手触商品时3、当顾客表现出寻找商品的状态时4、当顾客停下脚步时5、当与顾客的视线相遇时6、当顾客抬起头来时7、当顾客与同伴交谈商品时,兴趣,兴趣,止步看产品,商品展示,顾客心理,顾客行为,导购行为,当顾客在产品前停足观察，把目光停留在某一型号产品上时或用手拿或触摸产品，仔细看着，顾客进入兴趣阶段,展示产品，并且回答顾客的提问以及迎合顾客的需求，促进顾客对产品更强大兴趣,联想,注意喜爱的产品,商品FAB,指导试穿,顾客对感兴趣的产品进行联想过程中，会想这个产品的性能、特点、好处，拥有了它会满足自己或家人的需求。,导购必须主动具体说明产品，介绍产品的FAB，促进顾客联想和购买欲望,顾客心理,顾客行为,导购行为,欲望,参观产品,重点推荐,顾客心理,顾客行为,导购行为,在联想之后，顾客会有“想拥有”此产品的想法。但有的顾客此时会产生疑虑“这个产品对我来说是最好的吗？有没有更好的？”等微妙的影响，即使有强烈的购买欲望，却不会立即决定购买这个产品,你必须适时地强调拥有此产品会带来的好处，并充满信心地建议顾客购买该产品，促进顾客购买的欲望,比较,顾客会对产品款式、好处和其它产品做比较评比，此时有的顾客会处于对挑选产品产生困惑，他们正有求于销售员作最好的建议和指导。,导购必须做最细致的说明产品FAB，提供好的建议，帮助顾客做参考，引导、确立顾客的信心，否则顾客将借口“和家人研究看看”“我会再来”掉头离去，失去成交的机会,顾客心理,顾客行为,导购行为,注意价格及 其它产品,细致说明、提供建议,行为特色：当顾客突然不再发问时顾客话题集中在某件商品时当顾客反复观看样品时顾客与同伴商量时离开卖场后再度返回，并察看同一件商品,肢体语言特色：当顾客不断点头时抚摸下巴手张开并放松表情放松微笑眼晴有神 友好 热切坐姿 主动向你的方向,经过各种比较，顾客产生信心，决定购买，此时顾客的信心有两种：1、对导购的信赖。相信导购的推荐和建议；2、信赖门店和品牌。3、信赖产品本身,顾客心理,顾客行为,导购行为,信任,拿着产品，表情放松,加强信心,客人失去信心的原因：1、不是她真正想要的衣服；2、导购不了解货品知识；3、对质量、售后感到没有保证；4、同购买计划冲突,促成的技巧,1、集中意念2、二择一法3、临门一脚法（对顾客的喜欢作出判断）（视觉的焦点、触摸商品的次数、摆在手边的商品）4、动作诉求法(拿发票、包装袋等）5、感情诉求法6、扬长避短（重利轻弊）7、化短为长8、价格优惠法9、激将法,导购要抓紧时机办理成交手续，亲切、认真完成交易工作，准确迅速结款，说明保养方法,顾客心理,顾客行为,导购行为,决定,购 买,收银、包装,顾客终于消除疑虑下定决心购买,使顾客在购买后有最高的满足感：一是顾客买到了好产品的满足感；二是来自导购令人愉快的接待服务，以及良好态度和建议的满足感,顾客心理,顾客行为,导购行为,满足,高 兴,欢送顾客,导购要再次加强顾客的满足感，肯定顾客这一购买决定的正确,金 牌 导 购销 售 情 景 应 答,销售情景一：导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看,错误的应对方式：没有关系，您随便看看吧（然后对顾客不理不睬）哦，好的，那您随便看看吧那好，您先看看，喜欢的话可以试试,金牌导购策略：顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，具体表现为他们一般都不愿意多说话。他们担心一旦自己轻易说得太多就会被导购抓住把柄，从而落入导购设计的圈套。所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位，管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答，即一定要引导顾客朝着利于活跃气氛并且成交的方向努力；最后如果顾客确实需要一个空间自由选购，应尊重顾客意愿，导购回到正常岗位，留意顾客行为，观察其购买兴趣，并适时提供帮助,语言模板一,导购：是的，现在牌子多了都不知道怎么选了，姐，您说是吧？买衣服是要多了解、多比较！您现在可以多看看，等哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑选一件适合的衣服，请问您一般比较喜欢穿哪种风格衣服呢？”,导购：没问题。姐，您现在买不买没关系，可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌，来，我帮您介绍一下，我们品牌，请问您一般喜欢穿什么颜色（款式）的衣服？,语言模板二,导购：确实，现在赚钱都不容易，买一件衣服对我们来说也是一笔不小的开支，多了解一下完全必要！没关系，不管您买不买，我们的服务都是一流的，请问您今天是想看看上衣还是”（针对从表面看起来比较朴实的顾客）,语言模板三,导购：姐，您说得有道理，现在的服装牌子也多，买衣服的时候是要多看看、多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？姐，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当空间并关注其动向）导购：（一旦接近时机出现立即过去）姐，您看的这款衣服是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，姐，请问您今天想看看什么场合穿的衣服呢？,语言模板四,顾客可以对我们说随便看看，我们却不可以因此随便对待顾客！,销售情景二：营业高峰时段，导购如何招呼顾客以减少顾客流失,错误的应对方式：您等一会儿再过来好吗？您等一下，我先忙完这儿的顾客。-（任凭顾客询问，无暇顾及）,金牌导购策略：有人气的店铺特别容易吸引顾客光临。人气特别好的时候容易导致顾客无法得到周到全面的服务，并因此延长了顾客等待时间，降低了顾客的满意度，有些顾客可能一走了之，所以在顾客较多时延长其停留时间并引导顾客选购商品非常重要。首先我们要清晰，顾客对我们的服务时间适当延长都能理解，关键是我们不可以有刺激并伤害顾客的语言及行为。导购要有先来后到的顺序观念，否则可能人为制造顾客的抱怨。最后对后到的顾客要亲切地招呼并有礼貌地请他稍等片刻，并再次接待其他顾客时一定要礼貌地向顾客致歉。,语言模板一,导购：（对先期来店的顾客）姐，真不好意思，今天客人比较多，我们人手不够，有招待不周的地方还请您多包涵。姐，您先看看今年这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？导购：（顾客大多理解，导购离开去照顾其他等候的顾客）真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请您见谅。姐，您想试穿这条裙子是吗？我马上给您拿，请稍候。,导购：（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再跟您聊，好吗？导购：（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间好好招呼您，您先在这里坐一会儿喝杯水吧，看看我们新款的杂志吧，有喜欢的就叫我，我会马上过来。,语言模板二,门店无大事，做 的都是细节 门店无小事，细节做不好就是大事,销售情景三：你们的衣服款式还不错，可为什么颜色都那么深呢,错误的应对方式：其实您穿深色的衣服更好看。不深，这算什么深，一点都不深。每个人喜好不一样，我们的风格就是如此。,金牌导购策略：首先，认同顾客的感受，尊敬顾客。其次，根据顾客的身体特点、适用场合等来解释颜色深的好处，导购应该作为顾客的形象顾问，对顾客不正确的说法可以从专业角度进行合理引导，这样反而可以获得顾客的尊敬与信任。最后，如果顾客确实不能接受你的观点，或者你也觉得这个颜色不是非常适合，就应该及时引导顾客尝试其他色系的服装。,语言模板一,导购：姐，您这个问题提得非常好！这款衣服颜色确实稍微深一点，因为我们的设计师希望顾客在青春活泼中增加一点自信稳重。其实它特别适合像您这样的白领一族，轻松休闲中又不失稳重！而且无论上班还是平时都可以穿。,语言模板二,导购：您说得对，我们这款服装在色泽上确实稍微深点。不过还是有许多顾客喜欢，最主要的是因为它的款式并且它的面料所以不管是在休闲场合还是正式场合，穿起来都很舒服。更为关键的是，这款深色的衣服特别好打理。,语言模板三,导购：是的，姐，这款衣服颜色确实有点深，其实我们这边还有几款颜色淡一点的休闲系列也特别适合您。姐，来，这边请，我帮您介绍一下（根据顾客喜好推荐，不必纠缠于问题）,语言模板四,导购：姐，我在服饰行业做了五年，我想给您一些衣着方面的建议，可以吗？（顾客默许，其实十个人有八个都不会反对）导购：姐，这款牛仔颜色确实稍微深些，所以它才会更适合您。因为您皮肤白皙，穿颜色稍微深点的牛仔会使您显得更有精神。而且这种衣服穿起来还特别好打理。,顾客是上帝但不是皇帝，适度“教育”顾客更容易赢得顾客的尊重,销售情景四：顾客觉得衣服太贵了，说不需要买这么好的衣服,错误的应对方式：其实这也不算好，还有更好的。这个在我们这里只能算很一般的。您到那边去吧，那边全是特价品。,金牌导购策略：首先，我们要清晰的是：很多时候顾客的要求并不高，只是需要被尊重，这是顾客最基本的要求。其次，可以顺着顾客的思路介绍-这么好的质量才卖现在的价格已经很实惠了，然后强调衣服的FAB。最后，如果顾客确实没有购买预算，可以转向介绍适合对方的款式，不必非得把这件衣服卖给对方不可，但语言一定委婉。,语言模板一,导购：姐，您真是蛮有眼光。这件衣服款式、质量确实很好，卖得也不错。虽然价格稍微贵了点，但是我们正在做店庆大酬宾，所以这么好的衣服只卖现在这样的价格，真的是物有所值，而且您看（加上衣服的FAB）,语言模板二,导购：没关系，姐，其实除了这款还有其他几个类似款。我认为也一样很适合您，而且价格也比较实惠。来，这边请，我帮您拿过来试试，请稍等一下！（灵活地转变推荐的方向）,顾客的要求其实并不高，只是希望得到导购应有的重视与尊重,销售情景五：你们卖衣服时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢,错误的应对方式：如果您这样说，我就没办法了。算了吧，反正我说了您又信。（沉默不语，继续做自己的事情）。,金牌导购策略：首先，我们要理解顾客，现在中国市场环境还欠足够的商业诚信，有些导购为了完成眼前的短期目标，不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，才会导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。其次，恢复顾客对我们的信任感，可以认同顾客的感受，对同行这种不负责任的行为进行谴责，并表明本店的立场和态度，以真诚的语言、客观的事实去说服顾客从而恢复顾客对我们的信任。,语言模板一,导购：我能理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，如果“瓜”不甜，您肯定会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，“瓜”到底甜不甜，您自己尝一下就知道了，这边有试衣间，来，姐，这边请（不必总在甜不甜上纠缠，顺势引导顾客去试穿）。,语言模板二,导购：姐，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但是光说好是没用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？你看我们店在这里开X年多了，连锁店也开了XXX家，XXX品牌也是我们金雨典公司代理的，如果我们东西不好，顾客不买账自然店也不可能越开越多呀。是不是真的好，只有您亲身感受后才最有发言权呀，您说是吧？来，这边有试衣间，您这边请（直接引导顾客试衣以转移顾客注意力）,当顾客对我们不信任时，我们首先要做的就是恢复顾客对我们的信任，学会先认同。,销售情景六：买衣服，还是XXX品牌好，我一般都去他们店买东西,错误的应对方式：我们的风格跟它都差不多。您可以换换牌子试试看。很多XXX的顾客都来我们这里买衣服。同样的服装XXX的价格比我们高很多。,金牌导购策略：首先，我们应该清晰，竞争对手既可以是我们学习的对象，也可以是我们超越的目标。对竞争对手的态度往往是顾客观察导购的一面镜子，如果一味贬低对手，只能说明导购也好不到哪里去，而且还让顾客瞧不起我们的人品。所以一旦顾客拿自己与竞争品牌相对比，导购一定要心平气和地与顾客沟通。其次，导购可以称赞竞争品牌，同时强调自己的优点所在，即所谓的他好我更好，用自己的真诚与专业打动顾客，并赢得顾客对自己及品牌的良好印象。,语言模板一,导购：XXX品牌是个不错的品牌，您觉得XXX的衣服在什么地方比较吸引您呢？导购：（顾客说完后针对其说辞回应）噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没有怎么关注我们，真的很可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们的品牌。,语言模板二,导购：XXX是个非常好的品牌。其实我们两个品牌的顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。XXX的风格走的是而我们走的是不过以您的气质来说，穿我们品牌的衣服其实也很合适，因为（强调自己的品牌主张）,竞争对手是我们学习和超越的目标，尊重对手，才能赢得他人尊重,销售情景七：你们的衣服好贵呀，可以打几折呢（顾客此时尚未试穿）,错误的应对方式：打折可能要等一阵子。对不起，我们的衣服从来不打折不好意思，我们这儿不讲价,金牌导购策略：首先，我们要清晰，导购不可能答应顾客提出的所有要求，顾客提出的异议也不一定都正确，适当学会对顾客说“不”往往可以获得顾客的尊重与理解，关键是我们的拒绝方式与方法。其次，在拒绝顾客前，我们可以对顾客的想法认同，然后使用“抱歉”、“对不起”、“您确实让我为难了”等语言表达自己的感受。最后，迅速转移话题到围绕衣服的FAB等方面去解释，以取得顾客的认同与理解,语言模板一,导购：实在对不起，姐，这一点我确实很为难。因为我们是明码实价，所以除了换季时断色或断码的产品有些折扣之外，其余时间都是原价销售，所以这样可以保证顾客无论什么时候来买衣服都是真实的价格、最实在的品质。再说这件衣服真的很适合您，您看（转往卖点上去沟通）当然衣服是否好看一定要试穿才看得出效果，来，姐，您这边请！,语言模板二,导购：姐，这款衣服确实稍微贵一点，不过贵有贵的道理，您看我们的设计（面料、做工、售后等方面）做得好，质量有保证，买衣服也不一定只是看折扣，适不适合自己才是最重要的，您说是吧？姐，您买不买这件衣服没关系，您先试一下，看看上身效果吧，来，这边请！,我们每天都在做驱逐顾客离店的事，只不过我们不自知，还以为自己做得很好,销售情景八：导购建议顾客试衣服，顾客就是不肯采纳导购意见,错误的应对方式：喜欢的话，可以试穿一下这是我们的新款，欢迎试穿这件也不错，试穿一下吧,金牌导购策略：首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议。其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。再次建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪。最后，在顾客面前树立自己专业顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用,语言模板一,导购：姐，您眼光真好！这件衣服是我们刚上市的新款，也是我们这个星期卖得最火的一款。以您的身材，我相信您穿上身后效果一定非常棒！这边有试衣间，您可以试一下，看看上身效果，姐，这边请（不等回答，提着衣服主动引导试衣）导购：（如顾客还是犹豫不决）姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。姐，您买不买真的没关系，先试一下嘛（再次拿起衣服主动引导试衣）,语言模板二,导购：姐，您真有眼光！您看的这款衣服是我们刚上的新款，我认为您穿这件衣服效果一定不错。光我说好看还不行，到底上身效果怎么样您试一下就知道了，这边有试衣间，来，小姐这边请（提着衣服引导顾客去试衣间）导购：（如顾客还不愿意试穿）小姐，您最好还是试一下，因为每款衣服的版型不一样的，您不试怎么知道是否合身呢，您说是吧？您先试一下吧，如果觉得不好不买也不遗憾，如果觉得好买起来也就更放心了，您说是不是？（只要顾客默认，就立即提着衣服引导顾客试衣）,导购：（如果顾客依然还不试穿)姐，我发现您似乎不大愿意试穿。其实您今天买不买这件衣服真没关系，不过我确实想为您服好务。请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是这款衣服哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）,要提升服饰门店业绩，先想办法赶顾客进试衣间,销售情景九：其实大小很合适，顾客却说：这衣服穿起来感觉有点紧,错误的应对方式：这样才显出您的身材呀。这款的设计就是这样子。这种衣服再宽松点就不好看了。这衣服弹性好，穿几次就宽松了。,金牌导购策略：首先，提问了解顾客的穿衣风格并认同顾客想法，然后再引导顾客适当改变着装习惯，用自己的专业知识来说服和打动顾客。其次，拥有销售思想的导购更值得顾客信赖与尊重。许多导购喜欢什么都顺着顾客说，顾客说颜色深就推荐浅的，说太紧就拿大号你需要让顾客感觉到你的专业，要主动引导并教育顾客，很多时候顾客的看法不一定正确。顾客是上帝，但不是皇帝。最后，如果衣服确实不合适，不要牵强附会地找些自己都不相信的借口来敷衍顾客。要勇于承认错误并引导顾客到其他方向。不要顺着一条死胡同走到底。,语言模板一,导购：是的，我们这款衣服的设计确实稍微贴身一些，加上您以前穿宽松点的衣服比较多，所以您一开始可能有点不习惯。不过因为您身材好，穿起来其实更有味道，再加上这款衣服用的是高弹莱卡面料，弹性非常好，您穿几次就习惯了。不瞒您说，我们上个月就有个老顾客，她一开始也和您一样习惯穿稍微宽松的衣服，现在您叫她穿宽松的她还不喜欢呢。,语言模板二,导购：姐，除了您觉得稍微有点紧之外，款式和颜色方面，您觉得怎么样？（假设顾客说款式、颜色还可以）导购：哦，那您之前是不是喜欢穿宽松一些的衣服呢？（顾客说“是”）,导购：姐，宽松点确实会舒服些，不过您穿这种紧身的衣服照样好看，可能一开始您有点不习惯，以为这件衣服小了呢，其实不会的，更何况您身材这么好，腿那么长，穿这种稍微紧身点的衣服更显您的模特身材呢。您也可以考虑适当改变一下穿衣习惯，您说是不？（如果顾客默认则立即成交）导购：（如果顾客不愿意改变）那要不这样吧，我拿大一号的给您试试，您也可以作一个比较，您稍等一下。,语言模板三,导购：哦，对不起，姐，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦您稍等片刻？我立即去给您拿一件中号的（这样往往可以获得顾客的谅解）,主动引导顾客没有错，错的是一条路走到底并且死不回头,销售情景十：顾客试穿了几套衣服之后，什么都不说转身就走,错误的应对方式：看了这么多，难道就没有一件喜欢的吗？您刚刚试穿的这件不错呀！您到底想找什么样的衣服？怎么搞的，什么话都不说。（生气中）,金牌导购策略：首先，如果时间允许的话，无论顾客试穿几次，导购依然应该给顾客提供无微不至的服务（顾客可能都不好意思不买东西或今天不买，至少给店面制造了人气，人气对门店来说就是财气）其次，尤其是女性顾客，买衣服全凭心情，喜欢货比三家，所以导购可以坦诚地与顾客沟通，请顾客说出不喜欢的原因及其真正需求。最后，在没有任何答案的时候，我们可以躬身求教。,语言模板一,导购：姐，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，好吗？真的，我是诚心想为您服务，您能告诉我您想找的是什么样的款式？（语气真诚自然）,语言模板二,导购：姐，真不好意思，请您先别急着走，好吗？其实我觉得您刚刚试穿的那一套非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）导购：噢，对不起，这都是我没解释清楚。其实那件衣服（针对顾客顾虑加以说明）,我们应该经常反省自己，而不是挑剔顾客,销售情景十一：顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般，再到别的地方转转看,错误的应对方式：不会呀，我觉得挺好的。这是我们这季的重点搭配。这个很有特色，怎么会不好看呢？甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？,金牌导购策略：不要忽视陪伴者。陪伴者虽然没有购买决定权，但具有极强的购买否决权。顾客进店后先判断谁是陪伴者，如果陪伴者不止一个，要判断谁是第一陪伴者，对顾客和陪伴者都要热情对待。陪伴者与顾客相互施压。抓住对你认同的一方进行配合，向另一方施压。征询陪伴者的建议，不要将自己与陪伴者的关系对立起来，可以将陪伴者拉为合伙人，共同为顾客推荐衣服。,语言模板一,导购：（问陪伴者）姐，您对您的朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得这里哪款衣服最适合您的朋友呢？我想听听您的看法，然后一起帮您的朋友找一件最适合她的衣服，好吗？,语言模板二,导购：（对顾客说）姐，您这位朋友真细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起逛街呢。（对陪伴者说）这位小姐，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么地方让您感觉不好看呢？您可以告诉我，这样，我们可以一起给您的朋友提建议，帮助您的朋友找到一件更适合她的衣服。,要学会巧妙地引导顾客，陪伴者可以成为朋友，也可以成为敌人,销售情景十二：顾客感觉两款衣服都不错，不知如何选择,错误的应对方式：既然自己喜欢，就都拿了嘛。看您啦，自己喜欢哪件就买哪件。两件都不错，您随便买一件嘛。,金牌导购策略：首先，导购作为顾客的形象顾问，应该给顾客提供着装建议，尤其是顾客犹豫不决时，更应该给出你的建议以坚定顾客的购买信心。其次，推一件还是两件，导购应该根据顾客的购买能力及个人喜好而定（通过跟客过程中的观察和沟通）。最后，对购买力超强的顾客，导购可以同时强调两件衣服的优点，并给出具体的理由，建议顾客尽量两件都拿。如果顾客购买力有限，则可观察顾客喜好及穿着特性，锁定一款衣服以坚定顾客信心，帮助顾客立即作出决定，以免顾客犹豫不决而转念离开。,语言模板一,导购：姐，您真有眼光，这两件衣服其实各有优点，也各自适合不同场合穿。这款紫色上衣高雅别致，配什么颜色的裤子都好看，属于那种百搭款，特别适合平时上班时穿。粉色的这件喜庆且显得精神，您穿起来特别有女人味，比较适合与朋友出去玩，或休闲的时候穿。这两件其实都非常适合您，难得碰上这么适合自己穿的衣服，不如两件都买回去在不同场合穿，您说呢？,导购应学会做拉手，更应该学会做推手,销售情景十三：我回家跟老公商量一下，考虑好以后再说吧,错误的应对方式：这款真的很适合您，还商量什么呢？真的很适合，您就不用考虑了。那好吧，欢迎你们商量好了再来。（无言以对，开始收服装）,金牌导购策略：找原因、给压力，刚柔并济。无论顾客的异议是借口还是真实的拒绝，采取不作为的方式，顾客感受不到任何压力，容易轻易逃脱，给顾客适当施加压力，可以变被动为主动，从而找到顾客离开的真正原因，注意施压点。处理顾客异议，推荐立即购买。顾客在店面的时候，我们可以去影响并激发其购买欲望与热情，离开店铺，我们就鞭长莫及，所以不要轻易让顾客离开。1、给压力；2、给诱惑增加顾客回头率，如果顾客确实需要去比较或商量，导购应该给予理解，此时不可以强行推荐，否则会让顾客感觉不舒服，但是我们一定要增加顾客回来的概率，有研究表明，顾客一旦回对，其购买的概率是70%：1、给面子；2、给印象（离开前再强调衣服的卖点）,语言模板一,导购：是的，我能理解。现在赚钱都不容易，买件衣服也不便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔。这样好吗，您再坐一会儿，我多介绍几款给您，您可以再多看看，多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些（延长留店时间，了解情况并建立信任）,不要抱怨门店业绩不够好，是我们没找到提升业绩的方法,销售情景十四：如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单,错误的应对方式：谢谢光临，欢迎再来。您慢走，再见！这是包好的衣服，您拿好。您自己看吧，我这里有点忙。,金牌导购策略：心理研究表明，顾客开单后的一瞬间其实心理非常脆弱，此时如果处理不好就特别容易出现悔单现象。导购应该做的就是适当地与顾客交流，让顾客心理上有安全感。所以顾客买单后，导购不要太冷淡（让顾客失望），也不应太喜形于色（让顾客后悔）。正确做法：1、恭喜顾客做出了明智的决定，同时适当地与顾客闲聊一会（包括洗涤保养方法，服饰着装知识）2、一定要面带微笑，更加体贴热情地把顾客送出门外，避免说“慢走”、“走好”“不送”之类的话，而应该说“欢迎再来”、“欢迎下次光临”等。,语言模板一,导购：姐，感谢您对我们品牌的信赖和支持，让我有机会为您服务。您真是一位博学多才的人，与您沟通很愉快，也让我学到了很多东西，真的非常期待您的再次光临！,语言模板二,导购：姐，恭喜您买到了一套这么好的衣服，这款衣服是我们店最特别的一款，穿在您身上真的很适合。您真的很会买衣服。谢谢您的光临，欢迎下次再来！,顾客买衣服时你对她好，她无所谓，买完衣服后你对她好，她才认为你是真的好,金牌在手，谁与争雄？,