任务9接待服务心理.ppt

任务9 接待服务心理,张莉娟,引 言,旅行社作为旅游业的三大支柱之一，处于核心地位。旅行社是沟通旅游者和旅游相关部门的桥梁和纽带，是旅游活动必不可少的载体，是旅游业发展的形象和窗口。熟悉接待服务心理、导游服务心理、旅游购物心理和旅游投诉心理，有助于旅游工作者更好地服务旅游者和旅游相关部门，从而提高旅行社服务质量。,2023/6/14,2,任务9 接待服务心理,活动一 旅游者的基本心理需求活动二 旅游接待人员的基本心理要求活动三 接待服务中的心理技巧,2023/6/14,3,活动一 旅游者的基本心理需求,一、旅行社在旅游活动中的职能二、旅游者对旅行社的心理需求三、旅游者的角色特征四、旅游者的基本心理需求,2023/6/14,4,我们先来看两个案例,2023/6/14,5,案例一,一个韩国豪华团将启程前往中国南京，韩方旅行社将该团用餐等细节与南京旅行社进行了商定，并提出一系列要求，如第一餐为淮扬菜，第二餐为鲁菜，第三餐为川菜，第四餐为安徽菜，第五餐为湘菜，最后告别为沪菜。对这样的菜式要求，南京旅行社不敢肯定答复，只说尽量满足，而韩方坚持必须按其要求办。事后该旅行社也未督促落实，弄得该旅游团怨声载道。对此，韩方旅行社决定今后再也不和南京这家旅行社合作。,2023/6/14,6,案例二,国庆节前夕，一位年近70岁的叶老太太想去华东一游，几经比较，觉得北京海外旅行社路线和报价比较合理，于是报了名。但这时团队已经组好，对这位迟来的老太太，该社的门市部给予了热情的接待，不但迅速帮她办好了各种手续，而且几经周折给她买到了下铺的车票，又考虑到老太太行动不便，还派人将她送上火车。于是这位老太太用事实得出了结论北京海外旅行社服务质量高，企业形象好。她又把自己的亲身经历告诉了众多的亲友，亲友纷纷表示：我们都去找“海外”。,2023/6/14,7,案例一,从案例一当中我们可以看出，旅行社并没有把旅游团（者）的要求认真对待和严格执行，导致旅游团怨声载道，两家旅行社的合作终止。旅行社应把“游客第一、服务第一、信誉第一”作为自己的经营宗旨，在旅游活动中做好自身的职能，为游客提供“礼貌、热情、周到、安全”的服务。要分析案例一中的问题，实际上就是旅游团（者）试图探求旅行社在旅游活动中的职能。,2023/6/14,8,一、旅行社在旅游活动中的职能,（一）生产职能（二）销售职能（三）组织协调职能（四）利益分配职能（五）提供信息的职能,2023/6/14,9,（一）生产职能,生产职能即组合产品、设计线路，也就是旅行社按旅游业务要求对部分产品进行设计、组合、制订出整体的旅游计划、落实路线、交通工具、食宿、游览节目等一系列服务。对旅游者来说，只有旅馆而没有车辆，有了车辆而没有线路安排，有了路线而没有导游服务，都不能实现较理想的旅游。在整个食、住、行、游、购、娱的过程中，旅行社把那些单独分散的劳务和商品综合、加工，才能使之变成为旅游者所需的产品，即产生交换价值和商品价值。,2023/6/14,10,（二）销售职能,销售产品销售人员招徕客源接待人员,2023/6/14,11,（三）组织协调职能,组织协调职能即组织协调、安排客源。旅行社将旅游产品出售给旅游者后，决不意味着工作的结束；相反，是意味着许多组织协调工作的开始。旅游全过程的交通、食宿、游览、娱乐、购物等，都要旅行社仔细地、周密地组织协调，才能保证旅游者顺利地、安全地、舒适地享受外出游览的乐趣。旅行社对于任何一个协作企业或部门都不具有控制权与指挥权，它仅仅是为众多的旅游者提供服务的组织协调者，彼此的地位是平等的。只是出于满足旅游者整体需要的目的，旅行社与各供应单位在为旅游者服务的活动过程中，各尽其职，各取其利。,2023/6/14,12,（四）利益分配职能,旅行社的利益分配职能主要体现在两个方面：一是合理分配旅游者的支出。旅游者在旅游活动过程中的消费是多种多样的，尤其是购买包价旅游产品，旅游者将一次性预付全部或部分费用。这就意味着旅行社应根据旅游者的需求在各种旅游服务项目之间合理分配旅游支出，最大限度的满足旅游者的需求。二是对提供服务的部门进行旅游收入分配。旅游活动结束之后，旅行社还根据各服务供应部门和企业在接待过程中所提供服务的数量和质量，合理分配旅游收入。,2023/6/14,13,（五）提供信息的职能,提供信息的职能即促销产品、传递信息。旅行社对其产品进行促销，旨在刺激目标市场旅游者做出更快、更强烈的购买反应，以促进和影响旅游者的购买行为。由于旅游产品的无形性，使旅游产品无法以实物进入流通领域，而只能以信息的形式加以表现。因此，旅行社通过销售和服务，对旅游者的爱好、要求和意见等有了全面的了解，还对旅游胜地的设施、服务质量、土特产品、餐厅质量等也有了全面的了解，这些信息可以提供给其他旅游业同行，促进互相组合，也可以提供给旅游者使他们作出更好的选择。,2023/6/14,14,案例二,旅行社只有在旅游活动中发挥好这五种职能，才能更好为旅游团（者）提供优质服务。案例二中的海外旅行社就是一个好的表率，他们为叶老太太提供了热情周到的服务，赢得了游客的赞赏。那么，作为旅游者的叶老太太对旅行社又有什么心理需求呢？,2023/6/14,15,二、旅游者对旅行社的心理需求,（一）服务一体化（二）讲求质量和信誉（三）路程安排和价格合理（四）导游服务水平较高,2023/6/14,16,（一）服务一体化,旅游者希望旅行社拥有一批经验丰富的专业管理人员和高素质、高水准的导游、翻译队伍，能够提供全方位的旅游咨询和精品旅游线路，形成集旅游景点、饭店、交通、票务、网络服务于一体的全方位、多功能服务体系，实现旅游一体化的经营服务。旅游服务保障系统设施完善，可以为旅游者提供最优质的旅程服务，能为游客提供饭店订房、包车旅游，承接各种团体旅游，提供多项服务如散客组团、优惠机票等，满足国内外旅游者的需求。,2023/6/14,17,（二）讲求质量和信誉,旅游者希望旅行社能诚信经营，不欺客、宰客，不误导游客消费，不发布虚假广告信息，自觉抵制旅游市场的不良风气和危害旅游市场的不法行为，能按照旅游合同约定的条款，提供保质保量的标准服务，不随意变更和降低服务标准。能严格执行行业服务标准和要求，热情待客、服务规范，自觉接受旅游主管部门、旅游者和新闻媒体的监督，树立旅行社在市场中的资质等级形象，为旅游者和其他经营者提供直观、可信的旅行社服务。,2023/6/14,18,（三）路程安排和价格合理,科学合理地安排旅游线路，能保证旅游者劳逸适度，张驰相宜；收费统一合理，明码实价，不强行安排合同约定以外的购物和其他自费项目，不安排游客观看黄、赌、毒活动项目。遇到特殊情况，有能力临时调整交通工具和住宿、就餐服务，如低于原标准，能主动退回差价；若取消个别景点，能向客人说明原因，取得客人同意，退还景点门票或更换其他相应景点；增加景点或服务项目须经多数游客签字同意方可。总之，就是能为旅游者提供明明白白的消费服务。,2023/6/14,19,（四）导游服务水平较高,旅游者希望有一名出色的导游员陪伴他们外出旅游，享受愉快的旅程。他们期望导游员性格开朗，活泼可爱，能细心照顾好每一个客人；对带团旅游工作做了认真的准备，有着丰富的知识储备，对游客的问题能圆满回答。旅途讲解清楚、生动，不掺杂庸俗、下流的内容，逻辑严密，能把自然美景以及人文景观说得恰到好处；有较强的组织协调能力、沟通能力；能合理安排旅游活动，积极帮助游客协调解决在旅游过程中遇到的困难和问题；能设身处地为游客着想，维护游客的正当权益。,2023/6/14,20,三、旅游者的角色特征,（一）具有优越感的人（二）情绪化的“自由人”（三）最爱讲面子的人,2023/6/14,21,（一）具有优越感的人,衣食父母财神喜欢发号施令、使唤别人,2023/6/14,22,（二）情绪化的“自由人”,同一客人需求多种多样、瞬息万变；不同客人有不同的主导需求。客人行为不受职业规范制约，放松而比较情绪化。,2023/6/14,23,（三）最爱讲面子的人,爱面子，喜欢听好话，人类的天性之一，客人尤其如此。,2023/6/14,24,角色扮演（1）,如何赞美你的同学？如何赞美你的客人？,2023/6/14,25,四、旅游者的基本心理需求,（一）获取尊重（二）快捷服务（三）消除陌生感,2023/6/14,26,（一）获取尊重,客人一进入旅游环境就持有这样的期望，作为服务人员应该满足客人的这种要求。服务人员要笑脸相迎，语言要礼貌友好，要有热情，做到既尊重客人的人格、习俗和信仰，也要尊重其表现出的各种行为。灵山梵宫,2023/6/14,27,（二）快捷服务,如果服务人员效率不高，罗嗦拖沓，极易引起客人的厌烦情绪。,2023/6/14,28,（三）消除陌生感,服务人员在接待客人时，一方面要介绍旅行社的线路、价格以及旅行社能提供的其他服务项目，让客人做到心中有数；另一方面，如果客人询问其他方面的问题，服务人员也应热情、耐心地介绍。,2023/6/14,29,课堂讨论（5）,朋友第一次来你家玩，你如何消除他（她）的陌生感？,2023/6/14,30,活动二 旅游接待人员的基本心理要求,一、旅游接待人员的职业意识 二、对旅游接待人员的基本心理要求,2023/6/14,31,我们再来看三个案例,2023/6/14,32,案例三,某天上午一位先生带着一个十一二岁的男孩，一直站在旅行社门市宣传橱窗前看图片和介绍，却不走进旅行社。门市服务人员觉得奇怪，便主动出门，请他们父子俩进来看看更详细的宣传活页。门市接待人员对他们很友善，一直在耐心地介绍。这位先生，逗留了约半个小时，最后沉默地离开。在出门时，接待人员仍然礼貌送别，并为父子俩拉门。,2023/6/14,33,案例三,下午快下班时，父子俩又来到旅行社门市，并最终购买了该旅行社的产品。在收钱开发票的过程中，接待人员问：“我记得你们上午来过，但是没有报名，是我们产品有问题吗？”父亲很坦率回答：“你们比另一家贵100块钱！”接待人员又问：“那是什么吸引您最后决定参加我们的旅游线路呢？”父亲微笑着回答：“我感觉你们这儿最热情最细心，孩子由你们带，我放心。”,2023/6/14,34,案例四,成都某旅行社经过认真总结，竭力提高外联的服务水平，通过优秀的外联服务工作，不断赢得顾客，扩大销售。首先，他们树立了“顾客至上，服务第一”是外联工作的准则，对外联人员进行了认真培训，使他们达到良好的素质、一流的品质、绝佳的促销口才、精湛的业务技能。其次，不做任何虚假宣传和与实际不符的承诺，严格遵守双方签订的旅游合同，坚持诚信、公开、公平的交易原则。,2023/6/14,35,案例四,第三，认真进行市场调查，定期回访老顾客，听取收集消费者意见，积极改进工作。第四，在所进行的营业推广中，严格履行各项诺言，如赠送、优惠、奖励等。第五，在公关营销中，做好每一次活动，绝不能只是虚伪的表演和做作等。总之，真诚、守信、热情、友好、周到、准确、快捷是每个外联人员的服务宗旨，通过不懈的努力，该旅行社扩大了促销，赢得了良好的信誉和知名度。,2023/6/14,36,案例五,某旅游团通知，乘8月30日1301次班机于14：05离京飞广州，9月1日晨离广州飞香港。7月26日有关人员预定机票时，该航班已满员，便改定了同日3102次班机的票，12：05起飞。定票人当即在定票单上注明“注意航班变化，12：05起飞”，并将定票单附在通知单上送到计调部门。但计调部门工作人员并没有注意到航班的变化，仍按原通知中的航班起飞时间安排活动日程，并预定了起飞当日的午饭。结果导游按原计划安排旅游进程，造成了重大的误机责任事故。,2023/6/14,37,案例三、四、五分别列举了旅行社接待部、外联部和计调部服务人员的服务心理，接待部、外联部和计调部并列为旅行社的三大一线核心部门。下面我们来学习一下这三部门工作人员的服务心理。,2023/6/14,38,一、旅游接待人员的职业意识,（一）角色意识（二）服务意识,2023/6/14,39,（一）角色意识,客人和服务人员是不同的社会角色。社会角色是非个性的，不管充当某种角色的人是谁，不管他有什么样的个性，只要他充当了这个角色，就必须按照该社会角色所赋予的角色规范去行动。客人与服务人员角色关系是不平等的，但是在人格上是平等的。,2023/6/14,40,（一）角色意识,不考虑双方所扮演的社会角色，只强调“你是人，我也是人”是不恰当的。不能因为自己扮演了提供服务的角色，就认为自己是生活中的弱者，也不能为了表明自己不是弱者，就故意用傲慢的、生硬的态度去对待自己的服务对象。只要服务人员具有正确的角色意识，并在服务过程中充分发挥了角色作用，就一定能扮演好社会所赋予的服务人员角色。,2023/6/14,41,（二）服务意识,主动服务超常服务,2023/6/14,42,二、对旅游接待人员的基本心理要求,（一）接待人员服务心理（二）外联营销人员服务心理（三）计调服务心理,2023/6/14,43,（一）接待人员服务心理,接待服务是旅行社经营与管理活动的重要组成部分，是实现旅行社经济效益的重要环节。旅行社接待人员都在第一线工作，服务的直接对象就是游客，他们通过宣传、反馈、协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标。,2023/6/14,44,（一）接待人员服务心理,1、必须是旅游的形象大使接待部直接面对游客，工作人员是代表旅行社第一个接触客人的人，他们的一举一动、一言一行都对客人有着极大的影响，因此接待人员既需要热情周到，又需要耐心细致，成为旅行社的宣传员、推销员、观察员、服务员和信息反馈员。2、有生活和工作的热情 热爱旅游行业,2023/6/14,45,（二）外联营销人员服务心理,外联业务是指旅行社通过市场分析，设计开发旅行社线路产品，与旅游客户（包括旅游者、旅游中间商和其他旅行社）联络并直接销售旅行社产品的过程。在市场经济大潮中，外联营销人员必须具备良好的心理素质，才能在竞争中处于有利的地位。,2023/6/14,46,（二）外联营销人员服务心理,1、正视人生发展坐标，不断提高自身业务素质端正人生坐标，不满足于现有成就，持之以恒，不断突破。行业的竞争如同逆水行舟不进则退。要想取得暂时的成绩不难，难在不断突破，不断创新。要在外联营销队伍中保持领先位置就必须对自身业务素质有更高的要求，恃才傲物终会被淘汰。,2023/6/14,47,（二）外联营销人员服务心理,2、具有吃苦耐劳、不怕挫折的精神世上没有免费的午餐，天上更不会自己掉下馅饼，一个人的成功和荣耀必然是由辛勤的汗水浇灌而成，只有那些在工作中不怕吃苦、乐于奉献的人才可能做生活上和事业上的强者。,2023/6/14,48,（二）外联营销人员服务心理,3、积极与公司领导和同事交流要把问题和建议积极地提交领导，并提出自己的解决方法。不要喋喋不休地抱怨，要知道任何公司和产品都不可能是完美无缺的。对同事要善意地提出意见，交流心得，搞好正常的同事关系。要知道良好的人缘对一个外联营销人员的成败有着不可忽视的作用，拥有良好的人缘会让你如鱼得水。,2023/6/14,49,（二）外联营销人员服务心理,4、要有良好的职业道德，处处维护公司形象优秀的营销人员会把公司看做是自己的第二个家，时时处处都要维护这个家的形象。即使离开了原有的公司也不要背后乱发表对其的负面影响言论，要知道好事不出门，坏事传千里。,2023/6/14,50,（三）计调服务心理,计调是计划调度的简称，是按照旅游接待计划落实旅游者在食、宿、行、游等方面的具体事宜，以保证旅游活动的正常进行。旅行社通过外联招徕客源后，做好接待准备工作由计调承担。,2023/6/14,51,（三）计调服务心理,1、线路制作的有效性旅行社外联营销人员在外联团做业务时，经常需要一些新的线路及其制作，这时就要发挥计调人员的积极性，需要他们准确地制作一系列有效性的线路和产品。,2023/6/14,52,（三）计调服务心理,2、产品报价的准确性与竞争性旅行社不仅需要一系列有效的线路，还需要其线路或产品报价的准确性。这样他们在对外与其他旅行社竞争时，才有胜算的把握，才具有一定的竞争性。比如，红色旅游线路井冈山的三日游报价，价低的有588元人，报价高的则有688元人，这样低价的线路报价就相差百元左右，对于我国潜在的游客来说，不能说不是一个比较敏感的因素，游客多半还是会选择低价位的旅行社。因此，旅行社计调人员不仅熟悉自己旅行社各条线路或各种产品的报价和特色，还要知道其他旅行社相同线路或产品的报价，才能报出具有竞争力的价格。,2023/6/14,53,（三）计调服务心理,3、协调好与组团社或地接社的关系（1）协调好与组团社的关系作为地接社的计调人员，要协调好与组团社的关系。组团社组织客源交给地接社，而对同一目的地来说，有许许多多的地接社，哪一家地接社的报价适中，又能保证服务质量，就能在同行中取胜。每一个地接社不仅要自己明白，还要导游人员明白：组团社组织客源，是非常不容易，是在许多家旅行社相互竞争中取胜的，我们要正确对待每一个旅游团，要确保其服务质量。,2023/6/14,54,（三）计调服务心理,（2）协调好与地接社的关系作为组团社的计调人员，也要协调好与地接社的关系，不要以为自己是交团社，而摆出“大姐大、大哥大”的样子。组团社与地接社虽然是两个不同的旅行社，有不同的利益分割，但它们都有一个共同的目标，就是通过自己的服务，使游客获得一次美好的经历，让游客满意，并以此来树立各自旅行社的品牌。所以，组团社与地接社的关系，可以说是“唇齿相依”的关系，与各地接社建立良好关系，关系到每一个旅游团的服务质量问题。,2023/6/14,55,（三）计调服务心理,4、与各合作单位的协调性协调好与各合作单位的关系，即与饭店、餐厅、景点、车队等交通单位协调好关系。旅行社组织一个旅游团的旅行过程，本身就是一个比较复杂的历程。它的涉及面很广，碰到的问题很多，而在第一线的导游却没有足够的时间和充分的条件来处理旅途中遇到的棘手问题。这就需要旅行社在经营管理中有24小时不间断的值班联络中心，来及时、准确、无误地传达。,2023/6/14,56,（三）计调服务心理,如团队在旅途中发生车祸、在饭店被盗、游客在旅途中生病、死亡等重大事故，就需要向有关部门及保险公司联络通报，采取相应措施；发生航班或车、船时间的变更、取消，则需马上与饭店、餐厅、车队联系并做出相应的安排，使采购的旅游服务保证供应，不至于各站之间发生脱节，给游客和旅行社造成不必要的损失，从而导致游客投诉事件的发生。,2023/6/14,57,活动三 接待服务中的心理技巧,一、美化环境 二、注重言行仪表 三、接待人员熟练的服务技能,2023/6/14,58,一、美化环境,旅游者对旅行社第一印象的形成，首先来源于客人对旅行社环境的感性认识。而第一印象一旦形成，将很大程度上影响他对旅行社的整体印象。一般情况下，旅行社环境光线要柔和，空间宽敞，色彩和谐高雅，景物点缀、服务设施的设立和整个环境要浑然一体，烘托出一种安定、亲切、整洁、舒适、高雅的氛围，使客人一进入旅行社就能产生一种宾至如归的感受。,2023/6/14,59,二、注重言行仪表,包括语言美、举止美、形体美、服饰美、化装美。语言美表现在语气诚恳、谦和，语意确切、清楚，语音悦耳动听。要熟练地使用各种礼貌用语，避免使用客人避讳的词语。接待人员的行为举止要大方得体优雅，在与客人打交道的过程中要热情主动、端庄有礼。接待人员的相貌要求比较高，要身材挺拔、五官端正、面容较好。衣着整洁挺括，具有识别性，使客人容易区分。接待人员的化装要清淡，不能穿金戴银，穿着打扮过于华丽，饰品贵重，与服务身份不符。,2023/6/14,60,角色扮演（2）,有客人打电话来咨询一日游线路，请2位同学上来，分别扮演客人和接待人员。接待人员在接待过程中哪些方面做得比较好？接待人员在接待过程中又存在哪些问题呢？,2023/6/14,61,电话礼仪,（一）打电话1、做好拨打前的充分准备。2、电话接通后，应首先问候“您好”，并确认拨打无误“这里是单位吗？”3、得到明确答复后，自报家门“我是单位人。”随后，报出自己要找的人。4、电话交流，言简意赅。5、通话结束，以“再见”结束通话。,电话礼仪,（二）接电话1、应坚持接听电话“铃响不过三”的基本原则。2、接起电话，首先问候“您好”，接着报单位名称、部门“这里是单位”。3、报姓名，即自我介绍。4、询问来电需要什么服务，表示愿意为对方效劳，如“请问有什么需要我帮助的吗？”5、认真倾听电话内容。6、通话结束，以“再见”结束通话。,电话礼仪,注意事项1.重要的第一声，饱满的情绪，喜悦的心情。2.接听电话方应注意保持倾听，尽量避免打断对方。3.注意语音应温和，音量应适中，吐字需清晰。4.应由主叫方先挂断电话；或由尊者首先挂断电话。,移动电话使用注意事项,不能在驾车时使用电话，不能在病房、油库和飞机上使用移动电话。其置放位置在正式场合，应将移动电话放到随身携带的公文包或衣服口袋里；保持震动状态。,三、接待人员熟练的服务技能,包括：对各条线路的了解情况。接待人员要做到准确、高效，力求做到万无一失。,2023/6/14,66,角色扮演（3）,有两位客人来到无锡某旅行社，她们想咨询去某地旅游的线路和价格。请3位同学上来，分别扮演客人A、客人B、接待人员。接待人员在接待的过程中哪些方面做得比较好？接待人员在接待的过程中又存在哪些问题呢？,2023/6/14,67,角色扮演（4）,有两位客人来到无锡某酒店，她们想住店。请4位同学上来，分别扮演客人A、客人B、服务员A、服务员B。服务员在服务的过程中哪些方面做得比较好？服务员在服务的过程中又存在哪些问题呢？,2023/6/14,68,预习内容,任务10 导游服务心理,2023/6/14,69,Thank You!,