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蜂珍科技,新营业员的礼仪知识,蜂珍科技,第一章新营业员的礼仪知识 一、新营业员的仪表修饰二、新营业员的行为举止三、新营业员的服务礼仪,蜂珍科技,一、新营业员的仪表修饰 一个人的仪表在一定程度上反映了他内心的精神面貌和审美情趣，而且在与人交往时，这是最容易为他人注意的地方，所以，对端起营业员这碗饭的人来说，首要的问题是把自己修饰一番。营业员就是和顾客打交道的，所以对自己的仪表更应该重视。,蜂珍科技,新营业员的仪表修饰1.仪表的含义和构成2.新营业员仪表基本要求3.新营业员的仪容修饰4.新营业员的肢体修饰5.新营业员的头发修饰6.新营业员的服饰修饰,蜂珍科技,1.仪表的含义和构成 所谓仪表，即一个人的外貌、外表。从广义上讲，仪表是人的外在特征和内在素质的有机统一，即由人的容貌、姿态、服饰打扮、言谈举止、卫生习惯等先天性和习惯性因素构成的外在特征。构成仪表的主要因素一般有天然因素和外部因素两部分内容。天然因素主要指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的，不是个人主观能决定的。外部因素则是指在天然因素的基础上通过人工方法修饰以后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。作为新营业员，恰当得体的修饰才能更好地体现出自然美与修饰美的和谐统一，才能充分地展现出商业服务人员高雅端庄的气质，才能做到大方得体、礼貌文雅，给人以文质彬彬、谦虚随和、规范有度之感，进而展示良好的商业企业形象，促进商业活动的顺利开展；反之，则会庸俗呆板、举止不雅，破坏企业形象，影响商务活动。,蜂珍科技,2.新营业员仪表基本要求头发：是否凌乱？发式不可太过复杂。是否很脏？有无头皮屑？丝带和发夹：样式、颜色是否太过华丽？长发有无撩起？刘海是否太长？化妆：不可浓妆艳抹。香水不可过浓，气味不可太怪。看起来是否健康？服装：样式与颜色倾向于朴素为好。是否清洁？有无头皮屑、头发及污渍？内外装搭配是否得当？夏装不可过于暴露。扣子是否有脱落？下摆是否露出来？裙子和背心的扣子是否扣好（注：若公司配发工作服则应穿工作服）？胸章、名牌：是否别在正确的位置（左胸）？是否端正？指甲：是否过长，指甲油的颜色是否太过艳丽？丝袜：束紧的部分是否太松？是否有破损？颜色是否太过艳丽？鞋子：颜色和样式是否太过华丽？是否清洁？新营业员以此为标准修饰自己后，就可以以美观、整洁、卫生、得体、协调的精神面貌出现在顾客面前，不仅让自己感觉舒服，而且也会让别人赏心悦目。,蜂珍科技,3.新营业员的仪容修饰 在接待与服务工作中，对个人仪容的要求一般是：仪容要自然美、修饰美、内在美三者统一。自然美是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以貌取人不合情理，但是先天美好的仪容、相貌令人赏心悦目，感觉愉快。毕竟如果顾客面对的是一个相貌丑陋的新营业员，他肯定会望而却步。修饰美是指依照规范，按个人条件对仪容进行必要的修饰，扬其长，避其短，设计、塑造出的个人美好形象。修饰美在接待、服务工作中显示出对象的尊重与服务者的自尊。内在美是指通过努力学习，不断提高个人文化、艺术素养、道德水准，培养出来的高雅气质与美好心灵。内在美使自己秀外慧中，表里如一。新营业员面部修饰的原则具体说来，新营业员面部修饰的原则有三点，即洁净、卫生和自然。,蜂珍科技,4.新营业员的肢体修饰 新营业员的肢体修饰主要是指对手臂和腿脚等部位的修饰，毕竟新营业员除了用有声语言与顾客沟通交流外，还要会运用肢体语言与顾客沟通，所以肢体的修饰也必不可少。,蜂珍科技,手臂修饰 手臂保养 手臂清洁 手臂装饰 腿脚的修饰 清洁问题 遮掩问题,蜂珍科技,手臂修饰 具体来说，新营业员在对自己的手臂进行装饰时，要注意三点内容：第一，不要蓄长指甲。对新营业员来说，蓄留过长的手指甲，会让别人感到自己手部不够清爽。所以，服务礼仪要求的手指甲通常不宜长过其指尖。对手指甲要养成“三天一修剪、每天一检查”的良好习惯，并且一定要做到坚持不懈。第二，不要涂画艳妆。出于养护指甲的目的，允许新营业员平时使用无色指甲油。但是，若非专业的化妆品营业员，一般不应在自己的工作岗位上在指甲上涂抹彩色指甲油，或者在指甲上进行艺术绘画。在手臂上刺字、刻画也是不适宜的。第三，不要使腋毛外露。一般而言，新营业员大都不会以肩部暴露的服装作为自己的工作服。如果因为工作的特殊需要，新营业员必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须剃去自己的腋毛。另外，有个别人手臂上其他部位往往长有较为浓密的汗毛，在必要之时，应当采取行之有效的方法将其去除。此外，还应当注意及时剪除指甲周围的死皮，以免让人看了不雅。,蜂珍科技,腿脚的修饰 不要光腿。不要光脚。不要露趾。不要露脚后跟。,蜂珍科技,5.新营业员的头发修饰新营业员在对自己的头发修饰时要注意：头发的整洁 清洗 一般认为，每周至少应当清洗两三次。修剪 在正常情况之下，通常应当每半个月修剪一次。梳理新营业员在梳理自己的头发时，还有三点应予注意：一是梳理头发不宜当众进行。二是梳理头发不宜直接用手。三是断发头屑不宜随手乱扔梳理头发时，难免会产生断发、头屑等，信手乱扔，是缺乏教养的表现。发型的选择 长短适中 风格庄重,蜂珍科技,6.新营业员的服饰修饰服装修饰原则 应人原则 服装再好也是为人服务的，所以服装穿着时首先要遵循应人原则，即要能体现出人的个性，要以自己的特点为依据选择服装，而不能盲目从众赶时髦，必须使之与自己的年龄、身份、体型和性格相协调。穿着应与年龄协调。穿着应与身份职业协调。穿着应与体型相协调。穿着应与个性相协调。应事原则 所谓应事原则是指人们在选择服装时还必须要考虑到服装穿着是否与场合协调并符合当时的环境特点。在商业服务过程中，应体现出商业企业的整体形象和统一的规范。企业员工则应着制服、工作装或整洁大方的套装，以良好的职业形象取得客户的信任。在商业企业的其他活动中，也应根据活动性质的不同做作出相宜的选择。如参加行业联谊会、联欢会，尽可能穿得美观一些。女性应做适当修饰打扮；参加企业组织的郊游、远足，可穿上下不同颜色的格式便装，以更轻松、愉快。应礼原则 所谓应礼原则是指服装的穿着要符合基本的礼仪规范，符合人们对美的基本认知，否则，则有可能让人认为不伦不类，贻笑大方。身着西服配穿旅游鞋，就会给人以缺少修养的感觉；穿睡衣待客或者走上大街等等，都是十分失礼的行为。,蜂珍科技,饰品佩戴原则 少而精的原则 协调的原则一是要使之在质地上大体相同，二是要使之在色彩上保持一致，三是要使之在款式上相互协调。简言之，就是要使多种、多件饰品在质地、色彩、款式上统一起来。做到了这三点，饰品的佩戴才恰到好处。佩戴工作用品时的要求和规范 佩戴身份牌一定要将其别在左胸前。,蜂珍科技,二、新营业员的行为举止 人的行为举止也被称谓仪态，即姿态和举止。姿态是指人的身体呈现的样子，举止则指人在行为中的举手投足。对营业员来讲，虽然仪表修饰很重要，但对仪态也不可忽视，它是人们优雅气质和风度的重要体现，是良好人格修养的外在形式。所以新营业员在初上岗时也要注意自己的行为举止，这主要包括三方面 1.挺拔优雅的站姿 2.敏捷优美的走姿 3.端庄娴雅的坐姿,蜂珍科技,1.挺拔优雅的站姿 营业员的基本站姿 具体要求和做法是：头部抬起（一般不应高于自己的交往对象），面部朝向正前方，双眼平视，下颚微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝的跟部紧靠于一起，两脚呈“v”状分开，脚尖之间相距约一个拳头的宽度又叫“外八字”。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。具体来讲，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在一条腿为重心的前提下，稍许叉开。营业员的站姿禁忌 作为营业员不仅要了解工作时正确的站立姿势，还必须要明白自己应该避免的几种站立姿势，即所谓的不良站姿。它们要么姿态不雅，要么缺乏敬人之意。营业员若不加以克服，往往会无意之中使本人形象受损。,蜂珍科技,2.敏捷优美的走姿 营业员走姿的基本要求 上体挺直，挺胸收腹，精神饱满；抬头，下巴与地面平行，两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，两脚之间的距离约为一只脚到一只半脚；步伐稳健，自然，有节奏感；走路时腰要用力并向上提；身体重心略向前；迈步时，脚尖可微微分开，但脚尖脚跟与前进方向应几乎保持一条直线，避免“八字脚”的出现；女士迈步时两脚内侧踩一条直线，也叫“一字步”，男士走两条平行线，也叫“稳重步”；手臂前后自然协调摆动，与身体的夹角一般在10-15度。,蜂珍科技,具体而言，营业员在站立时应避免出现以下八种情况：身躯歪斜 古人曾提倡“站如松”，这就说明在人们站立之时，是以身躯直正为美，而不允许其歪歪斜斜。营业员在站立之时，若是身躯出现明显的歪斜，例如头偏、肩斜、身歪、腿曲，或是膝部不直，不但会看上去东倒西歪，直接破坏人的线条美，而且还会让人觉得该营业员颓废消沉、萎靡不振、自由放纵。弯腰驼背 它其实是一个人身躯歪斜的特殊表现形式。不仅会表现出腰部弯曲、背部弓起之外，大都还会同时伴有颈部弯缩、胸部凹陷、腹部挺出、臀部撅起等其他的不良体态。凡此种种，表现一个人缺乏锻炼，健康不佳，无精打采，往往对个人形象地损害会更大。趴伏依靠 趴伏依靠会给人留下自由散漫、随便偷懒的现象。所以要确保自己“站有站相”，就不能在站立之时趴伏依靠。在站立之际，随随便便得趴在一个地方，伏在某处左顾右盼，倚着墙壁、货架而立，靠在桌柜边上，或者千趴后靠，都是被服务礼仪所严格禁止的。双腿大叉 双腿大叉的站姿显得粗鲁无礼。因此，无论是采取基本的站姿，还是采取变化的站姿，营业员均应切忌：自己双腿在站立时分开的幅度，在一般情况下以越小越好。在可能之时，双腿并拢最好。即使是将其分开，通常也要注意不可使二者之间的距离比本人的肩部宽，切勿使其过度地“分裂”。营业员只有注意到了这一点，才有可能使自己的站姿优雅好看。,蜂珍科技,脚位不当 可能很多人都认为只要上身挺直，双手放好，脚怎么放都无所谓，反正没人注意。其实不然，脚位得当与否会影响一个人整体和站姿。所以，在正常的情况下，营业员的双脚在站立时呈现出“v”字式、丁字步、平行式等脚位，通常都是允许的。但是，若采用“人”字式、蹬踏式等脚位，则是不允许的。所谓“人”字式脚位，指的是站立时两脚脚尖靠在一处，而脚后跟大幅度地分开来。有时，这一脚位又叫“内八字”。所谓蹬踏式，则是指站立时为图舒服，在一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上。这两种脚位，看上去都是不堪入目的。此外，歪着脚站立也不甚美观，营业员也要注意。手位不当 与脚位不当一样，营业员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。手位不当在站立时的表现主要有：一是将手放在衣服的口袋内，二是将双手抱在胸前，三是将两手抱在脑后，四是将双肘支于某处，五是将两手托住下巴，六是手持私人物品。半坐半立 半坐半立的姿势让 人看上去不伦不类，因此营业员在自己的工作岗位上必须严守自己的岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要自己站立之时，为了贪图安逸，而擅自采取半坐半立之姿。当一个人半坐半立时，既不像站，也不像坐，除了让人觉得他有过分随便，让别人不能容忍外，而没有别的任何好处。浑身乱动 俗话说：“男抖穷，女抖贱。”由此可见，人们很不欣赏站立时浑身乱动。虽然在站立时是允许略作体位变动的。不过从总体上讲，站立乃是一种相对静止的体态，因此不宜在站立时频繁地变动体位，甚至浑身上下乱动不止。手臂挥来挥去，身躯扭来扭去，腿脚抖来抖去，都会使一个人的站姿变得十分看。,蜂珍科技,营业员的行走禁忌 横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,蜂珍科技,3.端庄娴雅的坐姿 基本坐姿的具体要求是，首先应从椅子的侧面进入坐位，款款入座，动作轻柔、缓慢，优雅稳重。入坐时应采用背向椅子的方向，右腿稍向后撤，使腿肚子着椅子边；上体正直，轻稳坐下。女士入坐时，应整理一下裙边，这样既可避免因坐下时间过长引起裙边起皱的尴尬现象，又显得端庄娴雅。入坐后，双脚并齐，手自然在双膝上、椅子扶手上或轻放在桌面上；坐稳后，人体重心向下，腰挺直，上身正直，双膝 并拢微微分开。女士入坐后，双脚脚跟都要靠拢。在会谈过程中，身体应适当向谈话者倾斜，两眼注视谈话者，同时兼顾左右两侧的其他人员。和站姿、走姿一样，营业员在就坐时也应有所忌讳。一般在坐时应避免的现象有：晃脚尖，脚不停地敲打地面，双膝分得很开，腿伸得很远，起坐过猛，坐下后上身不直，左右摇晃，双腿藏在椅子下，坐下后摆头挠耳或用手不停地拔乱眼前的物品，用手抓脖子、鼻子、头发等。这些坐姿可能给人留下漫不经心、狂妄自大、缺乏涵养、耐心不够、心理素质差和卫生习惯差等种种不良印象，所以我们一定要慎重对待。,蜂珍科技,三、新营业员的服务礼仪 在现代社会，人们越来越注重交往中的礼仪和礼节，它越来越成为衡量个人是否受到良好教育的标准。虽然说只凭礼仪不可能就一定带给你销售成功。因为毕竟商品销售中的很大一部分靠的是取悦对方，而要取悦于对方的基础是懂礼节和礼仪，所以新营业员一定要注意修好礼仪这门必修课。1.营业员服务礼仪的三要素 2.营业员的接待礼仪 3.营业员的表情礼仪,蜂珍科技,1.营业员服务礼仪的三要素机智 此处的机智有三重含义：一是代表“愉快”。在商业行为上是指使人感到愉快。在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。二是代表“灵感”。在商业活动中往往会接触到形形色色的人，在谈话中、接待及服务时，如果不机灵、不懂行察言观色的话，时常会得罪人。三是代表“迅速”。经济社会中追求效率，所以迅速也是礼貌的重要表现。现代商场制胜原则有二：“说话抓重点，行动快而敏捷。”否则，不仅会在商场上坐失良机会。时间选择“时间选择”的含义是指营业员一定要学会适时、适地对合适的人讲合适的话。也就是说，营业员在工作场合中应依据地点、身份的需要讲适当的话，做合适的举止应对进退。宽恕“宽恕”是指营业员一定要胸怀宽广，像俗话所说“要能容天下难容之事”，这对营业员来说是一项较高的要求标准，也是在服务礼仪中最难做到的一项。毕竟人的耐性都是有限的，不能毫无节制的去忍耐一个人，但作为营业员来讲，如果不能做到这一点，就往往容易前功尽弃、功败垂成。而想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一名名言：“挑问题的客人，才是好客人。”客人越挑剔，我们也要越加倍付出耐心，一项项为其解答，并设法改正自己的缺点。只有如此，营业员才能赢行顾客的好感和信赖，从而提高你的工作业绩和工作水平。,蜂珍科技,2.营业员的接待礼仪 营业员服务礼仪中最基本的一项内容就是接待礼仪。在接待顾客时，营业员一定要切记以亲切的目光和得体的问候送顾客。无论是柜台营业员，还是超市营业员，只要看到客人来，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，营业员要立刻起身迎接，表示尊重客人。具体来讲，营业员在接待顾客并给予他们提供相应的服务时，还要注意到以下几项内容：说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言（如闽南话、客家话），在可能的范围内应配合客人的方便，以增进互沟通的效果。要有先来后到的次序观念。先来的客人应先服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，而怠慢先来的客人。在营业场所十分忙碌、人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，应先向对方道歉，表示招待不周恳请谅解，不宜气急败坏地敷衍了事。亲切地招待客人到店内参观，并让他随意地选择，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。应有礼貌地告诉顾客：“若有需要服务的地方，请叫我一声。”当营业员为顾客拿商品时，也要注意礼仪。若在低处拿商品，切忌出现弯上身、翘臀部等不雅动作，此时可选择蹲下或屈膝的动作来完成。而要拿高处的物品自己又伸手不可及时，可考虑借助别的物品来取，但事前应有所准备，不能让顾客感到你慌张失措等，并记住拿物品一定要轻拿轻放、准确迅速。当顾客选择好满意的物品进行交易时要亲切热情，对于找顾客零钞要动作轻巧，把要找的钱物等轻放到顾客手中，而不能乱掷乱丢。,蜂珍科技,此外，即使客人不买任何东西，宫业员也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，这样才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要进，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理！而且对陪伴顾客的朋友，也要记得对他一起招呼，切不可顾此薄彼，或许他们也是你潜在的买主呢！当顾客有疑问里时，营业员应以专业，愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途，以帮助顾客选择。如果顾客不满意而对你有抱怨时，你一定要主动倾听他们的意见，虚心地听取他们的抱怨和建议，以了解他们真正需要什么，而不能随意打断他们。因为那样除了使他们的抱怨升级外并不能给你带来任何好处。你可用自己的语言再重复一遍你听到的要求，这再一次让顾客觉得他的问题已被注意，而且使他感到你会帮助他解决困难。,蜂珍科技,3.营业员的表情礼仪专家认为在人与人之间的交往中人们接受住处的来源有70%以上来自表情，所以表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为营业员就必须要注意自己的表情礼仪。那么表情礼仪主要包括哪些内容呢？一般来讲，它包含两方面的内容，即微笑和眼神。微笑眼神,蜂珍科技,微笑 微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快热情的情绪。所以营业员对顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。由此可见微笑的巨大魅力，它不仅仅是一种情绪的反应，更具有与众不同的意义。首先微笑是礼宾的象征，同时微笑也是礼宾修养的充分表现。营业员只有做到充分地尊重自己，相信自己，才会注重对自我形象的强化，从而重视自己、爱护自己，使自己青春常驻，笑脸常开。一个懂礼貌、重礼宾的营业员，必须懂得尊重顾客，以顾客的需要为己任，将服务对象作为朋友，把微笑作为一种特殊的礼物，慷慨地奉献给顾客。其次，微笑也是双方和睦相处的反映。“微笑是实现人际交往的通行证”。对初到商场的顾客，营业员的微笑是亲切的问候语；顾客光临，微笑是永恒的欢迎曲；顾客离去，微笑是温馨的告别词；对工作中的小差错，微笑是真诚的道歉词。只要我们脸上充满微笑，就会在服务交往中与他人和睦相处。最后，微笑也是商业道德对营业员的基本要求。商业服务工作要求营业员有热爱工作岗位、热爱服务对象的工作责任感，认真搞好服务工作，充分尊重服务对象的消费需求，给服务对象一种宾至如归良好感受。因此，作为营业员发自内心对顾客微笑，不仅是工作的岗位需求，更是商业职业道德的基本要求。此外，微笑也是一个人心理健康的标志。因为只有心理健康的人，才能永远具有一种直面生活压力的决心和勇气，才能保持对未来的希望，才能将美好的情操、愉快的心境、温暖的善意、善良的心地水乳交融地变成微笑。既然微笑具有如此重要的意义，那么营业员在与顾客交往中，怎样才能给顾客提供一流的微笑服务呢？这可以从以下四个方面努力：,蜂珍科技,要自然真诚要控制自己的情绪要有宽广的胸怀要与顾客进行沟通 此外，营业员在微笑时还要切忌出现以下几种表情：假笑。即笑得虚假，皮笑肉不笑。它有悖于笑的真实性原则，是毫无价值可言的。冷笑。是含有怒意、讽刺、不满、无可奈何、不屑于、不以为然等意味的笑。这种笑，非常容易使人产生敌意。怪笑。即笑得怪里怪气，令人心里发麻。它多含有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。媚笑。即有意讨好别人的笑。它亦非发自内心，而来自一定的功利性目的。窃笑。即偷偷地笑，多表示洋洋自得，幸灾乐或看他人的笑话。总之，营业员对顾客的微笑，一定要做到声情并茂、气质优雅并且表现和谐。虽然它对营业员的要求更高，但这不仅是对顾客的尊重，也是对自身价值的肯定。它也不仅仅是一种形式，关键是建立双方之间的情感联系，让顾客切实感到宾至如归、温暖如春，从而让顾客成为忠诚客户，提高商店的竞争力。,蜂珍科技,眼神 眼睛一向被人称为“心灵之窗”，它既会说话，也会笑，它能够最明显、最准确地展示出人内心的真实心理活动，是整个面部表情的核心。对营业员来讲，如何才能得用眼神与顾客 进行友好地沟通和交流呢？这有一个时间、角度和部位的问题。时间 在人际交往和接待服务工作中，为了表示对对方的友好与尊重，注视顾客和交往对象的时间应全部时间的1/3左右。角度 在与人交往时，注视他人一般两眼平视对方。这种角度给人一种自然、大方的感觉。部位 是指人与人在交往中，注视他人的部位不同，给人的感觉亦会不同。在接待服务工作中，营业员若与服务对象的鼻子以下，下额以上的三角区；若双方的距离在一米以外，三米以内，营业员的目光应注视服务对象的胸部以上。,蜂珍科技,营业员在注视顾客时最好是用正视或仰视的眼神，不能扫视、盯视、眯视或无视的眼光和顾客交流，下面对各种常见眼神逐一说明。正视：在普通的场合中与身份、地位大致相当的交往对象交流时，还可以采用平视的方法，即视线呈水平状态。仰视：在一些较隆重的公务活动和商务活动中，主动居于低处，抬眼向上注视他人，表示尊重、敬畏之意。这种眼神适用于面对尊长对象之时。需禁忌的眼神则是：扫视：视线移来滑去，上下左右反复打量对方，它表示好奇和想窥视对方的秘密。盯视：即目不转睛，长时间地注视对方某一部位。它表示失态或挑衅、不怀好意，特别是在服务工作和与异性交往时不宜使用。眯视：即用眯着的眼睛注视对方，它表示惊奇，看不清楚。在服务工作中会直接影响营业员的面部表情，故不能采用。睨视：即斜着眼看对方。它表情怀疑、轻视。在服务工作中尤当忌用。无视：即在人际交往中，不注视对方，眼望别处或闭上双眼。它表示心不在焉，反感、心虚或胆怯，无聊或没兴趣。它给人的感觉往往是不友好，甚至会被理解为厌烦。,蜂珍科技,新营业员的礼仪知识今天我们就探讨到这，下次我们继续探讨新营业员的销售服务技巧,蜂珍科技,第二章新营业员的销售服务技巧,蜂珍科技,一、提高服务意识 新营业员要想为顾客提供优秀服务，首先要从心理上对服务有正确的认识。那么我们究竟应该怎样定义服务呢？在20世纪60年代，就有一位美国知名的商业界人士提出了零售业取得成功的三大必备特征：第一，有不同于别人的独特之处。他认为，零售企业要想在激烈的竞争中取得成功，就必须自创立伊始找出自己不同于别人的特征。因为商店如果没有自己的独特之处，就没有理由让顾客舍近求远非来本店购物不可。第二，有独特经营方式和创新能力。企业不管经营何种商品，只有在经营方式和风格上有独特之处，才能让别人争相效仿，从而取得行业领导者地位。第三，不断改进和创新。零售企业只有不断改进，对不同年龄阶层的顾客都具有吸引力，才能为大众所接受和喜爱。,蜂珍科技,新营业员的服务必须具有独特、创新和改进三方面的特征，才能更好地为顾客服务，使企业经营立于不败。1.服务不仅仅是微笑 一提到服务，人们自然而然会想到微笑，似乎微笑服务就是优质服务了。这一认识是个误区。其实服务的本质内涵与营业员笑得多甜或多开心并没有内在的联系。因为，假如言行并不是发自内心的真诚，那么，所有的一切只会让人感到更为虚假。对于营业员来说，服务不仅仅是微笑。,蜂珍科技,2.服务不仅仅是一种模式 许多的商场在努力提高自己的服务水平之时，会编写一些服务准则和服务规范要求营业员去遵守。在某种意义上，这些规范确实有使服务走向标准的作用，但是服务并不仅仅是一种模式，有了规范并不代表有了优质的服务。新营业员在依靠商场的服务准则进行服务时，常常走入另一个误区-忽略了对顾客的尊重。在服务规范中，要求新营业员做到实事求是。“标准化”服务，如果不能体现对顾客的尊重，也只能让顾客感觉到难堪。服务不是我们通常认为的微笑训练和服务规范，也不是能用营业员数量的多少或是否服务台上摆放了意见簿所能衡量的。,蜂珍科技,二、销售初期的服务技巧 1.销售准备阶段的服务技巧（1）等待顾客上门时新营业员在等待顾客上门的过程中，要想方设法吸引顾客的视觉，利用整理商品、布置商店环境来引起顾客的注意。在等待顾客的过程中，新营业员一定要避免扎堆聊天、吃东西、剪指甲、化妆等精力不集中的现象产生。,蜂珍科技,在等待顾客上门时，新营业员要做到：正确的等待姿势将双手自然下垂轻松交叉于身前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩在地面上，身体挺直、朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。正确的等待位置新营业员等待顾客上门的正确位置是能够照顾到自己负责的商品区域并方便与顾客初次接触。,蜂珍科技,（2）暂时没有顾客时 在商店暂时没有顾客时，要求营业员长久保持等待顾客上门的姿势是一件困难的事情，有时候也是徒劳的，因为顾客不喜欢到非常冷清、营业员都木立不动的商店去购物，他们喜欢凑热闹，喜欢到看上去热闹的商店去购物。同样，也常听到营业员的抱怨：“有时宁愿忙一点也不愿闲下来，一闲下来不知道做什么才好。”这句话说明了许多营业员根本不懂得如何利用空闲的时间。基于此，在暂时没有顾客光临时，新营业员们应抓紧时间做以下工作：检查环境与商品 补充、整理商品 其他准备工作,蜂珍科技,（3）错误的等待行为 新营业员等待顾客上门的销售前期，所有的准备活动都是销售工作的辅助工作，所有的活动都是为了更好地促成销售。在这一阶段，营业员要避免不正确的等待行为：躲在货架后偷看杂志、小说或化妆。几个人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔着货架与同事大声喧哗嬉笑。胳膊拄在商品上、货架上，或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。背靠着墙或依靠着货架，无精打采地胡思乱想、发呆、打呵欠。要么百般无聊地站在货架一旁，要么隔一会从衣兜掏出点零食放进嘴里。远离自己的工作岗位到别处闲逛。非常凝神、或是不怀好意地观察顾客的服装或行为。对顾客视而不理，或在整理票据或商品时，在顾客向自己打招呼，自己却不 耐烦地说：“喊什么喊，没看我这儿正忙着吗！”或是“等会儿，您先看别的”。,蜂珍科技,2.初次接触顾客时的服务技巧（1）个人接近法 对于经常光顾的顾客，可采取这种较自然亲近的接近方法。营业员如果知道顾客的姓名，最好直接叫出来，这样会显得十分亲切。例如：“尉小姐，早上好，这次准备买什么？”或“尉小姐，您好，上次买的花粉吃后感觉挺好的吧？”对于顾客来说，营业员能够认出她来，她会又惊又喜，会认为这位营业员一直惦记着她，而不是纯粹为了业绩，如果可能的话，这位顾客会尽力购买以示感谢。对于曾经接触却未达成交易的顾客，营业员也应该热情招呼。如：“您好，张先生，我见您已经是第二次来看了，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”如果营业员在接待顾客的同时，又遇到相识的顾客，可以先打个招呼：“您好，尉小姐，您先随便看看，稍等一下，我这就过来。”这样，可以使顾客感觉到营业员已注意到他的到来，如果腾出手来就会马上接待他，从而避免了顾客受到冷落。与此同时，营业员也可以略微提高介绍商品的音量，以提高这边顾客的兴趣。,蜂珍科技,（2）利有商品接近法 如果顾客表现出对某种商品的兴趣，如凝神细看某一商品，这时，新营业员接近顾客并介绍产品，一定可以吸引顾客的注意，并将顾客的兴趣和商品联系起来。新营业员只需简明扼要介绍就可以获得进一步与顾客交流的机会。例如：“上午好，先生，您现在看的这些是正在进行促销的商品，其实都是很不错的商品。”使用这种方法较为有效的情况是，商品的某种特性和顾客的需求相吻合，这时，顾客会十分乐意接受营业员的帮助。,蜂珍科技,（3）服务接近法如果顾客并不看商品或营业员不能确定顾客需要什么商品，营业员就要以友好和职业性的服务去接近顾客。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“您好，请问需要帮忙吗？”、“您好，您要买什么吗？”。对于在浏览商品时不愿被人打扰的顾客，营业员不要紧跟顾客，可以向顾客真诚说明：“请您慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时吩咐。”这样可以让顾客毫无压力地在店里走动，并挑选商品。,蜂珍科技,3.进行商品说明的技巧新营业员要向顾客做商品说明，首先要懂得商品知识。商品说明和商品知识不同，商品知识是有关商品的全部知识，而商品说明则只是介绍商品知识的一部分。一般来说，商品说明会依照选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的商品，因为顾客的购买需要不同，商品说明的内容也有所不同。,蜂珍科技,（1）认真了解顾客需求对注重商品外观的顾客，营业员应针对商品漂亮的造型和款式来做说明；对注重商品品质的顾客，营业员应以质地优良为重点说明；对嫌商品太贵的顾客，则可以向他强调价格的合理性。总之，营业员应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以说明。,蜂珍科技,（2）充分调动顾客的情绪新营业员个人并不能孤立地完成商品说明工作，往往需要顾客的配合才能达到良好效果。所以，新营业员有必要调动起顾客的情绪来，激起顾客的购买欲望。营业员应该认识到：推销表述应该是种对话，而不是自言自语，应该以一种简单、轻松的方式进行。如果营业员强求顾客倾听，而不顾及其感受，顾客可能只会记得你讲的一小部分，且很有可能因不感兴趣而离开。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，营业员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高谈话中能够被倾听并且被记住内容的比例。,蜂珍科技,（3）仔细倾听顾客要求优秀的营业员十分懂得倾听的重要性。如果营业员一味表达自己的意见，可能引起争论或使顾客心不在焉。而优秀的营业员会让顾客畅所欲言，不论顾客的称赞、说明、抱怨、驳斥，还是警告、责难、辱骂，他都会仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为顾客所言是“难以磨灭的”，营业员可以从倾听中了解到顾客的购买需求；又因为顾客尊重那些能认真听自己讲话的人，愿意去回报。,蜂珍科技,仔细倾听顾客要求，营业员应做到以下几点：做好各种准备首先，新营业员应做好倾听顾客的心理准备，要有耐心。其次还应做好业务上的准备，对自己销售的商品要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自己应如何回答，以免到时无所适从。集中注意力新营业员在倾听顾客讲话时，要集中注意力，不可分神。当顾客说话速度太快或与事实不符时，营业员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。如果顾客发觉营业员没有专心听他讲话，营业员就失去了顾客的信任。,蜂珍科技,适当发问一个好的营业员既不怕承认自己的无知，也不怕向顾客发问，因为她知道这样做不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。为了鼓励顾客讲话，营业员不仅要用目光鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。认真倾听新营业员倾听顾客讲话，并不仅仅单纯为了倾听，而是为了了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，新营业员就必须要让顾客的意见表达出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在新营业员了解到顾客的真正需求之前，就要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免听之言片语而产生误解，而且新营业员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。,蜂珍科技,（4）有力地说服在介绍商品给顾客时，营业员可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、统计数据资料、专家评论、广告宣传情况、报刊的报道情况等等。因为以往顾客使用商品的情况等，都能作为说服顾客购买商品的依据。营业员的口头禅和含糊不清的表达会打断顾客的思路，从而使顾客丧失了倾听的兴趣。只有清楚流利的表达，才能赢得顾客的信任。,蜂珍科技,（5）有良好的应变能力新营业员在进行商品说明时，还要针对不同的顾客，在介绍内容上有所侧重。营业员在做商品介绍时，一定要了解不同顾客的购买心理，具备应变能力，这才能把握住销售的良机。,蜂珍科技,三、销售后期的服务技巧1.积极推介的技巧（1）提供顾问式服务新营业员在向顾客推介商品时，要提供顾问式服务。所谓顾问式服务就是营业员要真诚地帮助顾客，不论顾客能否在商品知识和自身决策方面做某种程度的选择，营业员都要站在顾客的立场上为其着想，针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助，使他们能放心、愉快地购物。,蜂珍科技,（2）推介商品的原则新营业员向顾客推介商品应遵循以下原则：帮助顾客进行商品的比较新营业员在向顾客推介商品时，应利用各种例证充分说明所推荐的商品与其他商品的不同之处，并对顾客特别强调此商品的优点在哪里。诚实推介新营业员即使为了鼓励顾客购买商品，也不能夸大其辞，信口开河。在推介商品时，一定要实事求是。为顾客利益着想新营业员只有站在顾客立场上，设身处地为顾客着想，才能说服顾客购买商品。展示商品特点新营业员还可以让商品作自我推荐，即把商品自身的特点展示给顾客，这样也会收到十分良好的效果。,蜂珍科技,（3）利用商品的卖点对于不同商品的卖点，新营业员要加以正确把握，这样，才能在推介商品时，有重点的地介绍。新营业员在运用商品卖点时，要做到：5W1H原则即新营业员以Who(何人)、Where(何处)、When（何时）、What(何物)、Why（何因）、How(如何做)六点来把握商品卖点。简单扼要地讲明顾客能专注认真地倾听营业员推介商品的时间十分短暂，所以营业员在介绍商品卖点时，应尽量使用简练的语言，这样才能突出要点，并给顾客留下深刻印象。先说缺点再说优点营业员在推介商品时应当实事求是，所以在表述中不仅要说明商品的优点，还是说明商品的缺点。在做商品优缺点的说明时，营业员要讲求一定的技巧。一般情况下说明顺序是：先说明缺点，再说明优点。形象、具体地说明新营业员简明扼要地说明卖点，有时会过于抽象而让顾客难以理解。所以，新营业员要尽量讲得形象、具体。我们来比较以下两种用语：“这是宁夏的西瓜，保您满意”抽象“这是宁夏的西瓜，保沙保甜”具体很容易可以看出，具体、形象的商品卖点说明，更容易为顾客理解和接受。,蜂珍科技,（4）推介商品的方法顾客之所以在购买商品时犹豫不决，往往是因为对商品的特性和优点不甚明确。不知道“它对我会有什么好处”或“它能给我带来什么好处”；有时，顾客的需要并不仅限于一个卖点，会出现两种或多种并存的情况。新营业员为了使自己的介绍按一定的逻辑顺序进行，使商品多个卖点的介绍既不啰嗦，又十分有效，可以采用利益推销法。利益推销法即针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客加以推介，讲明商品的特性、优点和可以为顾客带来的利益的一种销售方法。,蜂珍科技,商品特性特性是描述商品的一些特征；特性是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到；特性回答了“它是什么？”商品的优点优点解释了特性如何能被利用；优点是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到；优点回答了“它能做到什么？”能带来的利益利益说明了顾客的购买动机，即告诉顾客商品将如何满足他们的需求；利益也是无形的；利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”这样的介绍方式可以使顾客感受到商品的功能可能带给顾客的好处，从而认为自己确实需要这种商品。营业员在推介商品时，不要尝试去左右顾客的购买意愿，而应当向顾客描述符合顾客需要的利益，这样顾客就会坦然接受营业员的解说。,蜂珍科技,2.处理反对意见的技巧（1）处理顾客反对意见的方法 新营业员处理顾客反对意见的过程，实质上就是说服顾客购买的过程。新营业员应选择合理的处理方式，进行解释说明，而绝不能把顾客的反对意见变成对销售产生影响的负面效应，从而失掉销售良机。先发制人处理法 新营业员意识到顾客可能提出反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑义。这样不仅会避免顾客反对意见的产生，同时营业员坦率地提出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。,蜂珍科技,借用他言处理法对于压价的顾客，新营业员可以采用这种方法，让顾客自己提出的缺点成为购买商品的理由。例如：顾客：“你们的制度为什么那么死，不如别的商家灵活