商务沟通与谈判教案第二章商务沟通的人际沟通.ppt

商务沟通与谈判,第二章 人际沟通,三、考核要求,（一）人际关系与人际沟通1、识记：人际关系定义2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系（二）人际沟通的特点与艺术1、识记：（1）人际沟通的定义；（2）人际沟通特点2、理解：人际沟通艺术性的表现（三）人际沟通的障碍与策略1、识记：人际沟通障碍形成原因2、理解：有效沟通的策略,一、学习目的和要求,通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。二、考核知识点,（二）人际沟通的特点与艺术,（一）人际关系与人际沟通,（三）人际沟通的障碍与策略,美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”是的，只有深入内心的了解，有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。,（一）人际关系与人际沟通,第一节人际关系与人际沟通一、人际关系与人际沟通人际关系定义：指人与人之间一切直接或间接的相互作用，是人与人之间通过动态的相互作用形成的情感联系。是通过交往形成的心理关系。,二、人际关系本质,人际关系:人们在社会生产、生活实践活动过程中，作为个体的还会人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的媒介而与社会其他团体或者个人建立和发展千里达，以心理关系为主的一种社会关系。,三、人际关系类型,人际关系的类型分类三个标准从宏观的角度从微观的角度从人际关系的维度,从宏观的角度可分：,人际经济关系、人际政治关系、人际道德关系、人际法律关系、人际文化关系、,人际信仰关系、人际职业关系、人际亲缘关系、特殊情况下人际关系等,从微观的角度可分：,1按照人际关系联系纽带的不同：血缘关系亲缘关系业缘关系,2按照人日常行为，人际关系可分：首属关系与交属关系组织关系与私人关系利害关系与非利害关系,3按照人际关系联系程度的不同，人际关系可分：固定的人际关系和非固定的人际关系,4按照人际关双方的主导性的不同，人际关系可分：雷维奇的人际关系八种类型主从型（支配与被支配，最牢固）合作型（适宜做好朋友）竞争型（有生气和活力，但竞争时间过长，容易精疲力竭）主从竞争型主从合作型竞争合作型主从合作竞争型无规则型,从人际关系的维度看，人际关系可分：横向关系和纵向关系,横向沟通(部门间)：是社会地位基本相当的个体之间构成的人际关系。以人际感情为基础，不考虑人际的社会地位高低，只关注人际心理距离；,纵向沟通(下行、上行)：是社会地位有差异的个体之间构成的人际关系。以角色认知为基础，不考虑人际心理距离，只对人际的社会地位高低做出认知上的反应。,四、人际关系理论,符合互动理论：印象管理理论又叫“戏剧理论”社会交换理论人际行为三维理论角色理论,符合互动理论：,是指人与人之间的主要是通过语言、非语言的，有声的和无声的符号来实现了互相之间的交往。A人类所有的社会活动都是人际符号互动的结果，人类社会最典型的特征就是符号互动B人际交往必须通过中介物“符号”才能实现。Mead和Blumer认为个人对于他人的行为并非产生直觉反应，而是透过思考和诠释，然后针对他人行为的意义，产生文字等抽象符号的媒介。,其三种基本假设：,1.人对事物所采取的行动，是以这些事物对个人的意义为基础。2.这些事物的意义源自于个人与其同伴的互动，而不存在于这些事物本身。3.当个体在应付其所遇到的事物时，会透过自己的解释去运用和修改这些意义。,（一）符号,包括语言、符号、文字、手势、表情、动作和其它抽象符号等。语言和文字是一种符号，其意涵是个人和社会所赋与的，是个人在互动中用来代表感觉、观念、思想、价值和情绪方面的沟通。人际互动过程中，人们的思想、观察、倾听、行动等，都须经由符号来表达以达到沟通的目的。Charon（1979）指出符号有三个基本特质,符号有三个基本特质：,（1）符号的发展具社会性，经由互动过程以符号表达意念、价值和思想。（2）符号的意义与运用并非完全一致的，它是由使用者随意而定。（3）手势与语言都含有某种特定的意义，当人们将几个手势与语言连接一起，它们就能用来表达意思、沟通和互动。,（二）诠释,Blumer的诠释在阐明 Mead行为主义和传统制约不同看法。传统制约是一种刺激与反应的连结，经过学习可以产生自动化的反应；而符号互动论则强调在人际互动上接受刺激后，需经过个人的诠释再做出反应，即是刺激-诠释-反应。如此，人际互动是一种有意义的互动。,Blumer认为诠释意义具有三个基本原则：,（1）人对事物的反应基础建立在事物对己的意义。（2）事物的意义在人际互动中显现出来。（3）事物的意义是经由个人诠释而确定。,（三）扮演他人角色,诠释、分析和反应是人们互动的过程。透过诠释他人的语言、姿势和符号，来进行沟通和互动，预期对方的反应为何，以便适应彼此。易言之，运用想象力扮演他人的角色，才能了解他人的立场，进而修正自己的行为，并在互动中协调适应，促进人际互动的效果。,（四）心灵、自我和社会,（1）心灵帮助个人了解自己与他人，协助个人决定行为反应。（2）自我是具有反省的意义，是思考过程的一部份，个人可以跳脱自己的立场，以旁观者量自己，产生自我对话。自我是儿童时期学习他人角色，经过预备、嬉戏阶段、团体游戏阶段以及想象他人对于自己的评价逐渐发展出来。,（3）人际互动的符号是抽象的，具有社会文化的内涵，对符号的诠释需要在社会文化脉络下进行。人类的社会发展就是一连串符号互动的历程。社会现象是个人整合自己和他人的观点后，进而诠释进行人际互动的一个历程。,人透过语言认识自我、他人与社会。个人透过人际互动学习有意义的符号，然后运用这种符号来进行自我互动并发展出自我。个体在符号互动中逐渐学会在社会允许的限度内行动，个人的行为会受到自己对情境所下定义的影响，进而促进人际关系中的互动成效。,印象管理理论,又叫“戏剧理论”人际互动中，藉由修正自我的呈现，以获得个人想要的回应。第一印象会影响对方对自己的反应。印象管理:个人用适当语言或非语言行为控制他人对于自己的印象形成过程，又称印象整饰、自我表演，是一种社交技巧。,个人印象管理方法,1.依社会标准或是对方的好恶修饰自己2.隐藏自我。为了让人产生良好印象以建立良好的人际关系，常常将真实的自我隐藏起来。3.依社会角色整饰自己，表现出符合社会角色规范的行动。4.投对方所好。,互动场地,Goffman将人际互动分 前台frontstage和后台backtstage前台 公开领域，正式扮演社会角色。后台 私密领域，轻松扮演自我角色。,面子功夫,Goffman认为表面功夫是指个人采取行动，借着注视、手势、姿态，及言语的叙述，使他人对自己产生好印象。面子功夫是指个人在人际中尽量求表现以保留面子（save face）。避免丢脸，表现出个人的自重。其运作是个人对角色的自觉。,人际礼仪的四种类型：表达式礼仪、回避式礼仪、维系式礼仪、认可式礼仪。,人际礼仪的功能有：a.指示性功能b.自我保护及肯定功能c.维持对等性功能,三、社会交换理论,社会交换论主张投资报酬决定人际关系，过于将人类的人际行为视为一种理性的模式，无法完全地解释复杂的人际互动行为。（Verderber Verderber，1992）,社会交换理论核心假设：,（1）人们会理性地行动，争取收益最大化。（2）各种物品的价值是可变的，它们全都遵循满足原则，又称价值调适原则，获得越多，自感价值越低。（3）个人察觉人际关系不公平，会感到烦恼。（4）个体在社会互动中得到的收益取决于其他人提供的利益，为了得到收益，人们必须有一个交换的过程，这个本质上具有社会性、流动性。,社会学家Homans(1950,1974)认为人际互动过程中，社会行为是一种商品交换；个人所付出的行为为了获得报酬和逃避惩罚，降低付出的代价和提高回收利益的方式去行动。Thibuat及Kelly(1959,1978)提出代价与报酬(cost-reward)关系理论，交换的观点在于分析双方付出代价与获得报酬的情形，期待低代价高报酬的互动，人们会被最能够提供报酬的人所吸引。,（一）报酬和代价,1.报酬是指在人际关系中所获得任何正面有价值的结果，包括物质与非物质。个人对报酬的认知具差异性。Foa（1971,1974）提出六种基本报酬类型，包括爱（love）、服务（sevice）、物品（goals）、金钱（money）、信息（information）、地位（status）。,报酬可分为特殊性与具体性两个向度,（1）特殊性向度 指人际关系中所获得的报酬 价值依提供者而决定，例如温柔对待等，会因提供者的不同而具差异性。（2）具体性向度 指人际关系中所获得的报酬 是具体实在的物品，例如金钱、职位等。非具体象征性的报酬 如忠告、肯定和鼓励等。,2.代价是指个人在人际关系中所得到任何负面结果，包括时间、精力、冲突、焦虑和自我贬抑等。Sedikides在1994年以大学生为对象，研究在浪漫关系中所经验的报酬和代价为何？代价包括压力、忧虑、时间、精力、争吵、对方的依赖感、缺乏与其它社交和交往的自由。研究发现在性别上具差异性：男性较关注的是金钱、时间和精力。女性则是对伴侣的依赖和自我认同的丧失。,（二）评估结果,1.获得报酬与付出代价相互抵消后，整体的结果是对个人有益（报酬高于代价）或是有损失（代价高于报酬）。2.获得报酬与付出代价，所获得实质结果将人际关系做比较判断：ThibuatKelly(1959）分为比较水平（comparison level）和其它选择比较水平（comparison level for alternatives）。,（1）比较水平 是指个人认为自己应该获得的报酬结果，是根据社会规范以及个人期望所产生的标准。A.与个人过去的人际关系做比较。B.与其它类似经验的人做比较，高自尊的人对人际关系会有相对较高的比较水平。,（2）其它选择比较水平 是个人认为从其它选择的人际关系中，代价与报酬与目前进行的人际关系做比较，衡量可用其它选择时，个人所能接受的最低满意度。A.满意人际关系中，结果的水平超过比较水平。B.不满意结果的水平时，仍然继续维持，结果水平与其它选择比较水平相当或超过。反之结果水平低于其它选择比较水平，则会不满意目前的关系。,（三）协调结果,社会交换理论中的共识是如何协调结果以使双方的报酬达到最高。ThibuatKelly(1959）提出三种基本获得报酬与付出代价的关系：（1）对称的获利（2）对称的吃亏（3）双方代价与报酬不对称,（四）公平原则,Homans(1950,1974)认为个人希望自己获得的报酬与其付出的代价成正比。人际关系公平原则前提下，可采取资源分配方法有三种：（1）公平分配：每个人得到相同结果（2）各取所需：考虑每个人的相对需求（3）正义分配：所或利益与贡献成正比,人际行为三维理论,每一个社会个体在人际互动过程中都有三种基本的需求，即包容需求、支配需求、情感需求。舒兹Schutz（1958，1966）人际关系需求的三种类型：,舒兹Schutz（1958，1966）人际关系需求的三种类型：,主张人际关系是否要开始、建立或是维持，得依双方的人际需求相互配合的程度而定，个人有付出情感与获得情感的期望，并且运用语言和非语言的方式表达情感，和他人建立关系并维持情感需求。1、包容的需求（沟通、融合、参与、随同）2、支配的需求（使用权力、权威、威信去影响、支配、控制、领导他人）3、情感的需求（同情、热情、喜欢、亲密）,表现1.缺乏人际关系（underpersonal）：避免亲密关系，态度冷漠。表面上很友好，却与人保持一定的情绪距离。2.过度人际关系（overpersonal）：希望与他人有密切的情绪联系并试图建立这种关系，态度积极热情地想与每个人建立亲密关系。但情感也不易专注，较不易获得交心的情感。3.适度人际关系（personal）：关系密切与否都能恰当地看待自己。依据情况与他人保持一定距离，也可与他人建立亲密的关系。个人能被他人认同接纳，在群体情境中产生归属的需求，想要与他人建立并维持一种满意的相互关系的需要。,状态1.缺乏社交（undersocial）的人生活较为封闭，通常选择独处，内倾、退缩、避免与他人建立关系。与其它人保持一定距离。2.过度社交（oversocial）的人生活中常需要同伴，无法忍受孤独，经常向外与他人进行接触、吸引他人注意。3.适度社交（social）的需求，随着情境的变化而决定自己是否参与群体，可以一人独处，也可以参与活动以满足归属的需求。个人希望能成功地影响周遭人事的欲望，在权力问题上与他人建立并维持满意关系的需要。,性格1.逃避型（waiver）：倾向于谦逊、服从，在与他人交往时拒绝权力和责任。2.独裁型（autocrat）：好支配、控制他人，喜欢最高的权力地位。3.民主型（democrat）：根据情况适当地确定自己的地位和权力范围，能顺从上级，亦能自己掌权。,角色理论,人际关系中，角色是指社会期望的行为型态（1）角色选择：是指关于自己和他人角色的设想（2）角色冲突：是指个人在生活中角色扮演时所遭遇的心理困境，与特殊人际角色有关的义务。（3）角色扮演：指个人在想象中扮演他人角色，会按规范希望或他人要求来扮演该角色的心理倾向。（4）角色距离：是指角色扮演不再严格按照角色规定的要求行事，脱离了他正在扮演的角色。,人际关系与人际沟通的相互关系,人际关系是与沟通有着密切联系人际关系主要是认知、情感、和行为三个因素组成 认知是人际关系的前提条件 情感是人际关系的主要调节因素 行为是人际关系的沟通手段 沟通是一切是人际关系赖以建立和发展的前提，是形成、发展人际关系的根本途径,（二）人际沟通的特点与艺术,第二节、人际沟通的特点与艺术人际沟通的概念 是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的过程。,A,人际沟通有助于传播人类智慧人际沟通有助于人际关系协调与改善人际沟通有助于自我意识的形成于发展人际沟通有助于个体的相互联系,人际沟通的作用与意义,人际沟通的动力,人的社会属性是人产生人际沟通需要的原动力人的生理、心理需求是人产生人际沟通需要的直接动力社会分工协作是人产生人际沟通需要的关键外因、强大的推动力,人际沟通特点,人际沟通具有目的性沟通双方都是积极地主体人际沟通过程受制于一定的人际关系 人际沟通过程存在社会性和心理性障碍人际沟通形式多样化,人际沟通的艺术,真诚相处、以心交流相互尊重、求同存异严于律己、宽以待人讲求批评的艺术设身处地让对方产生共鸣,设身处地让对方产生共鸣听取对方的意见要真诚、谦虚在谈话中适当的提问情绪很差时尽量避免与人谈话避免无谓的争论言而有信,第三节、人际沟通的障碍与策略,（三）人际沟通的障碍与策略人际沟通的障碍识记：人际沟通障碍形成原因共8点,1,2,3,6,5,4,7,8,1知识、经验水平差距所导致的障碍,人们对于事物,信息的理解在很大程度上取决于过去的经验.年龄,国籍,文化,教育,职业,性别,地位,个性等方面的不同背景,因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识.,2个体记忆不佳所导致的障碍,3相互不信任所产生的障碍,4信息知觉选择的偏差所造成的障碍,5语言所导致的障碍,E,6个性障碍.信息沟通在很大程度上受个人心理因素的制约.,7对信息地态度不同所造成的障碍,8环境障碍和其他干扰因素,有效人际沟通的策略,印象整饰聆听以及非语言行为的掌握自我揭露沟通技巧的学习,印象整饰,印象整饰(impressionmanagement),也叫印象管理。一个人通过一定的方式影响别人或控制别人形成对自己的印象的过程。,印象整饰中表现为几种战术策略，即：,（1）投其所好，自我表现。即投其所好、符合社会标准如外貌的修饰人格气质（2）称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略（3）在意见、判断和行为遵从方面，对不重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对方怀疑其目的时，立即限制使用讨好。即意见服从,在人际交往的场合中，人们总是有意或无意地选择适当的言辞、表情或动作，以便使知觉者对自己产生一个特定的看法。当某人愿意和另一个人保持交往关系的时候，他就会在言行中努力给对方留下一个良好的印象；当某人讨厌另一个人时，他则会通过印象整饰与对方建立起一定的社会距离。因此，印象整饰是调整人际关系的一个重要手段。印象装饰本无好坏，然而，运用印象整饰来适应社会生活，调整人际关系则有积极与消极之分，其积极方面是能争取别人的理解，润滑人际关系，使人们的交往顺畅地进行；其消极方面是常被人用来骗取别人的信任，达到自己不可告人的目的服务。一般地说，人的抽象认知能力与个性发展越成熟，其印象整饰的能力越强。,心理学家的研究发现，人们在运用印象整饰来调整人际关系中有如下倾向：（1）人们往往根据交往者的倾向来进行印象整饰。K.J.格根等人的实验表明，人处在不很熟悉的环境中，往往参照别人的特性来进行印象整饰，试图增加相似性，以赢得对方的喜爱，如在谦虚的交往才是非曲直前，则言行显出英雄的特点。J。库柏和E.E.琼斯1969年研究指出，如果在一个群体中，大家都讨厌的人表示一种观点，并说整饰者与其观点一致，整饰者会被告知也受到了反对。（2）团体任务与交往环境的要求影响印象整饰的倾向，格根与M.泰勒1969年的研究指出，如团体要求某一任务完成需要某种精神，群体中的个体会根据此种精神来描述自己的特性。如团体要求合作，个体会描述自己是谦虚的；如团体要求竞争、创造，个体会描述自己是有能力的，有个性的，有创造性的。,（3）社会群体的声誉影响整饰的倾向。W.E.兰伯特等人的实验指出，为维护自己所属群体的声誉，人们会进行群体声誉所需要的印象整饰。如当听到其他的群体比自己的群体强时，整饰者会竭力体现出坚强。（4）人们往往寻求一致的印象、J。L。弗里德曼等人1966年的实验发现：人一旦接受了别人的小的要求，为了保持在别人印象中的一致性，他会接受别人再要求他的更大要求。在另一则实验中还发现，如果一个人有着良好的自我印象，一旦做出了违反这一良好印象的言行，他会有急转弯，以弥补受损伤的形象，寻求别人对他良好印象的一致性。（5）寻求社会肯定。心理学家的研究发现：当甲失入，乙成功时，甲在印象整饰中对自己成功的因素比乙更肯定，而一旦没有得到社会肯定，便变得十分否定，沮丧。,在人际交往中，由于出于各自不同的动机，经常表现为印象整饰中的“讨好现象”。,E.E.琼斯1964年提出讨好者在印象整饰中表现为四种战术，即：（1）称赞和抬高别人。即恭维、逢迎策略（2）在意见、判断和行为遵从方面，对不重要的问题，表示与被讨好者不一致；对重要的问题，表示与讨好者一致；而当对方怀疑其目的时，立即限制使用讨好。即意见服从（3）投其所好，自我表现。即投其所好、符合社会标准如外貌的修饰人格气质（4）报恩，表现为送礼、效劳。,聆听以及非语言行为的掌握,聆听的技巧积极聆听眼神接触,看住对方表示肯定的点头及适当的面部表情避免分心的动作或姿势(做小动作、看表、适当距离）提出问题解释避免干扰及打断别人说话别说太多话.,回答时的五层聆听技巧,1、给予回馈-对你所听的应给予你的态度/评价.2、重述以下问题-反映询问者的要点.3、弄清那要点-确认出关注点.4、同理心的聆听-明白对方的感受.5、积极聆听-确认出对方潜意式的情绪，并能以说话做出来,顾客的共通需求,被你更尊重有舒服和没有压力的感受得到你没有分心的注意力无论你正在销售什么，你都不会对他的购买能下判断你对他的真正关注比你的工作活动，规则，或行程更重要你不会因其他客人可能会光顾多些而忽略你,非语言行为的掌握,身 体 语 言身体语言 55%语调 38%内容 7%说话内容比不上表达的重要,注意你的所作所为要产生良好的预期的结果，要被交往对象理解和接受。要注意表情：表情者人的面部的感情的外显。严格地讲，一个人的表情是有眼神、笑容、面部肌肉的动作。,1、眼神：目中有人，和别人交流时，要养成注视对方的习惯。,看人的角度：看什么部位：近距离（1米到2米）时，要看对方的眼睛、头部。看的时间长短：总谈话时间的1/32/3。过短，有蔑视和轻视之嫌；百分之百的时间都看，说明你看上人家这个人了在什么方向去看别人：正面看人什么时间看着别人？表示理解、表示支持、表示赞同、表示同意、表示认可、表示重视。,2、笑：笑的种类很多，但各自的适用对象不同。笑时应注意四个字：当笑则笑。职业化微笑一般要求露出六颗牙齿,自我揭露,这个概念是1955年由泰勒Joseph Luft和阿特曼Harry Ingram在提出，命名也是将两位理论提出人的名字合并产生。当个人对自己的认识愈多，了解愈深，也愈能够清楚地向他人表露自己内在的想法、态度、情感、喜恶等等，让别人更加了解及认识自己，这就是自我揭露（self-disclosure）自我揭露高的人即“开放的我”便会扩大很多。,研究结果发现:,开放我的区域越大，与人际关系满意度有显著正相关。这其实是很容易理解的，当自己愿意分享，也接受别人给我们的回馈，除了可以更认识自己，也帮助他人能更了解我们，当双方有著同样认知的事情越多，两者沟通就相对比较容易，当然有助於建立良好的人际关系。,理论内容不难，是自我认知及他人理解二个重要因素所产生的四个区块。四个区块分别解释如下：,1.开放我：自己和别人都知道的讯息，有可能是个人行为、态度、感情、愿望、动机、想法等等，不过也会随著个人互动对象的不同而有不同，比较愿意进行自我揭露的人，开放自我就会比较大；反之，当个人不愿意透露太多自我相关讯息时，这区域就会小得多了。2.隐藏我：这个部份是自己知道，别人不知道的讯息，包含个人有意隐藏的秘密或想法。一般人都属於选择性揭露者（Selective discloser），会透露一些讯息，也会隐藏一些秘密，有时也会因为不同的互动对象，而调整自己隐藏我的大小。,3.盲目我：是自己不知道而别人却知道的部分，例如一些个人未意识到的习惯或口头禅，也就是所谓个人的盲点。这部分可能与个人是否容易受到注意及接受回馈有关，这儿要提醒的是，盲目自我只是自己不知道的讯息而已，可不见得是负面的。4.未知我：这个部份是自己不知道，别人也不知道的部份，例如：个人未曾觉察的潜能，或压抑下来的记忆、经验等等。这些积压在内心深处的讯息，可能透过一些方式，挖掘探索这些未知的自我，如透过心理治疗、催眠、梦的解析、创伤经验、投射测验，意外事故或顿悟，也有机会令其转变为自己知道的部份。,沟通技巧的学习,各种沟通中的问题会发生在工作时的各种谈话场合或情形中,因此利用沟通技巧清晰,准确和有力地表达出你要说的内容,尤为重要.有效的口头表达基本的讲话技巧 在交流沟通过程中,有很大一部分,是发生在各种谈话场合或情形中,在每一种情形中,都可以利用沟通技巧清晰,准确和有力地表达出你要说的内容.这些技能可以应用在任何情形中.,有效的口头表达,有效的表达是综合作用的结果.第一,个人素质清晰,准确,移情作用,真实,放松,目光接触,外表和你说话时作出的各种姿势;第二,声音素质发音的机理,音调,音量,发音和口音,发声的紧张和放松,速度,停顿和语调的使用,这些都影响着你的声音.,