二手房经纪人实战技巧.pot

二手房经纪人实战技巧版权所有：吴建辉 2011 年 4 月成交是一个系统的过程而不是一个简单的招势兵无常法，水无常势成交真谛客户选择与你成交是因为他喜欢你！“发掘”客户需求-“满足”客户需求（心理、感觉、面子）-“超越”客户需求（把客户当朋友和家人对待）做销售就是做关系/人（先做朋友再做生意）我们给客户最大的、最优质的服务，就是让他们成交！做销售的最高境界就是客户喜欢什么你就会什么！一流的销售人员让客户“冲动”，二流的销售人员让客户“心动”，三流的销售人员让客户“感动”，四流的销售人员让客户“一动不动”。五字真经“快”：看房、匹配、逼定、签单、下定金“准”：匹配、判断、心理把握“狠”：杀价、赚差价“贴”：跟客户、拉伸、逼定“恳”：诚恳、用心、一个客户一生朋友主要内容接待阶段-匹配阶段-约看阶段-带看阶段-拉伸阶段-逼定阶段-谈单阶段-接待阶段要求：1.建立信任 2.了解需求 3.作好铺垫如何建立信任让客户让客户喜欢你喜欢你专业专业自信自信与众不同与众不同标新立异标新立异衣着衣着声音声音肢体语言肢体语言 对公司对公司对自己对自己对产品对产品特别的特别的介绍方式介绍方式你是你是唯一的唯一的接待第 1 计-专家法什么是专家：顾问，在某方面具有权威知识的人。针对买家：区域市场、房产知识、国家政策、未来趋势、投资、理财、过渡针对卖家：房价评估、销售技巧、相关手续、产权知识真专家（老手）-伪专家（新手）-案例：生病去医院“专家门诊”-这个社会乱说“无罪”如何了解需求购房目的-过渡型、居住型、投资型家庭成员-关键人物、户型从事行业-性格、生活安定性工作地点-方便与否、购房群体计划首付-购房能力月薪情况-还款能力业余爱好-环境要求、人文要求看房经历-资源获取渠道、看房心理目前居住情况-房屋档次、地理位置接待第 2 计-抛砖引玉第一步：了解需求第二步：筛选信息第三步：抛砖引玉玉：就是客户的真实需求注意：不要一上来就推荐房子不要放弃已经看过的房子，客户没有看中可能是因为员工操作水平造成的。如何做好铺垫第三计：空城计第四计：限时逼定第五计：草船借箭接待第 3 计-空城计租房变售房已售变未售高价变低价行家刺探手中无货打击业主兵者，诡道也；虚中有实、实中带虚，让房主和客户摸不到头脑，从而任由摆布，最主要的是拖住房主和客户，不让他们在别的地方成交！接待第 4 计-限时逼定针对对象1.有过后悔经历的客户2.投资型客户3.购买一向非常明确之客户4.跟了很长时间但是难以下决定之客户关键点1.从众的心理2.有限的时间里，人们往往做出不理智的决定3.快速逼定之前要下伏笔接待第 5 计-草船借箭获取房源的途径：1.上门2.老客户再生3.装客户套取4.物业管理办5.其他房产公司关系6.海报、楼花、小条7.小区活动、房交会、其他活动8.网络9.上门陌拜10.草船借箭-向客户打听，俗称套房源接待第 6 计-30 分、4 秒、17 分30 分-每天用三十分钟来进行自我修饰，使自己感觉很自信，面带微笑，给人一种清爽的感觉。4 秒-指第一印象，第一印象是在 4 秒钟之内形成的、员工要通过自我素质的提高来提升客户第一印象的好感。17 分-指与客户见面以后，销售人员最好能在 17 分钟之内激发客户对你、对你所在的公司和你推荐的物业的兴趣。匹配阶段首先头脑中要有房匹配之前必须了解清楚客户需求、购房意愿及能力先推荐次的再推荐好的-要有层次感，不要一上来就把最好的房源抛给他/她一次推荐不超过三个房源-太多了客户容易挑剔自己推荐的房源自己要有信心-最起码要表现的有信心匹配其实是一个为客户“量身定做”挑选商品的过程，在优质资源有限的情况下，有很多员工采取比较强制性的态度让客户接受自己对房子的观念，而没有从客户本身的角度去考虑问题这是大错特错了的；客户的需求是需要一步步的引导的，销售人员不能“超之过急”，否则就会“适得其反”，所以就需要你和客户之间建立积极的良性的有建议性的沟通，总之不要放过任何一个有需求、有能力、没时间、没资源的准客户！约看阶段约看一套房子的时候，要准备另外几套在面积、单价、位置等关键因素上相似的留做后选第一次约看中等档次的房子-最优质的房子-最差的房子约看要通过描述性语言让客户产生兴趣从而产生看房意愿，减少说明性语言，更不要通过对房屋的过分夸张或死拉硬拽骗客户看房-实在没有方法，骗也要骗的有技术含量要让客户感觉你为此付出了很多的努力-看房阻力很多约看要明确时间、地点、出发之前半小时电话确认、在约定时间前 15 分钟赶到观察环境并选择最好的路径去房主家看房阶段精心策划做好导演面对面直接下药看房：精心策划、做好导演自己最好事先看过：需要提前确认的事项：佣金、税费、房价（报价、底价、能否浮动）、首付、关键人物、买/卖房目的、留下物品、腾房时间、有无贷款、年代、学区、物管等等看房机会的掌握：时间、聚焦法则：看房第 1 计-比较法买苹果的故事：（人物：卖苹果父女俩）有比较才会有选择：“三选一”原则-给客户配方只能有三个 看房顺序的选择：最优-最劣-一般？最劣-最优-一般？一般-最优-最劣？看房第 2 计-羊群效应分行经理调配工作-团队作战不同客户的看房时间点控制-怎么样把他们拉到一起优质房源的快速成交：积累准客户的能力；学会建立客户档案、培养连环客户的能力看房第 3 计-倾听法客户不喜欢的业务员常犯的三个毛病：客人来了就闭嘴-只说不听 解决问题不及时-不充分了解客户为什么抱怨 解决问题不充分-缺乏沟通开放式问答（接待阶段）VS 封闭式问答（逼定阶段）少介绍多提问-学会望、闻、问、切问 30%、听 50%、说 20%-说话要具有针对性，煽动性，建设性、并且富有感情看房第 4 计-打预防针报价打针-房主打针还价打针-客户打针看房场景-看房当场不要谈价、也不要表现对房子本身的喜怒哀乐、最好不要当面谈价格、防止双方互留名片、电话号码跳单打针-确认书、预防、协调、不要跟无奈当秀才、以理服人看房第 5 计-别人的错误不得罪客户、用真实案例引导客户的思考：1.当面讨价还价2.跳单3.不及时决定4.流露对房子的好、恶5.对同行说出意向6.要同行帮忙谈价看房第 6 计-送佛送到西防止同行抢客防止客户四处打探防止客户在下定前变化-吃饭、取钱、接人看房第 7 计-宠物法宠物的故事：宠物店免费让客户试养并取得优秀业绩的故事！让客户感觉-“这就是我的”：学会培养客户对房子的独享感觉！看房第 8 计-樱桃树樱桃树的故事：核心：1.客户真正需求把握-上学、环境、私密、价格、装修等2.反复强调他最关注的优点-一叶障目不见泰山看房第 9 计-一家人学会和客户套近乎：称谓：大哥、大姐、先生、小姐、*总、老师、叔叔、阿姨、*哥、*姐尽量谈论他喜欢的话题不要哪壶不开提哪壶学会对他家庭和事业的关注：最关注的人和事看房第 10 计-打破沙锅问问题要问到底；了解客户和房主最真实的目的和需求客户为什么拒绝：最后的门把手、欲擒故纵让客户感觉如果成交就一定要在那小子/姑娘手里成交看房第 11 计-替代选择对确定客户对所配的房子不满意情况下，要对客户需求重新定位在客户表示不满意时，一定要有备选方案判断客户为什么不满意：需求不清楚 理想和现实不接轨 还是客户太挑剔看房第 12 计-我以为老员工最容易犯的错误-千万不要用自己的眼光帮助客户判断学会从客户角度出发，帮助客户满足他/她的需求，而不要说我认为/我觉得/以我多年的经验来说等等拉伸阶段千万不要把底价暴露给客户给房主！四种价格作为陷阱：我们对客户的报价房主的心理价位我们对房主的报价客户能出的最高价虚构紧张气氛-限制客户考虑的时间节点。迂回战术-一松一紧，欲擒故纵。价格掌控在你们手中，我们只是在中间协调：给房主的感觉是客户不能加了，但是又要留有余地；给客户的感觉是房主不能再降了，但是也要留有余地。谈单之前不要把话说得太死：像*难道这个价格你就一点都不能再降了/再多加一点了的话不在必要的时候不要说。对客户：价格要分开来谈，好处要加起来说；分解价格或差价。对房主：累积负面价格，房子的最大缺点要反复萦绕在他/她耳边。买房子和结婚是人生中的两件大事，重要的是自己感觉怎么样，而不是那几千块钱的问题，只有有缘才能使你看到这个房子，做了这么长时间的二手房，我发现有的房子就是为某一个人准备的，我感觉这个房子就是为你准备的逼定阶段趁热打铁-当客户关上一扇门的时候，销售人员一定要懂得打开一扇窗，客户永远不会真正拒绝你，而真正拒绝你的人，一定是你自己。要让客户从他/她自己口中说出价格。制造紧张氛围-绝不要让客户在轻松的环境下考虑价格、什么时候下定等问题。绝不轻易放弃-英国首相对成功的理解：绝不放弃、绝不绝不放弃、绝不绝不绝不放弃。买房子就像找女朋友一样，没有像你想象中那样十全十美的，能有个 80%满意就行了，遇到差不多的房子要赶快下定决心快速拿下，千万不能优柔寡端（婉转的告诉他/她），别到最后由于自己的原因失去了一个好很好的购房机会，这么长时间在外面风吹日晒的看房也挺累的，打的费不算，而且也耽误你工作上的时间，现在试场都是透明的，房主也都不是傻子，随便到一两家中介公司就能问出市场价，俗话说好货不便宜、便宜无好货，用在这里也是一样的，所以，*我觉得这个房子还是挺适合你的，你就不要再考虑了，至于价格方面，我想房主虽然嘴上说不能再让了，但是我们如果把他/她约过来坐在一起我在努力帮你谈谈，可能还会有一点浮动的空间，你看怎么样？谈判阶段谈判的过程就是相互妥协的过程谈判要领：中间立场 不卑不亢 足智多谋 掌握局面谈判形象面带微笑目光停留于“三角地带”适当赞美-真诚、具体、恰当、不伤害另一方坐姿：三分之一、二朗腿、背靠椅、稳定性手的摆放：让别人看见、安全感、握手、当面喊哥哥、背后掏家伙谈判第一计-大侠法大侠：除暴安良，劫富济贫、锄强扶弱经纪人：除良安爆、劫贫济富、锄弱扶强 谈判第 2 计-中间路线语言和态度不偏向任何一方（给双方的感觉）38 万-40 万 39 万，只谈差距部分的数额对房价永远没有判断权、只有建议权佣金折扣要坚决不让步：折扣权问题、付出的劳动、与其他市场的对比、公司要求、后期优质的服务、员工的利益问题等等谈判第 3 计-称瓜子称瓜子的故事：加的感觉很爽注意要点：1.客户反馈-第一刀要狠2.让房主感觉可以加点3.开 50 万还 48 万砍 46 万谈判第 4 计-反间计为什么要用反间计？-把别人破坏、介入（熟称：浪价、捣蛋、操单）让市场价掌握在我们手中必须有计划介入，有计划撤退；张弛有度，适可而止，不留痕迹注意引导客户/房主的正确“市场感受”例：朗晴假日限时房房主疑心太重的问题！谈判第 5 计-门把手分开谈判-在相持不下的时候、或需要分而治之的时候-不同的门把手收敛有度-当客户要离开的时候-最后的门把手注意：限时房、委托售房、全程房、差价房谈单最好尽早把房主和客户分开谈判第 6 计-两手抓确定一方，不要两手空空去做双方工作购买意向书（客户）与反签（房主）两手抓，两手都要硬-最好是谈单之前把双方的所有工作都准备充分，让整个谈单过程都在我们的掌握之中谈判第 7 计-赛马法赛马照相的故事：在跑的最快的时候，才能双脚离开地平线，拍出优美的造型 抓住最关键的时刻“一拍”既合不能把他说明白，就把他说糊涂车轮战法：几个人轮番上，把他搞晕 众口铄金，也就是真的了谈判第 8 计-反问成交根据房主/客户既定的事项，或已经谈妥的问题，利用反问法让他不得不“招”反问法比平述更具有攻击力例：客户就腾房时间问题与房主和我们刁难，这时候可以说：*先生，如果房主只能接受在三个月以后腾房，您是不是就不会考虑这套房子了呢？谈判第 9 计-你负担得起就是你承受的起，或你能做得了这个主使用时间：在客户由于经济、家人、朋友或其他原因犹豫不绝时，我们要给他打气例：三十六计之“上屋抽梯”-让他上去的容易，下来的困难谈判第 10 计-主人法适用范围：犹豫不绝型，罗罗嗦嗦型，粗枝大叶型，江湖义气型，特殊关系型帮他下决定建立在他对你充分信任的基础上谈判第 11 计-起死回生欲擒故纵置之于死地而后生借尸还魂签约阶段每个来谈判的客户，都是想成交的不要轻易放走任何一个愿意来谈的客户永不放弃的精神在签约过程中要主导谈话内容-不要引出其他的问题不要疏忽细节、而留下后患-对于房主和客户的疑问要仔细、认真的给予解答，不可随意带过在送走双方之前要保持镇定-千万不要过分高兴，甚至得意忘形，给他们最后的安全感，因为在签约的时候他们都是非常敏感的谈判第 1 计-苏格拉底法则6YES-7YES罗列所有成交条件事先准备好起草完的合约，并且把已经确定下来的内容填写好正确的发问：不要无中生有问出问题来 签合同时要不段和他们交谈，吸引注意力，谈话内容不可聚焦在房子或房子附属的东西上签字确认：把一切东西（笔、印泥、合同翻到当前页、卫生纸）准备充分谈判第 2 计-苦肉计让他们感觉到你的付出与价值 1.签约时间-提前半小时 2.满头大汗 3.六碗贵州米粉的故事-用小的利益去争取大的利益-你的付出终有回报 4.佣金折扣时与经理/电话的配合谈判第 3 计-代做决定满意但犹豫的原因：1.错误的经历2.没有主心骨的客户3.追求完美的客户代做决定1.你真的需要买-充分了解客户需求/性格/实力等2.我不能让你后悔，这是一个正确的决定3.除非你买，否则不让你离开4.重复的提到房子的优势5.在这里签字，剩下的我来帮你处理谈判第 4 计-用事实说话客户量销售时间剪报：原件、复印件成交案例我们的宣传力度我们的关注力度用假电话制造紧张气氛，或和房主配合说其他公司也有意向客户正在等着谈谈判第 5 计-附加条件成交通过附加条件来弥补双方价格上或心理上存在的差距适用对象-爱贪小便宜的人谈判第 6 计-让他们独处在我们的谈判过程中不能达到双方的共识，最终使用的方法，让他们互相坦诚相见有时候可能会有意向不到的效果谈判第 7 计-与世隔绝进入办公区，与世隔绝，不让他们受到任何外界的干扰针对：意外的电话、操单、其他人的意见等让他孤立、没有外界的支持和帮助，一切由自己做主谈判第 8 计-兵无常法、水无常势成交不等于绝交，而是另一个结交的开始！成交=专业的表现+大量的行动+顶好的心情+明确的目标+房/客源平台的建立+重视客户服务/连环客户的培养 打麻将的启示必胜的信念屡败屡战及时总结关注竞争对手小糊保本大糊盈利计划与变化忘我的精神永远相信自己会赢 -扳本的精神针对不同情况设定不同策略我的话：我觉得要想成功，首先就要树立成功信念！因为它的作用就如闹钟一样，会在你需要时将你唤醒。以上是我的一些经验和学到知识。希望有需要的同事能运用得上！之前在华振时我遇到过一些同事，他们面对客户的时候总是低下头，声音又小，感觉很自卑还是怎么了。我说：老兄吖，我们这一行是一种很高尚的职业，你看你这是怎么了？我说不管我们从事哪种职业，我们都要做到做人不卑不亢，做事不急不躁！世界上的任何一种行业都可以说是服务行业，推销行业。我们这一行也不另外。所以，要想做到业绩就要细心地服务好你的每一位客户，要努力推销自己。世界冠军推销员乔 吉拉德说：销售世界上第一号的产品不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。同样，要想自己的薪资比别人高就必须想办法做到第一名，陈安之老师说过，当你做到第一名的时候，金钱和荣誉就将会不求而至。甚至想挡也挡不住。我觉得非常有道理。我平时没事的时候我都会经常听听陈老师的录音。刚开始的时候听起来感觉他是一个很自大，吹水的那种。当你细心多听几遍的时候就会觉得很实在，很有道理。所以我觉得他是在用最平凡最通俗易懂近于聊天的那种方式在激励每一位想成功的人（如果有同事想听陈老师录音的可在我这里拷贝）。我经常时时这样跟自己说：每一日你所付出的代价都比前一日高，因为你的生命又消短了一天，所以每一日你都要更积极。今天太宝贵，不应该为酸苦的忧虑和辛涩的悔恨所销蚀，抬起下巴，抓住今天，它不再回来！所以我每天都坚持做完我想做的事情，进了东大，我更要更努力地干出自己的一片天地。因此，我选择了这样的“三心二意”：信心、恒心、决心；创意，乐意。感激的人感激伤害你的人，因为他磨练了你的心志。感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识。感激鞭打你的人，因为他消除了你的业障。感激遗弃你的人，因为他教导了你应自立。感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力。感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧。感激所有使你坚定成就的人。人生的最大人生最大的敌人是自己。人生最大的失败是自大。人生最大的愚蠢是欺骗。人生最可怜的是嫉妒。人生最大的错误是自卑。人生最大的痛苦是痴迷。人生最大的羞辱是献媚。人生最危险的境地是贪婪。人生最烦恼的是争名利。人生最大的罪过是自欺欺人。人生最可怜的性情是自卑。人生最大的破产是绝望。人生最大的债务是人情债。人生最大的罪过是杀生。人生最可恶的是淫乱。人生最善良的行为是奉献。人生最大的幸福是放得下。人生最大的欣慰是布施。人生最大的礼物是宽恕。人生最可佩服的是精进。人生最大的财富是健康。给大家推荐有意义的东东书籍：三十六计录音：陈安之的所有录音尾语我们一起宏图展翅，共进东大峥嵘岁月！广东 中山 东区东大地产/吴建辉 QQ907299653/531386874手机：13528254641/15800157323 谢谢大家！