《领队服务程序》PPT课件.ppt

叶娅丽,学习情景五 领队服务程序,领队是出境旅游团队的随队导游。我国出境旅游一般采用组团方式，由旅行社委派的领队带队旅行。因此，领队在旅游团队中既是服务人员，也是团队的领导，具有不可替代的地位。领队作为国内组团旅行社的代表和团队利益的代言人，对组团社圆满履行旅游合同、提高旅游者舒适度和满意度、维护游客生命财产安全起着极其重要的作用。熟练掌握领队服务程序，是做好领队工作的前提。,客源国,目的地国,办理客源国出境手续,办理目的地国入境手续,境外旅游服务住宿餐饮游览购物,办理目的地国离境手续,办理回国入境手续,领队服务准备,通关手续,领队服务程序图,领队服务程序图,领队服务准备,业务准备知识准备各类出境文件的准备召开出国说明会,境外旅游服务,办理客源国出境手续办理目的地国入境手续办理旅游目的地离境手续办理回国入境手续,首站交接服务 境外住店服务商定日程安排监督实施旅游计划安排就餐落实观光游览服务提供购物服务后续工作,通关服务,任务一 服务准备,任务一 领队服务准备,一、业务准备,1.研究旅游团情况 了解旅游团成员的姓名、性别、年龄、职业、特殊对象、重点旅游者等情况及特殊要求。2.研究旅游行程安排 查看旅游团的具体行程和安排，并落实主要交通工具、住宿、游览等情况。3.核对各种票证 包括护照和机票核对、机票与行程核对、护照与名单核对，护照内容核对等内容。尽量做到准确无误。,任务一 领队服务准备,二、知识准备,领队带队出境，不可避免地将与相关国家打交道，必须熟悉各国出入境管理制度和法律制度，了解各国文化及风俗习惯，使团队得以顺利完成旅行计划。领队服务准备首先是知识方面的准备，应根据目的地国家(地区)的特点和旅游团的特征、要求，准备好相关的讲解和翻译资料，便于向客人讲解。一般而言，领队准备越充分，带团时越得心应手，客人的心理感受会越好。,任务一 领队服务准备,三、各类出境文件的准备,1客人和自己的护照、签证、机票，并注意核对姓名和性别是否正确2准备好国际预防接种证明3准备好海关申报表和出入境卡4准备好中国公民出国旅游团队名单表5准备好团队报价表,任务一 领队服务准备,中华人民共和国新版护照样本,任务一 领队服务准备,97版 因私普通护照样本（封面、资料页、签证页）,任务一 领队服务准备,美国签证、越南签证、英国签证、加拿大签证,任务一 领队服务准备,关于(国际旅行健康检查证明书)和(国际预防接种证书),在我国，对于公民出境问题，无论是私人还是公务出境，都需要办理有关国际出境健康检查的事情。各地市都有专门的地方卫生检疫局。你最好在出国前两周去检疫局申请检查身体，一般情况下申请时要交两张两寸半身相，填“申请表”，注明是要半年有效还是一年有效的证件、交费等，手续办清之后，便可接受健康检查，同时申请预防接种。预防接种主要有两种，霍乱和黄热病。霍乱接种有效期为6个月，黄热病接种的有效期为10年。上两种证件在国际上是通用的，特别是预防接种证，被称为“黄卡”、“黄皮书”。在国际旅行时是一种有效证件。出国时，安检部门会要你提供这两种证件。,任务一 领队服务准备,任务一 领队服务准备,任务一 领队服务准备,四、召开出国说明会,在办理好出国护照、签证和机票后，旅行社为了通报出国旅游的有关情况并了解客人的特殊要求，会适时召开出国说明会。时间通常安排在出国前12天，需24小时。出国说明会一般在旅行社召开，有时也在客人较集中的单位召开。为了表示旅行社对这次会议的重视，通常都会有旅行社经理以上人员出席，领队是出国说明会的主角。领队应代表组团社向客人介绍行程、回答提问。,任务一 领队服务准备,出国说明会主要做好下列工作：1.经理作重要讲话 经理介绍领队及团队总的行程安排及重大注意事项，感谢客人对本旅行社的信任，表明旅行社热忱服务的态度。2.领队致欢迎词 欢迎词的主要内容是对游客表示欢迎和感谢；自我介绍；表达自己真诚服务的愿望；预祝游客旅游顺利。3.领队作行程说明 向旅游团发放行程表，按行程表内容逐一介绍目的地国家(地区)的基本情况，特殊的法律制度和礼节礼貌、风俗习惯，并可穿插播放介绍旅游目的国(地区)概况的风光片。同时说明哪些属于自费项目，告知所经城市及集合时间和地点。,任务一 领队服务准备,4.落实有关分房、交款、特殊要求等事项5.说明出入境有关注意事项（1）要求客人注意统一活动，强化时间观念及相互之间的团结友爱。（2）提醒客人带好相关物品。相关物品包括有效证件（身份证、护照、通行证等）、适合当地气候特点的衣物、太阳镜、雨具、洗漱用品、常用药品、照相机、摄像机、电池和充电器等。（3）提醒客人每人可带的现金数量：港澳游者每人最多只准携带人民币20000元和2000美元（或相当于2000美元的等值外币），出国游者每人最多只准携带人民币40000元和5000美元（或相当于5000美元的等值外币）。,任务一 领队服务准备,任务一 服务准备,任务二 通关服务,一、办理客源国出境手续,1.及时发放旅游护照、签证、机票等旅行文件2.请客人整理行李 提醒客人将托运的行李上锁；不能将旅行证件放入托运行李中；凡携带价值超过5000元人民币的照相机、摄像机和手提电脑等旅行自用物品，超过20000 元的人民币现钞或折合5000美元的外币现钞，文物及濒危动植物以及金银(随身佩戴品除外)等贵重金属的游客，务必填写中华人民共和国海关出境旅客行李物品申报单，一式两份，一份交海关查验，一份经海关审核后将退还旅游者留存，以备返回时通关之用。3.请客人换取登机牌，同时办理行李托运手续4.带领游客办理边防检查、卫生检疫、海关申报等出关手续,任务二 通关服务,二、办理目的地国入境手续,1.填写外国(我国特区)入境卡 飞机抵达目的地前，空乘人员会请客人填写入境登记卡，领队可代客人填写，有关内容应与客人的护照和签证一样，但在携带用品一栏，一定要问清楚是否有违禁品，以免入境受阻。2.带领游客办理卫生检疫、证照检查、海关检查等入关手续 到达旅游目的地后，领队应带领游客办理入境手续，通常称为“过三关”，即卫生检疫、证照检查、海关检查。带团出机场时，从入境边检开始，接着取行李至海关检查，按顺序办理。海关检查完毕后，出关与当地接待人员联络，并将行李交其负责，然后带游客登车，清点人数。,任务二 通关服务,入境时的 C、I、Q检查（三关检查）旅游者出入任何国家国境，均须根据当地政府的规定，办理入境手续，按国际惯例进行C、I、Q检查。C是代表Customs海关，是代表Immigration入出境管理、证照查验，Q是代表Quarantine卫生检疫，C、I、Q是出入境手续的统称。海关检查行李、货品、违禁品、课税品、金银币券等；入出境检查检查旅客护照、签证、机票等，清查飞机（船舶）离到站旅客人数；卫生检疫对旅客、货物、交通工具进行检疫。,任务二 通关服务,海关检查（C是代表Customs海关）,任务二 通关服务,入出境检查（证照检查）（是代表Immigration入出境管理、证照查验）,任务二 通关服务,卫生检查（Q是代表Quarantine卫生检疫）,任务二 通关服务,三、办理旅游目的地国离境手续,1.做好准备工作 离境前，领队应提醒、帮助客人做好所购物品的包装工作；检查游客护照是否安全在身；核对机票的航班、起飞机场和起飞时间等；提醒需要办理退税的游客在离开机场前办理完退税手续。2.换取登机牌、托运行李 拿到登机牌时，领队应提醒游客核对自己的名字，看清自己的登机牌号码和自己的座位号。将游客的行李收集起来，在机场办理托运手续，并提醒游客保管好行李牌。3.办理离境手续在机场口岸柜台前，提醒游客在1米线外排好队，手持护照、出境卡、登机卡交检查人员检查。检查人员检查完毕并加盖出境公章后即把护照和登机牌退还游客，而把出境卡留下。领队这时应提醒游客收好自己的护照和登机牌前往候机室候机。领队要告诉每位团员乘坐的航班号、登机门和登机时间。国外的国际机场般规模宏大，领队一定要提醒团员准时赶往登机门。,任务二 通关服务,四、办理回国入境手续1.提醒游客不能携带我国禁止入境的物品，并告知客人应申报关税的物品。2.带领游客办理中国入境的边防检查、卫生检疫、海关检查等入境手续，整团入关。,任务二 通关服务,任务一 服务准备,任务三 境外旅游服务,一、首站交接服务 抵达目的地后领队应立即清点团员人数，并与境外接待社的导游人员接洽，清点交接行李。二、境外住店服务 1.分房 2.引导游客进入房间 3.提供旅游者入住后的服务,任务三 境外旅游服务,三、商定日程安排,1.遇有当地导游人员修改日程时，应坚持“凋整顺序可以，减少项目不行的原则，必要时报告国内组团社；2.当地导游人员推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。必要时可拜访该旅行社的负责人，以示重视和友好。,任务三 境外旅游服务,四、监督实施旅游计划,在境外旅游期间，领队应尽量与导游、司机搞好关系，共同协作，把旅游活动安排好，让客人满意。如遇导游或司机提出无理要求，或者有侵犯客人利益行为时，如随意增加自费项目、延长购物时间或增加购物次数、降低服务标准等，领队应及时与导游交涉，维护客人的正当权益，必要时向接待社投诉并向国内组团社报告。领队带团出境并不是到了目的地把团队交给当地的接待社导游就算完事，而是要按照旅行合约，把游客游程中的交通、餐宿、游览等作为预约销售的商品，去兑现给顾客们。旅游团在国外途中行程急促，流动面广，沿途应照料团队的登机、食宿、购物、游览等活动，并协助解决可能遇到的问题。,任务三 境外旅游服务,五、安排就餐,旅途中体力消耗较大，及时安排好团队用餐尤为重要。国外餐厅不比国内，必须事先安排，倘已订位必须再行确认。同时确认进餐人数、时间、菜肴、价格，在饭店内用早餐也须如此。领队应在开餐前提前到达，并招呼团员。团员可能会因饮食口味不习惯西餐食物或因进食规矩而提出异议，出现这种情况，领队要尽量开导。领队应先安排客人就座后再离开，中间可询问客人意见。如遇旺季团队多，应督促并同导游起去催菜，必要时在厨房门口等候，以减少客人等候时间。明显吃不饱或质量太差，可以要求加菜加饭，费用应由导游支付。如导游耍赖，要以客人利益为第，必要时可当即联络当地接待社。如有客人挑剔或提出过分要求，应做好劝说解释工作。如客人要求增加标准以外的菜，应明确告诉客人费用自理。对回民，一般处理方法只是加个素菜，人多时可另安排一桌。,任务三 境外旅游服务,六、落实观光游览服务,1.注意游客的安全2.与接待单位和导游人员密切配合，妥善处理各种事故和问题。3.对导游推荐的自费项目，要征求全体客人的意见，如果导游随意加价或强迫消费，应以妥善的方式指出或制止，坚决维护客人的利益。情况严重时，及时与接待社或国内组团社联络处理。4.做好上、下站联络工作5.办理所有旅游目的地国家或地区的出、入境手续6.监督当地旅行社实施旅游计划的情况，看是否与旅游合同有出入7.支付小费,任务三 境外旅游服务,七、提供购物服务,1.领队应提醒客人小心商品的质量和价格 不要被购物店聘用人员虚假的宣传所迷惑，避免冲动购物.2.根据合同限制地陪安排购物时间和次数 对地陪安排购物的时间和次数，领队也应根据合同进行必要的限制，尤其要阻止非计划内的购物安排。3.告知客人货币兑换率和相关地区的海关出入境要求 当客人确实希望购买某些商品时，领队应给予必要的帮助，如：告诉客人货币兑换率和海关允许免税携带出入境的数量，请客人留意商品规格和制式是否与中国一致，是否提供全球保修(关系着能否在中国享受保修服务)。4.提醒客人索取购物发票和退税证明 欧洲国家对外国公民购买的不在本国消费的部分工业产品可给予退税优惠，领队应提醒客人索取购物发票和退税证明，以便出境时办理退税手续。,任务三 境外旅游服务,八、后续工作,1对旅游者的一些较有价值的意见应及时反馈给旅行社领导 2处理有关遗留问题，如旅游者有遗留或委托事项，领队须依照有关规定做认真妥善地处理。3报账。领队应按旅行社财务规定报销相关的费用，归还借用的物品。,任务三 境外旅游服务,