（精选推荐）2020年瓷砖门店销售话术技巧hstz.docx

店 销 售 话 术 技 巧目录一、10个顾客流失的原因二、顾客心理最想说的10句话三、门店营销常用话术四、常见九种客户分析以及应对方法 五、成交法则一、10个顾客流失的原因，需警惕。4 .乱用"总监打折法”很多门店推销的时候，喜欢用“总监打折法”吸引客户。不过现在很多顾客都知道 了这个把戏，所以效果比较差。最好还是老老实实解答客户的问题与解答、产品 试验与感受示范。5 .一问三不知导购员的产品专业水平和销售技巧不够，甚至一问三不知，往往容易给客户一种 不信任的感觉。6 .不是太过就是冷漠有的店员认为自己店里产品较贵，对看起来貌似不具备购买力的顾客爱理不理， 甚至用“你买的起吗？ ”的眼神看着顾客，造成了很不良的影响。当然还有一种刚 好相反，拉着顾客离别多年的乡亲一样，吓得客户“快跑为妙”。7 没人打招呼有些门店在培训的时候，告诉导购员别太过于热情跟顾客打招呼，让客户自己选 购慢慢逛，不要打扰客户;其实那是不对的，热情打招呼与适当地导购指引，是 专业的导购员必备的专业技巧与基本礼貌，也是一种对客户的尊重表现，让客户 宾至如归的感受，才是客户需求的也是我们想要达到的目的。8 .处理能力与技巧差客户抱怨处理的不佳或者不及时，等于在赶走顾客。客户抱怨技巧跟销售技巧- 样的重要，抓住一个抱怨的客户，赢得十个转介绍的客户;失去一个抱怨的客户， 会增加十个帮您做负面信息的宣传员。9 .打包票销售话术太过火打包票与轻率的承诺都是不负责任的做法，专业、负责的说法与态度，客户是看 得到、听得到、感受得到的，千万别把客户当傻瓜或者冤大头，别以为客户都不 懂行，现在的客户有的是钱和时间，人家可是货比三家过来的，还是把专业的产 品知识与服务做好，忽悠与过分的吹嘘和打包票现在不流行那一套了，正规、老 实的服务态度与说法才是客户喜欢的表现。10 .不懂客户消费心理 了解客户的需求满足客户的需要是客户的所需，而不是“老王卖瓜，自卖自夸” 的销售话术与导购技巧。了解客户的需求，再找出自身的产品优势，以优质的导 购技巧满足客户的需求，才是百分百的准确销售法。二、顾客心理最想说的10句话1、请笑着迎接我，我很敏感，能感觉到你的情绪，我和你一样，喜欢开心地生活。2、我喜欢被尊重，我喜欢被人记住姓名，也希望知道你是谁。3、请不要急着推销你的产品，请先了解我到底需要什么，我会买的。4、我的问题不多，但请你真诚地帮我解决，你帮助了我，我就会很容易信任你。5、如果我在为我的亲人选产品，希望你和我一样关心他，那样我会被感动。6、打小就知道王婆卖瓜，所以我不喜欢自我标榜，我相信切实的第三方数据和无可辩驳的第三方证据7、如果我暂时不想买，你能不能和我多说说话，我不喜欢冰冷的态度8、请笑着和我说再见，我会在来的；如果我没来，请你提醒我。9、能和你做朋友我将会很开心，我也很乐意地帮助我的朋友。10、如果偶尔一点的意外惊喜，哪怕是一个卤蛋，我也会朋友般感动你记得我。三、门店营销常用话术1、客户:我先随便看看【错误说法】1、好，没关系，您随便看看吧。2、好的，那您随便，看吧。3、那好，您先看看，需要帮助的话叫我。【应对话术】1、导购：是的，装房子可是件大事，一定要多了解、多比较。没关系，您先 多看看，可以先了解一下我们的品牌和产品。您的房子在哪个位置，说不定您的小区也有用 我们产品的呢？2、导购：没关系，买东西是要多看看，现在赚钱也都不容易，尤其装房子这么重要的事情, 多了解一下是完全必要，不管您买不买，我们的服务都是一流的。不过，姐，我真的很想向 您介绍我们这一季度最热销的这款*系列，您可以先了解一下，来，这边请。3、导购：您先随便看看，现在买不买都没关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先 给您介绍一下我们的瓷砖，请问，您家的装修是什么风格？2、客户进店转一圈，什么都不说就走了【错误说法】1、难道就没有一款瓷砖是您喜欢的吗？2、您刚刚看的这款瓷砖不错啊。3、您到底想找什么样的风格？4、（什么都不说，看着客户离店）【应对话术】1、导购：这位先生，请您先别急着走，请问是不是我们的产品您都不喜欢呀，还是我的服 务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服务好，您能告 诉我真正想找的是什么样花色或纹理的瓷砖吗？2、导购：这位女士，不好意思，请您先别急着走。其实我觉得您刚刚看的那款瓷砖非常好 呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询原因）哦，对不起，这都是我没解释清楚。其实那款 瓷砖* （加以说明）3、导购：这位女士，能不能请您留一下步？是这样子，您买不买没有关系，我只是想请您 帮个忙。我刚进入这个行业并且非常喜欢这份工作，是否可以麻烦您告诉我您不喜欢我们家 产品的真正原因，这样也方便我改进工作，使自己取得更大的进步，真的非常感谢您，请问 *?3、邀请客户体验产品【错误说法】1、喜欢的话，可以感受一下。2、这是我们的新品，它的最大优点是*03、这个也不错，你可以看一下。【应对话术】1、导购：姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和您 对房间的布置要求，这款砖非常适合您的构想。如，光我说好不行，来，我们把它拿到外面 让你看看，您过来看一下2、导购：姐，您真有眼光，这款砖是我们的最新款，专门为高品位的顾客设计打造！来， 我给您介绍一下，这套产品采用*材质与工艺，非常适合您这样对生活品味有要求的人士使 用。当然，光我说好还不行，产品是您自己在用，所以您自己觉得好才是最重要的。姐，来, 我们把它拿到外面让你看看，您白己感受一下这款砖*（直接引导顾客体验如触摸、感受等）4、客户：你们肯定说好啦，哪个卖瓜的不说自己瓜甜【错误说法】1、如果您这样说，我就没办法了。2、算了吧，反正我说了你又不信。3、（沉默不语继续做自己事情）【应对话术】1、导购：姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您 放心，我们店在这个地方已经开了十年了，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝 对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有 信心，因为（材质、款式方面的优势）*。2、导购：我能够理解您的想法，不过这一点请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，这我 很有信心；二是我是卖“瓜”的人，并且我己经在这个店卖了很多年的“瓜”了。如果“瓜” 不甜，您还会回来找我的，我何必给自己找麻烦呢，您说是吧？当然光我这个卖“瓜”的说 “瓜甜”还是不行的，得有其他人说瓜甜才行，来，看一下这些都是买过我们产品的顾客家里拍来的效果图。来，姐，这边请，您可以了解一下！5、客户对产品有点兴趣，如何让客户对产品加深印象【错误说法】1、喜欢的话，可以多看看，感受一下。2、这是我们的最新的产品，多看看。3、这套也不错，看一下吧。【应对话术】1、导购：先生，您真是非常有眼光，这个款式是这个季度卖得最火的一款，每周都要送货 好几趟呢。以这套款式的风格，应该和您的品位相适合，这边是我们的样品间（展示厅）， 您仔细看看效果怎么样* （不等回答就带领顾客去样板间走，尤其适用于犹豫不决的顾客） 2、导购：先生，您真是非常有眼光，这套款式是我们设计师倾力打造的新式样，卖得非常 好！来，我给您介绍一下，这套款式采用*设计工艺和材质，导入*风格，像您这样有品位 的人，装在您家里肯定会非常适合。您可以仔细看看，接触一下，感受它的魅力6、接待时有客户进店【错误说法】1、您等一会儿再过来好吗？2、您等一下，我先忙完这儿的顾客。3、（任凭顾客询问，无暇顾及）【应对话术】1、导购：你好，欢迎光临箭牌瓷砖，马上有人来为您服务，请稍等。2、导购：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看感 受一下我们产品的风格和款式，有喜欢的就叫我一声。（离开去照顾其他顾客，当该顾客询 问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问*。3、导购：（来店多次的顾客）真不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您， 真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊聊4、导购：（来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周， 真是抱歉0您是先坐会儿喝杯水呢，或者先去我们样板间看看？7、导购介绍产品后，客户要离开【错误说法】1、先生稍等，还可以看看其他款式啊。2、如果真心要可以再便宜点。3、您是不是诚心买东西，看着玩啊？【应对话术】1、导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法.所 以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样 风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2、导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣 继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您 告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问,，（重新了解顾客的需 求和意图）3、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。 真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您 可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！8、特价产品是不是有质量问题【错误说法】1、您放心吧，质量都是一样的。2、都是同一批货，不会有问题。3、都是一样的东西，怎么会呢？4、都是同一个品牌，没有问题。【应对话术】1、导购：您有这种想法可以理解，毕竟您说的这种情况在我们行业也确实存在。不过我可 以负责地告诉您，虽然我们这款产品是特价，但它们都是同一品牌，质量是完全一样的，只 是因为我们厂家今年推出了几个新的系列，才对原来卖的比较好的几个经典产品做特价促 销，所以现在买真的非常划算！2、导购：您这个问题问的非常好，我们以前也有一些顾客有过类似顾虑。不过有一点我可 以负责任的告诉您，不管是正价还是特价，都是同一品牌，质量也完全一样，包括我们给您 提供的质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些东西真的非常划算，完全 可以放心地购买！3、导购：我能理解您的这种想法，不过我可以负责任的告诉您，这些特价产品之前其实都 是我们原价销售的，只是公司为了回馈老客户，所以才变成特价促销品，但质量是一模一样 的，您完全可以放心购买！9、我都没有听过你们的牌子【错误说法】1、不是呀！我们品牌好几年了。2、是吗？我们在这个行业很有名的。3、我们正在许多媒体上做广告。4、我们确实是新牌子，刚进市场。【应对话术】1、导购：哦，真是可惜，看来我们在品牌推广方面的工作做的还不到位。不过没关系，今 天刚好您来了，可以先了解一下我们产品的卓越品质，来，我帮您简单介绍一下吧,，（简单 自信的介绍产品的卖点）最近我们有几款产品在做活动，并且也卖的非常火，您可以先了解一下，来这边请*（转到 引导顾客体验产品上）2、导购：哎呀，真不好意思，我们的工作没做好，这我们得检讨。幸亏今天有机会向您介 绍一下我们的产品，我们品牌已经有*年了，主要的顾客,主要风格,我们的特色是 姐，我们最近出了几款新产品，我认为值得向您推荐一下。来，姐，这边请,，（转到引导顾 客体验产品特点）3、导购：对不起，这是我们的工作没做好，不过没关系，现在刚好有这个机会向您简单介 绍一下我们的产品，我们,，（转向简单自信的介绍产品的特点）10、你们的跟XX比哪家好【错误说法】1、这很难说，都还不错。2、各有特点，看个人喜好。3、我不太了解其他的牌子。4、他们就是广告打得多而己。【应对话术】1、导购：其实我们家和他家都挺不错的，只是各有各的特色，主要还是要看您喜欢的风格、 款式，还有适不适合您的问题，我们品牌的特点是我认为它特别适合您的是2、导购：您真是好眼光，我们家和他家都很有自己的特色和风格，都是很好的品牌，关键 还是要看适不适合您.请问您选择的时候一般是比较注重材质，还是* （引导顾客说出自己 的偏好）。如果是这样，我认为我们的品牌特别适合您的个性化需求，因为我们品牌强调的是,我们的 特点是*。小姐，东西一定要自己亲自来体验才可以知道。来，这边是我们的展示区，您先 自己体验体验就知道了，小姐，这边请！11、客户：都没看到你们做广告，经常看到XX的广告【错误说法】1、我们品牌也不错。2、您可以换个牌子试试看。3、我们牌子也是大品牌啊。4、品牌大也不一定可信。【应对话术】1、导购：他家确实是个不错的牌子，在品牌推广方面也比我们做的到位，一直都是我们学 习的对象，您觉得他家什么地方比较吸引您呢？（探寻竞争品牌的优势点之后）我们家在这 方面做的也是非常好的，而且我们的产品在*方面是有优势的。2、导购：他家是个知名度很高的牌子，广告力度比较大，这点比我们做的好啊。不过家居 类产品的消费个性化很强，只有适合您的才是最好的。我们的产品的优势在于（简单自信向 顾客介绍产品的功能、特点、材质等）来，您看这是我们一些老客户装了我们家产品之后的 效果图，您先看看，效果非常好*。12、客户：我还是喜欢国外的牌子【错误说法】1、您可以换个牌子试试看。2、我们牌子很大，只是你不知道而己。3、国外大牌子，不也是在中国产的吗？【应对话术】1、导购：（顾客是随意说说，并且是比较开放活泼的类型，那么作为销售者来说，就不必 要在这个事情上太过较真，与顾客开个玩笑就过去了。）呵呵，先生，我们可要支持国产品 牌啊！不买外国货！您看我们的产品设计源自于意大利，设备也是国外进口，产品与国际上 一些产品己经接轨了，质量也是绝对的可靠，请跟我来，我给您介绍一下！2、导购：“先生，您好，您所说的洋品牌比国产品好的想法我也很理解，他们的广告宜传 和推广是我们国产品牌学习的榜样！不过从商品的质量上来看，国产品牌与洋品牌其实区别 不大，甚至有些国产品牌略胜于洋品牌。为什么这样说呢？您一定听说过耐克鞋，一双要卖 到几T块，不过大家都了解其实耐克鞋与很多国内品牌的鞋子都在国内相同的工厂里制作 的，走的甚至都是同一条生产线，只不过做出来贴的牌子不一样罢了。对于我们产品其实也 是一样的道理”13、XX牌子的东西跟你们的差不多，但是价格要比你们便宜很多【错误说法】1、大体上来说，是这样的。2、差别不大，就那么一两百块钱。3、我们比他们质量好，做工也精细。【应对话术】1、导购：是这样，我们的产品跟*品牌的档次及消费群体确实差不多，所以很多顾客也在这 两个品牌间做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过最后还是有 很多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的产品具有*。（阐述差异性，利益点）小姐， 光我说好也不行.来，您来看看我们的效果图就知道了，这些都是我们为客户设计的。2、导购：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上都是比较接近的，所以很多客人在比 较的时候也都问到类似问题，其实从风格和款式上来看确实二者差不多，价格也只是一点点 地差异，但大多数在比较之后决定选择我们产品的顾客都是因为（加上卖点、差异点）因为 更多的顾客希望（加上诱人的亮点）。14、客户：你家的瓷砖我还是比较喜欢的，也来了好几次了，你再便宜点我就买了 【错误说法】1、真的不能便宜了2、价格好商量3、对不起，我们是品牌，不还价【应对话术】1、导购：是的，我知道您来我们店好几次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，只是真 的很抱歉，价格上我确实没法再给您优惠了，这一点还要请您多多包涵！其实您买东西最重 要的还是看商品是不是自己想要的，如果东西便宜却不符合您的想法和要求，装在家里看着 也不舒服，您说是吧？像这款产品不仅非常适合您的整体装修风格，而且质量又好，经久耐 用，价格上也确实是我们能给到的最大的优惠了，还是非常合适的。来，您家的地址是 我帮您开个票（临门一脚，促成销售）2、导购：是啊，我记得您己经来过很多次了，我也特别谢谢您喜欢我们家的产品，但是价 格上确实有点不好意思了，因为您的这个要求我的确满足不了您。但是我也是真心想做成您 的生意，这样吧，价格上您就别和我谈了，看看在其他方面我还怎么帮您做点什么？我真的 是很有诚意的。3、导购：是啊，您上礼拜也来过，我记得您。我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品， 确实这款产品也非常适合您。我也是真心想卖给您，但价格上您真的让我为难了。这样吧， 折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实 用的小礼物，您看行吗？15、客户：看了好几家感觉都是差不多，怎么你家价格跟别人家差那么多呢？【错误说法】1、是吗？东西不一样。2、*材料有很多种，我们这种与他们的不一样。3、买东西不能只看价格，你还要看产品的做工设计啊？4、价格没差多少啊？【应对话术】1、导购：是的，我们的产品在价格上确实比您说的那家要稍微贵些，今天上午有个老顾客 也说到这个问题，不过后来他还是买了我们的东西。先生，您也知道其实影响价格的因素很 多，比如说设计、工艺、质量和售后等都会影响到价格，这就像是同样的菜不同的人做出来 味道不一样的道理一样。所以虽然材质是一样的，但我们品牌的特点是2、导购：是的，您真的是很细心，观察的这么仔细，您说的那家店有些产品采用的材质确 实与我们品牌大同小异，所以主要的价格差别就是在服务和售后上，我们建材类属于半成品 消费，您买回去之后商家的售后、安装都很重要，我们在这一点上就做的很好，而且我们是 老品牌的产品，绝对有质量保障的。来，您可以看一下16、导购介绍产品后，客户要离开【错误说法】1、先生稍等，还可以看看其他式样啊。2、如果真心要可以再便宜点。3、您是不是诚心买东西，看着玩啊？【应对话术】1、导购：先生，请留步！不好意思，刚才一定是我服务不到位了，没有了解您真实的想法.所 以先跟您说一声抱歉。不过我真的是很想为您服务好，能不能麻烦您告诉我您想要找什么样 风格的产品呢，我来帮您再做一次推荐，好吗？2、导购：小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣 继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您家装修风格和您喜欢的产品，所以请您 告诉我您的真正想法，我再重新帮您找一下适合的产品，好吗？请问,，（重新了解顾客的需 求和意图）3、导购：小姐，我想我刚才的表现一定是让您不满意了，我看您没有任何表示就想离开了。 真是抱歉，我是刚刚入行的导购员，还请您多多包涵！不过我是真心想为您服务好，所以您 可不可以再给我一次机会，我想我一定可以找到适合您家装修风格和您喜欢的产品！17、客户：我回去跟家人商量【错误应对】1、这个真的很适合您，还商量什么呢？2、真的很适合，您就不用再考虑了。3、（无言以对，开始收拾东西）4、那好吧，欢迎你们商量好了再来。【应对话术】1、导购：是的，您想再多看一看我可以理解，毕竟装修是家里的大事，肯定要与家人多商 量一下，这样买了才不会后悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以 再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些。2、导购：先生，如果您是在要考虑一下，我也能理解。不过我想告诉您的是，这套产品非 常适合您的情况，并且现在买也非常划算，您看它的纹理花色*,它的材质*,还有的工艺 *,并且这套产品仓库现在只有XX片了，如果不装在您的家里真是很可惜，这样好吗，我 现在暂时帮您预订下来，因为这套产品非常适合您家的装修风格！四、常见九种客户分析以及应对方法1、随身附和型的顾客分析特点：这类顾客是对什么都不发表意见，不论销售人员说什么都点头称是或干脆一言不发。 心理诊断：不论销售人员说什么，此类顾客内心已经决定今天不准备买了，换言之，他只是 为了了解产品的信息，想提早结束你对商品的讲解，所以随便点头，随声附和“对”让销售 人员不在推销，但内心却害怕如果自己松懈则销售人员乘虚而入，令其尴尬。应对方法：若想扭转局面，让这类顾客说“是”，应该干脆问“先生（小姐），您为什么今天 不买？”利用截开式质问，趁顾客疏忽大意的机会攻下，突如其来的质问会2、强装内行型顾客分析特点：此类顾客认为对产品比销售人员精通得多。他会说“我很了解这个产品”“我与该公 司的人很熟”等，他又会说一些令销售人员着慌或不愉快的话，这类顾客硬装内行，有意操 纵产品的介绍，常说“我知道，我了解”之类的话。心理诊断：此类顾客不希望销售人员占优势，或强制于他，想在周围人前显眼，但是他知道 自己很难对付优秀的销售人员，因此，用“我知道”来防御和保护自己，暗示销售人员他懂, 你不要来骗我。这种情况销售人员要认为他们几乎是对产品没有任何了解。应对方法：应该让顾客中圈套，如果顾客开始说明商品功能特性时，你可假装顺同点头称是, 顾客会很得意，当因不懂而不知所措时，你应该说3、虚荣型顾客分析特点：此类顾客渴望别人说自己有钱。心理诊断：此类顾客可能债务满身，但表面上仍要过豪华生活，只要销倍人员进行合理的诱 导便有可能使其冲动性购买。应对方法：应附和他，关心他的资产，极力赞扬，假装尊敬他，表示要向他学习，明白他会 顾及面子会咬咬牙买下商品，但他不会把表情写在脸上，因此，这类顾客很容易中圈套。可 通过产品时尚外观或某些特殊的功能卖点，可给其带来某方面虚荣心的满足。4、理智型顾客分析特点：此类顾客稳、静、很少开口,总是以怀疑的眼光审视商品，显示出不耐烦的表情，也 正因为他的沉稳，这样会导致销售人员很压抑。心理诊断：此类顾客一般都注意听销售人员的讲解，他同时也在分析评价销售人员及产品， 此类顾客属知识份子发烧友较多，他们细心、安稳、发言不会出错，属于非常理智型购买。 应对方法：对此顾客销售过程中应该有礼貌，诚实且低调，保守一点，别太兴奋，不应有自 卑感，相信自己对产品的了解程度，在现场销售中应多强5、冷漠型顾客分析特店点：买不买无所谓，不介意商品优异，喜欢与不喜欢，也并不是太有礼貌而且很不容易 接近。心理诊断：此类顾客不喜欢销售人员对他施加压力和推销，喜欢自己实际接触产品，讨厌销 售人员介绍产品，表面上什么都不在乎，事实上对很细微的信息也非常关心，注意力比较集 中。应对方法：对此类顾客，通俗的产品介绍方法并不能奏效，低调介入，通过产品最独有的特 点来煽起顾客的好奇心，使他突然对产品感兴趣，顾客就自然愿意倾听你对产品的介绍了。6、好奇心强类型顾客分析特点：此类顾客没有购买的任何障碍，他只想把商品的情报（信息）带回去，只要时间允许他 都愿意听产品的介绍，那时他的态度就变得谦恭，并且会礼貌的提出一些恰当的问题。心理诊断：此类顾客只要看上自己喜欢的商品，并激起购买欲则可随时购买，他们是一时冲 动而购买的类型。应对方法：应编一些创意性的产品介绍，使顾客兴奋后时机仍掌握在你手中，一定让此类顾 客觉得这是个“难得的机会”。7、人品好类型顾客分析特点：此类顾客谦虚有礼，对销售人员不但没有排斥，甚至表示敬意。销售中的“战斗机” 搜索“销售”二字关注我们。心理诊断：他们喜欢说真话，决不带半点谎言，又非常认真倾听销售人员对产品的介绍。 应对方法：此类顾客应认真对待，然后提示产品的魅力，销售人员应用稳重的态度向顾客显 示自己专业方面的能力，展示讲解时，一定要有理有据。重视服务质量及细节，心态平和， 不卖弄。8、粗心凝心重类型顾客分析特点：此类顾客莫名其妙的找麻烦，他的行为似乎在指责一切问题都是由你而起的，故与其 关系很容易恶化，他完全不想听你的说明，对于商品的疑心很重，任何人都不容易应付他。 心理诊断：此类顾客是有私人的烦恼及心理压力，因此想找人发泄。应对方法：应以亲切的态度应付他们，了解顾客背景，稳健不与其争论，避免说一些让对方 构成压力的话，否则会更加急燥，介绍商品时应轻声，有礼貌，应留心他的表情，让顾客觉 得你是他的朋友9、挑剔刁难型顾客分析特点:此类顾客对产品功能外观以及服务等具体要求非常苛刻,对销售人员有一种排斥心理。 心理诊断：此类购物向来谨慎小心，担心上当受骗，所以尽量多的提出一些超出别人正常思 维的问题和细节，以消除内心的顾虑。同时满足自己心虚的心理,应对方法：耐心解答顾客提出的所有问题，打消其顾虑，语言一定要强硬，并在讲解过程中 将其思路引导到产品的功能、卖点、前卫性以及售后服务的完善性方面来，可以以反问的方 式直接发问“先生，小姐：您觉得这个产品的外观（功能、音质等）怎么样？” 一个一个的消 除顾客的疑虑，拉近和顾客距离。五、成交法则1、直接要求法使用直接要求法时要尽可能地避免操之过急，关键是要得到客户明确的购买信号。例如“王 先生，既然你没有其他意见，那我们现在就签单吧。"当你提出成交的要求后，就要保持缄 默，静待客户的反应，切忌再说任何一句话。2、二选一法销售人员为客户提供两种解决问题的方案，无论客户选择哪一种，都是我们想要达成 的一种结果。运用这种方法，应使客户避开“要还是不要”的问题，而是让客户回答“要A 还是要B”的问题。例如：“您是喜欢白色的还是红色的？ ”“您是今天签单还是明天再签？ ” “您是刷卡还是用现金？ ”注意，在引导客户成交时，不要提出两个以上的选择，因为选择 太多反而令客户无所适从。3、总结利益成交法把客户与自己达成交易所带来的所有的实际利益都展示在客户面前，把客户关心的事 项排序，然后把产品的特点与客户的关心点密切地结合起来，总结客户所有最关心的利益， 促使客户最终达成协议。4、优惠成交法又称让步成交法，是指销售人员通过提供优惠的条件促使客户立即购买的一种方法。 在使用这些优惠政策时，销售人员要注意三点：(1)让客户感觉他是特别的，你的优惠只针对他一个人，让客户感觉到自己很尊贵很 不一般。(2)千万不要随便给予优惠，否则客户会提出更进一步的要求，直到你不能接受的底 线。(3)表现出自己的权力有限，需要向上面请示：“对不起，在我的处理权限内，我只 能给你这个价格。”然后再话锋一转，“不过，因为您是我的老客户，我可以向经理请示一 下，给你些额外的优惠。但我们这种优惠很难得到，我也只能尽力而为。”这样客户的期望 值不会太高，即使得不到优惠，他也会感到你已经尽力而为，不会怪你。5、激将法激将法是利用客户的好胜心、自尊心而敦促他们购买产品。销售员在激将对方时，要 显得平静、自然，以免对方看出你在“激”他。6、从众成交法客户在购买产品时，都不愿意冒险尝试。凡是没经别人试用过的新产品，客户一般都 持有怀疑态度，不敢轻易选用。对于大家认可的产品，他们容易信任和喜欢。7、惜失成交法利用“怕买不到”的心理。人对越是得不到、买不到的东西，越想得到它，买到它， 这是人性的弱点。一旦客户意识到购买这种产品是很难得的良机，那么，他们会立即采取行 动。通过给客户施加一定的压力来敦促对方及时作出购买决定。一般可以从这几方面去做：(1)限数量，主要是类似于“购买数量有限，欲购从速”。(2)限时间，主要是在指定时间内享有优惠。(3)限服务，主要是在指定的数量内会享有更好的服务。（4）限价格，主要是针对于要涨价的商品。8、步步紧逼成交法很多客户在购买之前往往会拖延。他们会说：“我再考虑考虑。” “我再想想。”“我 们商量商量。”“过几天再说吧。”优秀销售人员遇到客户推脱时，会先赞同他们：“买东西就应该像您这么慎重，要先 考虑清楚。您对这个产品还是很有兴趣的吧，不然您不会花时间去考虑，对吗？ "他们只好 认可你的观点。此时，你再紧逼一句：“我只是出于好奇，想了解一下你要考虑的是什么，是我公司 的信誉度吗？ ”对方会说：“哦，你的公司不错。"你问他：“那是我的人品不行？ ”他说: “哦，不，怎么会呢？ ”用层层逼近的技巧，不断发问，最后让对方说出他所担心的问题。只要能解决客户的 疑问，成交也就成为很自然的事。9、协助客户成交法许多客户即使有意购买，也不喜欢迅速地签下订单，他总要东挑西选，在产品颜色、 尺寸、式样上不停地打转。此时，销售员就要改变策略，暂时不谈订单的问题，转而热情地 帮助客户挑选，一旦客户选定了某一产品，你也就获得了订单。10、对比成交法在纸的左面写出正面即该买的理由，右边写出负面不该买的理由，在销售人员的设计 下，必定正面该买的理由多于不该买的理由，这样，就可趁机说服客户下决心作出购买的决 定。12、欲擒故纵法有些客户天生优柔寡断，他虽然对产品有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做决定，这时， 你故意收拾东西，做出要离开的样子，这种假装告辞的举动，有时会促使对方下决心购买。13、订单成交法在销售即将结束的时候，拿出订单并开始在上面填写资料，假如客户没有制止，就表 示他己经决定购买了。如果客户说还没有决定购买，你可以说：“没关系，我只是先把订单 填好，如果你明天有改变，我会把订单撕掉，你会有充分的考虑时间。”14、特殊待遇法实际上有不少客户，自认为是全世界最重要的人物，总是要求特殊待遇，例如他个人独享的 最低价格。你可以说：“王先生，您是我们的大客户，这样吧”这个技巧，最适合这种 类型的客户。15、讲故事成交法大家都爱听故事。如果客户想买你的产品，又担心你的产品某方面有问题，你就可以对 他说：“先生，我了解您的感受。换成是我，我也会担心这一点。去年有一位王先生，情况 和您一样，他也担心这个问题。不过他决定先买下一部分我们的产品，试用两个月再说。但 是没过几个星期，他就发现这个问题根本不算什么一”强调前一位客户的满意程度，就好像 让客户亲身感受。16、“价格分解”成交法假设顾客看好一款标价为80元的地砖而他的预期价是50元,这时你需要先算出价格差 异是20元，一旦确定了价格差，支付上的问题就不再是80元了，而是20元了。导购员：先生，这款瓷砖的使用寿命最少也有20年，对吧？顾客：差不多吧。导购员：好。现在我们把30除以20年，那么每一年您只需要多投资1.5元对吗？ 顾客：是的。导购员：这样分解下来您平均每个月只需多投资0.12元左右，（停顿）先生，您算算每 天只需要多投资多少？顾客：不到一分钱（记住这个答案最好让顾客自己说出来，因为到最后，你的顾客会觉得再为每天1分钱 跟你争执，已经很可笑了。）导购员：先生您觉对每天多投资1分钱左右，就可以拥有这样一款自己非常喜欢又能为 家人带来幸福和快乐的瓷砖，是不是非常值得呢？17、“一分钱一分货”成交法导购员：先生您有没有买过任何价格最便宜，而品质又最好的东西呢？顾客：呵呵，当然没有。导购员：先生您会不会觉得一分钱一分货很有道理。顾客：是的，有道理。（这是买卖之间最伟大的真理，顾客几乎必须同意你说得是正确的。）导购员：先生，在这个建材市场上，我们的价格是公道的，我可能没办法给您最低的价 格，而且您也不见得想要最低价格的产品，对吗?但是我可以给您目前市场上同类产品中最 有价值的成交条件。顾客：哦是吗？导购员：是的有时候以价格为导向购买瓷砖，不完全是正确的。投资多一点，您最多损 失有限的一笔钱，而投资太少的话，那您所付出的就更多了因为您所购买的产品很可能无法 带给您所预期的满意度，您认为呢？18、“别家可能更便宜”成交法导购员：先生别家的价格可能真的比我们的价格低，其实我和您一样，希望能够以最低 的价格买到最高的品质，但我从未发现任何一家公司可以以最低的价格提供最高品质的产品 和最好的服务。一分钱一分货，是这样的吗？顾客：当然。导购员：先生根据您多年的经验来看，以这个价格来购买我们的产品和服务，是很合理 的，您说对吗？顾客：是的。导购员：先生为了您长期的幸福，安全，您愿意牺牲哪一项呢?是产品的品质?还是良好 的服务？19、假设成交法“先生假如您今天订单的话，您希望我们什么时候交货？”“先生您现在确定，我们仓库应该还有现货”“先生为了您能尽快用到产品，我马上为您落实货源吧。”20、选择成交法“先生我现在为您开单还是等一会儿?”“先生您是交定金还是付全款？”“先生您计划确定这一款还是另外一款？”21、机会成交法“先生优惠期只剩下最后三天了，您现在就确认一下吧。”“先生这款特价只剩最后两套了，我建议您现在定下来。”“先生现在确定下来的话，可以获赠价值900元的赠品，赠品只剩最后几件，赠完为止 就这么定了吧。”22、大胆成交法“先生您这么有眼光，当然就要选这种大品牌、高品质的产品对吗?不如现在就确定了 吧。”“先生这么优惠的价格买这么好的产品，机会难得，就确定下来吧。”“先生这款瓷砖现在正热销，这个月卖出去几十套了，我也建议您现在订这一款。”23、三问成交法导购员：先生您认为这款瓷砖的花色和款式怎么样？顾客：好啊。导购员：您想不想拥有它呢？顾客：可以考滤。导购员：您打算什么时间开始使用这么好的产品呢？24、霸王成交法顾客非常认同你的产品，在价格上也可以接受，但还是迟迟做不了决定，每当你要求成 交时，他总会说“我要考滤考滤，过几天再说”此法在这种时候会很有用处。在这位你己经非常熟悉的顾客到来之前，按他想要的产品先写好一份销售订单，当顾客 来到店里再次看过产品，又和你谈了一阵子之后，请他坐下来然后把那份你事先填好的销售 订单拿出来，直接把笔和订单一起递给他，并对他说：“您看这样有没有问题?请签个字吧。”这时需要注意的是，你千万不要讲话，平静地看着顾客，当顾客看你的时候，你就向他 点头头表示鼓励。通常情况下顾客会仔细地看你为他已经填好的销售单，然后会告诉你他真 实的想法，或许，他会用你递给他的笔写上他的名字。就算万一不能成交你也不会得罪顾客， 而且还可以谱捉到顾客的真实意图。