《金牌店长特训营》培训讲义.ppt

金牌店长特训营,中国成都 2013年4月12-13日,超一顾问,2,超一顾问高级讲师金牌店长培训讲师店面业绩提升训练导师门店终端促销策划专家中国管理研究院特特聘讲师北京市商务委外贸大讲堂特聘专家,服务企业,张少卿 讲师简介,国美电器、红星美凯龙连锁、居然之家、重庆世纪新都、茂业百货、迪亚天天连锁、徽商集团、三星电子、创维电器、康佳电器、美的电器、江西腾达电器、广东顺博电器、富士康万马奔腾、福建移动、上海电信、全友家私、圣象地板、和成卫浴、法恩莎卫浴、九牧卫浴、蜜蜂瓷砖、慕思寝具、联邦家居、顾家家居、五云茶叶集团、特格尔医药联盟、致善堂医药连锁、女娲珠宝连锁、报喜鸟服饰、雪莲羊绒、爱婴岛孕婴连锁、绿源电动车、千色店化妆品连锁、好漂亮美发连锁等,3,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升,职业化是一种工作状态的标准化、规范化、制度化，即在合适的时间、合适的地点，用合适的方式，说合适的话，做合适的事.,（一）职业化定义,一、认识职业化？,（二）职业化的目标,职业化素养心态、道德、思维,职业化技能知识、能力,职业化行为行为规范,（三）职业化的三大要素,二、职业化店长修炼,（一）店长角色定位,二、店长职业化修炼,（二）金牌店长金牌心态,吸引力法则主管和客观“可能性”思维想要还是一定要,老板和职业人区别专注、拼命（兔狗）台阶还是平台个性差异与职业路径,心灵故事付出与回报下属、领导 钱与事业,游戏“马兰花”责任者和受害者机会是挑出来的我是一切的根源,舒服和辛苦困顿与冒险规划与牺牲,目标的价值SMART原则工作为什么累？学会“投降”同步就是快乐,8,Specific：明确、具体Measurable：可度量 Attainable：可实现 Realistic：现实、关联 Time bound：有时限,SMART原则,关注细节关注过程关注数字关注服务时间效率沟通协作,（三）职业化观念,销售组织领导汇报协调,（四）店长岗位职责,管理者核心效用,这件东西怎么卖出去？-这批商品怎么卖出去？（政策与培训）能卖什么就是什么？-想卖什么是什么？（主推与经营）今年做了多少？-明年准备做多少？（分析与规划）我卖点什么给他们？-我做点什么，他们会感谢我？（服务、客户意识）这件事我该怎么办？-这件事谁能帮我办？（组织领导与协调）,店长工作思维的转变,13,1、怎么一回事？（厘清事实）2、原因和问题在哪里？是真的吗？(找到真相)3、给自己的期限-什么时候办好？（明确期限）4、完成的结果是什么标准？（确定标准）5、关键对象、节点是什么（谁）？（分析关键）6、有哪些方案选择？（甄选方案）7、安排哪个人最合适？（组织调配）,店长（主管）的问题思维,店长的执行性思维,15,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升,一、门店销售核心思想及实战应用,1、客户买什么？,以顾客感受出发，设计布置门店终端顾客是先认可人，再认可产品以顾客的感受设计导购的言行举止对顾客的认同和赞美是必会的技巧商品的感性卖点：等,2、客户为什么买？,提升销售技巧的六个关键点,1.2.3.4.5.6.,顾客买的不是产品，是能解决当下问题的最佳方案产品卖点：比较下的“独一无二”成交一定要解决“过时不候”的问题产品理性卖点：等体验是最好的展示方式,门店塑造产品差异化的五大法则,1.2.3.4.5.,二、门店销售关键节点及规范,1、顾客的消费规律,注意,兴趣,联想,欲望,比较,信任,行动,满足,2、门店销售标准流程,一分钟迎宾介绍,目的：引导，有兴趣留下来手段：感性的东西 内心需求 专业性 独特优势 令他尊敬的地方 和我交往你能得到什么,几种销售情境的案例分享,冷淡型客户明确说别人好的？（有明确意向的）干脆点，这个多少钱？我在看看吧！（我下次带我老公来看看）,三、门店销售沟通工具,1、需求理论2、FABE法则3、客户异议应对,需求问题,方式：开放、封闭内容：背景性、关键性、暗示性（引导）角度：一般性、引导性、针对性,2、FABE法则,Feature 特点：怎么样？Advantage 优势：那又这么样？Benefit 利益:对我有什么处?Evidence 例证:谁说的？谁用过？,关于什么是“利益”,这个顾客最想要的这个时候最想要的生活化关联,特点：,优点：,利益：,例证：,2、门店异议处理,异议处理新思维异议类型及应对思路异议处理技巧,客户不同类型及应对,客户的误解针对性澄清：确认需求想法-澄清解释-例证展示品牌的硬伤弱化转移：弱化硬伤因素-转移客户焦点-放大我们利益犹豫类异议 强化利益痛苦：挖掘担忧、利益、痛苦、诱惑,说服顾客的技巧,我重他轻算账比较放大痛苦画面联想自我示弱意向确认,33,四、销售规范设计及导购训练,仪容仪表语言规范行为规范销售服务规范销售话术规范,（一）门店销售规范,（二）销售话术设计,1、销售话术的意义及使用2、销售话术内容3、销售话术设计方式,2、销售话术主要内容及要点,产品卖点客户异议竞争对手促销话术典型案例,36,活动策略促销活动介绍单个活动方案介绍客户异议应对竞争对手应对主销产品卖点临促话术,促销话术内容,3、销售话术手册编制形式与步骤,收集问题与案例征集产品卖点确定研讨会主导者确定参与人员现场研讨现场演练修改调整门店演练反馈形成标准手册,38,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升,39,材,觅,邮,颜,将,促,查,商品订货商品管理安全管理,渠道开发异业联盟团购批发,销售技巧客户服务外联协调,形象规划商品陈列卖场调整,人员招聘会议培训团队建设,品牌宣传促销活动网络营销,销售计划工作安排落实检查,导论：门店运营管理实务,1、门店运营实务,40,目标管理人员管理团队建设现场管理 会议管理陈列布局门店生动化,门店工作内容,客户管理促销管理商品管理财务管理物资管理安全管理外联协调,41,2、门店管理关键性原则,“三化”标准分工与责任标准与检查因果来管理四化提升之道,42,（一）门店导购考核,1、导购考核基本内容,业绩结果工作态度个人品德能力展现,一、门店人员管理,43,2、考核关键要素,标准规范时间节点考核形式考核人员,44,3、考核四个体现结果,1）岗位级别2）日常奖惩3）工资薪酬4）荣誉激励,1、导购的三个层次,有效信息的传播者（基本）高级销售卖手（扩充）客户方案的解决专家（深化）,（二）导购的培养与训练,46,2、门店导购的培训,1）培训内容,47,2）培训实施原则,个性化系统性考核化工具化随时性,3）培训的形式,随人随事随时随地会议培训（客户分析会）精英分享（内部、外部）案例分享售后调整视频学习演练会竞争对手调研客户访谈标杆店参观、实习,师傅带教制度,师傅带教的意义双方权利义务带教具体要求结果承诺和激励细化带教计划协同出单,50,（一）现场管理要义,1、现场管理意义,顾客感受工作效率目标重点,二、门店现场管理,51,2、现场管理基本要求,舒适化的环境体验式的营销目视化的展示可视化的工具走动式的管理,52,组织结构,岗位职责,标准作业,目标计划,业绩统计,现场5S,每日自检,每日巡检,异常问题,决议追踪,员工管理,学习园地,优秀员工,员工风采,建议畅言,应用：门店管理看板,53,走动式管理,淡场调整走动抽查与演练旺场调整控制现场助销压单发现调整问题,（二）店长的现场管理,1、店长现场管理职责,制定标准人员分工监督检查现场教练评估考核完善调整,2、店长工作流程,营业前,晨检晨会工作分工卫生形象,内容,门店工作日志门店晨检表,工具,营业中,参与、辅助销售监督日常工作实施现场教练辅导组织热场、演练门店巡检日常事务,内容,门店巡检表门店工作日志,工具,营业结束,接收文件通知门店夕会现金登记与检查门店整理门店日报表闭店安全检查,内容,门店巡检表门店日报表,工具,日工作流程,56,店长平时怎么门店巡检？,巡店形式有目的和重点（主题日）切勿传递负面信息顾客视角及时处理调解气氛解决现场问题,主题日制度,57,“主题日”的定义是：针对某一特殊事件而定的节日,（三）用5S指导门店形象管理,整理,整顿,清扫,清洁,习惯,Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke,整 理：区别要和不要，经常要和不经常要整 顿：定位、定容、定量，有秩序有规律清 扫：去除脏乱和污染的源头清 洁：保持卫生，制度保证习 惯：养成习惯,不用的東西：丢弃，不太用的东西：放在仓库不能让顾客看到的东西：藏起来库存商品：放仓库（固定地方、整齐堆放）经常用的东西：放在身边固定位子拿來拿去十分花时间的东西：多留一些在身边让顾客看到的东西：放得漂亮，一眼看到、制定一个要和不要的标准和规范,整理的门店应用,所有物品商品必须有序摆放，整齐为第一原则划线、定点定位确立商品的：位置、方法、标识营业前后的检查清理，调整使用后必须坚持归位,整顿的门店应用,确定门店卫生规范划分责任区与责任人定时清扫，门店整洁干净定期的门店大扫除（一周）滞销的商品和样品：尽快处理空柜商品及时补充,清扫的门店应用,建立门店现场、形象管理制度确定检查和奖惩制度确定门店巡检和调整制度物料和商品管理，防止缺货断货,清洁的门店应用,制定门店人员行为、礼仪规范经常性的现场检查和培训，强化意识很观念检查个人形象、卫生、桌面，养成习惯晨会、夕会宣导公示相互评比提升成立一个督导小组,习惯的门店应用,64,2、门店5S实施程序,先确定一个标准再搞一个示范各自去实施检查和调整（自检和互检）评比PK,（四）体验营销与门店生动化,体验式营销是站在消费者的感觉(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行动(Act)、关联(Relate)5 个方面,重新定义、设计营销的思考方式。-体验式营销作者 伯德施密特,1、门店生动化,商品陈列展示工具体验门店生动化布置,销售氛围营造的原则,销售氛围营造方式,69,三、门店会议管理,晨会夕会培训会周、月度总结会年度总结表彰会动员大会,门店主要会议形式,70,1、晨会的意义,（一）晨会管理,状态调整团队氛围给别人看,71,2、错误晨会观,蹦啊跳没意思两个人没必要会议就是讲事,72,3、晨会效果不好的原因,临时上马，无准备随便说说，无针对天天一样，不新鲜店长在说，无互动罗里啰嗦，无趣味想来就来，无纪律,73,认真准备气氛积极状态到位善始善终借用工具时间控制,4、开好晨会的六个关键,74,5、晨会基本流程与内容,激励歌曲主持人问好团队口号前日总结，今日安排学习提高-主讲人分享-精英案例分享-开心一刻-文件学习结束口号,75,6）晨会的技巧分享,晨会从见面开始状态第一轮流主持，提前准备主题选择，有针对性，有重点。形式多样，晨会评比主题日活动,1、计划上墙，提前通知，人人了解。2、主持人与主讲人不能为同一人。3、不要让心态不好的人主持或主讲。4、计划必须至少提前一周拟定好。,77,1、夕会的意义,（二）夕会管理,工作总结、计划个案研究销售演练工作检查,78,2、夕会基本流程与内容,销售通报今日总结安排第二日分享客户分析与研究工作检查工作协调,79,（三）周、月度例会,1、会议要素,目的议题人员安排准备纪律时间形式结论与执行,80,2、流程与内容,总结表彰奖惩协调事项计划学习,四、门店团队建设,（一）团队建设基本理念,什么是团队？团队的三要要素团队建设终极目的门店团队建设三大基石卓越团队的特质,门店团队建设三大基石,卓越团队的特质,有明确的目标价值观荣誉感 有分工会协作团队沟通顺畅创新包容进步,84,（三）店长威信树立,互动分享,您喜欢什么样的店长？,85,1、管理者五个层次,职位权利个人关系现实利益职位进步个人崇拜,专注忠诚，上面支持展示思路，发动群众出手狠准，压制苗头利益成果，业绩服众同甘共苦，保持距离关爱下属，体恤民情,2、树立威信的48字方针,公平 公正,有牺牲，能身先士卒有能力，能解决问题有担当，能承担责任有结果，能相应激励,不要过多将个人私事带到团队里不要和店员抢资源夺利益，占小便宜不要和店员一起骂老板、公司不要在老板面前打店员小报告 不要冷冰冰，做个立体人,3、345法则,（四）团队执行力打造,1、团队执行力不好的原因？,3.门店提高执行力的几点思考,凭什么服你，跟你干？团队执行目标的四个步骤店长目标执行中应该做什么？什么是管理？和员工应该如何去做工作沟通？我们常见的错误,员工的工作沟通,让员工执行效果好的沟通三要点任务目标明晰讲清背后意义给出指导方向或方法提醒关键节点明确资源和支持明确检查和奖惩事项回复和确认,（五）门店难点员工管理,1、门店员工的管理方法,获得老板沟通支持自己核心团队建立重点沟通战线瓦解恩威并施威逼利诱末尾淘汰激励竞争杀鸡儆猴以儆效尤,2、难点“刺头”员工的处理,搞清原因团队第一公开和私下（相互的尊重）团队大多数,冷落法挑担子法(任务、团队)树敌平衡法抓小辫子法杀鸡儆猴,1、激励的基本原则,指引：目标、金钱、提升、晋升尊重：信任、沟通、欣赏、赞美、授权考核：竞争PK、公平危机：榜样、淘汰,（六）员工的激励,希望信心观念培养培训提升职位晋升及时表扬工作授权,榜样激励关注关心单独沟通团队聚会危机教育休假休息,2.激励的绝招,3.激励失效原因,4.表扬的艺术,表扬要大张旗鼓，哈哈笑有细节要具体及时表扬及时推广,批评有依据注意场合因人而已（老、新人，个性）及时不翻老账三明治批评法,5.批评的艺术,团队建设的123法则,1 能2 要3 有,总结：,99,课程目录,第一模块 金牌店长职业化修炼第二模块 门店销售能力的提升第三模块 管理运营能力的提升第四模块 店长经营性思维提升,100,（一）基础导论,一、门店销售目标管理,实现目标的四个关键节点门店业绩基础理念,101,1）业绩构成三驾马车,2、门店业绩基础理念,2）销售提升的四个方向,102,（二）门店销售计划制定,寻找空间-行为分解-制定计划,1、计划制定的工具,Specific：具体Measurable：可度量 Attainable：可实现 Realistic：现实性 Time bound：有时限,SMART原则,SWOT分析,Strengths（优势）Weaknesses（劣势）0pportunities（机会）Threats（威胁）,2、门店业绩测评与分析,影响门店业绩主要因素门店销售测评门店销售分析,销售分析,门店销售分析,105,门店KPI（关键指标),销售额销售完成率销售数量成交率客单价单件销售金额增长率（同比、环比）毛利率占比（品牌/型号/人员）人均销售额库存周转率坪效滞销比例,106,销售分析方法与公式,绝对值分析销售额、利润额（毛利、净利）、库存、客单价、件单价比例分析完成率、增长率（同比、环比）结构分析存销比、动销率、动销比例、滞销比例、销售占比（门店、人员、系列）效率、效益分析毛利率、利润率、坪效、人效、周转率,3、门店年度计划制定,计划：门店年度销售计划表分解：门店年度销售目标分解表,108,目标计划制定细化步骤与方法,确定合理目标：自己、别人、市场反推关键性指标与工作列出问题与障碍找到解决方法考虑现有和所需资源列出阶段期限目标的细化分解,目标,空间,指标分解,工作规划,年计划,季计划,月计划,周计划,日计划,落实,量化,方法资源,怎么做,考量 任务,（三）目标实施与推进,110,店长管理思维导向（因果、数字）店长的经营性思维门店实施计划与监控目标管理目视化管理,1、实施重点：,月度计划检查表,周计划检查表,工作日志,2、计划与检查,3）竞争策略与产品线规划,如何确定对手关键性要素及竞争策略竞争核武：产品线规划,你的市场地位？你的主要对手是谁？他的关键性要素是？你和他比较的优劣势你的关键性要素你集中攻击的点？,关键性要素及竞争策略,特价品主销品竞争品形象品利润品衬托品,产品线规划,115,（一）门店促销基础思想,促销的本质及意义促销成功基础促销与精细化营销促销、行销、门店的关系门店促销系统,二、门店促销策划与执行,1、促销核心思想,设计促销主题确定促销方案资源项目计划宣传推广集客,门店终端布置培训鼓动激励活动执行调整促销活动总结,方案策划,活动执行,促销系统与步骤,117,（三）促销主题设计,有个好的理由符合品牌定位体现品牌优势能转化到销售,1、好的主题标准,118,2、主题设计的核心要素,促销的目的降价的理由购买的理由能拉升品牌有社会意义修饰性语言,119,只开花，不结果 只开枪，不打炮只发射，不瞄准只放血，不吆喝没花样，就三招等下次，留一招早准备，很重要天天搞，也疲劳,1.方案策划常见误区,（四）促销方案设计,120,2、促销方案设计的五个关键思维,1）促销的核心方式？2）不好卖的好卖起来还是好卖的更好卖？3）平时促销和重大节假日促销区别？4）促销方式是以财务优惠为主还是以增加体验感为主？5）更多人买还是买的人买更多？,121,活动方案设计关键因素,支撑配合主题故意漏洞设计活动想要目的产品线的规划符合法律法规,122,1）好看：煽动性活动2）好用：出销量活动3）好玩：娱乐性活动4）拔高：品牌性活动5）打击：竞争性活动6）锁定：锁定性活动,3、六类活动方案设计,1）目的是什么？（促销活动目的）2）他们是谁？（目标消费人群）3）他们在哪里？（消费者现状）4）怎么让他知道？（广告宣传）5）怎么吸引他来？（煽动性吸引力活动）6）来了怎么让他买？（活动和产品方案）7）“28原则”中我们的2是什么？（主推、销产品）8）竞争对手怎么搞？（活动针对性和优势保证）9）当前的市场热点是什么？（活动焦点）10）花多少钱？怎么花钱？（资源分配）,方案十问,4、主要优惠方式解析,折扣返券特价抽奖买赠签售,125,（五）制定促销项目计划,1、确定促销目标,2.促销资源与费用分配,126,3、促销关键节点管控要点,团队目标实现的四个步骤总体项目的工作精细化测算关键三个时间节：活动时间、方案确定、宣传推广促销分工与进度管控销售目标看板场地资源提前申请宣传、分解、激励的逐步优化设计人员参与方案研讨,127,（六）宣传推广集客,1、促销宣传要点,1）宣传画面设计2）促销宣传要点3）主要促销宣传方式,128,1）宣传画面制作要点,主题突出（1/5）煽动性活动突出比对手有力度活动突出色彩和字体的选择内容精炼修饰性语言体现风格定位,资源切忌平均主义定点定向、焦点集中考虑地区特性权威性和宣传性,2）确定宣传方式要点,3）宣传形式选择,130,（六）门店终端布置,1、布置工作内容,2、门店布置重点,布置时间及节奏基于产品线规划的调场基于竞争对手的宣传调整户外突出煽动性活动户内突出出销量活动,131,（七）培训鼓动激励,促销培训促销动员大会,促销三会促销动员意义目标分解与激励会议流程与规范,心态激励培训团队游戏互动前期的表彰方案的宣解和鼓动团队展示PK军令状宣誓未完成的自我惩罚,132,（八）活动执行与总结,1）分工2）细化3）检查4）授权5）预案,1、活动现场控制,133,2）活动现场分工,负责人（总、内、外）活动现场组客户引导组销售服务组收银服务组后勤准备组,134,3）活动现场关键节点,如何塑造热烈场面？如何塑造客户的尊贵感和舒适度？如何能让客户抗干扰？如何能压单成交？如何让现场抗干扰？如何保证配合顺畅？考虑提前准备事项,135,结束立即总结，防止信息衰减兑现奖惩承诺，明确具体个人调整下次方案，抢在对手先行,4）促销活动总结,销量统计 费用统计 市场反应方案得失 执行问题 下次调整,共同为您的成功而努力！,您的朋友：张少卿 新浪微博：促销金牌店长培训张少卿,谢谢！,