商务礼仪07—销售礼仪.ppt

销售服务礼仪商务礼仪实训,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,什么是销售礼仪？,销售人员在销售活动过程中应遵循的交往礼节和艺术。（仅适用于特定人员，在特定范围内使用）销售礼仪的作用内强素质，外塑形象，是现代竞争的附加值，个体代表整体，个人代表企业，素质影射产品。,销售人员的职业形象,职业形象是客户对我们的印象和评价，它带给客户一定的内心感受，良好的形象是服务内容之一，是对客户的尊重的表现，易被客户接受，使客户建立起对我们的信任，是促使成交的无形武器，能最终为我们带来经济效益。整齐、清洁、平整干净的职业套装，光亮的鞋子，整齐的头发和领带，会使你给准客户良好的第一印象，从而产生对你的尊重与信赖。同时请保持和悦的神情。,销售人员的接待三声和文明十字,1、接待三声：来有迎声全体人员见到客户上门都应打招呼：“欢迎光临！”同时，距离较近的人员应向客户微鞠躬；问有答声有问必答，但不抢客户；去有送声全体人员见到客户离去都应送客：“多谢光临，请慢走！”2、文明十字：您好！请（坐、请坐、请上座）（请用茶、请稍候、请这边）、谢谢！对不起！再见！,销售服务礼仪特点零干扰,所谓零干扰服务，就是指营销人员迎接客户后，要与客户保持适当的距离，当顾客没有明确表示要求服务时，营销人员不必贴近，不能强迫推销或强行服务，干扰客户；而当顾客对某种商品有询问要求或表示需要购买时，营销人员则迅速来到顾客面前提供相应服务。业务介绍要把握时机：客户主动向你走来时，笑脸相迎，被询问时开始介绍。业务介绍要把握三点：人无我有，强调特色；人有我优，质量上乘；人优我新，率先登陆。,业务介绍的“热情三到”,眼到礼仪无热情是一堵墙，礼仪有热情才是一座桥 友善地注视对方：要注视对方的头部上三角；不要俯视长辈和客户；目光接触时间大约为交谈时间的1/3左右口到讲普通话，音量适中，因人而异，区分对象 例：1、给异性客户打电话，称呼“请找王先生（女士）”、“找王东旭”、“找小王”，亲密程度不一样 2、银行员工收罚款或殡仪馆职员送客户，不能说“欢迎再来”，而应说“请走好”3、为女性客户指路，应强调“前后左右”（女性不辨东西南北）意到 要有表情，忌冷若冰霜，面无表情，要落落大方，不卑不亢,销售人员沟通忌语,1、不非议国家和政府，即使这使你推销的产品瑕疵变淡；2、不能以泄露行业秘密换取客户信任；3、不要对客户所在行业、企业、个人环境随意加以评论；4、不要背后诋毁同行、同事、领导，保持人格尊严；5、不谈论格调不高的事情，即使这是客户引起的话题；6、非必要不要涉及私人话题，特别是涉及婚姻状况、健康问题、个人经历等方面；不在女人面前说别的女人漂亮，不在男人面前议论别的男人成功,销售沟通中的3A原则,1、接受对方（accept）不要求全责备2、重视（欣赏）对方（appreciate）技巧：善于使用尊称有行政职务的，称呼对方行政职务；了解对方技术职称的，称呼对方技术职称（博士、教授、工程师）；不清楚时，采用泛尊称（先生、女士、章总、汪老板）一定要记住对方，并尽可能多的使用对方喜欢的称呼，如果记不住，宁可使用泛尊称，千万不要张冠李戴，也不要随意给对方降低层次（张局喊成张处，王教授喊成王讲师）如果自己的姓名属于冷僻字，应该自报家门，避免对方尴尬（眭军、郇洯）3、赞美对方（admire）善于发现客户的优点并热衷于提出要实事求是，不可信口胡说；要适应对方，不要引起反感。,赞美的技巧,赞美一般分为直白的赞美和含蓄的赞美。当客人走进售楼部时，请你开始观察客人，一般可以从客人的衣着、打扮、言行举止等方面，初步了解到客人的习惯，一方面可以找到他喜欢的赞美方式，另一方面可以找到具体赞美的地方。赞美要委婉：做一名老师是我一直都没有实现的梦想；高新技术太令人着迷了，这个行业的人都让人羡慕；赞美要抓住顾客的心，分男女老少区别对待 在男人面前讲事业，在女人面前讲感情，在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在父母面前要赞美孩子。赞美还要依据不同的时代潮流而不同如赞美老师，过去式：您是辛勤的园丁，培育我们祖国的花朵；现在式：现在对老师的心理素质要求很高，家长和孩子们肯定都很喜欢您。,赞美练习,1、赞美任老师；2、赞美同学；3、情境训练：赞美客户,销售人员如何索取客户联系方式,1、索取时机的选择推销工作基本结束时2、常规方法交易式、直取式、诱导式例：推销人员：（双手持名片上方，正面朝上，略倾斜递上）这是我的联系方式，那么，如果有其他事情，我怎么跟您联系呢？遵守交易式方式“欲取之，先予之”推销人员：（递上客户联系信息表）请您给我们留下联系方式吧，这样我们有什么情况会及时通知您。推销人员：如果您能留下联系方式，就能成为我们的会员，可以获得（诱导）,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,电话礼仪三要素,1.接通后首先说您好，并通报自己的姓名、身份和要找的人；2.注意打电话的时间，上班尽量避免打私人电话，公务电话应避免在午休时间或下班时间打；3.微笑的语调，声音清晰，有礼貌；4.不要急于在电话中承诺事情或是做决定，讲电话同时在纸上作记录；5.同事通电话时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不 良；此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。,电话礼仪 打电话,1.电话铃响三声内必须接电话；2.先报上公司名称或人名；3.声音语调微微上扬，有朝气；4.去除“别人不知道我是谁”的心态，客户会从听电话的感受评断这家公司；5.延迟太久接电话应先致歉；6.口中不要吃东西或含着东西；7.最后应表示祝福或感谢。,电话礼仪 接电话,接听电话的注意事项,训练自己的语调和声音充满热情，美好动听；自报家门要熟练；（报公司、报部门、报自己）选择对方喜欢的称呼；询问来意要认真；解答问题要专业；切莫忘记发出邀请；接到拨错的电话要礼貌对待，保持形象，并给与真诚的帮助。,1.为上司或同事抬高身份；2.清楚询问来电者的身份并告知接电话的人，不可大声喧哗；3.养成使用保留键(HOLD)的习惯；4.转接电话后需注意对方是否已接听电话-让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷；5.需过滤电话时，务必注意用词礼貌，借口合理。,电话礼仪 转接电话（人在）,1.确认对方是否需要留言，如需要，重复对方的讯息及资料，确认清楚；2.养成使用留言条和备忘录的习惯，留言条要贴在同事最容易看到的地方；备忘录要充分利用，随时解决待处理问题；3.确认同事是否已回电；4.若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。,电话礼仪 电话留言（人不在）,1.挂电话前要确认对方是否还有未完事宜，并对对方表示感谢。如“谢谢您的来电”等；2.确认对方已挂电话，自己才挂电话；3.电话轻放，勿摔话筒。,电话礼仪 挂电话,1.双向收费情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。2.先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。3.在嘈杂环境中，听不清对方声音时要说明，并请求对方过一会儿再打过来或您打过去。4.在公共场合说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务机密。5.在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要主动关闭手机。,电话礼仪 手机通话注意事项,基本原则不响、不听、不出去接听工作时间手机保持震动或无声状态；面对重要客户时不轻易接听电话；必要时取得谅解后当对方面接听，不离开客户，避免误会；确定无重要事情时，当着客户面关闭手机，以示尊重。,电话礼仪 手机通话注意事项,喂!你找谁?打错了!你找他有什么事?不知道！我怎么知道!没这个人!沒有就是沒有!我问过啦!他真的不在!不可能!我们从沒这种事!不关我们公司的事!你自己想办法!总机接错了！你重打吧！我们不管这件事!你再重打吧!讲话啊!你找他有什么事?,电话礼仪 电话禁语,电话礼仪-客户投诉电话的处理,热诚表示愿意协助他解决问题，告知对方自己的名字以示负责，并让对方放心清楚,您别急，我们一定协助您解决问题。我是xx部xxx，我们现在是否可以再仔细的把您的情况分析讨论以下,多倾听对方的不满，贴心的回应（表示正在听且体谅他的感受）,是！是！如果是我也会有这种感受，说不定比您更生气呢,态度及步骤,示例,一定要记录下来（对方的资料、不满）,请教您我一面记下来以便帮您处理,告知对方处理方法，并确认他了解,您这件事情以 方式处理较恰当,无法回答的问题，请示主管或负责部门后再回答。再次告知自己的姓名及联络电话，并再跟对方确认他的联络电话及姓名，并告知有谁（或自己）会在何时回电话给他。,这件事情我可能没有办法马上答复您，但我尽快向我主管请示，在今天下班前回您电话。我再跟您确定一下您的电话及大名好吗？,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,泡茶的茶具要干净，水质要清澈、水温在80左右、从茶叶罐内取茶叶要用茶勺，不可用手抓取；中国习俗讲究“浅茶满酒”，即倒茶只要七、八分满即可；敬茶要用托盘或小毛巾，茶杯的杯把朝着客人的右手方向，一手托着小茶碟底部，一手扶着茶杯杯身，双手递上；要先给最重要的客人敬茶。,敬茶咖啡礼仪-敬茶,1.喝茶时应当把杯子端到嘴边喝，不应当低头去接近杯子；2.如果茶水太烫，就等一会儿再喝，不要等不及用嘴去吹；3.茶杯体积很小时不要一口就将里面的茶喝完。俗话说“一口为喝、两口为饮、三口为品”，越是好茶越要细细品味；4.与外宾喝茶时，红茶通常要加糖。,敬茶咖啡礼仪-饮茶,勿用手指穿过杯耳端杯子。应用拇指和食指捏住杯把儿将杯子端起。砂糖应用咖啡匙舀取加入杯内；咖啡匙用来搅咖啡，饮用时应取出，忌用咖啡匙来捣碎杯中方糖。忌用嘴把咖啡吹凉，极不文雅。饮咖啡时用右手拿杯耳，左手轻轻托着咖啡碟，慢慢地移向嘴边轻啜。不宜满把握杯、大口吞咽，也不宜俯首去就咖啡杯。喝咖啡时不要发出声响。,敬茶咖啡礼仪-喝咖啡的礼仪,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,要守时，无故不可失约；敲门，经允许后方可进入；进入前要检查仪表、进入后要姿态端正；汇报要吐字清晰，语调、声音恰当，内容要实事求是。汇报后要认真记录领导的意见和指示；上级示意后方可告辞。,办公室礼仪 汇报工作,要遵守时间；下属进屋后要起身，并招呼落座。汇报中要善于倾听，先思而后言，不随意打断，不清楚的地方汇报后可统一详询；对汇报内容的意见和指示要清晰、简洁、明了；告辞时应起身相送或目送。,办公室礼仪 听取汇报工作,言语及行动上要尊重别人；金钱及物质上的往来应一清二楚，勿贪小便宜；对同事的困难表示关心；不在背后议论同事的隐私和缺点；对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉说明；对别人取得的成绩要给予诚挚的祝贺。,办公室礼仪 同事相处礼仪,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,办公室的距离掌握：1.拒绝亲密的异性距离：公私要分清2.距离产生美：保持有人际吸引力的距离3.安全的距离最妥当：给对方一个空间4.维护别人的自尊：距离使你不会口无遮拦5.创造自由的气氛：容纳他人,商务礼仪 空间礼仪,1.亲密距离(45cm以内)：为了爱抚、安慰、保护而保持的距离；2.私人距离（45cm 120cm之间）：能够拥抱或抓住对方的距离，对方的表情一目了然，夫妻、恋人处于这种位置是自然的；3.社交距离（120cm 360cm之间）接近型（120-210cm）：这是超越身体能够接触的界限，是办事时同事之间所处的一种距离，保持这种距离，使人具有一种高雅、庄严的气质；远离型（210-360cm）：这是为便于工作保持的距离，工作时既不受他人影响也不给人添麻烦；4.公众距离（360cm 750cm之间）：说明说话者与听话人之间有许多问题或思想有待交流或解决。5.远离距离（750cm以上）这是讲演时采取的一种距离，彼此互不干扰。,商务礼仪 空间礼仪,目录,办公室礼仪,销售服务人员电话礼仪,敬茶咖啡礼仪,空间礼仪,销售服务人员礼仪概述,Thank You!,