质量管理【ppt课件】.ppt

1,模块五 质量管理,没有质量，等于死亡-杰克韦尔奇,2,“100-1=0”,日本经营之神松下幸之助曾说：“对产品来说，不是100分就是0分”。任何产品，只要存在一丝一毫的质量问题，都意味着失败。“100-1=0”这个不等式，要求产品在质量上必须达到100%合格，如果出现1%的不合格，则所有努力将可能化为零。因此，在质量方面要追求尽善尽美，实现十全十美。,案例,3,质量管理概述 质量管理的基本内容 质量管理统计分析方法 质量成本,目录,4,质量管理概述,质量的概念 指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力。,5,质量的重要性,1.质量是企业的生命 提高质量是企业在竞争中取胜的保证。提高质量是企业经济效益不断增长的保证。提高质量可以全面提高企业素质。提高质量有利于员工的发展。,6,质量的重要性,2.质量是构成社会财富的物质内容。提高质量，注重质量管理，可以促进企业资源优化和合理利用，从而实现全社会各类资源的有效配置和合理利用，提高整个社会的经济效益，增加社会财富。提高质量，有利于环境保护。,7,质量的重要性,3.提高质量是顾客满意的保证 产品质量是人类生活和安定的保证。质量是消费者权益的保障。顾客满意是质量管理的主要目标。,8,质量问题也是道德问题,一位经济学家在谈及企业产品质量的重要性时，一针见血地指出：“质量问题也是道德问题”。寥寥数言，不失为一句耐人寻味、发人深省的至理名言。,9,“有信”则立于商场，纵横千里“无信”则寸步难行,道德是质量之本，人品是产品质量的生命，没有高尚的道德品质，是绝对生产不出优质产品的，因而企业也就不会有什么大的前途。关于这一点，许多优秀企业的作为已经成为有力的验证。江苏春兰集团在发展初期，在检查中发现生产线上有个别空调有质量问题，公司领导决定将这一批生产的空调放到广场上公开销毁，有些职工不解，公司领导强调指出：问题空调一旦流向市场，就会给消费者造成不小的损失，所以宁愿企业受点损失，也不能让消费者遭到损失。就是凭借企业领导这种道德水准和经营理念，春兰集团从小到大、从弱到强，成为国内空调生产的龙头。,10,大质量 指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。控制客体（对象）主要包括：产品质量 工程质量 工作质量 服务质量,11,产品质量是指产品适合一定用途，满足社会和人们一定需要所必备的特性。内在特性，如结构、性能、精度、化学成分等。外在特性，如外观、形状、色泽、气味、包装等。经济特性，如成本、价格、使用费用、维修时间等。商业特性，如交货期、保修期等。其他方面的特性，如安全、环境，美观等。,产品质量,12,工程质量,工程质量（工序质量），是指工序能够稳定地生产合格产品的能力，通常用工序能力指数表示。影响产品质量波动的因素：操作者 机器设备 原材料 工序方法 检测 环境,13,工作质量 工作质量是指企业为保证和提高产品质量，在经营管理和生产技术工作方面所达到的水平。可通过企业各部门、各岗位的工作效率、工作成果、产品质量、经济效益等反映出来，并用合格品率、不合格品率、返修率、废品率等一系列工作质量指标来衡量。,14,服务质量,服务质量是服务产品所具有内在的特性。时间性、功能性、安全性、经济性、舒适性、文明性。产品质量有赖于工序质量，是工序质量的综合反映；工序质量又赖于工作质量，是工作质量的综合反映。人的素质决定着产品质量、工程质量、工作质量和服务质量。提高人的素质，对提高产品质量具有决定性的意义。,15,质量管理,质量管理概念 质量管理是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导、控制的活动。,16,全面质量管理（TQM）,全面的质量概念 狭义的质量单指产品质量，而广义的质量不仅包括产品质量，同时也包括与产品质量形式有关的工作质量和工程质量（包括人、机器、材料、方法、检测、环境6个方面，5M1E）即是一种“全面质量”、“大质量”的概念。,17,全过程的质量管理,全面质量管理要求把不合格的产品消灭在它的形成过程中，做到防检结合，以防为主。,18,全员参与的质量管理,产品质量是企业各方面工作的综合反映，产品质量涉及企业的所有部门和所有人员。提高产品质量需要依靠全体人员的共同努力，产品质量人人有责。,19,全面质量管理的基本内容,（一）设计过程的质量管理1.制订产品的质量目标2.保证先行开发的工作质量3.设计审查和工艺验证工作4.新产品的试制和鉴定,20,制订产品的质量目标,21,（二）制造过程的质量管理,1.严格执行工艺规程，加强工艺管理2.组织好技术检验，合理选择检验方式3.建立一支专群结合的检验队伍4.掌握质量动态，加强不合格品管理,22,（三）辅助、服务过程的质量管理,1.物资供应的质量管理2.工具供应的质量管理3.设备维修的质量管理,23,（四）使用过程的质量管理,1.积极开展技术服务工作2.对产品使用效果和用户要求进行调查研究,24,质量管理的基本内容,25,产生质量问题的原因,产品出现质量问题的原因 设计质量问题 工程技术质量问题 制程质量问题 管理支援质量问题,26,四大环节对产品质量不良的影响,27,制程中出现质量问题的原因,员工不能正确理解和执行作业标准 不会 管理者对制程的管制能力不足 不能 制程质量稽核、检验不当 不当 缺乏质量意识与质量责任 不愿,28,制程质量问题分析与对策,29,强化人员管理,强化人员质量观念 质量是制造出来的，不是检验出来的 第一次就把事情做好 质量是最好的推销员 没有质量就没有明天 客户是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝,30,著名质量管理专家克劳斯比认为，改善质量是免费的。他将质量成本区分为两个范畴：为不合要求所付出的代价和一切符合要求所付的代价。真正费钱的是不合质量要求的事情，即没有第一次就把事情做对。根据克劳斯比的调查结果，质量管理不好的制造公司在前一种成本项目上，用于测试、检验、变更设计、整修、售后服务、退货处理以及其他与质量有关费用占营业总额的20%以上，这一成本项目在服务业高达营业额的35%，而后者即花在一切符合要求所付出的代价，也就是为了保证第一次就把事情做对所付的代价，在实行预防管理的情况下，仅占营业额的3%4%。,小资料,31,小资料 海外流行1:10:1000的成本法规。其大意是，如果在生产前将发现的缺陷改正需花费1元钱的话，那么，在生产线上加以改正则需花10元钱，如果产品流通到市场上被消费者发现缺陷而要改正的话，就需要花1000元的代价。,32,进行员工技能培训,岗前培训 产品特点与基本知识 质量标准与不良辨识 作业流程与质量要求 岗位训练 如何正确操作设备、工具 如何自检、互检 质量不良种类与限度 基本的不良修复技巧 如何求救,33,进行操作者自主管理,操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求“三按”：按图纸、按工艺、按标准生产。“三自”：对自己的产品进行检查，自己区分合格与不合 格的产品，自己做好加工者、日期、质量状况等标记。“一控”：控制自检合格率。开展“三不”、“三分析”活动“三不”：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品。“三分析”：当出了质量问题，应及时组织相关人员召开 质量分析会，分析质量的危害性，分析产生质量问题的 原因，分析应采取的措施。,34,人为操作不良的对策,35,制度化、标准化、简单化、愚巧化,流程制度化 工作标准化 作业简单化 工具愚巧化,36,防呆法(愚巧法，Fool-Proof),目的：避免工作错误的发生，进而达到“第一次就把工作做对”之境界。在我们的日常生活中，有时匆忙起床赶着上学或上班时，才发觉忘了带车票、钥匙、证件等。为了防止再次发生，有些人就养成一个良好的生活习惯，就是每晚睡前，将东西集中预放在床边或事先预放在隔天要穿的衣服或公事袋内。所以一早起来只要顺手一拿或穿上衣服后，东西绝不会忘了带。这各做法也是“防呆法“观念的延伸使用。,37,防呆法(Fool-Proof),防呆法的意思简单地说就是如何去防止错误发生的方法。通常人性的弱点总是在怪罪一件错误的发生，而较少去动脑筋想如何去设计一些方法来避免错误的发生。因为我们背负了历史的包袱那就是“人非圣贤，孰能无过”。而事实上，许多人误解了这句话的意思，把它当做“做错事是正常应该有的现象”的负面意义。事实上，这句话的积极意义是在鼓励吾人“不要怕改过，有了错误应该彻底检讨，努力改过向善”。,38,防呆法意义,防止呆笨的人做错事。亦即，连愚笨的人也不会做错事的设计方法，故又称为愚巧法。1.具有即使有人为疏忽也不会发生错误的构造 不需要注意力。2.具有外行人来做也不会错的构造 不需要经验与直觉。3.具有不管是谁或在何时工作都不会出差错的构造 不需要专门知识与高度的技能。,39,防呆法功用及应用范围,功用:1.积极：使任何的错误，绝不会发生。2.消极：使错误发生的机会减至最低程度。应用范围 任何工作无论是在机械操作，产品使用上，以及文书处理上皆可应用到。,40,防呆法的基本原则,1.使作业的动作轻松 难于观察、难拿、难动等作业即变得难做，变得易疲劳而发生失误。区分颜色使得容易看，或放大标示，或加上把手使得容易拿，或使用搬运器具使动作轻松。2.使作业不要技能与直觉 需要高度技能与直觉的作业，容易发生失误考虑治具及工具，进行机械化，使新进人员或支持人员也能做不出错的作业。,41,防呆法的基本原则,3.使作业不会有危险 因不安全或不安定而会给人或产品带来危险时，加以改善使之不会有危险又，马虎行之或勉强行之而发生危险时，设法装设无法马虎或无法勉强的装置。4.使作业不依赖感官 依赖像眼睛、耳朵、感触等感官进行作业时，容易发生误。制作治具或使之机械化，减少用人的感官来判断的作业。又，一定要依赖感官的作业，譬如，当信号一红即同时有声音出现，设法使之能做二重三重的判断。,42,防呆法的基本步骤,【步骤1】发现人为疏忽 平常即搜集像异材混入、表示失误、数量不足、零件遣忘、记入错误等之数据，加以整理即可发现问题点。【步骤】设定目标，制定实施计书 目标具体，尽可能以数字表示。【步骤】调查人为疏忽的原因 尽可能广泛的收集情报呈数据，设法找出真正的原因。,43,防呆法的基本步骤,【步骤】提出防错法的改善案若掌握了原因，则出创意将其消除。【步骤】实施改善案有与其它部门协力进行者，有依赖其它部门进行者。【步骤】确认活动成果活动后必须查核能否按照目标获得成果。【步骤】维持管制状态贯彻日常的管理是非常重要的事情。,44,推行质量管理小组活动,质量管理小组（QC）质量管理小组由一定数量的工人组成，定期在一起讨论改进产品和工序质量的方法。,45,“源头质量”概念-让每一位工人对他或她的工作负责 可完成的目标任务：可使对质量造成直接影响的职员负起质量改进的责任可消除经常发生在质量控制检查员与工人之间的敌对情绪可通过对工人的工作进行控制和自我控制以及使他们为自己的工作而骄傲这些方式来激励工人保证并改进质量,46,QC小组的特点,明显的自主性 广泛的群众性 高度的民主性 严密的科学性,47,QC小组的作用,有利于开发智力资源，发挥人的潜能，提高人的素质。有利于预防质量问题和改进质量。有利于实现全员参加管理。有利于改善人与人之间的关系，增强人的团结协作精神。有利于改善和加强管理工作，提高管理水平。有利于提高职工的科学思维能力、组织协调能力、分析 解决问题的能力，从而使职工岗位成才。有利于提高顾客的满意程度。,48,推行全面质量管理,全面质量管理的推行要点 教育及训练 要转动PDCA管制图 推广QC小组活动 实行上级诊断的方法 充实质量保证体系,49,全面质量管理的实施过程,计划阶段 实施阶段 检查阶段 处理阶段,50,全面质量管理的实施过程 PDCA管理循环的特点,大环套小环、小环保大环，互相促进 循环上升 处理阶段是关键,P-Plan 计划 D-Do 实施 C-Check 检查 A-Action 处理,51,质量管理统计分析方法,52,排列图法,主次因素分析图，是定量找出影响产品质量的主要问题或因素的一种简便有效的方法。,C 类区B 类区A 类区,100%,53,意大利经济学家帕累托著名的80/20原则与累计百分比数0%80%对应的为A类因素，它是影响产品质量的主要因素。与累计百分比数80%90%对应的为B类因素，它是影响产品质量的次要因素。与累计百分数90%100%对应的为C类因素，它是影响产品质量的一般因素。,54,因果分析图法,55,直方图法,直方图法又称“质量分析图”，是通过对质量数据的加工整理，从而分析和掌握质量数据的分布情况和用于工序质量控制的一种质量数据分析方法。,56,（1）收集数据。经测试获得某号经纱浆轴回潮率（%）的数据如下：,（2）计算平均数,（3）计算极差 R=XmaxXmin=0.6,例,57,58,59,控制图法,按发生的先后顺序绘制样本统计量,60,散布图,显示两种变量间相关的程度和方向的关系图。例：相对湿度与布机断头率表,61,相对湿度(%),布机断头率(%),62,散布分析,相对湿度(%),布机断头率(%),相对湿度与布机断头率相关图,63,检查表法一,缺陷位置统计表,64,检查表法二,不良项目分类统计表,65,检查表法三,不良原因统计表,66,不良质量带来的后果 公司亏损 产品质量责任 生产率下降 成本,67,质量成本,所谓质量成本是指组织为保证和提高产品质量而支出的一切费用，另外由于产品质量未达到质量要求而产生的一切损失的费用，这两项费用的总和就构成了质量成本。,68,质量成本的构成,69,运行质量成本,70,外部质量保证成本,在合同条件下，向顾客提供其所需的客观证据所支付的费用，包括：为提供特殊和附加的质量保证措施、程序、数据、产品证实试验和评定、质量管理体系认证所支付的费用。如，由公认的独立实验机构对产品质量特殊的可信性进行试验所支付的费用；就顾客要求进行质量管理体系的认证所支付的费用。,71,质量成本的分析,（一）适宜的质量成本（二）质量成本各项比例关系（三）质量总成本分析,72,（一）适宜的质量成本,适宜质量成本示意图,预防成本鉴定成本,内部损失成本外部损失成本,质量总成本,73,（二）质量成本各项比例关系,74,（三）质量总成本分析,质量经济分析是指通过产品质量与投入（成本）、产出（收益）之间关系的分析，探求最适宜的质量水平，使企业的、社会的经济效益达到最佳值。,75,质量保证的不同阶段 生产过程中纠 把质量设计贯穿工艺 生产前/后检验 正质量问题 过程（制造高质量）改进最小 改进最大,76,检验 检验产品是否符合质量标准有三个检测点：生产前、生产中、生产后。抽样验收 工艺过程控制 抽样验收,77,检查数量和检验频度,78,检测点的测定 在制造业，典型的检测点有：（1）原材料和外购件（2）成品（3）在高附加值操作之前（4）在一个不可逆的工序之前（5）在一道属于覆盖性工序之前,79,加强企业质量改进组织工作的措施,（一）创造有利于质量改进的环境1.领导环境（1）上层领导。（2）中层领导。,80,组织扁平化,81,2.其他环境,（1）确立新价值观（2）加强交流和合作（3）重视认可（4）不断进行教育和培训,82,（二）质量改进的日常组织活动,指导人员和实施人员工作内容分配表,