企业商务礼仪培训PPT.ppt

企业商务礼仪,Business etiquette,现代人为什么学礼仪？,代表企业形象,提升个人素质,塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率,言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度,现代人为什么学礼仪？,作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是：No Protocol,No Successful Cause 没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是什么？,尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,对不同人的尊重体现的个人修养,目录,商务接待礼仪 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 接待礼仪 会议礼仪 拜访礼仪 沟通礼仪 餐饮礼仪 个人职业形象 仪表礼仪 仪态礼仪,商务接待礼仪篇,商务接待礼仪接机礼仪,电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李,商务接待礼仪介绍礼仪,一、介绍自己（三点注意）：单位/部门/职务/姓名二、介绍他人（注意原则）：三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）：四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。,商务接待礼仪介绍礼仪,12,介绍的顺序将位低者介绍给位高者(先称呼位高者,介绍位低者再称呼位地者,介绍位高者)-将年少者介绍给年长者-将公司的人介绍给来宾-将男士介绍给女士,商务接待礼仪介绍礼仪,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微张开，指尖向上。2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,商务接待礼仪介绍礼仪,六、国际惯例 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍*总监。2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 婚女性为女士、夫人和太太。3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、陈博士、曹律师、龚医生。,商务接待礼仪介绍礼仪,七：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无 称 呼,商务接待礼仪名片礼仪,一、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法二、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑三、名片的递交 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方四、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍六、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。口袋不要因为放置名片而鼓起来。不要将名片放在裤袋里。,商务接待礼仪握手礼仪,1、注意手位2、握手必须用右手3、握手要热情。(眼神、表情)4、握手要注意力度。（适中）5、握手应注意时间。(3秒左右为 宜),商务接待礼仪握手礼仪,握手的顺序“三优先”原则,1、长者优先2、女士优先3、职位高者优先,商务接待礼仪握手礼仪,握手礼仪的禁忌,握手时，左手拿着东西或插在兜里不按顺序，争先恐后不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用双手与异性握手,交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观,商务接待礼仪乘车礼仪,商务接待礼仪乘车礼仪,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点说明目的地，右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二、三步前，配合对方的步调前进一定要敲门，请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料,商务接待礼仪电梯礼仪,如何共乘电梯？,先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”,进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向,商务接待礼仪电梯礼仪,与上司共乘电梯,身为下属的你最好站在电梯口处，以便在开关电梯时为上司服务。而上司的理想位置是在对角处，以使得两人的距离尽量最大化，并卸下下属的心理负担。在电梯里讲话时不宜盯着对方的眼睛不放，目光可适当下移，以嘴巴和颈部为限。因电梯空间很小，所以讲话时最好不要有手部动作，更不能指手画脚，动作过大。打破沉默并不是下属的专利，上司也可利用这几十秒钟增进对下属的了解。如果上司正在思考或明显不想开口，那也完全没必要非要找个话题。酒后或吃大蒜后，最好嚼块口香糖再上电梯，而香烟则应在上电梯前掐灭。上下梯时长者、女士优先。,商务接待礼仪电梯礼仪,与客人共乘电梯,伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。进入电梯后：按下客人或长辈要去的楼层按钮。若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,商务接待礼仪电梯礼仪,乘电梯注意事项,不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原则。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,商务接待礼仪电梯礼仪,习惯用语,初次见面说：很久不见说：请人批评：请人原谅：求人解惑：托人办事：等待客人：回答姓名：,看望别人：陪伴客人：中途先走：求人方便：请人勿送：谦恭：失礼：请人谅解：,商务接待礼仪接待礼仪,来有迎声问有答声去有送声热情待客应做到：眼到，口到，意到,商务接待礼仪接待礼仪,招呼来访者等候室就坐热情引领来客参观介绍公司办公布局接待客户茶水供应杂志报刊提供阅读,客户来访接待,商务接待礼仪接待礼仪,同一行道遇来客，驻足靠边客先行厕所如厕来客先行洗手池用水来客先行电梯使用来客先行,客户来访接待,商务接待礼仪接待礼仪,来访应聘者送至办公室门口来访应聘管理者送至电梯口，电梯门关闭后方可留步转身重要客户送至公司楼下门口，客户坐车离开方可转身离开,送别客户,商务接待礼仪会议礼仪,会前准备：会场布置：桌、椅、桌牌、指示、音响、空调 灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧,商务接待礼仪会议礼仪,接待室正确的席次,商务接待礼仪会议礼仪,会议室正确的席次,33,一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位,同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意,当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌,商务接待礼仪拜访礼仪,34,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？要提前5分钟到达,商务接待礼仪拜访礼仪,35,建立人际关系的五个台阶,商务接待礼仪沟通礼仪,36,肢体语言,时时看手表,打哈欠,希望改变话题,环抱胳膊,拒绝,不同意,没有看着对方,不感兴趣,有兴趣,探出身体,有时间压力,想结束,商务接待礼仪沟通礼仪,37,言语表达的要诀,多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语,商务接待礼仪沟通礼仪,38,聆听他人讲话的正确姿势,切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在适当的时候可以用点头表示赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最好采对坐或“L”型式,商务接待礼仪用餐礼仪,39,餐饮礼仪-用餐礼仪,宴请5M原则Meeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,商务接待礼仪用餐礼仪,40,用餐座次,左高右低（中餐）三人以中为上面门为上观景为佳临墙为好,商务接待礼仪用餐礼仪,41,中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或 嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰剃 牙时用手挡住嘴。5、咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用 手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。,商务接待礼仪用餐礼仪,42,中餐举止禁忌,6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,商务接待礼仪用餐礼仪,43,中餐举止禁忌,11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以 各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠边。,个人职业形象篇,个人职业形象,45,第一印象,Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上-形象、声音,个人职业形象,46,您应当拥有的,个人职业形象,47,商务人士形象基本要求：,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,个人职业形象,48,清洁清洁要求：洁净卫生 局部要点：发、眼、鼻、耳、唇、齿、颈、手、甲、肘、膝、跟等。,个人职业形象,49,发型要求(男士女士)遵循上限、侧限及下限要求女士：前不盖额，后不过肩提倡：盘发大忌：披发,个人职业形象,50,外表修饰,胡子没有特殊的宗教信仰和民族习惯养成每日剃须的习惯鼻 鼻毛长于鼻孔之外，极其有损形象耳注意耳朵的清洁口饭后及时刷牙保持口气清洁,衣必整、纽必结,个人职业形象,51,服装穿着要求,合 体 合 身切 忌 杂 乱忌 残 忌 破忌 污 忌 皱忌 衣冠不整,个人职业形象,52,西服礼仪三个三,三色原则-全身的颜色不能多于三种的包括上衣、裤子、领带、衬衫、鞋子、袜子在内，全身的颜色限制在三种之内。三一定律-穿西装套装外出时，鞋子腰带公文包应为同一颜色而且首选黑色。三个禁忌-第一，袖口的商标没有拆。西装商标不拆就好像衣服没穿，拆了商标以示衣服已经启用了；第二，在非常重要场合，穿夹克或短袖打领带，如果内部活动还可以，在正规场合此种穿法不够正式；第三，袜子出现问题，在重要场合白色袜子与呢绒丝袜是不能够与西装搭配的。,个人职业形象,53,A、男士着装：-职业装的颜色和尺寸-西服的扣子系法-西服口袋B、女士着装：-风格鉴定-禁忌C、饰物搭配,个人职业形象,54,服饰的“TPO”原则,服饰应时，应景，应事，应己，应制,个人职业形象仪容仪表（女士篇）,55,1、商务着装要求五不准,职业套装（裙装）一种裙子不能穿正式高级场合不光腿鞋袜要配套穿贴近肉色的袜子，不穿镂花的丝袜袜子长度，避免出现三节腿,2、面部修饰 女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。要求化淡妆，保持清新自然，化妆注意事项：化妆要自然，力求妆成有却无化妆要美化，不能化另类妆化妆应避人,个人职业形象仪容仪表（女士篇）,56,3、装饰要求,原则一：符合身份 不戴有碍于本职工作的首饰 不戴展示财力的珠宝首饰 不戴展示性别魅力的饰品原则二：同质同色原则三：以少为宜，数量不超过两件,4、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份,5、商务着装要求,鞋子的要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋，穿正装凉鞋,个人职业形象仪态礼仪,57,微笑是一种国际礼仪，它体现了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最基本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。,微笑是“诚于衷而形于外”，因此，它应当是出自内心的真诚。,亲切的微笑是最美丽的语言！,微笑的意义 练习,个人职业形象仪态礼仪,58,眼睛也会说话,心笑脸就笑,脸笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话的对象看着在说话的人带着笑脸即使说严肃的话都 不像在骂人,个人职业形象仪态礼仪,59,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受)眼光柔和的注视对方(表示亲切)向前迈出一步打招呼(表示亲密)干脆利落的动作(表示有决心果断)从容的态度(表示自信)抬头挺胸(表示精神)脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大)身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖),个人职业形象言谈举止,60,礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,个人职业形象言谈举止,61,个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。,个人职业形象言谈举止,62,微笑 微笑的意义 练习站姿基本要点（演练）坐姿基本要点 注意点女性形体如何保持健康向上的状态,个人职业形象言谈举止,63,忌：身体歪斜 抖脚 趴伏倚靠 双腿分叉 两臂抱胸,个人职业形象言谈举止,64,坐姿 基本要领（演练）深坐松懈轻松 中坐沉稳严谨 浅坐谦虚恭敬,警示：,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,个人职业形象言谈举止,65,接电话者的应对顺序,个人职业形象言谈举止,66,接听电话的基本礼貌,接打电话前先排除嘈杂的声音 切忌拿起电话就“喂”“*公司，您好！我是*。”转接电话时，应按下保留或盖住话筒。代接电话时避免贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调电话四周避免放置容易打翻的物品,个人职业形象言谈举止,67,移动电话礼仪,在访客或会议中务必关机或由他人代接 礼貌的向会议室中所有对象道歉 离开会议室（用餐场合）接听来电回来后向大家道歉降低通话的音量，缩短通话时间,个人职业形象,68,小结：,女士：容貌-气质 男士：风度-学识,谢 谢 欣 赏,THE END,