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1,SCM编制：张惠,客户关系管理（CRM）,2,客户关系管理,1 CRM管理思想2 CRM核心管理思想3 CRM软件4 CRM的客户分析5 企业如何成功实施CRM6 CRM与ERP、SCM的整合,3,1 CRM管理思想,1.1 以产品为中心到以客户为中心1.2 从交易营销到关系营销,4,1.1 以产品为中心到以客户为中心,随着市场经济的发展，社会生产力的提升，企业管理按照所关注的对象经历了大致三个阶段：生产时代、产品时代和顾客时代。,5,（1）生产时代,这一阶段人们生活水平低，社会生产力欠发达，物质尚不充裕和丰富，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。消费者基本没有选择的余地，处于被动消费阶段。,6,（2）产品时代,随着社会生产力的不断提升，产品逐渐变得丰富，消费者挑选余地增多，开始关注产品质量，企业管理的中心也转化为追求提高产品质量，内部采取严格的质量管理，外部强化推销观念。这一时期，客户的消费行为是很理智的，不但重视价格，而且更重质量，追求物美价廉和经久耐用。,7,（3）顾客时代,随着竞争的进一步加剧，产品同质化现象越来越严重，企业的经营观念核心开始从产品、生产导向转移到消费者导向。顾客中心论被确立。从消费者来看，越来越重视心灵上的充实和满足，对商品的需求已经超出价格和质量、形象和品牌的考虑，对无形的价值如售后服务，销售人员的态度好坏等提出要求。,8,1 CRM管理思想,1.1 以产品为中心到以客户为中心1.2 从交易营销到关系营销,9,（1）交易营销,在交易营销模式下，企业关注的是订单和交易。企业要不断寻找有需求的新客户，从一个市场转向另一个市场，寻找新客户的成本越来越高。Daniel Charmichael曾经用漏桶形象地比喻这种营销方式。,10,（2）关系营销,关系营销以系统论为基本思想，将企业放在社会经济大环境中来考察企业的市场营销活动。它认为，企业营销是企业与消费者、竞争者、供应商、政府机构和社会组织进行互动的过程，正确处理这些个人和组织关系是企业营销的核心，是企业成败的关键。,11,交易营销与关系营销比较,12,客户关系管理,1 CRM管理思想2 CRM核心管理思想3 CRM软件4 CRM的客户分析5 企业如何成功实施CRM6 CRM与ERP、SCM的整合,13,客户关系管理（Customer Relations Management，CRM)是一项企业经营的商业策略，是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，通过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。CRM要求企业建立客户导向的管理机制，培养以客户为中心的经营理念，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。,CRM核心管理思想,14,CRM核心管理思想,2.1 为什么研究CRM2.2 CRM策略2.3 CRM与ERP的区别与联系,15,2.1 为什么研究CRM,客户在战略上逐渐地成为企业生存的基础，客户保留越多，企业长期利润越多，以下是权威机构研究的结果：企业提供5%的客户保留率可以为其提升75%的收入；吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的5倍；20%的客户创造了超过80%的收入和90%的利润；5-10%的小客户感到特别满意的时候，可以立即上升成为大客户；,16,17,CRM核心管理思想,2.1 为什么研究CRM2.2 CRM策略2.3 CRM与ERP的区别与联系,18,（1）优化客户体验,管理客户全接触 接触点是CRM中的一个最基本的概念，描述了企业与客户任何一次接触活动及其结果，任何一个接触点都是一真实瞬间的客户体验。识别潜在大客户 细分价值客户正是CRM的核心思想之一，CRM认为客户是应该分等级的，价值客户是企业利润的源泉。每个企业都应该建立自己的客户价值金字塔，通过客户价值精确量化，实现客户关系的量化管理，找出企业的价值客户。,19,（2）提升客户价值,客户全生命周期 客户关系管理强调，关注360度完整的客户生命周期客户与企业之间的关系要经历一个由远及近、自浅入深的发展过程。保留与提升客户 保持对企业有利可图的客户；识别对企业无利可图的客户；对无利可图的客户，企业要有一个很好的策略，使得他们有利可图，或停止与无利可图的客户的交往。企业在客户生命周期中对客户进行全方位、全阶段的管理需要客户化营销。,20,CRM核心管理思想,2.1 为什么研究CRM2.2 CRM策略2.3 CRM与ERP的区别与联系,21,（1）管理理念,ERP(企业资源计划)ERP的核心理念在于提高企业内部资源的计划和控制能力，追求的是满足客户需求、及时交货的同时最大限度降低各种成本，它是以提高内部运转效率为中心的，其最终目标是节流。CRM CRM的理念是以客户关系的建立、发展和维持为主要目的，尤其以维持为主，讲究的是通过对客户的了解更好地服务于客户，从而使企业能够从良好的客户关系中获取最大的利益，其最终目标是开源。,22,（2）应用系统,ERP(企业资源计划)ERP系统是一个事务处理系统，强调准确记录企业人、财、物各项资源的运行轨迹，无缝集成企业生产、物流、财务等管理模块，为企业所有的系统用户提供日常业务操作界面。CRM CRM系统设计以客户关系的发展、维持为目标，应用对象是企业中与客户直接接触的员工，如销售、服务、市场营销人员等。,23,客户关系管理,1 CRM管理思想2 CRM核心管理思想3 CRM软件4 CRM的客户分析5 企业如何成功实施CRM6 CRM与ERP、SCM的整合,24,3 CRM 软件,3.1 CRM基本概念3.2 CRM功能模块3.3 运营型CRM3.4 协作性CRM3.5 分析型CRM,25,3.1 CRM基本概念,CRM是整合销售、营销和服务业务功能的一个企业商业经营策略，有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，在营销、销售和服务业务范围内，消除企业在客户互动时候的“单干”现象，使得企业方便的实现针对客户的全方位协调一致的行动。对现实和潜在的客户关系以及业务伙伴进行多渠道管理的一系列过程和技术，并以此为手段提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM就是让企业能够更好地了解客户的生命周期以及客户利润回报能力。,26,3 CRM 软件,3.1 CRM基本概念3.2 CRM功能模块3.3 运营型CRM3.4 协作性CRM3.5 分析型CRM,27,对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。,（1）CRM的功能,28,（2）CRM的功能模块,客户管理联系人管理时间管理潜在客户管理销售管理电话销售营销管理电话营销客户服务等,基本功能模块包括,29,（2）CRM的功能模块,有的软件还包括,呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等,30,（3）CRM的分类,CRM管理系统一般分为运营性、协作型、分析性CRM，如下图,31,32,3 CRM 软件,3.1 CRM基本概念3.2 CRM功能模块3.3 运营型CRM3.4 协作性CRM3.5 分析型CRM,33,3.3 运营型CRM,运营型CRM设计的目的是为了让企业营销、销售和服务人员在日常工作中能够共享客户资源，减少信息流动断点，提供高效的客户服务。运营型CRM主要分为销售自动化、服务自动化和市场营销自动化。,34,（1）销售自动化,销售自动化是CRM系统中的一个最核心模块。它是在销售过程中，针对每一个线索、客户、商机、合同、订单等业务对象进行有效的管理，提高销售过程的自动化，全面提高了企业销售部门的工作效率缩短销售周期，帮助提高销售业绩。主要功能包括日程和活动安排、销售线索管理、客户联系人管理、商机管理、合同管理、订单管理、销售预测、竞争对手管理、产品管理、报价管理、费用管理、销售计划管理等。,35,（1）销售自动化（续一）,客户管理：客户基本信息；与此客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。联系人管理：联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件；客户的内部机构的设置概况。时间管理：日历；设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示；进行事件安排；备忘录；进行团队事件安排；查看团队中其它人的安排，以免发生冲突；把事件的安排通知相关的人；任务表；预告/提示；记事本；电子邮件；传真。,36,（1）销售自动化（续二）,潜在客户管理：业务线索的记录、升级和分配；销售机会的升级和分配；潜在客户的跟踪；销售管理：组织和浏览销售信息，产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等等信息；对销售业务给出战术、策略上的支持；对地域进行维护；把销售员归入某一地域并授权；地域的重新设置；根据利润、领域、优先级、时间、状态等标准，用户可定制关于将要进行的活动、业务、客户、联系人、约会等方面的报告；提供类似BBS的功能，用户可把销售秘诀贴在系统上，还可以进行某一方面销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。,37,（2）市场营销自动化,通过市场营销自动化帮助企业建立和管理市场活动，并获取潜在客户；帮助市场研究人员了解市场、竞争对手、消费趋势，并制定灵活、准确的市场发展计划。其目标是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供详细的框架。市场管理系统的典型功能包括：市场活动和行销管理、线索销售分析、渠道和竞争对手管理、活动/日历、附件/邮件管理等。,38,（2）市场营销自动化（续一）,电话营销和电话销售：电话本；生成电话列表，并把它们与客户、联系人和业务建立关联；把电话号码分配到销售员；记录电话细节，并安排回电；电话营销内容草稿；电话录音，同时给出书写器，用户可作记录；电话统计和报告；自动拨号。,39,（2）市场营销自动化（续二）,营销管理：产品和价格配置器；在进行营销活动(如广告、邮件、研讨会、网站、展览会等)时，能获得预先定制的信息支持；把营销活动与业务、客户、联系人建立关联；显示任务完成进度；提供类似公告板的功能，可张贴、查找、更新营销资料，从而实现营销文件、分析报告等的共享；跟踪特定事件；安排新事件，如研讨会、会议等，并加入合同、客户和销售代表等信息；信函书写、批量邮件，并与合同、客户、联系人、业务等建立关联；邮件合并；生成标签和信封。,40,（3）服务自动化,通过将客户服务与支持功能同销售、营销功能很好地结合，为企业提供更好的商业机会，向已有的客户销售更多的产品。主要是完成对服务流程的自动化和优化，加强服务过程的控制和管理，实现标准化、准确化的服务，从而达到提高服务效果，增加客户满意度和忠诚度，实现企业利润最大化。服务管理系统的典型功能包括：实施服务管理、服务请求管理、客户管理、活动管理、计划/日历管理、产品管理，服务合同和服务质量的管理、图/表分析等。,41,（3）服务自动化（续）,客户服务：服务项目的快速录入；服务项目的安排、调度和重新分配；事件的升级；搜索和跟踪与某一业务相关的事件；生成事件报告；服务协议和合同；订单管理和跟踪；问题及其解决方法的数据库。,42,3 CRM 软件,3.1 CRM基本概念3.2 CRM功能模块3.3 运营型CRM3.4 协作性CRM3.5 分析型CRM,43,3.4 协作性CRM,协作型CRM的设计目的是能够让企业客户服务人员同客户一起完成某项活动，可以实现和客户的高效互动。,44,（1）呼叫中心管理,呼叫中心通过提供各种CTI（计算机语音集成）中间设备来支持ACD（自动呼叫分配）/PBX（专用分组交换机），实现计算机电话集成技术与CRM业务应用软件之间的整合，通过电话技术来进行与客户之间的互动，对来自多个渠道的工作任务和座席代表的任务进行全面的管理。,45,（1）呼叫中心管理（续）,一般的呼叫中心由六部分组成：程控交换机（PBX）自动呼叫分配器（ACD）交互式语音应答（IVR）计算机语音集成（CTI）服务器、人工座席代表（Agent）原有系统主机CTI服务器对整个呼叫中心进行全面管理，是呼叫中心的心脏所在,46,各种呼叫中心的典型处理流程,一般来说，各种呼叫中心的典型处理流程如下：（1）呼叫进入中心交换局（Center Office）；（2）PBX应答呼叫，捕获自动号码证实（ANI）或被叫号码证实（DNIS）信息；（3）PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路；（4）PBX通过RS232串行口发送初始呼叫信息给VRU，包括呼叫转至的端口号及ANI和DNIS信息；,47,各种呼叫中心的典型处理流程,（5）VRU播放提示菜单信息给呼叫者，以确定哪类接线员受理比较合适；（6）VRU检查接线员队列，若无空闲接线员，则播放消息给呼叫者，告诉其在等待队列中的位置，询问是否愿意等待；（7）接线员空闲时，VRU通过拍叉簧把呼叫转至该接线员，等待PBX发来的拨号音，拨新的分机号。接线员拿起电话后，VRU自动挂机，处理另一个呼叫；,48,各种呼叫中心的典型处理流程,（8）利用数据库的共享或局域网通信工程，VRU向接线员的PC发送 ANI信息，呼叫到达时，客户信息会自动显示出来；（9）呼叫用户或接线员一方挂机时，PBX检测到断线信号，通过RS 232串口发送呼叫记录信息给VRU。此时VRU根据此信息确定刚处理完呼叫的接线员已恢复空闲，可进行下一次呼叫处理。,49,（2）呼入管理,作为呼叫中心系统的补充和扩展，呼入管理提供了一些高级和细化的功能，对客户的电话呼入做出更及时、准确的回应，提高客户的满意度。,50,（2）呼入管理（续）,根据业务类别选择路由。与交互式语音应答（IVR）的整合。高级列队。不同渠道的工作队列的整合。互动历史记录。,51,（3）呼出管理,作为呼叫中心系统的补充和扩展，呼出管理提供了一些高级和细化的功能，如呼出名单管理、弹出屏幕等。,52,（3）呼出管理（续）,执行营销战略。联系人管理。停止呼出名单管理。呼出名单综合管理。（呼出的优先次序、配额管理、控制销售线索的发放、重点关注回报率高的客户）提供座席代表的工作效率。拨号反馈与结果。,53,3 CRM 软件,3.1 CRM基本概念3.2 CRM功能模块3.3 运营型CRM3.4 协作性CRM3.5 分析型CRM,54,分析型CRM主要用途,分析客户特征。分析“黄金客户”。分析客户关注点。获得客户。交叉销售。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系；2.最多次数地和客户交易；3.保证每次交易的利润最大化。,55,分析型CRM的主要功能,市场分析销售分析产品分析客户分析竞争分析预测,56,分析型CRM解决方案（1）,（1）数据仓库 数据仓库是支持管理决策过程的、面向主题的、集成的、随时间而变的、持久的数据集合。从广义上讲，数据仓库就是一个专门的数据仓储,用来保存这样一些数据：来自于异地、异构的数据源或数据库的数据经过加工后在数据仓库中存储、提取和维护。数据仓库系统(DWS)的体系结构如下图所示。,57,分析型CRM解决方案（1）,58,分析型CRM解决方案（1）,信息源：可以是传统数据库，也可以是文件、HTML文件、知识库等。翻译器:翻译器的数据翻译的工作包括数据结构的翻译和数据类型的翻译，必要时还需对数据之间的语义联系进行重新构造。监控器：数据仓库中的实视图是一种“离线”数据，与源数据在一致性上存在着时间差，监控器负责监视数据仓库与数据源之间的数据误差或者说是数据增量，并报告给上层的集成器。,59,分析型CRM解决方案（1）,集成器：集成器除了负责进行数据仓库初始化之外，还负责接受监控器的变化报告，并将数据源的新变化根据有关定义转化到数据仓库中。管理部件：负责实现数据共享、安全保密、归档、备份、恢复及元数据的管理等工作。查询与分析工具：用于完成实际决策问题所需的各种查询检索工具、多维数据的OLAP分析工具、数据挖掘(DM)工具等，以实现决策支持系统的各种要求。,60,分析型CRM解决方案（2）,（2）数据挖掘技术 数据挖掘是指从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平凡的及有潜在应用价值的信息或模式，它是数据库研究中的一个很有应用价值的新领域，融合了数据库、人工智能、机器学习、统计学等多个领域的理论和技术。,61,分析型CRM解决方案（2）,比较典型的数据挖掘方法有关联分析、序列模式分析、分类分析、聚类分析等。它们可以应用到以客户为中心的企业决策分析和管理的各个不同领域和阶段。关联分析：利用关联规则进行数据挖掘序列模式分析：和关联分析相似，但侧重点在于分析数据间的前后序列关系,62,分析型CRM解决方案（2）,分类分析：通过分析示例数据库中的数据，为每个类别做出准确的描述或建立分析模型或挖掘出分类规则，然后用这个分类规则对其它数据库中的记录进行分类。聚类分析：聚类分析输入的是一组未分类记录，并且这些记录应分成几类事先也不知道，通过分析数据库中的记录数据，根据一定的分类规则，合理地划分记录集合，确定每个记录所在类别。它所采用的分类规则是由聚类分析工具决定的。采用不同的聚类方法，对于相同的记录集合可能有不同的划分结果。,63,分析型CRM解决方案（3）,（3）数据挖掘技术在CRM中的应用 普遍的分析型CRM解决架构如下图,64,65,分析型CRM解决方案（3）,上图所示的这个需求解决方案模型并不是着力于分析型CRM基于的“数据挖掘”技术架构，而是着力于企业经营管理者所期盼的业务应用逻辑需求，其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。实际当中，主题分析基本分成二大类：一大类是主要面对市场和客户环节的主题分析，另一大类则为审视企业内部的相应业务分析。,66,客户关系管理,1 CRM管理思想2 CRM核心管理思想3 CRM软件4 CRM的客户分析5 企业如何成功实施CRM6 CRM与ERP、SCM的整合,67,4 CRM的客户分析,客户是客户关系管理中最宝贵的资源，从不同的角度对客户进行分析将有利于企业采取针对性的措施，在更好的为客户提供服务的同时，获得更大的回报。本章从客户细分、客户满意度、客户忠诚度、客户流失、客户消费行为、个性化服务以及一对一营销等方面进行了。,68,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,69,（1）正确理解细分,细分是指将一个大消费群体划分成一个个细分群的过程，同属一个细分群的消费者彼此相似，而隶属于不同细分群的消费者是视为不同的。客户细分是当前客户关系管理战略上的一个流行的话题，通过细分可以对不同的客户提供有针对性的服务，从而为企业带来更大的效益。,70,（2）客户细分的角度,外在属性：如客户的地域分布，客户的产品拥有，客户的组织归属企业用户、个人用户、政府用户等。内在属性：内在属性是客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等。消费行为：在不少行业对消费行为的分析主要从三个方面考虑，即所谓RFM：最近消费、消费频率与消费额，这些指标都能在账务系统中得到。但并不是每个行业都能适用为等。,71,（3）客户的主要类型,72,（3）客户的主要类型(续）,VIP客户：所指的是金字塔中最上层的客户，也就是在过去特定期间内，依购买金额所占最多的前百分之一客户。主要客户：客户金字塔中，除了VIP客户外，在此特定期间内，消费金额占最多的前百分之五的客户。普通客户：除了VIP客户与主要客户，购买金额最多的前百分之二十的客户。小客户：除了上述三种客户外，消费金额为其它百分之八十的客户。,73,（4）客户分析的三个阶段,客户行为分析:行为分组 客户理解 组间交叉分析重点客户发现:CRM理论经典的20/80原则，即80%利润来自20%客户。重点客户发现主要应考虑以下方面：潜在客户；交叉销售；增量销售；客户保持。效能评估,74,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,75,（1）正确理解客户满意度,客户满意是指客户通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。客户满意度是可感知效果和期望值之间的变异函数。如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配的话，客户就满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意。,76,（1）正确理解客户满意度（续一）,客户满意度的概念可以分为行为意义上的客户满意度和经济意义上的客户满意度。行为意义上的客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。,77,（1）正确理解客户满意度（续二）,对经济意义上的客户满意度，可以从其重要性方面加以理解。美国MagnusSoDerlund杂志曾刊登的一条“顾客满意：口碑相关曲线”表明，企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大；一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数增加。,78,（2）如何提高客户满意度,重视抱怨、提高自身；找出自身不足，修正自身行为；让员工尊重客户的购买过程；企业的一切活动都应体现其对顾客的有形或无形的尊重。,一切从客户出发、从小事上关心客户、降低客户满意度的期望值。,79,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,80,（1）正确理解客户忠诚度,从广义上，我们可以这样来理解客户的忠诚：客户长期的锁定于你的公司，使用你的产品，并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司。客户忠诚只是一个定性的指标，一旦人们希望看到或要得到本公司的客户忠诚指标时候，就出现了客户忠诚度的概念，客户忠诚度就是用来衡量客户忠诚的一个数量指标。,81,（2）如何提高客户忠诚度,从思想上认识到客户的重要性 赢得高级管理人员的支持 赢得企业员工的忠诚,82,（2）如何提高客户忠诚度,赢得客户的满意和信赖 提高客户的兴趣；与客户有意接触并发现商机；建立反馈机制，倾听客户的意见；妥善处理客户的抱怨；分析客户需求，开发新的产品,83,（2）如何提高客户忠诚度,提高客户的兴趣 与客户有意接触并发现他们的需求 主动发函给客户，询问客户的需求和意见；定期派专人访问客户；时常召开客户见面会或联谊会等；将企业新开发的产品和发展目标及时告知客户；把握每一次与客户接触的机会，在一点一滴上赢得客户的欢心,84,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,85,4.4 客户流失分析,一个企业将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%！开发一个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补。,86,（1）客户流失的原因,价格：这是导致客户离弃的主要原因；不适：即那些因为服务不好的微妙事件对客户的影响；缺少主要性能：客户感觉企业提供的服务缺少自己最需要的内容；消极的服务接触：工作人员不能尽可能地满足客户的需求；,87,（1）客户流失的原因,对服务的回答不足：它不是指企业没有提供相应的服务内容，而是指工作人员没有进行正确的操作。这又分以下3种情况：对客户提出的问题的回答有漏洞；对客户的问题不予回答；把服务不良的责任归咎于客户。,88,（1）客户流失的原因,(6)竞争对手的行动；(7)伦理道德问题：客户认为企业有违法违规、违反权利等问题；(8)其他非自愿的原因：如搬迁、死亡等,客户对企业的不满是造成其流失的最大原因。,89,（1）客户流失的原因,正是企业自己为他们的竞争对手做了“嫁衣”。这些不可饶恕的错误,我们可以从下面几点找到答案：粗制滥造产品对客户不闻不问对员工置之不理 忽视反馈信息不关心企业的形象思想消极、固步自封,90,（2）如何避免客户流失,自然流失 这种类型的客户流失不是人为因素造成的，典型的例子如搬迁等。面对这种情况，企业几乎无能为力。当然，企业还是可以采取一些措施来尽量减少由此带来的损失，一个典型的做法是广泛建立企业的连锁服务网点和经营分公司，让客户在更多的地方见到你的企业的身影。,91,（2）如何避免客户流失,恶意流失“恶意流失”是从客户的角度来说的，一些客户为了满足自己的某些私利而选择了离开你的企业。这种类型的客户流失还是有一定数量的。怎样避免呢?我们可以建立完善的用户信用管理机制，一方面在用户初次与企业合作时让其登记下必要的个人资料，另一方面建立详细的用户信用档案，在开展业务时进行用户信誉评定。,92,（2）如何避免客户流失,竞争流失 面对激烈的市场竞争，企业一般可以采取3种策略：进攻策略防守策略撤退策略,93,（2）如何避免客户流失,过失流失 我们把除去上述3种情况之外的客户流失统称为过失流失。下面的几条建议希望能够引起你的注意：以“优质”的标准提供“一对一”的超值服务与客户建立朋友关系给顾客戴上一副诱人的“金手铐”满足客户“喜新厌旧”的需求建立良好的企业形象号召全企业共同努力,94,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,95,（1）客户消费行为的特点,消费心理由实用为主转向体验至上 消费需求由技术高档型转向应用个性化 消费群体转向大众化 消费市场由中心城市转向区域边陲,96,（2）客户消费行为分析,从“时机细分”中把握商机 从“利益细分”中把握商机 从“对使用者和使用率细分”中把握商机 从“忠诚度(含态度)细分”中把握商机 从“待购阶段细分”中把握商机,97,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,98,（1）正确理解个性化服务的理念,个性与个性化服务都不是可以招之即来、挥之即去的东西，本身是一个非定量的概念。个性化服务首先需要的是个性。在个性的基础上，才有个性化服务。如果服务缺乏个性化的内容与方式，那么就不是个性化服务。,99,（2）个性化服务策略,个性化服务：从收集顾客资料开始,用定性或定量的方法确定目标顾客市场细分确定顾客细分的特征 决定怎样收集需要的数据,实施个性化服务的基础条件,个性化服务的前提是获得尽可能详尽的用户个人信息，这两者之间存在着一定的矛盾。为了获得某些个性化服务，在个人信息可以得到保护的情况下，用户才愿意提供有限的个人信息。,100,4.1 客户细分分析4.2 客户满意度分析4.3 客户忠诚度分析4.4 客户流失分析4.5 客户消费行为分析4.6 个性化服务分析4.7“一对一营销”分析,4 CRM的客户分析,101,（1）正确理解“一对一营销”,“一对一营销”就是企业根据客户的特殊需求来相应调整自己的经营行为，它要求企业与每一个客户建立一种学习型关系。所谓学习型关系是指，企业每一次与客户的交往都使企业对该客户增长一份了解，客户不断地提出需求，企业就不断地按此需求改善产品和服务，从而使企业不断提高令该客户满意的能力。与对企业最有价值的“金牌客户”建立学习型关系尤为重要。,102,（2）实施“一对一营销”的四个重要步骤,客户识别 企业必须与大量客户进行接触，至少要和那些对企业最有价值的“金牌客户”打成一片，通过每一次接触、每一种渠道来深入了解客户的点点滴滴，不断积累客户的个性化信息。,103,（2）实施“一对一营销”的四个重要步骤,客户差异分析 不同客户之间的差异主要表现在两点：一是他们对企业的价值不同；二是他们对产品或服务的需求不同。对客户进行有效的差异分析，可以帮助企业更好地配置资源，使产品或服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以期获得最大的收益。,104,（2）实施“一对一营销”的四个重要步骤,保持与客户的积极的、良性的接触 保持与客户的积极接触，及时、全面的更新客户信息，从而加强对客户需求的透视深度，更精确地描述客户的需求。企业应该把与客户的每一次接触的信息都放到企业对该客户的历史纪录环境中，使每一次新的接触都成为上一次接触的无缝延续，从而连出一条连续的客户信息链，使企业能够对客户的整个生命周期有一个全面的了解。,105,（2）实施“一对一营销”的四个重要步骤,确定个性化产品或服务 通过客户识别、客户差异分析、以及与客户积极和良性的接触，企业应不断调整自己的产品和服务，针对不同客户提供不同个性化的产品或服务，以实现“一对一营销”。企业应力求将客户锁定在学习型关系中，从而实现客户的终身价值。,106,客户关系管理,1 CRM管理思想2 CRM核心管理思想3 CRM软件4 CRM的客户分析5 企业如何成功实施CRM6 CRM与ERP、SCM的整合,107,5 企业如何成功实施CRM,5.1 实施CRM前的准备5.2 企业成功实施CRM的步骤5.3 CRM的运作流程5.4 实现CRM的关键5.5 评估CRM的投资回报率（ROI）5.6 不同行业中CRM的侧重点,108,5.1 实施CRM前的准备,（1）你有否准备了有关CRM的商业计划？（2）你是否知道谁负责CRM实施，他的期望是什么？（3）是否已定义高水准的业务需求？（4）是否已制定成功标准？（5）是否确定该项目已获得资金？（6）对于目标客户行为是否达成一致？这些已定义的业务功能是否支持目标客户？,109,（7）是否每个部门都对“客户”的定义达成一致？（8）你能根据各类数据需求描绘其功能吗?（9）你是否想过外界数据也很必要？（10）目前的平台环境是否支持CRM产品的客户化？（11）是否存在需要和CRM产品整合的其他应用软件或系统？（12）企业或体制上阻碍CRM开展的屏障是什么？是否已被解决？（13）是否真正确立了保密体制？,5.1 实施CRM前的准备,110,5 企业如何成功实施CRM,5.1 实施CRM前的准备5.2 企业成功实施CRM的步骤5.3 CRM的运作流程5.4 实现CRM的关键5.5 评估CRM的投资回报率（ROI）5.6 不同行业中CRM的侧重点,111,（1）获得企业所有人员的认同,实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。小组各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求，也可寻求外部CRM专家(一般是专业咨询企业的CRM顾问)的加入。,（2）建立CRM项目实施小组,112,（3）商业需求分析,项目实施小组成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。在确定计划目标的过程中，可吸收外部CRM顾问的参与。外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析，从而帮助企业确定最佳的CRM实施目标，并能提供CRM解决方案所需要的技术支持。基于调查结果的商业需求分析将最终保证企业能更好制定实施CRM的蓝图。,113,（4）CRM实施计划,从哪里开始寻求CRM解决方案？如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？在可能适合的几个CRM解决方案中，怎样进一步缩小选择范围？在最终选定CRM解决方案之前，还应该考虑什么？,114,（5）CRM软件选择,软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。CRM软件至少要能提供以下主要功能：联系与帐户管理；销售管理；远程营销/远程销售管理；客户服务管理；营销管理；商业智能；领导管理；电子商务。,（6）技术,必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同，因此，不存在适合所有企业的CRM解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制，同时能与企业现有的IT基础设施进行整合。,115,（7）挑选供应商,对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品。CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成。在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。,116,（8）CRM系统的实施与安装,第一阶段：分析与规范。第二阶段：项目计划和管理第三阶段：系统配置与定制。第四阶段：原型、兼容测试和系统重复运行。第五阶段：质量保证测试。第六阶段：最后实施和推广。第七阶段：持续支持。,117,（9）CRM系统的持续管理,CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。客户关系管理是一项复杂的工程。规划一项成功的CRM计划，必须同样重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源，你将很快能感受到CRM成功所带来的种种好处。,118,5 企业如何成功实施CRM,5.1 实施CRM前的准备5.2 企业成功实施CRM的步骤5.3 CRM的运作流程5.4 实现CRM的关键5.5 评估CRM的投资回报率（ROI）5.6 不同行业中CRM的侧重点,119,(1)搜集资料,利用高科技手段与多种渠道搜集客户资料、消费偏好以及历史交易资料，储存到客户数据库中，然后将不同部门或分公司的客户数据库，整合在单一的客户数据库内。将不同的客户数据库进行整合以后，有助于将不同部门的产品销售给同一客户，这样既可以增加利润，减少重复成本，同时更能够巩固与客户的长久关系。,120,(2)分类与建立模型,借助分析工具与程序，按各种不同的变量把客户分成不同的类型，描述每一类客户的行为模式。通过这样的工作，可以预测在各种市场变化与营销活动下，各类客户所做出的反应。通过这些工作，既能够有效地选择到适当的目标客户，同时也会提高市场营销活动的效率，降低成本。,121,(3)规划与设计市场营销活动,根据上述模式设计适合客户的服务与市场营销活动。现实当中，企业对于各类客户通常是一视同仁的，而且定期对其进行市场推广活动。但是，用CRM的观念来看，这种做法显然是不合算的，CRM要求“看人下菜碟”。,122,(4)进行活动测试、执行与整合,在以往的情况下，对于市场营销活动难以及时地监控活动所带来的反应，效果到底如何只能靠最后的销售业绩来判定。CRM却可以对过去市场营销活动的资料进行相关分析，并且通过客户服务中心或呼叫中心及时地反映出活动效果，实时调整进一步的营销活动。,123,(5)实行绩效的分析与考核,CRM透过对各种市场活动、销售过程以及客户资料的综合分析，将建立一套标准化的考核模式，对实施绩效进行考核。目前CRM的技术，已经可以在出差错时，顺着活动资料的模式进行分析，从而找出问题出在哪个部门，甚至哪个人员。,124,5 企业如何成功实施CRM,5.1 实施CRM前的准备5.2 企业成功实施CRM的步骤5.3 CRM的运作流程5.4 实现CRM的关键5.5 评估CRM的投资回报率（ROI）5.6 不同行业中CRM的侧重点,125,5.4 实现CRM的关键,多企业实施CRM项目的结果是令人沮丧的，与期望值相差甚远，其中的原因千千万万，但大多都可以归结到管理而不是技术上。也就是说CRM实现的关键在于企业管理。我们应该关注如下七个方面,这对CRM的成功实现是大有好处的。,126,（1）高层领导的支持,这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体现在三个方面。首先，他为CRM设定明确的目标。其次，他是一个推动者，向