图书馆工作人员礼仪培训.ppt

图书馆礼仪培训,学习内容,个人礼仪,应酬礼仪,交往礼仪,学习目标,塑造与个人风格相适的工作形象 提高职业化素养，提升服务质量增强人际交往能力,关于礼仪,什么是礼仪？,什么是服务礼仪？,中国是个礼仪之邦，“礼”据说文解字解释为是古人用来“事神”、“致福”的仪式，“仪”据国语、周下记载：“仪”“度之于轨仪”，“仪”是“法度标准”。礼仪是一个人在待人接物时的外在表现及文化修养的内含，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。,图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。,礼仪的作用,内强个人素质外塑职业形象现代社会竞争的附加值增进与他人的交往,成功学大师拿破仑希尔说：“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”,将礼仪成为一份内心的修养,做一个优雅的人先从 内心的尊重开始礼仪的最高境界是内心的淡定,仪表的重要性,种类 整体印象中所占比重%视觉信号 55%声音信号 38%语言信号 7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。,服务意识与服务能力,什么是服务意识 服务意识与服务能力,“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。”,微笑服务意识,用心服务-假如我是读者 主动服务-要做的正是对方正在想的 变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务-不厌其烦的态度,读者永远是对的,个人礼仪-仪容仪表,“第一印象”这是一个两分钟的世界 你有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你！罗伯特庞德,人际交往中的魔鬼数字“73855”,你说什么,语音语调,外在形象及肢体,对待自己-要有卓越的形象价值,你觉得她们漂亮吗?,你觉得她们漂亮吗?,图书馆礼仪,从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。,一、仪容美,仪容美,（1）着 装,（2）头 发,（3）面部修饰,（4）其 它,着装要求,1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤换；2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位；3、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；4、工作期间不得穿凉拖、棉鞋、睡衣，睡裤；,着装禁忌,毛发,禁留长胡须,禁染夸张发色,面部修饰,特别提示,仪态美,仪态美,（1）优雅的坐姿,（2）挺拔的站姿,（3）含蓄的蹲姿,（4）矫健的行姿,（5）微笑的表情,坐如钟。坐相稳重、端正、优雅。挺胸立腰放松但不松懈忌含胸弯腰有气无力 抖腿。入座时要轻最好坐满椅子的2/3双腿自然并拢。身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。,优雅的坐姿,优雅坐姿,优雅的坐姿,不雅坐姿,挺拔的站姿,立如松。站相挺拔舒展精神抖擞。挺胸收腹拔颈沉肩。忌含胸突腹缩颈耸肩。女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。,挺拔的站姿,男士站立时呈立正姿势，挺胸，抬头，收腹，目视前方，肩平显得稳重、自信。,含蓄的蹲姿,蹲姿的基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。下蹲时应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。,矫健的行姿,微笑的表情,有高校图书馆对馆员要进行微笑训练，使馆员认识到微笑可以融洽馆员与读者的关系，缩短彼此的距离，增进彼此的友谊，微笑服务是图书馆的形象、文化水平的体现，是图书馆工作人员良好情绪的体现，其本身就是一种劳动方式，即使馆员内心有个人问题影响情绪时，也要控制自己，提供微笑服务，微笑可以使读者产生良好的心境，即使读者一时未检索到自己需要的资料，也会采取宽容、谅解的态度；图书馆提出一个新口号：“您今天微笑了吗？”把这句话放在馆员工作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。我们应该用微笑来说话，用微笑来服务。面对众多的读者，用自然的微笑，和蔼可亲的笑容，来表达对他们的欢迎。注意不能冷笑、不能用斜视和蔑视的眼光取笑读者。要体现我们图书馆工作人员的素质、修养和水平。,礼仪小栈,1众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。2公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。不宜当众抓耳挠腮、挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。3参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。如：葱、蒜、韭菜、洋葱等。4.在公共场所，应低声细语与人交谈。高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为。5.无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。,二、应酬礼仪,上交不谄，下交不骄，则可以有为矣-汉代扬雄法言修身,拜访礼仪,拜访流程：,联系拜访,确认拜访,准 备,赴 约,结束拜访,拜访礼仪,把握时间、预先约定 拜访时间 综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、拜访双方方便等诸多因素 拜访约定 约定内容：时间、地点、人数等 践守时约 做好准备 入门有礼 先行通报 轻装上阵 施礼问候 应邀就座,拜访礼仪,做客有方 围绕主题 限定范围 举止有礼 态度诚恳 适时告辞注意时间、适时告辞、告辞有礼,接待礼仪,中华民族热情好客，“有朋自远方来，不亦乐乎”。对来客，不管是预约好的，还是不速之客，都要热情接待。不速之客大都有不得已的理由，来不及或不方便预先通知，所以应体谅对方。,主人着装,房间整洁,热情迎客,提前准备,热情待客,陪客人交谈,送客的礼节,小贴士：奉茶礼仪,茶倒八分满注意温度两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语,馈赠礼仪,馈赠礼仪是指在人际交往或公务交往中，为了向对方表示恭贺、感谢、或慰问而赠送礼物的规范性行为。人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不可缺少的交往内容，是表达情意的重要形式。,受赠礼仪,拒礼有方有时候，对于别人赠送的礼物，你可能无法接受，在拒绝接受礼物的时候一定要注意方式方法，礼貌地拒绝别人，否则很有可能导致双方都尴尬。通常，有以下三种比较有礼貌的拒绝礼物的方法：先收后退。委婉拒绝。直接说明原因。,还礼恰当成功的赠送行为，能够恰到好处地向对方表达自己友好、敬重或其他某种特殊的情感，并因此让对方产生深刻的印象。而怎样还礼，同样很有学问，它体现你的修养、友善以及对对方的尊重。还礼的时间 还礼的形式,收礼致谢接受礼物时，应立即中止自己正在处理的事情，起身站立，面带微笑，双眼正视对方，适当地迎向对方，用双手前去捧接。同时，受赠者应立即真心实意地向送礼者当面道谢，并主动与送礼者握手，再次表达自己的感激之心。接受礼品之后，应该当着送礼者的面当场拆启礼品的包装，采用适当的语言和动作来表示自己对礼品的欣赏。只要不是太出格的礼品，一般最好不要拒收，那会很驳赠礼人面子，可以找机会回礼。,赠送礼物小贴士,礼品选择注重真情与品位（适应性、独创性、纪念性、时尚性）因人而异选礼物随俗避忌（违法犯规、违背风俗、触犯个人禁忌、有害、废弃、广告物品）撕掉标签、精心包装赠送时机和场合有讲究当面、双手赠送，简短阐述,中餐礼仪,宴会的时间、地点 宴会的时间 中餐特别是中餐宴会具体时间的安排，根据人们的用餐习惯，依照用餐时间的不同，分为早餐、午餐、晚餐三种。宴会地点宴请不仅仅是为了“吃东西”，也是“吃文化”。如果用餐地点档次过低，环境不好，即使菜肴再有特色，也会使宴请大打折扣。在可能的情况下，一定要争取选,赴宴礼仪 仪表整洁。准时赴约。与人打招呼。席位听从安排。开席礼仪。用餐礼仪。,中餐礼仪,中餐菜肴的选择 优先考虑的四类菜肴 第一类，有中餐特色的菜肴。第二类，有本地特色的菜肴。第三类，本餐馆的特色菜。第四类，主人的拿手菜。饮食禁忌第一，宗教的饮食禁忌。第二，健康禁忌。第三，地区禁忌。第四，职业禁忌。,餐席位的排列中餐的席位排列，关系到来宾的身份和主人给予对方的礼遇，所以是一项重要的内容。中餐席位的排列，在不同情况下，有一定的差异。可以分为桌次排列和位次排列两方面。,中餐礼仪,中餐餐具的使用注意事项筷子。筷子是中餐中最主要的进餐用具。握筷姿势应规范，时餐需要使用其他餐具时，应先将筷子放在筷架上。勺子。用勺子取食物时，不要过满，免得溢出来弄脏餐桌或自己的衣服。盘子。稍小点的盘子就是碟子，主要用来盛放食物，在使用方面和碗略同。湿毛巾。中餐用餐前，会为每位用餐者上一块湿毛巾，它只能用来擦手。牙签。尽量不要当众剔牙。,三、交往礼仪,称呼礼仪 问候礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪,称呼礼仪,一、表示尊重二、表示不同的人际距离,称呼礼仪,商务交往中，称呼应当正式、庄重、规范，主要有三种：泛尊称“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等，称呼“小姐”、“女士”时要要注意区别，未婚者称“小姐”，已婚或不明婚姻状况者称“女士”。姓氏加以职务或职称 如“王处长”、“张经理”“李教授”“李工程师”“张律师”、“孙医生”、“吴会计 也可以只称呼职务，“处长”“经理”。职业加以泛尊称 警察同志、司机先生、秘书小姐”“护士小姐”等。对于老前辈或师长，为表示敬重还可以称“张老”、“李老”。对于享有学位的人，只有博士才能作为称谓来用，而且只能在工作场合或是与工作有关的场合使用。,称呼礼仪,在实际生活中称呼他人时，必须对于交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等各种因素加以考虑，并分别给予不同的对待。切不可自行其事，不加任何区分。“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼，在国际交往中最为适用。在称呼海外华人或内地的白领时，亦可酌情采用。但若以之去称呼农民，却往往未必会让对方感到舒服和顺耳。“老大”和”爱人”这两种称呼，在内地分别表示兄弟姐妹之中排行第一和合法的配偶，但到了海外，它们却往往被理解为黑社会的头目和“第三者”。,称呼礼仪,非正式场合称呼：亲切、自然，不必太严肃直接称姓名。“张利”“王勇”直接称名字，“爱军”“惠欣”称呼爱称或小名“乐乐”“毛毛”称呼辈份，“大爷”“阿姨”姓氏加辈份，“赵伯伯”“曾大妈”在姓氏前加“老”字或“小”字。“老张”、“小李”,称呼礼仪,不恰当的称呼主要有：1、无称呼：“哎”、“喂”、“嘿”。2、替代性称呼：“六号”、“八床”、“下一个”、“那边的”、“502房的”、“说你呢”。3、不适当的地方性称呼：“师傅”4、不适当的简称：“小王吧”5、含有人身侮辱或歧视之意的称呼：“眼镜”、“矮子”、“大头”、“胖哥”、“瘦猴”、“罗锅”、“麻杆儿”。6、俗气的称呼：“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐妹儿”。7、读错姓氏的称呼：例：“盖”、“朴”、“查”“解”,问候礼仪,内容有别,中国人和外国人，本地人和外地人，生人和熟人，不大一样，行业不同，国情不同，文化背景不同，往往问候不大一样，不能以不变应万变。“吃饭了吗？”、“来了”、“忙什么呢？”、“日子过得怎么样？”不适合在工作场合使用。,问候礼仪,若被问候者不止一人的时候，对交往对象进行问候有三种方法：统一进行问候，不再一一具体到每个人。例如，“大家好”、“各位午安”、“诸位来宾”、“小姐们”、“先生们”等。采用“由尊而卑”的礼仪习惯，先问候身份高者，然后问候身份低者。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男、先上级后下级，先疏后亲。以“由近而远”为先后顺序，首先问候与本人距离近的人，然后依次问候其他人。（适用于被问候者身份相似时）,介绍礼仪,自我介绍,自我介绍的四种形式：1、应酬式 面对泛泛之交。2、公务式（工作场合使用的）单位、部门、职务、姓名一气呵成。3、社交式 寻找彼此间关系的共同点。4、礼仪性介绍介绍时先使用全称，再使用简称。例：“作家协会、工程机械专业、上海吊车厂、范局长”。,自我介绍小贴士,自我介绍要需要注意以下几个问题：若有可能先递名片再做介绍。时机要得体。当别人需要了解自己的时候、你需要别人了解自己的时候、有必要让对方了解自己的时候。一般在对方有兴趣、有空闲、有心情、干扰少的时候做自我介绍效果最好。镇定而充满信心。内容要真实准确。不夸大其词，不自吹自擂。要适可而止。,介绍他人,谁当介绍人，不同的场合应由不同的人充当介绍人。要注意介绍的先后顺序。“尊者居后”地位高的人有优先知情权。先把晚辈介绍给长辈 先把地位低的人介绍给地位高的人。先把男士介绍给女士，工作场合男女平等，按职务高低进行介绍。若把客人介绍给父母，应该先介绍给母亲。把个人介绍给集体。把未婚者介绍给已婚者。主客介绍：应先把主人介绍给客人，再把客人介绍给主人。（以客为尊，客人有优先知情权）介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事、朋友，如：“王经理，请让我向您介绍我的父亲冯元。,小贴士,介绍的姿势：文雅，手心向上，四指并拢，拇指张开，指向被介绍人，不可以用手指指点点或去拍被介绍一方的肩或背。作为被介绍者，应当表现出结识对方的热情，要正面对着对方，介绍时除了女士和长者外，一般都应该站起来，但若是在会谈进行中或宴会等场合，就不必起身，只微微欠身致意就可以了。被介绍的双方在介绍完后，应相互握手问好。,握手礼仪,握手时机,1、双方被介绍认识，光点头不握手有距离感。2、老友重逢时要握手。3、对别人表示祝贺、感谢或相互鼓励、慰问的时候要握手。4、公务应酬场合主人见了客人握手表示对客人的欢迎。在工作之中，服务人员通常不宜主动伸手与服务对象相握。,伸手顺序,握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者居前”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。两人顺序 男士女士间，女士先伸手；晚辈长辈间，长辈先伸手；上司下属间，上司先伸手；老师学生间，老师先伸手；迎接客人时，主人先伸手；送别客人时，客人先伸手。朋友和平辈之间谁先伸手可以不作计较，一般谁先伸手，谁就被视为有礼貌。多人顺序 由尊而卑；由近而远；圆形场地按顺时针方向。,握手方式,1、单手握，伸右手。2、手扣手式握手3、拍肩式握手（只适用于情投意合和感情极为密切的人）,握手禁忌,第一、三心二意 第二、坐着握手 第三、用左手握手 第四、和异性双手握手 第五、握手时，戴帽子，戴墨镜，戴手套 第六、交叉握手 第七、跨门槛握手 第八、不平等握手,其他会面礼,合十礼鞠躬礼拥抱亲吻礼吻手礼举手礼,合十礼、鞠躬礼,合十礼 又称合掌礼，在特殊宗教文化背景国家中流行，是佛教国家（泰国、缅甸、斯里兰卡、老挝）常用的礼节，我国云南西双版纳地区、傣族聚集区用合十礼。鞠躬礼 是中国、日本、朝鲜等国的传统礼节，一般是下级对上级、服务人员对宾客及欢送宾客所施的礼节。,亲吻礼,拥抱亲吻礼 关系不一样，亲吻的地方不一样长辈吻晚辈，吻额头或脸部。晚辈吻长辈，吻下巴或面颊。平辈之间，同性贴面颊，异性吻面颊。（象征性操作）吻手礼 欧美男士在较为正规的社交场合以亲吻女士手背或手指的方式，表示敬意的一种隆重的见面礼。,名片礼仪,索取名片 名片的交换顺序 名片的递交 名片的接受 名片的收存,电话礼仪,打电话礼仪,打电话礼仪的基本要求：时间适宜：通话时机；通话时间（三分钟原则)内容简练：事先准备；适可而止态度端正：语言文明,接电话礼仪,接听及时（三声原则）应对礼貌；专心一致代人接电话时：礼貌应对 尊重隐私 及时传达,合适的时间,不宜打手机的时间工作日早上7点以前、节假日9点以前三餐时间，晚上10点以后办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打,小贴士,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回5、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。6、礼貌的结束通话 7、拨错电话要道歉,