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建筑行业-销售人员管理制度 （doc 26 页）销售人员管理制度第一章总则第一条适用范围本管理办法适用于中国建筑标准设计研究所发行室（以下简称 发行室）。第二条目的为规范销售员的市场行为，提高销售员的工作效率，充分调动 销售员的市场开拓能力和市场发展潜力，创造良好的市场业绩，特 制定本管理制度。第三条原则坚持业务管理的计划、组织、控制、考核相结合的管理原则。第二章组织管理第四条制定程序管理制度制定由营销主管负责制定，上报主任进行审批，审批 后经过主任办公会审议通过后，下发有关部门执行。第五条执行营销主管负责组织执行。第六条实施监督主任负责管理制度执行过程中的监督和考核。第七条实施效果考核发行室高层领导，主任办公会负责对管理制度执行效果进行评审。第三章制定方法第八条类比法主要通过对相似行业、同行业竞争对手现行的销售人员成功管 理经验，结合发行室目前经营现状而制定的。第九条经验对比法主要根据发行室过去3-5年内的销售人员管理制度执行情 况和未来发展规划要求以及客户对相关信息反等综合因素而制定 的。第十条综合法在类比法与经验对比法分析的基础上，综合其他因素而制定的。第四章制度管理内容第十一条销售员管理（一）产品销售员管理；（二）网络销售员管理。第十二条销售员激励机制第十三条销售员的业绩评估第五章产品销售员管理第十四条销售员职责（一）产品销售员主要职责1. 根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和 营销预算，并负责实施；2. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；3. 帮助客户发展销售网络和销售队伍建设；4. 负责应收账款回收，协助财务部门完成结算工作；5. 协助市场推广人员作好市场促销工作；6. 建立客户档案，作好销售渠道的信息收集、整理、分析工。作（二）营销主管主要职责1. 负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目 标，并监督实施；2. 负责领导制定技术服务计划，并监督实施；3. 负责组织制定营销政策，并监督实施；4. 负责监督实施市场推广、技术服务方案；5. 负责组织制定和监督实施营销预算方案；6. 负责销售队伍建设、培训和考核。第八条管理目标（一）销售目标；（二）利润目标；（三）市场占有率；（四）销售网络发展（六）销售成本控制；（七）客户满意度。第九条管理原则（一）区域性管理原则将全国各销售地区划分为不同的销售区域，分别由不同的销售 人员来管理。例如A销售员负责华北区、东北三省；B销售员负责 华东区、华南区；B销售员负责华中区、西南区等。（二）目标性管理原则营销主管根据年度营销目标将负责各个销售区域的销售员制定 不同的营销目标，然后再制定相对应的营销计划，进行监督实施和 考核。（三）过程监督与结果考核相结合的管理原则营销主管根据各区域销售员的营销目标、营销计划进行过程跟 踪、监督、指导，对每一阶段性（季度、半年、一年）成果进行考评。第十条管理制度（一）营销管理制度为保证年度营销目标、各区域营销目标的完成，分别制定相对 应的管理制度。例如：营销计划管理制度、市场促销管理制度、 营销政策管理制度、市场调查管理制度、销售员薪酬设计方 案等。（二）销售员管理制度为规范销售员的行为标准、职业道德以及爱岗敬业的工作作风， 也制定了销售员工作手册、销售员培训管理制度、销售员劳 动纪律等。第十一条销售员培训在每年年初，营销主管负责组织销售员进行业务素质和岗位技 能培训，其主要培训内容：（一）管理制度培训I主要是营销管理制度和销售员管理制度，详见中国建筑标准 设计研究所发行室营销管理制度。（二）岗位技能培训主要模拟业务操作流程、业务的实际操作、客户谈判、渠道管 理方法、信息反馈和沟通等，规范销售员的行为、语言、礼仪 第十二条渠道网络管理（一）渠道发展规划1. 营销主管负责审核或审议销售员报批的渠道发展规划，并监 督其实施。2. 销售员根据审批的渠道发展规划，帮助或协助代理商制定当 地市场的渠道发展规划，并确定年度发展目标，在实施中给予指导。详见渠道管理制度（二）代理商管理1. 营销主管负责审核或审议销售员报批的代理商发展计划和管 理措施及对现有代理商等级评审建议。2. 销售员根据代理商发展计划和管理措施要求，一方面规范现 有的代理商，帮助或协助代理商制定客户发展计划和实施方案，在 方案实施过程中给予指导；同时根据代理商过去的经营业绩提出等 级评审建议。另一方面优选新的代理商详见渠道管理制度（三）零售商管理1. 营销主管负责审核或审议销售员报批的零售商管理制度、发 展规划及培训计划等2. 销售员根据零售商发展规划、零售商管理制度要求，帮助或 协助代理商制定零售商管理制度、发展规划和年度培训计划，在实 施中给予指导。详见渠道管理制度（四）销售市场管理1. 营销主管负责监督销售员的市场销售行为，在销售市场管理 中严格执行营销政策和促销政策。详见营销政策管理制度、促 销管理制度等2. 销售员在销售市场管理中负责监督各区域代理商的市场销售 行为，严格执行营销政策和促销政策。第十三条销售员时间成本管理（一）时间成本投资效益分析1. 时间特征时间具有两个最重要的特征，一个是时间的有限性，另一个是时间不可 复制性。因而销售员在规定的时间段内，合理规划时间，合理利用 时间，提高单位工作时间的价值和收益。2. 时间投资收益销售员对所负责的区域市场关心的程度不同、投入的时间不同 而最终市场汇报率是不同的，这完全从每一个销售员年终的销售业 绩中反映出来，所以，销售员应根据自己所负责的区域市场规模、 代理商数量和年度销售目标的大小合理分配时间，有效利用时间，创造市场时间投入的最大收益。（二）时间分配根据研究分析，销售员的时间分配基本上遵循下列时间分配分配原则。如表1所示表1销售员时间分配业务时间分类主要内容时间比例决定性时间与代理商进行信息沟通、资料交流等20%组织时间市场规划、客户档案整理、销售信息分析、撰写报告25%业务运行时间给客户办理批销手续、市场监管、客户服务55%（三）时间管理1. 时间规划主要根据营销计划所规定完成的任务来规划时间。如表2所示2. 日常时间安排将营销计划分解为每个工作时间段，再将工作时间段细分为月、 周、天，然后再每一个任务分解事件链，从而对事件链的时间进行 管理和控制。如表3所示表2时间规划表表3销售员日常时间安排表活动安排统计分析客户沟通办理批销单参加会议撰写报告9： 009： 309： 3010： 00110： 0010： 30L=>第十四条销售员业务管理（一）业务计划管理1. 计划范围和内容销售员的业务计划主要分为：（1）年度销售计划（2）年度市场发展计划（3）客户拜访计划（4）市场推广协调计划（5）市场信息收集计划等以上计划包括的内容详见营销计划管理制度、信息数据库 管理制度等。2. 计划分解首先，营销主管帮助销售员将业务年度计划进行分解成季度计 划、月份计划，明确各分支计划的任务、内容、目标、执行控制、 效果评估等事项；其次，销售员对分支计划进一步确认，把计划按重要程度分出 级别、按时间顺序排出顺序、按资源配置的难易程度作出标志以便 与营销主管协商解决等；再次，将各分支计划进一步分解为工作任务，更便于实际操作。工作任务包括的主要内容：（1）任务描述任务目的任务目标任务内容实施起止日期（2）资源配置描述（3）实施过程描述（人、财、物配置、过程控制、目标要求）（4）考核指标（5）监督考核（检查内容、标准、检查时间、检查人、考核人 等）改进建议3. 计划执行计划的执行要按阶段、按具体的工作任务、具体的工作事项来 执行，即将按分支计划的工作任务书的要求来执行4. 计划执行效果考核在对计划执行效果进行考核时，任务过程考核主要针对分支计 划工作任务书的要求进行考核；计划阶段性考核是按分支计划来考 核；年度考核是按年度计划考核指标来评估。5. 管理职责（1）责任人业务计划分解主要由销售员来完成，营销主管负责审核。（2）考核人营销主管负责对销售员的业务计划执行效果进行监督考核和考 评，营销主管领导负责对营销主管进行考核，主任负责对营销主管 领导进行考核。（二）业务流程管理在销售员上岗前，首先对其进行业务流程培训，只要具有业务 操作技能并对业务流程非常熟练的人才允许上岗。主要业务流程包括:（1）产品批销单制作流程对业务（2）分销网络管理流程（3）市场扩展工作流程（4）应收账款管理流程以上业务流程的实际操作详见中国建筑标准设计研究所发行 室业务流程改进报告。（三）业务事务管理1. 建立客户销售档案将客户按区域分别建立客户档案,其客户档案内容如表4所示。2. 销售目标落实（1）首先落实区域销售目标根据销售员所负责的销售区域特点和年度销售目标，对销售目 标按销售区域进行分解。（2）其次落实各个代理商的销售目标根据销售区域销售目标和该地区客户背景资料分析，将区域销 售目标分别落实到各个代理商，并与代理商进行信息沟通，一方面 将营销目标双方达成共识，另一方面将营销目标进一步分解成各阶 段（每季度、每月份）完成目标。根据客户年度、季度销售目标和实际客观条件，落实客户库存 管理目标。表4客户卡片店面面积库房面积产品配送条 件销 售 员数量年龄结 构素质工作态 度有无独立财 务人员3. 销售活动支持（1）市场推广活动支持根据发行室市场推广计划和区域代理商市场推广计划要求，排 出工作计划协助发行室市场推广人员和代理商开展区域市场推广活 动。一方面协助代理商进行方案策划和有关事宜安排，另一方面协 调营销主管作好有关资源配置的支持。例如：市场推广方案落实、人员安排、横幅标语、旗子、POP 资料、促销产品等（2）产品销售支持在随时了解客户销售活动的同时，一方面为客户提供市场推广 方面的支持，另一方面及时为客户提供产品销售服务。主要通过客 户当月报表、电话访谈、每月进货等渠道对客户产品信息进行记录， 根据对客户当地销售市场分析、客户即期库存，给客户进货产品种 类、进货码洋提供建议，从而降低客户销售成本和库存成本。客户 销售如表5所示。同时在尽短的时间内处理客户批销单，作好客户的后勤服务工 作。4. 销售业绩跟踪在对客户销售码洋、库存码洋及进货码洋的产品结构中分析客 户的月份、季度销售情况，并作成甘特图，从而研究区域市场销售 周期，总结市场销售成功的经验和现存的主要问题，针对这些问题 与代理商进行沟通。5. 应收账款管理在对客户销售业绩关注的基础上，统计分析客户应收账款的账 龄，并及时进行回收。客户应收账款记录卡如表7所示对客户逾期的应收账款及时通知营销主管、财务主管和市场研究人员。对客户逾期应收账款处理方式详见渠道管理制度客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品类型A类产品B类产品C类产品D类产品小结1销售码洋月即期库存码洋份进货码洋2销售码洋月即期库存码洋份进货码洋3销售码洋月即期库存码洋份进货码洋4销售码洋月即期库存码洋份进货码洋5销售码洋月即期库存码洋份进货码洋6销售码洋月即期库存码洋份进货码洋小结客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品类型A类产品B类产品C类产品D类产品小结7销售码洋月即期库存码洋份进货码洋8销售码洋月即期库存码洋份进货码洋9销售码洋月即期库存码洋份进货码洋10销售码洋月即期库存码洋份进货码洋11销售码洋月即期库存码洋份进货码洋12销售码洋月即期库存码洋份进货码洋小结客户名称客户编号地址联系方式、主要联系人销售区域经销商授权等级信用等级账号发票种类产品主要结算信用额度信用期限应收账款总数额应收账款占销售码洋应收账款数额占销售码洋逾期原因分析5天10天20天逾 30天期 40天应 50天收60天账2个月款3个月天6个月数10个月12个月2年以下2年以上6. 客户拜访在对客户销售统计、应收账款分析的基础上，找出各区域市场 现存的问题，然后制定客户拜访计划，准备到所负责的区域市场进 行巡视。客户拜访计划包括的主要内容：（1）拜访计划时间安排客户拜访要集中进行，不可一个客户一个客户进行辅导，否则市 场管理成本太高。在客户拜访前要与客户进行电话沟通，告诉到达 当地的时间，让客户有充分的准备，以便达到客户拜访的目的（2）拜访路线客户拜访要设计好沿途行程路线，规划好各代理商停留的时间、 访谈的内容、要解决的主要问题等（3）客户巡视1）客户巡视的主要内容为销售管理主要检查内容：管理制度是否健全：财务制度、库存管理制度、销售员管理制度、零售商管理制度 等管理制度执行是否到位：观察和了解客户对制度的执行情况，并进行打分店面布置表8店面地理位置店面标志店面装饰授权标志检标准要求购买是否方便是否醒目、是否符合品牌要求授权铜牌是否悬挂、位置醒查目？内目前状况容存在的问题原因分析店面生动化效果表9陈列架产品陈列促销标志店面面积检标准要求标准要求，店是否用专业的陈列架，产品陈列品种POP、吊旗、海报是否醒目，查面整洁程度是否齐全、摆放是否整齐、宽松能否达到促销效果内目前状况容存在的问题原因分析店面销售服务表10销售员推销技能客户解答客户接待礼仪、服务意识电话接听技巧是否有产品配送服务对零售商的服务检标准要求标准要求查目前状况内存在的问题容原因分析库存表11产品陈列码洋库存码洋检标准要求产品结构陈列是否合理产品库存结构是否合理查目前状况内存在的问题容原因分析财务表12财务人员财务帐目检标准要求是否有专职人员还是兼职财务帐目管理是否清晰、规范查目前状况内存在的问题容原因分析2）客户巡视的主要方法观察法：主要通过对店面的方方面面进行细致的观察访谈法：按一定的要求与相关人员进行沟通，在访谈过程中发现问题（4）改进建议m销售员在对客户巡视回到北京后，针对各个客户的情况进行整 理、分析，提出整改意见和相应的措施，上报营销主管审核，再报 主任审批后进行落实。（四）销售业绩管理1. 销售业绩统计分析销售员定期对所负责的销售区域的销售业绩进行统计分析，然 后与计划完成销售目标进行对比研究，对现存问题提出改进意见和 相应措施，并作出下一步的工作计划和实施步骤。2. 市场消费特征分析在对区域销售业绩分析的基础上，总结各地区市场消费特征和 消费者购买行为，提出下一步的市场推广建议和措施。3. 市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的，通过对区域宏 观市场研究、销售业绩变动、消费市场特征分析，从而对各区域市 场进行重新市场目标定位。第六章网络销售员管理第十五条销售员管理职责（一）网络销售员1. 根据年度营销目标，制定本地区的营销目标、营销计划和营 销预算，并负责实施；2. 负责建立网络会员数据库，开拓和发展会员制网络；3. 负责制定网络会员制销售政策，完成网络会员制销售目标;4. 协助市场推广、技术服务人员，作好与会员间的产品的宣传 和技术交流；5. 执行营销政策，维护重要客户，并与客户保持良好关系；6. 负责网络信息整理、分析，作好产品的销售工作；7. 协助市场推广和技术服务人员，作好网上品牌宣传、产品促 销、技术信息发布等工作。（二）营销主管职责1. 负责领导制定营销计划（销售计划和市场推广计划）、营销目 标，并监督实施；2. 负责领导制定技术服务计划，并监督实施；3. 负责组织制定营销政策，并监督实施；4. 负责监督实施市场推广、技术服务方案；5. 负责组织制定和监督实施营销预算方案；6. 负责销售队伍建设、培训和考核。第十六条网络销售员营销管理内容（一）信息发布数量、频次（二）会员数量（三）会员之家活动频次、效果（四）网络的故障率（五）客户满意度第十七条管理原则参照本管理制度第五章有关条款第十八条管理制度参照本管理制度第五章有关条款第十九条销售员培训参照本管理制度第五章有关条款第二十条渠道网络管理（一）渠道发展规划1. 营销主管负责审核或审议销售员报批的渠道发展规划，并监 督其实施。2. 销售员根据审批的渠道发展规划进行网上销售及发展网络会员，实现年度发展目标。详见渠道管理制度（四）销售市场管理营销主管负责监督销售员的市场销售行为，在销售市场管理中 严格执行营销政策和促销政策。详见营销政策管理制度、促销 管理制度等第二十一条销售员时间成本管理参照本管理制度第五章有关条款第二十二条销售员业务管理（一）业务计划管理参照本管理制度第五章有关条款（二）业务流程管理参照本管理制度第五章有关条款（三）业务事务管理1. 建立客户销售档案分别对网络会员、网上销售客户建立客户档案。如表13、表14 所示表13会员客户卡片客户编号内容备注客户名称地址联系方式客学历户年龄背职称景职务工作背景性格特征行业影响 力参会目的累计销售码洋对会员之家有 何建议对会员制发展 是否热心建议表14网上销售客户卡片客户编号内容备注客户名称地址联系方式客 户 背 景学历年龄职称职务工作背景性格特征行业影响 力网上销售次数累计销售码洋客户重要程度建议2. 销售目标落实（1）首先对销售目标规划根据年度销售目标分别对网上销售和网络会员的销售目标进行规划和落实。（2）其次明确网络会员发展目标对于网络会员发展而言，前1-2年内主要在于市场宣传和推广，让网络会员制发展模式深入人心，网络规模发展是主要目标，销售 额不是主要追求目标。（3）再次明确网上销售的意义和宗旨网上销售主要是以推动销售为主，通过网上宣传和信息发布， 来塑造品牌形象，所以网上销售在1-2年内以市场推广为主，同时 作好网络服务，提高客户满意度为目的。3. 作好客户服务，提高客户满意度详见渠道管理制度（四）销售业绩管理1. 销售业绩统计分析销售员定期对网上销售业绩、网上销售客户信息、网络会员信 息进行统计分析，然后与计划完成销售目标进行对比研究，对现存 问题提出改进意见，并作出下一步的工作计划和实施步骤。2. 市场消费特征分析在对目标客户分析的基础上，分别总结网上消费群体、会员制 群体的特征和消费行为，提出下一步的市场推广建议和措施。3. 市场重新定位消费市场是不断发展和变化的过程成长起来的，通过对区域宏 观市场研究、销售业绩变动、消费市场特征分析，从而对目标市场 的发展规划重新定位或修正。第七章销售员激励机制第二十三条激励目的为充分调动销售员的积极性、创造性，营造勤奋进取、爱岗敬 业、比学赶帮的销售团队文化，从而实现品牌发展战略和营销发展 战略目标。第二十四条激励原则（一）激励采取多维度原则（二）激励政策实行公开、公平、公正原则（三）激励考评实行定量与定性相结合的原则第二十五条激励政策（一）薪酬激励薪酬设计在奖优帮劣的设计前提下，更多的向创造价值大的销售员倾斜，加大了浮动薪酬的比例具体详见薪酬设计方案（二）精神激励1. 晋升：根据工作绩效、工作态度、业务素质、发展愿望而 对工作优秀员工进行岗位晋升2. 岗位轮换：对有发展潜力、业务素质优秀员工进行多个岗 位轮换3. 通报表扬:对业务优秀的员工在门市经营部树立业务标兵， 进行通报表扬4. 培训奖励：对有发展潜力、业务素质好的优秀员工进行外 派培训或在发行室内部培训第八章销售员的业绩评估第二十六条产品销售员销售业绩评估（一）评估主要指标1. 业务素质（1）工作职责（2）工作态度（3）业务基本技能2. 业务能力（1）销售目标（2）应收账款回收率（3）销售增长率（4）销售网络发展规模和速度（二）评估方法1. 评估时间周期分为季度、半年、年终考核，每12个月做总体绩效评估2. 评估方法（1）指标评价1）业务素质上级主管领导对销售员工作职责、工作态度考评主要通过营销主管、主任来对销售员进行考评。如表15所示销售员业务基本技能考评销售员业务基本技能考评主要通过营销主管和销售员本人来评价。如表16所示2）业务能力业务能力考评主要对销售员的销售目标、应收账款回收率、销 售增长率、销售网络发展规模和速度进行综合考评。如表17所示（2）评价方法将销售员的业务素质、业务能力分别总得分按权重3： 7进行加 权，计算每个销售员的总得分，即得销售员的综合评价得分 第二十七条网络销售员销售业绩评估网络销售员的销售业绩评估参照产品销售员销售业绩评估办法第九章附则第二十八条本管理办法由主任负责解释。第二十九条本管理办法的拟定或者修改主任负责第三十条 本管理办法自颁布之日起实施考核内容营销主管主任平均分分数岗位职责履行情况及领导交办的任务完成情况工作经常失误或严重失误，造成严重后果0-10能基本完成任务，效率不高，质量一般11-20基本完成工作任务，质量较好，效率高21-25圆满完成任务，成绩优异，效率高26-30工作积极性、主动性经常拒绝接受任务0-4接受任务，单不够主动5-7愉快接受任务，工作主动8-10协助性，协调其他部门工作情 况无协助0-4协助但欠主动5-7主动协助8-10责任心责任心差0-4有一定责任心5-7责任心强8-10规章制度遵守情况报告/计划/日记不能及时、全面、真实、 细致填报，严重或经常违反单位制度0-4报告/计划/日记不够认真、全面及时，无违反单位制度或偶尔有之，但不严重5-7报告/计划/日记不能全面真实、认真细 致、及时填报，无违反单位制度现象8-10日常纪律、会议纪律经常迟到、早退、离岗、旷工0-4偶尔迟到、早退、离岗、旷工5-7无迟到、早退、离岗、旷工8-10能力考核专业熟练程度与组织管理能力均差0-9专业熟练程度一般，与组织管理能力一般10-15专业熟练，组织管理能力强16-20表16销售员自我业务素质评价表考核内容和要求本人评分营销主管评分平均分分数业绩考核40分岗位职责履行情况0-20客户评价时间、成本、费用管理0-5行为考核36分上级交办的任务完成情况0-5创造性工作、合理化建议0-5协助、配合、帮助他人0-5工作责任心0-10单位制度遵守情况0-10能力考核18分客户开发、管理、服务水平0-6沟通、协调水平0-6政策、策略督导执行情况0-6进去心、上进心0-3勤奋好学、奋斗目标明确0-3总评分表17销售员业务能力评价表考核指标评分标准得分权重销售目标、应收账款回收目标完成率按实际完成百分比计分，完成80%计为80分20%同比销售增长率（本期/去年同期）每增长1%计1分，每下降1%扣1分15%环比销售增长率（本期/上期）每增长1%计1分，每下降1%扣1分15%同比销售增长率（或环比销售增长率）排名每提前一名加20分，每退后一名扣20分15%销售码洋（应收账款回款）排名每提前一名加20分，每退后一名扣20分15%渠道建设指标完成率按实际完成百分比计分，完成80%计为80分20%加权总评均得分