终端店铺-销售技巧-见招拆招(完整版).ppt

见招拆招13式,销售技巧,阿迪达斯零售大学,1 自律 2 抛弃成见 3 积极参见 4 关掉手机 5 善于鼓励自己，认可他人 6融会贯通,江 湖 规 矩,课 程 大 纲,第一天顶尖销售高手秘诀见招拆招十三式靠近顾客观察顾客联想询问接近诱惑接近利益接近赞美接近顾客决策类型,实战演练,第二天见招拆招十三式突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,珍珠项链de诞生,新顾客,老顾客,成交笔数,销售额,客单量,为什么他的业绩比我高？,客流量,成交率,平均件单价,顶尖销售 高手的 秘诀,看准 人,说对 话,选准 货,卖成 套,插入VCR男人百分百片段,看 电 影 啦！,他有什么特异功能？,靠近顾客观察顾客联想询问接近诱惑接近利益接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,甜蜜心烦,愉悦混乱我们以后会变怎样我迫不及待想知道答案,恋人为什么不满？,再靠近一点就让你牵手再勇敢一点我就跟你走你还等什么时间已经不多再下去只好只作朋友,再向前一点点我就会点头再冲动一点点我就不闪躲不过三个字别犹豫这么久只要你说出口你就能拥有我,速度快一点 表情好一点 说话客气点 外表吸引点,靠近顾客 de 口诀,第1式,靠近顾客观察顾客联想询问接近诱惑接近利益接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,身材,语言,穿着、搭配,神情/动作,观 察 顾 客,第2式,靠近顾客观察顾客联想询问接近诱惑接近利益接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,联 想,顾客,年龄性格穿着习惯购物特点喜欢的着衣风格,？,？,？,第3式,她从外面慢慢进来，漫无目的地翻看衣服,她身材偏胖,他一身运动装备，带着网球拍,她身上佩戴了很多闪亮的饰品,她已经转了好几圈了，一脸思考的模样,联 想,第3式,这 些 顾 客 相 同 吗？,女性消费者,男性消费者,专业运动人士,时尚潮流人士,第3式,定位,联 想,女性消费者,情感较丰富、易冲动愿意通过“逛街的方式”来了解潮流信息没有特别的“忠诚度”享受朋友一起逛街的乐趣，喜好姐妹结伴购物会为她在乎的异性购物,比较理性、很少冲动 更多愿意同父母/伴侣/家庭一起购物不是很喜欢在大量的商店中浏览而获取信息，更愿意通过“研究”来了解产品信息。,男性消费者,第3式,特质,VS,购物目的性很强关注新科技给他带来优越感如果你能满足他们的需求，他们会毫不犹豫买单 期望你能听懂他们的“语言”，并愿意与你分享他们对所热爱运动的狂热,专业人士,第3式,打扮时髦容易被视觉上的陈列吸引喜欢尝鲜（对新产品敏感）总是很了解当今的潮流趋势对体验产品非常“热衷”,潮流达人,特质,VS,需求都有哪些？,第3式,联 想,品牌导向型,功能运动型,时尚,大众,运动,休闲,大众运动型,潮流导向型,定位,他们的需求是什么？,时尚运动型,第3式,联 想,时尚运动型,时尚,大众,运动,休闲,定位,她们的需求是什么？,第3式,联 想,面对不同的顾客，你的联想。,潮流导向型,品牌导向型,大众运动型,功能运动型,时尚运动型,第3式,靠近顾客观察顾客联想询问接近诱惑接近利益接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,小故事,熟 悉 的 场 景,店员“您喜欢什么类型的衣服？”顾客“无所谓，只要好看！”店员#$%&%店员“您想看网球鞋还是跑步鞋？”顾客“都不喜欢!”店员（无语）店员“您想要什么样的鞋子？”顾客“我想看看带气垫的鞋子！”店员 没有,询问接近,你是否经常看到这样的情况？,第4式,询 问 接 近,第4式,漏斗式提问,开放式询问 VS 封闭式询问,询 问 接 近,问题一：您是想看看衣服还是鞋子？,问题二：您是运动的时候穿还是平时穿？,珍宝箱,垃圾箱,鞋 子,衣 服,运 动 穿,平 时 穿,第4式,问题一：您是想看看衣服还是鞋子？,问题二：您是运动的时候穿还是平时穿？,珍宝箱,垃圾箱,问题四：您一般多久打一次球呢？,问题三：您经常作什么运动？,网 球,其他运动,一周一次或更多,一月两次或更少我刚开始学习,专业网球鞋,第4式,小 案 例-1,如果有一位男客人在鞋墙看鞋子，通常您会问他什么问题？,试一试,如果有一位女客人在服装区看服装，通常您会问她什么问题？,小 案 例-2,第4式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,利 益 接 近,B,用客人关心的“利益”作为与顾客接近的“开场白”,这是我们的清风跑鞋，通风透气,穿上这双鞋跑步或走路时，会有风吹过脚面的感觉，很凉爽，特别适合夏天穿,穿上这双鞋，即使出汗也不觉得捂，跑步穿 很舒服的,第5式,B/F,接询问接近法,提议试穿,有反馈,无反馈,这件衣服您穿后一定会感觉特别的凉爽透气，因为它具有CLIMA COOL的功能,建议你可以试穿一下,感觉一定不错!,“这件衣服特别适合在夏季穿着，因为它不会因为出汗而粘在身上，感觉特别舒适，您是想看看这样的衣服吗？”,利 益 接 近,配合询问接近法，做进一步说明,第5式,B/F,接询问接近,提议试穿,有反馈,无反馈,建议你可以试穿一下,感觉一定不错!,这双鞋只要您穿上，一定会觉得身轻如燕，箭步如飞，因为它具有我们adidas特有的BOUNCE科技,你看,这鞋的透明鞋后跟，可以看见鞋垫的颜色，彰显出您独特的运动气息.您这么时尚，一定想买一双有独特的鞋子吧？,利 益 接 近,询问需求并进一步说明,第5式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,诱 惑 接 近,先生:这是我们刚推出的春季新款,先生/小姐，这双鞋是专门为欧冠设计的,有很高的收藏价值啊!,先生/小姐，我们大批新货昨天刚上架，款式和尺码都很齐全,先生/小姐，买满一定金额，有限量珍藏礼品发送,第6式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,赞 美 接 近,身材外貌,穿着打扮,气质效果,第7式,赞 美 接 近,第7式,赞 美 接 近,第7式,赞 美 接 近,发自内心、真心实意找到每个人的闪光点学会用“眼睛”赞美点到为止，不露痕迹,第7式,询问接近各种情况均可使用利益接近关注某件货品搭配询问接近使用诱惑接近对某一类产品有兴趣/店铺活动搭配询问接近使用赞美接近随时随地，不露痕迹搭配询问接近使用,4种接近技巧你学会了吗？,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,顾客购物决策类型,任务导向,主动,被动,情感导向,第8式,你遇到过这种类型的客人吗,给我来一双41码的鞋子，快！快！快！,第8式,支配型,互动型,思路清晰，主动提出需求不会绕圈子，直接奔主题理性，不受外界影响行动果断、干脆、强势较少耐性、不能容忍延误 例如：“就拿这件，大号，快！”,分析型,犹豫型,情感导向,任务导向,被动,顾客购物决策类型,主动,第8式,这个这个这个不要其他的全部给我包起来！,你遇到过这种类型的客人吗,第8式,支配型,互动型,外向,冲动，较感性对新产品感兴趣愿意通过交谈来了解信息容易被视觉感官诱惑 容易受他人影响而快速成交例如：“你觉得好看吗？“是吗？明星代言，那拿来看看”,分析型,犹豫型,任务导向,被动,顾客购物决策类型,主动,情感导向,第8式,780元 Why？Why?Why？?,你遇到过这种类型的客人吗,第8式,支配型,互动型,分析型,犹豫型,比起他人推荐，更相信自己。关心产品的FAB需要通过比较和分析去决定经常考虑“产品性价比？”例如：“为什么看起来差不多，但是这个要贵那么多呢？”,情感导向,任务导向,被动,顾客购物决策类型,主动,第8式,？,？,红色？还是蓝色？这是个问题！,你遇到过这种类型的客人吗,第8式,支配型,互动型,分析型,犹豫型,总是长时间拿不定主意不断找出理由否定上一个结论缺乏安全感和确定性需要不断吃”定心丸”例如：“到底这件好还那件好呢?”这双也不好，还有没有别的！”,情感导向,任务导向,被动,顾客购物决策类型,主动,第8式,支配型,互动型,迅速，准确满足需求直接回答问题或提供服务专注在他们的目标上不要强迫他们提供专业并简洁的货品介绍避免争执避免罗嗦，答非所问,主动、用热情感染顾客介绍新产品、新功能并强调其独特性和唯一性讲有趣的话题多赞美避免对他们冷落避免直奔主题卖东西,分析型,犹豫型,强调 物有所值仔细讲解产品的好处、特性 耐心帮助顾客做比较产品知识强，随时准备答疑避免过分夸张不要对客人的提问不耐烦,慢慢接近，并赢得信任先了解顾客真正的需求表示关切给予建议，并帮助他们下决定给与一定空间，不要失去耐心避免给太多选择,任务导向,被动,DISC 的应对技巧,不同类型顾客的应对技巧？,情感导向,主动,第8式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,介 绍 产 品,介 绍 产 品,突 出 卖 点,就事论事 B-F-E,因人而异,具象化，场景再现,2,3,1,第9式,突 出 卖 点,B 好处F 特性A 优点E 证据,就事论事 BF/AE,1,第9式,突出卖点小练习,1、这件衣服在运动时穿着非常凉爽舒适。2、它使用了adidas专业运动服独有的climacool技术，使用了大量网眼材质。3、您可以用手感觉一下衣服在移动时有风穿过网眼。,1、这双鞋是adidas最新的Bounce技术，使用了高弹性的TPU橡胶。2、这双鞋穿着非常舒适，透明后跟，可以更换鞋垫，非常时尚抢眼。3、你可以摸摸看，用手都可以感受到每个模块的弹性。,第9式,突 出 卖 点,2,第9式,我想要一双时尚一点的鞋，每天运动都能带来新鲜感,我想要一双弹力十足的鞋，能保护我的脚不受伤,因人而异地介绍产品,Mega bounce,广 告 时 间,具象化，场景再现,突 出 卖 点,3,第9式,小练习：突出卖点,命 题：顾客是40岁的女性,要给上初中的儿子买跑步，请你用三层突出卖点的方法，将介绍一双新款的 bounce跑鞋的销售语写下来,BF/AE,因人而异,具象化,这双鞋子，穿着感觉非常柔软舒适，最适合跑步用孩子的脚在成长阶段，更需要好的鞋子来保护：您想想我们成年人跑步时，一般脚后跟就会很痛对吧，那是因为地面对脚有冲击力。所以缓冲科技对跑步鞋来说很重要。这双鞋子它采用TPU中底的BOUNCE技术，后跟具有很强的缓冲性能，我们鞋码最大到38、5#，您可以先替孩子试试，穿一只BOUNCE，同时和另一只脚一起跳一下，怎么样？的确很舒服吧？最特别的地方是：它后跟可以露出不同颜色的鞋垫或袜子，就象每天穿新鞋一样。你看，不同颜色模块的后跟，跑步时还能露出来，想想，孩子穿这双鞋子跑步，不仅可以保护孩子的脚避免运动伤害，样子也很绚啊,案例演练,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,什么是异议？,异议可被解释为反对某种计划、想法、或者产品而表达出来的态度，是持反对立场的某种担心/理由或者争论的依据。,第10式,顾客都有哪些异议？,第10式,比较,经验,需求,价格,质量,实用性,不想立即买,&,$,%,￥,#,？,面对异议的 正确 心态,嫌货才是买货人异议表示他对这件东西感兴趣用良好的心态来面对异议,第10式,不针锋相对、不轻言放弃“以柔克刚、以纫取胜”,处理异议的步骤,保持良好的心态仔细认真的倾听澄清缓冲回答,第10式,处理异议的步骤,澄清您的意思是您是想要.是吗？缓冲我很理解您的想法.的确，价钱是顾客都关心的.看得出来，您很专业.回答,你们的价钱太贵了,第10式,解释，举例说明“我有你无”很多人对气垫比较熟悉，那是因为.而我们的BOUNCE缩小不足，突出利益您想，孩子每天上学下学跑来跑去，鞋子磨损很快的，我们adidas的鞋子很耐穿，很值的直接否认一般人可能会认为，那是他们不清楚，其实,异议回答的几种方法,第10式,异议回答的技巧,扬长避短避重就轻转移注意力,美国著名的推销专家约翰.温科尔勒在他的讨价还价的技巧一书中又很精辟的概括：如果顾客在价格上要挟你，就和他们谈质量如果顾客在质量上苛求你，就和他们谈服务如果顾客在服务上挑剔你，就和他们谈价格,第10式,小案例-1,顾客：你们的鞋子怎么没有气垫？销售员：?,试一试,顾客：你们的款式怎么每年都差不多？灰灰的,不鲜艳？销售员：?,小案例-2,第10式,仔细准备专业化的介绍自始自终的关心，有礼貌并慎重对待顾客对于典型的问题，有一个统一的回答,避免异议,第10式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,临门一脚,临门一脚的意义！,第11式,为 什 么 没 有 成 功？,为 什 么 没 有 成 功？,不提议成交的原因,害怕成交失败,认为不必要,缺乏技巧,第11式,辨别成交信号,踢好“临门一脚”所谓最佳的成交时机，是指顾客购买欲望最强，最渴望拥有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。当这个时机来临，顾客会通过自己的表情、言行发出相对应的信号。,想一想，会有哪些信号呢？,第11式,你是否问过顾客以下的问题：你是不是打算要这个？你觉得怎么样？你想好了没有？买不买啊？还考虑什么呢？快买吧！,“临门一脚”怎么踢,要让顾客做出最后决定，技巧在于整个过程显得自然流畅，让顾客觉得买下它是顺理成章的。,第11式,“临门一脚”怎么踢,巧妙提出几选一问题,提议马上使用,引领顾客锁定一单交易,让顾客担心,方法,话术,第11式,抓住机会反复推敲见风使舵鼓起勇气一气呵成越挫越勇战无不胜百尺竿头,“临门一脚”原则总结,第11式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,附加销售,哪些时机是最佳的?这些问题有效吗？还需要再看点别的吗？还需要些什么吗？我们那里还有新货，要不要再看看？化腐朽为神奇！,第12式,有效的提议附加销售的方法,第12式,确定的选择直接呈现货品具体的描述,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,见招拆招13式,用积极的肢体语言与顾客相处,声音：爽朗、明快、有分寸、有节奏感。忌过高过低的声音。忌结结巴巴的声音。忌嗡嗡如蝇的声音。,举止：文明、大方、有礼善解人意。要认真倾听顾客心声，善于察言观色。忌当人挖鼻掏耳，搔首弄姿。忌平时的不良小动作忌嚼口香糖和顾客说话忌说话时泡沫飞溅忌斜眼与顾客说话,第13式,言行举止,外表/表情：仪表干净整洁表情自然亲和 指示清楚有礼,礼貌性,专业性,第13式,言行举止,自信，肯定,动作敏捷,应变性,专业性,第13式,靠近顾客观察顾客联想询问接近利益接近诱惑接近赞美接近顾客决策类型,突出卖点异议处理临门一脚附加销售言行举止,我们来回顾一下,Thank You!,主讲内容,能力工资阐述,能力工资设计四步骤,案例展示,能力工资概念,工资体系分类,背景介绍,界定组织的核心能力,能力工资优势,表现形式,开发能力素质模型,建立薪酬结构,员工评价和工资定位,能力工资不足,工资体系分类,概念,能力（Competency）：也叫胜任力，是指任职者胜任其职位所需掌握的知识、技术及所需具备的心理、行为等方面的特征或特点。能力工资制：简单的讲，是以劳动者自身综合能力为主要指标反映劳动质量差别、确定职工的工资等级和标准的工资制度。内容主要包含俩个方面：a.找出某职位成功员工所具备的特点和要素，从中得出该职位所必须的能力要素，并进行优、良、中、差等的分类。b.依据成功员工的特点和要素评价该职位所有员工，支付其相应的工资。,背景介绍,职能工资系统又称职位工资制，它是我国著名管理咨询公司和君创业公司在近十年的管理咨询活动中摸索出来的一套薪酬管理系统。它基于职业能力设计薪酬，又以薪酬反作用于职业能力，从而实现能力与薪酬的双提升，最终形成组织核心人力资源，打造组织核心竞争力。在此，能力是员工对企业所贡献价值的外显，是指那些“可观察、可衡量的，对个人和公司绩效具有重要作用的技能(skill)、才能(abilities)和行为(behaviors)”。,表现形式,能力工资设计四步骤,不同的组织，同一组织中的不同职位，甚至是同一职位，在企业不同的发展阶段，所需的能力都不尽相同。设计基于能力的薪酬体系就是根据员工所拥有的组织所需要的各种能力来支付报酬的。因此，首先必须界定组织所需要的核心能力。平迪赛达马安拉卡（PenttiSydanmaanlakka）的组织能力界定模型，如图,步骤一：界定组织的核心能力,步骤二：开发分层分类的能力素质模型,对组织的职位序列进行划分,对各职位序 列进行定义 和划分各职 位种类的级 别,组织的职位序列划分,任职资格体系开发,1.明确级别定义2.分析级别差异纵向差异，横向差异,二（1）某公司职位序列划分、职位序列定义、职位种类定义的举例,职位序列划分,职位序列定义,职位种类定义,2、角色定义,4、任职资格架构,将组织所需的能力细化到职位序列中，为每个职位序列开发出与其对应的任职资格。然后再根据任职资格的要求来衡量员工所具备的能力。,3、任职资格标准开发,二（2）任职资格体系开发,1、分类分级,1.分类分级任职资格分类最好是基于职位序列。举例：,2、角色定义角色定义规定了公司对各级各类任职者“能做什么、需要做到什么程度”的期望。,3、任职资格标准开发,任职者应当具备哪些KSA（knowledge、skill、ability）？需要有哪些专业经历？,4、任职资格架构,实践中，可以将任职资格体系分为教育水平、知识、经验、技能、职业素养、其它特征等六个主要部分。,步骤三：建立基于能力的薪酬结构,确定一个等级作为能够符合公司要求的基准级别，此级别的工资就是通过岗位价值评估所得到的职位工资。,根据各等级之间的能力要求差距和市场薪酬的高位和地位数据，确定工作宽带区间,设定想到基准级别工资的调整幅度,建立基于能力的薪酬结构，图例,步骤四：对员工进行素质评价和工资定位,根据各等级的任职资格条件的要求，评价员工的能力，员工通过具备某个等级的能力而获得相对应的报酬。,案例：丰田汽车公司能力工作制,丰田汽车公司为实现“培养能在多领域发挥创造性作用的人才”为主题的“挑战计划”活动，引入了能力工资制，为其全面推行能力标准、有效激发职工潜能提供了强有力的保证。,年功序列工资制,基本工资,加班费:加班工资率X加班时间,事务职员（管理部门、间接部门）,业务职员（生产部门、技术部门）,能力工资制,基本工资 60%,能力工资40%,基本工资80%,能力工资20%,创造力 20%;决策贯彻能力30%;组织能力20%;人力利用能力20%;声望10%,专业知识与能力 50%；事务考核指标50%,工资制度改革,随工龄的增长，薪酬每年都有所增加，企业人力成本上升，负担重,具体实施过程,工人,考核,系长(相当于工段长),部门领导,考核,公司相应的责任董事,部长/副部(相当于部门经理）,课长(相当于车间负责人),上司,考核,审核,共同商议,确定实发能力工资百分比,公司最高管理层,考核,综合其下属和其他部门的意见,能力工资构成明确、科学,能力工资制度具有明显的激励效果,构建学习型组织，维持组织核心竞争力,能力工资制度的优势,构成明确、科学,年龄和进入企业的年限在工资中的权重减小了。将工作表现和工作能力等要素与工资收入紧密联系起来，充分体现了投入产出分析的思想。区分事务职员和业务职员能力工资比例，设计能力工资不同的构成要素及权重，充分考虑了能力因素在不同职员对公司的贡献中所起到的不同作用。能力要素看似抽象，但一经与工资考核办法结合，就能够得到明确客观的评价。,打破了原来员工每隔一定时间才有升迁机会的逐级提升制度，使能力较强的工作人员尤其是年轻人可以随时脱颖而出。将物质激励与权力激励直接地结合起来，充分调动了员工的工作积极性。员工相互间的竞争意识增强了，能力主义的提倡改变了企业传统的价值观。,员工间不大的工资差别，暗示着工作绩效和能力的差别，使员工能自发提高自身素质，展开良性竞争。员工适应多样化环境的能力明显增强。从公司组织结构的改革来看，能力工资制为精简臃肿的事务部门提供了依据。在与能力工资制同时进行的“事务改革”中，公司依据能力工资的相关评判标准将事务部门20的人员分离出来，进行创造性要求更高的项目和非汽车领域事业的开发，取得了良好的效 果,激励效果明显,构建学习型组织,在帮助员工提升核心专长于技能的基础上，能够有效支撑企业的核能力的培育，并为组织的成本削减以及为顾客创造价值的能力提供帮助。这样有助于构建学习型组织，从而维持和促进组织的核心竞争力。,能力工资制依然存在的问题,基于能力的薪酬体系需要对能力进行周期性评估，鉴定员工的能力，这些都加大了企业管理工作的难度，增加了成本。能力的利用，员工所掌握的知识、技能和业绩之间并没有必然的因果关系。目前绝大多数中国企业并未达到足够大的规模，企业内的职位数量也并非足够多；而且在国内实施能力工资的企业凤毛麟角，类似的市场工资数据极少，相关部门公布的参考工资价格往往是市场平均价，不能体现各等级的差别。企业为了提高员工的技能，势必加大培训力度，那么企业在培训方面投入的成本也会随之而增加，成本居高不下。实施能力薪酬体系，企业直线经理应该具备一定的人力资源管理技能，而现实中，这点也较难达到。,