《航空服务心理》PPT课件.ppt

,金通航空培训中心,航空服务心理,美国人本主义心理学家马斯洛需要层次理论从低级向高级发展基本需要分为五类,生理需要：85%,安全需要：70%,归属与爱的需要：50%,尊重需要：40%,自我实现10%,心理服务的几个要素,微笑是美的象征 情绪、态度、眼神、形象微笑是信赖之本 诚恳、消除陌生感和恐惧感，有宾至如归的感觉微笑是情感沟通的桥梁 心灵与心灵、理解与理解的沟通桥梁,一、微笑服务,旅客的国别、名族、性别、风俗习惯、体型容貌、经济状况、兴趣爱好等等其人格、权利和利益的表现。他们都要求受到尊重。乘务员对客人的尊重是通过多方面表现出来的。,二、尊重客人的服务,1、姓氏服务：世界上每个人都希望别人承认自己，尤其是在一个陌生的地方或环境,二、尊重客人的服务,2、如何得到旅客的信息：地面服务人员送来头等舱旅客的座位号与名单 通过同行人员了解旅客的职务及姓名 通过旅客之间打招呼了解旅客的职务或姓名 通过服务过程的交谈了解旅客的有关信息,二、尊重客人的服务,3、保护客人的自尊心:空中服务保护客人的自尊心就是不让客人有失 身份和伤脸面 虚荣心实际上也是自尊心的一种表现（混舱销售、不会用机上设备）,二、尊重客人的服务,4礼貌待客对客人礼貌就是尊重客人凌辱不怒面临急难：不变脸、不发火、妙语应粗鲁、豁达胜愚昧、文雅对无理、自重自爱服务操作要稳重、动作规范不失态、态度热情有分寸、语言不乱有分量,二、尊重客人的服务,5要把“对”让给旅客主动承担责任，即使旅客错了把理让给对方，不要强调谁对谁错,二、尊重客人的服务,1、乘务员的能力培养心理学上把人们能顺利完成某项活动的心理特征叫能力。反之，把不能顺利完成某项 活动的心理特征叫缺乏能力，做为一名乘务员能力的高低体现了服务水平服务质量的好坏，所以要想为旅客提供高质量的服务，就必须注意一个人能力的培养。,三、乘务员心理品质的培养,1)乘务员应具备有较强的观察力和准确的判断力旅客的职业身份不同、服务需求的不同，用敏锐的观察力，在短暂的接触交往过程中，通过其着装、表情、言谈、举止，判断出不同的服务需求，做好有针对性的服务，使旅客满意；,2)乘务员应具备出色的表演能力第一印象很重要；,2)乘务员应具备出色的表演能力语言表达能力恰到好处；,3)乘务员应具有较强的感染力端庄稳重的举止轻松愉快的表情营造舒适的客舱氛围给旅客留下深刻印象,2、乘务员的气质培养 气质实际上是指某个人典型的表现于心理 活动过程的速度和稳定性、心理活动过程 的强度以及心理活动的指向性特点等动力 方面的特点。它对人的实践活动有重要影 响。,三、乘务员心理品质的培养,2、乘务员的气质培养 个人气质应该是学识、见识、健康的 体魄 和心态、良好的修为、端庄的举 止等多方面的综合体现,三、乘务员心理品质的培养,2、乘务员的气质培养 要培养个人高贵典雅的气质：应该有良好的饮食起居习惯 克服自己的陋习 对人对事有明辨是非的能力 对同事朋友有宽容心 穿着打扮得体大方 待人接物热情有礼 不要不拘小节 懂得尊重别人,三、乘务员心理品质的培养,三、乘务员心理品质的培养,三、乘务员心理品质的培养,A、感受性、敏感性不易过高感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时引起的反应；灵敏性是指个体心理反应的速度和动作的敏感程度。,B、忍耐性和情绪兴奋不能低忍耐性是指个体在遇到各种刺激和压力时的心理承受能力。情绪兴奋是指个体遇到高兴和扫兴时,是否能控制住自己。,3、乘务员性格的培养 乘务员由于工作不同的需要,随时要与不同性格,不同层次的旅客打交道,所以必须具备谅解、诚实、谦虚、热情、耐心等良好的性格特征。乘务员有此性格特征,就能与旅客建立良好的人际关系。在服务工作中保持最佳的服务态度,使旅客感到亲切。如果乘务员对人冷淡、刻薄、高傲、就容易导致人际关系紧张,使旅客产生不满。,一位刚刚从乘务培训中心毕业的空姐，当她第一次踏上班机执行航班服务任务时，她会“看到”面容、肤色各异的旅客“嗅到”机舱内清新的空气“听到”初次服务后旅客的赞美之声，由此，她可能“回想”起往日为了成为一名合格的空姐所做 出的艰苦努力“想象”今后如何提高自己的业务水平“思考”今后工作中可能遇到的问题“热情”倍增“决心”为中国民航事业的发展作出自己的贡献。,看到,嗅到,回想,想象,热情,决心,思考,听到,这些都是大家熟悉的心理现象,空中服务不同于一般的服务，它是有形的服务（如提供餐等）和无形的服务行为（如心理服务）的综合体 所谓心理服务，亦称为精神服务，是一种高层次的服务。其内容包括服务的仪表、气质、风度、精神面貌、文明礼貌、语言艺术及处理服务中的冲突艺术等多方面。空中服务是主、客双方相互作用的一个动态过程，在这一过程中以设备、方法、手段、热情友好为中介处理冲突,特殊旅客心理服务,心理服务，亦称为精神服务,仪表,风度,精神面貌,语言艺术,处理冲突,文明礼貌,气质,有形的服务 综合体,无形的服务,1、热情搀扶、帮助提拿行李（尊重老人自尊心是 否需要搀扶）2、主动把老人送到座位处，告诉老人行李安放的位置 3、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员保管 4、针对老年人体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食 等特点给以精心的照顾,5、主动介绍服务设备的使用方法6、告诉老人洗手间的位置7、不要把老人安排在紧急出口处 8、了解老人到达目的地后，是否有人接；安 排 最后下机；搀扶老人下飞机并交待 地面 服务人员给以照顾,对老人的细微服务1、与老人谈话时，声音略大些，速度要慢，语言 要简练、柔和2、旅途中，要经常去看望，主动向寒问暖，询问 有什么需要帮助，消除老人的陌生和恐惧感3、称呼要得当,老弱旅客的心理特点及服务特点说话的声音 要大动作 要慢孤独感 亲切行李安排 就近,病、残旅客的心理特点及服务,1、病残旅客是指有生理缺陷，有残疾的旅客以及在乘 机过程中突然发病的旅客。2、这些人较之正常人自理能力差。有特殊困难，迫切 需要别人帮助，但是他们自尊心极强，一般不会主 要求服务人员去帮忙，3、总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人 讲他们是残疾人，或把他们看成是残疾人。因此 服务人员要了解这些旅客的心理，4、特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们 感温暖。,特殊旅客服务,特殊旅客服务原则,空中飞行,要掌握各种不同旅客的心理状态，根据每个人的特点进行服务。这就需要乘务员有敏锐的观察，有应变能力，用细致耐心的服务来满足各种旅客的需要，尤其是对待老弱病残孕等旅客一定要按照“四心、五当、五主动”的原则来接待和服务。,特殊旅客服务原则,四“心”,(一)、接待旅客要热心（爱提问题旅客）(二)、回答问讯要耐心（老人、儿童）(三)、接受意见要虚心（常旅客、爱挑剔旅客）(四)、服务工作要细心（延误、等待）,特殊旅客服务原则,(一)、当老年人的好儿女(二)、当小旅客的好阿姨(三)、当病患者的好护理(四)、当残疾人的好帮手(五)、当不常乘机旅客的好向导,五“当”,特殊旅客服务原则,五“主动”,(一)、主动迎送客人(二)、主动扶老帮幼(三)、主动解决旅客的困难(四)、主动介绍航线知识(五)、主动了解旅客的需求,对小旅客的服务,儿童旅客特点及服务,儿童旅客的基本特点是性格活泼，天真幼稚，好奇心强，善于模仿，判断能力差、做事不计后果。,鉴于儿童旅客的这些特点，我们在服务时，尤其要注意防 止一些机上不安全因素的发生，如：1、要防止活泼好的小旅客乱摸乱碰飞机上的一些设施；2、航班起飞、降落时要注意防止小旅客四处跑动；3、给小旅客提供热饮时，要防止他们碰洒，烫伤等；4、无人陪伴的儿童，航空公司根据协议全程负责。,儿童旅客特点及服务,儿童旅客特点及服务,5、要注意检查机上是否配备儿童读物、儿童玩具、纪念品和 餐食等；6、指定一名乘务员负责照顾冷暖、饮食、休息、娱乐并写好 空中日记以便交给其监护人；8、对于好奇、活泼、好动小旅客不要训斥，要事先告诉他一 些要求和规定,儿童旅客特点及服务,9、要了解清楚到达站接人的姓名、地址、电话号码；10、飞机下降时，叫醒正在睡觉的小旅客，并妥为照顾，以 免压耳朵；11、飞机起飞、下降前，先帮小旅客在腹部垫放一条毛毯，然后系好安全带；12、到达目的地，向来接人员详细介绍小旅客情况和点 清 携带物品；,儿童旅客特点及服务,对有人陪同的小旅客照顾小旅客时，要注意尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大人同意；应尽力协助照顾，供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见；,婴儿服务,主动向母亲介绍机内服务设备，特别是呼唤铃，通风器、厕所的位置，使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等；向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用量，有无特殊要求等；平飞后，在有条件的机型上可挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带；,表现症状疲乏头晕面色苍白出冷汗恶心并有呕吐,晕机,处理方法：1、主动轻声地询问乘机前后的情况及有无晕机史，并 加以安慰；2、根据症状让其松开衣领，帮助调节通风器和座椅靠 背，让旅客安静休息；3、介绍并打开清洁袋,晕机,处理方法：4、旅客呕吐时，及时更换清洁袋，呕吐后，送上小毛 巾和漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服；5、如果座椅被弄脏，有条件时可为旅客调换座位；6、没有空座位时，可擦干净后铺上毛毯再让旅客就 座；,晕机,团体旅客,团体旅客特点：1、活跃、兴奋、有时说话声音较大 2、喜欢自己调座位 3、有些旅客喜欢自己带零食 4、不会用服务设备 5、地方团队说地方话乘务员听不懂 6、喜欢照相,团体旅客,乘务员的服务 与团队领导或导游沟通 适当的肢体语言 提心旅客清洁袋的位置 旅客服务面板的设备使用 禁止使用的紧急设备 卫生间的位置团队旅客的客舱安全管理最为重要,首次乘机旅客的心理特点及服务,初次乘机旅客的心理：好奇、好动、爱换座位、喜欢照相、喜欢上厕所、不会使用机上娱乐设施缺少乘机知识心理有点紧张关键问题是不懂乘飞机的安全常识,首次乘机旅客的心理特点及服务,乘务员的服务 安全检查要细认真 说话声音大点、结合肢体语言 介绍设备要耐心 处理问题要及时 航班信息通报要主动清晰,VIP和CIP的心理特点及服务,心理特点自尊心、自我意识强烈，希望得到一种应有的尊重与普通旅客相比较，他们更注意环境的舒适和接受服务时心理上的感觉,VIP和CIP的心理特点及服务,乘务员的服务,1、乘务长接到重要旅客通知后，应了解要客有关情况 及特殊要求；2、通知乘务组做好相应准备和分工；3、要客登机时应按通知单上的称呼致意欢迎；4、引导入座并帮助安排好行李；5、尽早与随行人员联系了解生活习惯做好服务准备；,VIP和CIP的心理特点及服务,乘务员的服务,6、应尊重要客本人意愿，不宜在其他旅客面前暴露 身份；7、到达后将要客行李帮助提到机门口，与地面服务 员做好交接，并主动道别；8、要客享有最后登机、最先下机的权利；9、对要客的称呼如果知道职务要称呼其职务；,航班延误与取消情况下旅客的心理特点和服务,尽快知道航班延误的准确信息-知情权是否可以安排转乘航班-成行航班延误的原因-赔偿,乘务员的服务,延误原因告知旅客 耐心倾听旅客意见 根据时间长短安排送饮料或餐食 根据时间长短处理需要转机的旅客,由于在别的地方或其他原因心情不爽对餐饮有意见对服务有意见对周围旅客不顺眼有的甚至诚心找茬,挑剔旅客的心理特点及服务,乘务员的处理平静耐心倾听不要急于解释不要另眼看待,挑剔旅客的心理特点及服务,对航空和飞机比较了解愿意主动和乘务员聊天希望被照顾个别内部客人不能满足要求的会不高兴容易挑乘务员的毛病喜欢向公司领导反馈信息（投诉）,行业内部旅客的心理特点和服务,乘务员的服务,有理：对业内人士表示欢迎有利：在特殊要求（升舱、要机供品）不能满足的情况下给与适当的关 照有节：不要拉关系靠近乎，以公司利益 为重,正确处理旅客的投诉,客人投诉是指旅客将他主观上认为由于服务工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或损害他的利益等情况向服务人员投诉或向有关部门的反映。,（旅客投诉时的心理）求尊重的心理：旅客采取投诉行动时总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到同情、尊重，向他表示道歉并立即采取相应行动等；求发泄的心理：旅客利用投诉的机会把自己烦恼、怒气、怒火发泄出来维持心理上的平衡；求补偿的心理：希望能补偿他们的损失。,正确处理旅客的投诉,正确处理旅客的投诉,（对旅客投诉的对策）耐心倾听 弄清真相：客人投诉心中有愤怒，不通过发泄他们心中就不舒服，作为服务员，为了弄清投诉的真相，一定要耐心倾听，利用听的 技巧能较好地平息旅客的抱怨。倾听时一般要做到少讲多听，表示关注和理解，不要打断对方的讲话；站在投诉者立场考虑问题，表示对投诉者同情，保持冷静，不要与投诉者争论；提出问题以示你在充分倾听和认真了 解；不要计较投诉者的口气轻重和意见是否合理。,正确处理旅客的投诉,以诚恳态度向客人道歉：客人向我们的投诉，切忌置之不理或与之争吵，无论客人的动机如何，客观上有利于我们去做好工作，我们应当以热情诚恳的态度，以自己是公司的代表去对待投诉，向他们表示歉意使客人觉得我们重视他们的投诉，满足了他的自尊新，为圆满处理他的投诉铺平道路。,正确处理旅客的投诉,区别不同情况做出恰当处理:如果明显是服务工作的过错，应当马上道歉，在征得客人同意后做出补偿性的处理；对一些复杂的问题在弄清真相之前，不应急于表达处理意见，应当有礼、有理，在客人同意的基础上处理；对待一时不能处理的事，要让客人知道事情进展情况，以示对其投诉的重视，避免客人误会，以为将他的投诉搁置一边而使事态扩大。,正确处理旅客的投诉,及时报告乘务长及单位领导：,航后报告单位值班领导,报告乘务长、机长,如实填写乘务日志,好的心态才有好的服务 旅客是公司赖以生存的衣食父母 学会航空服务心理有利于保障服务质量,谢谢,