《饭店星标与品质界定》.ppt

2010饭店星标与品质界定,冯文昌,GB/T143082010,内 容,1、星标的背景2、星标的特点3、星标的改变4、星标的基本框架5、星标的评价方法6、星标的评定内容7、星标与饭店品质,一、星标的背景,1、饭店业不断趋于成熟和理性2、供求两旺、需求多元、市场细分、类型多样3、环保与安全备受社会普遍关注4、标准起到规范与导向作用,二、星标的特点,1、必备项目突出了星级条件的地位和刚性 2、核心产品回归“住宿设施”重中之重 3、绿色环保饭店企业责无旁贷（管理盲点）4、应急管理安全必备至高无上（管理短板）5、软件可量强调客观性与可操作性（效果）6、特色经营引导行业细分和产品多元,三、星标体现的“新”,1、星级评定的初评和终评合二为一2、评定性复核的时间由有5年调整为3年3、复核不达标的饭店只提出限期整改、取消星级两种处理方式4、增加星评监督员5、饭店星级标志受商标法保护6、星评机构可根据实际开展第三方宾客满意度调查7、饭店分类更加清晰8、评价方法更加客观与可操作,三、新旧标准之比较,1、专业性2、舒适性3、整体性,1、强化核心：强调核心产品作用根据情况弱化配套设施2、强调主体功能的整体有效，不仅要求存在，更强调效果。3、增设必备4、突出舒适和人性化的要求,四、星标的基本框架,准则+三个规范性附录,1、必备项目检查表（附录A）,2、设施设备评分表（附录B）,3、饭店运营质量评价表（附录C）,第一部分,第二部分,五、星标的评价原则与方法,1、符合国家有关法律、法规和标准的规定与要求2、饭店分两种类型：有限与完全服务饭店3、一、二、三星级饭店为有限服务饭店，星级评定时重点评价饭店住宿产品4、四、五星级及白金五星饭店为完全服务饭店，星级评定时全面评价饭店产品5、倡导绿色饭店理念6、应急预案为必备条件，出现重大安全责任事故一票否决制（1-3-5界限）7、单体饭店整体评价一致性（或“无级差性”）8、新标有效期为三年，三年后重新评定,六、星标的评价目标,评定的目标实现：功能布局的合理性整体氛围的协调性产品服务的舒适性经营管理的专业性饭店类型的多样性业主员工的责任性,人民群众满意的现代服务业,七、星标的评定内容,第一部分 星标必备项要点解析,饭店服务分类,（一）各星级的主要特征及把握要点,一星级：适用型饭店星级1、这是基础星级，是适用大众消费的最基本住宿设施，是涉及面很广的星级（大量的招待所、社会旅馆都在引导之列），它可以没有很多东西（如卫生间、电话、电视等），对硬件和服务项目不作苛求；2、此星级的重点实际上还是客房部分，同时适当地兼顾部分基础项目；3、强调基础管理，尤其是卫生环境的管理。关键词：干净，是这一星级非常显著的一个特征。,二星级：经济型饭店星级,1、这是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要求但不苛求；2、强调主打产品客房，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施的内容；3、非常注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。关键词：安全、卫生、便利,三星级：中档型饭店星级,1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、专业、舒适；2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等内容；3、强调基础设施、服务项目及基本服务。基础+专业就是三星级中档型饭店 关键词：规范、专业、舒适,四星级：高档型饭店星级,1、这是一个高档的星级饭店，强调较高的硬件档次（320）和全面的服务；2、强调饭店软、硬件的整体效果（协调性）；3、十分讲究档次，强调饭店专业化管理和服务水平。这是一个支撑高端饭店的基础。关键词：档次、专业、效果,五星级：豪华型饭店星级,1、这是一个豪华的星级饭店，强调整体的豪华（420）和全面的高级服务；2、饭店硬件设施要充分体现高端、专业和文化；3、强调饭店软硬件的整体效果，特别注重管理和服务内涵。关键词：豪华、极致、文化,（二）必备项目与品质定位,1、总体要求 是这个星级的标志性特点和共性要求，是达到四、五星级的重要基础条件，共13个方面。,建筑外观及特色，布局合理、方便活动，是必备条件的第一条。也是饭店建设和运行最为关键的一环。,【标准要求】建筑的外观与特色 功能布局 宾客活动空间【检查注意点】建筑外观及结构 空间布局,内外装修装饰，体现饭店的档次和水平,【标准要求】一二三星级：不作要求；四五星级装修：材料高档、环保；装饰工艺；整体氛围；风格。【检查注意点】关注装修整体效果：材料、工艺、主题、风格、色彩等达到好的效果强调饭店特点体现：功能效果、装饰效果（既中用又中看）环保要求：一些饭店装修存在的误区：暴发户、似曾相识、是作品但非产品,文字与公共信息图形符号反映饭店文化,【标准要求】指示用和服务用文字要符合规范和体现使用效果，导向系统与公共信息图形符号应符合国标。【检查注意点】文字有讲究：指示用和服务用两类、文字需要规范表示、文字表示要体现饭店档次和水平、第二种文字同时表示 标识体系：公共信息图形符号+文字导向 这是一个需要加以关注的系统，是什么？怎么去？不需要问既可以到达目的地，享受饭店提供的各项服务和设施 体现效果：导向性、协调性、装饰性,空调系统是饭店不可或缺的一个组成部分,【标准要求】适合地域气候采暖制冷设备要求，各区域通风及空气质量良好。【检查注意点】一二星级适应的采暖制冷设备；三星级应有空调设施；四五星级应有中央空调；不作强求、因地制宜、多元选用星级之间强调运行效果：通风良好温湿度适宜空气质量良好倡导空气质量良好：空气质量由多重因素构成（温、湿、新鲜、流速和温差等指标）；关注空气质量要素管理（温度调节、新风量、排风效果、湿度适宜、噪音控制等）空气环境直接关系到客人的舒适度与产品的品质,计算机管理是饭店现代化管理的重要手段,【标准要求】一二星级：不作要求；三星级：有计算机管理系统；四星级：有运行有效的计算机管理系统；五星级：有运行有效的计算机管理系统、独立的官方网站或互联网主页、提供实时网络预订服务。【检查注意点】内涵的变化：各星级的区别，有计算机管理系统有效的计算机管理系统（前台联网）有效的计算机管理系统（前后台联网）、独立的官方网站或互联网主页、提供网络预订服务。信息化管理是饭店现代化管理的重要手段，体现了饭店信息化管理的趋势。,管理制度要求及规范,【标准要求】具备健全的管理规范、服务规范与操作标准【检查注意要点】管理制度建设健全：强调管理的专业性要求，着重关注管理规范、服务规范和操作标准三个方面；从制度入手，加强对饭店专业管理的检查：当前饭店管理制度存在的问题：不完整抄袭而来；不适合本饭店，能用的不多；静态，而非动态的强化对饭店管理制度建设的引导：整体安排饭店制度（战略制度、文化制度、运行制度）；做好饭店管理和服务制度的设计；根据发展完善饭店制度的内涵,服务要求及规范,【标准要求】内容包括：着装（1.9）、素养（1.10）、语言（1.10）、培训（1.13）、突发事件处理（1.12）【检查注意点】着装：工装专业设计、材质良好、做工精致语言：规范、亲和力、恰到好处、普通话、外语，语言效果。语言是服务的载体，非常有讲究培训：有系统的员工培训规划和制度，有预算、应有专门的教材、专职培训师及专用员工培训教室素养：训练有素，必须具备五个方面：饭店意识、仪容仪表、技能技巧、业务知识、应变能力等突发事件处理：处置的应急预案，有年度实施计划，并定期演练，有记录,节能减排要求,【标准要求】与星级相适应的节能减排方案并付诸实施 符合国家绿色旅游饭店标准（LB/T007）要求【检查注意点】关注饭店节能减排的实施方案、能耗及主要措施绿色旅游饭店（LB/T007）标准管理的基本要求及节能减排的各项要求饭店节能减排100条的实施情况,2、前厅实用,前厅是饭店的品格坐标和运营枢纽，对于高星级酒店而言尤为重要 前厅的总体要求：2010版星级标准关注的重心发生变化，一二三星级弱化了部分功能的要求。四五星级减少了材料、空间等方面的要求，增加了功能布局合理化和整体性等方面的必备要求。总体特点：在强调各项功能合理布局的同时，注重设施设备和服务项目的整体效果。共有14个方面的内容。,前厅布局与装修的要求,【标准要求】一、二星级：不作要求 三星级：应有与接待规模相适应的前厅和总服务台，装修美观。四星级：区位功能划分合理整体装修精致，有整体风格、色调协调、光线充足。五星级：功能划分合理，空间效果良好，装饰设计有整体风格，色调协调，光线充足，整体视觉效果和谐。【检查注意点】关注前厅的整体效果：重点关注平面布局、视觉、空间效果、各类功能风格显现的协调性等关注功能质量：如总台设置与电梯的关系、行李房的作用、客人休息区域安排、商场与摊点的摆设、客人流向等关注设计的专业化（功能之间的协调性和引发的几何效果）关注特色文化主题的体现（鲜明、准确）,前厅主要服务设施,【标准要求】总台 行李寄存处 贵重物品寄存 休息处 残疾人设施【检查注意点】合理有效（效率、效果）,前厅服务项目,【标准要求】门厅服务 总台服务 行李服务 预订服务 委托代办服务 宾客关系 管理人员要素【检查注意点】到位到家,3、客房舒适,客房是饭店的主打产品，是新标准关注的核心。总体要求：在强调基础设施、配套项目和服务项目完整的同时，特别注重产品的舒适度和服务的有效性。各星级有所侧重。共有23个方面的要求。,客房舒适度体现要点,由于客房部分内容较多，归纳为七个方面择要介绍:1、客房空间：客房数量、面积、布局和规格。2、客房配置：门、地面、墙、家具等。3、配套设施：电话、互联网、电视、音响、电源插座等。4、客房环境：装修、隔音、避光、灯光照明等。5、客房用品：文具用品、床上用品、饮品等。6、服务项目：客房卫生服务、小酒吧服务、夜床服务、叫醒服务、留言服务、送餐服务、会客服务、擦鞋服务等。7、卫生间：装修、配置、材料、效果（照明、温湿、排风等）。,（2）几个关注点,新增或强化：门的要求：（门镜、防盗装置及应急疏散图说明）四星以上自动闭合和隔音效果床上用品及卫生间棉织品：材质高档、工艺讲究、柔软舒适、可应宾客要求提供多种规格的枕头，强化了舒适度布局合理：套房、普房、卫生间布局要合理，尤其是套房布局的合理性特别关注床的效果：四星有舒适的床垫；五星应有舒适的床垫及配套用品；强调卫生间的效果：装修与布局：（四星级应有装修良好的卫生间，所有设施设备均方便宾客 使用；五星级应有装修精致的卫生间，所有设施设备均方便宾客使用 排 风：三星级有良好的排风系统或排风器；四星级有良好的低噪音排风系统；五星级有良好的无噪音排风系统 温湿度：三四星级温湿度与客房适宜；五星级温湿度与客房保持一致,（3）客房的若干趋势,总体上说，房间讲究舒适、个性、内涵。五星级要具有文化氛围，卫生间讲究宽敞、方便。值得关注其变化的几个方面：1、舒适度：客房的核心环节，如房间、卫生间 2、便利性：人性化的要求（傻瓜照相机思维）3、专业性：体现时代的需求，如床头柜、保险箱 4、个性化：唯我独有，符合饭店需求市场的个性 5、有效性：如摆设的效果 6、智能化：发展的趋势,4、餐厅及吧室品质,淡化了一些星级特别是低星级功能性的要求，总体上在注重其整体水平的同时，强调餐饮功能和环境效果、服务项目的合理及品质。餐厅功能与设施的关键：合理、有效、氛围。服务项目的关键：有效、规格、品质。共有6个方面的要求。,餐厅布局及环境要求,【标准要求】（四五星级）各餐厅布局合理、环境优雅、空气清新，不串味，温度适宜。【检查注意点】新增内容，突出对餐饮区关键要素的要求。关键词：布局、环境、空气、温度、卫生,几个主要的功能,中餐厅：【标准要求】一星级：不要求。二星级：应有就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足，通风良好。三星级：应有与饭店规模相适应的独立餐厅，配有符合卫生标准和管理规范的厨房。四星级：应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅。五星级：应有装饰豪华、氛围浓郁的中餐厅。【检查注意点】注意五个星级之间的比较 突出每个不同星级中餐厅的内涵 把握中餐厅的特点：餐位与饭店规范的关系；餐厅与厨房的关系；整体的组织合理；中国文化的氛围,咖啡厅【标准要求】一二三星级：不要求。四星级：应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。提供品质较高的自助早餐。五星级：应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅，提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时。【检查注意点】注意四五星级的比较 关注早餐 关注咖啡厅的特点和文化,外国餐厅或风味餐厅【标准要求】一二三四星级：不要求。五星级：应有装饰豪华、格调高雅的西餐厅（或外国特色餐厅）或风格独特的风味餐厅，均配有专门厨房。【检查注意点】注意标准的变化：四星级取消2003版西式正餐的要求；五星级增加了选择性，三个选项。每个选项都有品质的要求，突出其文化内涵。,宴会单间【标准要求】一二三星级：不要求。四星级：应有宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务。五星级：应有3个以上宴会单间或小宴会厅，提供宴会服务，效果良好。【检查注意点】关注宴会单间的布局及效果 强调宴会效果，注意宴会服务水平,吧室【标准要求】一二三星级：不作要求。四五星级：应有专门的酒吧或茶室。【检查注意点】关注选择：酒吧或茶室，两者都有内涵要求。关注专业性：如酒吧有不同类别，体现不同的文化；茶室是中国文化的集中体现的场所。在设计、氛围、用品、出品、服务方面独具有鲜明的专业要求。要引导饭店选择适应当地市场需要的功能。,（3）注重菜肴的品位，对餐具、餐单、出菜等提出了要求。,【检查注意点】关注餐饮的出品，是餐饮非常关键的一个环节。如宴会菜单的设计及效果。关注用品、用具的品质，与星级相吻合。关注菜单，菜单与菜肴的效果、菜单品质、菜单的类别。,5、厨房,2010星标突出了厨房的重要性，共有11个方面的要求。总体来说，厨房应注重三个环节：基础设施、布局流转的合理、消毒与隔离。厨房特别要关注的几个方面：1、厨房与各餐厅面积的关系；2、厨房与餐厅的布局及流线的关系；3、厨房内部各功能的布局及管理；4、厨房的安全与卫生；,6、会议和康乐设施,弱化了会议和康乐设施，只有2方面要求。（1）会议设施的要求：一二星级：不要求。三星级：应提供与饭店接待能力相适应的宴会或会议服务。四星级：应有至少两种规格的会议设施，配备相应设施并提供专业服务。五星级：应有两种以上规格的会议设施，有多功能厅，配备相应的设施并提供专业服务。【检查注意点】关注各星级对会议设施的不同要求；关注会议的专业性要求（如宴会厅要求：序厅、储藏室、贵宾室、衣帽间、厨房等）；关注会议的专业服务；,（2）康乐设施的要求：一二三星级：不要求。四星级：应有康乐设施，布局合理，提供相应的服务。五星级：应有康乐设施，布局合理，提供相应的服务。【检查注意点】关注康乐设施布局的合理性；关注康乐服务提供的有效性；注意引导饭店根据市场特点的功能选择，不作具体的量化要求；,7、公共区域,强化了对公共区域、后台及环境等基础环节的要求，整体上提升饭店星级的水平。是引起饭店和检查员关注的一个重要部分。共有13个方面的要求，归纳以下几点：饭店环境；饭店后台；车辆设施及管理；配套功能：商品部、商务中心、公用电话、代办服务；通道：电梯、走廊及电梯厅；公共洗手间；公共应急安全设施；应急照明、监控设施等；员工设施；残疾人设施。,【检查注意点】1、布局合理2、运行有效3、整体协调4、功能内涵,（三）设施设备与品质考量,二星以下不作要求，三星为220分，四星为320分、五星为420分。,（四）饭店运营与质量评估,二星以下不作要求，三星为75%，四星为80%、五星为85%。,谢 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