医患沟通-纠纷防范PPT.ppt

,医患沟通与纠纷防范,妇幼保健院,当前医患纠纷形势,医疗纠纷防范,3,医患沟通,一、当前医患纠纷 1.形势,医患交流调查,一、当前医患纠纷 2.成因,一、当前医患纠纷 2.成因,一、当前医患纠纷 2.成因,医患关系紧张原因之一 医院重程序轻人文关怀,医务人员在诊疗过程中重仪器检查、治疗等客观操作，无意中把患者“物化”了；现行的医学教育方式缺乏人文教育，导致一部分从医人员素质低下、自身修养欠缺；诊疗流程设置不科学造成“三长一短”现象。,一、当前医患纠纷 2.成因,医患关系紧张原因之二 医疗资源匮乏且配置失衡,占全球人口22%的中国，医疗资源仅占全球的2%，而且医疗资源配置严重不均衡，80%在城市，20%在农村。医疗保障覆盖面小，45%的城镇人口和80%的农村人口基本没有医疗保障。,一、当前医患纠纷 2.成因,医患关系紧张原因之三 期望值过高,患者对医疗服务期望值过高。公众的医学知识相对缺乏，对医疗行业、医学科学的认知不足，对医疗工作的高风险和局限性理解不够，对承担救死扶伤责任的医务人员寄予过高的期望，超出了目前医学发展的实际水平。,一、当前医患纠纷 2.成因,医患关系紧张原因之四 医德水平,少数医务人员职业道德水平低下，服务不到位，对患者治疗不精心，存在“冷、硬、顶、推”等现象；收受红包、回扣等不正之风的蔓延，导致患者对医务人员的信任度降低。,一、当前医患纠纷 2.成因,医患关系紧张原因之五“医闹”兴风作浪,发生纠纷后医院为息事宁人，常赔钱了事，闹得越厉害，赔得越多。这样就形成了恶性循环，并因此催生了一个新的行业“医闹”。,一、当前医患纠纷 2.成因,医患沟通 就是医患双方为了治疗患者的疾病，满足患者的健康需求，在诊治疾病过程中进行的一种交流。,护士悉心照料老人,二、医患沟通 1.定义,医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。实践证明：最不容易产生纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生！世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。关于沟通的人，总能把复杂问题简单化。医生应该是一个敬畏生命的人，更应该是一个懂得谦卑的人。,二、医患沟通 2.概述,这就要求：医生：不一定有高超的医术，但必须有颗柔软的心；医生：不一定有高智商，但一定要有高情商；医生：不要处处考虑自己的名声，而要时时考虑病人的利益；医生：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；医生：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前 没有恐惧。,二、医患沟通 2.概述,做一名有温度的暧医生暧医是懂谦卑会沟通的医生,二、医患沟通 2.概述,暧医：就是有温度、有人情味的医生。暧医：不一定有高超的医术，但必定有颗柔软的心；暧医：不一定有高智商，但一定有高情商；暧医：未必体现在疑难手术上，而是体现在细微之处；暧医：不会处处考虑自己的名声，而是时时考虑病人的利益；暧医：未必能让病人活得更久，但一定要让病人活得更好；暧医：未必能消除疾病和阻止死亡，但可以让病人在死亡面前 没有恐惧；暧医：的品格是谦卑，从不高傲自大，是敬畏生命的人 医生有温度，医学才温暖。世界上最远距离不是生与死，而是病人站在医生面前，医生只看见了病，没有看见人。谦卑体现的是高尚的做人品格，沟通体现的是真诚的人文关怀。因此。懂谦卑会沟通的暧医体现的正是崇高的医德。,医 者 楷 模,1995年，华益慰为张秋海的老伴做了小肠癌手术。术后，张秋海将一个领带夹盒送给华益慰，说是纪念品。华益慰打开一看，发现里面有1000元钱，忙追出去，可张秋海已离开了。后来，他一直没有找到退还这1000元钱的机会，便将这个红包以张秋海的名字，存在医院附近的银行，准备有机会还给张秋海。斗转星移，张秋海搬家了，按原来的地址总是联系不上。躺在病床上，华益慰还惦记着此事，郑重地嘱咐家人，一定要想方设法找到张秋海，退还红包。2006年6月，华益慰的爱人张燕容几经周折，终于找到了张秋海。76岁的张秋海看到11年前的钱又回来了，感动得老泪纵横。得知华主任病重的消息，老人泣不成声：“华主任当年给我老伴做手术时，他太累了，我是想让他买点补品的。如果我知道你今天是来退钱的，我说什么也不会让你进门。我老伴得病十几年了，至今还健康地活着，是华主任给了她一条命，这个钱我绝对不会收。”张燕容说：“我知道你对老华是真心实意的，你也知道老华的为人，这可是他最后一个心愿，请您一定收回。”无奈之下，张秋海来到医院，对病床上的华益慰说：“这个存折你不要，我也不要，我要把它交给组织，让它成为教育医务人员的一本教材。”于是这个特殊的存折就一直保存在医院里。,存折的故事,医生之所以受人尊敬，是因为他可以解除痛苦、挽救生命，敬畏生命，诚实守信。医方不得传递虚假信息，病人赤身裸体躺在手术台上，在麻醉中接受开胸开颅，这是何等的信任？医生只有诚实信用，才对得起病人的托付。做到假话全不说，真话不全说，说真话要想着说，不能让人逼着说。病人想到的你想到了，病人会相信你；病人没想到的你想到了，病人会感激你。,二、医患沟通 3.基本原则,1）.诚实信用,医患之间对医疗信息存在天然的不对称，医生应该是一个懂得谦卑的人。古语道“越过尸山成名医”。每一位医生都是在病人的鲜血和痛苦中成长起来的，病人才是医生最好的老师。做到位尊不骄，平等待人，不高傲自大、盛气凌人。有一位外科专家，每当手术结束时，总是俯下身来对病人说：“对不起，您受苦了”，一句话，常常让患者泪流满面。这就是谦卑的力量。,二、医患沟通 3.基本原则,2）.地位平等,即设身处地为他人着想，将心比心，已所不欲，勿施于人。这样与人沟通就会冷静的多，现实的多，智慧的多，温和的多，问题也就好解决的多。医生要找到站在病床边，躺在病床上的感觉。要把握病人的心理特点。换位思考：从形势上看是帮别人，事实上帮别人就是帮自己。图省事，必费事，会坏事。,二、医患沟通 3.基本原则,3）.换位思考,诊疗活动中，医务人员不仅涉及病人个人隐私，还可能涉及到他(她)家族成员的隐私。侵权责任法有明确规定。,二、医患沟通 3.基本原则,4）.隐私保密,1）.沟通交流是门艺术医学的复杂性决定了医患双方存在天然的沟，有沟欲通则驾桥。陆地架桥要因地制宜，心灵驾桥要因人而宜。医患沟通就是要驾起医患之间的心灵之桥。在医患沟通中，医生无疑是驾起心灵之桥的设计者和主导者。实践证明，最不容易产生医患纠纷的医生不是技术最好的医生，而是最善于和患者沟通的医生。医学是一门技术，沟通是一门艺术；技术是有标准的，而艺术是没有标准的。艺术是给对方传递信息重要补充，如大声代表生气，笑声代表开心，手舞足蹈代表焦急，皱眉代表心烦等。沟通艺术概括起来主要有三个方面：一是“倾听”；二是“说明”；三是“态度”。,二、医患沟通 4.技巧,医生不一定精于表达，但一定善于倾听。疾病是一个故事，每一个病人都是有故事的人。病人求医看病不仅寻求治愈，也在寻求抚慰。病人叙述病情，是情绪的宣泄，是心灵的解脱，也是灵魂的疗愈。此时，医生只需平心静气，望着他的眼睛，做一个善解人意的聆听者。听要倾注感情，充分利用肢体语言如目光、语调、点头、手势影响患者，尽量让他把话讲完，以免被患者误认为对自己漠不关心。注意患者亲属等相关人员的表达，兼听则明。适时、恰当将患者叙述的内容予以澄清、归纳并反馈于患者，给患者以鼓励和引导。,二、医患沟通 4.技巧,2）.倾听要真诚,3）.说话要和气,沟通主要是指说明原理、说明用途、说明方法、说明过程。说要说得清楚，通俗易懂。吴阶平教导我们：“做一名好医生要不断从三个方面努力：有高尚的医德；有精湛的医术；有服务的艺术，能得到患者的信任。医生说话难，既要说真话，又要考虑效果。用同样的药，病人相信的医生用效果就好，不被相信的医生用效果就没那么好，这就是心理作用”。根据医学的不可预测性，说信心也说困难 说成功也说风险。要适时反馈信息，如病史采集时要辅助并核对病人讲述，如“听我复述一遍，看我是否听清楚了。”用词要注意留有余地，如尝试、可能性大、初步判断等。特别是告知坏消息用词要委婉，如“不太好，有点问题”等。,二、医患沟通 4.技巧,语言是人们最常使用的沟通工具，然而，沟通又不仅仅是说话，包括有声语言和无声语言，有时仅仅是一种感觉、一个微笑、一个眼神便可以让对方心领神会，甚至激动不已。要达到良好的沟通效果，沟通者要清楚沟通对象，根据家族、文化、职业等，尽量找共同的话题，使用他们能够理解的语言。沟通语言要清楚、简明、完整、礼貌，语调温和得体，互有责任感。以自身的立场为核心，以接受者心理为尺度。常言道：没有别人不想听的，只有自已不会说的；把话说到心坎上，能说会道才会赢；会说漂亮话，影响你一生。不该说话的时候说了是急躁；该说话的时候不说是隐瞒；不看对方的脸色，贸然信口开河，是闭着眼睛瞎说！。沟通语言要把握多说、少说、不说几方面：,有时，医生并不需要很多语言，一个眼神、一个动作，就足以让患者记一辈子。演示的做法很容易拉近医患的心灵距离，让冰冷的医学有了人性的温暖。可谓“一图胜千言”。,医学之父的希波克拉底说过，医生有三大法宝：语言、药物、手术刀。但是，很多医生过度迷信药物和手术刀，而忽视了语言的作用。一些医生态度傲慢，惜字如金，金口玉言，没有时间沟通，不愿意沟通，甚至是不屑沟通。而患者为了挂上一个专家号，有的长途跋涉通宵达旦排队，还要和“号贩子”斗智斗勇，有的家境贫寒，债台高筑。如果来到诊室，医生草草几句话就打发了，甚至表情麻木、言语生硬，患者难免心生怨气，加剧对医生的不信任。,要多说关心的话 关怀能增加感情；要多说体贴的话 体贴能拉近距离；要多说商量的话 商量能建立信任；要多说激励的话 激励能提高信心；要多说尊重的话 尊重能体现负责；要多说理解的话 理解能促进和谐；要多用证据说话 证据能以理服人。,说 话,说 话,少说消极的话 消极令人沮丧；少说对抗的话 对抗引发冲突；少说偏激的话 偏激招来反感；少说指责的话 指责导致对抗；少说推责的话 推卸形成对立；少说绝对的话 绝对招来失误；少说别人坏话 引起同行歧视。,说 话,不说有失身份的 风凉话；不说不着边际的 外行话；不说不计后果的 刺激话；不说不负责任的 议论话；不说没有余地的 过头话；不说不讲文明的 生冷话；不说油滑之感的 幽默话；不说带着情绪的 道歉话。,4）.态度要亲切,古人云：“天下熙熙，皆为利来，天下壤壤，皆为利往，利之所在，聚集若蛆”。人生有欲，欲而不得，则不能不求，求而无度量，则不能不争，争则乱，乱则穷。马克思说：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”医患沟通的实质是个逐利的过程，患方为了自身利益需要医疗信息，医方为了患方寻求的最大生命健康利益和减少纠纷需要向其传递医疗信息及风险，实质上都是为了利益。在这个过程中，要取得互利共赢，沟通中的态度是非常重要的。,二、医患沟通 4.技巧,眼睛乃心灵之窗，最能反应心理态度。与患者沟通时目光要集中、稳定、柔和、自信，切忌冷峻冷漠：如长久注视是失礼行为，也可认为是挑衅行为。刚看一眼就闪开会被认为是做贼心虚，诚心不足，说谎话怕被人识破。长久不注视，会被认为是冷落、不重视对方、对他的谈话不感兴趣。遇事信心稳重，切忌惊慌失措：三国演义中诸葛亮守着空城,在城楼上镇定自若，笑容可掬，焚香弹琴。司马懿的15万大军不战自退。肢体语言要体现出积极、热情 关切、尊重、信心、鼓舞、负责。,二、医患沟通 4.技巧,5）.目光要专注,事实证明，掌握沟通技巧；灵活沟通形式；善用沟通语言；做到以礼（尊重）待人，以信（信任）做人，以情(同理）动人，以理（技术）服人，以俗(大众语言)通窍，以法(法律)束人。善于沟通就能把复杂问题简单化，就能架起与患者的心灵之桥，心心相印，家和万事兴。这样医患关系就会和谐的多，即使发生医疗纠纷也就容易解决的多。,二、医患沟通 4.技巧,我们必须承认，目前医患双方沟通交流存在现实问题，要解决这个问题，必须加快医疗体制改革。2013年11月12日，十八届三中全会作出关于全面深化改革若干重大问题的决定全面深化改革若干重大问题的决定.docx，其中特别强调了深化医药卫生体制改革，尤其要深化基层医疗卫生机构综合改革，健全网络化城乡基层医疗卫生服务运行机制。完善合理分级诊疗模式，建立社区医生和居民契约服务关系，促进优质医疗资源纵向流动。2015年9月8日，国务院办公厅作出关于推进分级诊疗制度建设的指导意见分级诊疗制度建设意见.docx，核心内容16个字：“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”。,三、医患纠纷防范 1.依据,医疗质量与安全，是医院管理工作的核心，也是医疗体制改革的基础。办法旨在通过顶层制度设计，建立和完善医疗质量管理长效机制，充分发挥信息化管理作用，实现全行业的统一管理和全线覆盖。一是建立国家医疗质量管理与控制制度；二是建立医疗机构医疗质量管理评估制度；三是建立医疗机构安全与风险管理制度；四是建立医疗质量安全核心制度体系。,医疗质量管理,（4）医疗质量管理是医疗管理的核心，各级各类医疗机构是医疗质量管理的第一责任主体，应当全面加强医疗质量管理，持续改进医疗质量，保障医疗安全。（15）医务人员应当恪守职业道德，认真遵守医疗质量管理相关法律法规、规范、标准和本机构医疗质量管理制度的规定，规范临床诊疗行为，保障医疗质量和医疗安全。（17）医疗机构及其医务人员应当遵循临床诊疗指南、临床技术操作规范、行业标准和临床路径等有关要求开展诊疗工作，严格遵守医疗质量安全核心制度，做到合理检查、合理用药、合理治疗。,医疗安全制度,核心制度.docx+医疗质量（安全）不良事件信息采集、记录和报告制度，药品、医疗器械不良事件监测报告制度药品不良反应监测报告制度.docx，医疗安全管理相关制度。利用医疗责任保险、医疗意外保险等分担医疗风险。制订防范、处理医疗纠纷的预案。完善投诉管理制，解放军总医院接待投诉工作情况介绍.ppt；二起严重感染事件.docx,法律责任,三、医患纠纷防范 1.依据,交通事故责任,产品责任,环境污染责任,医疗损害责任,高度危险责任,动物损害责任,物件损害责任,侵权责任类型,什么是医疗损害责任患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。,侵权责任法,责任构成,责任方式,责任形态,三、医患纠纷防范 1.依据,案由,赔偿,医疗事故侵权纠纷,医疗过错侵权纠纷,医疗事故处理条例,医学会事故鉴定,法医过错鉴定,侵,民法通则及解释,改革开放前30年,纠纷很少,1978年改革开放纠纷增多，1986年出台办法,2002年9月1日条例实施,主要问题：限制责任构成；限制赔偿数额；限制医疗鉴定。,15年,条例至侵权法近9年,2010年7月1日侵权责任法生效,医疗事故基本是行政概念,医疗事故概念行政民事混用,医疗损害责任纠纷,侵权责任法,医疗损害鉴定,鉴定,医疗纠纷预防与处理条例,医疗纠纷预防与处理条例征求意见稿).docx,行政概念,医疗纠纷预防与处理条例亮点与问题.ppt,三、医患纠纷防范 2.制度沿革,新闻语言时代,卫生行政语言时代,行政法规语言时代,医疗纠纷事故论,侵权论,前后30年,办法时期.,条例时期.,侵权法时期,三、医患纠纷防范 2.制度沿革,侵权责任法时代,侵权责任方式,排除妨碍,返还财产,赔礼道歉,消除影响恢复名誉,三、医患纠纷防范 3.侵权责任方式,患者受害患者,损害患者受损害,诊疗诊疗活动,过错医疗过错,责任损害赔偿,医疗损害责任构成,三、医患纠纷防范 4.医疗损害责任构成,三、医患纠纷防范 5.我县处理途径,1）.协商,利：能够较快达成协议，平息纠纷。,弊：稳定性差,三、医患纠纷防范 5.我县处理途径,2）.医疗事故技术鉴定,利：能够明确医患双方责任关系，利于下一步解决。,弊：时间长。侵权责任法1、条例关于赔偿责任的规定将不再作为审判依据 2、条例关于“不属于医疗事故不承担赔偿责任的规定”将彻底失去意义。侵权责任法第五十四条规定：“患者在诊疗活动中受到损害，医疗机构及其医务人员有过错的，由医疗机构承担赔偿责任。”3、条例规定的医学会鉴定体制面临巨大考验。,三、医患纠纷防范 5.我县处理途径,3、司法诉讼,弊：时间、金钱、关系,利：法律效力更强,医患纠纷的发生往往不是单一因素导致，作为一名医务工作者和普通群众，希望大家在客观看待医患纠纷的同时，多一些换位思考，怀着一颗怜悯同情的心对待患者及其家属，不偏激不教条，不推诿不逃避，用实际行动让医患关系更加和谐，以认真、专业、爱心、真诚赢得患者和社会的信任。,结 束 语,