《顾客体验管理》课件.ppt

顾客体验管理 实施体验经济的工具,主讲人：黎建强,课程安排 第一天,9:15-10:45 10:45-11:00休息11:00-12:3012:30-12:45,课程安排 第二天,2:00-3:303:30-3:45休息3:45-5:005:00-5:15,课堂规则,开放性放松随时提问共享经验提供建议意见、问题直接反馈,归根到底要认真对待顾客,顾客的实际体验是什么？,顾客是公司最有价值的财产公司应该围绕顾客来组建和管理是否注重顾客是同行业中，好公司与坏公司的惟一区别不好的顾客体验是怎样的呢？忠实的乘客遭航空公司冷遇 进入脏乱的快餐厅吃饭 网上购物往复多次未果 供应商不能快速响应订单,顾客的实际体验是什么？,好的顾客体验是怎样的呢？新加坡航空公司注重优质服务让乘客有“飞翔的愉快经历”（在航班上玩牌）星巴克让顾客体验美好的快餐经历（体味星巴克咖啡）亚马逊网站提供卓越网上订购服务让顾客有美好的网上购物体验 联邦快递开发越洋网上发送系统让客户足不出户快速解决问题,3种错误方法导致不好的顾客体验,3种错误,客户关系管理,顾客满意,营销观念,营销观念存在哪些问题？,以技术或供应链为导向，注重产品并以销售为主导缺少产品应该有的形象和想象市场和竞争以功能和好处的相似性来定义将顾客看成理性的决定者，很少考虑情感市场调查是纯粹的分析和口头的答复市场战略的核心是“区隔”4P营销战略“C”客户哪去了？注重产品的营销观念被伪装成注重顾客,“顾客满意”存在哪些不当？,缺少对顾客各种体验的全面考虑例如，汽车的满意度调查中很少考虑款式、外观、消遣和生活方式等大多数顾客的忠诚被错误当成预测满意度的尺度顾客满意模式更关心产品的性能而非顾客的体验好的顾客体验与顾客满意存在哪些区别？,“客户关系管理”存在哪些问题？,CRM是不同的顾客用不同的方法，但其结果缺少区隔，没有注重顾客注重交易而不是建立关系注重公司所需重要信息，缺少与顾客建立情感联系CRM数据库通常和以注重品牌的顾客活动整合不起来CRM不是管理与顾客的关系,新方法顾客体验管理,什么是顾客体验管理（CEM）？战略性地管理顾客对产品或公司全面体验的过程注重顾客的管理概念，而不是营销概念注重满意过程的想法，而不是结果的想法顾客体验可以量化吗？为什么说CEM不是固定的商务哲学，而是管理工具？,顾客体验管理框架的总观点,CEM可以解决哪些商务问题？,化妆品公司销售停滞的主导品牌医药公司将与顾客的互动引入产品研发信息公司围绕顾客体验进行公司重组音乐公司拓展顾客体验，重新定位品牌美容公司用体验观念上市新品牌广告公司开发计划工具，与顾客进行体验式的沟通电子公司上市体验式的产品,CEM框架的5个步骤,分析顾客的体验世界,第1步,建立顾客体验平台,第2步,设计品牌体验,第3步,建立与顾客的接触,第4步,致力于不断创新,第5步,必须按顺序做，还是可以同时做？可以同时做 以上给出的是最自然最容易实施的顺序顾客体验管理项目实施之前会发生什么？目标是什么？建立模型显示是否达到量化目标顾客体验管理项目实施之前会发生什么？调整体验并“直觉化”CEM项目,框架步骤应该注意什么？,CEM框架的应用领域,CEM,市场细分和目标市场,定位,品牌,服务,创新,用顾客体验细分市场、选择目标市场,顾客对品牌的体验,体验公司战略定位、品牌及产品定位,必须注重顾客的真实体验,体验引导创新,既是分析又是创意既是战略又是实施既注重内部又注重外部,CEM有哪些独特之处？,讨论：,为什么说CEM框架比传统的注重顾客的市场和管理方法更注重顾客，且将走得更远？,分析顾客体验世界,项目目的是全面理解赴音乐会者的体验项目分别追踪顾客在音乐会前、中、后的体验音乐会前的调查事项：短期前对音乐厅的体验、买票难易？是否看了网站？感觉如何？是否喜欢厅内礼品店？与其他音乐厅的体验区别等等音乐会中的调查事项：总体气氛、声音效果、对听众的评价、对周围休息环境的感觉、乐迷心理感想等等,卡内基音乐厅的顾客体验项目,音乐会后的调查事项：演出质量、音乐厅效果、提出改进意见等等顾客体验世界的调查比传统调查方法相比，存在哪些优势？通过体验调查可以得到大量的改进建议,项目目的是寻找能展示BP公司创新和进取的新加油站模式项目早期，进行座谈会和量化调查（是指随机调查一定数量的目标顾客）针对骑摩托车的人进行定量和定性的分析调查，发现潜在的沟通要点和信息对相关广告过程进行调查，并设计整合的媒体策略，针对目标顾客的不同心情BP项目取得多方共赢的效果，是有效探索顾客体验世界的里程碑,BP公司顾客体验调查案例,开发体验平台及成功地实施这个平台使公司以正确的吸引力、特点、沟通和顾客接触面定位产品例如：医药行业、高科技行业、耐用消费品行业等都需要了解顾客心理,为什么公司需要了解顾客心理？,确定准确的目标顾客,怎样准确分析顾客的体验世界？,分离体验世界,追踪全部体验,了解所有竞争对手,不同的目标顾客需要不同的体验分清是消费者，还是生意顾客，并充分了解两类顾客的内心想法重视购买者和使用者，关注目标角色的变化和被忽视的目标角色使用率和顾客忠诚度是区分顾客的方法，它们决定了体验的深度和广度例如：第一次来某景点旅游的游客与忠诚度高、来过多次该景点的游客期望的体验存在很大不同,确定目标顾客,什么是社会文化消费矢量（SCCV）？以SCCV的方式是如何看待产品的？,分离体验世界顾客体验的4个层次,社会文化、商务环境,使用和消费环境,产品品类体验,产品或品牌体验,品牌体验：剃须刀看起来怎样，使用手感怎样产品品类体验：技术创新，刀片由两片改成三片品牌使用和消费环境体验：早晨起床后的修饰社会文化体验：融入个人职业生活环境，如“看起来专业”、“过着职业的生活”等,顾客体验分层的实例剃须刀品牌,首先，从体验世界的最外层开始，审视生活方式和商业趋势 三个关键问题：潮流的本质、潮流引导者、潮流怎样与使用环境相关联然后，进入使用环境方面 调查、回答以下问题：使用环境的本质、使用者、品牌最后，进入内层的产品品类与品牌 关注两点：产品品类和品牌的本质、产品品类和品牌的使用者,采用什么方法对顾客体验世界分层？,从认识产品的需求，经过信息收集、信息过滤、信息选择，最后购买达到顶点每个阶段都提供了与顾客的接触点在接触点上，我们应该了解什么？在做决定的每个点上，顾客在做什么？不同阶段顾客在哪里？谁做决定？顾客何时做决定？每个阶段顾客体验如何被描述？,根据接触点追踪顾客体验,公司间的竞争游戏不再只是价格，而且包括体验的竞争各公司在体验上的竞争范围正变得更广泛要特别调查3种常规对手 直接竞争对手 新进入的公司 行业外的对手,了解竞争对手,给客人最好的睡眠体验天堂床活动将经验推广到其他方面：天堂浴室、天堂婴儿床天堂浴室为最好的浴室体验而设计，为旅客设计了温泉淋浴和豪华浴室天堂婴儿床为提高孩子和家长的体验而设计，采用100棉制床单和弹簧床垫以上都是源于竞争的体验创意,案例分析：威斯汀酒店,在自然的环境下做调查 自然的生活环境下观察顾客使用现实的道具引发相关的顾客反应 使用现实物品，如展示板、录像带等鼓励顾客想象不同的产品和服务 审视未来，使用多种人才小组（“时尚侦察员”）和专业媒体,了解顾客体验世界的调查方法,建立顾客体验平台,体验平台是顾客的语言和动态的概念体验平台连接公司的定位、品牌和产品体验平台就公司、品牌、产品提供给顾客的价值进行了有效的内外部沟通Jamba果汁的体验平台是有趣健康的平台，在不同的环境下让关心健康的人充满激情Cingular无线通信的体验平台是让无线通信的体验人性化，为人类内在被倾听被认同的需要而服务，增加人类表达的工具，而不是代替表达的工具,顾客体验平台是什么？,源于顾客的体验世界，能够抓住了顾客的心理提供了协调能力，可以连接内部主要人物和实施过程的外部公司与实施紧密联系，能够给实施提供了良好的蓝图,顾客体验平台的好处,顾客体验平台的策略内容,体验定位是以形象为导向的体验定位应该切实、具体什么情况下，公司要改变体验定位？,体验定位,价值的陈述是任何顾客战略的核心部分耐克的价值承诺是“提供功能上更高级的鞋和运动衣，让顾客表现更出色”Puma的价值承诺是“品牌混合着运动、生活方式、时尚的影响Puma使产品的设计帮助个人取得成就并激起热情的反应”体验类型有哪些？管理者应该战略性地创造全面的体验,体验价值承诺,体验类型和购买的关系,品牌的体验平台在此达到顶点不仅要提供主题的内容，还要进行排序红牛（Red Bull）案例红牛的体验定位是“瓶里的能量”EVP是“巩固心脏，加速新陈代谢，战胜疲劳”实施主题适应社会上各种有趣的活动方法：红牛音乐会、红牛高级乐团、红牛雅马哈班和红牛初级班,全面实施主题,选择体验定位找到体验价值承诺创造全面的实施主题,调查和展示顾客体验平台,案例讨论：,捷蓝（JetBlue）是怎样创造出超出期望的体验的？,设计品牌体验,品牌体验包括顾客遇到的静态因素和动态的顾客接触面静态因素如产品、品牌标志、包装、宣传资料和广告等动态接触如与销售或服务人员的接触等品牌体验案例 花旗集团：打造标准化的品牌体验 Prada中心店：挑战店内体验,走进品牌体验,品牌体验必须直接跟随体验平台零星的品牌体验会导致顾客对品牌冷淡、印象差和困惑CEM必须是严密的系统的过程让全部实施者（如工程师、设计师、外部设计公司、沟通公司等）都完全明白体验平台实施者都要以顾客为导向,怎样管理品牌体验？,品牌体验的3个方面,是开发、计划、整合品牌体验的管理和研究办法分步卸装：除去非本质的设计和品牌体验的实施办法，如：包装、广告、设计等，直到最本质的东西着装：冠以新设计和实施办法实施专家和顾客都要参与整个过程对每种实施方法体验的连续程度进行定量和定性的评估，帮助形成理想的体验,品牌的卸装和着装,建立与顾客的接触,接触面是指发生在公司和顾客之间动态的信息和服务的交换顾客接触面可以提高或降低顾客体验顾客接触的三种交换和互动形式 面对面 存在一定距离的接触，如打电话 电子化接触，如E-mail,什么是顾客接触面？,耐克公园：推动参与的品牌动态接触,案例：如何建立顾客接触面？,希尔顿：增强沟通，注重顾客，提高服务体验,顾客接触设计的3个关键问题,现在的许多交易发生在个性化但有一定距离（如电话）及电子化（如网络）的情况电子化接触对许多公司管理是一个挑战Steuben的网上接触体验 网页采用浅色 网上快得惊人 订单与库存系统整合 网上接触体验尽可能想店内真实体验成功关键：理解顾客希望，关注顾客接触点,如何建立网上接触点？,把顾客放在司机的位置让顾客自己使用技术实施个性化客户关系管理计划（CRP）利用技术消除无效接触,如何用技术提高接触体验？,致力于不断创新,创新产品iMac使顾客感受高速、简捷的上网体验苹果Mp3和苹果笔记本等创新产品使苹果明显区别于其它竞争对手苹果在小创新上特别突出，如透明、半透明的电脑设计引领流行趋势苹果的营销创新令人耳目一新“苹果美洲虎10.2版”外包装创作的口号是“疯狂创新”,苹果电脑：回到创新的根本上,与创新的公司做生意，可以增加生意额 亚马逊因创新而重获新生创新因新的解决办法和新的体验而提高顾客的生活 Matsushita开发的冷热水坐便器 Inax生产6种声音的冲水马桶创新应能反映公司形象的相关性 Gap产品缺乏相关性,创新如何转化为顾客体验,经验告诉我们：越早把顾客反馈融入到产品开发中，产品成功的可能性越大如何将顾客体验融入产品开发？产品设计团队必须接受顾客的建议，并有所创新理解顾客的体验世界并在每一阶段融入顾客体验,顾客体验和新产品开发,CEM新产品开发的5个步骤,市场评估,收集 主意,概念 测试,产品 设计,产品 测试,分析顾客的体验世界,收集体验的解决方案,测试概念对体验的吸引力,将体验融入产品开发中,测试顾客的使用体验,对顾客的体验世界做广泛的概念和经验分析开发和测试针对顾客需求的多种产品理解产品不同功能对顾客体验的影响开发和测试多种具有重要功能特点的设计模型多开发和测试一些产品模型在实际环境下做使用性研究，并修改设计,个人电子产品如何开展CEM新产品开发,小创新是产品或品牌的小改革或提高体验的新产品小创新与公司的大战略之间的关系是怎样的？AMC电影公司如何规划大战略和实施小创新的？,顾客体验和小创新,营销创新的目标是通过不同寻常的沟通、特殊的公关活动、其他营销手段在市场上引起反响公关活动（如商业展览、路演、赞助和“品牌庆祝”）都是营销创新的例子“口碑行销”新的营销创新依靠口碑需要产品和信息有宣传的价值，并有其他的创意使口碑存活,顾客体验和营销创新,传递严密整合的顾客体验,成功的体验是顾客接受到完整的体验而不是零散的印象整合有一套丰富的思想和管理工具整合的3大优势：使产品有所区分 提供与顾客深入接触的机会 有助于节省成本,整合的力量,CEM的3种整合类型,整合类型,从头到脚的战略整合 联系分析、战略和实施,实施领域内的整合 标志 实施主题,跨领域的整合 联系,CEM框架的根源：真正以顾客为导向，每一步都大量注意顾客的概念和主意如何理解“桥梁概念”？参与项目的每个人都注重顾客体验战略整合背后有一只“整合斗士”推动公司必须在品牌、接触面、创新3大实施领域表现出持续的能力,从头到脚的战略整合,实施方面的体验提供者：对于品牌体验，如公司或品牌名称及标志、广告、店内设计、网页设计 对于接触面，如与销售人员的接触、在网站上聊天、销售人员的电话销售 对于创新，如新产品、新服务、产品线扩张、品牌扩张、新的宣传活动两种整合方法：开发在某方面与所有元素联系的“标志”发展某方面的主题，实施品牌主题、接触面主题和创新主题,在实施过程中整合,为什么实施跨领域整合的难度大？跨领域整合最高级的概念和方法使“提供链接”如何做好多个领域的连接？,跨领域实施的整合,顾客体验管理下的公司组织,从顾客角度出发的CEM财务计划为CEM分配需要的财务、组织和人力等资源提高员工体验,实施CEM的公司3大任务,完整的CEM模式是怎样的？,定义：公司所有顾客一生中大致购买公司产品或服务的价值总和如何利用顾客价值的概念？收集相关的顾客数据（如购买率、留住率）计算4个关键价值（顾客期望的购买价值、留住价值、附加购买价值、全面期望购买价值）开发各方面战略以增加顾客价值品牌价值是与品牌相联系的资产和债务顾客价值与品牌价值的关系是怎样的？,关于顾客价值,品牌体验通常影响顾客“购买”顾客接触面影响“留住”创新是“附加购买”的主要动力整合能贡献额外的价值要准确了解两者的关系，需要根据自己的情况建立经验模型,将顾客体验和顾客价值联系起来,体验营销方面的技巧和能力对设计正确的品牌体验至关重要EX人力资源和EX数据库是创造接触面的人力、技术方面的技巧和能力公司的创造力是不断创新的先决条件,公司需要顾客体验管理,怎样保证员工创造理想的接触体验？EX人力资源管理是注重顾客和一步步协调员工行为以传递正确体验的过程EX人力资源管理方法和步骤是怎样的？,EX人力资源,CEM协调员工行为的5个步骤,招聘员工,第1步,为员工传递体验而培训,第2步,建立奖励机制,第3步,按体验标准评估行为,第4步,让员工有正确的体验,第5步,是建立接触面的另一个内部需要要注重顾客体验，而不仅仅是财会工具数据库应有足够的空间允许顾客存储特殊信息数据库应记录顾客关心的信息，包括员工可以用来为顾客服务的信息以体验为导向，并能区别于其他公司,EX数据库,多数公司员工不太关心自己的工作，“工作消沉”，将传递不好的体验给顾客生意的关键是培育“员工贡献”将员工当成顾客，找出“顾客”的需要把工作体验作为“进入状态”，使工作转变为单纯的状态体验以CEM的实施步骤创造回报员工的体验让员工参与内部的CEM，让他们投入感觉、知觉、想法、行动联系,关于员工体验,感谢您的参与,